保安人員文明服務(wù)用語

1、_LOGO安保人員文明服務(wù)用語禮貌是人們之間在頻繁的交往中彼此表示尊重與友好的行為規(guī)范，禮貌用語則是尊重他人的具體表現(xiàn)， 是友好關(guān)系的敲門磚， 在我們的日常工作中禮貌用語十分重要，對客人，對同事，對領(lǐng)導(dǎo)多說禮貌用語多說客氣話不僅表示尊重別人，有利于工作的開展，而且表明自己有修養(yǎng)，也可以為公司的形象增光添彩。一、基本準(zhǔn)則是：“請”字開路“。謝謝”壓陣“。對不起”不離口。問候語天天說。1、接待外來客人、單位：文明用語：請稍等，請問您找誰？我?guī)湍?lián)系?；颍簩Σ黄穑覀冇幸?guī)定，必須經(jīng)過預(yù)約或者有員工到門衛(wèi)室接您，才可以進(jìn)入。禁忌用語：干什么事，找哪個(gè)？你是什么人，找他干什么？不在？不知道？2、接待人員

2、進(jìn)出需查驗(yàn)證件：文明用語：對不起，請出示證件，謝謝合作。禁忌用語：沒有證件不讓進(jìn)，沒有商量余地。3、遇到來人沒帶證件：文明用語：請您注意一下，下次別忘帶證件，謝謝您的配合。禁忌用語：單位規(guī)定你不知道嗎？4、與公司領(lǐng)導(dǎo)見面敬禮問候：文明用語：王總（ XXX ）好，王總（ XXX ）早。禁忌用語：裝作沒看見，低頭哈腰，不出聲。5、與部門領(lǐng)導(dǎo)或員工打招呼：文明用語：“您早、“”您好、”“節(jié)日好、”“請進(jìn)、“”再見、”“您慢走?！苯捎谜Z：不理不睬，只點(diǎn)頭，不招呼。6、遇到有人攜帶可疑物品出公司產(chǎn)生懷疑：文明用語：對不起，請留步，您的包里裝的是什么？能打開看看嗎？對不起，耽誤了您的時(shí)間，謝謝您協(xié)助我們

3、的工作。禁忌用語：把包打開，我們要檢查。精品資料_7、接到有員工或有關(guān)人員要求幫助：文明用語：對不起，我正在值班，實(shí)在走不開，真是不好意思?；颍赫埬灰保艺埵疽幌骂I(lǐng)導(dǎo)，隨后就來幫助您。禁忌用語：這事不是我們的?；颍何颐Φ煤?，又不是只為你一個(gè)人服務(wù)。8、遇到員工、外來人員對某事處理或辦理不理解：文明用語：別介意，如果您對某事處理有意見，可直接向辦公室反映，或我們代您反映，及時(shí)給您答復(fù)。禁忌用語：這件事不屬于我管，你該到哪去告，就到哪去。9、工作中接待多人文明用語：對不起，請稍等，我馬上給您辦。禁忌用語：沒看到我忙?。〖笔裁?！等著！10 、廠區(qū)及門前維護(hù)停車秩序文明用語：對不起，請您靠這邊停

4、，好么？要不然，到時(shí)候您開車走也會不方便的。禁忌用語：喂，你眼睛長哪兒啦，看不見這兒不能停車。二、任何情況下都不可直接回答：不知道，不清楚，不明白。要慎用“不”字！1、禮貌的基本要求：（ 1）說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；（ 2）說話要文雅，簡練，明確；（ 3）說話要婉轉(zhuǎn)熱情；（ 4）說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；（ 5）與賓客講話要注意舉止表情，不可手舞足蹈，指手畫腳；2、“三輕：”走路輕，說話輕，操作輕。3、“三不計(jì)較：”不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求；4、要求“四勤：”嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。5、“四不講”：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講

