人力資源部內(nèi)訓(xùn)之二---績效考核實(shí)務(wù)

1、績 效 考 核 實(shí) 務(wù)人力資源部內(nèi)訓(xùn)之二第 2 頁目錄頁績效概述績效管理績效管理實(shí)施過程KPI與BSC第 3 頁過渡頁TRANSITION PAGE績效概述- 績效- 績效考核第 4 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.1 績效績效廣泛存在于工作、學(xué)習(xí)、日常生活和人際交往等各項(xiàng)具體事物中。只要有需求、有目標(biāo)、有喜好，就存在績效。國外有位教授做了一項(xiàng)很有意思的社會(huì)調(diào)查，分析人的第一需求，結(jié)果是“要使自己進(jìn)步”。進(jìn)步就意味著要提高績效，所以人生也可以說是提高績效的過程。對(duì)我們來說績效的意義不僅僅限于企業(yè)，每個(gè)人都應(yīng)該研究績效，從各方面有效降低成本，提高效率，這有助于提高我們生命的品質(zhì)?？冃?/p>

2、貫穿于每個(gè)人的一生，無論是企業(yè)還是個(gè)人都會(huì)面對(duì)績效問題。第 5 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.1 績效為什么要談績效？績效提升是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、波浪式推進(jìn)和螺旋式上升的過程。談績效的目的就在于使我們充分了解過去，同時(shí)認(rèn)識(shí)現(xiàn)在，并在此基礎(chǔ)上更好地規(guī)劃未來。當(dāng)然，我們談績效也會(huì)談到關(guān)于薪酬、晉升、激勵(lì)的問題，但績效的核心還是在于改進(jìn)。進(jìn)入21世紀(jì)，績效問題成為眾多企業(yè)特別關(guān)注的熱點(diǎn)。飛速變化的市場，使每家企業(yè)都更加關(guān)注自身的發(fā)展問題，越來越多的企業(yè)都希望通過考核來促進(jìn)自身的發(fā)展。但是，在這個(gè)過程中，很多企業(yè)對(duì)于績效的理解并不準(zhǔn)確，對(duì)于績效管理的應(yīng)用也不是很自如。那么，究竟什么是績效呢？

3、 績效是最終成果？是對(duì)勤勞的表揚(yáng)？還是工作者的能力和態(tài)度？第 6 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.1 績效“績”是指業(yè)績，即工作結(jié)果；“效”是指效率，即工作過程?？冃侵竼T工在一定環(huán)境與條件下完成某一任務(wù)所表現(xiàn)出的工作行為和所取得的工作結(jié)果，體現(xiàn)了員工履行工作職責(zé)的程度，也反映了員工能力與其職位要求的匹配程度。即：績效（Performance）=結(jié)果+過程（即行為素質(zhì)）1.1.1 為什么要談績效？第 7 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.1 績效1.1.2 績效有什么特點(diǎn)？多因素性指績效受多種因素的共同影響，并不是哪一個(gè)單一的因素就可以決定。 主要的因素有：A、內(nèi)因（主觀

4、性）：技能（S）+激勵(lì)（M）；B、外因（客觀性）：環(huán)境（E）+機(jī)會(huì)（O）+資源（R）。即Pf（S.O.M.E.R），此公式說明，績效是技能、激勵(lì)、機(jī)會(huì)、環(huán)境、資源五變量的函數(shù)。指績效體現(xiàn)在多個(gè)方面，結(jié)果和行為都是考核范疇。比如，某組織績效除了產(chǎn)量指標(biāo)完成情況外，質(zhì)量、原材料消耗率、能耗、出勤甚至團(tuán)結(jié)、服從、紀(jì)律等硬、軟方面都需要綜合考慮，逐一評(píng)估（BSC）。員工個(gè)人也要從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估?？冃菚?huì)隨著時(shí)間的推移而變化的，績效差的可能會(huì)改進(jìn)績效，績效好的也可能逐步變差，因此管理者千萬不能憑一時(shí)印象，以僵化的觀點(diǎn)看待下級(jí)的績效。多維性動(dòng)態(tài)性第 8 頁績效概述績效管理實(shí)施過

5、程KPI與BSC1.2 績效考核【你知道嗎】由丹布蘭斯特研究會(huì)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查表明： 管理人員最不愿意做的工作第一項(xiàng)是解雇員工； 第二項(xiàng)就是正式評(píng)定員工的工作業(yè)績?！居^點(diǎn)】績效考核是所有管理者行使有效管理的主要手段之 一?？冃Ч芾砟芰涂冃Э己思记墒枪芾碚弑貍涞?能力！第 9 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2 績效考核所謂考核，是指在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)個(gè)人的工作能力和工作成績作出的判斷?？冃Э己耸侨肆Y源管理上不可缺少的工具，它包括直屬上級(jí)對(duì)員工工作的觀察和評(píng)價(jià)?？己说哪康牟⒉粌H是為了獎(jiǎng)懲，員工的調(diào)任、升遷、加薪等重大決定都必須依據(jù)精確的考核結(jié)果。因此，如何在員工日常表現(xiàn)中制定一些明確的

6、績效標(biāo)準(zhǔn)以期獎(jiǎng)懲分明，同時(shí)據(jù)此施行適當(dāng)?shù)脑诼氂?xùn)練，有系統(tǒng)地持續(xù)績效考核工作，這是人力資源管理的一個(gè)重要內(nèi)容?，F(xiàn)代人力資源管理要求運(yùn)用正式的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，準(zhǔn)確、公正、積極地對(duì)管理人員和員工的工作成績作出考核和評(píng)定。人力資源管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，就是設(shè)計(jì)和研制這種考核與評(píng)定系統(tǒng)。 第 10 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2 績效考核1.2.1 什么叫做績效考核？績效評(píng)估無疑是以績效為導(dǎo)向，但是績效導(dǎo)向并不意味著只關(guān)注結(jié)果（績效本身包含“績”和“效”），它也關(guān)注取得這些結(jié)果的過程，即員工在取得未來優(yōu)異績效進(jìn)程中行為和素質(zhì)?？冃Э己擞址Q績效考評(píng)、績效評(píng)價(jià)、績效評(píng)估等，是指將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成一整套可執(zhí)

7、行的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)與體系，并對(duì)照績效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考核方法，評(píng)定員工的工作目標(biāo)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度、員工的發(fā)展情況等等。第 11 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2 績效考核1.2.2 為什么要實(shí)施績效考核？作用是什么？【點(diǎn)評(píng)】拉繩實(shí)驗(yàn)”中出現(xiàn)1+12的情況，說明人人都有與生俱來的惰性，單槍匹馬地獨(dú)立操作，能竭盡全力，到了一個(gè)集體，則把責(zé)任悄然分解、擴(kuò)散到其他人身上。這是集體工作時(shí)存在的一個(gè)普遍特征，可以說這是一種“社會(huì)浪費(fèi)”。法國農(nóng)業(yè)工程師林格曼（Max Ringelmann） 在拉繩實(shí)驗(yàn)中觀察發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人單獨(dú)拉繩時(shí)的拉力為63公斤，3個(gè)人拉繩時(shí)每人的平均拉力為53公

