賣場(chǎng)危機(jī)公關(guān)和危機(jī)管理

1、世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 賣場(chǎng)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)賣場(chǎng)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān) 張玉澄張玉澄 2007/04 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 內(nèi)容要點(diǎn)內(nèi)容要點(diǎn) 危機(jī)的概念、特點(diǎn)和種類危機(jī)的概念、特點(diǎn)和種類 危機(jī)管理的概念和目的危機(jī)管理的概念和目的 危機(jī)管理的原則危機(jī)管理的原則 危機(jī)管理的過(guò)程危機(jī)管理的過(guò)程 危機(jī)公關(guān)的概念和原理危機(jī)公關(guān)的概念和原理 危機(jī)公關(guān)中的有效溝通危機(jī)公關(guān)中的有效溝通 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 美國(guó)的菲克普是美國(guó)的菲克普是危機(jī)管理危機(jī)管理一書的作者，一書的作者， 他曾對(duì)他曾對(duì)財(cái)富財(cái)富雜志評(píng)選出的雜志評(píng)選出的500強(qiáng)企業(yè)的強(qiáng)

2、企業(yè)的 董事長(zhǎng)和總經(jīng)理進(jìn)行過(guò)一次調(diào)查。調(diào)查結(jié)董事長(zhǎng)和總經(jīng)理進(jìn)行過(guò)一次調(diào)查。調(diào)查結(jié) 果顯示：果顯示：80%的人認(rèn)為企業(yè)面對(duì)危機(jī)就如的人認(rèn)為企業(yè)面對(duì)危機(jī)就如 同人面對(duì)死亡一樣，是不可避免的事；同人面對(duì)死亡一樣，是不可避免的事； 14%的人承認(rèn)他所在的企業(yè)曾遭受過(guò)嚴(yán)重的人承認(rèn)他所在的企業(yè)曾遭受過(guò)嚴(yán)重 的危機(jī)。的危機(jī)。 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 張瑞敏：張瑞敏： “永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄 冰冰” 任正非：任正非：“10多年來(lái)我天天思考的都是失敗，多年來(lái)我天天思考的都是失敗， 對(duì)成功視而不見，也沒有什么榮譽(yù)感、自豪對(duì)成功視而不見，也沒有什么榮譽(yù)感、自豪 感

3、，而是只有危機(jī)感。也許是這樣才存活了感，而是只有危機(jī)感。也許是這樣才存活了 10年。年。 ” 比爾蓋茨比爾蓋茨:“我們離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十八個(gè)月我們離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十八個(gè)月” 邁克爾邁克爾-戴爾：我有的時(shí)候半夜會(huì)醒，一想起戴爾：我有的時(shí)候半夜會(huì)醒，一想起 事情就害怕。但如果不這樣的話，那么你很事情就害怕。但如果不這樣的話，那么你很 快就會(huì)被別人干掉?？炀蜁?huì)被別人干掉。 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 危機(jī)并不可怕，可怕的是沒有意識(shí)到危機(jī)，危機(jī)并不可怕，可怕的是沒有意識(shí)到危機(jī)， 或者雖然意識(shí)到了、但沒有應(yīng)對(duì)危機(jī)的能或者雖然意識(shí)到了、但沒有應(yīng)對(duì)危機(jī)的能 力力 美國(guó)康乃大學(xué)有個(gè)非常著名的實(shí)

4、驗(yàn)：第一美國(guó)康乃大學(xué)有個(gè)非常著名的實(shí)驗(yàn)：第一 次是將青蛙放入熱水，青蛙馬上感到不適、次是將青蛙放入熱水，青蛙馬上感到不適、 恐懼而立刻跳出水中。第二次是將青蛙放恐懼而立刻跳出水中。第二次是將青蛙放 入冷水，再漸漸給水加溫，青蛙沒有覺察入冷水，再漸漸給水加溫，青蛙沒有覺察 到潛在危機(jī)而留在水中，等它感到水溫過(guò)到潛在危機(jī)而留在水中，等它感到水溫過(guò) 高時(shí)已來(lái)不及逃脫被煮熟的厄運(yùn)。高時(shí)已來(lái)不及逃脫被煮熟的厄運(yùn)。 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅 的突發(fā)事件，這些損失包括的突發(fā)事件，這些損失包括: 企業(yè)聲譽(yù)受到明顯的

5、損害企業(yè)聲譽(yù)受到明顯的損害 公眾對(duì)企業(yè)的信任度下降公眾對(duì)企業(yè)的信任度下降 業(yè)績(jī)下降，利潤(rùn)減少業(yè)績(jī)下降，利潤(rùn)減少 員工忠誠(chéng)度下降員工忠誠(chéng)度下降 員工生產(chǎn)力下降員工生產(chǎn)力下降 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 不確定不確定 破壞性破壞性 聚焦性聚焦性緊迫性緊迫性 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 行業(yè)危機(jī)：競(jìng)爭(zhēng)業(yè)態(tài)瓜分蛋糕行業(yè)危機(jī)：競(jìng)爭(zhēng)業(yè)態(tài)瓜分蛋糕 、本業(yè)態(tài)先天不足、本業(yè)態(tài)先天不足 引發(fā)的危機(jī)引發(fā)的危機(jī) 市場(chǎng)危機(jī)：集體退租、抗租、罷市、業(yè)主毀約市場(chǎng)危機(jī)：集體退租、抗租、罷市、業(yè)主毀約 管理危機(jī)：人事地震、重大內(nèi)部沖突、火災(zāi)、水管理危機(jī)：人事地震、重大內(nèi)部沖突、火災(zāi)、水

6、災(zāi)、重大人員傷亡事故災(zāi)、重大人員傷亡事故 媒體危機(jī)：連續(xù)的負(fù)面報(bào)道媒體危機(jī)：連續(xù)的負(fù)面報(bào)道 法律或政策危機(jī)：外資禁止經(jīng)營(yíng)賣場(chǎng)、強(qiáng)制性法律或政策危機(jī)：外資禁止經(jīng)營(yíng)賣場(chǎng)、強(qiáng)制性3C 認(rèn)證、市政規(guī)劃變動(dòng)認(rèn)證、市政規(guī)劃變動(dòng) 不可抗力危機(jī)：戰(zhàn)爭(zhēng)、地震、不可抗力危機(jī)：戰(zhàn)爭(zhēng)、地震、SARS 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 緊急事件：強(qiáng)調(diào)對(duì)事件處理的時(shí)間緊迫緊急事件：強(qiáng)調(diào)對(duì)事件處理的時(shí)間緊迫 突發(fā)事件：強(qiáng)調(diào)事件發(fā)生的不可預(yù)測(cè)性突發(fā)事件：強(qiáng)調(diào)事件發(fā)生的不可預(yù)測(cè)性 風(fēng)險(xiǎn)：是指發(fā)生對(duì)組織不利事件的可能性風(fēng)險(xiǎn)：是指發(fā)生對(duì)組織不利事件的可能性. 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范不善對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范不善,造成的危害達(dá)到較大的程造成的

