人力資源秘書手冊(cè)

1、秘書手冊(cè)（試行稿） 陽光電腦公司企劃部秘書處 目 錄前言 3第一章 秘書必備的素質(zhì) 4第二章 秘書的重要職業(yè)技能 5 第一部分 日常事務(wù)處理 5 電話、傳真、郵件、文件管理、名片 第二部分 日程安排 7 總體日程安排 7 出差日程安排 8 會(huì)議安排 13 媒體采訪 18 大型活動(dòng) 21 突發(fā)來訪接待 24 第三部分 溝通與協(xié)調(diào) 25 內(nèi)部溝通 25 外部溝通 25 秘書應(yīng)具備的禮儀 26 秘書禮儀素質(zhì)的培養(yǎng) 27 第四部分 文字支持 27 第五部分 會(huì)議支持 30前言 -在許多人眼里，秘書仍是一種即讓人熟悉又不被人了解的職業(yè)。秘書的輔助和參謀作用在該職業(yè)特征中最具代表性，他們是領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂，

2、是領(lǐng)導(dǎo)與公司上下保持溝通的橋梁 ，為此，他們必須全心全意并準(zhǔn)確無誤地提供支持與服務(wù)，從而體現(xiàn)出其自身價(jià)值。優(yōu)秀的秘書會(huì)使人想到干練、精明、繁忙的處事作風(fēng)，陽光到待人接物時(shí)彬彬有禮的儀態(tài)；陽光到在他們臉上那一慣展現(xiàn)胸有成竹的樣子無論如何，秘書這個(gè)詞會(huì)讓許多正準(zhǔn)備從事這個(gè)職業(yè)的人們有著太多的想像 。然而,秘書的工作到包括哪些，在秘書的工作背后還有些什么，這是被很多人忽略的。在陽光，秘書及行政助理、部門文員是一只龐大的隊(duì)伍，在陽光的大環(huán)境下，大家各就各位地支撐著許多日常繁雜事項(xiàng)的處理。在領(lǐng)導(dǎo)處理每一項(xiàng)工作的時(shí)侯，我們會(huì)隨時(shí)身處其中，自然而然成為此件事情的某一環(huán)節(jié)，而不可或缺，有時(shí)我們需要扮演更多角色

3、，以適應(yīng)工作安排和領(lǐng)導(dǎo)需要。別看都是秘書，但由于所服務(wù)的對(duì)象不同,各部門性質(zhì)不同,其所進(jìn)行的工作任務(wù)也必然存在著很大差異，但由于秘書工作是以服務(wù)為其根本性質(zhì)，這在共性的尋找上為我們提供了依據(jù)。事實(shí)上有很多相似的工作不同之處只是因?yàn)槭录喞系牟顒e，本質(zhì)上都是可以歸于一類的。無論什么時(shí)候，謹(jǐn)慎認(rèn)真的工作態(tài)度是秘書們不遺不棄的職業(yè)操守，而現(xiàn)代秘書的職業(yè)要求在尊奉這一理念的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)這一能力的綜合運(yùn)用和發(fā)揮。因此，什么是一個(gè)出色地秘書的該具備的職業(yè)素質(zhì)，什么樣的秘書會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，在陽光,不同崗位的秘書在提高工作效率的呼聲下又該做什么呢 ？這些是我們一直以來需要探索的問題，也就是這此些思想火花

4、碰撞出我們最初編寫本手冊(cè)的想法。 我們-作為企劃部秘書處的秘書，在長期的工作之中，在領(lǐng)導(dǎo)日常所給的幫助中以及自身在各項(xiàng)工作中的鍛練使得我們?yōu)樽陨韺ふ业搅艘恍┻m用的工作方法，積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，在處理許多類似情況時(shí)形成了一些慣用做法和約定俗成的規(guī)定，我們將這些點(diǎn)滴一一收集，在經(jīng)過了反復(fù)總結(jié)和提練、否定和借鑒的過程后，已將其做成了本部門工作的一種標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成了在方法和流程上的統(tǒng)一。我們相信，在我們自己的不懈努力和對(duì)秘書工作的熱愛之下;為陽光,為我們的事業(yè)未來的發(fā)展進(jìn)行一番奮斗后,我們定會(huì)做出成績.我們迫切地相想早日讓這本小冊(cè)子與大家見面，希望它能為同行們的工作中提供方便快捷的參考之用，同時(shí)我們

5、非常愿意將這些經(jīng)驗(yàn)和技巧共享出來和大家一起探討，也希望能利用這樣一個(gè)機(jī)會(huì)使我們的工作得到領(lǐng)導(dǎo)和專家的指點(diǎn)，以發(fā)現(xiàn)問題，補(bǔ)已之短。秘書手冊(cè)適用于公司各部秘書及行政人員，致力于給予任何一個(gè)陽光人關(guān)于行政方面的指導(dǎo)。手冊(cè)編寫工作是由企劃部秘書處完成的，在此其間我們得到了來自部門同仁及上下各部門的相關(guān)人員的大力支持，在此，我們深表謝意，關(guān)于本手冊(cè)所收集的內(nèi)容，由于水平有限，不妥之處請(qǐng)及時(shí)向我們提出，我們熱忱盼望著您的意見。這本手冊(cè)隨著工作需要我們還將不斷補(bǔ)充完善，使手冊(cè)真正能夠成為一部陽光秘書的行為指南，為您服務(wù)，為你所用。 第一章 秘書必備的素質(zhì)一、職業(yè)化秘書的標(biāo)準(zhǔn):g 敬業(yè)精神g 正直-公平，堅(jiān)持

6、既定政策和原則g 表率作用g 誠實(shí)-實(shí)事求是g 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范g 敬業(yè)-以工作為榮，設(shè)定高的工作水準(zhǔn)g 業(yè)務(wù)能力g 守信-不失約、不違約、不食言、不泄密g 指揮與控制能力g 勤奮-努力工作，不斷學(xué)習(xí)g 合作精神g 有序-利落，有條不齋g 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力g 高效-追求效率和效益g 知人善任的能力g 可靠-按約定完成工作，保質(zhì)、保量、及時(shí)g 對(duì)待意見與批評(píng)g 大局觀二、秘書的職業(yè)態(tài)度g 主動(dòng)性（initiative)g 適應(yīng)性(flexibility)g 團(tuán)隊(duì)精神(team work)g 尊重他人(respect for people) g 創(chuàng)新精神(creativity)g 堅(jiān)持原則(uncompro

7、mising integrity)g 服務(wù)與貢獻(xiàn)(service & contribution)g 認(rèn)同與分享 (sharing)g 雙贏與相互依存(win-win & interdependence)g 溫柔的心和自省第二章 秘書的重要職業(yè)技能第一部分：日常事務(wù)處理一、撥打/接聽電話的程序和技巧1、 打電話前的準(zhǔn)備l 準(zhǔn)備好電話記錄本和筆l 把要與對(duì)方說明的事情、內(nèi)容的順序簡單列在記事本上，并逐一核對(duì)無遺漏。l 準(zhǔn)備好通話時(shí)需要的文件資料。l 查閱對(duì)方電話號(hào)碼，確認(rèn)無誤，開始撥打。2、 正式撥打電話： l 撥通電話后，確認(rèn)對(duì)方公司及姓名，然后熱情而有禮貌的說：“你好！我是陽光電腦公司*部*。

