行政服務(wù)中心投訴督查制度

1、Q/SLZW GL201.12009AB崗工作制度1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了行政服務(wù)中心AB崗工作制度的內(nèi)容與要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于行政服務(wù)大廳窗口AB崗管理。2 內(nèi)容為強化效能，優(yōu)化服務(wù)，改進(jìn)工作作風(fēng)和服務(wù)方式，確保中心各項工作有序開展，制定本制度。2.1 AB崗工作制度的設(shè)置。AB崗工作制度是指中心各窗口內(nèi)相近崗位之間，實行頂崗或互為備崗的管理制度。即兩個相近（相似）崗位互為AB崗，當(dāng)A崗責(zé)任人因故不在崗時，由B崗責(zé)任人自動頂崗，及時辦理各類事項，確保審批渠道暢通無阻。2.2 AB崗工作制度的范圍。本制度適用于中心各窗口。兩人以上窗口均需設(shè)置AB崗，并確定A、B崗的具體職責(zé)，做到職責(zé)明晰，避免無人頂

2、崗現(xiàn)象出現(xiàn)。一人窗口工作人員臨時離崗，由相鄰窗口工作人員臨時頂崗（B崗），長時離崗需單位派人頂崗。2.3 AB崗責(zé)任人的職責(zé)。2.3.1 A崗責(zé)任人因公（出差、休假、學(xué)習(xí)、考察）或因事、因病離崗時，由窗口負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)與B崗責(zé)任人做好工作交接，或由B崗責(zé)任人自動頂崗；2.3.2 崗責(zé)任人在頂崗期間，應(yīng)認(rèn)真做好本崗和A崗的主要工作，享有A崗責(zé)任人的職責(zé)權(quán)利，同時對A崗的工作結(jié)果負(fù)有相應(yīng)責(zé)任；2.3.3 在工作繁忙和處理重要任務(wù)的情況下，AB崗責(zé)任人要發(fā)揚團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，相互支持，甘當(dāng)助手，共同完成任務(wù)；2.3.4 因推諉、扯皮等造成工作失誤的，將按有關(guān)規(guī)定追究在崗責(zé)任人的責(zé)任。2.4 各窗口應(yīng)加強對

3、工作人員適應(yīng)多崗工作能力的培訓(xùn)，確保崗責(zé)任人能高質(zhì)量地辦理崗所有工作。2.5 本制度執(zhí)行情況納入窗口及其工作人員年終考核內(nèi)容。Q/SLZW GL201.22009工作人員考勤制度1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了行政服務(wù)中心考勤制度的內(nèi)容與要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于行政服務(wù)中心考勤管理。2 內(nèi)容21 嚴(yán)格遵守作息制度，做到按時上下班，不遲到、不早退，不在工作時間辦私事。22 中心考勤工作由督查股負(fù)責(zé)，固定指紋打卡簽到和不定時查崗相結(jié)合的方式考勤。23 中心工作人員因病、因事或其他特殊原因不能按時出勤的，必須事先請假，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離崗。24 因病須長期治療和休息請假時，必須出具醫(yī)療機構(gòu)證明。Q/SLZW GL20

4、1.32009工作人員請銷假制度1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了行政服務(wù)中心請銷假制度的內(nèi)容與要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于行政服務(wù)中心請銷假管理。2 內(nèi)容21 中心工作人員必須嚴(yán)格遵守作息時間，按照國家規(guī)定時間準(zhǔn)時上下班，做到不遲到、不早退，堅守工作崗位。22 投訴督查股負(fù)責(zé)考勤工作，各窗口每名工作人員的出勤情況將作為個人月度及年終評先、評優(yōu)的依據(jù)。23 工作人員不得擅離職守，確需請假的按以下規(guī)定執(zhí)行：231 事假需填寫“請假條”，說明事由和請假時間，按審批權(quán)限批準(zhǔn)后，送督查股備案。病假除此外，需附對應(yīng)醫(yī)療機構(gòu)的診斷書。232 因公外出辦理有關(guān)事宜或請假一天以上的，由窗口負(fù)責(zé)人請示原單位領(lǐng)導(dǎo)同意后，報中心副主任批準(zhǔn)

