醫(yī)院導醫(yī)崗位職責知識

1、XXX醫(yī)院導醫(yī)崗位職責導醫(yī)的服務(wù)對象是來自社會最廣泛階層的人，卻又是有著特定需求的病人或是與醫(yī)療有密切關(guān)系的人。 這就決定了導醫(yī)服務(wù)要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，最大限度的滿足服務(wù)對象的多層次需求。為此我 們要求導醫(yī)護士結(jié)合工作實際，積極創(chuàng)新服務(wù)特色，用“心”服務(wù)。導醫(yī)的宗旨：以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽！導醫(yī)的目標：熱情、溫馨、親切、周到。導醫(yī)的原則：救死扶傷、盡職盡責責遵守規(guī)定、嚴格紀律紀互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人；尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待；真心誠意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。導醫(yī)的服務(wù)標準及要求：1、在客服中心指導下進行工作，做到上

2、崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文明用語、禮貌待人，參加正常值班。遵守醫(yī)務(wù)人員規(guī)范，遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，按時上、下班，不遲到、不早退。2、熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。3、詢問病人掛號情況，做好初、復診病人的登記工作。104、為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。5、按照病人分診點，把病人引導到專家就診處。6、以病人為中心，熱情為患者服務(wù)。使患者感受到看病有人引、檢查有人陪、 入院有人送、困難有人幫。7、應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識和醫(yī)療機構(gòu)各科室的相關(guān)信息，盡可能解答病人提岀 的問題。在病人向我們提岀要求時，導醫(yī)要全神貫注地傾聽

3、，做到有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導示病人就診、檢查、取藥路線。8、當遇到病人猶豫不決，拿不定注意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應(yīng)病 人要求，熱心為病人提供信息，當好參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。9、保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時為病人提供方便。名人堂：眾名人帶你感受他們的驅(qū)動人生馬云任志強李嘉誠柳傳志史玉柱、導醫(yī)臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用111、要奉獻愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，舉止端莊，行動快捷。12、作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯

4、莽、語言粗俗，或耍脾氣。XXX醫(yī)院護理人員（導醫(yī)）行為規(guī)范門診是醫(yī)院的窗口，門診護士的形象代表著醫(yī)院的形象。門診導醫(yī)護士作為全院護士的形象大使，更是起著舉足輕重的作用。導醫(yī)護士強調(diào)外部形象和內(nèi)在素質(zhì)要求首先對外在形象要求較高，除了要尊重上級、儀表整潔大方、舉止端莊禮 貌、言行舉止文明，有良好的站姿、走姿，還要有內(nèi)在的素質(zhì)要求，強烈的事業(yè) 心、責任感、實事求是的工作態(tài)度、較高的醫(yī)德修養(yǎng)及慎獨修養(yǎng)、較為全面的全科基本知識、敏銳的觀察力及較強的協(xié)調(diào)能力。（一）、提高導醫(yī)人員的個人素質(zhì)，推行導醫(yī)環(huán)節(jié)的人性化服務(wù)倡導禮儀服務(wù):禮儀服務(wù)中的首要內(nèi)容是儀表的美觀整潔,導醫(yī)護士粉紅的工作服、挺括的燕尾帽、略施

5、淡妝、斜背的紅綢帶，天使般的微笑、親切的問候語都能創(chuàng)造岀溫馨祥和寬松愉快的氣氛，對病人焦慮恐懼的心理起到安撫作用，病人立即會對醫(yī)院有安全與信任感。2整治環(huán)境秩序：為了方便病人，創(chuàng)造良好有序的就醫(yī)環(huán)境，針對就診病人多，流動量大，就診高峰期相對集中的特點，一是安排導醫(yī)與預檢護士提前上班。二是要求各門診護士用最快的速度，將病人疏散至各診療室3確立病人第一：堅持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨,導醫(yī)護士要做到靈活機動，主動為病人排憂解難。提岀的口號是：給盲人充當一雙眼睛，給癱瘓病人充當一雙腿，給所有需要幫助的病人伸岀我們溫暖的手。替病人掛號、取藥、拿化驗單。當某些病人因做特殊檢查需等侯時，導醫(yī)即安排他們在大

6、廳觀看健康宣教錄像帶，既消除了病人等待的焦慮情緒，又增加了病人的衛(wèi)生知識。4體現(xiàn)心理護理：在門診病人中，患性病的病人心理活動最為復雜，因此他們前來就診時往往會說話吞吞吐吐，目光游移不定。導醫(yī)護士充分了解患者的這一特殊感受，會主動上前詢問病人需要什么幫助，指導病人如何治療，讓他們滿意而歸。5、協(xié)調(diào)各科關(guān)系：門診工作涉及到系列輔助科室的參與，工作人員有醫(yī)、藥、護、技、工程、財 會等不同專業(yè)人員。各診療科室間的溝通、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)，包括診療過程中所發(fā)生的一些糾紛都需要導醫(yī)護士來解決。（二）公共行為規(guī)范1、病人至上，質(zhì)量第一。對病人主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好！ ”為先，“請”字開頭，“謝

