超越客戶期望的萬科物業(yè)管理

1、超越客戶期望的萬科物業(yè)管理1、萬科物業(yè)模式的發(fā)展歷程作為一個(gè)成功的企業(yè)品牌，萬科物業(yè)是伴隨著萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生。并一步一個(gè)腳印地發(fā)展起來的。提起萬科物業(yè)的起源，有一個(gè)事實(shí)是不可忽視的那就是日本SONY公司優(yōu)良的售后服務(wù)的啟示。萬科是做貿(mào)易起家的，創(chuàng)業(yè)初期曾經(jīng)是SONY公司的代理商，SONY公司對(duì)于售后服務(wù)工作的嚴(yán)肅，慎重和苛刻，深刻地教育和影響了年輕的萬科人?！爸匾曎|(zhì)量和售后服務(wù)”從萬科物業(yè)創(chuàng)業(yè)之初便被奉為了企業(yè)管理的“金科玉律”。因此，盡管在形式上最初萬科完全借鑒了以新鴻基為代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企業(yè)精神方面，SONY公司的售后服務(wù)一直都是萬科物業(yè)的指路明燈。萬科

2、物業(yè)經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：第一個(gè)階段是品牌初創(chuàng)階段(19901997)。1990年，萬科接管第一個(gè)項(xiàng)目天景花園；1992年1月成立下屬第一家物業(yè)管理公司深圳市萬科物業(yè)管理有限公司；成立全國(guó)第一家業(yè)主委員會(huì)，推行共管模式；1996年，萬科成為國(guó)內(nèi)第一家通過ISO9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)；1996年，在中國(guó)首次物業(yè)管理公開招投標(biāo)活動(dòng)中，獲得深圳“鹿丹村”的物業(yè)管理權(quán)；第二個(gè)階段是品牌發(fā)展階段(19982001)。在這個(gè)階段，萬科物業(yè)的品牌逐漸樹立和豐滿起來：1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式”；1998年，在全國(guó)導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，形成鮮明的萬科物業(yè)品牌形象；1999年，

3、率先在行業(yè)內(nèi)推出“管理服務(wù)”報(bào)告；萬科物業(yè)又先后簽約國(guó)家建設(shè)部大院和中國(guó)人民解放軍總后勤部營(yíng)房的物業(yè)管理服務(wù)，開創(chuàng)了國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的先例；2001年，在深圳四季花城推出“鄰里守望”物業(yè)管理模式；2001年，萬科深圳，上海，北京等地物業(yè)公司相繼通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)版認(rèn)證，服務(wù)水平進(jìn)一步提升。第三個(gè)階段是品牌深化階段(2002至今)。2002年，深圳物業(yè)公司實(shí)施集約化管理；2002年，上海、沈陽地區(qū)實(shí)施物業(yè)管理區(qū)域化的嘗試；2002年，深圳物業(yè)公司開展“主題式”的社區(qū)文化活動(dòng)；2003年，萬科物業(yè)在全集團(tuán)范圍內(nèi)啟動(dòng)了“HAPPY家庭節(jié)”，“為您100”活動(dòng)。經(jīng)過十年的發(fā)展，萬科

4、物業(yè)管理已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的知名品牌。目前集團(tuán)旗下的13個(gè)專業(yè)公司，總共管理了50多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，管理面積約650萬平方米。管理類型包括高層大廈，多層住宅、別墅，寫字樓，工業(yè)區(qū)，學(xué)校及政府公共物業(yè)等。所有項(xiàng)目均獲得了市級(jí)以上物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號(hào)。其中19個(gè)獲得了國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)榮譽(yù)。2、 萬科物業(yè)的關(guān)鍵成功因素1）服務(wù)意識(shí)“尊重客戶，讓客戶滿意”的客戶服務(wù)理念已經(jīng)深深地植根于萬科人的思想當(dāng)中。萬科的每一位新職員在加入萬科物業(yè)之后，上的第一堂課、接受的第一次培訓(xùn)就是“萬科物業(yè)客戶服務(wù)理念”。公司從一開始就會(huì)很明確地向員工傳達(dá)這樣一種信息“尊重顧客，理解顧客，與顧客善意地溝通，將顧客視為萬科的朋