7、危害達(dá)到較大的程 度時(shí)度時(shí),危機(jī)就會(huì)發(fā)生危機(jī)就會(huì)發(fā)生 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 公司電話因欠費(fèi)停機(jī)公司電話因欠費(fèi)停機(jī) 幾家商戶突然停電幾家商戶突然停電 某商戶欠租一個(gè)月了某商戶欠租一個(gè)月了 領(lǐng)導(dǎo)班子集體跳槽領(lǐng)導(dǎo)班子集體跳槽 老板的車因違規(guī)被扣老板的車因違規(guī)被扣 消費(fèi)者和商戶發(fā)生沖突消費(fèi)者和商戶發(fā)生沖突 商戶集體罷市商戶集體罷市 消費(fèi)者投訴買了水貨消費(fèi)者投訴買了水貨 危機(jī)危機(jī) 緊急事件緊急事件 突發(fā)事件突發(fā)事件 風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn) 突發(fā)事件突發(fā)事件 危機(jī)危機(jī) 風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn) 緊急事件緊急事件 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)是指企業(yè)為避免

8、或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán) 重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地制重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地制 定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略的動(dòng)定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略的動(dòng) 態(tài)過(guò)程。態(tài)過(guò)程。 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 預(yù)防與控制危機(jī)預(yù)防與控制危機(jī) 建立危機(jī)管理體系建立危機(jī)管理體系 解決危機(jī)解決危機(jī) 在危機(jī)中發(fā)展在危機(jī)中發(fā)展 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 速度第一原則（）速度第一原則（） 系統(tǒng)運(yùn)行原則（）系統(tǒng)運(yùn)行原則（） 承擔(dān)責(zé)任原則（）承擔(dān)責(zé)任原則（） 真誠(chéng)溝通原則（）真誠(chéng)溝通原則（） 權(quán)威證實(shí)原則（）權(quán)威證實(shí)原則（）

9、 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 第一階段：危機(jī)的避免第一階段：危機(jī)的避免 第二階段：制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略第二階段：制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略 第三階段：危機(jī)的確認(rèn)第三階段：危機(jī)的確認(rèn) 第四階段：危機(jī)的控制第四階段：危機(jī)的控制 第五階段：危機(jī)的解決第五階段：危機(jī)的解決 第六階段：從危機(jī)中獲利第六階段：從危機(jī)中獲利 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 魏文王問名醫(yī)扁鵲道：魏文王問名醫(yī)扁鵲道：“當(dāng)今天下誰(shuí)的醫(yī)術(shù)最當(dāng)今天下誰(shuí)的醫(yī)術(shù)最 高？高？”扁鵲回答說(shuō)：扁鵲回答說(shuō)：“大哥最高，其次是二哥，大哥最高，其次是二哥， 我最差。我最差。”文王再問：文王再問：“那么，為什么你最出那么，為什么你

10、最出 名？名？”扁鵲答道：扁鵲答道：“我大哥治病，是在病人病發(fā)我大哥治病，是在病人病發(fā) 之前，人們不知道他能事先鏟除病因，所以他的之前，人們不知道他能事先鏟除病因，所以他的 名聲無(wú)法傳播出去，只有我們家里人知道。我二名聲無(wú)法傳播出去，只有我們家里人知道。我二 哥治病，是在病人病發(fā)之初，人們以為他只能醫(yī)哥治病，是在病人病發(fā)之初，人們以為他只能醫(yī) 治小病，所以他的名聲只有我們鄉(xiāng)的人知道。而治小病，所以他的名聲只有我們鄉(xiāng)的人知道。而 我扁鵲治病，是在病人病情嚴(yán)重之時(shí)，人們看到我扁鵲治病，是在病人病情嚴(yán)重之時(shí)，人們看到 了我給病人開刀、敷藥、動(dòng)大手術(shù)都很有一套，了我給病人開刀、敷藥、動(dòng)大手術(shù)都很有一套

11、， 就以為我的醫(yī)術(shù)最高明，眾人使我全國(guó)揚(yáng)名。就以為我的醫(yī)術(shù)最高明，眾人使我全國(guó)揚(yáng)名?！?世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 樹立危機(jī)意識(shí)樹立危機(jī)意識(shí) 認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào)認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào) 評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī) 防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī) 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 伊索寓言里有一則這樣的故事：伊索寓言里有一則這樣的故事： 有一只野豬對(duì)著樹干磨它的獠牙，一有一只野豬對(duì)著樹干磨它的獠牙，一 只狐貍見了，問它為什么不躺下來(lái)休息享只狐貍見了，問它為什么不躺下來(lái)休息享 樂，而且現(xiàn)在沒看到獵人。野豬回答說(shuō)：樂，而且現(xiàn)在沒看到獵人。野豬回

12、答說(shuō)： 等到獵人和獵狗出現(xiàn)時(shí)再來(lái)磨牙就來(lái)不及等到獵人和獵狗出現(xiàn)時(shí)再來(lái)磨牙就來(lái)不及 啦。啦。 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 不要忽視任何警告信號(hào)不要忽視任何警告信號(hào) 研究某個(gè)弱點(diǎn)轉(zhuǎn)變成更嚴(yán)重問題的可能研究某個(gè)弱點(diǎn)轉(zhuǎn)變成更嚴(yán)重問題的可能 性性 確定會(huì)受到問題影響的不同社會(huì)公眾確定會(huì)受到問題影響的不同社會(huì)公眾 考慮采取有助于防止問題轉(zhuǎn)變成危機(jī)的行考慮采取有助于防止問題轉(zhuǎn)變成危機(jī)的行 動(dòng)步驟動(dòng)步