5、。233 請假一天以內(nèi)的，由窗口負(fù)責(zé)人審核后，報投訴督查股批準(zhǔn)。234 休婚假、產(chǎn)假按國家規(guī)定執(zhí)行，并按要求履行請假手續(xù)。235 請假未批準(zhǔn)前、無故不請假或未經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅離職守的，按曠工論處。24 執(zhí)行國家規(guī)定的公休假制度。各窗口單位要有計劃地安排工作人員休假。休假需履行個人申請、窗口負(fù)責(zé)人審批、中心備案手續(xù)。25 各類請（休）假不得影響窗口正常工作，原則上窗口不允許集體請假。窗口內(nèi)部不能調(diào)劑的，應(yīng)通報窗口所在單位，及時安排頂崗人員。26 假期結(jié)束后，必須到中心投訴督查股銷假，需要續(xù)假的，要報中心副主任批準(zhǔn)。Q/SLZW GL201.42009工作人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了行政服

6、務(wù)中心學(xué)習(xí)制度的內(nèi)容與要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于行政服務(wù)中心學(xué)習(xí)制度。2 內(nèi)容21 根據(jù)上級有關(guān)精神和學(xué)習(xí)安排，辦公室年初擬制中心學(xué)習(xí)計劃。22 科級領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)真落實學(xué)習(xí)制度并每月集中兩天自學(xué)時間。23 各股室、中心支部結(jié)合自身的工作實際，有計劃地每月組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。24 每周五為政治學(xué)習(xí)日。如有重大事件，相應(yīng)調(diào)整學(xué)習(xí)內(nèi)容。25 中心全體人員要自覺參加學(xué)習(xí)，認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記。因故不能參加學(xué)習(xí)的，事先必須請假，不得遲到、早退和無故缺席。26 辦公室定期檢查各股(室)、中心支部政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的時間、人員、內(nèi)容的落實情況，并公布檢查結(jié)果。政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情況作為年終評先評優(yōu)的條件之一。Q/

7、SLZW GL201.52009工作時間與休假管理制度1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)中心工作時間與休假管理制度。本標(biāo)準(zhǔn)適用于服務(wù)中心工作時間與休假管理。2 工作時間21 按照國家規(guī)定時間上下班，一周工作五天，因工作情況需要加班，工作時間另行通知。3 休假時間31 在不影響工作的前提下，按有關(guān)規(guī)定享受公休假以及國家法定節(jié)假日。32 工作人員在休假期間，本職工作應(yīng)協(xié)調(diào)交由其他同志代為辦理。Q/SLZW GL211.12009服務(wù)質(zhì)量評價制度1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價制度。本標(biāo)準(zhǔn)適用于服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價管理。2 內(nèi)容21 電話回訪 中心督查股對各個窗口辦件情況進(jìn)行隨機抽查，并對相應(yīng)服務(wù)對象

8、進(jìn)行電話回訪，請服務(wù)對象對該窗口辦件情況進(jìn)行客觀評價并提出寶貴意見，同時結(jié)合中心工作實際，督促窗口限期整改，以提高窗口的服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。同時將回訪結(jié)果作為季度考核、年度考核的依據(jù)。 22 評議 221 各窗口及工作人員要自覺接受服務(wù)對象監(jiān)督，中心定期組織服務(wù)對象對窗口工作人員進(jìn)行評議； 222 督查股認(rèn)真做好評議結(jié)果的統(tǒng)計、反饋，并對反映的突出問題及時協(xié)調(diào)解決； 223 在評議過程中，弄虛作假、不主動接受服務(wù)對象評議、甚至對評議的服務(wù)對象打擊報復(fù)的，視情節(jié)輕重，給予以下處理：2231 取消季度評先資格；2232 取消年度評先資格；2233 通報批評，寫出檢查；2234 勸其回到原單位，做留

9、崗查看處理。 Q/SLZW GL211.22009行政服務(wù)特邀監(jiān)督員制度1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了行政服務(wù)中心特邀監(jiān)督員制度的內(nèi)容與要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于行政服務(wù)中心特邀監(jiān)督員管理。2 內(nèi)容為進(jìn)一步推動區(qū)行政服務(wù)中心以“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)”推進(jìn)為主題的作風(fēng)建設(shè)活動的開展，不斷強化機關(guān)作風(fēng)建設(shè)，充分發(fā)揮社會各界對各服務(wù)窗口在依法行政、效率效能、作風(fēng)形象等方面監(jiān)督，特邀部分區(qū)級機關(guān)、基層和企事業(yè)單位的同志，擔(dān)任區(qū)行政服務(wù)中心的社會監(jiān)督員。21 社會監(jiān)督員職責(zé)211 了解、收集辦事群眾、企業(yè)和其他群體對“中心”窗口辦件的意見和建議；212 不定期地對窗口進(jìn)行明查暗訪,對窗口工作作出客觀公正評價、評議；213