8、”l 如需與有關(guān)人員通話，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)對(duì)方傳呼或轉(zhuǎn)達(dá)。l 如告知對(duì)方的內(nèi)容較復(fù)雜，應(yīng)主動(dòng)提醒對(duì)方做好記錄l 逐一將事情說明，注意語言簡明、準(zhǔn)確；l 通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話。3、接聽電話l 3聲鈴響內(nèi)將電話接起，平和有禮貌的：“你好！我是*部*?！眑 判斷who，分以下幾種情況：來電人員總經(jīng)理可接電話時(shí)總經(jīng)理不在時(shí)內(nèi)部直接上級(jí)及平級(jí)直接轉(zhuǎn)入記錄留言如事務(wù)緊急，記錄上級(jí)電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。直接下屬問清事情梗概，轉(zhuǎn)接時(shí)向總經(jīng)理說明梗概后轉(zhuǎn)入問清梗概，如不緊急，記錄下來轉(zhuǎn)告總經(jīng)理如事情緊急，告知總經(jīng)理聯(lián)系方法。普通員工問清事由，如需要，轉(zhuǎn)告總經(jīng)理；其他可視情況處理外部重要且緊密

9、問清概要，向總經(jīng)理說明后，然后轉(zhuǎn)入記錄留言如事務(wù)緊急，記錄上級(jí)電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。重要但不緊密問清概要，向總經(jīng)理說明后，依總經(jīng)理指示轉(zhuǎn)入或不轉(zhuǎn)入記錄留言，向總經(jīng)理匯報(bào)。不重要且不緊密問清概要，酌情處理l 若通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點(diǎn)重復(fù)一便，以免遺漏或有偏差。l 通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話。4、 通話技巧：l 日常禮貌用語：詢問對(duì)方時(shí)，可用：“請(qǐng)問您哪里？”、“請(qǐng)問您怎么稱呼？”“請(qǐng)問有什么事？”等l 對(duì)總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)、保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員應(yīng)在日常工作中盡量熟悉，達(dá)到聞其聲知其人，并及時(shí)予以轉(zhuǎn)接。l 如對(duì)方有事需要你傳達(dá)，必要時(shí)需將對(duì)方姓名、單

10、位、電話號(hào)碼以及需要傳達(dá)的事再重復(fù)一遍，以便必要時(shí)再與對(duì)方聯(lián)系。l 如不能把握總經(jīng)理是否要和對(duì)方通話的情況下，不能隨便回答總經(jīng)理“在”或“不在”，可說“請(qǐng)您稍等一下，我去看看*總經(jīng)理是否在？”，然后請(qǐng)示總經(jīng)理是否轉(zhuǎn)接。l 如遇總經(jīng)理不愿接聽對(duì)方電話，則可用委婉的語氣：“實(shí)在抱歉，*總經(jīng)理這是不知上哪去了，我見到他時(shí)再給您回個(gè)電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)您的事情？”做到有禮有節(jié)、滴水不漏。l 在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問總經(jīng)理后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢問對(duì)方是公事還是私事，如是公事可讓對(duì)方知曉，將事由告知自己也可達(dá)到目的。l 在對(duì)方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢問后未果，

11、可委婉結(jié)束通話。l 如果對(duì)方喋喋不休，廢話連篇，可以說“請(qǐng)問您還有別的事嗎？”或“對(duì)不起，我還有急事要辦”等結(jié)束通話。l 如一個(gè)未完又來一個(gè)，應(yīng)視電話內(nèi)容和對(duì)方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時(shí)禮貌的告訴另一方稍候片刻，或記錄對(duì)方電話，稍侯打過去。l 整理電話留言，在總經(jīng)理回來后匯報(bào)相關(guān)信息。二、傳真1、 將傳真分類：1） 需要總經(jīng)理本人審閱的，根據(jù)總經(jīng)理授意處理2） 由秘書來待為處理的： a、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負(fù)責(zé)人b、 由秘書本人回復(fù)l 使用電腦公司標(biāo)準(zhǔn)ci格式l 遵守公文寫作規(guī)范l 保密文件需要傳真時(shí)，應(yīng)先與對(duì)方聯(lián)系，發(fā)送到指定傳真機(jī)上，發(fā)送后再與對(duì)方確認(rèn)。l 需請(qǐng)對(duì)方協(xié)助抄送時(shí)，務(wù)必在文件

12、正文前加以說明，列明抄送范圍l 務(wù)必在傳真件首頁上標(biāo)明總頁碼，并在每一頁文件上標(biāo)注頁碼。2、 必要的傳真分類存檔三、郵件1、 根據(jù)郵件類型（如急閱件、待處理件、須知通知、一般通知、報(bào)表、報(bào)告/總結(jié)、新聞/通報(bào)、私人郵件等等）或按具體項(xiàng)目設(shè)置子文件夾。2、 將收件箱中的郵件過濾，刪除不必要的郵件，然后分如下：1） 需要總經(jīng)理本人審閱的，存入相應(yīng)文件夾，部分根據(jù)總經(jīng)理授意回復(fù)郵件，或督促、協(xié)助總經(jīng)理在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理相關(guān)事宜。l 以總經(jīng)理名義回復(fù)時(shí)，要在語氣上予以注意，并從總經(jīng)理信箱發(fā)出；l 以秘書名義發(fā)送時(shí)，要說明郵件內(nèi)容為總經(jīng)理授意。2） 由秘書來待為處理的： a、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負(fù)責(zé)人; b、由秘

13、書本人回復(fù)3、 如發(fā)出的郵件需要追蹤結(jié)果或確認(rèn)對(duì)方是否收到，需要設(shè)置回執(zhí)，如對(duì)方未能及時(shí)查看，需電話說明。4、 需要總經(jīng)理審閱、批改的郵件打印出呈送，然后負(fù)責(zé)回復(fù)或傳達(dá)；5、 重要郵件及時(shí)進(jìn)行存檔四、文件管理（參看集團(tuán)秘書手冊(cè)第33-36頁）（附文件處理流程）1、 閱讀文件，判斷是否應(yīng)由總經(jīng)理處理，然后審核文件格式是否正確、內(nèi)容表述是否清晰、完整。2、 對(duì)文件進(jìn)行分類：待批、待閱件，緊急、不緊急，寫明文件摘要（必要背景資料、審批原由），便于總經(jīng)理3、 按總經(jīng)理批改意見復(fù)印后轉(zhuǎn)發(fā)、呈送（可參照文件管理規(guī)定），必要的事情進(jìn)行追蹤，反饋結(jié)果。4、 必要文件進(jìn)行存檔。注：傳真、郵件、信函等內(nèi)容為外文的

