全國(guó)-400-客戶服務(wù)電話使用管理制度

1、全國(guó) 400 客戶服務(wù)電話使用管理制度一、目 的二、使用范圍三、400 客戶服務(wù)電話應(yīng)用范圍四、操作程序及流程五、工作規(guī)范六、400 客戶服務(wù)電話客服工作方式和時(shí)限七、相關(guān)附件內(nèi)容一、目的為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 樹立良好的企業(yè)品牌形象， 為保證與 客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時(shí)傳遞，提高服務(wù)效率，減少呼 損率，特制定公司 400 客戶服務(wù)電話使用管理制度。二、使用范圍本制度使用公司各項(xiàng)目所有員工。三、400 客戶服務(wù)電話應(yīng)用范圍1. 咨詢及招聘（人力資源部）2. 課程咨詢（教研中心、校內(nèi)校外）3. 公司產(chǎn)品咨詢及問(wèn)題解答（客服部）4. 記錄和解決客戶的投訴四、操作程序及流程（一） 操作程

2、序1. 客服人員首先接聽(tīng)客戶服務(wù)電話或投訴電話；2. 在接到客戶投訴電話時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意，詢問(wèn)投訴或服務(wù)內(nèi)容，并記錄客戶的姓名、產(chǎn)品序列號(hào)、聯(lián)系人和聯(lián)系電話并錄入系統(tǒng)， 在投訴處理表上認(rèn)真記錄；3. 客服人員將錄入投訴登記表中的內(nèi)容或問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān) 責(zé)任部門進(jìn)行核實(shí)；4. 如客戶投訴情況或意見(jiàn)不屬實(shí)，將核實(shí)情況記錄反饋給客服中心 客服人員，由客服人員向客戶電話回復(fù)并做解釋工作；5. 一般性投訴或一般性能即時(shí)解決的問(wèn)題， 相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核 實(shí) 后解決問(wèn)題，填寫投訴處理表并跟蹤落實(shí)情況；6. 嚴(yán)重投訴或不能即時(shí)解決的問(wèn)題，由部門主管或經(jīng)理組織相關(guān)人 員進(jìn)行處理，與客戶溝通解決；7. 相關(guān)

3、責(zé)任部門在處理完投訴后， 將投訴處理表 反饋客服中心， 由客服人員將處理結(jié)果通報(bào)客戶；8. 客服人員將處理結(jié)果填寫在投訴登記表中；9. 客服中心客服人員根據(jù)投訴登記表安排客服回訪，及時(shí)收集客月眾寸投訴處理的反饋意見(jiàn)；10. 最后客服人員，將客服中心客服人員根據(jù)投訴登記表統(tǒng)計(jì) 相犧據(jù)”報(bào)主管副總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)并將所有資料歸檔保存。（二）操作擁接到客戶投訴或咨詢（僅來(lái)電方式），客服人員及時(shí)將投訴處 理表內(nèi)容轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門”并及時(shí)進(jìn)行核實(shí)。一般性投訴或T殳性 的，能即時(shí)解決的問(wèn)題，相關(guān)責(zé)任部門馬上解決問(wèn)題，并填寫投訴 處理表。嚴(yán)重投訴或不能即時(shí)解決的問(wèn)題，由主管或部門經(jīng)理組織 相關(guān)人員處理，并填寫投

4、訴處理表。相關(guān)責(zé)任部門在處理完成投 訴問(wèn)題后，將投訴處理表返回客服中心，由客服人員將處理結(jié)果 回復(fù)給客戶。客服中心人員根據(jù)投訴處理表的內(nèi)容，在投訴 登記表上進(jìn)行記錄，并安排客服人員及時(shí)對(duì)客戶回訪、收集客戶對(duì) 投訴或問(wèn)題處理的意見(jiàn)，填寫回訪記錄保存相關(guān)檔案記錄。客服人員 根據(jù)客戶投訴登記表統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù),報(bào)主管副總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)。五、工作規(guī)范1. 客服人員要衣著整潔，并熟悉日常工作中的工作程序；2. 客服人員要學(xué)會(huì)處理一般性投訴和回答有關(guān)項(xiàng)目的一般性問(wèn)題；3. 若遇有客戶投訴或在處理投訴時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的投訴，不 打斷客戶”并進(jìn)行詳細(xì)的記錄；4. 在記錄客戶投訴建議或要求的時(shí)候”表格填寫要詳細(xì)

