學(xué)校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核實(shí)施辦法（完整版）

1、學(xué)校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核實(shí)施辦法后勤服務(wù)是學(xué)校發(fā)展和穩(wěn)定的基礎(chǔ)，圍繞提髙后勤服務(wù)質(zhì)量、服 務(wù)水平的宗旨，根據(jù)后勤服務(wù)工作的特殊性，使各項(xiàng)工作規(guī)范化，提 髙工作效率，對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督考核，構(gòu)建以服務(wù)對(duì)象 滿意度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為重要依據(jù)的考核體系，體現(xiàn)“為師生和教職 員工提供優(yōu)質(zhì)的后勤保障服務(wù)”的理念。根據(jù)后勤各總公司質(zhì)量目標(biāo)、工作任務(wù)及質(zhì)量管理體系要求，確 定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核內(nèi)容，公平、公正、公開、科學(xué)合理地制訂和實(shí)施 監(jiān)督檢查工作。一、監(jiān)督考核機(jī)構(gòu)1. 設(shè)立監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)組，全面領(lǐng)導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)監(jiān)督工作。 組長(zhǎng)由后勤管理處處長(zhǎng)擔(dān)任，成員由處領(lǐng)導(dǎo)班子組成。2. 后勤管理處在處長(zhǎng)的督導(dǎo)

2、下，具體負(fù)責(zé)組織和實(shí)施監(jiān)督檢查和 考核工作。3. 日常監(jiān)督檢查隊(duì)伍：后勤管理處結(jié)合學(xué)校相關(guān)部門人員組成的 監(jiān)督隊(duì)伍和學(xué)生監(jiān)督隊(duì)兩支隊(duì)伍。根據(jù)實(shí)際需要，可臨時(shí)聘請(qǐng)教師、 學(xué)生代表組成監(jiān)督考核小組對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核。二、監(jiān)督考核內(nèi)容對(duì)后勤服務(wù)總公司職責(zé)范圍內(nèi)各項(xiàng)管理、服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督考核, 主要包括以下幾個(gè)方面：1. 綜合行政管理。質(zhì)量管理體系要求的程序文件，質(zhì)量記錄的運(yùn) 行狀況，日常行政工作，安全工作，勞動(dòng)合同用工管理，學(xué)習(xí)培訓(xùn)及 文化建設(shè)等。2. 服務(wù)項(xiàng)目方面。組織管理、業(yè)務(wù)技術(shù)、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)等。3. 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目方面。組織管理、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益等。三、監(jiān)督考核措施

3、監(jiān)督考核將服務(wù)對(duì)象滿意度與監(jiān)控檢查兩方面相結(jié)合，通過(guò)量化 評(píng)分使考核從定性向定量轉(zhuǎn)變，從而使監(jiān)督檢查更具科學(xué)性、合理性。（一）服務(wù)對(duì)象滿意度包括問(wèn)卷調(diào)查和師生有效投訴。1問(wèn)卷調(diào)查。每學(xué)期組織一次全面滿意度調(diào)查，由后勤管理處在 網(wǎng)上發(fā)布問(wèn)卷調(diào)查表。問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象為全校師生員工，調(diào)查內(nèi)容根據(jù) 后勤總公司的工作性質(zhì)和工作職責(zé)，依據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，設(shè)計(jì) 不同的考評(píng)項(xiàng)目，保證調(diào)查結(jié)果能客觀真實(shí)地評(píng)價(jià)后勤的服務(wù)質(zhì)量。2. 師生有效投訴。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、書面反映等方式接到的師生 有效投訴，若投訴問(wèn)題能在第一個(gè)有效時(shí)間內(nèi)解決的，不扣分;若未 能解決的，扣1分。復(fù)查后再督促一次，若在第二個(gè)有效時(shí)間內(nèi)仍未 解決

4、的，扣除2分，以后逐次按幕次方累扣。受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)經(jīng)認(rèn) 可的，根據(jù)具體情況獎(jiǎng)勵(lì)35分。（二）監(jiān)控檢查1. 日常檢查。監(jiān)控檢查具體實(shí)施時(shí)，根據(jù)這兩支隊(duì)伍的身份特點(diǎn), 在檢查的側(cè)重點(diǎn)和頻次上有所不同；后管處隊(duì)伍由處領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)每周針 對(duì)一個(gè)中心集中檢查，側(cè)重內(nèi)部管理及記錄等檢查，包括安全管理、 操作規(guī)程、投訴的預(yù)防及處理、資源管理、規(guī)章制度履行情況等方面， 主要對(duì)校園、住宅區(qū)內(nèi)和師生員工生活關(guān)系比較密切的場(chǎng)所進(jìn)行檢查; 學(xué)生每周檢查一次，側(cè)重現(xiàn)場(chǎng)檢查，主要對(duì)工作行為規(guī)范、工作達(dá)標(biāo) 等相對(duì)外在的項(xiàng)目進(jìn)行查看。檢查隊(duì)伍成員根據(jù)后勤各中心的工作特 性及各崗位的職責(zé)權(quán)限，對(duì)被檢查對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)。2. 月度檢查