14、，應(yīng)及時(shí)譯出五、名片1、 分類：可根據(jù)總經(jīng)理業(yè)務(wù)情況分類，如公司類型、客戶類型、地域等；2、 存放：l 名片盒l(wèi) 錄入到notes通訊錄中（更易查找，但需要錄入時(shí)間）3、 應(yīng)準(zhǔn)備一名片夾，存放與總經(jīng)理聯(lián)系緊密且重要的人員名片，并保證查找時(shí)方便快捷。第二部分 日程安排 控制日程，意味著你與總經(jīng)理一起有序工作?！叭粘贪才拧笔侵笗r(shí)間排定的領(lǐng)導(dǎo)工作計(jì)劃，是領(lǐng)導(dǎo)工作量、工作效率、工作成果的一種反映，是時(shí)間管理藝術(shù)的集中體現(xiàn)。秘書的職責(zé)是當(dāng)好“管家”按日程安排為領(lǐng)導(dǎo)做好各種必要的準(zhǔn)備，并提醒領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施。本文將從總體日程安排、出差日程安排、會(huì)議安排、媒體采訪、大型活動(dòng)和突發(fā)來訪六部分加以詳細(xì)說明并提供文字模版

15、，希望能給大家的工作提供參考。日程是領(lǐng)導(dǎo)的工作質(zhì)量，工作效率，工作成果的一種體現(xiàn)，而規(guī)劃 、安排領(lǐng)導(dǎo)的工作日程是秘書的一項(xiàng)基本工作。這項(xiàng)工作看似簡單，但卻十分重要，它是秘書輔助總經(jīng)理工作的基礎(chǔ)，安排好總經(jīng)理的日程，意味著秘書將和總經(jīng)理一起進(jìn)行有序的工作。作為秘書一定要細(xì)心觀察領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣和做事風(fēng)格，調(diào)整自己的工作方法，主動(dòng)適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的工作節(jié)拍。在沒有達(dá)成默契的情況下，最好在合作之初與領(lǐng)導(dǎo)做一次深入溝通，準(zhǔn)確了解領(lǐng)導(dǎo)的要求、需求，并對(duì)可能會(huì)遇到的一些情況的處理原則達(dá)成共識(shí)，為日后工作的順利開展做鋪墊。此外，勤于思考，多做總結(jié)對(duì)于秘書日常工作效率的提高是十分必要的，把看得出的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、小技巧等做

16、一備忘錄，時(shí)常翻看，補(bǔ)己之短，揚(yáng)己所長這不僅提高了自己的工作水準(zhǔn)，同時(shí)也對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作效率起到了間接地促進(jìn)作用。一、 總體日程安排領(lǐng)導(dǎo)的日常工作分為日常性工作，即事先有計(jì)劃的相對(duì)固定的工作（如會(huì)議、出差、接待等）和突發(fā)性工作（臨時(shí)安排的事情）兩類。而秘書的通常做法是將有計(jì)劃的事情預(yù)先填入擬好的日程表中，同時(shí)細(xì)致靈活地安排好突發(fā)隨機(jī)事件。（一）總體原則：了解總經(jīng)理的日常工作、近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)、作息習(xí)慣、身體狀況， -優(yōu)化工作方法，細(xì)心觀察總經(jīng)理的工作習(xí)慣與做事風(fēng)格，主動(dòng)適應(yīng)其工作節(jié)拍； -了解公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況，特別是所服務(wù)總經(jīng)理的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，留意近期的工作興奮點(diǎn)；對(duì)計(jì)劃內(nèi)事情預(yù)先寫入日程；及時(shí)整理日

17、程表，以免安排沖突；明確事情的優(yōu)先級(jí)，在處理事務(wù)時(shí)注意理順和排序，分清輕重緩急，酌情安排處理；定期與總經(jīng)理溝通，將雙方的要求、需求和可能會(huì)遇到情況的處理原則達(dá)成共識(shí)，以利工作開展；注意日程安排的時(shí)間松緊，適當(dāng)安排；（二）經(jīng)驗(yàn)與技巧周一日程、出差前后一個(gè)工作日不要安排過多的事務(wù)；在兩個(gè)約會(huì)間留出機(jī)動(dòng)時(shí)間，防止會(huì)議延長引起時(shí)間沖突，并給總經(jīng)理留出整理思路的時(shí)間；同時(shí)預(yù)留時(shí)間處理日常事務(wù)；根據(jù)總經(jīng)理習(xí)慣留出適當(dāng)固定時(shí)間閱讀報(bào)刊資料及其他信息；對(duì)于總經(jīng)理的各項(xiàng)安排熟記于心，及時(shí)提醒已定下來的安排，防止沖突；每日安排相對(duì)固定時(shí)間與總經(jīng)理核對(duì)日程，保證秘書與總經(jīng)理日程表內(nèi)容一致；不要代替領(lǐng)導(dǎo)做決定，在總經(jīng)

18、理的同意下針對(duì)其工作習(xí)慣和時(shí)間對(duì)各種預(yù)約酌情處理；控制約會(huì)時(shí)間，適時(shí)打斷，防止拖延，以免影響下面的日程；掌握近期要回避的人物；月/周計(jì)劃安排模版可使用notes日歷功能，填入相關(guān)安排，打印即可；也可按照總經(jīng)理習(xí)慣，自行制作日程表；二、出差日程安排 做為秘書，安排總經(jīng)理出差是經(jīng)常的一項(xiàng)工作，同時(shí)也是需要更加細(xì)致的一項(xiàng)工作。通過秘書的計(jì)劃，把總經(jīng)理出差在外的工作安排得緊張而有序，愉快而圓滿，這是秘書工作的目標(biāo)，也是工作價(jià)值的一個(gè)體現(xiàn)。（一）國內(nèi)出差j 出差前： 確定出差目的和日期；確認(rèn)總經(jīng)理出差陪同人與出差地相關(guān)人員溝通，確定周到的日程安排（明確如早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程時(shí)間、接待人員

19、等信息。）確定行程，預(yù)定機(jī)票（注意選擇好航空公司、機(jī)型及班次）、酒店（選擇總經(jīng)理習(xí)慣的酒 店、熟悉酒店的電話、傳真等）、接/送機(jī)人員（明確接送機(jī)人的聯(lián)系方式）；完善細(xì)致周到的日程表（時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)方參會(huì)人、議程等）。根據(jù)總經(jīng)理的習(xí)慣，準(zhǔn)備出差用物品。擬寫授權(quán)書并于總經(jīng)理出差前一天向各相關(guān)部門及相關(guān)人員發(fā)出郵件和復(fù)印件（財(cái)務(wù)部等）。j 出差中 在第一時(shí)間掌握總經(jīng)理到達(dá)后的聯(lián)系方式，必要時(shí)通知授權(quán)人及其它相關(guān)人員。根據(jù)總經(jīng)理日程安排，隨時(shí)通報(bào)公司及gm關(guān)心的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況；配合總經(jīng)理授權(quán)人的工作，及時(shí)掌握公司及業(yè)務(wù)相關(guān)信息。根據(jù)情況及時(shí)與相關(guān)人員及總經(jīng)理溝通，及時(shí)調(diào)整日程安排；j 出差后 及時(shí)向總經(jīng)

