導(dǎo)購技巧對(duì)話

1、導(dǎo)購技巧之對(duì)話場景我們?cè)诂F(xiàn)場銷售時(shí)常常會(huì)遇到下面的情景，現(xiàn)把它們列舉出來，并給予分析，希望對(duì)大家都能有所幫助。請(qǐng)大家注意的是：我們?cè)趯W(xué)時(shí)一定要舉一反三，針對(duì)不同產(chǎn)品時(shí)就重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不同產(chǎn)品的特點(diǎn)，并在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品重點(diǎn)時(shí)著重突出我們的產(chǎn)品理念（安全、舒適、自然、健康、環(huán)保）。用我們的產(chǎn)品理念打動(dòng)客人，為自己獲得良好的銷售業(yè)績。1 我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1沒關(guān)系，您隨便看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2好的，那你隨便看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3那好，您先看看，需要幫助的話叫我。模板演練:導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的床品請(qǐng)問

2、，您臥室的家具是什么顏色？點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡單介紹床品的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“有機(jī)棉天絲套件”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們生態(tài)家賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請(qǐng)。點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問

3、以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)2 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不會(huì)呀，我覺得挺好。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這是我們這季的主打款。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？“不會(huì)呀，我覺得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的主打款”則牛頭不對(duì)馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客

4、肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。模板演練導(dǎo)購：這位先生，您不僅對(duì)家居產(chǎn)品有獨(dú)特的見解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買家居用品真好！請(qǐng)教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？點(diǎn)評(píng)：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請(qǐng)教他對(duì)購買家居的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。導(dǎo)購：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購買家居用品挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來買選購呢?。▽?duì)陪同購買者）請(qǐng)問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們

5、可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到更適合她的用品，好嗎？點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友3 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2真的很適合，您就不用再考慮了。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3（無言以對(duì)，開始收東西）錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4那好吧，歡迎你們商量好了再來。“這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就

6、不用再考慮了”牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對(duì)地收產(chǎn)品則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺，因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開門店。模板演練導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一套床品也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后籍此理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延

7、長顧客的留店時(shí)間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。導(dǎo)購：小姐，這套床品無論款式及色彩等等方面都與您的房間非常吻合，并且我要也感覺得出來你也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）導(dǎo)購：小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，我?guī)湍涯倪@套床品包裝好（如果顧客仍然表示要與老公商量或

8、考慮等則導(dǎo)入下步）導(dǎo)購：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套床品非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的材質(zhì)它的色彩還有做工它的，并且這套床品庫房現(xiàn)在也只有一套了，如果您不買的話真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來，真的希望您不要錯(cuò)過這套床品，因?yàn)檫@套床品確實(shí)非常的適合您！點(diǎn)評(píng)：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購買行為4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

9、1喜歡的話，可以感受一下。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下?！跋矚g的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭?！斑@個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下”這句話的問題是由導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個(gè)”不錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦?？梢哉f是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。模板演練導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認(rèn)為以您的，再配上我們這款產(chǎn)品，

10、效果一定不錯(cuò)。小姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下這款產(chǎn)品的效果導(dǎo)購：（如對(duì)方還不動(dòng)）小姐，床品放在每一個(gè)地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，其實(shí)您買不買真的沒關(guān)系，請(qǐng)這邊跟我來點(diǎn)評(píng)：如何引導(dǎo)顧客去對(duì)床品（枕頭）產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的口吻建議顧客體驗(yàn)，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對(duì)方提供體驗(yàn)的理由，并順勢再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這款床品（枕頭）是我們的最新款，

11、賣得很好！來，我給您介紹一下,這款床品（枕頭）采用材質(zhì)與工藝，導(dǎo)入技術(shù)與功能，非常受廣大顧客的歡迎。當(dāng)然，光我說好還不行，床品（枕頭）是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的。小姐來，您自己感受一下這款床品（枕頭）吧（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)）導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這款床品（枕頭）似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。請(qǐng)問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)商品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)

12、候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗(yàn)5 顧客總是覺得特價(jià)商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2都是同一批貨，不會(huì)有問題。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4都是同一個(gè)品牌，沒有問題。模板演練導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在很多行業(yè)確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常駐劃算！點(diǎn)評(píng)：首先學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對(duì)顧慮以真誠負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，