8、斤，8個(gè)人一起拉時(shí)每個(gè)人的平均拉力為31公斤。引例1：拉繩實(shí)驗(yàn)/林格曼效應(yīng)第 12 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2 績效考核1.2.2 為什么要實(shí)施績效考核？作用是什么？ 隨著組織規(guī)模的增大，個(gè)體在完成組織任務(wù)時(shí)的努力將減小。這即是社會(huì)懶惰現(xiàn)象。社會(huì)懶惰現(xiàn)象也可以用貢獻(xiàn)模糊理論來解釋：隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大，個(gè)體對(duì)組織的貢獻(xiàn)越難分清，個(gè)體對(duì)努力完成組織任務(wù)的責(zé)任感就越??；由于組織中其他成員的存在，個(gè)體會(huì)感到自己的貢獻(xiàn)可有可無或大小無關(guān)緊要，因此付出的努力就小了。 其實(shí)，這跟人們常說的“一個(gè)和尚挑水喝，兩個(gè)和尚抬水喝，三個(gè)和尚沒水喝”的道理差不多，老百姓把這種現(xiàn)象叫作“貓多不抓鼠”。

9、看來，諸如“眾人拾柴火焰高”、“人多好辦事”、“人多力量大”一類說法也有“例外”，必然造成人力物力的的浪費(fèi)。 第 13 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2 績效考核1.2.2 為什么要實(shí)施績效考核？作用是什么？一般情況下，人都有一種連自己也難以相信的巨大潛力。沒有刺激，這種潛能就不會(huì)淋漓盡致地發(fā)揮到極限。如：一個(gè)人平時(shí)跳過一條水溝時(shí)很吃力，如果遇見幾條齜牙咧嘴的狼狗在他身后窮追不舍，就會(huì)一躍而過；同一片藍(lán)天下，同一方土地上，同樣的人們，實(shí)現(xiàn)聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制以后，在責(zé)任田里，中國農(nóng)民很快就把窮日子“耕耘”成了好日子。引例2：挖掘個(gè)人潛力點(diǎn)評(píng)這些都表明，人人都有依賴心理，也有不可限量的潛

10、力，誰能夠把身邊人員的潛力充分挖掘出來，誰就會(huì)收獲一筆意想不到的“財(cái)富”。人的潛力極限需要情況刺激，而最長效、管用的刺激手段，莫過于建立健全人盡其才、人盡其力的激勵(lì)機(jī)制。責(zé)任與權(quán)利越具體，人的潛力發(fā)揮越充分，?；祽械娜嗽缴伲ā澳愫饬渴裁?，你就得到什么?！蹦銠z查什么，員工就做什么）第 14 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2 績效考核1.2.2 為什么要實(shí)施績效考核？作用是什么？為了讓“南郭先生”無法濫竽充數(shù)混日子，最大限度地減少“社會(huì)浪費(fèi)”，最大限度地消除“社會(huì)懶惰”。該如何做呢？ 明確每個(gè)人的貢獻(xiàn)個(gè)體對(duì)組織的績效的貢獻(xiàn)都要能清楚的識(shí)別； 將個(gè)體對(duì)組織的貢獻(xiàn)與薪酬或獎(jiǎng)懲掛鉤，利用

11、激勵(lì)手段，正負(fù)強(qiáng)化。 而綜合以上兩點(diǎn)，也就是實(shí)施績效考核。第 15 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2 績效考核1.2.2 為什么要實(shí)施績效考核？作用是什么？點(diǎn)評(píng)之所以這樣做，是因?yàn)榍剀娛且詳孬@人頭來論軍功的，在秦軍中，沒有貪污腐敗，沒有裙帶關(guān)系，沒有官二代富二代，也沒人敢高調(diào)宣稱“我爸是李剛”，有的只是嚴(yán)苛的紀(jì)律和賞罰有信，也正因?yàn)榧o(jì)律嚴(yán)苛賞罰分明，所以在軍中沒有出生和家庭歧視，因而能奮不顧身奮勇殺敵，秦最后能統(tǒng)一中國也絕非偶然。請(qǐng)看商鞅設(shè)置的績效：商鞅徹底廢除了舊世卿世祿制，今后將根據(jù)軍功的大小授予爵位，“有軍功者，各以率受上爵，為私斗爭，各以輕重被刑”，在其他諸侯國眼中，秦軍

12、赤膊上陣，如狼似虎，手提斬獲的人頭，腰上綁的也是人頭，有時(shí)臂膀下夾一沒來得及砍下人頭的敵軍的尸體，浩浩蕩蕩，如魔似鬼，所向無敵。引例3：商鞅的績效第 16 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2 績效考核1.2.2 為什么要實(shí)施績效考核？作用是什么？綜合以上三個(gè)案例，我們分析得出：績效考核的根本目的，是建立一種反饋機(jī)制，幫助組織增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。我們可以從三個(gè)方面來闡述績效考核的作用：第 17 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2 績效考核1.2.2 為什么要實(shí)施績效考核？作用是什么？【參考】美國組織行為學(xué)家約翰伊凡斯維其認(rèn)為，績效考評(píng)可達(dá)到八個(gè)方面的目的【個(gè)人觀點(diǎn)】從組織的角度

13、來說，績效考核的目的是促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成；從員工的角度來說，將績效考核的結(jié)果同員工的薪酬及晉升掛鉤，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的激勵(lì)。為員工的晉升、降職、調(diào)職和離職提供依據(jù)；組織對(duì)員工的績效考評(píng)的反饋；對(duì)員工和團(tuán)隊(duì)對(duì)組織的貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)估；為員工的薪酬決策提供依據(jù)；對(duì)招聘選擇和工作分配的決策進(jìn)行評(píng)估；了解員工和團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和教育的需要；對(duì)培訓(xùn)和員工職業(yè)生涯規(guī)劃效果的評(píng)估；對(duì)工作計(jì)劃、預(yù)算評(píng)估和人力資源規(guī)劃提供信息。第 18 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2 績效考核1.2.3 員工真的討厭績效考核嗎？總之，員工從本質(zhì)上說，是寄希望于人事考評(píng)工作的。詢問一個(gè)訓(xùn)練有素、富有才氣的雇員：為什么他或她要辭去一