20、理匯報(bào)出差期間公司內(nèi)部事務(wù)及業(yè)務(wù)進(jìn)展；出差資料整理（包括資料、名片、會(huì)談備忘），根據(jù)需要轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)人員或存檔；向總經(jīng)理認(rèn)為有必要的合作方致感謝函。各種差旅費(fèi)用報(bào)銷；跟進(jìn)業(yè)務(wù)后續(xù)事宜；（二） 國外出差出差國外與國內(nèi)出差安排順序及內(nèi)容大致相同，但在此要特別提醒您注意以下幾點(diǎn)：根據(jù)公司最新業(yè)務(wù)情況準(zhǔn)備presetation （中/英文），與對(duì)方確認(rèn)演示設(shè)備，必要時(shí)準(zhǔn)備彩色打印膠片和打印稿。機(jī)票購買時(shí)注意避免經(jīng)停中轉(zhuǎn)，選擇好的航空公司和服務(wù)，長途飛行選擇好的機(jī)型；注意準(zhǔn)備好各種證件及邀請(qǐng)函，并提醒總經(jīng)理攜帶；根據(jù)客人的級(jí)別和國家風(fēng)俗習(xí)慣準(zhǔn)備禮物；準(zhǔn)備當(dāng)?shù)氐牡貓D及國家風(fēng)情資料；確認(rèn)對(duì)方還是我方提供翻譯服務(wù)

21、；回國后向邀請(qǐng)方致謝。（三）陪同出差 陪同總經(jīng)理出差無疑對(duì)秘書的工作提出了更高的要求，在出差前除了前面介紹的注意事項(xiàng)外，在出差過程中，要求秘書注意以下事項(xiàng)：登機(jī)前，為總經(jīng)理辦理機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)購買、機(jī)票換票及各種登機(jī)手續(xù)；并再次確認(rèn)接車人；到達(dá)后，辦理賓館入住手續(xù)，了解總經(jīng)理房間號(hào)碼及電話，并將秘書房號(hào)電話及時(shí)告知總經(jīng)理；每日及時(shí)核對(duì)本日及第二天的日程安排；提前設(shè)置清晨叫醒，并安排早餐；根據(jù)當(dāng)天的日程安排落實(shí)車輛；及時(shí)提醒并事先落實(shí)各項(xiàng)安排；攜帶總經(jīng)理名片、必要的會(huì)議資料（報(bào)告稿件、會(huì)面?zhèn)渫?、采訪提綱）；注意建立各種客戶關(guān)系（包括政府領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴、媒體記者）著裝要求：大方職業(yè)裝、著淡裝；注意言談舉

22、止；出差返回后將總經(jīng)理與客戶溝通的事項(xiàng)逐條落實(shí)、跟蹤，并及時(shí)辦理費(fèi)用報(bào)銷、資料整理。 三、會(huì)議安排 召開和參加會(huì)議是總經(jīng)理的主要工作方式之一。組織會(huì)議和處理與會(huì)議有關(guān)的事務(wù)幾乎成為秘書的經(jīng)常工作，其重要性不言而喻。會(huì)務(wù)工作是秘書組織工作能力的綜合體現(xiàn)，它將多種繁雜事務(wù)匯集一身。保證會(huì)議順利的舉行，需要多方面的準(zhǔn)備工作。這就需要秘書是八面玲瓏的天才，同時(shí)善用平時(shí)培養(yǎng)出的細(xì)心與責(zé)任心，沉著應(yīng)對(duì)，以不變應(yīng)萬變！以下分內(nèi)部會(huì)議與外部會(huì)議分別介紹。（一） 內(nèi)部會(huì)議安排l 總經(jīng)理主持的會(huì)議結(jié)束修改下發(fā)整理會(huì)議記錄/紀(jì)要會(huì)中服務(wù)會(huì)前準(zhǔn)備（儀器調(diào)試）反饋接收下發(fā)修改安排會(huì)議室、落實(shí)參會(huì)人員擬訂會(huì)議通知（注意文

23、件格式）確定會(huì)議目的、參會(huì)人員、時(shí)間、議程開始 審批 審批 n ny y9注意事項(xiàng)：會(huì)前與gm及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人明確會(huì)議內(nèi)容、議程和參加人；綜合考慮各種因素（如gm全天日程安排），安排會(huì)議地點(diǎn)及時(shí)間；下發(fā)會(huì)議通知后，確認(rèn)參會(huì)人是否已收到通知，對(duì)特別重要的參會(huì)人，可通過電話確認(rèn)；會(huì)中協(xié)助放映ppt，并時(shí)刻關(guān)注會(huì)場(chǎng)內(nèi)情況，隨機(jī)應(yīng)變；對(duì)會(huì)中達(dá)成的決議及時(shí)跟蹤，并反饋給gm；l 總經(jīng)理參加的會(huì)議開始接收通知回復(fù)或改請(qǐng)結(jié)束會(huì)后材料整理工作跟進(jìn)反饋總經(jīng)理參會(huì)會(huì)前提醒會(huì)前協(xié)助準(zhǔn)備回復(fù)邀請(qǐng)部門并準(zhǔn)備材料確認(rèn)時(shí)間 判斷與總經(jīng)理業(yè)務(wù)是否有關(guān) n y與對(duì)方確認(rèn)后 另行安排 時(shí)間沖突 請(qǐng)示總經(jīng)理 是否參加 n y 注意

24、：把握前往會(huì)議地點(diǎn)出發(fā)時(shí)間的安排。（二）外部會(huì)面安排l 總經(jīng)理主持的外部會(huì)面接受會(huì)面請(qǐng)求 no 婉拒或該請(qǐng)他人 注意：講明原因，以 免對(duì)方誤解 注意：在收到會(huì)面請(qǐng)求時(shí)，經(jīng)與部門相關(guān)負(fù)責(zé)人及gm商討決定， 同時(shí)提供背景材料以供gm做出判斷y與對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、 地點(diǎn)、人員、議程，并落實(shí)我方人員、地點(diǎn)擬定meeting agenda, ppt 修改（中英文標(biāo)準(zhǔn)版、及業(yè)務(wù)回顧） 發(fā)會(huì)議通知，并落實(shí)參會(huì)人員會(huì)前準(zhǔn)備工作 會(huì)中服務(wù) 會(huì)中達(dá)成共識(shí)的跟蹤反饋 結(jié)束 注意事項(xiàng)：l 綜合考慮各種因素，選擇合適的會(huì)面地點(diǎn)、預(yù)定會(huì)議室；l 注意準(zhǔn)備電子或紙制的歡迎牌、激光筆；l 會(huì)前與對(duì)方溝通是否需準(zhǔn)備翻譯，如需要，提

