服務(wù)員七天培訓(xùn)

1、服務(wù)員七天培訓(xùn)流程第一天水吧：水吧（sop）服務(wù)流程,（重點(diǎn)）大副教一次，員工操作一次，合格為止；工作原則：嚴(yán)格消毒程序，衛(wèi)生安全第一，快速準(zhǔn)確記錄并提供合格飲品。送常清潔、常整理，確保水吧環(huán)境整潔美觀。洗熟悉水吧廚房所有提供的飲品客用餐操作SOP。做工作內(nèi)容：1、提前10分鐘到崗進(jìn)行交接，認(rèn)真閱讀交接本上的文字信息。迅速辦理好交接手續(xù)（如；口杯、飲料、扎壺、拖盤、硬件設(shè)備、面巾、茶葉、等低資消耗品、及損壞物品的種類和數(shù)量、報(bào)損物品的種類和數(shù)量）了解當(dāng)天情況，。發(fā)現(xiàn)問題立即上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。2、檢查衛(wèi)生（掃地，除塵，清洗杯具、除異味）物品擺放（硬件配備的使用與保養(yǎng)，領(lǐng)備用品）3、清潔、消毒杯具。

2、4、對(duì)制冰機(jī)、消毒柜等設(shè)備的日常清潔維護(hù)和保養(yǎng)。5、管理好水吧物資。6、控制水吧飲料的合理消耗（偷吃）。7、協(xié)助咖啡廳、區(qū)域服務(wù)員遞送飲品。8、送水送餐：敲門程序：區(qū)域服務(wù)員在得到服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)快速到達(dá)請(qǐng)求房間。輕敲房門3下：“您好，服務(wù)員”，得到客人允許后，方可輕聲進(jìn)入房間。遞送餐品、遞送飲品：用托盤為客人服務(wù)餐品、飲品。認(rèn)真核對(duì)確保準(zhǔn)確無誤，按照要求入房遞送餐、飲品?！跋壬?女士，您好，這是您點(diǎn)的A/B/C/D，請(qǐng)慢用”，“如果您還有其他什么需要，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們隨時(shí)為您服務(wù)?！卑措x房程序離開房間，回到指定區(qū)域。9.對(duì)于SOP我們財(cái)務(wù)時(shí)刻都在改進(jìn)變動(dòng)，上班第一時(shí)間必須熟讀SOP流程表，看是

3、否有變動(dòng)。1、 果盤：必須帶一次性手套操作，不同水果不同的切法，大副要運(yùn)用當(dāng)前公司果盤配置，教受水果切法，后學(xué)習(xí)品種擺放，放置標(biāo)準(zhǔn)，果盤做好后，學(xué)習(xí)怎樣保鮮；水果-早班9:00向大副報(bào)備水果-儲(chǔ)備-西瓜1個(gè) 橙10斤 哈密瓜2個(gè)-西瓜和哈密瓜切成小片后放冰箱-儲(chǔ)備拼盤-橙1個(gè)切成8份，每個(gè)果盤放2份-西瓜每個(gè)果盤放2片-哈密瓜每個(gè)果盤放2個(gè)2、 牛奶：牛奶-盒裝牛奶撒開封口-直立放入微波爐-開關(guān)調(diào)至高火2分鐘-取出倒入直升杯3、 蜂蜜水：蜂蜜-飲水機(jī)倒入2分-蜂蜜倒入半勺-用筷子攪拌10圈-倒入純凈水，6分，加7塊冰塊4、 冰檸檬紅茶：冰檸檬紅茶-玻璃杯加冰塊14塊-熱飲機(jī)雀巢紅茶接至杯子8分

4、滿-注意有粘杯子標(biāo)記的是冷飲用的-小青桔一顆切對(duì)半，擠汁后放入杯中-黃檸檬切薄片加1片5、 熱拿鐵：熱拿鐵-陶瓷杯拿出-按熱飲機(jī)拿鐵按鍵-熱飲沒有貼標(biāo)識(shí)-裝杯8分滿即可6、 冰可樂:冰可樂-拿出杯子加冰塊5個(gè)-打開整瓶可樂-可樂倒入直升杯8分滿7、 冰雪碧：冰雪碧-拿出杯子加冰塊5個(gè)-打開整瓶雪碧-雪碧倒入直升杯8分滿-黃檸檬切薄片加1片8、 熱奶茶：熱奶茶-陶瓷杯拿出-按熱飲機(jī)奶茶按鍵-熱飲沒有貼標(biāo)識(shí)-裝杯8分滿即可第二天廚房: 廚房（sop）服務(wù)流程,（重點(diǎn)）大副教一次，員工操作一次，合格為止；廚房餐品操作流程：1、 牛肉面：擺好碗，高湯一勺至碗里-牛肉湯半勺至碗里攪拌3次-開關(guān)調(diào)至5，清

