物業(yè)管理理論知識(shí)培訓(xùn)1

1、湖南標(biāo)志物業(yè)管理有限公司 物業(yè)管理培訓(xùn)資料莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖

2、袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅

3、肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈

4、腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀

5、袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁

6、肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖

7、膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆

8、袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿

9、肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀

10、膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄

11、裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅

12、肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆

13、膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀

14、羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁

15、肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅

16、膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅肈芇蚈薁肈莀蒁衿肇聿蚆螅肆節(jié)葿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀膃莇羈腿蒞薂襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀芆蒀蕿袀蒈蚅羈衿膈薈襖袈芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀羄芇莇螆

17、羄荿薃螞羃腿莆蚈羂芁蟻羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿袀肅莃薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇羀薆螅羆膂荿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羄肆芀螂羃膈蒆蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇薃螁膆莀葿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蝕螇節(jié)蕆薆螆蒞艿襖裊肄蒅螀裊膇羋蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆袀肅莃薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇羀薆螅羆膂荿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羄肆芀螂羃膈蒆蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇薃螁膆莀葿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蝕螇節(jié)蕆薆螆蒞艿襖裊肄蒅螀裊膇羋蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆袀肅莃薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇羀薆螅羆膂荿蟻羅芄蚅薇

18、羄莆蕆袆羄肆芀螂羃膈蒆蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇薃螁膆莀葿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蝕螇節(jié)蕆薆螆蒞艿襖裊肄蒅螀裊膇羋蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆袀肅莃薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇羀薆螅羆膂荿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羄肆芀螂羃膈蒆蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇薃螁膆莀葿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蝕螇節(jié)蕆薆螆蒞艿襖裊肄蒅螀裊膇羋蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆袀肅莃薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇羀薆螅羆膂荿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羄肆芀螂羃膈蒆蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁

19、膅莄莂蚇膄肄薇薃螁膆莀葿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蝕螇節(jié)蕆薆螆蒞艿襖裊肄蒅螀裊膇羋蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆袀肅莃薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇羀薆螅羆膂荿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羄肆芀螂羃膈蒆蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇薃螁膆莀葿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蝕螇節(jié)蕆薆螆蒞艿襖裊肄蒅螀裊膇羋蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆袀肅莃薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇羀薆螅羆膂荿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羄肆芀螂羃膈蒆蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇薃螁膆莀葿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蝕螇節(jié)蕆薆螆蒞艿襖裊肄蒅螀裊膇羋蚆襖艿蒃螞

20、袃聿芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆袀肅莃薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇羀薆螅羆膂荿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羄肆芀螂羃膈蒆蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇薃螁膆莀葿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蝕螇節(jié)蕆薆螆蒞艿襖裊肄蒅螀裊膇羋蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆袀肅莃薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇羀薆螅羆膂荿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羄肆芀螂羃膈蒆蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇薃螁膆莀葿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蝕螇節(jié)蕆薆螆蒞艿襖裊肄蒅螀裊膇羋蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆袀肅莃薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇羀薆螅羆膂荿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆

21、羄肆芀螂羃膈蒆蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇薃螁膆莀葿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蝕螇節(jié)蕆薆螆蒞艿襖裊肄蒅螀裊膇羋蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆袀肅莃薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇羀薆螅羆膂荿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羄肆芀螂羃膈蒆蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇薃螁膆莀葿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蝕螇節(jié)蕆薆螆蒞艿襖裊肄蒅螀裊膇羋蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆袀肅莃薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇羀薆螅羆膂荿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羄肆芀螂羃膈蒆蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇

22、膄肄薇薃螁膆莀葿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蝕螇節(jié)蕆薆螆蒞艿襖裊肄蒅螀裊膇羋蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆袀肅莃薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇羀薆螅羆膂荿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羄肆芀螂羃膈蒆蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇薃螁膆莀葿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蝕螇節(jié)蕆薆螆蒞艿襖裊肄蒅螀裊膇羋蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆袀肅莃薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇羀薆螅羆膂荿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羄肆芀螂羃膈蒆蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇薃螁膆莀葿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蝕螇節(jié)蕆薆螆蒞艿襖裊肄蒅螀裊膇羋蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈

23、袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆袀肅莃薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇羀薆螅羆膂荿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羄肆芀螂羃膈蒆蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇薃螁膆莀葿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蝕螇節(jié)蕆薆螆蒞艿襖裊肄蒅螀裊膇羋蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀莆薀蠆袀肅莃薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇羀薆螅羆膂荿蟻羅芄蚅薇羄莆蕆袆羄肆芀螂羃膈蒆蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄肄薇薃螁膆莀葿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蝕螇節(jié)蕆薆螆蒞艿襖裊肄蒅螀裊膇羋蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁袇袁芃 第一部分 物業(yè)和物業(yè)管理一、物業(yè)一）物業(yè)從物業(yè)管理的角度來(lái)說(shuō)，物業(yè)是指已建