25、前確認(rèn)；l 根據(jù)來訪公司的習(xí)慣及來訪者的級(jí)別準(zhǔn)備禮物；l 在與來訪公司溝通中確認(rèn)是否需安排車輛接送，如需要注意把握接送時(shí)間，并通知對(duì)方確切的會(huì)面時(shí)間及地點(diǎn)；l 考慮是否需要在會(huì)面時(shí)錄音或拍照，并提前準(zhǔn)備；l 如需安排參觀，提前與行政后勤部聯(lián)系，填寫參觀申請(qǐng)，安排參觀陪同人；l 會(huì)前給總經(jīng)理提供相關(guān)背景材料，如需要請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人與總經(jīng)理溝通洽談事宜；l 在會(huì)前擬制meeting agenda（見模版）l 在制作ppt時(shí)根據(jù)各部門情況、來訪者的需求酌情修改添加內(nèi)容，注意內(nèi)容的及時(shí)更新，并根據(jù)來訪者需求制作中/英文；-初次會(huì)面ppt應(yīng)包括：陽光總體情況及業(yè)務(wù)情況介紹；-再次會(huì)面應(yīng)注意：有針對(duì)性的業(yè)

26、務(wù)回顧（可請(qǐng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供資料）。l 幫總經(jīng)理準(zhǔn)備名片，并提醒會(huì)面時(shí)攜帶；l 提前30分鐘進(jìn)行，調(diào)試設(shè)備，擺放材料，迎接客人，注意對(duì)待客人謙和有禮的態(tài)度；l 提醒總經(jīng)理參會(huì)，在gm同意后陪同參會(huì)，參會(huì)中協(xié)助放映ppt，并關(guān)注會(huì)場(chǎng)內(nèi)情況，隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理各種情況； l 會(huì)面結(jié)束后，代總經(jīng)理或陪同送客人離去；之后整理筆記本電腦等儀器設(shè)備；l 總經(jīng)理參加的外部會(huì)面總經(jīng)理參加其他部門組織、主持的會(huì)面，秘書的工作可能就不像前面介紹的那樣繁多。但應(yīng)從較專業(yè)的角度協(xié)助安排。并關(guān)注以下幾點(diǎn)：開始征詢gm是否參會(huì)婉拒并請(qǐng)對(duì)方改請(qǐng)接到參會(huì)邀請(qǐng) n y回復(fù)對(duì)方參會(huì)，并寫入日程表關(guān)注對(duì)方會(huì)議組織情況，并適時(shí)提出建

27、議在會(huì)面前給gm提供背景材料提醒gm參會(huì)總經(jīng)理參會(huì)結(jié)束注意事項(xiàng)：l 會(huì)前為總經(jīng)理準(zhǔn)備詳細(xì)的背景材料；l 會(huì)前了解會(huì)議的具體地點(diǎn)，如在不同辦公區(qū)，請(qǐng)注意把握出發(fā)參會(huì)時(shí)間；l 對(duì)會(huì)中決議，總經(jīng)理希望詳細(xì)了解的，及時(shí)跟進(jìn)并反饋；外部會(huì)面會(huì)議備忘模版 guest meeting tableguests company: amdguests name and positionlegends participant and positionmr. hector de j. ruiz coomr. raymond leev.p of asia sales & marketingmr. kelvin kwok

28、sales director of asiamr. thomson chanmarketing director of asiamr. perry chancountry manager of chinamr. jack leeassistant sales managermr. vice president of legend computer system general manager of desktop business divisionmr. vice president of legend computer system general manager of notebook b

29、usiness divisionmr. general manager of material management division of dtbmiss. manager of material management division of dtbmr. interpreterappointed time period: 15:00 pm-16:00 pm, june 2, 2000venue : phoenix hall at erbiao building of legend computer systems limitedmeeting agenda: 15:00-15:05 int

30、roduction 15:05-15:10 amd introduction (mr. perry chan) 15:10-15:30 amd update ( mr. raymond lee) 15:30-15:45 legend update (mr. ) 15:45-16:00 discussion about cooperation between amd and legend四、媒體采訪 時(shí)序總經(jīng)理總經(jīng)理秘書品牌市場(chǎng)部y開始接到采訪申請(qǐng)品推安排?整理品推提供的采訪提綱nn轉(zhuǎn)交品推處理y安排總經(jīng)理采訪？征求總經(jīng)理意見接受采訪結(jié)束接受采訪？結(jié)束采訪前一天采訪前一星期提醒總經(jīng)理著裝了解記者

31、需求，為記者提供相關(guān)資料y修改審閱配合品推整理采訪問題答案n根據(jù)日程進(jìn)行安排落實(shí)品推陪同人員及記者的聯(lián)系方式ny結(jié)束通知總經(jīng)理收看與記者聯(lián)系，落實(shí)播出或見報(bào)時(shí)間總經(jīng)理接受采訪檢查設(shè)備準(zhǔn)備電話設(shè)備采訪結(jié)束采訪前20分鐘提醒總經(jīng)理出發(fā)與品推陪同人聯(lián)系，再次落實(shí)時(shí)間檢查采訪場(chǎng)地y定車接待記者預(yù)定會(huì)議室ny電話采訪？采訪在公司？n媒體采訪流程說明：1、接受采訪l 陽光電腦公司的采訪由品牌推廣部統(tǒng)一安排，集團(tuán)采訪由企業(yè)傳訊部統(tǒng)一安排；除此之外的采訪需求必須轉(zhuǎn)交品牌推廣部處理； 對(duì)直接聯(lián)系的記者要特別禮貌，要向?qū)Ψ秸f明公司采訪規(guī)定，請(qǐng)對(duì)方理解；應(yīng)記下記者的聯(lián)系方式，必要時(shí)可幫助對(duì)方聯(lián)系品推接口人；l 從品

32、推得到采訪提綱；l 將整理好的采訪提綱和背景資料呈送總經(jīng)理審閱，征求總經(jīng)理意見；l 對(duì)總經(jīng)理接受的采訪可根據(jù)日程進(jìn)行安排，適合安排在一起的采訪盡量安排在一起；對(duì)總經(jīng)理不接受的采訪經(jīng)總經(jīng)理授意后可向品推推薦其他人接受采訪，必要時(shí)可幫助品推人員進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)。2、采訪準(zhǔn)備（采訪前一周）l 落實(shí)品推采訪陪同人和記者的聯(lián)系方式，出現(xiàn)意外情況時(shí)可進(jìn)行聯(lián)系；l 配合品推幫助總經(jīng)理整理采訪問題的答案，呈送總經(jīng)理審閱并適時(shí)修改；對(duì)于常見問題的回答應(yīng)該有所備份并及時(shí)更新；l 了解記者需求并進(jìn)行準(zhǔn)備：對(duì)于需要攝像或拍照的采訪對(duì)光線和電源會(huì)有要求，在預(yù)定采訪場(chǎng)地時(shí)應(yīng)該注意；有些記者會(huì)要求得到公司、部門簡介或總經(jīng)理的簡