5、水煮開，下面一份，2分鐘后撈起至碗里-開關(guān)調(diào)至2，煎蛋一個(gè)，熟透后平鋪于面上-生菜兩片，胡蘿卜三片，酸菜半勺，燙20秒撈起，擺至蛋旁-牛肉三粒擺至蛋旁-蛋上灑半勺香菜2、 炒飯：擺好碗，裝滿炒飯-放入微波爐，開關(guān)調(diào)至高火-開關(guān)調(diào)至2分鐘，待鈴聲響起后取出3、 燉罐：從蒸飯車取出所要燉罐-放入微波爐，開關(guān)調(diào)至高火-開關(guān)調(diào)至2分鐘，待鈴聲響起后取出4、 魚丸：高湯一勺至碗里-香菜半勺至碗里-蔥花半勺至碗里-開關(guān)調(diào)至5，清水煮開-下魚丸3粒，5分鐘-待浮起，撈至碗里-和蔥花香菜攪拌3次5、 水餃：高湯一勺至碗里-香菜半勺至碗里-蔥花半勺至碗里-開關(guān)調(diào)至5，清水煮開-下水餃8粒，5分鐘-待浮起，撈至碗

6、里-和蔥花香菜攪拌3次6、 牛肉丸：高湯一勺至碗里-香菜半勺至碗里-蔥花半勺至碗里-開關(guān)調(diào)至5，清水煮開-下牛肉丸6粒5分鐘-待浮起，撈至碗里-和蔥花香菜攪拌3次7、 稀飯：量米杯滿杯米兩杯洗凈-倒入電飯煲，加水至水刻度8- 6點(diǎn)按電源開關(guān)開始煮飯-注意只要按開關(guān)，其他任何按鈕都不要按早餐品項(xiàng)：稀飯一碗（原綠豆湯碗）-小碟一盤（半份花生米半份酸豆角）-煎蛋一份第三天區(qū)域：區(qū)域（sop）服務(wù)流程,（重點(diǎn)）大副教一次，員工操作一次，合格為止；工作原則：熱情周到、耐心細(xì)致、快速準(zhǔn)確工作內(nèi)容：1、在本區(qū)域迎送客人。2、為房間客人送餐、送飲料。3、查退房，檢查OK房，報(bào)房態(tài)。、巡房。4、客人要求的其它服

7、務(wù)。1、 帶筆、紙記錄，熟悉各房間位置2、 學(xué)習(xí)房間設(shè)備使用，電視、空調(diào)，電視常見問題解決說明3、 學(xué)習(xí)房間物品擺放：設(shè)備檢查：服務(wù)員進(jìn)入房間后檢查物品擺放位置是否標(biāo)準(zhǔn)。房間檢查：多功能盒里有無牙刷梳子，價(jià)格牌，牙簽盒里牙簽數(shù)量配置不低于三分之一，棉簽盒里棉簽不低于10個(gè)，抽紙盒里有無紙巾且疊好三角狀，煙灰缸是否干凈，遙控器里有無電量，茶具玻璃上有無灰塵，床鋪是否干凈整潔，有無小垃圾、毛發(fā)等，墻面掛畫是否干凈端正，機(jī)頂盒是否能正常使用，電視機(jī)電源，AV數(shù)據(jù)線是否外漏，拖鞋是否擺放整齊，碼數(shù)是否一致，木乃伊燈是否常亮，掛衣架是否干凈，小物件是否脫落脫漆，垃圾桶擺放位置是否正確，里面有無垃圾，洗腳

8、池洗腳桶有無異味和過多的水跡，地面是否干凈，洗腳處有無小垃圾、灰塵，房間內(nèi)空間空氣是否清爽有無蚊蟲，門后是否有垃圾煙頭，床尾巾是否無損壞，床單，一次性褲子，循環(huán)桑拿服，一次性拖鞋是否配備。衛(wèi)生間：墻面是否干凈，有無毛發(fā)和毛巾所留下來白色物質(zhì)，馬桶是否清洗干凈，邊沿有無毛發(fā)和水跡，垃圾桶擺放是否正確，有無垃圾，卷紙桶里有無紙巾，是否折面三角形，洗刷臺(tái)鏡面是否干凈，有無灰塵毛發(fā)，洗刷盤有無水跡和灰塵，洗發(fā)露沐浴露是否高于三分之一，瓶身是否干凈熱水閥門是否能正常使用，有無冷熱水，浴巾毛巾是否配齊兩件，口杯有無灰塵和杯墊，洗手液瓶身是否干凈，地面是否干凈，有無小垃圾、水跡，門后死角是否干凈，有無小垃圾