14、份所謂的好工作。你很可能聽到下面這樣的話：“從來沒有人告訴我做得怎么樣。我從未從老板那里聽到真正好的反饋。誰欣賞我的工作？根本沒有人注意我！”績效考核對(duì)員工的意義是： 明確自己的績效責(zé)任與目標(biāo) 參與目標(biāo)、計(jì)劃的制定 更清晰公正的績效評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)獲取評(píng)價(jià)、指導(dǎo)與認(rèn)同真正優(yōu)秀的員工是渴望績效考評(píng)的。員工在企業(yè)工作中，希望自己的工作成績得到企業(yè)的承認(rèn)，得到應(yīng)有的待遇，希望通過個(gè)人努力取得事業(yè)的進(jìn)步，同時(shí)也希望得到上級(jí)對(duì)自己的指點(diǎn)。第 19 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2 績效考核1.2.4 績效考核考什么？ 因而，全面績效考核的觀點(diǎn)就是：績效是由人的能力（素質(zhì)）、能力發(fā)揮（態(tài)度與行

15、為）、能力發(fā)揮效果（結(jié)果）共同作用的過程。即：優(yōu)秀績效能力（能做什么）態(tài)度與行為（如何做的） +結(jié)果（做到什么）。有人說，績效考核理所當(dāng)然應(yīng)該考核結(jié)果（results），有人認(rèn)為，績效是一個(gè)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而采取行動(dòng)的過程，績效管理的關(guān)鍵是使員工掌握正確的做事方式、方法，因此，績效考核還應(yīng)該考核行為（behavior），又有人說，績效評(píng)價(jià)不再僅僅是追述過去、評(píng)價(jià)歷史的工具，而更在于關(guān)注未來，因此，要考核員工未來能做什么，即，考核員工的潛能或能力（competence）。第 20 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2 績效考核1.2.4 績效考核考什么？ 不同崗位或同一崗位的不同時(shí)期的考核權(quán)

16、重是不同的。 權(quán)重是指在考核過程中對(duì)被考核對(duì)象不同側(cè)面的重要程度的定量分配，對(duì)各考核要素在總體考核中的作用區(qū)別對(duì)待。 合理確定權(quán)重體現(xiàn)著引導(dǎo)意圖和價(jià)值觀念。學(xué)識(shí)水平：它包括文化水平、專業(yè)知識(shí)水平、學(xué)歷、工作經(jīng)歷等。 工作能力：它包括領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、決策能力、計(jì)劃能力、組織能力、監(jiān)督能力、調(diào)控能力以及反應(yīng)能力、適應(yīng)能力、預(yù)見能力、創(chuàng)造能力、表達(dá)能力、談判能力等。 身體能力：它主要是指年齡和健康狀況兩個(gè)因素。 其實(shí)，員工考評(píng)的內(nèi)容大致可以分為德（品德、作風(fēng)）、能（知識(shí)、技能、能力）、勤（態(tài)度、責(zé)任心）、績（效率、業(yè)績）四個(gè)方面。根據(jù)不同的需要，考評(píng)時(shí)有不同的側(cè)重。 主包括思想作風(fēng)、職業(yè)道德等方

17、面。 德主要指工作人員從事本員工作的能力。相當(dāng)于上述公式中的“能力”，即分析和解決問題的能力以及獨(dú)立工作的能力等。具體地說，它主要包括學(xué)識(shí)水平 、工作能力和身體能力等三個(gè)方面。 能就是指勤奮精神。相當(dāng)于上述公式中的“態(tài)度與行為”，它要包括積極性、紀(jì)律性、責(zé)任感、出勤率四個(gè)方面。 具體地說，就是：是否具有良好的工作態(tài)度、事業(yè)心、工作責(zé)任感和服務(wù)精神；是否肯學(xué)肯鉆，任勞任怨，是否達(dá)到規(guī)定的出勤率。勤就是工作人員的實(shí)際貢獻(xiàn)，相當(dāng)于上述公式中的“結(jié)果”，即完成工作的數(shù)量和質(zhì)量。 它包括：人員是否按時(shí)、按質(zhì)、按量完成本職工作和規(guī)定的任務(wù)，在工作中有無突出成績等。 績第 21 頁績效概述績效管理實(shí)施過程K

18、PI與BSC1.2 績效考核1.2.5 多久考核一次？其他支持部門可以是每個(gè)季度或半年考核一次，不宜太密、太過繁瑣。要根據(jù)具體情況決定考核周期。對(duì)有硬目標(biāo)的部門（如生產(chǎn)部、銷售部），可以實(shí)行每月考核的方法，但是考核要操作簡單，如簡單的填表式考核；第 22 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2 績效考核1.2.6 績效考核存在哪些誤區(qū)或問題？在日本文藝春秋2007年1月刊，有一篇出自前SONY常務(wù)董事天外伺郎，題名為：績效主義毀了SONY其描述“因?qū)嵭锌冃е髁x，職工逐漸失去工作熱情”。在這種情況下是無法產(chǎn)生“激情集團(tuán)”的公司為統(tǒng)計(jì)業(yè)績，花費(fèi)了大量的精力和時(shí)間，而在真正的工作上卻敷衍了事

19、，出現(xiàn)了本末倒置的傾向。引例：面對(duì)績效主義毀了SONY 有何感想？績效考核存在哪些誤區(qū)或問題呢？第 23 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2 績效考核1.2.6 績效考核存在哪些誤區(qū)或問題？績效管理的過程煩瑣，效率不高，考核成本巨大，無法將績效考評(píng)中的很多工作都進(jìn)行細(xì)化、量化，難以保障績效結(jié)果的公平、公正?？己诉^程中的非理性因素難以控制，如定性考核中的打分環(huán)節(jié)，“老好人”、“泄私憤”等現(xiàn)象難以避免，不能保證績效考核結(jié)果的信度和效度?？冃?shí)現(xiàn)的過程缺乏溝通和監(jiān)控；績效反饋不及時(shí)，信息不通暢；績效考核的結(jié)果沒有得到及時(shí)的應(yīng)用，最終失去對(duì)員工的激勵(lì)作用，嚴(yán)重者可能導(dǎo)致員工大面積離職?？冃?/p>

20、考核僅被視為一項(xiàng)獨(dú)立的管理行為，并未與企業(yè)整體的人力資源管理工作相聯(lián)系?；蛘J(rèn)為績效管理是人力資源部門的事情，與業(yè)務(wù)部門無關(guān)。概況來說，績效考核存在如下幾點(diǎn)誤區(qū)或問題，是需要我們實(shí)施績效考核過程中要避免的：第 24 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2 績效考核1234統(tǒng)一認(rèn)識(shí)全員參與依法實(shí)施規(guī)范操作明確規(guī)則公開透明客觀公平事實(shí)說話考核前，一定讓組織和員工之間達(dá)成意見的統(tǒng)一，避免因績效考核而雞飛狗跳。同時(shí)，在制定考核制度、考核指標(biāo)體系、考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要充分和員工做好溝通，并聽取員工可行性的意見或建議。從事績效考核，應(yīng)最大限度地減少考核者與被考核者之間的神秘感，考核者需要向被考核者明確說明