33、歷和照片，可事先為記者提供；對(duì)公司簡介、部門介紹、總經(jīng)理簡歷和照片應(yīng)分別準(zhǔn)備電子版和打印版；3、采訪準(zhǔn)備（采訪前一天）l 幫助總經(jīng)理準(zhǔn)備好采訪提綱和問題答案；l 對(duì)于需要攝像或拍照的采訪注意提醒總經(jīng)理著裝和發(fā)型；l 如果是電話采訪要向行政后勤部通訊處事先借好電話會(huì)議設(shè)備；如果采訪在公司外進(jìn)行要事先定車； 如果采訪在公司內(nèi)進(jìn)行要事先預(yù)定會(huì)議室，并根據(jù)采訪需要注意采光電源；4、采訪當(dāng)天l 采訪前20分鐘必須與品推陪同人聯(lián)系，落實(shí)采訪時(shí)間；l 如果是電話采訪需要檢查會(huì)議設(shè)備；到采訪時(shí)間后接入記者打來的電話或幫助總經(jīng)理撥通記者電話；l 如果采訪在公司外應(yīng)該及時(shí)提醒總經(jīng)理出發(fā)；l 如果采訪在公司內(nèi)應(yīng)該檢

34、查采訪場(chǎng)地； 如果采訪在公司內(nèi)，記者到后應(yīng)由秘書先行接待，了解場(chǎng)地是否合適，對(duì)方是否需要其它背景資料； 安排停當(dāng)后請(qǐng)總經(jīng)理出面接受采訪；送記者離開，并了解播出或見報(bào)時(shí)間；5、采訪結(jié)束l 與記者溝通，及時(shí)了解播出或見報(bào)的確切時(shí)間；l 通知總經(jīng)理收看，或收集采訪報(bào)紙呈送總經(jīng)理；必要時(shí)可通知公司全體或部門員工收看。注意事項(xiàng)： 對(duì)記者的界面要非常友好。五、大型活動(dòng)（一） 陪同總經(jīng)理參加的大型活動(dòng)： 部門時(shí)序總經(jīng)理秘書總經(jīng)理預(yù)定車輛安排日程y征求總經(jīng)理意見了解活動(dòng)議程n活動(dòng)后活動(dòng)當(dāng)天活動(dòng)前一天接受活動(dòng)邀請(qǐng)結(jié)束整理業(yè)務(wù)資料和名片關(guān)注總經(jīng)理需要，為總經(jīng)理擋駕帶好活動(dòng)議程、名片等資料提醒總經(jīng)理應(yīng)參與哪幾項(xiàng)活動(dòng)

35、開始陪同總經(jīng)理參加的大型活動(dòng)流程說明：1、 接受活動(dòng)邀請(qǐng)l 得到活動(dòng)議程，判斷重要程度，征詢總經(jīng)理意見；l 對(duì)于總經(jīng)理同意參加的活動(dòng)事先安排日程；2、 活動(dòng)前一天的準(zhǔn)備工作l 做好準(zhǔn)備工作，如預(yù)定車輛等；l 提醒總經(jīng)理應(yīng)該參與活動(dòng)的那幾項(xiàng)；3、 活動(dòng)當(dāng)天l 著大方的職業(yè)裝，化淡妝，發(fā)型整齊，工作時(shí)間要佩帶胸卡；l 帶好活動(dòng)議程、名片等資料；l 活動(dòng)中關(guān)注總經(jīng)理的需要，注意保持在總經(jīng)理的視線內(nèi)，在必要時(shí)為總經(jīng)理擋駕；4、 活動(dòng)后l 整理業(yè)務(wù)資料和名片。（二）參與支持的大型活動(dòng)： 部門時(shí)序總經(jīng)理秘書總經(jīng)理征求總經(jīng)理意見總經(jīng)理審閱y活動(dòng)后活動(dòng)當(dāng)天活動(dòng)前三星期接受活動(dòng)邀請(qǐng)根據(jù)總經(jīng)理授意跟進(jìn)工作結(jié)束根據(jù)

36、錄音整理講話稿整理業(yè)務(wù)資料和名片配合演示ppt，做好錄音帶好活動(dòng)議程、名片等資料參加分工演練n修改協(xié)助總經(jīng)理準(zhǔn)備發(fā)言稿、ppt、主持詞等安排日程ny了解活動(dòng)議程開始參與支持的大型活動(dòng)流程說明：1、 接受活動(dòng)邀請(qǐng)l 得到活動(dòng)議程，判斷重要程度，征詢總經(jīng)理的意見；l 如果總經(jīng)理同意參加活動(dòng)，安排好日程；2、 活動(dòng)前三星期l 參加分工會(huì)，明確總經(jīng)理和自己的職責(zé)，了解其他人職責(zé)，將總經(jīng)理日程細(xì)化落實(shí)； 如果講話稿、ppt是由秘書準(zhǔn)備的，要給自己留出修改時(shí)間；l 幫助總經(jīng)理準(zhǔn)備ppt、發(fā)言稿、主持詞等，經(jīng)總經(jīng)理審閱后修改定稿；定稿的ppt和發(fā)言稿要交給會(huì)議組織者；l 參加彩排；對(duì)重大活動(dòng)中需要配合演示的

37、ppt一定要反復(fù)演練；3、 活動(dòng)當(dāng)天l 參加外部活動(dòng)時(shí)，秘書應(yīng)著端莊大方的職業(yè)裝，化淡妝，發(fā)型整齊，工作時(shí)間要佩帶胸卡；l 帶好如下物品：拷好資料的筆記本電腦和兩張備份軟盤、名片、激光筆、激光筆電池、簽字筆、錄音機(jī)、磁帶、麥克風(fēng)、紙巾、潤喉片等；l 活動(dòng)中配合演示ppt，做好錄音；l 活動(dòng)中配合接待公司或外部領(lǐng)導(dǎo)，活動(dòng)期間要保持在總經(jīng)理的視線之內(nèi)，在關(guān)注自己總經(jīng)理需求的同時(shí)也關(guān)注其他總經(jīng)理的需求；l 在突發(fā)緊急情況下不要慌亂，首先要關(guān)注自己總經(jīng)理的需求或部署，可能情況下主動(dòng)分擔(dān)會(huì)務(wù)人員的工作；4、 活動(dòng)后l 整理業(yè)務(wù)資料和名片；l 根據(jù)錄音整理講話稿；l 總經(jīng)理在活動(dòng)中往往會(huì)遇到很多人，引發(fā)很