13、并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動(dòng)顧客立即作出決定。導(dǎo)購：您這個(gè)問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會(huì)使導(dǎo)購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正價(jià)商品，因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價(jià)

14、促銷品但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個(gè)充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購買的導(dǎo)購6顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1如果你這樣說，我就沒辦法了。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2算了吧，反正我說了你又不信錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）“如果你這么說，我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢，會(huì)讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個(gè)人真不講道理，我對(duì)你都沒話說了，簡直不想理你?！八懔税?，反正我說了你又不信”意思是你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)

15、做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。模板演練導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方開三年多了（我們店開在這個(gè)商場里，如果有質(zhì)量問題，商場是不會(huì)允許我們進(jìn)入的），我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心因?yàn)辄c(diǎn)評(píng)“首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對(duì)店員產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實(shí)，以打消顧客的顧慮導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的“瓜”確實(shí)很甜

16、，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請(qǐng)！點(diǎn)評(píng)：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實(shí)，同時(shí)以輕松幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品。當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任7 顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不要等，現(xiàn)在不買就沒有了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2你現(xiàn)在買就可以享受折扣“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客

17、感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會(huì)表現(xiàn)得心不在焉。“你現(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，你把老公/男友帶來再說吧”剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。模板演練導(dǎo)購：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款顏色來說，都比較適合于您家的風(fēng)格。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？點(diǎn)評(píng)：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對(duì)性地解決。導(dǎo)購：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動(dòng)還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要

18、不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1哪里不好看啦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2你不買東西就不要亂說錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3你不要聽他的，他亂說的。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4拜托你不要這么說，好嗎？模板演練導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問您想看什么樣的產(chǎn)品呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個(gè)行業(yè)做五年了，我是一心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這款產(chǎn)品真的非常適合您，您看（介紹商品優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？導(dǎo)購：（微笑著對(duì)閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請(qǐng)問

19、，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對(duì)顧客說）小姐，生活中我們不可能每個(gè)人都喜歡自己，您說是吧？其實(shí)買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)）導(dǎo)購：（微笑對(duì)閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會(huì)有差異的，您說是吧？請(qǐng)問小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對(duì)顧客說）聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移9/聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1好走，不送！錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這個(gè)很不錯(cuò)呀。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3先生稍等，還可

20、以看看其他的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)5你是不是誠心買，看著玩??？模板演練導(dǎo)購：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？這位女士，請(qǐng)問是不是我們這幾款床品（枕頭）你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)，真的，我是誠心想為您服好務(wù)。請(qǐng)問您真正想找的是什么樣風(fēng)格的床品（枕頭）？導(dǎo)購：小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問（重新了解顧客需求意圖）點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購首先從自身找原因，以求得顧客的諒

21、解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！導(dǎo)購：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。是這樣子，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，我剛開始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作。真的非常感謝您，請(qǐng)問點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購要學(xué)會(huì)主動(dòng)放低身段，這樣會(huì)無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。管好自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快將招致更大的損失10：顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1新貨過兩天就到了。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2已經(jīng)賣得差不多了。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3怎么會(huì)少呢，夠多的了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4這么多東西你買得完嗎？模板演練導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專賣店擺放的貨品確實(shí)不

22、多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自已的特色。來，我?guī)湍榻B下吧，請(qǐng)問您喜歡哪種產(chǎn)品？導(dǎo)購：您說得有道理，我們這兒款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的東西，不過我們有幾款產(chǎn)品我覺得非常適合您。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問您是想看看還是是天使還是妖怪，完全取決于導(dǎo)購是怎么做的11/當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已沒有了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1只剩這一個(gè)了，您不要我就沒辦法啦。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這款只有這一個(gè)，要不您看看其他款吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3假如有新的，我肯定給您，確切沒有了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。模板練習(xí)練習(xí)導(dǎo)購：是這樣的，由于我們同款產(chǎn)品進(jìn)得都不多，也