13、驟 比較立即解決和后期補(bǔ)救的成本差比較立即解決和后期補(bǔ)救的成本差 下定決心花些時(shí)間來(lái)解決問題下定決心花些時(shí)間來(lái)解決問題 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 春秋末年的著名軍事家伍子胥在輔佐吳國(guó)春秋末年的著名軍事家伍子胥在輔佐吳國(guó) 領(lǐng)兵時(shí)，不是先練如何打勝仗，而是訓(xùn)練領(lǐng)兵時(shí)，不是先練如何打勝仗，而是訓(xùn)練 打敗仗后如何處置。實(shí)際上，伍子胥是一打敗仗后如何處置。實(shí)際上，伍子胥是一 名常勝將軍，他教士兵如何處理敗仗是要名常勝將軍，他教士兵如何處理敗仗是要 士兵做好防范危機(jī)的準(zhǔn)備、學(xué)會(huì)處理危機(jī)。士兵做好防范危機(jī)的準(zhǔn)備、學(xué)會(huì)處理危機(jī)。 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 成立危機(jī)管

14、理小組成立危機(jī)管理小組 制定危機(jī)管理計(jì)劃制定危機(jī)管理計(jì)劃 舉行危機(jī)模擬訓(xùn)練舉行危機(jī)模擬訓(xùn)練 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 人員人員 以單店各級(jí)主管和具體操作人員為主以單店各級(jí)主管和具體操作人員為主 新聞發(fā)言人和律師可由大區(qū)支援新聞發(fā)言人和律師可由大區(qū)支援 任務(wù)任務(wù) 制定企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)及戰(zhàn)略制定企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)及戰(zhàn)略 討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序 做出行動(dòng)計(jì)劃，分擔(dān)責(zé)任，確定最后完成期限做出行動(dòng)計(jì)劃，分擔(dān)責(zé)任，確定最后完成期限 挑選合適的公司發(fā)言人挑選合適的公司發(fā)言人 確保危機(jī)得到優(yōu)先處理確保危機(jī)得到優(yōu)先處理 向決策層提供建議、反饋和忠

15、告向決策層提供建議、反饋和忠告 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 危機(jī)管理的目標(biāo)和任務(wù)危機(jī)管理的目標(biāo)和任務(wù) 危機(jī)的識(shí)別與分析危機(jī)的識(shí)別與分析 危機(jī)的預(yù)控措施危機(jī)的預(yù)控措施 危機(jī)的發(fā)現(xiàn)、預(yù)警和報(bào)告程序危機(jī)的發(fā)現(xiàn)、預(yù)警和報(bào)告程序 危機(jī)的應(yīng)變指揮程序危機(jī)的應(yīng)變指揮程序 恢復(fù)和發(fā)展計(jì)劃恢復(fù)和發(fā)展計(jì)劃 危機(jī)管理的評(píng)估危機(jī)管理的評(píng)估 相關(guān)流程、表單、聯(lián)絡(luò)信息相關(guān)流程、表單、聯(lián)絡(luò)信息 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 模擬模擬“最有可能最有可能”發(fā)生的危機(jī)情況發(fā)生的危機(jī)情況 企業(yè)中最有可能涉及危機(jī)管理的人員必須參與企業(yè)中最有可能涉及危機(jī)管理的人員必須參與 選定人員扮演相關(guān)之社會(huì)公

16、眾，例如媒體、消費(fèi)者、選定人員扮演相關(guān)之社會(huì)公眾，例如媒體、消費(fèi)者、 租戶、大業(yè)主、主管單位、地方官員等租戶、大業(yè)主、主管單位、地方官員等 模擬訓(xùn)練規(guī)模和時(shí)間要適當(dāng)模擬訓(xùn)練規(guī)模和時(shí)間要適當(dāng) 根據(jù)模擬結(jié)果對(duì)危機(jī)管理計(jì)劃進(jìn)行完善根據(jù)模擬結(jié)果對(duì)危機(jī)管理計(jì)劃進(jìn)行完善 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 發(fā)生一些不尋?；虿徽５氖录l(fā)生一些不尋?；虿徽５氖录?這些事件迫使企業(yè)高層做出非常困難的決定這些事件迫使企業(yè)高層做出非常困難的決定 由于決策尚未做出，使得這些事件對(duì)公司的聲譽(yù)、由于決策尚未做出，使得這些事件對(duì)公司的聲譽(yù)、 銷售以及市場(chǎng)份額產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響銷售以及市場(chǎng)份額產(chǎn)生潛在的負(fù)面影

17、響 媒體認(rèn)為這些事件很有新聞價(jià)值，并表現(xiàn)出濃厚媒體認(rèn)為這些事件很有新聞價(jià)值，并表現(xiàn)出濃厚 興趣興趣 刺激最主要的社會(huì)公眾（例如員工、顧客、供應(yīng)刺激最主要的社會(huì)公眾（例如員工、顧客、供應(yīng) 商和政府領(lǐng)導(dǎo)）去了解真實(shí)狀況商和政府領(lǐng)導(dǎo)）去了解真實(shí)狀況 會(huì)使企業(yè)脫離正常的經(jīng)營(yíng)秩序會(huì)使企業(yè)脫離正常的經(jīng)營(yíng)秩序 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 以上六點(diǎn)只要有三個(gè)以上回答是肯定的，以上六點(diǎn)只要有三個(gè)以上回答是肯定的， 那么請(qǐng)你不要懷疑，那么請(qǐng)你不要懷疑，危機(jī)即將降臨到你的危機(jī)即將降臨到你的 頭上頭上了，請(qǐng)你在第一時(shí)間投入到危機(jī)應(yīng)對(duì)了，請(qǐng)你在第一時(shí)間投入到危機(jī)應(yīng)對(duì) 處理中！處理中！ 世界工廠網(wǎng)廠商

18、社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) DO RIGHT SPEAKRIGHT 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 認(rèn)清問題并盡可能地了解情況（危機(jī)源頭）。認(rèn)清問題并盡可能地了解情況（危機(jī)源頭）。 如果會(huì)有安全問題，就同當(dāng)?shù)鼐?、消防部門或醫(yī)院如果會(huì)有安全問題，就同當(dāng)?shù)鼐臁⑾啦块T或醫(yī)院 取得聯(lián)系。取得聯(lián)系。 向上級(jí)主管匯報(bào)有關(guān)的問題，并討論解決和進(jìn)行溝通向上級(jí)主管匯報(bào)有關(guān)的問題，并討論解決和進(jìn)行溝通 的步驟。的步驟。 確認(rèn)受到最大影響的社會(huì)公眾有哪些。確認(rèn)受到最大影響的社會(huì)公眾有哪些。 決定要進(jìn)行溝通的主要信息，并考慮如何回答可能被決定要進(jìn)行溝通的主要信息，并考慮如何回答可能被 提出