24、成投入使用的各類(lèi)建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。各類(lèi)建筑物可以是一個(gè)建筑群，或一幢單體建筑，或單體建筑中的一個(gè)單元；相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地是指與上述建筑物相配套或?yàn)榻ㄖ锏氖褂谜叻?wù)的室內(nèi)外各類(lèi)設(shè)備、市政公用設(shè)施和與之相鄰的場(chǎng)地、庭院、道路等。二）物業(yè)的分類(lèi)根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為以下 4類(lèi)：1居住物業(yè)。包括住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等。2商業(yè)物業(yè)。包括綜合樓、寫(xiě)字樓、商業(yè)中心、酒店、商業(yè)場(chǎng)所等。3工業(yè)物業(yè)。包括工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)等。4其他用途物業(yè)。如車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校等。二、物業(yè)管理一）物業(yè)管理的含義物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，以

25、及國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)，通常稱(chēng)為物業(yè)管理公司。物業(yè)所有人，即產(chǎn)權(quán)人，亦稱(chēng)為業(yè)主。業(yè)主可以是個(gè)人、集體、國(guó)家。二)物業(yè)管理的起源及我國(guó)的發(fā)展階段物業(yè)管理起源于 19世紀(jì) 60年代的英國(guó)20世紀(jì)50年代傳入香港 1981年廣州在東湖新村實(shí)行物業(yè)管理 1981年 3月 10日，深圳市物業(yè)管理公司深圳市物業(yè)管理公司正式成立，開(kāi)始對(duì)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的涉外商品房實(shí)施統(tǒng)一的物業(yè)管理。1994年 3月，建設(shè)部頒布了33號(hào)令，即 城市新建住宅小區(qū)管理辦法，1

26、996年 2月，國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部聯(lián)合頒發(fā)了 城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法三）物業(yè)管理的基本內(nèi)容1常規(guī)性的公共服務(wù)這是指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的住用人提供的最基本的管理與服務(wù)。其目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，保證正常的生活工作秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。公共服務(wù)管理工作，是物業(yè)內(nèi)所有住用人每天都能享受到的，其具體內(nèi)容和要求通常在物業(yè)管理委托合同中明確規(guī)定。因此，物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按時(shí)按質(zhì)提供這類(lèi)服務(wù)；住用人在享受這些服務(wù)時(shí)不需要事先提出或者作出某種約定。公共服務(wù)主要有以下 8項(xiàng)：(1)房屋建筑主體的管理:a房屋基本情況的掌握;b房屋修繕及其管理;c房屋裝修管

27、理。(2)房屋設(shè)備、設(shè)施的管理:a各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施基本情況的掌握;b各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施的日常運(yùn)營(yíng)、保養(yǎng)、維修與更新的管理。(3)環(huán)境衛(wèi)生的管理這是為了凈化物業(yè)環(huán)境而進(jìn)行的管理與服務(wù)工作。包括樓宇內(nèi)物業(yè)環(huán)境的日常清掃保潔、垃圾清除外運(yùn)等工作。(4)綠化管理這是為了美化物業(yè)環(huán)境而進(jìn)行的管理與服務(wù)工作。主要包括園林綠地的營(yíng)造與保養(yǎng)、物業(yè)整體環(huán)境的美化等。(5)治安管理這是為維護(hù)物業(yè)正常的生活、工作秩序而進(jìn)行的一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)性的管理與服務(wù)工作。包括樓宇內(nèi)外的安全、保衛(wèi)、警戒等以及對(duì)各種突發(fā)事件的預(yù)防與處理，還可延伸為排除各種干擾，保持物業(yè)區(qū)域的安靜。(6)消防管理這也是為維護(hù)物業(yè)正常的生活、工作秩序而進(jìn)行的一項(xiàng)專(zhuān)

28、門(mén)性的管理與服務(wù)工作。包括火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時(shí)的救護(hù)處理。(7)車(chē)輛道路管理這同樣也是為維護(hù)物業(yè)正常的生活、工作秩序而進(jìn)行的一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)性的管理與服務(wù)工作。包括車(chē)輛的停放、道路的管理、交通秩序維護(hù)等。(8)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)指為業(yè)主和使用人代收代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)等公共事業(yè)性費(fèi)用。2針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)這是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住用人的生活、工作條件而面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。其特點(diǎn)是物業(yè)管理企業(yè)事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，并將服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布，當(dāng)住用人需要這種服務(wù)時(shí)可自行選擇。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大

29、類(lèi)：（1）日常生活類(lèi)指物業(yè)管理企業(yè)為廣大住用人提供的日常生活中衣、食、住、行各方面的各項(xiàng)家務(wù)服務(wù)工作。（2）商業(yè)服務(wù)類(lèi)指物業(yè)管理企業(yè)為開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而提供各種商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)設(shè)與管理，以及其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展。如開(kāi)辦小型商場(chǎng)、飲食店、理發(fā)店、修理店等；安裝、維護(hù)和修理各種家用電器和生活用品等。（3）文化、教育、衛(wèi)生、體育類(lèi)指物業(yè)管理企業(yè)在文化、教育、衛(wèi)生、體育等 4個(gè)方面開(kāi)展的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。（4）金融服務(wù)類(lèi)代辦各種財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)等.（5）經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)指物業(yè)管理企業(yè)拓展的物業(yè)代理和中介服務(wù)及其他的一些中介服務(wù)。（6）社會(huì)福利類(lèi)指物業(yè)管理企業(yè)提供的帶有社會(huì)福利性質(zhì)的各項(xiàng)