21、績效考核的指標(biāo)體系、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序、考核結(jié)果運(yùn)用等，確?？冃Э己说耐该鞫?，考核過程是制度化的、公開的。應(yīng)建立考核制度，依法考核，避免隨意更改考核方法、頻率、考核目標(biāo)等。以日常管理中的觀察、記錄為基礎(chǔ)，注意定量與定性相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)以數(shù)據(jù)和事實(shí)說話。1.2.7 績效考核應(yīng)遵循怎樣的原則？第 25 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2 績效考核1.2.7 績效考核應(yīng)遵循怎樣的原則？08070605開放溝通反饋改進(jìn)導(dǎo)向不同權(quán)重不同適度調(diào)整循序漸進(jìn)針對(duì)重點(diǎn)多角考核在績效考核過程中，考核者均應(yīng)對(duì)被考核人員進(jìn)行充分的績效輔導(dǎo)。被考核人員對(duì)考核結(jié)果不滿時(shí)，可根據(jù)申訴渠道進(jìn)行申訴溝通。同時(shí)，考核者應(yīng)

22、及時(shí)將考評(píng)的結(jié)果（成績）反饋給被考核者本人。針對(duì)不同的員工、不同的時(shí)間段考核的重點(diǎn)不同，因此，考核的權(quán)重也不同。在這里，績效考核也起到了指揮棒的作用?？冃Э己瞬皇且粋€(gè)一蹴而就的過程，是一個(gè)循序漸進(jìn)，逐漸調(diào)整與完善的過程。避免考核指標(biāo)單一，要抓住重點(diǎn)，抓住全局（如根據(jù)BSC模型制定KPI指標(biāo)體系，并兼顧考核“德”、“能”、“勤”、“績”、“搏”、“創(chuàng)”、“合”等各個(gè)方面。）第 26 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2 績效考核考核期初雙方應(yīng)對(duì)績效目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，被考核者須對(duì)績效目標(biāo)進(jìn)行承諾，考核結(jié)果要進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)用（如獎(jiǎng)懲、晉升、降級(jí)或辭退等），否則，難以實(shí)現(xiàn)通過考核取得績效的進(jìn)步。

23、目標(biāo)承諾結(jié)果應(yīng)用1.2.7 績效考核應(yīng)遵循怎樣的原則？第 27 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2 績效考核1.2.8 績效結(jié)果可運(yùn)用在哪些方面？獎(jiǎng)懲或評(píng)優(yōu)培訓(xùn)提升（為培訓(xùn)提升提供需求信息，同時(shí)也提供培訓(xùn)與開發(fā)有效性的建議）績效工資或獎(jiǎng)金晉升、調(diào)職、降級(jí)或淘汰（如試用期考核）崗位任職資格調(diào)整（也是招聘與甄選有效性的依據(jù)）等薪酬調(diào)整績效考核結(jié)果必須與有效的人力資源管理決策掛鉤，才能真正發(fā)揮作用?？冃ЫY(jié)果的主要應(yīng)用有：考核后需要在獎(jiǎng)懲上跟上，沒有實(shí)惠的東西員工是不會(huì)主動(dòng)自覺去做的。觀點(diǎn)第 28 頁過渡頁TRANSITION PAGE績效管理- 什么是績效管理- 績效管理的重要性- 績效

24、管理的基本思想/理念- 績效管理的組織分工第 29 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC所謂績效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效目標(biāo)制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評(píng)價(jià)、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績效。績效考核與績效管理的區(qū)別績效考核是績效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，單純地看待績效考核，實(shí)質(zhì)上反映的是過去的績效，而績效管理更強(qiáng)調(diào)未來績效的提升?？冃Э己耸强冃Ч芾砉ぞ呦淅锏囊患ぞ?，績效管理離不開績效考核，績效考核也應(yīng)該與績效管理的其他方面緊密聯(lián)系，將績效考核工作納入到績效管理的體系和制度中，才能對(duì)績效進(jìn)行有效地監(jiān)控和管理從而

25、實(shí)現(xiàn)績效管理的目標(biāo)。2.1 什么是績效管理？第 30 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC雙面神古羅馬的門神，傳說中長了前后兩個(gè)面孔，因而既可以看到前面，也可以看到后面：既能看到過去，也能看到未來?？冃гu(píng)估和績效管理同樣關(guān)注變化和變遷。也有管理的兩面性，如組織與個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、控制與激勵(lì)。沃納（美）知名績效管理專家，雙面神績效管理系統(tǒng)作者績效管理是一個(gè)持續(xù)的交流過程該過程由員工和其直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來保證完成。并在協(xié)議中對(duì)未來工作達(dá)成明確的目標(biāo)和理解，并將可能受益的組織、經(jīng)理及員工都融入到績效管理系統(tǒng)中來。 羅伯特巴克沃（美）知名績效管理專家，績效管理如何考評(píng)員工表現(xiàn)作者績效管理被

26、譽(yù)為企業(yè)管理的“世界級(jí)難題”。怎樣在企業(yè)里建立簡單而有效的績效管理體系。讓它不流于形式，真正憑績效說話，是企業(yè)的管理者每時(shí)每刻都要面對(duì)，卻又不敢輕易下手解決的問題。周坤著名實(shí)戰(zhàn)派管理專家，憑績效說話作者【名人談績效管理】2.1 什么是績效管理？第 31 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC2.2 績效管理的重要性績效管理體系是組織管理中的中心環(huán)節(jié)，是推動(dòng)組織成長的“引擎”，沒有建立績效管理體系或沒有完善的績效管理體系，就無法激發(fā)起組織員工的工作熱情與創(chuàng)造性，最終將使組織走向衰落，或失去成長機(jī)會(huì)。 If You Cant Measure it, You Cant Manage it ！（如果

27、你沒法衡量它，你就沒法管理它?。?哈佛大學(xué) 羅伯特.卡普蘭教授 “組織運(yùn)行與發(fā)展=戰(zhàn)略規(guī)劃+目標(biāo)設(shè)定+績效管理”第 32 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC2.3 績效管理的基本思想/理念績效管理的兩大難題：Measure the right things（選擇適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)進(jìn)行衡量）；Measure things right（以合適的方式對(duì)選定的指標(biāo)進(jìn)行衡量）?？冃Ч芾淼某霭l(fā)點(diǎn)是企業(yè)的戰(zhàn)略。1、以目標(biāo)為導(dǎo)向，績效管理要與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)運(yùn)作緊密結(jié)合；2、不僅注重對(duì)過去的總結(jié)，更加注重對(duì)未來發(fā)展的規(guī)劃；3、對(duì)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營績效有不同作用的崗位的績效管理要有針對(duì)性；4、與設(shè)定的績效目標(biāo)相比，而不是