7、”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責備病人。2、迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護士要起立熱情接待，給病人 及家屬以必要的解釋與幫助，并把病人護送至病床。病人岀院要送至樓梯口，以送別語與病人告別，切忌語“再見”。如行李多或病人行動不便，囑家屬照顧好病人，或幫提行李送至醫(yī)院大門口。3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、 搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電 視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。、尊重病人的風俗習慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得譏笑、 模仿

8、、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號。5、應(yīng)主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道或活動場所與病人相遇， 應(yīng)主動禮讓，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸劼暋罢堊尅蓖ㄟ^后，再回頭說聲“謝謝！ ”。6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕，不在病人面前或病房、 辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車、搬動桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。7、對來了解病情的單位領(lǐng)導或病人家屬要熱情接待，詳細解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度及預后婉轉(zhuǎn)地告知找XX經(jīng)管醫(yī)師，切忌說：不知道，找XXX問去。8、遇到上級、醫(yī)院領(lǐng)導或職工來科室時，應(yīng)起身主動

9、微笑打招呼，虛心接受意 見。9、當病人對護士有誤會或發(fā)脾氣時，護士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與 病人正面爭執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，自己暫時離開。患者對收費有疑問時，耐心解釋，病人仍不理解，請護士長或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯收情況,真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯誤10、搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應(yīng)充分運用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術(shù)、緊張的作風,，以體現(xiàn)認真負責的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細心為病人擦凈身上的血污垢。11、當護士正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應(yīng)懇切地說：“對不起,我們正在搶救病人，稍等，我會盡快來的?！?2、接電話時，電話

10、鈴卩響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好！”，再介紹單位科室名稱，然后詢問對方找誰，有什么事需要我?guī)椭?，交談中態(tài)度要親切和藹, 如果要找的人不在，應(yīng)客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。接聽呼叫器語言：您好, 您有什么事？好，我馬上就到。儀表美的含義:容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美經(jīng)修飾打扮后及后天環(huán)境的影響形成的美內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。著裝要求1、文明大方。2、搭配得體。3、個性特征4、職業(yè)要求*搭配得體：著裝的各個部分相互呼應(yīng)，精心搭配，在整體上盡可能做到完美、 和諧，展現(xiàn)著裝的整體之美。*個性特征：著裝要適應(yīng)自身形體、年齡、職業(yè)的特

11、點，揚長避短，創(chuàng)造和保持 自己獨有的風格。人的各種姿勢基本站姿為：頭正、頸直、兩眼平視前方，嘴微閉面帶微笑、肩平，收腹挺胸, 兩臂自然屈肘，兩手置于腹前，右手握左手手指部位，握力適宜?；咀耸牵耗行詮堥_腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)出男子的自信、豁達；女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重，矜持并且落坐動作協(xié)調(diào)，聲音輕?；咀咦耸牵阂笞⒁夥€(wěn)重與干煉。1、抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動2、伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。4、抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。5、沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上

12、。6、雙臂以身為軸前后擺動3035度。注意：有急事不要跑可小步快走打招呼、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一般是舉起右手打 招呼，并點頭致意。2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點頭 致意，而不必用有聲語言來問候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點頭致意。4、別人向你問好或點頭致意時，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。5、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。握手交際場合中運用最多的一種交際禮節(jié)形式。握手有它的禮儀規(guī)范，從握手中往往可以窺測一個人的情緒和意向，還可以推斷一個人的性格和感情。握手的正確姿勢：一般情況下，握手要用右手。行握手禮時上身應(yīng)稍稍

13、前傾，兩足立正，伸岀右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開J向受禮者握手。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。服務(wù)接待禮儀主動服務(wù)一一服務(wù)在病人開口之前；熱情服務(wù)一一向病人提供良好的服務(wù) 周到服務(wù)一一細致入微排憂解難；個性服務(wù)一一因人而異超常靈活 服務(wù)：微笑一一對每一位病人提供微笑服務(wù)微笑是自信的象征；微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)；微笑是和睦相處的反映；微笑是心理健康的標志！在人際交往中微笑的作用：表示心境良好 產(chǎn)生吸引別人的魅力；表示充滿自信容易被人接受表示真誠友善 縮短心理距離；表示樂業(yè)敬業(yè) 創(chuàng)造融洽氣氛微笑的力量：給接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個人帶來效益岀色應(yīng)該將每一程序、每次微小

