顧客滿意度評價報告

1、 顧客滿意度評價報告 近期我們根據ts16949質量體系文件要求，收集1月至12月份相關數據，綜合幾方面要素對顧客滿意度情況進行了內部評價，分析如下：一、內部評分情況匯總表:(滿分70分)1、產品出廠不合格率(ppm)共發(fā)出產品 16,974,858 臺套，不良產品數量為59,412件，ppm值為3，500 ppm 。 (數據為2006年1-12月)2、準時交付情況國內客戶以及韓國一進商社方面的交付率和交期一直遵守的很好，均為99%，只是韓國kci 本公司的訂單交付率和交期率較低，1-12月平均交貨率93.14%，交期率74.69%。3、顧客投訴、用戶抱怨1-12月份發(fā)生6起用戶抱怨事故，扣6

2、分。4、退貨情況1-12月份沒有發(fā)生一起退貨事件。5、超額運費1-12月份沒有產生任何超額費用，由于控制較好，節(jié)約了運費 元。內部評價得分：序號項目分值實際得分備 注1產品出廠不合格率2013目標500ppm,每加500ppm扣一分2準時交付率1514客戶諒解，扣一分3顧客投訴159每件客訴扣一分4退貨情況1010每件扣5分5超額運費1010每增加壹千元扣 1分合計7056目標值：55二、顧客的滿意度調查情況分析(外部評價，滿分30分)顧客的滿意度調查的情況根據質量管理體系要求和顧客滿意度控制程序文件規(guī)定，我們對客戶采用問卷形式進行了調查。(1) 調查情況：通過日常管理中的信息收集，對近一年的

3、顧客滿意度進行問卷調查，并進行匯總測評，必要時采取糾正和改進措施，以滿足顧客要求，提升顧客對產品質量、服務的滿意程度。調查內容：交貨正確性及時性、包裝的符合性安全性、產品質量的穩(wěn)定性、業(yè)務人員的服務質量、處理問題的及時性、產品價格的合理性等等。編號：qr/kea08-035 3 a4（297210）調查詳細情況見顧客滿意度調查表，現依據顧客滿意度調查的數據整理統(tǒng)計情況如下：調 查 項 目客 戶 名 稱總平均滿意率慶昌產業(yè)（韓） 北京現代 一進商社（韓）北京mobis江蘇mobis長春博澤1.對本公司交貨、交期是否滿意？80%100%100%100%100%91.8%2.對本公司產品包裝是否滿意

4、？100%100%100%100%100%3.對本公司產品質量是否滿意？80%80%80%80%80%4.對本公司信息反饋是否滿意？80%80%100%100%100%5.對本公司售后服務是否滿意？100%100%100%100%100%6.對本公司產品價格是否滿意？100%80%80%80%80%平均滿意率90%90%93%93%93%（2） 調查情況分析從1-12月份的供貨完成率數據分析，因為kci本社在訂單發(fā)放的控制上無法按照正常的數量和交期進行，取消和增加訂單的次數頻繁，直接造成了我們公司的訂單生產交貨期無法適應，甚至出現了無意義的虧欠訂單的現象，然后再取消，再增加，交期管理混亂（雖然

5、kci針對交期問題不作嚴格要求）。而同樣的問題在其他客戶那里沒有發(fā)生過。根據圖表，可以看我公司服務是令顧客滿意的，但對和產品的質量和包裝方面的符合性和安全性、產品價格還有繼續(xù)改進和提高的空間，這說明我們今后需要努力改進，尤其是在產品質量上進一步使顧客滿意。三、顧客滿意度評價結論 序號項 目分 值實際得分備 注1顧客滿意度調查(顧客評價)3027.52內部評價得分7056合計目標值：8083.5目標達成從上述的內部評價情況可以看出，由于今年企業(yè)推行了iso/ts16949質量體系，通過顧客導向過程加強了內部的質量管理，從而產品的實物質量有了很大程度的提高，針對主機廠加強了現場的服務和處理質量問題的及時性，服務方面得到了顧客的認同和滿意。在降低成本、優(yōu)化流程等方面企業(yè)內部也進行了一些有意義的工作，工作的中心都是圍繞顧客滿意度。在采用評價體系和量化指標后，我們