28、進(jìn)行崗位間的橫向比較；5、兼顧在經(jīng)營績效、客戶服務(wù)、內(nèi)部流程協(xié)作、員工發(fā)展等各方面的全面整合（BSC）；6、全程性的績效管理。綜合來講，績效管理基本思想或者說理念是：第 33 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC2.4 績效管理的組織分工 設(shè)定下屬績效目標(biāo)，并使各級(jí)績效目標(biāo)同公司的發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化所倡導(dǎo)的目標(biāo)一致； 協(xié)調(diào)和解決所屬員工在評(píng)估中出現(xiàn)的各類問題，并負(fù)責(zé)解釋評(píng)估方案； 對(duì)員工的績效改進(jìn)進(jìn)行持續(xù)的溝通、指導(dǎo)和監(jiān)督（績效診斷與輔導(dǎo)）； 實(shí)施考核并審核所屬員工的評(píng)估結(jié)果，并對(duì)評(píng)估的最終結(jié)果負(fù)責(zé)； 向人力資源部反饋所屬員工對(duì)公司績效評(píng)估的看法和意見； 為所屬員工提供績效反饋，指導(dǎo)員工進(jìn)

29、行績效改進(jìn)（績效面談）； 根據(jù)評(píng)估結(jié)果和公司的人事政策作出職權(quán)范圍內(nèi)的人事決策（績效結(jié)果運(yùn)用建議）。人力資源部職責(zé) 編制和修訂績效考核管理制度； 為各級(jí)評(píng)估者提供績效管理培訓(xùn)； 組織、督促、檢查和協(xié)助各部門按計(jì)劃實(shí)施績效評(píng)估； 及時(shí)收集各種考評(píng)信息，并進(jìn)行整理和分析； 受理并組織處理績效考核投訴 根據(jù)評(píng)估結(jié)果和公司的人事政策，向決策者提供人事決策的依據(jù)和建議； 負(fù)責(zé)所有績效檔案的管理。各直線管理層職責(zé)績效管理最終責(zé)任者總經(jīng)理總經(jīng)理是員工績效考核的最終責(zé)任者，總經(jīng)理在員工績效考核工作中扮演非常重要的角色，除了對(duì)直接下屬進(jìn)行考核之外，還賦予其他重要職責(zé)：審批員工績效管理制度；審批員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)（

30、含業(yè)績目標(biāo)）；審批績效考核結(jié)果運(yùn)用方案；審核處理績效考核二次申訴材料；監(jiān)督和指導(dǎo)HR與LM（直線經(jīng)理）的績效考核實(shí)施。第 34 頁過渡頁TRANSITION PAGE實(shí)施過程- 制定或完善考核制度- 確定考核評(píng)價(jià)模型- 考核簽字- 績效溝通（績效診斷、績效輔導(dǎo)、績效面談與改進(jìn)）- 考核結(jié)果應(yīng)用- 考核文檔管理第 35 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC3.1 制定或完善考核制度根據(jù)“依法實(shí)施規(guī)范操作”的原則，考核前，應(yīng)建立詳細(xì)、規(guī)范、務(wù)實(shí)、可行的績效考核管理辦法（如已有，根據(jù)具體情況進(jìn)行修訂和完善）。依法考核，避免隨意更改考核方法、頻率等。第 36 頁3.2 確定考核評(píng)價(jià)模型績效概述績效

31、管理實(shí)施過程KPI與BSC2341 確定考核評(píng)價(jià)模型 第 37 頁3.2 確定考核評(píng)價(jià)模型績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC考核指標(biāo)是對(duì)考核內(nèi)容的具體表述，它告訴我們從哪些方面來理解和衡量績效，解決考核“什么”的問題。 因此，考核指標(biāo)的選擇主要取決于要考核什么內(nèi)容（如德、能、勤、績），并根據(jù)考核內(nèi)容的重要性確定考核權(quán)重。1定性指標(biāo)，是無法具體量化的指標(biāo)，可以用文字語言進(jìn)行相關(guān)描述。2定量指標(biāo)，是指可以量化的指標(biāo)，可以用數(shù)學(xué)語言進(jìn)行描述?？己酥笜?biāo)包括定性指標(biāo)與定量指標(biāo)。第 38 頁3.2 確定考核評(píng)價(jià)模型績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC內(nèi)涵明確清晰：每一個(gè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)有明確的含義，避免

32、不同評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容產(chǎn)生不同的理解，減少評(píng)價(jià)誤差產(chǎn)生。具有針對(duì)性：評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)針對(duì)某個(gè)特定績效目標(biāo)，反映相應(yīng)的績效標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)導(dǎo)向原則：不是單純?yōu)榱嗽u(píng)出名次和優(yōu)劣，重要的是引導(dǎo)和鼓勵(lì)朝著正確的方向和目標(biāo)發(fā)展。根據(jù)崗位的具體情況具體分析。比如，是堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向還是技能導(dǎo)向？（結(jié)果導(dǎo)向適用于：對(duì)結(jié)果很容易測量的人員，如銷售；技能導(dǎo)向適應(yīng)于：業(yè)績不易衡量或資格對(duì)專業(yè)技能有相當(dāng)?shù)囊?，如研發(fā)人員。貴精不貴多，關(guān)鍵而不寬泛；每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)一定要有獨(dú)立的內(nèi)容，有獨(dú)立的含義和界定。系統(tǒng)優(yōu)化原則：由總指標(biāo)分解成次級(jí)指標(biāo)，次級(jí)指標(biāo)再分解成第三極指標(biāo)組成樹狀結(jié)構(gòu)的指標(biāo)體系?？己酥笜?biāo)的構(gòu)建應(yīng)本著以下原則進(jìn)行第 39 頁

33、3.2 確定考核評(píng)價(jià)模型績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC在列出考核的各項(xiàng)具體指標(biāo)以后，考核管理部門就根據(jù)考核的重點(diǎn)，對(duì)每個(gè)指標(biāo)分別給予加權(quán)及賦值打分。這一過程體現(xiàn)了某一指標(biāo)在整個(gè)考核體系中的位置與重要性。員工考核得分 （各項(xiàng)指標(biāo)得分相應(yīng)的權(quán)重）應(yīng)當(dāng)指出的是，加權(quán)和賦值打分過程十分關(guān)鍵，對(duì)某一因素的加權(quán)、打分不同，會(huì)導(dǎo)致考核結(jié)果的完全不同。同時(shí)，它具有政策導(dǎo)向的作用，還會(huì)引導(dǎo)被考核者的行為。第 40 頁3.2 確定考核評(píng)價(jià)模型績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC孟子曰：“權(quán)然后知輕重，度然后知長短，物皆然，心為甚?！蓖ㄟ^量具可以衡量物品的輕重、長短，但如果沒有統(tǒng)一的“度量衡”，同樣的物品