5、友”。在日常的工作、培訓(xùn)當(dāng)中，萬科人還要不斷地、反復(fù)地強(qiáng)化類似的理念“萬科的服務(wù)宗旨是全心全意全為你”、“客戶是最稀缺的資源，是萬科物業(yè)存在的全部理由”、“萬科人的使命是持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望”。2）以ISO9000為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理作為成熟的品質(zhì)控制機(jī)制，ISO9000質(zhì)量體系對(duì)于指導(dǎo)和促進(jìn)企業(yè)的科學(xué)化、規(guī)范化管理是非常有效的。因此，在國(guó)內(nèi)的所有物業(yè)管理企業(yè)中 深圳萬科物業(yè)是第一家引入并通過ISO9000體系國(guó)際認(rèn)證的；即使是在上海，我們也是首家通過國(guó)際第三方認(rèn)證的物業(yè)管理公司；還有，深圳、上海、北京、沈陽、大連等地公司都在2001年相繼順利通過了ISO9000：2000版質(zhì)量管理體系的

6、轉(zhuǎn)版認(rèn)證。在各地公司全面導(dǎo)入IS09001：2000質(zhì)量體系將所有新項(xiàng)目納入國(guó)際第三方認(rèn)證范圍，將是我們長(zhǎng)期的管理策略。ISO9000體系是規(guī)范化管理的基礎(chǔ) 但不是全部，全員全過程的質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制才是我們努力的目標(biāo)。比如 上海公司在參評(píng)并獲得 上海質(zhì)量金獎(jiǎng)”的過程中，于規(guī)范化管理方面經(jīng)歷了脫胎換骨的變化和提高。3）專業(yè)化建設(shè)著眼于專業(yè)化能力的提升，萬科物業(yè)總部每年都要修訂出臺(tái)一套基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)(萬科人稱之為VPS標(biāo)準(zhǔn))來指導(dǎo)各地公司的運(yùn)作。應(yīng)該說，雖然是一個(gè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，但VPS標(biāo)準(zhǔn)在具體指標(biāo)上還略高于“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。通過在基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目中的全面實(shí)施，為各地公司在規(guī)范化管理上指明了一個(gè)更高

7、更嚴(yán)格的目標(biāo)。依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)，集團(tuán)每年要舉辦一次 萬科物業(yè)之星 的業(yè)務(wù)檢查和評(píng)選，這無疑又為各地公司提供了一次難得的學(xué)習(xí)、改進(jìn)提高的機(jī)會(huì)。作為品牌塑造的重要手段，企業(yè)的專業(yè)化水準(zhǔn)還體現(xiàn)在企業(yè)形象和員工行為的規(guī)范性上。因此，萬科人努力做了兩個(gè)方面的工作：BI培訓(xùn)和CI策劃。作為萬科物業(yè)的員工，在面對(duì)客戶的時(shí)候，只有微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)具備良好的、規(guī)范的行為準(zhǔn)則。因此，作為深化和推進(jìn)員工禮儀培訓(xùn)的重要舉措，2005年萬科人花大力氣組織和開展了專項(xiàng)的BI培訓(xùn)。BI是“萬科物業(yè)員工行為規(guī)范”的簡(jiǎn)稱，包括禁行部分、員工通用禮儀和崗位BI標(biāo)準(zhǔn)三部分。集團(tuán)抽調(diào)各地公司的精兵強(qiáng)將集中到深圳總部，接受了為期一周的

8、強(qiáng)化訓(xùn)練。這些“教官”們回到各自公司以后，通過標(biāo)準(zhǔn)演示、情景模擬、游戲競(jìng)選、BI標(biāo)兵評(píng)選等多種形式開展培訓(xùn)，從公司老總、經(jīng)理到基層的保安、保潔，從儀容、儀表、接聽電話、規(guī)范用語、肢體語言的正確應(yīng)用，幾千名萬科物業(yè)員工都經(jīng)歷了幾輪多層次、多角度的培訓(xùn)。同時(shí)，每個(gè)項(xiàng)目都指定了專門的“為您大使”指導(dǎo)檢查員工的貫徹執(zhí)行BI規(guī)范，各地公司也有針對(duì)性地組織了專題檢查。BI培訓(xùn)并不是一朝一夕就能夠結(jié)束的事情，因?yàn)樵胶?jiǎn)單越容易學(xué)會(huì)的事情也越容易被忽略忘記，因此萬科人已經(jīng)把此項(xiàng)內(nèi)容納入各部門常規(guī)訓(xùn)練體系，進(jìn)行反復(fù)循環(huán)培訓(xùn)。萬科物業(yè)在1998年就在集團(tuán)范圍內(nèi)導(dǎo)入了統(tǒng)一的CI標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，所有的管理項(xiàng)目都按要求創(chuàng)建和配

