物業(yè)管理方案設(shè)計與實施

1、物業(yè)服務(wù)方案編制與實施目錄：1、物業(yè)服務(wù)方案概述2、物業(yè)服務(wù)方案編制要點3、物業(yè)服務(wù)方案編制程序第一節(jié)物業(yè)服務(wù)方案概述1、如何理解物業(yè)服務(wù)方案2、物業(yè)服務(wù)方案編制的目的意義3、物業(yè)服務(wù)方案編制的基本要求1、如何理解物業(yè)服務(wù)方案編制物業(yè)服務(wù)方案的過程，實質(zhì)上就是服務(wù)設(shè)計的過程。項目的物業(yè)服務(wù) 方案是項目物業(yè)服務(wù)設(shè)計的輸出文件。物業(yè)服務(wù)方案具有很強的針對性，是通過對項目自身特點以及特定顧客群 體的需求進行分析，就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)定位及愿景、人力資源安排、 財務(wù)預(yù)算安排以及關(guān)鍵的服務(wù)過程等內(nèi)容做周全策劃，是對項目管理的系統(tǒng)性 思考。2、物業(yè)服務(wù)方案編制的目的意義一個科學(xué)、高效的服務(wù)管理方案是

2、一個物業(yè)服務(wù)項目保持長期、健康、穩(wěn) 定、有序運行的基礎(chǔ)，它是衡量物業(yè)服務(wù)項目管理水平的重要標(biāo)志。物業(yè)服務(wù)方案策劃是否科學(xué)，不僅影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否獲得項目管理 權(quán)，也將對日后日常管理起到重要的指引作用。他直接關(guān)系到物業(yè)服務(wù)效率， 關(guān)系到業(yè)主滿意度和項目經(jīng)營效益，是項目管理成敗的綱領(lǐng)性文件。因此，作 為物業(yè)管理師，必須掌握物業(yè)服務(wù)方案策劃。3、物業(yè)服務(wù)方案編制的基本要求1）方案的內(nèi)容、格式和報價必須 響應(yīng)招標(biāo)文件需求 ，不可出現(xiàn)漏項2) 方案的具體措施必須 根據(jù)物業(yè)的特點制定 ，方案必須符合國家和地方法 律法規(guī)要求。3) 做出的實質(zhì)性響應(yīng)必須是 投標(biāo)企業(yè)能夠履行 的，包括服務(wù)承諾、工作目 標(biāo)和

3、計劃等。4) 制定的物業(yè)服務(wù)費用 價格必須合理，在滿足招標(biāo)方需求的基礎(chǔ)上制定 運 行經(jīng)濟的方案。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)方案編制的要點1、項目概況分析2、項目整體策劃3、項目前期管理策劃4、人力資源策劃5、物業(yè)管理流程策劃6、顧客服務(wù)策劃7、財務(wù)計劃及費用測算8、物資裝備計劃1、項目概況分析1) 物業(yè)基本情況地理位置、建筑面積、物業(yè)類型、設(shè)備設(shè)施2) 顧客基本情況業(yè)主清單、年齡、職業(yè)、籍貫、文化程度3) 項目開發(fā)情況開發(fā)單位、建設(shè)、設(shè)計、施工、監(jiān)理單位、銷售單位、進度、戶型4) 項目周邊情況水電氣暖、電話、寬帶、醫(yī)院、學(xué)校、派出所、居委會5) 競爭對手情況周邊項目調(diào)研、物業(yè)企業(yè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、顧客

4、評價2、項目整體策劃1) 顧客需求分析顧客特征、年齡、職業(yè)、文化；共性需求、個性需求。2) 項目特點分析功能、外觀、園林、交通、設(shè)備、施工質(zhì)量、進度等。3) 服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)及承諾基礎(chǔ)服務(wù)、個性化服務(wù)、支持性服務(wù)、服務(wù)承諾。4) 關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)項目管理的重點與難點(安全、環(huán)境、設(shè)備、客服)5) 服務(wù)定位與愿景服務(wù)模式的概括(管家式服務(wù)、酒店式服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化)3、項目前期管理策劃1) 顧客需求分析顧客特征、年齡、職業(yè)、文化；共性需求、個性需求2) 承接查驗a、移交圖紙資料b、共用部分查驗c、解決查驗問題3) 入住服務(wù)a、入住資料準(zhǔn)備b、入住現(xiàn)場布置c、入住流程服務(wù)4) 裝修管理a、裝修申報登記b、

5、裝修現(xiàn)場管理c、裝修竣工驗收4、項目人力資源策劃1) 組織架構(gòu)及職務(wù)設(shè)置扁平化、高效運作、快速響應(yīng)業(yè)主需求。2) 人力資源定編計劃自行管理、外包服務(wù)、根據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)類型、經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定3) 員工崗位工作說明管理人員崗位說明(工作界面、分工) ； 操作人員崗位說明(工作內(nèi)容、區(qū)域) 。4) 團隊的績效目標(biāo)財務(wù)、顧客、流程、人力資源四個方面指標(biāo)。5、物業(yè)管理流程策劃1) 共用設(shè)備設(shè)施管理工作對象、工作內(nèi)容、工作方法、關(guān)鍵因素。2) 公共秩序管理3) 清潔管理4) 有害生物防治5) 園藝管理6、顧客服務(wù)策劃1) 服務(wù)項目策劃基礎(chǔ)服務(wù)、個性化服務(wù)、有償服務(wù)、無償服務(wù)2) 服務(wù)流程策劃咨詢流程、保修流

6、程、投訴流程、維修流程3) 服務(wù)接觸面策劃高接觸區(qū)域、高接觸員工、高接觸時段、高接觸環(huán)境4) 顧客關(guān)系管理顧客分類、顧客溝通、顧客管理 、公共關(guān)系維護。7、財務(wù)計劃及費用測算1) 成本支出測算以工作計劃為前提，遵守法律法規(guī)要求，建立成本定額數(shù)據(jù)2) 收入測算嚴(yán)格按照招標(biāo)書要求，嚴(yán)禁非法律許可收入，參考區(qū)域同類同質(zhì)項目3) 盈虧平衡點分析掌握項目盈虧平衡點，確保項目良性運營。8、物資裝備計劃1) 物業(yè)管理用房裝備2) 日常辦公用品裝備3) 交通通訊裝備4) 作業(yè)工具裝備第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)方案編制程序1、 物業(yè)服務(wù)方案編制程序1) 成立編制小組2) 進行現(xiàn)場踏勘，收集資料3) 按招標(biāo)文件需求分工編寫4) 確定組織架構(gòu)和人員配置5) 物業(yè)管理成本測算6) 根據(jù)招標(biāo)文件制定詳細的操作方案7) 測算物業(yè)管理服務(wù)費用8) 對擬定的方案進行審核校對調(diào)整9) 排版印刷裝幀2、 物業(yè)服務(wù)方案編制注意事項1) 區(qū)分不同的物業(yè)管理業(yè)態(tài)(住宅、寫字樓)2) 區(qū)分不同