34、可能就會(huì)出現(xiàn)不一樣的重量和尺寸。同樣，通過績效考核標(biāo)準(zhǔn)可以衡量員工績效水平的高低，但如果缺乏橫向統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，同樣績效水平的員工就會(huì)出現(xiàn)不同的考核得分。因此，考核項(xiàng)目分別給予賦值打分后，要對(duì)每項(xiàng)目的得分給出打分依據(jù)。第 41 頁3.2 確定考核評(píng)價(jià)模型績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC4分3分2分1分0分非常敬業(yè)，高度廉政勤政有敬業(yè)精神、廉政、勤政基本上能做到敬業(yè)、廉政、勤政在敬業(yè)、廉政、勤政有一些疏忽和缺點(diǎn)存在明顯的不敬業(yè)、不廉政、不勤政問題比如：公務(wù)員考核中的“德”總分為10分，其中 “對(duì)職業(yè)的態(tài)度和行為表現(xiàn)”項(xiàng)目為4分，具體要求為：“敬業(yè)精神、廉政勤政”。但還要根據(jù)被考核者的情況劃

35、分為不同等級(jí)，如下：為打分科學(xué)、準(zhǔn)確，還應(yīng)當(dāng)對(duì)得分進(jìn)行更加細(xì)致和量化的規(guī)定。如，3分的“達(dá)到敬業(yè)精神、廉政、勤政”要有“工作很認(rèn)真，自覺加班，拒絕收禮”等具體考核標(biāo)準(zhǔn)。第 42 頁3.2 確定考核評(píng)價(jià)模型績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC明確一定時(shí)間內(nèi)的應(yīng)實(shí)現(xiàn)的具體業(yè)績目標(biāo)（KPI），相當(dāng)于上級(jí)與下屬建立一個(gè)績效合約。目標(biāo)來自于哪里呢？愿望導(dǎo)向：從公司的使命與戰(zhàn)略愿景出發(fā)，根據(jù)公司整體發(fā)展的要求，制定公司階段性戰(zhàn)略目標(biāo)，并層層分解到相應(yīng)的崗位。職責(zé)導(dǎo)向：從部門工作的具體職責(zé)出發(fā)，根據(jù)專業(yè)化的要求，設(shè)定突出崗位及專業(yè)特性的目標(biāo)。競爭導(dǎo)向：根據(jù)目前競爭情勢分析，采用SWOT分析方法，設(shè)定提升競

36、爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略目標(biāo)。六個(gè)導(dǎo)向顧客導(dǎo)向：從顧客的需求與期望出發(fā)，設(shè)定對(duì)顧客的產(chǎn)品及服務(wù)提升目標(biāo)。問題導(dǎo)向：從“看得見的問題、待發(fā)掘的問題、未來性的問題”出發(fā)，設(shè)定解決問題的工作目標(biāo)。成長導(dǎo)向：從檢討自我能力瓶頸，思考自我生涯發(fā)展的角度出發(fā)，提出組織及個(gè)人的成長目標(biāo)。另，我們可以采用平衡計(jì)分卡（BSC）的各維度，并結(jié)合上述的六個(gè)導(dǎo)向，來設(shè)定目標(biāo)。第 43 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC3.3 考核簽字1）為了考核的莊重、雙方承諾并規(guī)避勞動(dòng)法風(fēng)險(xiǎn)，正式考核前， 應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的簽字程序。 考核制度需總經(jīng)理正式簽字頒發(fā)； 考核制度需進(jìn)行全體員工的閱讀學(xué)習(xí)，并進(jìn)行學(xué)習(xí)及認(rèn)可制 度的簽字回執(zhí)； 部門業(yè)

37、績KPI需考核者和被考核者雙方簽字確認(rèn)。2）考核過程中，各考評(píng)表、溝通表、申訴表等要按照表格設(shè)定的 簽字要求進(jìn)行相應(yīng)的簽字，不可空缺。第 44 頁3.4 績效溝通（績效診斷、績效輔導(dǎo)、績效面談與改進(jìn)）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC【警示】意見統(tǒng)一根據(jù)“統(tǒng)一認(rèn)識(shí)全員參與”的原則，實(shí)施績效考核前，要跟被考核員工達(dá)成意見的統(tǒng)一，考核規(guī)則，征詢員工意見或建議。規(guī)則宣導(dǎo)根據(jù)“明確規(guī)則公開透明”的原則。考核者需要向被考核者培訓(xùn)考核制度，明確指標(biāo)體系、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序、考結(jié)果運(yùn)用等。績效診斷即發(fā)現(xiàn)績效差的征兆和原因?？冃г\斷可運(yùn)用于績效管理的各階段?？冃г\斷的主要要素就是參考公式Pf（S.O.M.

38、E.R）。1 12 23 33.4.1 考核前（績效診斷）績效管理中最常見和最糟糕的錯(cuò)誤或許就是首先從個(gè)人因素方面追究績效差的根由。第 45 頁3.4.2 考核中（績效輔導(dǎo)）3.4 績效溝通（績效診斷、績效輔導(dǎo)、績效面談與改進(jìn)）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC管理者是績效實(shí)施的主體，是績效改善和提高的推動(dòng)者，而不僅僅是員工業(yè)績和能力的評(píng)定者。因此，在實(shí)施績效考核的過程中，要持續(xù)不斷地對(duì)下屬進(jìn)行績效輔導(dǎo)。績效輔導(dǎo)是指管理者與員工共同跟蹤績效結(jié)果，通過持續(xù)不斷的溝通，努力發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，達(dá)到或超越已制定的績效目標(biāo)。【觀點(diǎn)】“輔導(dǎo)就是激發(fā)人的潛力并使其績效最大化。輔導(dǎo)是幫助人們學(xué)習(xí)，而不是

39、教育他們。” Coaching for Performance John Whitmore1、績效輔導(dǎo)的定義第 46 頁3.4.2 考核中（績效輔導(dǎo)）3.4 績效溝通（績效診斷、績效輔導(dǎo)、績效面談與改進(jìn)）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC管理人員作用了解下屬的工作情況和進(jìn)展；幫助下屬提升能力；客觀公正評(píng)價(jià)下屬的績效，提高考核工作的有效性和下屬的認(rèn)可度；建立信任，提高員工滿意程度。及時(shí)得到自己績效的反饋信息；及時(shí)了解組織的重要信息；及時(shí)得到相應(yīng)的資源和幫助；發(fā)現(xiàn)不足，確立改進(jìn)點(diǎn)。員工2、績效輔導(dǎo)對(duì)管理人員和員工的作用第 47 頁3.4.2 考核中（績效輔導(dǎo)）3.4 績效溝通（績效診斷、績效輔

