物業(yè)管理培訓(xùn)課件：新戰(zhàn)略與睿服務(wù)

1、新戰(zhàn)略與睿服務(wù)點此輸入姓名2016年度系統(tǒng)負責(zé)人集訓(xùn)營N E W S T R A T E G Y O F V A N K E S E R V I C E安心參與信任共生2/30課程目標(biāo)物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀學(xué)習(xí)知識認識環(huán)境萬科物業(yè)定位12睿服務(wù)的價值業(yè)務(wù)發(fā)展模式了解體系面向未來343/30目錄頁STARTEND新戰(zhàn)略1PART 1業(yè)務(wù)發(fā)展3PART 3睿服務(wù)2PART 24/30過渡頁STARTEND新戰(zhàn)略1PART 1業(yè)務(wù)發(fā)展3PART 3睿服務(wù)2PART 2萬科物業(yè)的定位萬科物業(yè)的戰(zhàn)略5/30過去，作為地產(chǎn)輔助業(yè)務(wù)的物業(yè)，萬科物業(yè)只需要關(guān)注滿意度過去，作為地產(chǎn)輔助業(yè)務(wù)的物業(yè)，萬科物業(yè)只需要關(guān)注滿意度

2、現(xiàn)在，作為萬科集團的一項事業(yè)，萬科物業(yè)需要尋找新的標(biāo)桿現(xiàn)在，作為萬科集團的一項事業(yè)，萬科物業(yè)需要尋找新的標(biāo)桿過去過去現(xiàn)在現(xiàn)在地產(chǎn)的地產(chǎn)的輔助業(yè)務(wù)輔助業(yè)務(wù)一項事業(yè)一項事業(yè)萬科物業(yè)萬科物業(yè)的定位的定位第一章：新戰(zhàn)略1.1 萬科物業(yè)的定位6/303億米2管理面積管理面積200萬在管戶數(shù)在管戶數(shù)2.5萬員工數(shù)員工數(shù)27億$年營收年營收2.43億$年利潤年利潤65.6P/EP/E5%在美國的在美國的市場份額市場份額*本頁數(shù)據(jù)為FS2014財年數(shù)據(jù)，P/E數(shù)據(jù)截止2016年3月3日First ServiceFirst Service是北美最大物業(yè)公司，占據(jù)美國物業(yè)管理市場是北美最大物業(yè)公司，占據(jù)美國物業(yè)管

3、理市場5%5%的份額，管理面的份額，管理面積積3 3億米億米2 2第一章：新戰(zhàn)略1.1 北美最大的物業(yè)公司(萬科物業(yè)定位)7/30在戰(zhàn)略選擇上，通過投資進入物業(yè)服務(wù)的專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，形成品牌聯(lián)盟；持續(xù)在住宅物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的深耕，形成領(lǐng)先地位；后通過并購五大行之一的高力國際，進入商業(yè)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。FS Financial 金融服務(wù)FS Residential 住宅物業(yè) Colliers International商業(yè)物業(yè) FS brands 專業(yè)服務(wù)FS Energy 能源解決FSFS從從19891989年成立，即開始從物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域向?qū)I(yè)服務(wù)領(lǐng)域年成立，即開始從物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域向?qū)I(yè)服務(wù)領(lǐng)域滲透滲透19

4、89年收購College Pro painters學(xué)生兼職涂裝服務(wù)1997年收購PD Restoration清潔及維修服務(wù)公司收購California Closets家裝定制服務(wù) 2014財年稅前利潤3,263萬美元，同比增長13% 1111個獨立品牌，個獨立品牌，1,9001,900個加盟商和個加盟商和9 9家自營商家自營商 全年服務(wù)50萬客戶，產(chǎn)生14億美元交易額20042004年收購高力國際前，年收購高力國際前，F(xiàn)SFS已成為北美最大住宅物業(yè)管理已成為北美最大住宅物業(yè)管理公司公司2004財年營收2.5億美元，稅前利潤1800萬美元業(yè)務(wù)遍布美國14個州，在管45萬套住宅第一章：新戰(zhàn)略1.1

5、 萬科物業(yè)定位-標(biāo)桿企業(yè)的啟示8/30相對于美國物業(yè)行業(yè)的集中度，中國物業(yè)管理市場較為分散，未來將趨于集中，相對于美國物業(yè)行業(yè)的集中度，中國物業(yè)管理市場較為分散，未來將趨于集中，存在出現(xiàn)較大體量企業(yè)的機會。存在出現(xiàn)較大體量企業(yè)的機會。美國住宅物業(yè)管理市場規(guī)模5%30%美國TOP50的物業(yè)管理企業(yè)，占據(jù)整個市場份額的30%美國市場最大的物業(yè)企業(yè)First Service市場份額約5%1.54%5.79%中國TOP50的物業(yè)管理企業(yè)，占據(jù)整個市場份額的5.79%中國市場綜合實力排名第一的萬科物業(yè)市場份額約1.54%中國住宅物業(yè)管理市場規(guī)模第一章：新戰(zhàn)略1.1 萬科物業(yè)定位-行業(yè)現(xiàn)狀9/30如果萬科