23、正由于如此有很多老顧客都喜好在我們這兒買產(chǎn)品，所以您剛剛看的這款產(chǎn)品確切只有這一件了，假如您晚來一步，可能連看都看不到，并且之前也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。導(dǎo)購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您這款產(chǎn)品不光是全新的，而且恰好是最后一個(gè)，之前根本沒有人拆開過，您運(yùn)氣真好，假如晚來一步，即使您喜好，我還真是沒辦法幫您另找一款呢。危機(jī)就是傷害中的機(jī)會(huì)，處理掉傷害就是成交機(jī)會(huì)。12/東西雖好，但我的一個(gè)朋友已買了，我倆總不能買一樣的吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1那您看看別的吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2要不給您換個(gè)色彩錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3每個(gè)的感覺不同模板演練習(xí)導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！這款產(chǎn)品的特

24、點(diǎn)是所以很多人都很喜好，不過我個(gè)人覺得這款產(chǎn)品不是最適合您的，我個(gè)人以為這旁邊的兩款產(chǎn)品更適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以看看感覺如何，來小姐您可以試試它們點(diǎn)評(píng)：首先肯定顧客看好的貨品，并就勢向顧客推薦其他近似款不認(rèn)死理，山不過來我過去13/產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1好吧，那您下次再過來吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2又不是您的朋友買，自己喜好最緊張錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3別到時(shí)間再買了，喜好就今天買吧。模板練習(xí)練習(xí)導(dǎo)購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款產(chǎn)品簡直就像為你定做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天恰好又有促銷活動(dòng)，過幾天我們促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨，假如沒有那多遺憾

25、呀，所以我建議您還是今天買比較合適導(dǎo)購：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這款產(chǎn)品不管是在風(fēng)格上還是色彩上方方面面都非常符合您的條件，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還想討教一下是甚么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？導(dǎo)購：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時(shí)間還有沒有這個(gè)系列，我們這款產(chǎn)品賣得很快，上次有個(gè)顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，我們向總部調(diào)貨吧，一時(shí)也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議：您假如喜歡，還是今天拿吧。顧客猶豫未定是信心缺掉的標(biāo)志，導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會(huì)推動(dòng)14/你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不雅，感覺怪怪的。不太適合乎我的風(fēng)格錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不會(huì)呀，怎么怪怪的呢錯(cuò)

26、誤應(yīng)對(duì)2挺好看的呀，那邊丟臉啦錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3現(xiàn)今年輕人都喜好，今年很流行錯(cuò)誤4每個(gè)人想法不一樣，我們很多顧客都還非常喜好它呢模板練習(xí)練習(xí)導(dǎo)購：呵呵，小姐，討教您一下，您覺得不雅的在那邊呢？您指的是技術(shù)、色彩，還是？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐（與顧客溝通）導(dǎo)購：我們品牌是挺有個(gè)性的，我們的很多老顧客也正是由于這樣才經(jīng)常過來，其實(shí)不是東西怪，而是您暫時(shí)還不太適應(yīng)這類比較有個(gè)性的產(chǎn)品，您今天來是想看還是沒有甚么不可以改變，除非你不樂意15/顧客是一名準(zhǔn)專業(yè)職員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不會(huì)，我們的東西從來不會(huì)出現(xiàn)這類問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這個(gè)很正常

27、，這類產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3您用的時(shí)間稍微注重點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)不會(huì)出現(xiàn)這類問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4您用的時(shí)間注重以下幾點(diǎn)（具體保養(yǎng)知識(shí)）模板練習(xí)練習(xí)導(dǎo)購：老師，您對(duì)這類產(chǎn)品還挺在行的，每個(gè)題目都問到點(diǎn)子上了。老師，我們從前也有很多老顧客和您一樣提出過這個(gè)題目，不過，老師，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個(gè)牌子五年了，經(jīng)我手上賣出的最少有xx件了，到今天為止，只要按照我們的產(chǎn)品注明的方法來使用，出現(xiàn)您所說的這類狀態(tài)的可能性很小，所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心。您真的要擔(dān)心的是這款產(chǎn)品是不是符合您的需求，否則即使東西再好，您也不會(huì)要，您說是嗎？（顧客點(diǎn)頭默認(rèn)或沉默半晌后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對(duì)了，請(qǐng)問教