30、服務(wù)工作，如照顧孤寡老人、擁軍優(yōu)屬等。這類(lèi)服務(wù)一般以低償或無(wú)償方式提供。3委托性的特約服務(wù)特約服務(wù)是指為了滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個(gè)別需求而受其委托所提供的服務(wù)。通常在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其要求，提供特約服務(wù)。四）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理的運(yùn)作，既是管理思想的體現(xiàn)，又是管理理論的實(shí)踐，是全部物業(yè)管理活動(dòng)的總和。為保證物業(yè)管理有條不紊地順利啟動(dòng)和正常進(jìn)行，從規(guī)劃設(shè)計(jì)開(kāi)始到管理工作的全面運(yùn)作，有若干環(huán)節(jié)不容忽視。這些基本環(huán)節(jié)分別包括在物業(yè)管理的策劃階段、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段、物

31、業(yè)管理的啟動(dòng)階段、物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段之中。1物業(yè)管理的策劃階段這一階段的工作包括物業(yè)管理的早期介入；制定物業(yè)管理方案；選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)等 3個(gè)基本環(huán)節(jié):（1）物業(yè)管理的早期介入所謂物業(yè)管理的早期介入，是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個(gè)階段 （項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營(yíng)、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見(jiàn)，把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件。早期介入的

32、意義與作用有利于后期工作的順利進(jìn)行在物業(yè)管理前期工作中，就應(yīng)策劃管理該物業(yè)的方案，草擬和制定各項(xiàng)管理制度，安排好機(jī)構(gòu)的設(shè)置，人員聘用，上崗培訓(xùn)等工作，以便物業(yè)移交后就能有序工作。同時(shí)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，可以同環(huán)保、水電、煤氣、通訊、治安、綠化等各有關(guān)部門(mén)建立關(guān)系，理順?lè)?wù)渠道，便于以后管理工作的順利進(jìn)行。早期介入可以全面了解所管物業(yè)，對(duì)土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)備安裝等情況可以了如指掌。例如管線節(jié)點(diǎn)的位置往往會(huì)與設(shè)計(jì)圖紙所標(biāo)位置有差異，若布置管線時(shí)沒(méi)有及時(shí)記錄下來(lái)，在后期管理中，可能會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。相對(duì)來(lái)說(shuō)，土建結(jié)構(gòu)部分以后可以看得見(jiàn)，摸得著，面對(duì)設(shè)備安裝，管線布置以后不暴露在外面，應(yīng)充分掌握

33、，以便后期管理。優(yōu)化設(shè)計(jì)、減少返工、防止后遺癥物業(yè)管理公司在項(xiàng)目設(shè)計(jì)和施工階段，從業(yè)主和使用人的角度，憑專(zhuān)業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)所管物業(yè)進(jìn)行審視，對(duì)不當(dāng)之處，提出解決方案，從而減少物業(yè)接管后的返工，避免產(chǎn)生在后期工作中難以解決的問(wèn)題。早期介入是房地產(chǎn)企業(yè)為優(yōu)化建設(shè)項(xiàng)目，并做好物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，是提高行業(yè)全過(guò)程經(jīng)營(yíng)效益，而共同協(xié)作的有效行為。保證樓宇的安全啟用、正常運(yùn)行物業(yè)管理公司的管理人員前期介入，特別是保安工作的銜接就能做到?jīng)]有漏洞，使得保安系統(tǒng)的設(shè)備、人員在樓宇未正式投入使用之前就運(yùn)行起來(lái)，就能使樓宇的安全啟用、正常運(yùn)行，使業(yè)戶放心、定心。（2）制定物業(yè)管理方案確定管理檔次；確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；財(cái)務(wù)

34、收支預(yù)算。（3）選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理方案制定并經(jīng)審批之后，即應(yīng)根據(jù)方案確定的物業(yè)管理檔次著手進(jìn)行物業(yè)管理企業(yè)的選聘或組建工作。在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目全面竣工交付使用之前，首次選聘物業(yè)管理企業(yè)的工作由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)進(jìn)行。如有條件，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)也可自行組建物業(yè)管理企業(yè)。2物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段：物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)租售的介入等 4個(gè)基本環(huán)節(jié)。3物業(yè)管理的啟動(dòng)階段物業(yè)管理的全面正式啟動(dòng)以物業(yè)的接管驗(yàn)收為標(biāo)志，從物業(yè)的接管驗(yàn)收開(kāi)始到業(yè)主委員會(huì)的正式成立，包括物業(yè)的接管驗(yàn)收、用戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立