9、，空間是否清晰，有無異味，下水道是否排水，房態(tài)申報(bào)：確認(rèn)無誤后修改OK房。4、 帶領(lǐng)查看客用物品放置處，方便工作中房間補(bǔ)充區(qū)域崗位工作內(nèi)容說明：1、 上班前準(zhǔn)備：核對(duì)水吧當(dāng)天提供飲料、水果種類；與廚房核對(duì)當(dāng)天提供的食品種類：主食、小菜、湯類、甜品，在沽清單上做好登記并熟記于心。2、 迎客準(zhǔn)備：以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿在本區(qū)域定點(diǎn)迎接客人，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。3、 敲門程序： 區(qū)域服務(wù)員在得到服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)快速到達(dá)客人房間；敲房門3下（一重兩輕）：“您好，服務(wù)員”，不得在邊窗觀望，得到客人允許后，方可輕聲進(jìn)入房間。4、 入房詢問進(jìn)門后，先向客人鞠躬致意，并詢問：“請(qǐng)問有什么需要的嗎？”根據(jù)客人要求應(yīng)作

10、如下解答：例如客人點(diǎn)餐：“我們這里免費(fèi)為您提供的主食有”“我們這里免費(fèi)為您提供飲料有”“我們這里免費(fèi)為您提供的湯類有”針對(duì)客人要求，及時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。5、 準(zhǔn)確記錄：無論客人點(diǎn)餐、點(diǎn)飲料，服務(wù)人員應(yīng)邊詢問邊將房間號(hào)、品名、數(shù)量準(zhǔn)確記錄在餐單上。6、 復(fù)述需求：為客人點(diǎn)飲、點(diǎn)餐后必須復(fù)述客人的需求，客人確認(rèn)后，方可下單7、 快速傳單： 復(fù)述客人需求后，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人稍候，在面向客人后退半步鞠躬致意后，方可輕聲離開房間；快速將餐單傳至水吧或廚房；回到區(qū)域指定崗位，準(zhǔn)備接待下批次客人。8、遞送餐品、遞送飲品：用托盤為客人服務(wù)餐品、飲品；認(rèn)真核對(duì)確保準(zhǔn)確無誤；入房遞送餐、飲品用語：“先生/女士，您好，這是

11、您點(diǎn)的A/B/C/D，請(qǐng)慢用”，“如果您還有其他什么需要，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們隨時(shí)為您服務(wù)；”按離房程序離開房間，回到指定區(qū)域。9、收拾餐具：在客人有需求時(shí)，可為客人收拾使用過的餐具；并盡快離開房間向客人致歉打擾。10、查房：當(dāng)客人離開后，第一時(shí)間查房，發(fā)現(xiàn)遺失物品時(shí)及時(shí)上報(bào)，查看房間設(shè)備是否完好，是否遺失。第四天禮貌禮節(jié)：一、 房間送餐送水流程；（收到迎賓或其他人員通知某某房間需要什么飲品或小吃做好登記）1、（敲門：兩重一輕）您好，服務(wù)員!（停頓23秒）(等待客人回復(fù)，如無人回應(yīng)繼續(xù)敲門兩到三次一樣要說，您好，服務(wù)員，后輕推門進(jìn)入房間)2、先生，您好，這是您點(diǎn)的*飲品，*小吃，請(qǐng)慢用！3、請(qǐng)問還

12、有其他需要嗎？（有繼續(xù)服務(wù)，并記錄）4、好的，請(qǐng)稍候5、如有需要請(qǐng)按服務(wù)鈴（手指引服務(wù)鈴位置）祝您休息愉快?。鎸?duì)客人鞠躬30度，輕輕關(guān)好房門）二、 回復(fù)服務(wù)鈴流程；（收到迎賓或其他人員通知某某房間需要服務(wù)時(shí)，帶好筆和本進(jìn)行服務(wù)）1、（敲門：兩重一輕）您好，服務(wù)員?。ㄍｎD23秒）(等待客人回復(fù)，如無人回應(yīng)繼續(xù)敲門兩到三次一樣要說，您好，服務(wù)員，后輕推門進(jìn)入房間)2、先生，您好！請(qǐng)問您有什么需要？（如客人詢問有什么喝的吃的）3、先生，您好，有免費(fèi)的*飲品、*小吃，請(qǐng)問需要點(diǎn)什么？（等待客人回復(fù)，并做好記錄，重復(fù)客人需要）4、先生，您點(diǎn)的是*飲品、*小吃，對(duì)嗎？（如有點(diǎn)餐要與客人解釋，可能需要多少

