流失客戶招攬方案

1、-作者xxxx-日期xxxx流失客戶招攬方案【精品文檔】流失客戶的調(diào)查分析及招攬背景：某4S店保有客戶流失數(shù)量不斷增加，客服部門現(xiàn)針對流失客戶進行調(diào)查分析進而制定相應的招攬計劃，促進客戶來店，從而達到降低客戶流失率的目的。一、 定期整理客戶分類，對流失客戶資源進行統(tǒng)計分析：1、按客戶的流失時間/性質(zhì)進行分類分析未進站時長6個月-1年以內(nèi)1-2年以內(nèi)2-3年以內(nèi)3年以上不定期未進站過客戶性質(zhì)搖擺客戶流失客戶趨向徹底流失流失客戶徹底流失不可控/特殊/外地使用無進廠記錄結論：針對正處于搖擺階段的客戶，應不斷的進行客戶關懷，保養(yǎng)提醒。保持與客戶的互動，避免客戶流失。2、 針對流失客戶進行地區(qū)、車型及車

2、齡統(tǒng)計（以我司2014年截止8月分析為例）地區(qū)市區(qū)外地石獅晉江惠安永春德化安溪南安泉港省內(nèi)其他地區(qū)流失數(shù)量83691959271526111871145占比15%13%3%11%5%3%5%20%16%2%8%結論：流失率較高的為安溪客戶，此類客戶將讓安溪店回訪專員招攬客戶到安溪奔騰4S店進行維修保養(yǎng)。南安的客戶均為水頭，碼頭，石井等地區(qū)的客戶，可考慮進行上門定點服務。對于鯉城區(qū)，豐澤區(qū)，洛江區(qū)等近距離的客戶應不斷進行電話招攬，活動告知，短信提醒，服務提醒及客戶關懷。2.2流失客戶 按車型分析結果（一年以上未進站）車型歐朗B50B70B90X80紅旗其他品牌保有量107199135988886

3、1372流失數(shù)1434676815923流失率13%17%21%9%18%15%4%結論：根據(jù)流失車型分析，B50流失率為最高，針對B50車型的客戶重點招攬。了解客戶流失原因并作相應的改善措施。X80的銷量與日俱增，流失率也增加了，現(xiàn)針對X80客戶進行滿意度調(diào)查，并統(tǒng)計出客戶滿意度，以及客戶反饋的問題及時上報相關責任人處理。以保證客戶滿意度，減少客戶流失。2.3流失客戶 按車齡分析結果購車時長1年內(nèi)1年以上2年以內(nèi)2年以上3年以內(nèi)3年以上4年以內(nèi)4年以上保修期內(nèi)脫?？蛻袅魇?shù)量141048693212201308占比3%20%17%18%42%40%60%累計占比3%23%40%58%100%

4、-結論:流失率與購車時間基本上呈正比，即購車時間越長，流失率越高。車輛過了質(zhì)保期后流失客戶數(shù)呈明顯上升趨勢，尤其購車4年以內(nèi)的客戶累計的流失客戶達到58%，這部分客戶招攬相對容易，故今后應該加強對這部分流失客戶的招攬。二、進行流失客戶招攬及跟進客服回訪專員每天定量進行流失客戶招攬，通過電話招攬對流失客戶進行邀約。根據(jù)客戶的回復進行流失原因分析，并進行工作總結。要求有相關工作表格記錄邀約內(nèi)容及跟進結果。下面是應用表格工具截圖，具體表格工具見附件一。3、 流失客戶招攬方案招攬目的：提升流失客戶進廠量招攬對象：一年以上兩年以內(nèi)未進廠的流失客戶招攬數(shù)量：573個招攬目標：115個預計進站時間：2014

5、年9月1日-9月30日招攬方式：電話及短信招攬活動方式：1、 通過電話聯(lián)系客戶了解流失原因，并跟客戶核對能收到信件的地址，郵寄兩百元現(xiàn)金抵用券贈送給客戶，力邀客戶進站。2、 通過電話邀約客戶進站博餅。3、 偏遠地區(qū)客戶如：德化、永春、水頭、惠安地區(qū)客戶可補貼來回過路費/每臺車。4、 關懷客戶車輛使用情況，及節(jié)日祝福。4、 流失客戶招攬績效考核9月份流失客戶招攬數(shù)量為536個，邀約進站目標為110個。完成率獎勵備注70%無考核數(shù)據(jù)以每月每天的三日回訪進行客戶進廠查詢。并另外統(tǒng)計。70%-100%10元/臺100%超出部分15元/臺以上績效考核適用于泉州奔騰4S店客服部，總經(jīng)辦有權進行績效更改或作

6、廢。每月流失招攬數(shù)量從DMS系統(tǒng)導出，招攬目標為招攬數(shù)量的20%。五、方案實施效果從2014年9月到12月的流失招攬數(shù)量和當月回廠數(shù)量進行分析：招攬時間9月10月11月12月招攬數(shù)量本月流失客戶回廠數(shù)流失客戶當月回店率本月進廠車輛流失客戶回店數(shù)占當月進廠臺次比例六、客戶流失原因總結：1、客服要根據(jù)流失客戶檔案及客戶的反饋信息，分析客戶的流失原因，進而配合售后部門進行流失客戶的招攬；2、針對不同類型的流失客戶，和服務部一起制訂對應的有吸引力的招攬方案；3、不同類型流失客戶可進行交叉邀約，如能按照每個類型的特殊性進行針對性的招攬，效果會更好；4、流失客戶的招攬的工作注重真誠，在保證服務店自身利益的基礎上，要關注客戶關系的維護，與流失客戶再次建立信任，并且長期維持這種良好關系；5、重承諾執(zhí)行，不失信于客戶；如果有特殊原因做不到的，服務店要向客戶好解釋工作；再次失信于流失客戶，會造成客戶的永久流失，服務店要盡量避免此類情況的發(fā)生。6、服務店必須苦