35、、首次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)和業(yè)主委員會(huì)的正式成立等 4個(gè)基本環(huán)節(jié)。4物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段物業(yè)管理的日常運(yùn)作包括日常綜合服務(wù)與管理和系統(tǒng)的協(xié)調(diào)兩個(gè)環(huán)節(jié)。五） 物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)具備的條件和資料1應(yīng)具備的條件在接管驗(yàn)收之前，首先必須參閱有關(guān)文件，以便掌握有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與要求。例如：建設(shè)部 1991年 2月 4日頒布的中華人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；建設(shè)部 1993年 11月 1日通過(guò)的 建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法；以及眾多的地方性法規(guī)、行政規(guī)章等.其次，必須具備接管驗(yàn)收的前提條件。例如：建筑施工正式完畢，設(shè)備設(shè)施安裝之后運(yùn)轉(zhuǎn)正常，竣工驗(yàn)收已經(jīng)通過(guò)，幢、戶編號(hào)也經(jīng)有關(guān)部門(mén)確認(rèn)，場(chǎng)地平整，因施工造成的障礙物均已

36、清除，以及應(yīng)檢索提交的資料齊全、正確無(wú)誤等。2應(yīng)具備的資料新建房屋接管驗(yàn)收應(yīng)檢索提交的資料主要有：（1）產(chǎn)權(quán)資料a項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；b用地批準(zhǔn)文件；c規(guī)劃許可證；d建筑執(zhí)照；e拆遷安置資料。2技術(shù)資料a竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線等全套圖紙；b地質(zhì)勘查報(bào)告；c工程合同及開(kāi)工、竣工報(bào)告；d工程預(yù)決算；e圖紙會(huì)審記錄；f工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單 （包括質(zhì)量事故處理記錄）；g隱蔽工程驗(yàn)收簽證；h沉降觀察記錄；i竣工驗(yàn)收說(shuō)明書(shū)；j鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)；k新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)；l水、電、取暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)；m砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告；

37、n供水、供暖的試壓報(bào)告。在上述文件中，竣工圖是一份非常重要的資料。所謂竣工圖，是指真實(shí)地記錄各種地下設(shè)施和地上建筑物、構(gòu)筑物、附屬物情況的技術(shù)檔案資料，也是工程驗(yàn)收交付使用以后進(jìn)行維修、改建、擴(kuò)建的原始依據(jù)。因此，必須保證竣工圖的準(zhǔn)確性和完整性，在辦理移交手續(xù)時(shí)，不可遺漏、散失，并要與實(shí)際相符，以免今后工作被動(dòng)。原有房屋接管驗(yàn)收應(yīng)檢索提交的資料主要有：（1）產(chǎn)權(quán)資料a房屋所有權(quán)證；b土地使用權(quán)證；c有關(guān)司法、公證文件和協(xié)議；d房屋分戶使用清冊(cè)；e房屋設(shè)備及定、附著物清冊(cè)。（2）技術(shù)資料a房地產(chǎn)平面圖；b房屋分間平面圖；c房屋及設(shè)備技術(shù)資料。六）樓宇入伙1樓宇入伙的涵義（1）樓宇入伙及入伙手續(xù)樓

38、宇入伙的涵義樓宇入伙是指業(yè)主或使用人進(jìn)房入住，是物業(yè)管理公司與業(yè)戶的首次接觸，標(biāo)志著物業(yè)管理工作逐步展開(kāi)。入伙手續(xù)入伙手續(xù)是指物業(yè)管理公司所接管的樓宇具備了入住條件以后，向業(yè)主寄發(fā)入伙手續(xù)文件。（2）入伙手續(xù)文件入伙手續(xù)文件是指業(yè)主在辦理入伙手續(xù)書(shū)，所要知曉、參考、簽定的有關(guān)文件，其主要內(nèi)容如下：入伙通知書(shū)；入伙手續(xù)書(shū)；收樓須知；繳款通知書(shū)；驗(yàn)樓情況表；樓宇交接書(shū)；2樓宇入伙的程序與工作為方便業(yè)主順利辦好入伙手續(xù)，特將其一般的程序歸納如下：（1）業(yè)主的準(zhǔn)備工作察看房屋、設(shè)備及設(shè)施；按時(shí)辦理收樓手續(xù)、及時(shí)付清樓款及有關(guān)費(fèi)用；仔細(xì)閱讀 “住戶手冊(cè)”，弄清楚管理單位的有關(guān)規(guī)定，收費(fèi)情況和入住應(yīng)辦理的