9、置了統(tǒng)的標(biāo)識(shí)小區(qū)系統(tǒng)。通過有創(chuàng)意的視覺符號(hào)塑造出親和、人性化的鮮明企業(yè)形象，便于社會(huì)公眾迅速識(shí)別。萬科將識(shí)別系統(tǒng)分為告示標(biāo)識(shí)、導(dǎo)示標(biāo)識(shí)、設(shè)備標(biāo)識(shí)、綠化公益標(biāo)識(shí)、交通警令標(biāo)識(shí)、其它標(biāo)識(shí)等六大類，同時(shí)對(duì)每類標(biāo)識(shí)的安裝位置、材質(zhì)維護(hù)保養(yǎng)方式，檢查巡視制度做了明確詳細(xì)的說明和規(guī)定。此外，萬科人在企業(yè)專業(yè)能力建設(shè)方面一個(gè)成功的、獨(dú)特的嘗試是“前期介入”模式。前期介入是指在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段開始，萬科人就站在業(yè)主的立場(chǎng)上，全程參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃和工程施工，從而大幅度地減少質(zhì)量隱患，確保業(yè)主入住后享受高素質(zhì)、更便利的物業(yè)服務(wù)。對(duì)于業(yè)主、物業(yè)公司、開發(fā)商三方，這是一個(gè)“三贏”的結(jié)局。在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，萬科

10、人根據(jù)以前的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合工作中業(yè)主反映較多的意見和建議，有針對(duì)性地向地產(chǎn)項(xiàng)目部、設(shè)計(jì)部等相關(guān)部門提出規(guī)劃設(shè)計(jì)的修改變更意見。這些意見包括智能化設(shè)備、景觀綠化、電氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、公建配套設(shè)施等所有日后與業(yè)主生活、物業(yè)管理息息相關(guān)的內(nèi)容。在營(yíng)銷策劃階段，萬科物業(yè)負(fù)責(zé)接管地產(chǎn)銷售案場(chǎng)和銷售示范區(qū)的全面物業(yè)管理工作，現(xiàn)場(chǎng)向未來的“萬科業(yè)主”直觀展示萬科人的服務(wù)水平和管理能力。另外，通過現(xiàn)場(chǎng)的專業(yè)人員，向客戶宣傳物業(yè)管理知識(shí)、解決他們?cè)谖飿I(yè)管理方面的疑惑和咨詢，讓他們更方便 更安心地買房，從而促進(jìn)了地產(chǎn)公司的銷售工作。最后，萬科人還會(huì)在督促工程施工質(zhì)量上投入很大的精力。在項(xiàng)目入住前半年左右，向項(xiàng)目

11、派出萬科人的細(xì)部檢查小組，是萬科通常的做法。該小組負(fù)責(zé)對(duì)工程的施工質(zhì)量進(jìn)行全面、全方位的檢查和監(jiān)理，將發(fā)現(xiàn)的問題報(bào)施工單位和地產(chǎn)公司，并跟蹤督促他們整改。細(xì)部檢查通常都要持續(xù)12個(gè)月，細(xì)部檢查結(jié)束以后還要進(jìn)行一輪更嚴(yán)格、更仔細(xì)的接管驗(yàn)收。4）以客戶為中心的服務(wù)體系尊重客戶，以客戶為中心”，對(duì)于萬科物業(yè)而言，不僅是一句口號(hào)，更是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。因?yàn)樵谒谋澈螅幸惶淄暾目蛻舴?wù)系統(tǒng)在支撐著它的運(yùn)作。首先，它意味著萬科人與業(yè)主之間暢通的信息溝通渠道。在萬科物業(yè)管理的任何一個(gè)小區(qū)里，業(yè)主都可以通過24小時(shí)值班熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、意見箱，或是直接找客戶服務(wù)主管表達(dá)他的意見和想法：同時(shí)萬科人也會(huì)通過業(yè)主訪

12、談“業(yè)主顧問團(tuán)”業(yè)務(wù)回訪等形式主動(dòng)去了解客戶真實(shí)的想法。其次，它意味著對(duì)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益的理解和尊重。每個(gè)季度，萬科物業(yè)都會(huì)將季度服務(wù)報(bào)告向全體小區(qū)業(yè)主張貼公布，接受他們的監(jiān)督；年底，萬科物業(yè)還會(huì)向業(yè)委會(huì)提交一份年度物業(yè)管理服務(wù)總結(jié)報(bào)告。除了每個(gè)季度各個(gè)管理部自行實(shí)施的客戶滿意度調(diào)查以外，每年萬科物業(yè)都會(huì)委托外部專業(yè)公司做一次滿意度調(diào)查，以獲得一個(gè)比較客觀公正的結(jié)果。在制度上，萬科人通過規(guī)定并嚴(yán)格實(shí)施?！笆讍栘?zé)任制”和“客戶投訴處理流程”等措施保證客戶的投訴能夠及時(shí)、有效地得到傳遞、處理并回復(fù)(通常萬科人要求所有的客戶投訴在4小時(shí)內(nèi)最少應(yīng)該有原則性的回復(fù))。再次，萬科人的客戶服務(wù)體系還要能夠有效地