28、您家里的室內(nèi)風(fēng)格是（進(jìn)一步扣問顧客需求或者引導(dǎo)顧客往體驗(yàn)我們的產(chǎn)品）導(dǎo)購：（假如顧客決定購買產(chǎn)品后）老師，為了使產(chǎn)品保持杰出的性能，像這類高檔產(chǎn)品著實(shí)保養(yǎng)也很緊張，您使用時(shí)要注重老師，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注重事項(xiàng)寫在小票后面，請(qǐng)您稍候。（用簡潔語言夸大商品每一樣平常使用事項(xiàng)）導(dǎo)購：小姐，您這個(gè)題目問得很好，您說的問題在很多行業(yè)也確實(shí)存在，不過我可負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個(gè)牌子的全部產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格檢查的，所以這一點(diǎn)您大可不必過于擔(dān)心。再說，我賣這個(gè)品牌已差不多有三年了（我們的品牌在這個(gè)商場里.），經(jīng)過我手里賣出的這類產(chǎn)品也有xx個(gè)了。到今天為止，因您說的這類問題而來投訴的一個(gè)都沒有，所

29、以我以為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。您現(xiàn)在真正要考慮的是自已經(jīng)是不是真的喜好，假如東西自己不喜好，買回去就會(huì)有很多遺憾，這樣反而是更大浪費(fèi)，您說是嗎（當(dāng)對(duì)方有點(diǎn)頭或默認(rèn)狀出現(xiàn)后，緊接著推薦體驗(yàn)或者通過提問顧客需求來控制他的腦筋）小姐，請(qǐng)問，您家的臥室光線如何？/房間多大面積？/房間裝修風(fēng)格？（直接提問引導(dǎo)顧客回答題目，然后根據(jù)顧客的回答推薦最適合的貨品）導(dǎo)購：（假如顧客看過幾次后決定購買產(chǎn)品）小姐，為了使產(chǎn)品能保持最佳性能，像這類高檔產(chǎn)品保養(yǎng)也是很得要的，您在使用時(shí)應(yīng)注意（當(dāng)顧客決定購買后用簡潔語言夸大產(chǎn)品每樣平常保養(yǎng)事項(xiàng)）揚(yáng)長避短、避重就輕怕麻煩將給自己帶來更大的麻煩16/這個(gè)品

30、牌不太著名，我從來都沒據(jù)說過，是新出的嗎錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1是嗎，我們店開了好幾年了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很著名的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3我們正在很多媒體上做廣告錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4我們確切是新牌子，剛進(jìn)市場導(dǎo)購：哦，真是可惜，這都是我們的錯(cuò)，不過沒關(guān)系，今天恰好您來了，可以先相識(shí)一下我們的產(chǎn)品的杰出品格，來，我?guī)湍唵谓榻B一下吧（簡單自信的介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)）小姐，本店近來有幾款產(chǎn)品在做活動(dòng)，并且也賣得非?；穑梢韵攘私庖幌?，來，這邊請(qǐng)（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品上）導(dǎo)購：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機(jī)會(huì)向您先容一下我們的產(chǎn)品，我們品牌民經(jīng)有x年了，重要的顧客重要的風(fēng)格我們的特點(diǎn)是小姐，我們店

31、近來進(jìn)了幾個(gè)新款，我以為有一款產(chǎn)品很適合您。來，小姐，這邊請(qǐng)（引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品特點(diǎn)）導(dǎo)購：呵呵，小姐您對(duì)家居行業(yè)真是了解呀，我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過今年初公司才決定進(jìn)這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多棒場、多多照顧呀，我們品牌的主要特點(diǎn)是我們有幾款產(chǎn)品很適合小姐您的需求，我相信您一定會(huì)喜好的，小姐，請(qǐng)跟我來這邊（轉(zhuǎn)向先容產(chǎn)品）導(dǎo)購：對(duì)不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，今天恰好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們（轉(zhuǎn)向簡單自豪地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，只要顧客樂意聽你介紹就借機(jī)向顧客提問以引導(dǎo)顧客回答題目）老師，請(qǐng)問您家里的裝修做到甚么階段了？您的客廳面積多大？您寢室的光線如何？承認(rèn)自