39、手續(xù)；簽訂“管理協(xié)議”；遵守各項(xiàng)管理制度；辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)。（2）物業(yè)管理公司的準(zhǔn)備工作針對(duì)入伙是物業(yè)管理環(huán)節(jié)上最重要的一步，這一階段業(yè)主頻繁的出入會(huì)產(chǎn)生秩序混亂，甚至發(fā)生違章、損壞公共設(shè)施等現(xiàn)象。物業(yè)管理公司要提供良好的管理和服務(wù)，必須有過(guò)細(xì)的組織措施，在這時(shí)一般應(yīng)做好以下工作。 清潔衛(wèi)生動(dòng)員物業(yè)管理公司全體人員共同努力，打掃好室內(nèi)外的衛(wèi)生，清掃道路，使業(yè)主（或住戶）接受一個(gè)干凈的物業(yè)。制定管理制度向業(yè)主 （或住戶）發(fā)入伙通知書(shū)，明確搬入時(shí)間，并定出入伙須知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、入伙驗(yàn)收手續(xù)、入住人員登記、交鑰匙登記、裝修報(bào)審、管理規(guī)定等。物業(yè)移交物業(yè)管理公司直接參與了物業(yè)的接管驗(yàn)收，因而能對(duì)施工質(zhì)量

40、有了清楚的了解，完全能負(fù)責(zé)地向業(yè)主進(jìn)行物業(yè)的移交。物業(yè)移交是物業(yè)管理公司和業(yè)主共同管理、相互監(jiān)督的開(kāi)始，移交時(shí)雙方須完成一系列的交接手續(xù) （鑰匙交接好，簽訂交接書(shū)）交接涉及的是雙方的權(quán)利和義務(wù)。加強(qiáng)治安和服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理公司應(yīng)提供較多的值班、保安及勞務(wù)服務(wù)人員，提供保安及勞務(wù)服務(wù)，及時(shí)疏導(dǎo)發(fā)生的糾紛。保持道路通暢為保障入伙業(yè)主 （或住戶）的人身及財(cái)產(chǎn)的安全，及時(shí)安全地搬入住房，一定要保證通道的暢通。合理安排物業(yè)管理公司要有計(jì)劃地、分批地有秩序入住。裝修報(bào)審物業(yè)管理公司要對(duì)業(yè)主 （或住戶）的裝修提供方便條件并重視解決裝修垃圾的及時(shí)清理，并堅(jiān)持裝修的報(bào)審制度，要避免違章現(xiàn)象出現(xiàn)。附：一、入伙通知書(shū)

41、 女士 /先生：您好！您所認(rèn)購(gòu)的 大廈（或小區(qū)） 棟 單元 房已于 年 月 日經(jīng) 省 市 驗(yàn)收部門(mén)和 房地產(chǎn)公司、 建筑工程公司、 物業(yè)管理公司等組成的驗(yàn)收小組驗(yàn)收合格，準(zhǔn)予入住。1請(qǐng)您接到本通知后按附表規(guī)定的時(shí)間前來(lái)辦理入伙手續(xù)。地點(diǎn)在 ，在此期間內(nèi)，房產(chǎn)公司財(cái)務(wù)部、地產(chǎn)部、物業(yè)管理公司等有關(guān)部門(mén)將到現(xiàn)場(chǎng)集中辦公，一次辦完手續(xù)，為您提供快捷方便的服務(wù)。2 如果您因公事繁忙，不能親自前來(lái)，可委托他人代辦。代辦時(shí)，除應(yīng)帶齊相關(guān)的文件外，還應(yīng)帶上您的委托書(shū)、公 （私）章和本人的身份證件。3 如果您不能在附件中規(guī)定的時(shí)間前來(lái)辦理手續(xù)，可以在 月 日后到 房地產(chǎn)公司 （地點(diǎn)： ）先辦理財(cái)務(wù)及收樓手續(xù)，

42、再到 物業(yè)管理公司 （地點(diǎn)： ）在您來(lái)辦理各項(xiàng)手續(xù)前，請(qǐng)仔細(xì)閱讀 入伙手續(xù)書(shū)、收樓須知、繳款通知書(shū)。特此通知。 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司： 物業(yè)管理公司：年月日應(yīng)注意的問(wèn)題：為使入伙工作做到有條不紊，一般應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題。（1）分期分批入住一般來(lái)說(shuō)，樓宇入伙不是一家或幾家業(yè)主，而是上百甚至上千家。如果集中在同一時(shí)間辦理，必然會(huì)給入伙手續(xù)辦理帶來(lái)很多不便。分期分批辦理入住手續(xù)，應(yīng)在通知書(shū)上注明各樓宇或各層辦理的時(shí)間，避免集中辦理的忙亂。（2）特殊問(wèn)題的處理如業(yè)主因故不能按期前來(lái)辦理，則留有一定的機(jī)動(dòng)時(shí)間予以補(bǔ)辦手續(xù)；如業(yè)主仍不能在機(jī)動(dòng)時(shí)間內(nèi)前來(lái)辦理手續(xù)，則應(yīng)在通知書(shū)上注明處理的辦法。二、入伙手續(xù)書(shū) 女士