19、的問題。提出的問題。 擬出短期內(nèi)必須采取的行動(dòng)及溝通的優(yōu)先順序。擬出短期內(nèi)必須采取的行動(dòng)及溝通的優(yōu)先順序。 確保公司發(fā)言人做好準(zhǔn)備并能有效地代表公司發(fā)言。確保公司發(fā)言人做好準(zhǔn)備并能有效地代表公司發(fā)言。 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 認(rèn)清所有可能會(huì)受到危機(jī)影響的不同社會(huì)公眾認(rèn)清所有可能會(huì)受到危機(jī)影響的不同社會(huì)公眾 說(shuō)明你已經(jīng)認(rèn)清了問題，正在采取措施說(shuō)明你已經(jīng)認(rèn)清了問題，正在采取措施 只傳達(dá)已證實(shí)的信息且不要撒謊只傳達(dá)已證實(shí)的信息且不要撒謊 不要對(duì)外界的假設(shè)發(fā)表評(píng)論不要對(duì)外界的假設(shè)發(fā)表評(píng)論 傳遞給大眾平易近人的感覺傳遞給大眾平易近人的感覺 不要對(duì)媒體說(shuō)不要對(duì)媒體說(shuō)“無(wú)可奉告無(wú)可奉

20、告” 要有能獲得社會(huì)公眾反饋的方法要有能獲得社會(huì)公眾反饋的方法 不要停止溝通不要停止溝通 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 確定該危機(jī)對(duì)公司重要受眾的影響確定該危機(jī)對(duì)公司重要受眾的影響 評(píng)估危機(jī)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)及聲譽(yù)的影響程度評(píng)估危機(jī)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)及聲譽(yù)的影響程度 幫助識(shí)別什么時(shí)候危機(jī)已經(jīng)結(jié)束幫助識(shí)別什么時(shí)候危機(jī)已經(jīng)結(jié)束 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 衡量和追蹤危機(jī)前后的公司業(yè)績(jī)衡量和追蹤危機(jī)前后的公司業(yè)績(jī) 了解媒體記者的想法并監(jiān)測(cè)公開的報(bào)道了解媒體記者的想法并監(jiān)測(cè)公開的報(bào)道 了解租戶對(duì)危機(jī)處理結(jié)果的反應(yīng)了解租戶對(duì)危機(jī)處理結(jié)果的反應(yīng) 了解員工的想法和建議了解員工的想法和建

21、議 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 人們?nèi)匀辉谠儐柡芏嚓P(guān)于該危機(jī)的問題嗎？人們?nèi)匀辉谠儐柡芏嚓P(guān)于該危機(jī)的問題嗎？ 員工士氣繼續(xù)受到影響嗎？員工士氣繼續(xù)受到影響嗎？ 新聞媒體仍對(duì)該事件感興趣嗎？新聞媒體仍對(duì)該事件感興趣嗎？ 仍有謠言在四處傳播嗎？仍有謠言在四處傳播嗎？ 賣場(chǎng)出租率和人潮還沒有反彈到危機(jī)前的水平嗎？賣場(chǎng)出租率和人潮還沒有反彈到危機(jī)前的水平嗎？ 公司管理層還像從前那樣關(guān)注該危機(jī)嗎？公司管理層還像從前那樣關(guān)注該危機(jī)嗎？ 這次危機(jī)還是公司的大事嗎？這次危機(jī)還是公司的大事嗎？ 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 如果對(duì)上述問題的回答都是否定的，那么危如果對(duì)上述問

22、題的回答都是否定的，那么危 機(jī)基本已成過(guò)去式。機(jī)基本已成過(guò)去式。 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 增強(qiáng)企業(yè)的危機(jī)意識(shí)，提高免疫力。增強(qiáng)企業(yè)的危機(jī)意識(shí)，提高免疫力。 為解決組織頑癥提供了契機(jī)。為解決組織頑癥提供了契機(jī)。 為相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造了商機(jī)（紫光經(jīng)為相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造了商機(jī)（紫光經(jīng) 驗(yàn)）。驗(yàn)）。 為企業(yè)提供了重塑品牌的機(jī)會(huì)（現(xiàn)代城事為企業(yè)提供了重塑品牌的機(jī)會(huì)（現(xiàn)代城事 件）。件）。 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 公共關(guān)系：關(guān)于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)和形象公共關(guān)系：關(guān)于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)和形象 管理的一門現(xiàn)代管理科學(xué)。管理的一門現(xiàn)代管理科學(xué)。 危機(jī)公關(guān)：危機(jī)

23、管理過(guò)程中的公共關(guān)系，它危機(jī)公關(guān)：危機(jī)管理過(guò)程中的公共關(guān)系，它 是決定危機(jī)管理成敗的關(guān)鍵因素。是決定危機(jī)管理成敗的關(guān)鍵因素。 遇到危機(jī)的時(shí)候，你絕對(duì)不可以改變事實(shí)，遇到危機(jī)的時(shí)候，你絕對(duì)不可以改變事實(shí)， 但是可以改變公眾對(duì)你的看法。但是可以改變公眾對(duì)你的看法。 改變公眾看法的法寶就是改變公眾看法的法寶就是有效溝通。有效溝通。 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 賣場(chǎng)賣場(chǎng) 媒體媒體政府政府 員工員工 租戶租戶 消費(fèi)者消費(fèi)者業(yè)主業(yè)主 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 激發(fā)員工對(duì)企業(yè)處境的同情并增強(qiáng)責(zé)任感激發(fā)員工對(duì)企業(yè)處境的同情并增強(qiáng)責(zé)任感 避免謠言由內(nèi)向外傳播避免謠言由內(nèi)

24、向外傳播 保持企業(yè)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，減少危機(jī)破壞程度保持企業(yè)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，減少危機(jī)破壞程度 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) “快快”：?jiǎn)T工應(yīng)該在其他途徑傳播消息之前就能：?jiǎn)T工應(yīng)該在其他途徑傳播消息之前就能 夠了解危機(jī)真相。夠了解危機(jī)真相。 “多多”：要盡可能多地向員工傳達(dá)有關(guān)信息，如：要盡可能多地向員工傳達(dá)有關(guān)信息，如 涉及機(jī)密，也要作必要解釋。涉及機(jī)密，也要作必要解釋。 “充分的機(jī)會(huì)充分的機(jī)會(huì)”：為員工提供更多機(jī)會(huì)表達(dá)個(gè)人：為員工提供更多機(jī)會(huì)表達(dá)個(gè)人 意見和反饋信息，讓員工隨著企業(yè)的行動(dòng)而動(dòng)。意見和反饋信息，讓員工隨著企業(yè)的行動(dòng)而動(dòng)。 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū)