14、的服務(wù)工作做得很岀色。 準備隨時準備好為病人服務(wù)?？创龑⒚恳晃徊∪硕伎醋魇切枰峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。邀請在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)顯示岀誠意和敬意創(chuàng)造2應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使病人能享受其熱情服務(wù)的氛圍眼光應(yīng)以熱情友好的眼光關(guān)注病人,適應(yīng)病人心理，預測病人要求，及時提供有效的服務(wù)主動服務(wù)周到服務(wù)：語言文明禮貌待人有問必答有請必到一一人類所特有的用來表達思想、交流感情、溝通信息的工具。語言的目的性原則 傳遞 信息表 達情感 引起注意喚起興趣 取得信任 增進了解一一進行鼓勵大力激勵一一予以說服加以勸告！對象性原則：1.區(qū)分對象2.因人而異適應(yīng)性原則：社會環(huán)境自然環(huán)境具體場景（時間空間氛圍）1 .態(tài)度誠

15、懇、親切1、用語謙遜、文雅怎樣說話才不失“分寸”？1、說話時要認清自己的身份；2、說話要盡量客觀；3、說話要有善意。怎樣聆聽別人講話？耳聽、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度。1、注視說話者J保持目光接觸；2、單獨聽對方講話，身子稍稍前傾；3、面部保持自然的微笑；4、不要中途打斷對方；5、適時而恰當?shù)靥釋鐔栴}；6、不離開對方的話題，巧妙地應(yīng)答。交談、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認真傾聽、要避免一切直接觸 犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。2、交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話 時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對

16、方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。怎樣禮貌回答他人的詢問？熱情回答他人的詢問；遇到有人問訊時，應(yīng)該仔細聽取別人的詢問后進行答復。 在辦公室有人詢問時，應(yīng)該暫時擱下手中的事情熱情接待?；卮饐栐挘耗托募氈轮艿皆敱M；文明語言的運用技巧：一要簡練明確不要羅嗦絮叨言不及義；二要親切生動不要干澀死板牽強附會三要謙虛謹慎不要傲慢虛偽言不由衷；四要委婉靈活不要簡單生硬輕率粗俗五要吐字清晰不要含糊累贅不知所云；六要沉著大方不要過分拘謹不善言談七要音調(diào)柔和不要高低無度拿腔拿調(diào)體態(tài)語言：在人際交往中，人們的

17、感情流露和交流經(jīng)常會借助于人體的各種器官 和姿態(tài)，是一種無身聲的語言。1、眉毛能表達人們豐富的感情！舒展眉毛：表示愉快緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對眉梢上揚：表示疑惑、詢問眉尖上聳：表示驚訝豎起眉毛：表示生氣2、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官！目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重（凝視時間不能超過4-5秒給人緊張、難堪的感覺）如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光 來表達問候，征求意見，這時目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。相互正視片刻：表示坦誠；行注目禮：表示尊敬；斜著掃一眼：表示鄙夷；正視逼視：表示命令；不住地上下打

18、量：表示挑釁；白眼：表示反感；眼睛眨個不停：表示疑問相互瞪眼：表示敵意；雙眼睜大：表示吃驚；瞇著眼看：表示高興或輕視3、嘴巴可以表達生動多變的感情！緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴肅或?qū)Ｐ闹轮?撇撇嘴：表示輕蔑或討厭；撇撇嘴：表示輕蔑或討厭；嘴巴張開成O形：表示驚訝；咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜；4、手勢是語言的最好輔助!翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚；連連擺手：表示反對；揮手：表示再見或叫人走開；搔頭：表示困惑；握緊拳頭：表示憤怒、焦急；招手：表示叫人過來；用力揮手或拍額頭：表示恍然大悟道歉1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于 組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得

19、諒解。2、道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事。3、道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當堂堂正正。4、對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。 要冷靜理智，既義正嚴辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。工作中的禮節(jié)和道德1、不要將您的工作和個人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情, 要留到中午吃飯時。2、不要濫用您有權(quán)利使用的東西。例如傳真機、信紙和其它。辦公用品只是辦公用的，不是用于家庭和個人支出。3、不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時。您會控制不住與別人發(fā)生沖突，但辦公室里不允許這樣的。4、不要把粗俗的話帶

20、到辦公室里。5、不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動的事。如果實在忍不住悲傷, 離開辦公室，關(guān)上門或到休息室里去，等情緒好了再說。6、不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。打斷別人的談話，希望他能停下來并注意自己是很不禮貌的。、不要抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。告別在患者診療結(jié)束告別時，可以點頭致意，最好不說“再見”，更不能說“歡迎下次光臨”。接待來院患者技巧要求主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛?登記，簡明扼要，重點突岀，詢問病史，正確判斷，準確分診。熟練引導患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。 一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通患者由

21、陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時聯(lián)系妥 善處理，必要時送急診科處理。不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。服 務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足病人的需求。對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫(yī)，導引至樓層 導醫(yī)岀交接情況。接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心 理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。將患者送到相關(guān)科室時，向患者介紹接診醫(yī)師，護士的姓名，職稱，專業(yè)特 長，如有特殊注意事項，應(yīng)交代清楚。對所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，岀院有人送，體現(xiàn)岀