門(mén)診護(hù)患溝通技巧(簡(jiǎn))

1、 最新門(mén)診護(hù)患溝通技巧(簡(jiǎn))背景：門(mén)診護(hù)理工作特點(diǎn)背景：門(mén)診護(hù)理工作特點(diǎn)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)管理管理預(yù)檢預(yù)檢分診分診處理處理應(yīng)急應(yīng)急接待接待投訴投訴導(dǎo)診導(dǎo)診咨詢咨詢門(mén)診門(mén)診護(hù)士護(hù)士最新門(mén)診護(hù)患溝通技巧(簡(jiǎn))護(hù)患溝通的重要性護(hù)患溝通的重要性 人與人之間的矛盾人與人之間的矛盾90%90%是由誤會(huì)造成的，人與人之是由誤會(huì)造成的，人與人之間的誤會(huì)間的誤會(huì)90%90%是由于溝通不良造成的。是由于溝通不良造成的。 據(jù)調(diào)查：據(jù)調(diào)查：80%80%的臨床護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝的臨床護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的通障礙導(dǎo)致的【1】。 11尹梅尹梅. .醫(yī)學(xué)溝通學(xué)醫(yī)學(xué)溝通學(xué)M.M.北京：人民衛(wèi)生出版社，北京：人民衛(wèi)

2、生出版社，20112011：2 2。 最新門(mén)診護(hù)患溝通技巧(簡(jiǎn)) 良好的溝通：良好的溝通： 減少護(hù)患矛盾的減少護(hù)患矛盾的方法。方法。 增加患者滿意的增加患者滿意的途徑。途徑。 和諧護(hù)患關(guān)系的和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁。橋梁。護(hù)患溝通的重要性護(hù)患溝通的重要性最新門(mén)診護(hù)患溝通技巧(簡(jiǎn))【得分指導(dǎo)得分指導(dǎo)】 每個(gè)問(wèn)題每個(gè)問(wèn)題：選擇，得分；選擇，得分； 選擇，得分；選擇，得分； 選擇，得分。選擇，得分。溝通能力自我測(cè)試溝通能力自我測(cè)試溝通能力自我測(cè)試溝通能力自我測(cè)試 （）在與別人交談的時(shí)候，是否覺(jué)得自己的話常常不能被人正確理解？（）在與別人交談的時(shí)候，是否覺(jué)得自己的話常常不能被人正確理解？ 常常是；有時(shí)是；很

3、少。常常是；有時(shí)是；很少。 （）和與自己觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你是否會(huì)覺(jué)得對(duì)方的思想很怪異呢？（）和與自己觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你是否會(huì)覺(jué)得對(duì)方的思想很怪異呢？ 從不；有時(shí)是；經(jīng)常是。從不；有時(shí)是；經(jīng)常是。 （）在與人談話的時(shí)候，如果你對(duì)正確理解別人的觀點(diǎn)沒(méi)有把握，你是否會(huì)（）在與人談話的時(shí)候，如果你對(duì)正確理解別人的觀點(diǎn)沒(méi)有把握，你是否會(huì)請(qǐng)對(duì)方明確解釋?zhuān)空?qǐng)對(duì)方明確解釋?zhuān)?總是；很難說(shuō)；一般不會(huì)?？偸牵缓茈y說(shuō)；一般不會(huì)。 （）你在開(kāi)會(huì)或上課的時(shí)候，你是否能夠?qū)Ｐ穆?tīng)講，盡量理解講話者所說(shuō)的（）你在開(kāi)會(huì)或上課的時(shí)候，你是否能夠?qū)Ｐ穆?tīng)講，盡量理解講話者所說(shuō)的內(nèi)容嗎？?jī)?nèi)容嗎？ 一般會(huì)；很少；幾乎不。一般會(huì)；

4、很少；幾乎不。 （）如果一個(gè)同事或同學(xué)對(duì)一個(gè)你看起來(lái)很無(wú)聊的笑話大笑不止，你會(huì)覺(jué)得（）如果一個(gè)同事或同學(xué)對(duì)一個(gè)你看起來(lái)很無(wú)聊的笑話大笑不止，你會(huì)覺(jué)得他（她）無(wú)聊嗎？他（她）無(wú)聊嗎？ 會(huì)；難說(shuō)；不會(huì)。會(huì)；難說(shuō)；不會(huì)。溝通能力自我測(cè)試溝通能力自我測(cè)試 （）如果別人在回答你的問(wèn)題時(shí)很含糊，你會(huì)重新把自己的問(wèn)題再說(shuō)一遍？（）如果別人在回答你的問(wèn)題時(shí)很含糊，你會(huì)重新把自己的問(wèn)題再說(shuō)一遍？ 會(huì)；有時(shí)會(huì)；不會(huì)。會(huì)；有時(shí)會(huì)；不會(huì)。 （）在一次會(huì)上，老板（老師）說(shuō)出了一件錯(cuò)誤的事情或者根據(jù)錯(cuò)誤的信息（）在一次會(huì)上，老板（老師）說(shuō)出了一件錯(cuò)誤的事情或者根據(jù)錯(cuò)誤的信息得出了一個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)論，你會(huì)出來(lái)反對(duì)嗎？得出了一個(gè)