25、員工大會(huì)員工大會(huì) 部門會(huì)議部門會(huì)議 單獨(dú)會(huì)見單獨(dú)會(huì)見 給在崗員工的備給在崗員工的備 忘錄忘錄 給在家員工的信給在家員工的信 Q&A 免費(fèi)電話免費(fèi)電話 員工簡(jiǎn)訊或公告牌員工簡(jiǎn)訊或公告牌 電子郵件電子郵件 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 快：時(shí)間上通常僅次于內(nèi)部溝通快：時(shí)間上通常僅次于內(nèi)部溝通 直接：盡可能面對(duì)面溝通、現(xiàn)場(chǎng)溝通直接：盡可能面對(duì)面溝通、現(xiàn)場(chǎng)溝通 共同體：強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益（除非雙方共同體：強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益（除非雙方 利益有直接沖突）利益有直接沖突） 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 已經(jīng)發(fā)生的問題已經(jīng)發(fā)生的問題 對(duì)雙方可能造成的影響對(duì)雙方可能造成的影響

26、 需要業(yè)主提供的支持需要業(yè)主提供的支持 人員支持人員支持 租金支持租金支持 政府和媒體公關(guān)方面的支持政府和媒體公關(guān)方面的支持 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 已經(jīng)發(fā)生的具體問題已經(jīng)發(fā)生的具體問題 問題是如何發(fā)生的問題是如何發(fā)生的 問題對(duì)顧客的影響問題對(duì)顧客的影響 企業(yè)正在尋求解決問題的方式企業(yè)正在尋求解決問題的方式 為確保問題不會(huì)再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施為確保問題不會(huì)再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施 企業(yè)會(huì)接受并樂意回答企業(yè)會(huì)接受并樂意回答顧客顧客所關(guān)注的問題所關(guān)注的問題 如果事情發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的變化，顧客會(huì)得到告知如果事情發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的變化，顧客會(huì)得到告知 感謝感謝顧客顧客對(duì)企業(yè)的支持

27、對(duì)企業(yè)的支持 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 打電話打電話 寫信寫信 顧客簡(jiǎn)訊或特殊公顧客簡(jiǎn)訊或特殊公 告牌告牌 電子郵件電子郵件 互聯(lián)網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)站 Q&AQ&A 顧客熱線顧客熱線 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 一個(gè)系統(tǒng)：由專門的部門與媒介進(jìn)行溝通，一個(gè)系統(tǒng)：由專門的部門與媒介進(jìn)行溝通， 建立友好關(guān)系建立友好關(guān)系 一個(gè)聲音：公司對(duì)外統(tǒng)一口徑，由指定的新一個(gè)聲音：公司對(duì)外統(tǒng)一口徑，由指定的新 聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)言聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)言 一個(gè)態(tài)度：對(duì)所有媒體和記者都坦陳相待一個(gè)態(tài)度：對(duì)所有媒體和記者都坦陳相待 一個(gè)形象：對(duì)外形象保證一致性一個(gè)形象：對(duì)外形象保證一致性 世界工

28、廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 以你希望別人對(duì)待你的方式對(duì)待媒體以你希望別人對(duì)待你的方式對(duì)待媒體 及時(shí)、有禮貌地與媒體溝通及時(shí)、有禮貌地與媒體溝通 讓媒體更容易了解你的公司、產(chǎn)品和行業(yè)讓媒體更容易了解你的公司、產(chǎn)品和行業(yè) 耐心面對(duì)媒體的追問耐心面對(duì)媒體的追問 相互尊重，平起平坐，不要像對(duì)待敵人一樣，相互尊重，平起平坐，不要像對(duì)待敵人一樣， 也不必過(guò)于卑恭也不必過(guò)于卑恭 認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤并改正認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤并改正 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 新聞稿新聞稿 新聞發(fā)布會(huì)新聞發(fā)布會(huì) 媒體懇談會(huì)媒體懇談會(huì) 媒體采訪媒體采訪 電子郵件電子郵件 聯(lián)系社論編輯聯(lián)系社論編輯 軟性廣告軟性廣告

29、 狀況分析書狀況分析書 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 在公司中擁有權(quán)威在公司中擁有權(quán)威,能代表公司對(duì)外講話能代表公司對(duì)外講話 形象好形象好,身體語(yǔ)言出眾身體語(yǔ)言出眾 溝通能力、表達(dá)能力強(qiáng)溝通能力、表達(dá)能力強(qiáng),反應(yīng)迅速，善于傾聽反應(yīng)迅速，善于傾聽 有全面的知識(shí)結(jié)構(gòu)有全面的知識(shí)結(jié)構(gòu),并通曉危機(jī)管理并通曉危機(jī)管理 能夠很好地控制自已的情緒能夠很好地控制自已的情緒 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 積極解決問題，不卑不亢，誠(chéng)懇、穩(wěn)重積極解決問題，不卑不亢，誠(chéng)懇、穩(wěn)重 言辭審慎，表情嚴(yán)肅，態(tài)度堅(jiān)定認(rèn)真言辭審慎，表情嚴(yán)肅，態(tài)度堅(jiān)定認(rèn)真 絕不說(shuō)絕不說(shuō)“無(wú)可奉告無(wú)可奉告” 不用

30、否定性語(yǔ)言，不攻擊和詆毀對(duì)手不用否定性語(yǔ)言，不攻擊和詆毀對(duì)手 盡可能多地提供所需背景資料，不放棄任何話語(yǔ)權(quán)盡可能多地提供所需背景資料，不放棄任何話語(yǔ)權(quán) 壞消息一次性和盤托出壞消息一次性和盤托出 不強(qiáng)求審查媒體的新聞稿件，但務(wù)必關(guān)照媒體記者發(fā)布不強(qiáng)求審查媒體的新聞稿件，但務(wù)必關(guān)照媒體記者發(fā)布 客觀、公正的事件細(xì)節(jié)客觀、公正的事件細(xì)節(jié) 尊重和聽取外部專家的意見尊重和聽取外部專家的意見 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 清楚表明公司的立場(chǎng)。清楚表明公司的立場(chǎng)。 準(zhǔn)確清晰地對(duì)事件進(jìn)行陳述。準(zhǔn)確清晰地對(duì)事件進(jìn)行陳述。 機(jī)智對(duì)付記者的窮追猛打。機(jī)智對(duì)付記者的窮追猛打。 在出現(xiàn)尖銳的問題時(shí)在出