5、與服務(wù)無關(guān)的話。6、“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客精品資料_人走時(shí)有送聲。7、“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。8、“文明禮貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。9、“四種服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。三、敬語服務(wù)1、基本要求：（ 1）語言語調(diào)說耳清晰；（ 2）語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；（ 3）語氣誠懇親切；（ 4）講好普通話；（ 5）語言表達(dá)恰當(dāng)好處；2、基本用語（ 1）“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到公司時(shí)，安保人員使用。（ 2）“謝謝”“、謝謝您”用，于客人為員工的工作帶來方便

6、時(shí)， 本著真誠的態(tài)度說。（ 3）“請您稍后”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。四、電話禮貌用語1、常用語情景情景不當(dāng)用語向人問好喂自報(bào)家門我是前門衛(wèi)問對方身份你是誰啊問別人姓名你叫什么名字？問對方姓氏你姓什么要?jiǎng)e人電話你電話是多少？要找某人給我找一下問找某人你找誰??？問有某事你有什么事？叫別人等待你等著人不在他不在他不在他現(xiàn)在不在這里呆會兒再打你呆會再打吧禮貌用語您好這里是前門衛(wèi)室請問您是？能告訴我您的姓名嗎？請問您貴姓？能留下您的聯(lián)系方式嗎？請您幫我找一下 XX ，好嗎？謝謝！請問您找哪一位？請問您有什么事嗎？請您稍等一會兒不好意思，他在另一處辦公， 請您直

7、接給他打電話，電話號碼是 對不起，他現(xiàn)在不在這里， 如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告？請您過一會兒再來電話，好嗎？精品資料_結(jié)束談話你說完了嗎？您還有其他事嗎？或您還有其他吩咐嗎？做不到那樣可不行很抱歉，沒有照您希望的辦！不會忘記我忘不了的請放心，我一定照辦。沒聽清楚什么？再說一遍！對不起，這邊太吵，請您再說一遍，好嗎？2、接電話基本步驟（ 1）向人問好：您好?。?2）自報(bào)家門：“您好，這里是前門衛(wèi)室”。（ 3）詢問來電原因：請問您找哪一位？請問您有什么事嗎？（ 4）解釋說明：他在，請您稍等一會兒 ；不好意思，他有事出去了 ；關(guān)于這個(gè)問題，我想要向您解釋一下 ；關(guān)于這個(gè)問題，我要請示一下我的領(lǐng)導(dǎo)

8、；（ 5）結(jié)束談話：謝謝來電，再見！3、要注意的問題（ 1）接電話要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起。（ 2）不要拿起電話就喊“喂”，要說“您好”。（ 3）要先自報(bào)家門，再詢問別人身份。（ 4）對人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司”。（ 5）態(tài)度要恭敬，要用征求詢問的語氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。（ 6）多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！”五、對客人服務(wù)禮貌用語1、遇到客人詢問時(shí)（ 1）對不起，我?guī)湍蚵犚幌拢唬?2）對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問；（ 3）對不起，這里走不通，請走那邊；（ 4）對不起，我不太懂，我問問別人；（ 5）對不起，我找別人幫您解決；（ 6）對不起，我找別的同事幫您；六、對領(lǐng)導(dǎo)、同事的禮貌用語（ 1）打錯(cuò)電話時(shí)說：對不起，打擾了您，我撥錯(cuò)了號碼。精品資料_（ 2）遇見管理人員時(shí)，說：姓氏 +職務(wù)，您好！如：早上好！在崗位上見到高層領(lǐng)導(dǎo)必須行軍禮或問好。（ 3）受到批評時(shí)說：謝謝，我會馬上改正的！（ 4）與對方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說：不好意思！我們請示領(lǐng)導(dǎo)好嗎？（ 5）工作失誤時(shí)說：對個(gè)起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請給我改過的機(jī)會好嗎？（ 6）遇到其他部門的同事， 若不知道其職務(wù)身份和姓名的， 點(diǎn)頭微笑示意或如：早上好！七、遇到公司員工違反消防規(guī)定的：（ 1）對個(gè)起，防