43、 /先生：您好！您所認(rèn)購(gòu)的 大廈（或小區(qū)） 棟 單元 房現(xiàn)已具備入伙條件，請(qǐng)閱讀 收樓須知、繳款通知書(shū)，按如下順序辦理入伙手續(xù)。1至房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司財(cái)務(wù)部繳付購(gòu)房余款。2至房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司綜合部審核入伙資格。購(gòu)房款項(xiàng)已全部付清。特此證明財(cái)務(wù)部蓋章年 月 日入伙資格審查合格。特此證明綜合部蓋章年 月 日3 至物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部繳付管理費(fèi)用。4 至物業(yè)管理公司辦公室辦理收樓事項(xiàng)。各項(xiàng)管理費(fèi)用已全部付清。特此證明物業(yè)公司財(cái)務(wù)部蓋章年 月 日入伙收樓事項(xiàng)已辦理完畢。特此證明業(yè)主蓋章年 月 日 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司 物業(yè)管理公司（業(yè)主每辦完一項(xiàng)手續(xù)，有關(guān)職能部門(mén)在上面蓋章證明手續(xù)已辦妥）三、 收樓須知 女士 /先

44、生：歡迎您成為 大廈（或小區(qū)）的新業(yè)主！我公司為提供良好的管理服務(wù)，茲先介紹有關(guān)收樓事項(xiàng)和有關(guān)收樓程序，避免您在接收新樓時(shí)，產(chǎn)生遺漏而導(dǎo)致不便。望您能認(rèn)真閱讀，務(wù)勿遺忘。1您應(yīng)在接到 入伙通知書(shū)之日 （以郵戳為準(zhǔn)）起三個(gè)月內(nèi)前來(lái)辦理產(chǎn)權(quán)登記和入伙手續(xù)。逾期辦理者，每逾期一天應(yīng)繳納人民幣 元的逾期金。超過(guò)半年不來(lái)辦理的房產(chǎn)，將由本大樓物業(yè)管理公司代管，代管期間的管理費(fèi)用仍由購(gòu)樓業(yè)主承擔(dān)。超過(guò)三年不來(lái)辦理手續(xù)，視為無(wú)主房產(chǎn)，交由有關(guān)部門(mén)依法處理。2您來(lái)辦理入伙手續(xù)時(shí)請(qǐng)帶齊以下物件：（1）購(gòu)房合同 （協(xié)議）；（2）業(yè)主身份證或護(hù)照及圖章；（3）公司購(gòu)買(mǎi)的還應(yīng)帶公司法人證件和公章；（4）入伙通知書(shū)；（

45、5）入伙手續(xù)書(shū)；（6）已繳款項(xiàng)的收據(jù) （調(diào)換正式發(fā)票）；（7）未繳的購(gòu)房款和物業(yè)管理應(yīng)繳的款項(xiàng)。如您委托他人來(lái)辦理，還應(yīng)帶上：（1）您 （業(yè)主）的委托書(shū)，應(yīng)由律師簽證；（2）您 （業(yè)主）身份證或護(hù)照的影印件；（3）代理人的身份證或護(hù)照。3您辦理手續(xù)時(shí)請(qǐng)按以下程序進(jìn)行：（1）至房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司財(cái)務(wù)部繳付購(gòu)房余款，并繳上原預(yù)繳款收據(jù)以換取正式發(fā)票。購(gòu)樓余款繳清后，財(cái)務(wù)部將在您的 入伙手續(xù)書(shū)上蓋章；（2）至房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司綜合部審核入伙資格，當(dāng)您繳驗(yàn)各種證件通過(guò)后，綜合部將在您的 入伙手續(xù)書(shū)上蓋章；（3）至物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部繳付物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用，費(fèi)用繳清后物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部將在 入伙手續(xù)書(shū)上蓋章；（4）

46、至物業(yè)管理公司辦公室辦理其他手續(xù)，主要有驗(yàn)收房屋、簽訂 業(yè)主公約、領(lǐng)取 業(yè)主手冊(cè)、領(lǐng)取鑰匙等。當(dāng)以上事項(xiàng)辦好后，您 （業(yè)主）在 入伙手續(xù)書(shū)上簽章，并交由物業(yè)管理公司保存。4您收樓時(shí)，請(qǐng)認(rèn)真檢查室內(nèi)設(shè)備、土建、裝修是否有缺少、損壞等質(zhì)量問(wèn)題。如有投訴，請(qǐng)?jiān)谑諛菚r(shí)書(shū)面告知，物業(yè)管理公司將代表業(yè)主利益向承建商協(xié)商解決。5根據(jù)大廈承建合同，大廈維修保養(yǎng)期為一年，一年內(nèi)如有工程質(zhì)量所導(dǎo)致的問(wèn)題，承建單位將為業(yè)主免費(fèi)修理。但是，如因使用不當(dāng)所導(dǎo)致的問(wèn)題，則由業(yè)主自行支付修理費(fèi)用。6您 （業(yè)主）可以對(duì)所購(gòu)的房間進(jìn)行室內(nèi)裝修，但應(yīng)保證絕對(duì)不影響大廈結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施。裝修前，需向物業(yè)管理公司提出書(shū)面申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方