31、現(xiàn)尖銳的問題時(shí),能避免陷入無(wú)法招架的局面；能避免陷入無(wú)法招架的局面； 引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)氣氛引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,借助媒體，將危機(jī)引導(dǎo)到有利于企借助媒體，將危機(jī)引導(dǎo)到有利于企 業(yè)的方向去。業(yè)的方向去。 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 標(biāo)題要表明立場(chǎng)標(biāo)題要表明立場(chǎng),旗幟宣明旗幟宣明 內(nèi)容應(yīng)完整新晰內(nèi)容應(yīng)完整新晰,能將事件的來(lái)龍去脈交代清楚能將事件的來(lái)龍去脈交代清楚 注意多用事實(shí)說(shuō)話注意多用事實(shí)說(shuō)話,不要辯解不要辯解 明確將要采取的補(bǔ)救措施明確將要采取的補(bǔ)救措施 不發(fā)布猜測(cè)和不準(zhǔn)確的消息不發(fā)布猜測(cè)和不準(zhǔn)確的消息 避免使用行話或行業(yè)術(shù)語(yǔ)避免使用行話或行業(yè)術(shù)語(yǔ) 應(yīng)標(biāo)明新聞發(fā)言的聯(lián)系方式應(yīng)標(biāo)明新聞發(fā)言的聯(lián)

32、系方式 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 不要企圖回避記者不要企圖回避記者 保持統(tǒng)一口徑保持統(tǒng)一口徑. . 非指定發(fā)言人不得接受采訪非指定發(fā)言人不得接受采訪 任何人不得主動(dòng)向外界提供信息任何人不得主動(dòng)向外界提供信息 所有人都應(yīng)對(duì)記者的電話和詢問有很好的態(tài)度所有人都應(yīng)對(duì)記者的電話和詢問有很好的態(tài)度 不要用獨(dú)家新聞不要用獨(dú)家新聞. .否則會(huì)激起其它記者的不公平否則會(huì)激起其它記者的不公平 新聞發(fā)布辦公室應(yīng)小時(shí)值班，杜絕信息真空新聞發(fā)布辦公室應(yīng)小時(shí)值班，杜絕信息真空 必須確保新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)始終能得到最新的信息以及公司為必須確保新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)始終能得到最新的信息以及公司為 了控制危機(jī)而正在采取

33、的措施了控制危機(jī)而正在采取的措施 如有錯(cuò)誤則坦陳錯(cuò)誤，并采取積極的糾正措施如有錯(cuò)誤則坦陳錯(cuò)誤，并采取積極的糾正措施 提供完整信息和背景資料提供完整信息和背景資料 不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 對(duì)記者表示理解對(duì)記者表示理解,共同協(xié)商挽回影響的方式。共同協(xié)商挽回影響的方式。 在出示證據(jù)的基礎(chǔ)上在出示證據(jù)的基礎(chǔ)上,提出更正要求提出更正要求。 刊發(fā)后續(xù)報(bào)道刊發(fā)后續(xù)報(bào)道 。 如有需要如有需要,可向政府部門或新聞出版署求援，可向政府部門或新聞出版署求援， 表明在原因查清前，不要以訛傳訛的愿望。表明在原因查清前，

34、不要以訛傳訛的愿望。 事實(shí)勝于雄辯。應(yīng)開展一些能向公眾展示真事實(shí)勝于雄辯。應(yīng)開展一些能向公眾展示真 相的活動(dòng)。相的活動(dòng)。 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 對(duì)記者表示理解對(duì)記者表示理解,共同協(xié)商挽回影響的方式共同協(xié)商挽回影響的方式 在出示證據(jù)的基礎(chǔ)上在出示證據(jù)的基礎(chǔ)上,提出更正要求提出更正要求 刊發(fā)后續(xù)報(bào)道刊發(fā)后續(xù)報(bào)道 如有需要如有需要,可向政府部門或新聞出版署求援，可向政府部門或新聞出版署求援， 表明在原因查清前，不要以訛傳訛的愿望表明在原因查清前，不要以訛傳訛的愿望 事實(shí)勝于雄辯。應(yīng)開展一些能向公眾展示真事實(shí)勝于雄辯。應(yīng)開展一些能向公眾展示真 相的活動(dòng)相的活動(dòng) 世界工廠網(wǎng)廠商

35、社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) SORRY : 消費(fèi)者不僅關(guān)注事實(shí)真相，在某種意義消費(fèi)者不僅關(guān)注事實(shí)真相，在某種意義 上更關(guān)注當(dāng)事人對(duì)事件所采取的態(tài)度上更關(guān)注當(dāng)事人對(duì)事件所采取的態(tài)度 SHUT UP:不爭(zhēng)辯，傾聽他們的意見，確保企業(yè)不爭(zhēng)辯，傾聽他們的意見，確保企業(yè) 能把握消費(fèi)者的情緒能把握消費(fèi)者的情緒 SHOW:主動(dòng)把自已所知道的和所想的，盡量展示主動(dòng)把自已所知道的和所想的，盡量展示 給公眾，不要試圖去愚弄消費(fèi)者給公眾，不要試圖去愚弄消費(fèi)者 SATISFY:使消費(fèi)者滿意，使消費(fèi)者滿意， “公眾利益至上公眾利益至上”是是 公眾攻略的根本公眾攻略的根本 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意

36、社區(qū) 開通消費(fèi)者熱線開通消費(fèi)者熱線 通過(guò)新聞媒體表明事實(shí)真相，自已的態(tài)度通過(guò)新聞媒體表明事實(shí)真相，自已的態(tài)度 和行動(dòng)和行動(dòng) 熱情接待消費(fèi)者團(tuán)體及其代表熱情接待消費(fèi)者團(tuán)體及其代表 與消費(fèi)者面對(duì)面溝通與消費(fèi)者面對(duì)面溝通 通過(guò)銷售渠道向消費(fèi)者進(jìn)行解釋，化解其通過(guò)銷售渠道向消費(fèi)者進(jìn)行解釋，化解其 疑慮疑慮 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 利用政府的權(quán)威性和公信力為企業(yè)說(shuō)話利用政府的權(quán)威性和公信力為企業(yè)說(shuō)話 減少損失或行政處罰的力度減少損失或行政處罰的力度 為企業(yè)的后續(xù)經(jīng)營(yíng)開綠燈為企業(yè)的后續(xù)經(jīng)營(yíng)開綠燈 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 行政主管部門行政主管部門 省、市、區(qū)分