5、錯(cuò)誤的結(jié)論，你會(huì)出來(lái)反對(duì)嗎？ 經(jīng)常會(huì)；偶爾會(huì)；不會(huì)。經(jīng)常會(huì)；偶爾會(huì)；不會(huì)。 （）在一次會(huì)議中，有人反對(duì)你的觀點(diǎn)，你認(rèn)為他（她）是反對(duì)你這個(gè)人本（）在一次會(huì)議中，有人反對(duì)你的觀點(diǎn)，你認(rèn)為他（她）是反對(duì)你這個(gè)人本身嗎？身嗎？ 不是；可能是；一定是。不是；可能是；一定是。 （）在通知?jiǎng)e人一件事時(shí)，你喜歡用發(fā)手機(jī)短信的形式代替電話嗎？（）在通知?jiǎng)e人一件事時(shí)，你喜歡用發(fā)手機(jī)短信的形式代替電話嗎？ 喜歡；覺(jué)得無(wú)所未；不喜歡。喜歡；覺(jué)得無(wú)所未；不喜歡。 （）你不同意一個(gè)人已經(jīng)發(fā)表的談話內(nèi)容時(shí)，是否還會(huì)認(rèn)真聽(tīng)下去？（）你不同意一個(gè)人已經(jīng)發(fā)表的談話內(nèi)容時(shí)，是否還會(huì)認(rèn)真聽(tīng)下去？ 是；難說(shuō)；不會(huì)。是；難說(shuō)；不會(huì)。

6、【得分分析】在-分，說(shuō)明你的溝通能力較差，須加強(qiáng)這方面學(xué)習(xí)；在-分，說(shuō)明你的溝通能力一般，仍需學(xué)習(xí)和鍛煉；在分以上，說(shuō)明你的溝通能力很強(qiáng)。 溝通能力自我測(cè)試溝通能力自我測(cè)試 溝通是一門(mén)藝術(shù)和學(xué)問(wèn)藝術(shù)和學(xué)問(wèn)，不是一種本能，而是一種需要學(xué)習(xí)才會(huì)具備的能力。讓我們來(lái)學(xué)學(xué)與病人溝通的技巧吧！最新門(mén)診護(hù)患溝通技巧(簡(jiǎn))溝通基本知識(shí)溝通基本知識(shí) 溝通溝通：是人與人之間借助是人與人之間借助語(yǔ)言和非語(yǔ)言行語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為為，進(jìn)行交換，進(jìn)行交換信息、思想及情感信息、思想及情感的過(guò)程。的過(guò)程。 護(hù)患溝通護(hù)患溝通：是是護(hù)士與病人護(hù)士與病人之間信息交流和相之間信息交流和相互作用的過(guò)程互作用的過(guò)程。最新門(mén)診護(hù)患溝通技巧

7、(簡(jiǎn))7%38%55%內(nèi)內(nèi)容容聲音聲音肢體肢體溝通基本知識(shí)溝通基本知識(shí)溝通漏斗：溝通漏斗：溝通的傳達(dá)：溝通的傳達(dá)：最新門(mén)診護(hù)患溝通技巧(簡(jiǎn))溝通基本知識(shí)溝通基本知識(shí)溝通上的“黃金法則黃金法則”別人希望我怎樣對(duì)待他，我就怎樣對(duì)待他。溝通上的“白金法則白金法則” 你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。最新門(mén)診護(hù)患溝通技巧(簡(jiǎn))護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧 語(yǔ)言溝通：說(shuō)話的藝術(shù)語(yǔ)言溝通：說(shuō)話的藝術(shù) 非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通 與特殊病人的溝通與特殊病人的溝通最新門(mén)診護(hù)患溝通技巧(簡(jiǎn))語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通技巧完美聲音的八大原則完美聲音的八大原則 語(yǔ)語(yǔ)調(diào)調(diào)發(fā)音發(fā)音 節(jié)奏節(jié)奏語(yǔ)速語(yǔ)速 用用詞詞邏輯邏輯 音量音量激

