超新員工培訓(xùn)

1、超市新員工培訓(xùn)培訓(xùn)時間： 20112011年月日 1111月 2323日 培訓(xùn)重點：企業(yè)管理規(guī)章制度 -現(xiàn)場工作流程及規(guī)章制度培訓(xùn)內(nèi)容：大家好！首先讓我代表超市領(lǐng)導(dǎo)歡迎大家能夠加入大樓超 市這個大集體。相信對我不太陌生，今天很榮幸能與大家共同學(xué)習(xí) 交流，那么在講課之前， 先帶領(lǐng)大家看一組照片認(rèn)識一下我們大樓的 高層領(lǐng)導(dǎo)及超市各部有關(guān)負(fù)責(zé)人。 剛剛大家看到的就是我們大樓的 高層領(lǐng)導(dǎo)及超市各部的負(fù)責(zé)人， 大家一定在想為什么在開課之前要先 看照片。因為接下來我要和大家一同學(xué)習(xí)的是咱們企業(yè)規(guī)章制度， 那 么剛剛這幾位就是我們制度的監(jiān)督檢查者。俗話說：“國有國法，家有家規(guī)” 。一個企業(yè)要想治理的得好，

2、必須要有適合本企業(yè)特點的條文規(guī)定， 這也正是“沒有規(guī)矩不成方圓” 的道理。規(guī)章制度就是一項硬性規(guī)定， 工作中我們就應(yīng)該按照制度去 做，如果違反了制度就會受到一定的處罰。第一部份， 給大家講解我們每天的工作流程： 售前的準(zhǔn)備工作 （開店前的準(zhǔn)備工作）我們員工要在早 7 7：5050 之前到后院集合站隊統(tǒng)一進(jìn)入賣場， 到達(dá)賣場后先要檢查我們的儀容儀表是否整潔。儀容儀表要求：1 1、每天化妝上崗， 頭發(fā)束扎盤起， 不允許戴大副耳環(huán)。2 2、鮮部員工要求佩戴方巾， 熟食加工間員工必須戴方巾和口罩3 3、員工工裝保持整潔干凈，著裝整齊規(guī)范。4 4、男員工不允許留長發(fā)，胡須。5 5、不允許留長指甲。 然后

3、對商品進(jìn)行清理要求做到：三潔四無、六不見“三潔”：商品潔、貨柜貨架潔、服務(wù)施設(shè)潔“四無”：地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、無煙蒂“六不見”貨架上不見使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、臉盆、衛(wèi)生用具1 1、每天對自己所售商品， 貨架，價簽進(jìn)行清理。2 2、對本部組責(zé)任區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行徹底打掃，不留死角，通道垃 圾隨手拾起。3 3、庫房要求地面整潔，貨品擺放整齊。4 4、拖布，條帚，清潔用品放到指定地點。5 5、地堆圍布如有破損及時修補(bǔ)，更換。6 6、貨架上留下的膠帶痕跡及時處理。7 7、所有價簽，商品簽，端頭說明簽不得用帶字的膠帶帖貼。8 8、生鮮部地面如有殘留的稱簽及時清理。9 9、加工間要隨時

4、清理展臺的衛(wèi)生。1010、 每天按規(guī)定打掃更衣室衛(wèi)生。1111、 展臺可視處不允許擺放私人物品。1212、 貨架內(nèi)無堆集整件商品和帶外包裝的商品，一切廣告 牌，宣傳標(biāo)志，特價簽是否按照規(guī)定統(tǒng)一格式張貼，賣 場決不允許留有衛(wèi)生死角對空缺商品進(jìn)行及時補(bǔ)貨，要 保持良好的店容店貌。8 8：2828我們要標(biāo)準(zhǔn)站姿，大家站在所屬區(qū)域挺胸抬頭收腹，目 視前方，雙手自然下垂交叉與體前，兩腳跟靠攏，站成丁字步，面帶 微笑，歡迎光臨大樓的第一批顧客。8 8：3535 售前準(zhǔn)備工作結(jié)束后開始我們的接待工作（也就是所說 的售中服務(wù)）要做到以下幾方面：1 1、接待顧客要使用禮貌用語， 也就是我們制度中規(guī)定的八大 敬語