13、時(shí)間）5、請(qǐng)問還有其他需要嗎？（有繼續(xù)服務(wù)，并記錄）6、好的，請(qǐng)稍候；7、如有需要請(qǐng)按服務(wù)鈴（手指引服務(wù)鈴位置）祝您休息愉快?。鎸?duì)客人鞠躬30度，輕輕關(guān)好房門）三、過道禮節(jié)禮貌；1、過道遇到客人，右腳后撤一步、面帶微笑、人靠右側(cè)、行素楊禮45度，待客人走過去后方可繼續(xù)前行2、過道遇到公司內(nèi)部員工，面帶微笑，點(diǎn)頭釋意四、咖啡廳服務(wù)；主要針對(duì)送餐送水1、先生，您好，這是您點(diǎn)的*飲品，*小吃，請(qǐng)慢用?。ㄖ敢謩?shì)、動(dòng)作要輕、面帶微笑）2、請(qǐng)問還有其他需要嗎？（有繼續(xù)服務(wù)，并記錄）3、好的，請(qǐng)稍候第五天帶客：一、 房間流程；1、（進(jìn)入房間為客人先開空調(diào)再開電視，禮儀戰(zhàn)姿于門口內(nèi)部）；迎賓：先生您好（鞠

14、躬30度），我是某某，很高興由我為您服務(wù)，請(qǐng)問是本店會(huì)員嗎？（是：查會(huì)員卡）先生不好意思，讓您久等了，你的會(huì)員卡余額為*請(qǐng)問需要充值嗎？（不是：介紹會(huì)員卡好處，重點(diǎn)介紹有會(huì)員卡才可做的項(xiàng)目，如需要介紹手法可以請(qǐng)大副或主管幫忙）2、請(qǐng)問您今天想做什么項(xiàng)目呢？（記錄）（注意：在這里可以針對(duì)客人消費(fèi)項(xiàng)目聯(lián)想客人會(huì)員卡余額，針對(duì)性解釋充值情況）請(qǐng)問有熟悉的技師嗎？我為你安排（記錄）3、先生您好我們這邊有免費(fèi)的飲品某某某某，小吃某某某某，請(qǐng)問需要點(diǎn)什么？（重復(fù)）先生您點(diǎn)的是某某號(hào)技師、某某飲品、某某小吃對(duì)嗎？（記錄）（客人回復(fù)后）請(qǐng)稍等，我們馬上為您送到；4、請(qǐng)問還有其他需要嗎？（客人回復(fù)后）好的，請(qǐng)稍

15、等，我馬上為您安排技師，如有需要請(qǐng)按服務(wù)鈴（手指引服務(wù)鈴所在）祝您休息愉快（輕手關(guān)門）5、（出來后，安排技師過程對(duì)講機(jī)通知服務(wù)員送餐送水，全程關(guān)注技師有無報(bào)鐘，有無及時(shí)送餐送水）御樂會(huì)規(guī)章制度（1）不準(zhǔn)隨意脫崗或擅離職守，特殊情況需向上級(jí)報(bào)備（2分）（2）不準(zhǔn)留外來人員住宿，特殊情況需向上級(jí)報(bào)備（2分）（3）不準(zhǔn)變向向客人推薦某某技師漂亮或服務(wù)好（5分）（4）不準(zhǔn)在大廳、水吧、廚房抽煙，抽煙區(qū)，員工通道門口、員工廁所（2分）（5）不準(zhǔn)上班遲到，遲到5分鐘內(nèi)（2分）、10-20分鐘內(nèi)（5分）30分鐘（曠工處理）（6）不準(zhǔn)上班玩手機(jī)，接電話、回復(fù)短信需報(bào)備上級(jí)（2分），晚班員工凌晨3點(diǎn)后可以看電子書、瀏覽網(wǎng)頁但是不能看視頻、聽音樂、玩游戲（3分）（7）不準(zhǔn)