13、滿足業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)需求。作為業(yè)主，他們對(duì)物業(yè)管理的基本需求一定是共同的：比如社區(qū)的安全、美觀、清潔等。作為服務(wù)的提供者來說，對(duì)所有業(yè)主共同關(guān)心的基礎(chǔ)服務(wù)，萬科人必須不打任何折扣地提供到位的、規(guī)范的服務(wù)。除此之外，萬科人還需要了解他們個(gè)性化的、差異化的服務(wù)需求，通過提供“個(gè)性化服務(wù)”來讓他們獲得滿意的服務(wù)感受。同時(shí)，這對(duì)于物業(yè)公司也是一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。以上海公司去年的“同心圓系列活動(dòng)”為例，萬科人推出“四點(diǎn)半學(xué)?！苯獬四贻p父母對(duì)孩子放學(xué)后無人照料的擔(dān)憂；推出“溫馨夕陽紅”解決了單身老人的部分生活困難；推出“花園無憂”滿足了人們對(duì)美好大自然的追求。5）關(guān)注細(xì)節(jié)管理學(xué)上有一個(gè)很經(jīng)典的理論：“魔

14、鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中”，物業(yè)管理也是一樣?，F(xiàn)在，物業(yè)管理企業(yè)在管理模式和內(nèi)容上基本都是“大同小異”的，最能反映企業(yè)管理水平高低的，恰恰就是對(duì)細(xì)節(jié)的處理。得益于公司領(lǐng)導(dǎo)的身體力行和大力倡導(dǎo)，萬科物業(yè)對(duì)于細(xì)節(jié)問題的關(guān)注一直保持著近乎于“挑剔”的認(rèn)真。比如在萬科管理的小區(qū)里，根本聽不到經(jīng)常會(huì)有的那種窖井蓋被車輪壓過發(fā)出的“咣當(dāng)咣當(dāng)”的噪音，細(xì)心觀察，會(huì)發(fā)現(xiàn)所有窨井蓋的四周都被用木塞子固定住了，這些木塞子都是萬科人的員工自己動(dòng)手拿木材削出來的，而且萬科人的員工還會(huì)定期地檢查是否有遺失或松動(dòng)的現(xiàn)象。又比如：萬科人的保安崗?fù)だ锖茉缇团鋫淞舜驓馔惨苑奖銟I(yè)主應(yīng)急使用，如果現(xiàn)在去看，會(huì)發(fā)現(xiàn)有些崗?fù)だ镞€準(zhǔn)備了氣針，

15、因?yàn)樾^(qū)里愛運(yùn)動(dòng)的業(yè)主越來越多了，他們經(jīng)常用打氣筒給球打氣，有個(gè)氣針，可以節(jié)約好多的力氣和麻煩；還有，萬科人的管理人員去業(yè)主家里拜訪之前，總會(huì)記得在口袋里塞上一雙鞋套。其實(shí)這樣的例子還有很多很多，因?yàn)槿f科物業(yè)的每個(gè)員工堅(jiān)信：關(guān)注與客戶有關(guān)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，萬科物業(yè)才能更好的進(jìn)步和成長(zhǎng)。6）社區(qū)文化高品質(zhì)的社區(qū)離不開社區(qū)文化的建設(shè)。一直以來，萬科物業(yè)都在倡導(dǎo)“大社區(qū)文化”，專心致力于社區(qū)文化的建設(shè)，在所管項(xiàng)目中已經(jīng)形成了固定的社區(qū)文化模式和一系列傳統(tǒng)文化節(jié)，如元宵節(jié)、植樹節(jié)、藝術(shù)節(jié)、敬老節(jié)、音樂節(jié)等：同時(shí)，萬科人經(jīng)常還會(huì)舉辦一些專題或主體社區(qū)活動(dòng)，比如深圳公司搞的有10幾個(gè)小區(qū)業(yè)主參加的大型業(yè)主運(yùn)動(dòng)

