海鮮酒店報告

1、淺談怡香春竹海鮮酒店實習怡香春竹昆山店于2011年8月30日開業(yè)，位于昆山市馬鞍山中路300號。是上海怡香春竹餐飲管理有限公司旗下的一個分公司，怡鄉(xiāng)春竹餐飲集團創(chuàng)立至今，以其獨特的海鮮姿造和養(yǎng)生理念，推廣健康飲食方式，收集全球健康食材；以幫助顧客健康為已任，得到了市場和消費者認可，現(xiàn)已在京津地區(qū)及江浙滬區(qū)域擁有極高的知名度和美譽度。怡鄉(xiāng)春竹昆山店目前員工人數(shù)近300人。營業(yè)面積近5000平方米，店內配置大廳雅座、功能齊全的多功能廳及豪華包箱37間，最大包箱可容納25名客人同桌進餐，享受饕餮的海鮮盛宴。實習期間我所在的崗位是餐飲部服務員，每天做的事：布草的盤點及清洗、茶水服務、擺位、擦餐具,備好

2、毛巾，整理包間，檢查清潔衛(wèi)生以及臺面。每天我都按要求地做好各項準備工作，以及客人用餐時的服務工作。每一項工作我都本著為客人服務的理念，遵守酒店規(guī)定，按照領導要求，按質按量按時完成屬于自己的工作。如若情況允許，我也會本著互幫互助，團結協(xié)作的原則去幫助其他同事來完成對客服務。在實習期間，獲得酒店領導，同事和酒店客人的一致好評。尤其是客人的夸獎，也許是對我們服務人員的一種最大精神鼓勵。在實習期間，我的工作大致如下：第一，迎接并問候客人，在得知 今天的工作任務后要提前半小時進入包房等候客人，在等待期間，我會再次仔細的檢查下每個桌子上餐具的擺放位置，數(shù)量是否正確，檢查包房內的衛(wèi)生狀況是否符合酒店要求，如

3、若發(fā)現(xiàn)問題，可以馬上更正過來。還有我會把備餐臺上的備用餐具準備充分，并收拾干凈備餐臺。準備出來多幾張椅子和兒童椅以備需要。所有一切準備完畢后，站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,如若知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。比如張先生是位?？停欢ㄒ獑柡蛩簭埾壬瑲g迎光臨，這樣可以讓他有種家的感覺。第二，呈遞菜單并點菜及酒水。為客人拉好椅子，詢問客人是喝白開水還是茶，這的茶有普洱，鐵觀音，龍井等，規(guī)范，禮貌的詢問客人現(xiàn)在是否可以點菜，得到允許后呈上菜單，并適宜的向客人推薦酒店特色菜或者最近酒店的一些優(yōu)惠活動，在客人詢問時給出合理建議。點菜結束后立即送往廚房，然后詢問客人何時可

4、以起菜。在這期間要協(xié)調好廚房和客人需求的關系，有時候客人不讓起菜那么早而廚房為了節(jié)省時間已經(jīng)把菜做好，這時候就會出現(xiàn)菜涼，影響飯菜質量的現(xiàn)象，而有的時候，客人等著上菜，而廚房因為要做的菜多而無法及時供應上，又會出現(xiàn)讓客人就等的現(xiàn)象。第三，酒水服務，如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。甄倒酒水也是一門很大的學問，我又一次服務一個公司的公司的接待，公司老總宴請他的客人，席間需要挨個敬酒，剛開始的時候我每個人倒的酒都差不多，感覺這樣公平點，到后來老總臉上有點不樂意了，因為他要依次敬酒

5、，這樣喝會承受不住的，于是他示意我少到點，我這才明白過來。原來倒酒也需要察言觀色?？梢愿鶕?jù)他的肢體動作，語言表達來預斷客人需求，想客人之所想，并及時做出來。第四，上菜服務，上菜時要從上菜位上，千萬不要哪有空位就從哪上菜了。正對著主位的是副主位，副主位右手邊的第一個和第二個座位之間會留出空間較大的位置來作上菜位，所有的公羹，公筷都在這個位置。上菜錢要事先轉好圓盤，騰出空位，平穩(wěn)的將菜或者湯放在轉盤內側，并放上公羹或者公筷，若是湯要主動詢問客人是否需要分湯。對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,并請客人慢用。所有菜品全部出完后,要