6、物業(yè)在中國市場占有率達到如果萬科物業(yè)在中國市場占有率達到5%5%，即，即8 8億平米的管理面積億平米的管理面積15001500萬萬真實的、優(yōu)質(zhì)的客戶50005000個個主流城市的小區(qū)8 8萬億萬億房屋資產(chǎn)And moreAnd more全新的生意機會第一章：新戰(zhàn)略1.2 8億平米的價值10/30過渡頁STARTEND新戰(zhàn)略1PART 1業(yè)務(wù)發(fā)展3PART 3睿服務(wù)2PART 2需要面對的行業(yè)挑戰(zhàn)價值主張從ISO到睿服務(wù)的推演邏輯的改變睿服務(wù)體系FIT模型解析睿服務(wù)含義辨析11/30靠人的問題靠人的問題1- 基層員工的增長已到瓶頸，管理越來越困難- 用工成本越來越高- 加班費帶來的個人利益與企業(yè)

7、利益的沖突- 觸點增多，基層員工帶來更大的品牌與品質(zhì)風(fēng)險人盯人、人管人的問題人盯人、人管人的問題2- 用更貴的人去盯住基層員工，效率低- 科層組織影響真實客戶信息的傳遞項目分散項目分散3- 房地產(chǎn)相對資金充裕，拿地時地域分布較廣，這帶來了物業(yè)管理后期的職能管理成本高居不下灰色地帶灰色地帶4- 項目管理的不透明，讓物業(yè)公司和業(yè)主利益受損物業(yè)管理的價值認同物業(yè)管理的價值認同5- 業(yè)主對物業(yè)管理的價值的統(tǒng)一認識，導(dǎo)致物業(yè)費高低沒有統(tǒng)一衡量的標(biāo)準(zhǔn)價格管制價格管制6- 物業(yè)費價格政府嚴格管控第二章：睿服務(wù)2.1 需要面對的行業(yè)挑戰(zhàn)12/30物業(yè)管理的本質(zhì)是對建筑物的打理以資產(chǎn)的價格衡量物業(yè)工作的價值用數(shù)

8、據(jù)與信息化技術(shù)整合社區(qū)資源勞動密集行業(yè)的關(guān)鍵是盤活生產(chǎn)力第二章：睿服務(wù)2.2 價值主張13/30第二章：睿服務(wù)2.2 價值主張樓棟樓棟35,54335,543棟棟77%23%78%22%房屋房屋1,143,4071,143,407間間82%18%車位車位554,027554,027個個88%12%設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備2,320,9962,320,996個個非萬科開發(fā)項目萬科開發(fā)項目物業(yè)管理的本質(zhì)是對建筑物的打理主張14/30第二章：睿服務(wù)2.2 價值主張以資產(chǎn)的價格衡量物業(yè)工作的價值類別類別面積面積( (萬平米萬平米) )占比占比溢價空間溢價空間不可比18.21.2%高于周邊高于周邊1446.21

9、446.298.5%98.5%19.9%19.9%低于周邊3.80.3%-1.2%雙方持平00.0%0.0%10年以上商用住宅1468.2100.0%不可比不可比高于周邊高于周邊低于周邊低于周邊98.5%住宅價格高于周邊數(shù)據(jù)來源：搜房網(wǎng) 調(diào)查方法：同類型同時間物業(yè)對比主張15/30第二章：睿服務(wù)2.2 價值主張用數(shù)據(jù)與信息化技術(shù)整合社區(qū)資源2,652,1662,652,166周期性巡檢周期性巡檢183,439183,439臨時性工單臨時性工單FMFM系統(tǒng)：系統(tǒng)：20162016年年1 1月月1 1日日0:000:00至至8 8月月1717日日0505：0000的實時數(shù)據(jù)的實時數(shù)據(jù)主張16/30