5、、清楚；5. 各類投訴處理由客服人員全程跟蹤，并隨時(shí)上報(bào)向客服中心主管或經(jīng)理溝通解決；6. 解決問(wèn)題過(guò)程中要高效，跟客戶溝通回復(fù)要及時(shí)；7. 處理投訴過(guò)程中，多了解客戶感受，少做辯解，避免因過(guò)多的解 釋工作造成客戶更大的不滿；8. 熱情服務(wù)，心理素質(zhì)強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，能自我調(diào)控 心態(tài)及情緒；9. 具有較強(qiáng)的語(yǔ)言文字表達(dá)能力、組織能力和傾聽(tīng)能力，較強(qiáng)的責(zé) 任心、服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)精神；10. 認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)或建議， 及時(shí)反饋客戶的不同需求和觀點(diǎn)并 認(rèn)真做好記錄和回訪工作；11. 對(duì)客戶提出的要求不能妄自做出承諾， 投訴處理過(guò)程中不拿公司 的原則與客戶進(jìn)行交換；12. 對(duì)客戶的投訴問(wèn)題，

6、 應(yīng)在第一時(shí)間里反映到相關(guān)部門解決好后即 時(shí)回復(fù)給客戶；13. 注意自己的言行舉止，解決過(guò)程中兼顧公司的形象。六、400 客戶服務(wù)電話客服工作方式和時(shí)限（ 一） 服務(wù)時(shí)間及方式客服中心應(yīng)提供 7-8 小時(shí)熱線服務(wù)， 采用人 工受理的應(yīng)答方式（ 二） 服務(wù)時(shí)限1.客戶服務(wù)熱線平均接通率： 85%2. 咨詢處理時(shí)限：即時(shí)處理3. 查詢處理時(shí)限：不超過(guò)一分鐘4. 投訴回復(fù)時(shí)限： 2 小時(shí)（受理客戶投訴后， 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶處理 情況）5. 投訴處理時(shí)限要求： 簡(jiǎn)單投訴立即答復(fù)； 一般投訴 1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò) 3 個(gè)工作日； 復(fù)雜投訴 5 個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò) 7 個(gè)工作日；超過(guò)期限

7、， 應(yīng)主動(dòng)回復(fù)客戶。七、400 客戶服務(wù)電話規(guī)范用語(yǔ)及忌語(yǔ)（ 一） 規(guī)范用語(yǔ) 語(yǔ)音：要求客服人員熱情、周到、真誠(chéng)地服務(wù)客戶；要用甜美的聲音 和語(yǔ)言通客戶交流溝通；正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o、 語(yǔ)氣、聲調(diào)和語(yǔ) 速。語(yǔ)調(diào)要求 聲音：精神飽滿、專業(yè)自信、親切友好； 語(yǔ)氣：語(yǔ)氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠(chéng)懇； 音量： 話筒保持在距離嘴唇 1.5 厘米左右的地方， 音量適中、悅耳， 客戶聽(tīng)清為宜；措辭： 措辭精煉恰當(dāng)；語(yǔ)速： 語(yǔ)速適中，每分鐘吐字約 140-160 個(gè)；聲調(diào)： 音調(diào)上揚(yáng)，注重抑揚(yáng)頓挫；發(fā)音：清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音； 語(yǔ)調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富有表達(dá)力。 七、 相關(guān)附件內(nèi)容（一）投訴處理表 （二）投訴登記表 投訴處理表 投訴日 期： 時(shí)間： 客戶