40、導(dǎo)、績效面談與改進(jìn)）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC3、績效輔導(dǎo)的技巧 真誠第一、技巧第二； 充分的準(zhǔn)備，開放的心態(tài)； 正式與非正式相結(jié)合； 明確對(duì)下屬的工作期望與績效目標(biāo)； 傾聽、鼓勵(lì)與建設(shè)性批評(píng)； 給予積極的反饋?！居^點(diǎn)】以專注和關(guān)心的態(tài)度給以指導(dǎo)，從促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展、幫助員工成長中獲得滿足。第 48 頁3.4.2 考核中（績效輔導(dǎo)）3.4 績效溝通（績效診斷、績效輔導(dǎo)、績效面談與改進(jìn)）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC4、G.R.O.W.（目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)、選擇、意愿）輔導(dǎo)模式今天主要想談些什么事？你希望談出什么樣的結(jié)果？我們應(yīng)該如何確定目標(biāo)？你怎么看？目標(biāo)是積極、有挑戰(zhàn)性而且可達(dá)

41、成的嗎？你會(huì)如何衡量？你想何時(shí)達(dá)到？你對(duì)目標(biāo)的個(gè)人控制力有多大？有什么樣的里程碑？目標(biāo)（Goal）建立目標(biāo)第 49 頁3.4.2 考核中（績效輔導(dǎo)）3.4 績效溝通（績效診斷、績效輔導(dǎo)、績效面談與改進(jìn)）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC4、G.R.O.W.（目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)、選擇、意愿）輔導(dǎo)模式現(xiàn)在情況怎樣？發(fā)生了什么？為解決問題，你采取了哪些措施？結(jié)果又怎樣？請(qǐng)舉出例子來證明你的判斷、想法。還有誰也涉及到了？你如何評(píng)價(jià)現(xiàn)狀？你會(huì)給出多少分？現(xiàn)實(shí)（Reality）了解現(xiàn)狀第 50 頁3.4.2 考核中（績效輔導(dǎo)）3.4 績效溝通（績效診斷、績效輔導(dǎo)、績效面談與改進(jìn)）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI

42、與BSC4、G.R.O.W.（目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)、選擇、意愿）輔導(dǎo)模式我們?cè)撛趺唇鉀Q這個(gè)問題？有什么選擇嗎？更多的選擇是哪些？你覺得別人會(huì)怎么做？我提個(gè)建議好嗎？我以前見過別人在這種情況下，你覺得對(duì)你有啟發(fā)嗎？還有誰能幫忙？選擇方案（Options）討論第 51 頁3.4.2 考核中（績效輔導(dǎo)）3.4 績效溝通（績效診斷、績效輔導(dǎo)、績效面談與改進(jìn)）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC4、G.R.O.W.（目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)、選擇、意愿）輔導(dǎo)模式接下來你打算怎么辦？在這些方法中，你傾向于哪一種？什么時(shí)候開始？什么時(shí)候做完？除以你以外，還需要和誰的幫助？你覺得可能會(huì)有什么樣的困難和阻力？你打算如何面對(duì)？我們之間

43、需要如何溝通跟進(jìn)？意愿（Will）達(dá)成意見第 52 頁3.4.2 考核中（績效輔導(dǎo)）3.4 績效溝通（績效診斷、績效輔導(dǎo)、績效面談與改進(jìn)）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC建議避免 應(yīng)在日常工作中根據(jù)需要提供績效輔導(dǎo)； 對(duì)員工的表現(xiàn)作記錄或存檔； 采取角色扮演的方式準(zhǔn)備輔導(dǎo)溝通； 與其他管理人員分享績效輔導(dǎo)中的經(jīng)驗(yàn)。等到考核時(shí)才和員工討論業(yè)績表現(xiàn)上的問題和需要提高的方面；沒有對(duì)員工日常表現(xiàn)作相應(yīng)記錄；在輔導(dǎo)中，不給員工講話的機(jī)會(huì)；對(duì)對(duì)方的情緒表達(dá)予以不恰當(dāng)?shù)脑u(píng)論；借助公司的政策為由；在與員工輔導(dǎo)后沒有后續(xù)措施。第 53 頁3.4.2 考核中（績效輔導(dǎo)）3.4 績效溝通（績效診斷、績效輔導(dǎo)、

44、績效面談與改進(jìn)）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC5、績效輔導(dǎo)之后的事項(xiàng) 對(duì)后續(xù)工作進(jìn)展和結(jié)果的適時(shí)跟蹤和檢查； 提供給員工所需要的培訓(xùn)； 對(duì)出色的表現(xiàn)進(jìn)行認(rèn)可或獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不足之處及時(shí)給出改進(jìn)意見； 適當(dāng)調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃以滿足績效目標(biāo)的要求； 提供你的觀察并積極地肯定工作進(jìn)展； 持續(xù)地尋找是否需要進(jìn)一步的反饋和輔導(dǎo)工作。第 54 頁3.4.3 考核后（績效面談與改進(jìn)）3.4 績效溝通（績效診斷、績效輔導(dǎo)、績效面談與改進(jìn)）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC績效面談與改進(jìn)是指在績效管理過程中，績效評(píng)估結(jié)果確定后，部門主管與員工針對(duì)績效評(píng)估結(jié)果，結(jié)合員工自身進(jìn)行面對(duì)面的交流與討論，從而指導(dǎo)員工工作

45、績效持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)管理活動(dòng)。面談是最直接的溝通方式，溝通程度較深，可以對(duì)某些不便公開的事情進(jìn)行交流，使員工容易接受，管理者可以及時(shí)對(duì)員工提出的問題進(jìn)行回答和解釋，減少溝通障礙，利于員工績效與組織績效有效結(jié)合。第 55 頁3.4.3 考核后（績效面談與改進(jìn)）3.4 績效溝通（績效診斷、績效輔導(dǎo)、績效面談與改進(jìn)）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC使員工正確認(rèn)識(shí)自己的績效，保證績效考核的公開公正性；使員工明確自己的長處與不足，提高自主管理能力；幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃，不斷提升員工個(gè)人能力與績效；明確下一階段的績效目標(biāo)，推動(dòng)績效管理的執(zhí)行和優(yōu)化；拓展上下溝通的渠道，并使個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)達(dá)成一致。1

46、. 績效面談的目的第 56 頁3.4.3 考核后（績效面談與改進(jìn)）3.4 績效溝通（績效診斷、績效輔導(dǎo)、績效面談與改進(jìn)）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC“漢堡包”原則3“客觀具體”原則4即要根據(jù)客觀的、能夠反映員工工作情況的資料來進(jìn)行，例如包括：缺勤、遲到、定貨處理、費(fèi)用、任務(wù)和計(jì)劃的達(dá)成情況，客服投訴，退貨、訂貨處理時(shí)間、庫存水平、工作報(bào)告等等。先表揚(yáng)，然后提出改進(jìn)建議，最后是期望。不要只看到問題，甚至雞蛋里挑骨頭，而忽略員工身上的值得肯定的地方。要堅(jiān)信每個(gè)員工身上都有惰性和依賴性，也都有上進(jìn)心和責(zé)任感。“簽字確認(rèn)”原則7“絕對(duì)保密”原則8所有談話內(nèi)容及其記錄要絕對(duì)保密！考評(píng)結(jié)果及面談