38、多工作管理上的想法，需要秘書參會(huì)后跟進(jìn)落實(shí)。六、突發(fā)來訪接待 部門時(shí)序總經(jīng)理秘書總經(jīng)理征求總經(jīng)理意見n nnnynnn總經(jīng)理方便接待結(jié)束根據(jù)總經(jīng)理授意進(jìn)行后續(xù)安排安排總經(jīng)理同來訪者見面為對(duì)方安排會(huì)議室，告訴對(duì)方需要等待的時(shí)間總經(jīng)理方便時(shí)告知來訪情況記下對(duì)方聯(lián)系方式，留下對(duì)方資料征求對(duì)方意見，幫助安排其他負(fù)責(zé)人見面主動(dòng)另約見面時(shí)間結(jié)束y轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理留下來訪者的聯(lián)系方式和介紹資料告知來訪者相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式ny與部門業(yè)務(wù)有關(guān)？禮貌回絕n與公司業(yè)務(wù)有關(guān)？ny對(duì)來訪者熟悉？問清對(duì)方來訪目的開始接待突發(fā)來訪流程說明：l 問清對(duì)方來訪目的；l 對(duì)于總經(jīng)理熟悉且非常重要的客人，如果總經(jīng)理當(dāng)時(shí)

39、有時(shí)間接待，應(yīng)該盡量安排，可以把來訪者帶到會(huì)議室，為對(duì)方準(zhǔn)備飲料和報(bào)紙，并告訴對(duì)方大概要等多久，同時(shí)禮貌地暗示對(duì)方總經(jīng)理的下一個(gè)約會(huì)何時(shí)開始，請(qǐng)對(duì)方注意時(shí)間；l 對(duì)于總經(jīng)理熟悉且非常重要的客人，如果總經(jīng)理當(dāng)時(shí)不愿接待或不在辦公室，由秘書對(duì)情況做出解釋，讓來訪者覺得他隨時(shí)都會(huì)受到歡迎，同時(shí)征詢來訪者意見，主動(dòng)和來訪者另約一個(gè)見面時(shí)間，或幫助他安排和相關(guān)負(fù)責(zé)人見面；留下來訪者的聯(lián)系方式和資料，待總經(jīng)理方便時(shí)轉(zhuǎn)告總經(jīng)理，如果需要可進(jìn)行后續(xù)安排；l 對(duì)于與公司和部門毫不相關(guān)的來訪者，有禮貌地回絕；但如果自己不能確定，一定要征詢相關(guān)負(fù)責(zé)人的意見；l 對(duì)于與其它部門業(yè)務(wù)相關(guān)的來訪，可以告訴對(duì)方相關(guān)部門的聯(lián)

40、系方式，留下對(duì)方的聯(lián)系方式和資料，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；l 對(duì)于確實(shí)應(yīng)由總經(jīng)理分管的來訪記下對(duì)方的聯(lián)系方式，告訴對(duì)方總經(jīng)理不能立刻接待他，并做出解釋。如果對(duì)方愿意，可以推薦對(duì)方與部門其他負(fù)責(zé)人聯(lián)系，同時(shí)告訴對(duì)方可以先把想法以寫信或寄email的方式告訴總經(jīng)理； 在總經(jīng)理方便時(shí)告知來訪情況，根據(jù)總經(jīng)理授意進(jìn)行后續(xù)安排。注意事項(xiàng)：l 有些來訪者聽不進(jìn)秘書所做的任何解釋，死纏著非見總經(jīng)理不可，對(duì)這種人一定要毫不妥協(xié)但要注意禮貌反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。同時(shí)一定要向?qū)Ψ奖ＷC可以寫信或發(fā)email給總經(jīng)理，而且總經(jīng)理一定會(huì)看。第三部分溝通協(xié)調(diào)一、內(nèi)部溝通l 秘書要與所服務(wù)的總經(jīng)理建立經(jīng)常性的溝通，了解總經(jīng)理近

41、期的工作重點(diǎn)、業(yè)務(wù)要點(diǎn)及管理方面的思想。準(zhǔn)確理解總經(jīng)理的授意、做好上情下達(dá)的工作。l 秘書應(yīng)以主動(dòng)謙虛的態(tài)度與總經(jīng)理所領(lǐng)導(dǎo)的部門人員充分溝通，盡可能及時(shí)了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，并將信息及時(shí)整理反饋給總經(jīng)理，有效地協(xié)助總經(jīng)理推進(jìn)工作l 作為秘書，在日常的工作中，注意與其它部門和同事的協(xié)作，要把對(duì)方看作是自己的資源，通過一點(diǎn)一滴的交往，協(xié)調(diào)與各部門之間的關(guān)系，對(duì)任何部門、任何一位同事都應(yīng)有極強(qiáng)的客戶意識(shí)，尊敬對(duì)方、尊重對(duì)方，注意及時(shí)向那些給予你支持的部門和人員表達(dá)謝意。二、外部溝通 外部溝通會(huì)大量使用電話、電子設(shè)備、書信等媒介，因此要特別注重在這些方面的商務(wù)禮儀。（見電話禮儀、書信規(guī)范）（一）業(yè)務(wù)

42、合作：l 作為總經(jīng)理與外界溝通的窗口，秘書應(yīng)以熱忱的態(tài)度與合作廠商建立起真誠信任的關(guān)系，但在處理事務(wù)時(shí)注意以公司利益為重，端正自己的位置，靈活處理。l 尊重合作伙伴和供應(yīng)商，要注意多方了解與業(yè)務(wù)相關(guān)的事務(wù)，以做到準(zhǔn)確理解對(duì)方的意圖、幫助進(jìn)行有效的溝通與傳達(dá)。l 在代總經(jīng)理進(jìn)行有關(guān)業(yè)務(wù)的推進(jìn)工作時(shí)，要與合作廠商達(dá)成理解，為總經(jīng)理的決策創(chuàng)造良好的合作環(huán)境，輔助總經(jīng)理推進(jìn)。（二）禮尚往來：l 答謝（節(jié)日禮品、賀卡等）在重要的節(jié)日（如圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、或重要合作廠商的公司紀(jì)念日等）秘書應(yīng)在征求總經(jīng)理意見之后，以禮品或賀信及時(shí)致意，維護(hù)與合作廠商的友好關(guān)系。l 在業(yè)務(wù)合作中，適時(shí)提醒總經(jīng)理并為其安排與

43、廠商的定期溝通活動(dòng)或輕松的就餐，與廠商建立經(jīng)常性的溝通。以促進(jìn)彼此的了解與進(jìn)一步的合作。三、秘書作為領(lǐng)導(dǎo)輔助人員應(yīng)具備的禮儀 秘書作為總經(jīng)理的輔助人員，除完成日常業(yè)務(wù)事宜外，更多的精力是為總經(jīng)理服務(wù)。一個(gè)好的秘書既是領(lǐng)導(dǎo)的助手又是領(lǐng)導(dǎo)的參謀，秘書在日常工作中既要輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，同時(shí)還要輔助領(lǐng)導(dǎo)樹立良好的公眾形象。（一） 作好助手和參謀的工作1、 參與決策調(diào)研，提供有份量的信息。秘書要做好決策參謀，就要積極參與決策的調(diào)查研究。首先是廣泛收集信息，多提供真實(shí)情況。其次是超前搞好調(diào)研，多提供決策預(yù)案。再次是和領(lǐng)導(dǎo)同步思維，多提供有份量的文稿。其中要把握三點(diǎn)：第一， 要有觀察力，跟蹤了解總經(jīng)理的思維