10、及時將意見和建議反饋到服務(wù)中心作風(fēng)建設(shè)辦公室；214 參加“中心”組織的座談會，提出改進(jìn)窗口作風(fēng)建設(shè)的意見和建議，促進(jìn)行政審批服務(wù)的“規(guī)范、誠信、高效、廉潔”。22 社會監(jiān)督員監(jiān)督內(nèi)容221 窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度。222 已進(jìn)入窗口審批的事項，是否還存在兩頭受理的現(xiàn)象。223 已明確授予窗口直接受理或辦理的一些事項，是否存在授權(quán)不到位的情況。224 “中心”、各窗口是否按照規(guī)定進(jìn)行政務(wù)公開。225 是否對申請人申辦事項所需的資料、需要修改和補正的資料進(jìn)行一次性告知。是否讓申請人在部門和窗口之間傳遞材料。226 應(yīng)該當(dāng)場辦結(jié)的能否當(dāng)場辦結(jié)，承諾辦理的是否在窗口承諾時限內(nèi)辦結(jié)。227

11、有無亂收費的現(xiàn)象。228 工作人員有無在工作時間炒股、打游戲、上網(wǎng)聊天、看電影、脫崗等現(xiàn)象。229 在行政服務(wù)的過程中，有無吃、拿、卡、要、報等違法違紀(jì)行為。23 “中心”對社會監(jiān)督員的管理231 被聘請為社會監(jiān)督員的，由市行政服務(wù)中心頒發(fā)聘任證書，由“中心”作風(fēng)建設(shè)辦公室負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)服務(wù)工作。232 凡社會監(jiān)督員反映的意見和建議，“中心”作風(fēng)建設(shè)辦公室將及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理情況反饋給社會監(jiān)督員。233 行政服務(wù)中心一年將組織兩次社會監(jiān)督員座談會，通報“中心”工作情況，聽取社會監(jiān)督員對“中心”窗口工作的意見和建議，研究改進(jìn)和加強工作的措施。234 社會監(jiān)督員的任期為2年。235 本制度內(nèi)的具

12、體內(nèi)容將根據(jù)實際情況的變化進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。Q/SLZW GL211.32009日常檢查評比辦法1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了行政服務(wù)中心日常檢查評比的辦法與要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于行政服務(wù)中心大廳日常檢查評比管理。2 內(nèi)容為了認(rèn)真貫徹落實召政辦【2008】16號關(guān)于印發(fā)漯河市召陵區(qū)行政服務(wù)中心管理暫行辦法的通知的文件精神，進(jìn)一步加強對服務(wù)窗口的管理，提高辦事效率，樹立良好的工作形象，經(jīng)研究制定本實施細(xì)則。21 對所有進(jìn)駐行政服務(wù)中心的窗口工作人員實行統(tǒng)一管理，未在行政服務(wù)中心登記及頂崗人員按窗口位置編號進(jìn)行檢查評比。22 對窗口工作人員的日常檢查評比納入本人年度考核目標(biāo)。23 檢查評比每星期進(jìn)行1次，檢查時間不

13、提前通知。24 窗口工作人員的日常檢查評比采取綜合積分的辦法，滿分為100分。所有納入檢查評比的項目統(tǒng)一確定標(biāo)準(zhǔn)分值；根據(jù)積分情況確定當(dāng)月評價歸類。前10名為一類，后3名為三類，中間為二類。25 考核結(jié)果每月匯總一次，結(jié)果內(nèi)部告知；每季度匯總一次并確定平均得分及評價歸類，發(fā)通報一期，上報有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，并以函告的方式告知派駐單位。26 未在服務(wù)中心登記或頂崗人員應(yīng)自覺遵守服務(wù)中心的管理規(guī)定，但是可以不參加服務(wù)中心組織的“學(xué)習(xí)”及其他文體活動。檢查評比組只記錄和告知違規(guī)情況，不統(tǒng)計分?jǐn)?shù)，不劃歸類別。27 對服務(wù)窗口的業(yè)務(wù)檢查實行平時檢查和月檢查相結(jié)合的辦法，每季度匯總一次，總分為100分。檢查結(jié)