37、管領(lǐng)導(dǎo)省、市、區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo) 行政執(zhí)法部門行政執(zhí)法部門 行業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)協(xié)會(huì) 權(quán)威監(jiān)測(cè)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)權(quán)威監(jiān)測(cè)、檢測(cè)機(jī)構(gòu) 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 快速、主動(dòng)、積極的匯報(bào)、請(qǐng)示快速、主動(dòng)、積極的匯報(bào)、請(qǐng)示 強(qiáng)調(diào)企業(yè)與政府的利益共同點(diǎn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)與政府的利益共同點(diǎn) 上層路線與基層執(zhí)行公關(guān)并行上層路線與基層執(zhí)行公關(guān)并行 充分發(fā)揮行政主管部門的協(xié)調(diào)作用充分發(fā)揮行政主管部門的協(xié)調(diào)作用 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 電話及面談電話及面談 正式書面報(bào)告正式書面報(bào)告 現(xiàn)場(chǎng)視察現(xiàn)場(chǎng)視察 相關(guān)部門協(xié)調(diào)會(huì)相關(guān)部門協(xié)調(diào)會(huì) 新聞發(fā)布會(huì)新聞發(fā)布會(huì) 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 1

38、.采取鴕鳥政策采取鴕鳥政策 2.只在危機(jī)公開后才開始著手處理初始的危只在危機(jī)公開后才開始著手處理初始的危 機(jī)情形機(jī)情形 3.讓你的聲譽(yù)為你說(shuō)話讓你的聲譽(yù)為你說(shuō)話 4.視媒體為敵人視媒體為敵人 5.陷入被動(dòng)回應(yīng)模式，不采取積極主動(dòng)姿態(tài)陷入被動(dòng)回應(yīng)模式，不采取積極主動(dòng)姿態(tài) 6.使用你的觀眾不能理解的語(yǔ)言使用你的觀眾不能理解的語(yǔ)言 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 7.總自以為別人與你一樣知道事實(shí)總自以為別人與你一樣知道事實(shí) 8.一味發(fā)表觀點(diǎn)，忽視公眾的感情一味發(fā)表觀點(diǎn)，忽視公眾的感情 9.一味做書面聲明一味做書面聲明 10.使用使用“最好的猜測(cè)最好的猜測(cè)”方法來(lái)評(píng)估危機(jī)招致方法來(lái)評(píng)估

39、危機(jī)招致 的損失的損失 11.重復(fù)地做同樣的事情，期待不同的結(jié)果重復(fù)地做同樣的事情，期待不同的結(jié)果 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 2005年年6月月3日早日早7時(shí)，賽博誠(chéng)大店二樓因誠(chéng)大保潔時(shí)，賽博誠(chéng)大店二樓因誠(chéng)大保潔 錯(cuò)誤開啟電閘，錯(cuò)誤開啟電閘， 致使致使2068柜位內(nèi)老化接線板起火，柜位內(nèi)老化接線板起火， 夜班保安及誠(chéng)大電工及時(shí)趕到切斷電源、夜班保安及誠(chéng)大電工及時(shí)趕到切斷電源、 使用滅火器救火，同時(shí)撥打使用滅火器救火，同時(shí)撥打119消防電話報(bào)消防電話報(bào) 警；噴淋系統(tǒng)啟動(dòng)，消防車趕到援助救火，警；噴淋系統(tǒng)啟動(dòng)，消防車趕到援助救火， 7點(diǎn)點(diǎn)10分左右，火勢(shì)已全部撲滅。分左右，火

40、勢(shì)已全部撲滅。 接著，接著，誠(chéng)大店啟動(dòng)應(yīng)急程序，及時(shí)高效地進(jìn)行了誠(chéng)大店啟動(dòng)應(yīng)急程序，及時(shí)高效地進(jìn)行了 善后處理，并在第二天就恢復(fù)了正常營(yíng)業(yè)，把商善后處理，并在第二天就恢復(fù)了正常營(yíng)業(yè)，把商 戶和公司的損失降低到最低的程度。戶和公司的損失降低到最低的程度。 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 一、保安一、保安 保安及時(shí)趕到火場(chǎng)切斷電源、用滅火器救火、撥打火警保安及時(shí)趕到火場(chǎng)切斷電源、用滅火器救火、撥打火警 電電 話、電話匯報(bào)管理部主任、話、電話匯報(bào)管理部主任、 開啟開啟1-3層賣場(chǎng)窗戶排煙、層賣場(chǎng)窗戶排煙、 嚴(yán)守賣場(chǎng)入口、禁止記者及一切人員入內(nèi)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)守賣場(chǎng)入口、禁止記者及一切人員

41、入內(nèi)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 二、主管二、主管 店長(zhǎng)：全體員工及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，店長(zhǎng)下達(dá)啟動(dòng)緊急預(yù)案；店長(zhǎng)：全體員工及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，店長(zhǎng)下達(dá)啟動(dòng)緊急預(yù)案； 向區(qū)副總匯報(bào)情況，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示，全程匯報(bào)進(jìn)展；對(duì)外向區(qū)副總匯報(bào)情況，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示，全程匯報(bào)進(jìn)展；對(duì)外 公關(guān)與消防局專管員取得聯(lián)系，配合處理現(xiàn)場(chǎng)接受消防處公關(guān)與消防局專管員取得聯(lián)系，配合處理現(xiàn)場(chǎng)接受消防處 罰的協(xié)調(diào)罰的協(xié)調(diào) 副店長(zhǎng)：負(fù)責(zé)誠(chéng)大物業(yè)和受損業(yè)戶聯(lián)絡(luò)窗口；全場(chǎng)恢復(fù)副店長(zhǎng)：負(fù)責(zé)誠(chéng)大物業(yè)和受損業(yè)戶聯(lián)絡(luò)窗口；全場(chǎng)恢復(fù) 工作保證第二天開業(yè)，包括檔口遮擋、積水清理、煙霧通工作保證第二天開業(yè)，包括檔口遮擋、積水清理、煙霧通 風(fēng)、損失合理清點(diǎn)等風(fēng)、損失合理清點(diǎn)等 世界

42、工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 三、員工三、員工 管理部：查看受損柜位情況，及時(shí)通知業(yè)戶趕到現(xiàn)場(chǎng)共同管理部：查看受損柜位情況，及時(shí)通知業(yè)戶趕到現(xiàn)場(chǎng)共同 記錄受損物品；安排保安嚴(yán)守入口、頻繁巡場(chǎng)、保護(hù)好現(xiàn)記錄受損物品；安排保安嚴(yán)守入口、頻繁巡場(chǎng)、保護(hù)好現(xiàn) 場(chǎng)；安排保潔清掃積水；安撫場(chǎng)外業(yè)戶和顧客；配合消防場(chǎng)；安排保潔清掃積水；安撫場(chǎng)外業(yè)戶和顧客；配合消防 調(diào)查取證調(diào)查取證 企劃部：準(zhǔn)備公關(guān)稿與媒體公關(guān)，減少負(fù)面報(bào)道給后續(xù)工企劃部：準(zhǔn)備公關(guān)稿與媒體公關(guān)，減少負(fù)面報(bào)道給后續(xù)工 作帶來(lái)壓力；及時(shí)張貼暫停營(yíng)業(yè)作帶來(lái)壓力；及時(shí)張貼暫停營(yíng)業(yè)POP，用布幔遮擋火災(zāi)柜，用布幔遮擋火災(zāi)柜 位；準(zhǔn)備致業(yè)