47、可進(jìn)行。祝您順利入伙！ 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司 物業(yè)管理公司年月 日四、繳款通知書(shū) 公司 /女士 /先生：您好！您所購(gòu)買(mǎi)的 大廈（或小區(qū)） 棟 單元 房房屋已經(jīng)竣工。按購(gòu)房合同規(guī)定，您來(lái)辦理入伙手續(xù)時(shí)，請(qǐng)同時(shí)繳清以下款項(xiàng)：（1）購(gòu)房余款，計(jì)人民幣 元；（2）預(yù)收 個(gè)月管理費(fèi)，計(jì)人民幣元；（3）建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)，用于清理業(yè)主入住裝修時(shí)產(chǎn)生的建筑垃圾所預(yù)收的管理費(fèi)，裝修完畢后，按規(guī)定清退，計(jì)人民幣 元；（4）其他費(fèi)用 （具體列出項(xiàng)目及金額供業(yè)主選擇）。（物業(yè)維修基金，有限電視開(kāi)通及收視費(fèi)（提成50/戶）、電話網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通費(fèi)（電話10、網(wǎng)絡(luò)50/戶，收費(fèi)5），管道煤氣開(kāi)通費(fèi)，水電費(fèi)） 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司 物業(yè)管理公司

48、年月日5 驗(yàn)樓情況表 大廈（或小區(qū)） 棟 單元 房業(yè)主 于 年 月 日 時(shí)至 時(shí)在物業(yè)管理公司 部 的陪同下入樓驗(yàn)收，檢查了所購(gòu)房屋的建筑質(zhì)量和初裝修情況，認(rèn)為：1 無(wú)任何異議；2 發(fā)現(xiàn)有以下質(zhì)量問(wèn)題：（1） （2） （3） 請(qǐng)開(kāi)發(fā)商予以解決！業(yè)主簽字物業(yè)管理公司 （代表）簽字年 月 日六、 樓宇交接書(shū)甲方（開(kāi)發(fā)商可授權(quán)委托物業(yè)公司代辦）：乙方（業(yè)主）：鑒于甲方所開(kāi)發(fā)的物業(yè) “ 大廈”已竣工，并且經(jīng) 市有關(guān)部鑒定合格。業(yè)主 購(gòu)買(mǎi)的 棟 單元 房已經(jīng)具備入伙條件，可以入住。開(kāi)發(fā)商和業(yè)主雙方均同意簽署本樓宇交接書(shū)，以便開(kāi)發(fā)商將業(yè)主所購(gòu)買(mǎi)的該單元房屋通過(guò)本樓宇交接書(shū)正式移交給業(yè)主?，F(xiàn)業(yè)主已檢查了該單

49、元的建筑質(zhì)量和初裝修情況，雙方一致認(rèn)為，該單元可以交付給業(yè)主，業(yè)主可以接受該單元。因此，雙方簽訂本交接書(shū)，并確認(rèn)下列條款：1 雙方確認(rèn)，自 年 月 日起，該單元由開(kāi)發(fā)商交付給業(yè)主；2 業(yè)主在此確認(rèn)，確已收到該單元鑰匙；3 開(kāi)發(fā)商確認(rèn)，盡管該單元已交付給業(yè)主，但仍負(fù)有 “樓宇銷(xiāo)售 （預(yù)售）合同”中規(guī)定的保修義務(wù)；4 業(yè)主同時(shí)確認(rèn)，該單元的建筑質(zhì)量和初裝修質(zhì)量符合雙方所簽的 “樓宇銷(xiāo)售（預(yù)售）合同”的規(guī)定，業(yè)主并無(wú)異議；5 雙方一致同意，有關(guān)業(yè)主購(gòu)買(mǎi)的該單元產(chǎn)權(quán)登記事宜，均委托 律師事務(wù)所辦理，開(kāi)發(fā)商予以協(xié)助。有關(guān)稅費(fèi)按國(guó)家規(guī)定分別由雙方各自承擔(dān)；6 本交接書(shū)自雙方簽字之日起生效；7 本交接書(shū)一式

50、兩份，雙方各持一份。開(kāi)發(fā)商 （代表）簽字：業(yè)主簽字：日期：第二部分 操作流程一、報(bào)修的處理：1工程維修接待規(guī)程：業(yè)主工程部維修班客戶服務(wù)部傳達(dá)維修內(nèi)容報(bào)修進(jìn)行維修聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)維修情況及業(yè)主意見(jiàn)反饋回訪 2客戶服務(wù)部接聽(tīng)業(yè)主或物業(yè)使用人的報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)在報(bào)修記錄表上記錄如下內(nèi)容：* 報(bào)修人、房號(hào)及聯(lián)系方式；* 報(bào)修的項(xiàng)目及時(shí)間；* 要求維修時(shí)間或承諾到達(dá)時(shí)間。3客戶服務(wù)部在接到報(bào)修后，立刻將報(bào)修情況通知維修班，維修班接到報(bào)修情況后填寫(xiě)工程維修單并準(zhǔn)備好工具到報(bào)修的業(yè)主或物業(yè)使用人處維修，如報(bào)修項(xiàng)目不準(zhǔn)確時(shí)，維修人員應(yīng)馬上與業(yè)主或物業(yè)使用人確認(rèn)維修內(nèi)容。4維修人員到達(dá)報(bào)修單元維修時(shí)，應(yīng)注意如下事項(xiàng)