44、軌跡，敏于捕捉領(lǐng)導(dǎo)的思想火花。才能及時(shí)預(yù)測(cè)總經(jīng)理在想什么，準(zhǔn)備什么。第二， 要站在領(lǐng)導(dǎo)工作的角度思考問題，才有一定的高度、廣度和深度。第三， 主動(dòng)與總經(jīng)理交流思想，通過聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見不斷調(diào)整自己的思維，在事務(wù)處理和文稿撰寫中更好地體現(xiàn)總經(jīng)理的思想。2、 參與實(shí)踐，協(xié)助總經(jīng)理推進(jìn)工作。（1） 積極介入有關(guān)工作，及時(shí)掌握相關(guān)情況，適時(shí)提出建議。（2） 經(jīng)常了解全局情況，取得按時(shí)保質(zhì)完成各類任務(wù)的主動(dòng)權(quán)。3、 參與要有度，參謀要有方（1） 參與決策調(diào)研，注重“多謀”，切忌“擅斷”。（2） 參與督促檢查，工作要“到位”，不能“越位”（3） 參與工作實(shí)踐，要當(dāng)好助手，不能做“主手”，做好牽頭、把關(guān)、協(xié)調(diào)

45、的工作。（二） 輔助總經(jīng)理塑造良好的形象。 秘書和秘書部門是為總經(jīng)理服務(wù)的，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外形象的好壞在很大程度上反映了秘書和秘書部門的服務(wù)水準(zhǔn)。秘書可從以下幾方面來輔助領(lǐng)導(dǎo)塑造良好的形象。1 語言形象 總經(jīng)理在正式場(chǎng)合發(fā)表講話，秘書要事先準(zhǔn)備好文字材料、發(fā)言提綱，必要時(shí)做好語言標(biāo)識(shí)。公務(wù)活動(dòng)之前，提供廣泛適用的背景資料（包括活動(dòng)內(nèi)容、所要解決的基本問題及與此相關(guān)的人文等知識(shí)）供總經(jīng)理參考準(zhǔn)備。 2協(xié)助總經(jīng)理樹立行為合作形象。要在事務(wù)安排中，尤其是公司內(nèi)部活動(dòng)中，使領(lǐng)導(dǎo)多接觸普通員工，了解情況，融于員工之中，才能使領(lǐng)導(dǎo)的形象得以升華。3 協(xié)助總經(jīng)理樹立行為激勵(lì)形象。要尊重別人，幫助領(lǐng)導(dǎo)把握好用人之道，

46、多協(xié)商，多征求大家意見，在堅(jiān)持原則的前提下，盡量滿足下屬及部門的需求，增強(qiáng)合力。4 協(xié)助總經(jīng)理樹立行為感化形象。領(lǐng)導(dǎo)者要通過自身的行動(dòng)影響他人，秘書是總經(jīng)理對(duì)外界面的口，必須協(xié)助總經(jīng)理做好以下幾項(xiàng)工作：（1） 要待人熱情，例如在總經(jīng)理開展某項(xiàng)活動(dòng)之前，詳細(xì)了解該項(xiàng)活動(dòng)所涉及的人員情況，包括姓名、身份、履歷等，以便領(lǐng)導(dǎo)掌握對(duì)方的信息，為開展熱情友好的交際活動(dòng)創(chuàng)造條件。（2） 對(duì)外交往要真誠情切，秘書要很好地領(lǐng)會(huì)和把握總經(jīng)理的處事原則，并在對(duì)外交往中很好地運(yùn)用，必要時(shí)提醒總經(jīng)理率先垂范，以身作則。以感化、教育和鼓舞他人。四、 秘書禮儀素質(zhì)的培養(yǎng) 秘書要充分發(fā)揮禮儀的作用，達(dá)到工作自如的效果，除了把

47、握好基本的禮儀原則外，還應(yīng)從以下幾方面加強(qiáng)對(duì)自身素質(zhì)的培養(yǎng)。（一） 培養(yǎng)良好的道德修養(yǎng) 禮儀是道德的一種外在表現(xiàn)形式，良好的道德會(huì)令人自然展示優(yōu)雅得體的舉止儀態(tài)，表現(xiàn)謙虛恭敬的態(tài)度。1、 公正客觀。要公正地評(píng)價(jià)他人，不要以自己的好惡來評(píng)說他人，也不用自己的好惡要求他人。在處事中，不能感情用事，要以是非標(biāo)準(zhǔn)而不能以職務(wù)的高低論曲直，提批評(píng)、建議要出于“公心”，幫助他人要出于“誠心”。2、 忠誠守信。要忠誠老實(shí)，辦事恪守原則，忠于承諾，能辦的事要千方百計(jì)辦，不能辦的事要向?qū)Ψ秸f明情由以得到他人的諒解。3、 擺正站位。秘書一定要擺正自己的位置，在與不同身份的人交往處事中，要正確履行自己的職責(zé)，而不能

48、超越權(quán)限，既要積極地配合工作，又不能干預(yù)領(lǐng)導(dǎo)的決策和下屬或其它部門的工作。（二） 培養(yǎng)謙虛而恭敬落落大方的態(tài)度 謙虛是指正確地看待自己，也正確地看待別人。不過高估計(jì)自己，不過低估計(jì)別人， 善于發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)并改正，善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)欣賞和學(xué)習(xí)。恭敬就是尊重對(duì)方的人格，誠懇待人，和藹熱情，不驕橫。謙虛而恭敬的態(tài)度往往是一個(gè)人的神態(tài)、語言、動(dòng)作和行為的綜合表現(xiàn)。1、 表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。它們可以表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的欣賞、理解和歡迎。特別在與人交談時(shí)，眼神要能顯示你在傾聽對(duì)方的談話，因?yàn)槊總€(gè)人都喜歡用語言表達(dá)自己，喜歡別人聽自己講話，如果你用眼神告訴對(duì)方“你是一個(gè)值得我傾聽的人”無形中會(huì)提高對(duì)方的自尊心和信心，使對(duì)方感到你能理解他、尊重他，才能贏得對(duì)方的信任，從而產(chǎn)生愿意同你交往。同樣微笑能使生疏變?yōu)橛H密，真誠的微笑能造成互相信任和親切友好的氣氛。2、 舉止。手勢(shì)和行立坐態(tài)都能表現(xiàn)出謙虛而恭敬的態(tài)度。秘書經(jīng)常與總經(jīng)理出現(xiàn)于各種場(chǎng)合，更應(yīng)注意禮節(jié)。在社交場(chǎng)合要主動(dòng)、大方地與對(duì)方接觸、遞送名片、自我介紹。讓對(duì)方盡快了解自己，言談中注意語言的文雅與委婉，說話方式輕松自如，語速不急不徐，落落大方。3、 牢記別人的姓名，稱呼恰當(dāng)親切。一般人對(duì)于自己的姓名特別在意，如果記得對(duì)方的姓名，會(huì)使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生