43、戶的感謝函位；準(zhǔn)備致業(yè)戶的感謝函 行政部：及時(shí)通知保險(xiǎn)公司委派人員出現(xiàn)場(chǎng)，推進(jìn)理賠進(jìn)行政部：及時(shí)通知保險(xiǎn)公司委派人員出現(xiàn)場(chǎng)，推進(jìn)理賠進(jìn) 程程 財(cái)務(wù)人員協(xié)助接聽電話，安撫業(yè)戶等工作財(cái)務(wù)人員協(xié)助接聽電話，安撫業(yè)戶等工作 全體員工要注意口徑統(tǒng)一全體員工要注意口徑統(tǒng)一 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 四、廠商四、廠商 受損柜位業(yè)戶接到管理部通知及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況共同受損柜位業(yè)戶接到管理部通知及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況共同 確認(rèn)合理?yè)p失情況確認(rèn)合理?yè)p失情況 有急需入場(chǎng)業(yè)戶經(jīng)管理部證實(shí)后，憑員工證由保安陪同入有急需入場(chǎng)業(yè)戶經(jīng)管理部證實(shí)后，憑員工證由保安陪同入 場(chǎng)并迅速離場(chǎng)場(chǎng)并迅速離場(chǎng) 火災(zāi)當(dāng)天

44、安撫場(chǎng)外業(yè)戶，傳遞我方會(huì)盡早營(yíng)業(yè)并及時(shí)處理火災(zāi)當(dāng)天安撫場(chǎng)外業(yè)戶，傳遞我方會(huì)盡早營(yíng)業(yè)并及時(shí)處理 事故的信息，增強(qiáng)業(yè)戶信心事故的信息，增強(qiáng)業(yè)戶信心 五、消防部門溝通五、消防部門溝通 第一時(shí)間與專管員取得聯(lián)系，態(tài)度坦誠(chéng)、積極配合，爭(zhēng)第一時(shí)間與專管員取得聯(lián)系，態(tài)度坦誠(chéng)、積極配合，爭(zhēng) 取最佳處理方案，將損失降到最低點(diǎn)；采取各種公關(guān)策略取最佳處理方案，將損失降到最低點(diǎn)；采取各種公關(guān)策略 以達(dá)目的以達(dá)目的 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 六、業(yè)主六、業(yè)主 及時(shí)通知誠(chéng)大物業(yè)請(qǐng)求其增派保安、保潔控制局面，清掃及時(shí)通知誠(chéng)大物業(yè)請(qǐng)求其增派保安、保潔控制局面，清掃 場(chǎng)內(nèi)積水；工程部盡快恢復(fù)檔口保證正常

45、營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)積水；工程部盡快恢復(fù)檔口保證正常營(yíng)業(yè) 七、媒體七、媒體 及時(shí)通知各大媒體告知火災(zāi)情況，取得媒體贊同，減少負(fù)及時(shí)通知各大媒體告知火災(zāi)情況，取得媒體贊同，減少負(fù) 面報(bào)導(dǎo)誤導(dǎo)后續(xù)工作面報(bào)導(dǎo)誤導(dǎo)后續(xù)工作 八、與保險(xiǎn)公司溝通：理賠八、與保險(xiǎn)公司溝通：理賠 行政部及時(shí)通知保險(xiǎn)公司出險(xiǎn)；行政部及時(shí)通知保險(xiǎn)公司出險(xiǎn)； 法務(wù)部及副店長(zhǎng)協(xié)助公估師與業(yè)戶共同確認(rèn)受損物品程度，法務(wù)部及副店長(zhǎng)協(xié)助公估師與業(yè)戶共同確認(rèn)受損物品程度， 確認(rèn)賠償比例，處理理賠事宜確認(rèn)賠償比例，處理理賠事宜 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 收集各受損業(yè)戶的受損物品進(jìn)貨憑證復(fù)印件寄送保險(xiǎn)公司收集各受損業(yè)戶的受損物品進(jìn)貨憑

46、證復(fù)印件寄送保險(xiǎn)公司 及時(shí)與法務(wù)和保險(xiǎn)公司保持溝通，促進(jìn)理賠進(jìn)程及時(shí)與法務(wù)和保險(xiǎn)公司保持溝通，促進(jìn)理賠進(jìn)程 九、整改與開業(yè)九、整改與開業(yè) 通過(guò)公關(guān)事故第二天得以開業(yè)，開業(yè)當(dāng)天給賣場(chǎng)全體業(yè)通過(guò)公關(guān)事故第二天得以開業(yè)，開業(yè)當(dāng)天給賣場(chǎng)全體業(yè) 戶致感謝函，目的取得業(yè)戶對(duì)停業(yè)的理解和支持，避免其戶致感謝函，目的取得業(yè)戶對(duì)停業(yè)的理解和支持，避免其 他業(yè)戶因停業(yè)造成的損失賠償他業(yè)戶因停業(yè)造成的損失賠償 管理部匯同誠(chéng)大工程部對(duì)管理部匯同誠(chéng)大工程部對(duì)1-3層賣場(chǎng)所有柜位進(jìn)行用電、層賣場(chǎng)所有柜位進(jìn)行用電、 消防設(shè)施檢查。檢查記錄一式三聯(lián)，管理部、工程部和廠消防設(shè)施檢查。檢查記錄一式三聯(lián)，管理部、工程部和廠 商各留存一份，責(zé)令業(yè)戶限期整改商各留存一份，責(zé)令業(yè)戶限期整改 對(duì)業(yè)戶整改的情況進(jìn)行復(fù)查，視業(yè)戶的整改進(jìn)度和態(tài)度進(jìn)對(duì)業(yè)戶整改的情況進(jìn)行復(fù)查，視業(yè)戶的整改進(jìn)度和態(tài)度進(jìn) 行警告、處罰行警告、處罰 對(duì)復(fù)查的情況再次復(fù)查，直至驗(yàn)收合格為止對(duì)復(fù)查的情況再次復(fù)查，直至驗(yàn)收合格為止 世界工廠網(wǎng)廠商社區(qū)-國(guó)內(nèi)廠商聚集的免費(fèi)生意社區(qū) 修正管理程序，將保潔入