14、果實行內(nèi)部告知，和存檔，暫不發(fā)通報。28 行政服務(wù)中心成立日常檢查評比組，組長由行政服務(wù)中心分管副職具體負(fù)責(zé)。29 本檢查評比細(xì)則在實施中出現(xiàn)的非確定事宜，由檢查組另行研究確定；對本細(xì)則和檢查評比結(jié)果有異議的，可以向檢查評比組提出意見，檢查組將給予答復(fù)。Q/SLZW GL211.42009日常檢查評比實施細(xì)則1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了行政服務(wù)中心日常檢查評比實施細(xì)則內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于行政服務(wù)中心大廳日常檢查評比管理。2 日常檢查評分標(biāo)準(zhǔn)（總分為100分）21 紀(jì)律 滿分30分211 空崗1次每次扣5分，請假1次扣2分;212 在電腦上玩游戲，聊天，聽歌，炒股每次扣3分；213 扎堆聊天、嬉鬧、大聲喧

15、嘩、吃零食、干私活等每次扣2分214 電腦里下載有大型游戲的，隨機檢查發(fā)現(xiàn)一次扣3分；215 和辦事人員發(fā)生爭吵的每次扣5分；216 無正當(dāng)理由不服從服務(wù)中心管理的每次扣5分。22 行為規(guī)范 滿分10分221 上班時間未佩戴工作證的每次扣3分；222 穿拖鞋、褲頭及衣冠不整者每次扣2分；223 下午下班后未關(guān)閉電腦電源的每次扣3分（確因工作需要不能關(guān)閉的除外）；23 衛(wèi)生 滿分10分231 電腦和桌椅積有明顯灰塵沒有及時擦拭的每次扣2分；232 辦公桌椅下面有垃圾的每次扣2分；233 桌面上堆放雜物的每次扣2分；234 下班后椅子不整齊的扣2分。24 學(xué)習(xí) 滿分10分241 未按規(guī)定參加中心學(xué)

16、習(xí)的每次扣3分；242 學(xué)習(xí)后未按規(guī)定完成學(xué)習(xí)筆記和學(xué)習(xí)任務(wù)的，每次扣3分。25 活動 滿分10分251 不參加服務(wù)中心組織的各項集體活動的，每次扣3分；252 無故不參加早上廣播體操的，每次扣2分。26 監(jiān)督投訴 總分30分261 凡是因為工作態(tài)度不好或工作失職等原因造成群眾投訴的，一經(jīng)查實每次扣10分。262 凡是由于違反工作紀(jì)律和工作規(guī)范等原因被上級檢查發(fā)現(xiàn)或被新聞媒體曝光的，經(jīng)查實，每次扣20分。3 業(yè)務(wù)辦理評分標(biāo)準(zhǔn)（總分為100分）31 進(jìn)駐服務(wù)大廳項目在廳外受理，或不在大廳出具業(yè)務(wù)辦理結(jié)果，一經(jīng)查實每次扣10分。32 業(yè)務(wù)辦理321 受理業(yè)務(wù)不以書面形式一次性告知申請人需提供的全部

17、材料或補件要求，每次扣3分；322 不向申請人說明退件理由，每次扣2分；323 收、退件手續(xù)不規(guī)范，每次扣3分。324 無正當(dāng)理由超時辦結(jié)項目的，一次扣10分。33 收費管理331 擅自廳外收費的，發(fā)現(xiàn)一次扣10分；332 不按收費標(biāo)準(zhǔn)收費、擅自增設(shè)收費項目的，發(fā)現(xiàn)一次扣10分；333 不按規(guī)定在收費窗口統(tǒng)一繳費的，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。34 不按中心要求報送數(shù)據(jù)資料的，每次扣2分。4 加分因素41 被上級有關(guān)部門表彰、嘉獎的季度匯總時加5分；42 群眾送錦旗、寫表揚信的每次加2分；43 工作有創(chuàng)新被中心肯定的季度匯總時加3分；44 在區(qū)以上信息媒體發(fā)表信息稿件，反映大廳工作成效的每篇加2分；45

18、 經(jīng)常使用普通話的季度匯總時加2分。Q/SLZW GL211.52009投訴處理工作制度1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了行政服務(wù)中心投訴處理管理規(guī)定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于行政服務(wù)中心大廳投訴處理。2 內(nèi)容為規(guī)范行政服務(wù)中心投訴處理工作，切實加強對進(jìn)駐窗口及工作人員的監(jiān)督管理，進(jìn)一步提高行政服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。21 中心督查股負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象對進(jìn)駐窗口及工作人員的投訴受理。22 服務(wù)對象可以通過現(xiàn)場、電話(2605660)等途徑進(jìn)行投訴。23 投訴受理范圍： 231 對符合法定條件的行政許可和服務(wù)事項申請不依法受理或決定的；232 不依法履行法定職責(zé)或違反有關(guān)行政許可審批程序的；233 事項符合辦理條件，但有意