32、己的瑕疵是一種伶俐，聰明的導(dǎo)購能將錯(cuò)誤謬誤變成銷售成交的遷移轉(zhuǎn)變點(diǎn)17、賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)如何做引導(dǎo)。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1我們新貨過兩天就到了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這些款式今年還是很流行！錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3是的，這是庫存，就剩下這幾件了。導(dǎo)購：您真是老手，一眼看出來它是去年的款，不過正由于它是去年的款，所以現(xiàn)在買才更劃算，您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是要看東西是不是適合自己，假如不得適合回去也是浪費(fèi)，您說是嗎？這一款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是（將顧客焦慮點(diǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹）小姐，光看是看不出效果來的，來，您可以親身感覺一下。導(dǎo)購：哎呀。您真是好眼力，一眼看出來了，咱先不管它是不是去年的貨。最重要的是這款產(chǎn)品確切非常

33、得當(dāng)您的（加上優(yōu)點(diǎn)）再說啦，現(xiàn)在人們購物觀念也愈來愈理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的東西才賣這個(gè)價(jià)格，真是很劃算！假如您今天買還有，按照今天這銷售的火爆程度，到下午就真說不準(zhǔn)還有沒有呢。導(dǎo)購：哇，您對(duì)我們的產(chǎn)品真是熟悉，看來您肯定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，您今天買這些東西非常劃算，我分析給您聽聽，首先這些產(chǎn)品沒有過期，非常適合您的需求；其次這些產(chǎn)能品的工藝與做工都很好，質(zhì)量也有保證；還有最重要的是我們今天以最優(yōu)惠的條件做促銷活動(dòng)，這么好的東西可從來沒賣過這個(gè)價(jià)格，現(xiàn)在不買真的可惜！您先可以看看我們這款貨品任何事情都具有兩面性導(dǎo)購要積極探求自己的亮點(diǎn)而不是老看著自己的缺點(diǎn)18/隔壁那家也有近似

34、的產(chǎn)品，到底哪家好呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1這很難說的，都還不錯(cuò)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2各有特點(diǎn)，看個(gè)人喜好。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3我不太了解他的牌子錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4他們就是廣告打得多而已模板練習(xí)練習(xí)導(dǎo)購：基實(shí)我們的品牌與您說的牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特點(diǎn)而已。重要還是要看您喜好的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適不適合您自已的要求。我們品牌的特點(diǎn)是我以為它最適合您的是導(dǎo)購：您真是好眼光。您說的這幾個(gè)牌子其實(shí)都很有自己的特點(diǎn)和風(fēng)格，由于這幾個(gè)品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關(guān)鍵是要根據(jù)顧客自己需求來決定，請(qǐng)問您平常在選擇產(chǎn)品時(shí)是比較注重材質(zhì)還是（引導(dǎo)顧客）導(dǎo)購：是這樣，我以為我們的品牌適合您的個(gè)性化需求，由于我們品牌夸大的是我們的

35、特點(diǎn)是小姐，東西肯定要自己親身體驗(yàn)才可以知道，來，這邊是我們的貨區(qū)，您先自己體驗(yàn)就知道了，小姐，這邊請(qǐng)！競爭就是資源博弈，貶低競爭對(duì)手無助與贏得顧客信托19/客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1老師，這類小題目任何品牌都是難免的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2現(xiàn)今的東西都這樣，處理一下就好錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3噢，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒事的，不影響。模板練習(xí)練習(xí)導(dǎo)購：由于我的工作忽視，出貨時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會(huì)立即做出調(diào)整，感謝您告訴我這個(gè)問題。我現(xiàn)在就幫您換一個(gè)吧，來這邊請(qǐng)（引導(dǎo)客戶體驗(yàn)其他貨品）導(dǎo)購：感謝您告訴我這個(gè)狀態(tài)，我會(huì)及時(shí)跟公司反映，并立即做出調(diào)整，真是感謝您啦。請(qǐng)問，您今

36、天想看看還是（詢問顧客轉(zhuǎn)移話題）承認(rèn)錯(cuò)誤是一種大智慧，承認(rèn)錯(cuò)誤將使問題變得輕易解決20/據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛牌生產(chǎn)而已錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1呵呵，這我不清楚錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2我們這個(gè)確切是與.合資的品牌錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3我們的技術(shù)與很多材料都是從進(jìn)口的模板練習(xí)練習(xí)導(dǎo)購：老師，您對(duì)咱們這個(gè)行業(yè)真是非常了解呀，確實(shí)像您所說的，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。但是我們是自己設(shè)計(jì)、自己銷售的，只是加工不是我們自己的，但也都是給國外品牌生產(chǎn)的廠家?guī)臀壹庸さ?。所以不管是在產(chǎn)品技術(shù)上，還是在品牌理念、經(jīng)營理上都是我們自己的，這一點(diǎn)您只要仔細(xì)感受一下我們的產(chǎn)品功能、產(chǎn)品的質(zhì)量及門店服務(wù)就知道了，我們的品牌的特