5、。每月初由后勤管理處領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，對(duì)后勤各中心的消 防、操作等安全管理，規(guī)章制度履行等情況進(jìn)行一次全方位檢查、評(píng) 價(jià)。3. 年度檢查。每年年底，總公司各中心對(duì)本部門年度各項(xiàng)工作情 況自評(píng)打分。由后勤管理處組織一次綜合大檢查，相關(guān)人員對(duì)后勤總 公司各中心工作進(jìn)行全面考核，量化評(píng)分，對(duì)日常檢查、中心自查和 年終檢查的考評(píng)結(jié)果進(jìn)行匯總，提出評(píng)定意見，向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；后 勤管理處根據(jù)服務(wù)對(duì)象滿意度，日?？己?、年終考核結(jié)果，結(jié)合其他 工作任務(wù)完成情況，對(duì)后勤服務(wù)總公司提出年度綜合考評(píng)意見。（三）整改落實(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話及書面反映等形式發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，屬 于緊急情況的，要馬上聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處置；屬于

6、一般情況的， 一般于本周五將所有問(wèn)題、意見或建議進(jìn)行匯總后于下周一一并反饋 給總公司進(jìn)行限期整改，次周總公司要對(duì)整改情況進(jìn)行書面反饋，監(jiān) 督隊(duì)伍則要對(duì)整改落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。后勤管理處對(duì)監(jiān)督檢查、 整改反饋、跟蹤驗(yàn)證整個(gè)流程督促執(zhí)行并存檔備案。（四）年度評(píng)價(jià)每年度由后勤管理處通過(guò)以上幾項(xiàng)量化指標(biāo)，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 辦法，對(duì)后勤服務(wù)總公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。具體評(píng)價(jià)辦法如下：評(píng)價(jià)結(jié)果二師生滿意度X40%+師生有效投訴X20%+日常監(jiān)控檢查 X 30%+年終檢查X10%師生滿意度一一兩次滿意度調(diào)查結(jié)果的均分；師生投訴可為正分，也可為負(fù)分，最后一并加權(quán)；日常監(jiān)控檢查一一學(xué)生監(jiān)督隊(duì)評(píng)分（30%）

7、+保障與質(zhì)量監(jiān)督科 監(jiān)督隊(duì)評(píng)分（70%）;年終檢查一-所有評(píng)分的平均值。評(píng)價(jià)等級(jí)分為四級(jí)一一優(yōu)秀（90分以上）、良好（8089分）、 合格（6079分）、不合格（59分以下）。四、獎(jiǎng)勵(lì)與懲處（一）年度考核總公司最后得分直接與年終獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，拉開檔次，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；每 年度根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)后勤服務(wù)總公司各中心進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲 處：優(yōu)秀等級(jí)按年終獎(jiǎng)10%獎(jiǎng)勵(lì)，良好部門按年終獎(jiǎng)5%獎(jiǎng)勵(lì)，合格 部門年終獎(jiǎng)全額發(fā)放，不合格部門扣除年終獎(jiǎng)。在考核中被確定為優(yōu) 秀的部門，績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)全額兌現(xiàn)，并向?qū)W校申報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)?？己嗽u(píng)議結(jié)果作 為各中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)晉升、考核的重要依據(jù)。（二）日常考核根據(jù)檢查過(guò)程實(shí)際情況對(duì)各中心進(jìn)行適時(shí)的

8、、一定的表彰或處罰。1. 每學(xué)期對(duì)總公司各中心表現(xiàn)突出、業(yè)績(jī)優(yōu)秀、管理水平髙的 部門進(jìn)行適時(shí)的表彰獎(jiǎng)勵(lì)：（1）管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)運(yùn)行良好，未出現(xiàn)各類事故的；（2）在后勤管理處的后勤服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中，連續(xù)兩季度滿意度 達(dá)90%以上的；（3）在日常工作中有發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)革新，成績(jī)突岀的。2. 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，根據(jù)影響及行為的嚴(yán)重程度實(shí)行責(zé)任追 究制度。有下列情形之一的，依照本制度進(jìn)行問(wèn)責(zé)；（1）檢查過(guò)程中不積極配合，行為惡劣的；（2）對(duì)明確要求限期整改或解決的事項(xiàng)，未能按時(shí)完成造成較 大影響的；（3）未按規(guī)定做好相關(guān)記錄，造成經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重安全隱患的;（4）緊急情況需立即處理，因推諉或失職，延誤時(shí)機(jī)，影響學(xué) 校正常秩序，給師生員工學(xué)習(xí)、生活造成較大影響的；（5）作業(yè)操作不規(guī)范，造成重大設(shè)備損壞，危及師生安全、健 康的；（6）私自采購(gòu)，或采購(gòu)物資存在不合格、質(zhì)量差等問(wèn)題，造成 安全事故的；（7）違反庫(kù)房管理規(guī)定，私自進(jìn)出庫(kù)房物品，造成管理混亂的， 或物品保存不規(guī)范，造成嚴(yán)重后果的；（8）非法用工，未與雇傭人員簽訂勞動(dòng)合同，有無(wú)證上崗現(xiàn)象的;（9）發(fā)生安全責(zé)任事故，不按應(yīng)急預(yù)案處理，對(duì)學(xué)校正常的教 學(xué)、科研、生活造成嚴(yán)重影響的；（1