19、推諉、拖延或借口研究、請示，未按承諾期限及時辦理的；234 人員態(tài)度惡劣、語言生硬，斥責(zé)或譏諷服務(wù)對象的； 235 不能一次性明確告知服務(wù)對象需提交有關(guān)手續(xù)、材料，致使服務(wù)對象多次往返的； 236 用職權(quán)吃、拿、卡、要，或讓服務(wù)對象報銷單據(jù)及采取其他變相手段從服務(wù)對象處獲得好處的；237 規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費或擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)、擅立收費項目和收取與行政許可無關(guān)資費的； 238 違反行政許可服務(wù)規(guī)定的行為。24 對投訴受理范圍的投訴，區(qū)別不同情況作如下處理：241 對現(xiàn)場投訴，詳細(xì)記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等，并及時向被投訴人了解情況，經(jīng)調(diào)查核實，屬于一般投訴的，當(dāng)場解決；情況復(fù)雜的，在3個工作

20、日內(nèi)辦結(jié)并致電答復(fù)投訴人； 242 對信函、傳真等書面投訴，做好登記留存，并及時調(diào)查核實，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并致電或復(fù)函答復(fù)投訴人；243 對網(wǎng)上投訴，及時調(diào)查核實，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并在網(wǎng)上答復(fù)投訴人；244 對行風(fēng)辦、效能辦等部門轉(zhuǎn)來涉及中心的投訴件，及時向被投訴人調(diào)查核實有關(guān)情況，并在規(guī)定時限內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)給投訴件轉(zhuǎn)來部門；25 對于重大問題的投訴應(yīng)先受理后，再按規(guī)定程序進(jìn)行初步調(diào)查，對符合立案條件的，要及時上報區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察部門處理。26 進(jìn)駐部門應(yīng)積極配合行政服務(wù)中心對投訴的調(diào)查處理工作，在規(guī)定的時間內(nèi)對投訴問題作出說明，并提出擬處理意見，反饋給行政服務(wù)中心。27 投訴處理要做到客觀、

21、公正，不偏袒，對不符合辦理條件的投訴，應(yīng)耐心、細(xì)致地向投訴人解答有關(guān)問題或解釋有關(guān)政策及法律法規(guī)。2.8 經(jīng)查實窗口工作人員確實存在違規(guī)事項的，對責(zé)任人將按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。Q/SLZW GL211.62009項目辦理回訪制度1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了行政服務(wù)中心項目辦理回訪內(nèi)容與要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于行政服務(wù)中心項目辦理回訪管理。2 內(nèi)容為進(jìn)一步加強中心窗口效能建設(shè)，轉(zhuǎn)變窗口工作人員工作作風(fēng)，強化對區(qū)行政服務(wù)中心窗口工作的監(jiān)督，更好地為我區(qū)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的行政服務(wù)，特制定窗口項目辦理回訪制度。21 回訪對象：在中心辦理審批、服務(wù)項目的企業(yè)和群眾。22 回訪內(nèi)容：主要回訪窗口工作人員在服務(wù)過程中，實行首問負(fù)責(zé)、一次性告知、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、一事一地、使用文明規(guī)范用語、廉潔自律等方面的情況。23 回訪形式：231 電話回訪：由督查股負(fù)責(zé)電話訪問，并做好記錄，業(yè)務(wù)股提供回訪名單，并確定窗口在業(yè)務(wù)辦理中是否存在過錯，民主監(jiān)督小組全過程監(jiān)督回訪情況。每兩個月回訪一次。232 上門回訪：由中心分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊，督查股、業(yè)務(wù)股、民主監(jiān)督小組、相關(guān)窗口負(fù)責(zé)人參與，對重點企業(yè)、中小企業(yè)等進(jìn)行回訪，傾聽意見，改進(jìn)工作。每半年一次（或結(jié)合項目聯(lián)辦、結(jié)對服務(wù)等活動回訪）。233 現(xiàn)場回訪：由督查股組織，在中心大廳發(fā)放征求意見表，現(xiàn)