37、點(diǎn)是導(dǎo)購：呵呵，您說得對(duì)，現(xiàn)在市場上確切有些品牌是這樣做的，也難怪您會(huì)這樣問，是這樣的，我們是緊跟時(shí)代潮流的，尤其是這兩年老板經(jīng)常去國外考察，所以我們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和管理上都有了很大的提高。我想只要您仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和做工、賣場氛圍與售后服務(wù)，您是會(huì)感覺的與顧客維持杰出的關(guān)系每每會(huì)使問題變得更加輕易解決當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)間，你應(yīng)當(dāng)怎么辦21/xx牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1大體上來講，是這樣的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2差別不大，就那么幾十塊錢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì)模板練習(xí)練習(xí)導(dǎo)購：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及客戶群體確實(shí)相差不多，所以很多顧客

38、也在這兩個(gè)品牌間做比較。我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說的xx品牌高一點(diǎn)，不過最后還是有很多顧客先擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有（闡述差異性優(yōu)點(diǎn)性）小姐，光我說好也不行，來您體驗(yàn)一下就知道了導(dǎo)購：是的，由于我們兩個(gè)品牌在風(fēng)格上以及風(fēng)格上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時(shí)間也都會(huì)問到類似問題，著實(shí)從風(fēng)格和欣賞上來看確切二者差未幾，價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)的差異。但大數(shù)在比較以后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是由于（加上賣點(diǎn)、差異點(diǎn)）由于現(xiàn)在很多顧客越來越重視（加上誘人的亮點(diǎn)）22/我比較喜好你們的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1真的沒辦法，假如可以早就給您便宜了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2我們也誠心賣，但價(jià)

39、格部分真的不行錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法模板練習(xí)練習(xí)導(dǎo)購：是的，我知道您到我們店來過很多次了，我也真的很想做成您這筆買賣，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買東西最在意還是看商品是不是和自己心意，假如東西便宜但不適合自己，買了反而是浪費(fèi)，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常得當(dāng)您，而且質(zhì)量又好，買了還可以多用一段時(shí)間，算起來更劃算一些，您說是嗎？導(dǎo)購：是啊，我今天看到您來過那幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，由于您的這個(gè)要求我確實(shí)滿足不了您，但是我又想做成您的買賣，您覺得除了降價(jià)以外，我還能做些甚么呢？我真的是很有誠意的導(dǎo)購：是啊，您上星期也來過

40、，這款商品真的非常適合您，我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，我呢也是真心想賣給您，但價(jià)格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，送您一件非常實(shí)用的小禮品，您看這樣成嗎？（用贈(zèng)品解決）讓步是有策略的，堅(jiān)守后主動(dòng)后撤更讓顧客愛護(hù)保重23/談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧，再少50塊錢我就要了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不好意思，這已經(jīng)是最低價(jià)了。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2不好意思，我們這里都不講價(jià)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3我也沒辦法，這是公司同肯定價(jià)模板練習(xí)練習(xí)導(dǎo)購：小姐，每個(gè)公司采取的價(jià)格策略都不一樣，我們這兒訂/定的價(jià)格都是非常實(shí)在、非常公道的，所以這個(gè)價(jià)格要再低就難為我了。不過小姐買產(chǎn)品價(jià)格固然重要，但關(guān)鍵還是要看是不是真的適合自己，假如東西價(jià)格便宜一點(diǎn)但買回后使用幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己，這樣的話反而買得更貴了，您說是嗎？（微笑著目視對(duì)方，假如顧客有點(diǎn)、默認(rèn)等舉動(dòng)就抓緊嘗試成交）導(dǎo)購：張小姐，由于您也是我們的老顧客了，不停地給了我很多的照顧，真的非常常感謝您！所以我剛才給您的已經(jīng)是本店最低價(jià)格了，這一點(diǎn)要請(qǐng)您多明了。不過雖然我們?cè)趦r(jià)上不能再給您優(yōu)惠了，但無論是