5、即：“您好”“歡迎光臨”“您隨便看看”“您需要些什么” “請你稍等”“對不起，讓您久等了”“謝謝歡迎下次光臨”“再 見”2 2、 商品介紹要求：A A、集中精力，態(tài)度真誠，熱情，隨時觀察顧客的心理。B B、介紹商品要客觀，實際，要有耐心。C C、拿遞商品要適中，雙手遞送，并用規(guī)范手勢引導(dǎo)顧客收 銀臺的位置，并用禮貌用語與顧客送別。D D、對待兒童，老年顧客要多做介紹，對有生理缺陷顧客要 主動幫助。E E、當(dāng)顧客所需商品不在本柜組出售時，應(yīng)熱情指點正確的 樓層或位置。（了解大樓商品結(jié)構(gòu)）F F、賣場沒有所需商品時，應(yīng)向顧客表示歉意，也可詢問能 否用其它商品代替。G G、顧客對營業(yè)員有失禮行為時，

6、一定要設(shè)法回避，并及時 報組長、主管或值班經(jīng)理， 以協(xié)助解決， 不得與顧客在賣場內(nèi)發(fā)生沖 突及不愉快行為。日常工作時的工作要求：1 1、站姿標(biāo)準(zhǔn)，不趴靠貨架，聚堆聊天， 竄崗。2 2、在崗時間不準(zhǔn)打手機(jī)。3 3、不準(zhǔn)遲到早退如有特殊情況必須通知主管或值班主管， 組 長。4 4、換飯時間要守時， 如工作需要加班加點， 會根據(jù)情況進(jìn)行 時間調(diào)整，不能私自離崗。5 5、值日生要及時整理購物用具及孤兒商品。 地堆及貨架上孤 兒商品由本商品員工負(fù)責(zé)交給值日生或返回該柜組。6 6、工作時間員工不允許乘坐電梯或滾梯。7 7、對自己所售商品知識做到熟知，為顧客做好解釋工作。8 8、嚴(yán)格檢查所售商品，如有過期、

7、破損、瑕疵的要及時下架 處理。9 9、如遇地面上有紙屑，垃圾無論是哪個分擔(dān)區(qū)域大家隨時幫 助清理。1010、不允許出現(xiàn)因員工疏忽造成商品與價簽不符現(xiàn)象1111、員工要隨時檢查貨架商品是否豐滿，做到及時補(bǔ)貨，由其 端架及地堆做到及時補(bǔ)貨，商品保持豐滿。1212、展臺可視處不允許擺放私人物品，工作時間禁止到存包處 寄存物品。1313、周六、周日準(zhǔn)時隨廣播做禮貌用語及送賓語。1414、退場時不允許大聲喧嘩。1515、員工進(jìn)退賣場不允許帶包及私人物品。1616、節(jié)假日無極特殊情況不允許請假。1717、每月一次大清掃不允許請假，主管，組長不允許請假。我們要講的是售后處理工作：A A、首先講退場，晚 8

8、8：5050 當(dāng)閉店音樂響起時，要耐心接待好 最后一位顧客， 顧客未全部離開賣場， 營業(yè)員就不能離開柜組， 其他 員工要先開店時一樣標(biāo)準(zhǔn)站姿在自己的崗位， 歡送最后一批顧客。 離 開柜組時， 要整理好售貨用具， 貨架處是否有滯留狐兒商品， 對賣場 所有電器設(shè)備， 電源開關(guān)進(jìn)行檢查， 確定安全后方可離開。B B、顧客投訴解決：導(dǎo)致顧客投訴的因素是多方面的，比如： 售后服務(wù)不到位， 營業(yè)員的服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度欠佳等方面原因， 都 會造成顧客投訴， 解決投訴的好與壞， 對企業(yè)來說不僅僅是挽回眼前 的損失，更重要的是可以樹立顧客對企業(yè)的信心， 使這些顧客有可能成為企業(yè)的忠誠顧客，因此每名員工都要認(rèn)真對

9、待每一起投訴工作，處理投訴要求員工必須遵循退換貨原則即： 三個為主三個一樣三個為主：可換可不換的，以換為主可退可不退的，以退為主 分不清責(zé)任的，以商場為主三個一樣：態(tài)度要一樣的熱情服務(wù)要一樣的周到處理要一樣的認(rèn)真以上所講的是一天的工作流程及具體要求。第二部份為大家講解一下我們超市員工懲罰標(biāo)準(zhǔn) 凡出現(xiàn)下列情況的將處以 1010 元罰款，組長負(fù)連帶責(zé)任，主管在月考核中扣 3 3 元并刊登在明示板上進(jìn)行通報。1 1、上崗不化妝， 飯后不補(bǔ)妝，頭發(fā)未束扎盤起者。2 2、生鮮部員工未戴方巾，口罩上崗者。3 3、工裝不合乎要求，未按規(guī)定佩戴工牌者。4 4、員工指甲過長及涂染者。5 5、男員工留胡須，長發(fā)者