10、第二章：睿服務(wù)2.2 價值主張勞動密集行業(yè)的關(guān)鍵是盤活生產(chǎn)力財富值：財富值：釋放維修工程師的生產(chǎn)活力，不再考勤打卡，而是按件和業(yè)主評價計酬；按件和業(yè)主評價計酬；讓員工更加專注于工作本身，真正實現(xiàn)維修工程師的UberizationUberization。主張17/30標(biāo)準(zhǔn)不變 | 經(jīng)驗傳承+崗位配置作業(yè)流程項目評價管理流程簡化合并刪除創(chuàng)造客戶，員工，公司第二章：睿服務(wù)2.3 從ISO到睿服務(wù)的推演邏輯18/30安心 參與信任 共生易化Facilitation智能IntelligenceTrusteeship信托睿平臺服務(wù)中心管理中心讓工作簡單有趣讓管理簡單讓管理簡單有效 服務(wù)中心不再是組織架構(gòu)里

11、的一個層級，而是一個產(chǎn)品。而是一個產(chǎn)品。 以合伙人機制合伙人機制建立的管理中心，成為萬科物業(yè)履行合同的代表。 以互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)和移動信移動信息技術(shù)息技術(shù)為支撐，代表萬科物業(yè)搭建客戶與服務(wù)中心作業(yè)員工的工作平臺。項目經(jīng)理項目經(jīng)理合伙人合伙人第二章：睿服務(wù)2.4 睿服務(wù)體系FIT模型19/30項目信息流項目信息流收費數(shù)據(jù)收費數(shù)據(jù)房屋、車位、儀表設(shè)備設(shè)施數(shù)據(jù)設(shè)備設(shè)施數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)項目、服務(wù)合同等員工數(shù)據(jù)員工數(shù)據(jù)助這兒助這兒住這兒住這兒APP后臺后臺CRM戰(zhàn)圖戰(zhàn)圖SAPFM營帳營帳集成集成報表報表平臺平臺系統(tǒng)后臺同步客房關(guān)系系統(tǒng)后臺同步房屋數(shù)據(jù)系統(tǒng)后臺同步設(shè)備設(shè)施數(shù)據(jù)系統(tǒng)后臺同步客

12、房關(guān)系建立對項目進行數(shù)字化改造的能力，以系統(tǒng)定義業(yè)務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。數(shù)據(jù)運營維護責(zé)任落實到崗，業(yè)務(wù)運營線上化，實現(xiàn)管理幅度的擴張；決策分析數(shù)據(jù)化，決策科學(xué)提效。初始化初始化維護維護1系統(tǒng)優(yōu)系統(tǒng)優(yōu)化業(yè)務(wù)化業(yè)務(wù)2可視化管理資源資源管理管理第二章：睿服務(wù)2.4.睿服務(wù)體系FIT模型-FIT頂端睿平臺20/30傳統(tǒng) 專業(yè)視角睿服務(wù) 客戶視角變革變革1 1 業(yè)務(wù)重組客戶客戶服務(wù)服務(wù)管家管家安全安全管理管理環(huán)境環(huán)境管理管理公共公共維修維修場所管理秩序維護業(yè)務(wù)支持變革變革2 2 碎片化項目運營單元以小區(qū)為基本運營單元以小區(qū)為基本運營單元 網(wǎng)格化，將項目管理碎片為更小單元 管家負責(zé)：1，網(wǎng)格管理；2，客戶信息

13、管理；3，服務(wù)產(chǎn)品落地第二章：睿服務(wù)2.4 睿服務(wù)體系FIT模型FIT左下角項目現(xiàn)場21/30敢放復(fù)雜與支持敢管免打擾系統(tǒng)負責(zé)人輪值為值班經(jīng)理項目經(jīng)理成為合伙人對接合伙人值班經(jīng)理值班經(jīng)理管家管家場所管理場所管理秩序維護秩序維護幸福幸福驛站驛站管家管家指揮指揮中心中心人行人行出入口出入口泳池泳池出入口出入口車行車行出入口出入口救生員救生員公共公共秩序秩序業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持設(shè)備設(shè)備監(jiān)控監(jiān)控環(huán)境環(huán)境監(jiān)控監(jiān)控公共公共維修維修第二章：睿服務(wù)2.4 睿服務(wù)體系FIT模型現(xiàn)場組織架構(gòu)22/30項目經(jīng)理*N現(xiàn)場訓(xùn)練運營管理管理中心實行合伙人機制，具備獨立履行物業(yè)合同的能力。解放生產(chǎn)力，讓一群專家把一群項目管得更