8、激情情八八 大大原原 則則最新門(mén)診護(hù)患溝通技巧(簡(jiǎn))語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通技巧要點(diǎn)： 禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ) 幽默幽默 巧妙提問(wèn)巧妙提問(wèn) 鼓勵(lì)鼓勵(lì) 自我暴露自我暴露 雙向溝通雙向溝通 澄清澄清最新門(mén)診護(hù)患溝通技巧(簡(jiǎn))1 1、面部表情、面部表情2 2、儀表、儀表3 3、眼神、眼神4 4、身體姿勢(shì)、身體姿勢(shì)5 5、界域語(yǔ)、界域語(yǔ)6 6、環(huán)境安排、環(huán)境安排非語(yǔ)言溝通的表現(xiàn)形式非語(yǔ)言溝通的表現(xiàn)形式最新門(mén)診護(hù)患溝通技巧(簡(jiǎn))要點(diǎn)要點(diǎn)： 形象和禮儀 傾聽(tīng) 微笑 觸摸 沉默 觀察非語(yǔ)言溝通技巧非語(yǔ)言溝通技巧最新門(mén)診護(hù)患溝通技巧(簡(jiǎn))練練 習(xí)習(xí) 請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么應(yīng)對(duì)比較好呢？1、有位年輕女病人前來(lái)就診（

9、腹瀉）。、有位年輕女病人前來(lái)就診（腹瀉）。2、一位依姆：你們亂收費(fèi)，、一位依姆：你們亂收費(fèi)， 還把我推來(lái)推去?。∵€把我推來(lái)推去??！3、病人擠滿醫(yī)生的診室時(shí)。、病人擠滿醫(yī)生的診室時(shí)。4、看到有位男子在大廳里吸煙。、看到有位男子在大廳里吸煙?；?dòng)互動(dòng)空間空間最新門(mén)診護(hù)患溝通技巧(簡(jiǎn))練練 習(xí)習(xí) 請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說(shuō)比較好？1、有位年輕女病人前來(lái)就診（腹瀉）。、有位年輕女病人前來(lái)就診（腹瀉）。 參考回答：稱(chēng)呼，您好！有什么可以幫助您？參考回答：稱(chēng)呼，您好！有什么可以幫助您？哪里不舒服呢？我建議你到哪里不舒服呢？我建議你到XX科就診?？凭驮\。 參考行為：熱情主動(dòng)迎上前去問(wèn)候，指明方參考行為：

10、熱情主動(dòng)迎上前去問(wèn)候，指明方向，微笑目送。向，微笑目送。互動(dòng)互動(dòng)空間空間最新門(mén)診護(hù)患溝通技巧(簡(jiǎn))練練 習(xí)習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說(shuō)比較好？2、一位依姆：你們亂收費(fèi)，、一位依姆：你們亂收費(fèi)， 還把我推來(lái)推去?。∵€把我推來(lái)推去?。?參考回答：稱(chēng)呼，請(qǐng)先慢慢說(shuō)說(shuō)情況，好嗎？讓我們參考回答：稱(chēng)呼，請(qǐng)先慢慢說(shuō)說(shuō)情況，好嗎？讓我們先幫你查查，我們會(huì)盡力幫您解決、盡快給您答復(fù)的。先幫你查查，我們會(huì)盡力幫您解決、盡快給您答復(fù)的。 參考行為：認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)敿?xì)指導(dǎo)。參考行為：認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)敿?xì)指導(dǎo)。互動(dòng)互動(dòng)空間空間最新門(mén)診護(hù)患溝通技巧(簡(jiǎn))練練 習(xí)習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說(shuō)比較好？3、病人擠滿醫(yī)生的診室時(shí)。、病人擠滿醫(yī)生的診室時(shí)。 參考回答：各位，請(qǐng)到外面候診，好嗎？醫(yī)生會(huì)按順序叫號(hào)，參考回答：各位，請(qǐng)到外面候診，好嗎？醫(yī)生會(huì)按順序叫號(hào)，請(qǐng)放心。請(qǐng)放心。 參考行為：微笑示意，安排病人到診室門(mén)外候診椅上就坐。參考行為：微笑示意，安排病人到診室門(mén)外候診椅上就坐?；?dòng)互動(dòng)空間空間最新門(mén)診護(hù)患溝通技巧(簡(jiǎn))練練 習(xí)習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說(shuō)比較好？4、看到有位男子在大廳里吸煙。、看到有位男子在大廳里吸煙。 參考回答：先生，您好！這里是無(wú)煙區(qū)域，吸煙請(qǐng)往參考回答：先生，您好！這里是無(wú)煙區(qū)域，吸煙請(qǐng)往前方花圃旁邊的吸煙區(qū)，感謝您的配合！前方花圃旁邊的吸煙