10、。凡出現(xiàn)下列情況的將處以 2020 元罰款，組長負(fù)連帶責(zé)任，主管在月考 核中扣 5 5 元。1 1、未及時清理自己所售商品，貨架，價簽及責(zé)任區(qū)衛(wèi)生者2 2、3 3、庫房衛(wèi)生不合乎要求，商品擺放不整齊，清潔用具擺放 零亂。驚爆簽，商品簽及地堆圍布使用帶字膠帶帖貼并留下膠痕未及時清理者。4 4、地堆圍布破損未及時更換或修補(bǔ)者。5 5、展臺可視處擺放么人物品者。6 6、未及時打掃更衣室衛(wèi)生者。7 7、POPPOP 及驚爆簽未及時更換或破損不及時換新者。8 8、購物車，購物筐衛(wèi)生打掃不徹底者。9 9、地面雜物視而不見，互相推諉者。1010、設(shè)施設(shè)備不完善未及時上報者。凡出現(xiàn)下列情況者處以 3030 元

11、罰款，組長負(fù)連帶責(zé)任，主管在月考核中扣除 1010 元。1 1、站姿不標(biāo)準(zhǔn)，趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗者。2 2、工作時間在賣場內(nèi)打手機(jī)者。3 3、遲到早退，不按規(guī)定時間換飯者。4 4、利用職務(wù)之便吃零食者。5 5、未盡值日生職責(zé)，沒能及時清理賣場內(nèi)購物用具及孤兒商品，及顧客自行將購物車推離超市范圍者。6 6、上班時間穿工裝乘電梯。7 7、因員工工作疏忽商品與價簽不符，導(dǎo)致顧客退貨投訴者。8 8、不能正常銷售的商品未及時下架者。9 9、貨架陳列不豐滿未及時補(bǔ)貨者。1010、 對退貨顧客態(tài)度冷淡， 推脫，不及時處理者。1111、 營業(yè)員態(tài)度傲慢，不服從管理者。1212、 退場時大聲喧嘩，打鬧者。1

12、313、 工作時間聽音樂者。1414、 工作時間到存包處寄存物品者。1515、 員工未向主管及營運(yùn)助理請假私自休息者。獎勵標(biāo)準(zhǔn)：一、嘉獎標(biāo)準(zhǔn)（ 50-10050-100 元的物質(zhì)獎勵）1 1、拾金不昧且金額較大者。2 2、在各項活動中為部門取得榮譽(yù)者。3 3、受到顧客表揚(yáng)且收到表揚(yáng)信者。注：在月考核中主管可抵 5 5 元連帶責(zé)任罰款， 部門組長 物質(zhì)獎勵 2020 元。二、獎勵標(biāo)準(zhǔn)（ 2020 元的物質(zhì)獎勵） 1 1、積極投稿且被大樓報采用者。2 2、積極參加大樓舉辦的各項活動。3 3、組織大家共同參與并每期會向大樓投稿的報導(dǎo)員4 4、文藝骨干，每次文藝活動都能積極參與并推出優(yōu)秀 作品者。5 5、在每次考評中表現(xiàn)突出者。 注：在月考核中主管可抵 3 3 元連帶責(zé)任的罰款。第三部分為大家講解的是員工請假規(guī)定超市員工請假管理規(guī)定1 1、 員工請假必須填寫請假單，由組長、主管簽字后，營運(yùn)助理簽 字。2 2、 未及時填寫假條者于次日必須補(bǔ)簽，否則視為曠工。3 3、員工在周六、周日及節(jié)假日禁止請假，否則按違紀(jì)處理記過一 次。4 4、員工如需到經(jīng)銷辦事處或廠家開會、學(xué)習(xí)必須由供應(yīng)商親自打 電話請假，證實。5 5、員工如須休病假， 產(chǎn)假需開據(jù)相關(guān)病例證明， 否則按曠工處理6 6、如需