16、會(huì)，又比如今年上海公司耗資二十萬，歷時(shí)一個(gè)月舉辦的以“城市花園十周年”為主題的大型系列社區(qū)文化活動(dòng)，為廣大業(yè)主奉獻(xiàn)了一道包括文化晚會(huì)、煙火表演、攝影展、商業(yè)廟會(huì)、網(wǎng)球培訓(xùn)，足球友誼賽在內(nèi)的“文化大餐”。在以往經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，集團(tuán)總部對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行了必要的整合和指導(dǎo)，希望充分發(fā)揮萬科集團(tuán)的全國(guó)性優(yōu)勢(shì)，建設(shè)具有萬科特色的社區(qū)文化。作為這一思想的首次成功實(shí)踐，今年9月份，圍繞“家家庭家園”的主題，萬科物業(yè)在深圳、上海 北京 天津、沈陽等10多個(gè)城市50個(gè)服務(wù)小區(qū)同時(shí)舉辦了“首屆萬科社區(qū)HAPPY家庭節(jié)”，受到了熱烈的歡迎。這更讓萬科人意識(shí)到：社區(qū)文化建設(shè)離不開廣大小區(qū)業(yè)主的積極參與。萬科人將在傳統(tǒng)社

17、區(qū)文化的基礎(chǔ)上，改變以往舉辦“大型娛樂活動(dòng)”為主的社區(qū)文化促進(jìn)方式，轉(zhuǎn)向引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)戶建立各類自娛自樂的組織，如俱樂部，沙龍等。并以他們?yōu)榛A(chǔ)，帶動(dòng)不同年齡、不同層次的業(yè)戶參與社區(qū)文化建設(shè)，同時(shí)考慮在管理項(xiàng)目之間，管理項(xiàng)目與周邊樓盤進(jìn)行交流，相互提升活動(dòng)質(zhì)量。7）創(chuàng)新機(jī)制做行業(yè)的領(lǐng)跑者是萬科物業(yè)執(zhí)著的目標(biāo)，萬科人的管理規(guī)模不及其他一些企業(yè)，這是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，但領(lǐng)跑不是僅指規(guī)模，萬科人更想在思維、機(jī)制、服務(wù)方面做行業(yè)的領(lǐng)跑者，對(duì)此萬科人充滿信心。因?yàn)槿f科人勇于挑戰(zhàn)自我，不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新機(jī)制的建設(shè)是萬科物業(yè)一直非常強(qiáng)調(diào)和重視的。這是得益于這種內(nèi)在的發(fā)展動(dòng)力，從“業(yè)主自治共管”、“酒店式管理”、“無人

18、化管理”、到現(xiàn)在的“個(gè)性化服務(wù)”，萬科人不斷有新的管理模式出現(xiàn)；從“集約化經(jīng)營(yíng)”“區(qū)域化管理”到“跨地域管理”，萬科人不斷地優(yōu)化萬科人的管理流程。從成立首家業(yè)主委員會(huì)，首家通過ISO9000體系國(guó)際認(rèn)證，到首次實(shí)行服務(wù)報(bào)告制度，萬科人的這些嘗試現(xiàn)在都已經(jīng)在業(yè)內(nèi)廣為推廣實(shí)施；從上海的“同心圓服務(wù)計(jì)劃”到深圳的“鄰里守望活動(dòng)”，萬科人的每次業(yè)務(wù)創(chuàng)新都得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。8）集團(tuán)內(nèi)部的資源共享萬科物業(yè)總部在深圳，是一家全國(guó)性的公司。由于各種原因，各地公司在總體管理能力和水平上自然會(huì)存在一定的差距。為了縮小這種差距，就必須將個(gè)別公司、個(gè)別項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)槿f科物業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)。單獨(dú)成立集團(tuán)物業(yè)管理部，就是非常成功的一次探索。首先，它在制度上和組織架構(gòu)上確立了一個(gè)強(qiáng)有力的管理核心；其次，通過這個(gè)大平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)內(nèi)部在資金、人力、信息、技術(shù)等資源的共享和合理流動(dòng)，確保管理資源最有效和最大限度的利用。再次，它可以通過專題調(diào)研，制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作流程指引，要求和督促各地公司嚴(yán)格貫徹實(shí)施，從而完成對(duì)各地公司的業(yè)務(wù)整合。另外，為推進(jìn)資源共享，萬科人還在兩個(gè)方面積極開展工作。一方面是建立業(yè)務(wù)交流機(jī)制：各地公司能以開放的心態(tài)，“請(qǐng)進(jìn)來走出去”，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。比如兄弟公司問的參觀