47、記錄都要面談雙方簽字確認(rèn)。誰考核誰面談1“坦誠”溝通原則22、績效面談的原則 面談不是演講，不是說教，而是溝通。因此，為使雙方順利地實(shí)現(xiàn)交流和溝通，應(yīng)營造一個(gè)融洽的面談氣氛，避免緊張；同時(shí)，說話不要繞彎子，要對(duì)事而不對(duì)人?？冃Э己说闹饕荚u(píng)人是直接上級(jí)，一般由直接上級(jí)對(duì)被考核員工進(jìn)行績效結(jié)果反饋與確認(rèn)。“放眼未來”原則5“全身心地傾聽并鼓勵(lì)員工多說多談”原則6如果面談?wù)卟唤o下屬發(fā)言的機(jī)會(huì)，將溝通變成了下達(dá)指示，沒有給下屬說話的機(jī)會(huì)，這根本就不是績效面談。因此，應(yīng)注意停下來聽員工說什么，多提一些開放型的問題，例如；“你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取何種行動(dòng)才能改善目前的這種狀況呢？”堅(jiān)信在工作上有所成就是每個(gè)員工

48、內(nèi)心深處的愿望，堅(jiān)信每位員工都愿意改進(jìn)，都有能力達(dá)成他想要的目標(biāo)。因此，溝通時(shí)，要避免算舊賬，避免無關(guān)話題和情緒化話題，要著眼于未來，讓被考評(píng)者了解自身的發(fā)展前景，共同制定新的工作目標(biāo)。第 57 頁3.4.3 考核后（績效面談與改進(jìn)）3.4 績效溝通（績效診斷、績效輔導(dǎo)、績效面談與改進(jìn)）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC工作業(yè)績改進(jìn)措施新的目標(biāo)行為表現(xiàn)通過對(duì)績效結(jié)果的反饋，總結(jié)績效達(dá)成的經(jīng)驗(yàn)，找出績效未能有效達(dá)成的原因，為以后更好地完成工作打下基礎(chǔ)?？冃Ч芾淼淖罱K目的是改善績效。在面談過程中，針對(duì)下屬未能有效完成的績效計(jì)劃，主管應(yīng)該和下屬一起分析績效不佳的原因，并設(shè)法幫助下屬提出具體的績效

49、改進(jìn)措施。結(jié)合上一績效周期的績效計(jì)劃完成情況，并結(jié)合下屬新的工作任務(wù)，和下屬一起提出下一績效周期中的新的工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)，這實(shí)際上是幫助下屬一起制定新的績效計(jì)劃。行為表現(xiàn)，比如工作態(tài)度、工作能力等，對(duì)工作態(tài)度和工作能力的關(guān)注可以幫助下屬更好地完善自己，并提高員工的技能，也有助于幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。3、績效面談的內(nèi)容績效面談的內(nèi)容應(yīng)圍繞員工上一個(gè)績效周期的工作開展，一般包括四個(gè)方面的內(nèi)容。第 58 頁4、績效面談的步驟3.4 績效溝通（績效診斷、績效輔導(dǎo)、績效面談與改進(jìn)）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC開場營造融洽的面談氛圍面談?wù)咝枰獎(jiǎng)?chuàng)造和尋求舒適的、開放的氣氛，使被面談?wù)咝那榉潘?/p>

50、，保障自由輕松的交流。雙方最好呈90度直角，距離不要太遠(yuǎn)。步驟二員工自評(píng)簡要匯報(bào)評(píng)估周期的工作完成情況和能力素質(zhì)提高情況，并對(duì)自己評(píng)估的分?jǐn)?shù)和依據(jù)進(jìn)行說明。注意：上級(jí)要注意傾聽，對(duì)不清楚之處及時(shí)發(fā)問，但不做任何評(píng)價(jià)。步驟三上級(jí)評(píng)價(jià)包括業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)和能力評(píng)價(jià)。注意：根據(jù)事先設(shè)定的目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；成績和不足方面要呈現(xiàn)事實(shí)依據(jù)；先肯定成績?cè)僬f不足。步驟四面談前的準(zhǔn)備管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備：a.確定談話時(shí)間，提前通知； b.選擇不受干擾的談話地點(diǎn)；c.收集績效資料，準(zhǔn)備提綱；員工應(yīng)做的準(zhǔn)備：a.回顧及自我評(píng)估；b.準(zhǔn)備問題（困難或支持）。步驟一第 59 頁4、績效面談的步驟3.4 績效溝通（績效診斷、績效

51、輔導(dǎo)、績效面談與改進(jìn)）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC討論績效表現(xiàn)探討問題產(chǎn)生的原因；記錄員工不同意見并及時(shí)反饋。注意：從有共識(shí)的地方開始談起，注意不要形成對(duì)峙的局面；關(guān)注績效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)績效事實(shí)。步驟五制定改進(jìn)計(jì)劃幫助下屬提出具體的績效改進(jìn)措施，并形成績效改進(jìn)計(jì)劃表。步驟六重申下階段考評(píng)內(nèi)容和目標(biāo)確認(rèn)下階段的工作目標(biāo)，階段成果，目標(biāo)達(dá)成時(shí)限。注意：注意目標(biāo)的可衡量性和可行性。步驟七討論需要的支持和資源員工談自己的職業(yè)規(guī)劃或培訓(xùn)需求，管理者給予建議；注意：不要給予不切實(shí)際的承諾；承諾的事情事后一定要兌現(xiàn)。步驟八評(píng)估結(jié)果及談話記錄簽字確認(rèn)整理考核評(píng)估表、面談?dòng)涗洸⒑箅p方簽字確認(rèn)。結(jié)束時(shí)，給員

52、工鼓勵(lì)并表達(dá)謝意。步驟九第 60 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC3.5 考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)“目標(biāo)承諾結(jié)果應(yīng)用”的原則，考核結(jié)果出來后，根據(jù)考核的結(jié)果，按原定標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)用（如獎(jiǎng)懲、晉升、降級(jí)或辭退等）。第 61 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC3.6 考核文檔管理u 考核文檔包括考核目標(biāo)、考核結(jié)果、考核相關(guān)信息、例外事項(xiàng)考核結(jié)果等相關(guān)文檔和量表。u 考核文檔統(tǒng)一由人力資源部進(jìn)行保管，考核結(jié)果交公司人力資源處備案。u 人力資源部根據(jù)公司檔案管理方案，對(duì)考核文檔進(jìn)行歸類和標(biāo)識(shí)以方便查閱，妥善保存考核文檔。u 考核文檔是重要的人事檔案，人力資源部要防止考核文檔被無關(guān)者查閱。第 62 頁績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC績效管理要素1：績效評(píng)價(jià)內(nèi)容績效管理要素2：績效評(píng)價(jià)指標(biāo)績效管理要素3：績效評(píng)價(jià)周期定量指標(biāo)：將績效結(jié)果同事先設(shè)定的目標(biāo)值進(jìn)行