14、好。傳統(tǒng)管理傳統(tǒng)管理一個項目經(jīng)理管一個項目睿服務(wù)模式睿服務(wù)模式一群項目經(jīng)理組成更強管理中心專家組，服務(wù)一群項目管理中心合伙人安全專家合伙人業(yè)務(wù)支持專家（設(shè)備設(shè)施）合伙人業(yè)務(wù)支持（環(huán)境）專家合伙人管家專家第二章：睿服務(wù)2.4睿服務(wù)體系FIT模型FIT右下角管理團隊23/30安心安心 參與參與信任信任 共生共生易化易化FacilitationFacilitation智能智能IntelligenceIntelligenceTrusteeshipTrusteeship信托信托睿平臺睿平臺服務(wù)中心服務(wù)中心管理中心管理中心物業(yè)公司物業(yè)公司物業(yè)合同物業(yè)合同有償委托有償委托GPGPLPLP第二章：睿服務(wù)2.5

15、 睿服務(wù)含義辨析24/30過渡頁STARTEND新戰(zhàn)略1PART 1業(yè)務(wù)發(fā)展3PART 3睿服務(wù)2PART 2業(yè)務(wù)模式變革緣起終極業(yè)務(wù)模式25/302015年，住宅業(yè)務(wù)單元實施專業(yè)化運營，全面實施睿服務(wù)升級，希冀在項目建立起由管家創(chuàng)收、監(jiān)督基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化運營模式。社會化分工日益精細，專業(yè)化程度越來越高社會社會趨勢趨勢 項目經(jīng)理負責(zé)制轉(zhuǎn)變成為合伙人制 組織架構(gòu)轉(zhuǎn)換；實施網(wǎng)格化，管家按網(wǎng)格配置成成 果果 系統(tǒng)專業(yè)能力專業(yè)能力亟待提高 管家的連接能力連接能力需激活 傳統(tǒng)專業(yè)化管理模式管理模式待革新不不 足足發(fā)達國家成熟的物業(yè)管理企業(yè)均為服務(wù)資源整合商行業(yè)行業(yè)先進先進規(guī)模翻番，管理（成本成本、風(fēng)

16、險）壓力驟增，專業(yè)化運作、物業(yè)管理師需求凸顯公司公司發(fā)展發(fā)展第三章：業(yè)務(wù)發(fā)展3.1 業(yè)務(wù)模式變革緣起26/30業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持（環(huán)境）（環(huán)境）秩序、場所秩序、場所業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持（設(shè)備設(shè)施）（設(shè)備設(shè)施）基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)視角監(jiān)督業(yè)主高品質(zhì)服務(wù)提供物業(yè)公司服務(wù)渠道專業(yè)機構(gòu)或個體新技新技術(shù)術(shù)認證個體外部公司萬物合資公司萬物子公司專業(yè)服務(wù)提供技術(shù)替代管家管家利益代表者專業(yè)視角監(jiān)控物業(yè)師 專家合伙人專家合伙人通過深化網(wǎng)格化管家落地，創(chuàng)新專業(yè)管理模式，建立以管家為核心的項目運營新機制，推動基礎(chǔ)物業(yè)業(yè)務(wù)向?qū)I(yè)化、智能化變革。第三章：業(yè)務(wù)發(fā)展3.2 終極業(yè)務(wù)模式27/30圍繞客戶滿意，深耕基礎(chǔ)物業(yè)

17、服務(wù)，落實網(wǎng)格化管家，保障項目平穩(wěn)運營與價值實現(xiàn)。服務(wù)監(jiān)督信息傳遞需求響應(yīng)工單調(diào)度底層合伙人以專業(yè)化、責(zé)任心重塑物業(yè)管理本源。頂層通過社區(qū)運營，客戶獲得良好體驗、房屋資產(chǎn)保值增值，實現(xiàn)客戶支付意愿提升。基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)客戶、房屋客戶、房屋運營運營中間層管家管家管家做為中樞，依靠本地生活服務(wù)產(chǎn)品升級社區(qū)生活服務(wù)。信任信任交易交易品質(zhì)品質(zhì)滿意滿意第三章：業(yè)務(wù)發(fā)展3.3 運營邏輯28/30資產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品信息資產(chǎn)運營團隊資產(chǎn)運營團隊交易管家酬金萬科交易房源流失非萬科交易負考核管家管家基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)客戶客戶 房屋房屋信任通過需求響應(yīng)、服務(wù)監(jiān)督，管家耕種好網(wǎng)格責(zé)任田，獲得客戶信任，實現(xiàn)控盤，促進房屋資產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品成交。與資產(chǎn)服務(wù)團隊通力協(xié)作，打造資產(chǎn)鐵三角共創(chuàng)共享。未成交負考核網(wǎng)格管家對房源負責(zé)，資產(chǎn)服務(wù)對客源負責(zé)，網(wǎng)格管家對房源負責(zé)，資產(chǎn)服務(wù)對客源負責(zé)，BU1與與B