51、：* 身著統(tǒng)一工作服，態(tài)度真誠(chéng)，服務(wù)熱情，技術(shù)過(guò)硬；* 維修人員除帶必要工具、工程維修單和零配件外，還要帶如下物品：鞋套、專(zhuān)用墊布、抹布、筆等，以備工作所需；* 先敲門(mén)，得到業(yè)主或物業(yè)使用人確認(rèn)后進(jìn)入房間，如安裝有地毯或木地板的，進(jìn)入室內(nèi)時(shí)應(yīng)帶鞋套進(jìn)入；* 先向業(yè)主或物業(yè)使用人明示并由報(bào)修人確認(rèn)維修內(nèi)容、維修金額（包括維修費(fèi)、材料費(fèi)、人工費(fèi)）等，當(dāng)?shù)玫綀?bào)修人的確認(rèn)后，開(kāi)始維修服務(wù)；* 維修時(shí)所需工具，應(yīng)放于專(zhuān)用墊布上，不得直接放于桌上、地毯上等；* 維修時(shí)不得發(fā)出任何比較大的聲響或異味，當(dāng)不可避免發(fā)出時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主或物業(yè)使用人同意；* 維修結(jié)束后，要將工作現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，不得留下任何污跡；*

52、維修人員在業(yè)主家里工作時(shí)，嚴(yán)禁收受小費(fèi)、抽煙、喝茶、打私人電話。若因工作需要須即時(shí)與管理處聯(lián)系的，使用電話前須事先征得業(yè)主同意，并表示感謝。* 維修之后，向業(yè)主或物業(yè)使用人說(shuō)明維修結(jié)果，并請(qǐng)其檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后，屬有償維修的，請(qǐng)業(yè)主或物業(yè)使用人在工程維修單上簽字確認(rèn)。5維修完畢后，將維修情況及時(shí)反饋到客戶服務(wù)部；管理處客戶服務(wù)部與維修班辦公場(chǎng)地相距較遠(yuǎn)的，維修完畢后立即將維修情況電話反饋給客戶服務(wù)部，每天下班前將工程維修單統(tǒng)一交給客戶服務(wù)部。6客戶服務(wù)部接到工程維修單后，及時(shí)電話或上門(mén)回訪客戶，并將回訪情況如實(shí)填寫(xiě)在工程維修單及報(bào)修記錄表的回訪欄內(nèi)。7客戶服務(wù)部將工程維修單白聯(lián)留底，紅聯(lián)交客戶，

53、藍(lán)聯(lián)交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部憑單在月底至客戶處收取有償服務(wù)費(fèi)。8維修的服務(wù)承諾：* 客戶服務(wù)部需在2分鐘內(nèi)記錄完畢報(bào)修內(nèi)容，并在2分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容通知到維修班；* 工程部維修班一般需在接到報(bào)修通知后15分鐘（特殊情況的緊急維修應(yīng)5分鐘內(nèi)趕到）內(nèi)填寫(xiě)好工程維修單并趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修服務(wù)；* 日常維修完畢后，維修班于20分鐘內(nèi)向客戶服務(wù)部反饋維修結(jié)果；* 對(duì)于暫時(shí)無(wú)法提供的維修，維修班應(yīng)向客戶服務(wù)部及時(shí)反饋，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)打電話通知報(bào)修人，講明無(wú)法維修的原因，并承諾可以提供維修服務(wù)的時(shí)間。9維修流程的保證措施：* 其他各部門(mén)（含維修班）接到業(yè)主或物業(yè)使用人無(wú)論以何種方式報(bào)修時(shí)，均應(yīng)電話告知客戶服務(wù)部統(tǒng)一安排處理；* 值班經(jīng)理及各部門(mén)巡視中發(fā)現(xiàn)的維修事項(xiàng)，統(tǒng)一反饋到客戶服務(wù)部安排處理；* 維修中的技術(shù)問(wèn)題、難以協(xié)調(diào)的問(wèn)題，及時(shí)向工程部經(jīng)理或主管匯報(bào)、由其協(xié)調(diào)、解決；10質(zhì)量要求：* 日常維修一般在30分鐘內(nèi)處理完畢，超時(shí)需及時(shí)反饋到客戶服務(wù)部；* 重要維修一般在2日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；* 維修服務(wù)的及時(shí)率為100%，維修返修率不得高于1%,重大維修的回訪率為100%；* 管理處在每月30日前對(duì)維修事件按公司質(zhì)量數(shù)據(jù)填報(bào)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào).二、投訴處理工作程序1投訴處理