6、向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請慢用!”第五，餐間服務，集中注意力觀察客人舉動及餐桌上的情況，煙缸里每兩個煙頭就更換一次，主動詢問客人是否需要續(xù)倒酒水，客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟，餐間服務是最繁瑣的也是最重要的一個環(huán)節(jié)，因此一定不能疏忽大意，要隨時保持警惕，及時發(fā)現(xiàn)客人需要并及時予以滿足。在保持高效的同時我們也不能忽視服務質量。第六，拉倚送客，在客人準備離場時，主動為客人拿起椅套，詢問是否需要打包，提醒客人帶起自己的東西，然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物

7、品。第七，餐后整理工作，先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品，倒少量水在玻璃轉盤上，用桌布擦拭干凈，收拾臟臺布，送布草房洗滌，將餐具送洗碗間清洗。最后清潔地面。第八，鋪臺布，放轉盤，擺臺，為明天的接待做準備。短短的幾個月的實習雖然說不是很長，但是對我的影響卻是久遠的。我認為一個飯店的成功發(fā)展與否就飯店自身而言取決于兩個方面：第一，硬件。指的是與飯店運營相關的一些服務設施。干凈，優(yōu)雅，高檔，和諧最重要的是家的感覺或者說是一種被尊重的感受。這些都是一家成功運營的飯店所必備的。隨著國家經(jīng)濟的大發(fā)展，人們收入的大幅度提升，所導致的消費觀念也隨之改變。人們現(xiàn)在去飯店吃飯不僅僅是為

8、了能夠填飽肚子，而是有了一種更高的追求：體驗被尊重的感受。在這里我重點想說的是影響飯店運營的第二點：軟件。在這一點包括以下幾個方面：1，服務意識，這里所說的服務意識不但要求員工具有服務的意識，而且又要意識后的恰當，適宜的行動。眾所周知，對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。服務質量的好壞關鍵在于服務意識的提高所以平時我們應做到：微笑露一點，行動快一點，腦筋活一點，效率高一點，理由少一點，做事勤一點，度量大一點，嘴巴甜一點，脾氣小一點，動作輕一點。而在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人

9、永遠都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉,飯店只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務辦公,基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一

10、種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務。這就是最近比較流行的，每個高檔酒店里面都會有金鑰匙，也有的是貼身管家服務。比如你是一位自駕游游客，初到某地下榻星際酒店。雖說你來之前肯定會對目的地進行較為詳細的了解，但是這個時候你可以問一下酒店的金鑰匙，也許他告訴你的可能更為客觀一點，更為詳細一點。2，微笑的力量。所謂酒店服務中的微笑服務，是指以誠摯為基礎，將發(fā)自內心的微笑充分運用于接待服務工作之中，對業(yè)戶笑臉迎送，并將微笑貫穿酒店服務工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務是規(guī)范化禮貌服務的重要內容，堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態(tài)度，提高服

11、務質量。微笑服務可以使被服務者的需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務往往能夠為企業(yè)帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問及他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺少服務員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和風。假若我是顧客，我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進第一流的設備而見

12、不到微笑的地方。因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：“你今天對顧客微笑了沒有？” 3，合作精神。俗話說：“一個和尚挑水喝，兩個和尚抬水喝，三個和尚沒水喝。三個和尚是一個群體，因為他們相互推諉，不懂協(xié)作，所以都沒水喝。經(jīng)濟的發(fā)展導致社會分工越來越細，這就需要我們協(xié)作才能共贏。酒店行業(yè)同樣也一樣。領導和員工各司其職并且相互協(xié)作。舉一個最簡單的例子：一天我和另外一個同事在一個包房里面看兩張桌子，其中一桌人都是一塊過來的，我一下子忙了起來，一會端茶，一會換飲料。這時我同事及時出現(xiàn)，幫了我一把，才順利度過忙碌期。實習已經(jīng)結束，三年的大學生也行將結束，收獲頗多，尤其是實習回來以后。第一.態(tài)度強于能力。這也符合我們的思維習慣，首先有沒有意愿去干，然后再考慮能不能干。無論將來我從事何種職業(yè)，首先要學會的是擺正自己的心態(tài)。爭取在職業(yè)生涯早期愛一行干一行，在職業(yè)生涯晚期干一行愛一行。第二，服務原則，作為將來服務行業(yè)從業(yè)人員中的一員，要真正的具有：為他人服務的意識。第三，勤奮，餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。第四，責任，以公司利益為重，對自己的工作崗位負責，對客人負責。第五，協(xié)作精神，協(xié)作是出色完成工作的前提，