中海與萬科物業(yè)管理的模式比較綜述

1、中海與萬科物業(yè)管理的模式比較、戶.、刖百綜觀物業(yè)管理在深圳20年的發(fā)展，有這樣幾個重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)：從第一家物業(yè)公司成立，到公房改制擴(kuò)大物業(yè)管理的覆蓋面，物業(yè)管理走向千家萬戶的普通居民為第一轉(zhuǎn)折點(diǎn)；以蓮花二村 “一體化”管理為標(biāo) 志，確立深圳物業(yè)管理模式為第二個轉(zhuǎn)折點(diǎn)； 鹿丹村物業(yè)管理公開招投 標(biāo)，拉開了市場競爭的序幕為第三個轉(zhuǎn)折點(diǎn)。 作為全國物業(yè)管理發(fā)源地 的深圳，物業(yè)管理能取得全國矚目的成績，與深圳的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、市 場經(jīng)濟(jì)的成熟程度等各方面因素有著密切的關(guān)系。尤為重要的是政府主管部門的積極引導(dǎo)、努力探索對深圳物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展直接起著重要 的推動作用。隨著社會的發(fā)展，業(yè)主的服務(wù)需求不斷增長，

2、物業(yè)管理服務(wù)事項和 內(nèi)容由簡單基本的房屋維修、清潔衛(wèi)生、園林綠化、安全護(hù)衛(wèi)等，在展 到機(jī)電維護(hù)、環(huán)境設(shè)計、企業(yè)策劃、家政服務(wù)、社區(qū)文化、商業(yè)代理等， 力求滿足業(yè)主從辦公、學(xué)習(xí)、安全、環(huán)境到居家生活、鄰里交往、文體 活動等系列需求。一些有品牌的公司潛心揣摩，結(jié)合不同的物業(yè)硬件和 業(yè)主需求，提出并實(shí)踐了一些新概念、新做法，形成自己鮮明的、獨(dú)特 的個性特色，突出企業(yè)形象和顯示管理實(shí)力的同時，也為整個行業(yè)的發(fā) 展提供了可供借鑒的經(jīng)驗；如萬科物業(yè)從早期提出的“酒店式管理”到近 期的"無人化管理"、"個性化管理"和"管理報告制度"；中海物業(yè)管理倡

3、 導(dǎo)的"一拖N模式"、"氛圍管理"；深業(yè)物業(yè)實(shí)施的“精品戰(zhàn)略”；金地物 業(yè)實(shí)行的“產(chǎn)學(xué)聯(lián)手"；"保姆計劃"、”四點(diǎn)半學(xué)?！钡染〉昧肆己玫氖袌鲂б?。這里不能不提及貫穿全市物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展歷程，使物業(yè)管理意識深入民心的一項重要工作內(nèi)容-社區(qū)文化。蓮花物業(yè)在蓮花二村率 先倡導(dǎo)社區(qū)文化活動和萬廈物業(yè)在蓮花北村通過社區(qū)文化活動的開展 建立起“全國城市文明第一村”的社會效益，在市場上均得到了良好的品 牌效應(yīng)。事實(shí)證明，多樣化、多層次的社區(qū)文化活動是最能體現(xiàn)物業(yè)管 理人文精神和關(guān)懷的有效手段，因為它較好地調(diào)整了業(yè)主與企業(yè)之間、 業(yè)主與業(yè)

4、主之間的關(guān)系，同時將物業(yè)管理工作通過社區(qū)活動去宣傳，更 容易得到業(yè)主的接受和認(rèn)同。1996年以來，萬科、中海、中航、國貿(mào)、金地、蓮花等物業(yè)管理 公司，在全國物業(yè)管理行業(yè)率先通過了ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)下，使物業(yè)管理的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范管理納入了國際軌道，對物業(yè)管理操作經(jīng)營中的每個崗位、每個人員、每一個環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格科學(xué)的管理規(guī)范 和檢驗標(biāo)準(zhǔn)。到目前為止，100多家物業(yè)管理企業(yè)通過了 ISO9002 質(zhì) 量認(rèn)證，其數(shù)量和比例居全國同行業(yè)之首。其中高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè) 管理公司是全世界首家獲得 ISO9002、ISO14001 及SA8000三個 標(biāo)準(zhǔn)國際認(rèn)證的物業(yè)管理公司。通過規(guī)范化管理的推

5、廣，深圳市相當(dāng)數(shù) 量的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)水平 已接近或達(dá)到國際水準(zhǔn)。本文將就萬科、中海兩家物業(yè)管理公司的物業(yè)管理模式進(jìn)行分析、 探討中國高水平物業(yè)管理的發(fā)展特色，以摸索出有利于中國物業(yè)管理進(jìn)一步發(fā)展的東西。一、萬科物業(yè)管理的特點(diǎn)1、萬科物業(yè)管理公司的概況萬科物業(yè)管理有限公司成立于一九九二年初，為萬科企業(yè)股份有限公 司全資附屬機(jī)構(gòu)。公司現(xiàn)有總資產(chǎn)3000萬元，各類專業(yè)服務(wù)人員3000 余人，管理面積300余萬平方米。公司現(xiàn)已發(fā)展為國內(nèi)最具規(guī)模及極 負(fù)盛譽(yù)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)之一，專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)、工程完 善配套服務(wù)、房屋租售及綠化工程服務(wù)。通過十多年的物業(yè)

6、管理研究與 實(shí)踐,公司在市場上取得了驕人的業(yè)績，在物業(yè)管理行業(yè)奠定了堅實(shí)的 地位，成為國家建設(shè)部首批認(rèn)定的物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)、深圳市物業(yè)管理甲級資質(zhì)企業(yè)，在社會上樹立了健康、完善的企業(yè)形象。公司高瞻遠(yuǎn)矚，為顧客長遠(yuǎn)之需求，持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)研究與探 索，藉此不斷提高服務(wù)質(zhì)素，以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，為物業(yè) 管理市場化、規(guī)范化作出積極貢獻(xiàn)。致力于物業(yè)管理模式與制度創(chuàng)新， 首創(chuàng)"業(yè)主管理委員會"，開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式 模式；推行“酒店式管理模式"、”無人化管理”模式、季度“管理報告”制 度、”個性化管理服務(wù)"與"鄰里

7、守望”的管理模式， 氛圍管理”模式，體 驗式管理”模式，力求在社區(qū)范圍內(nèi)營造一種融洽、和諧、溫馨的親情 化管理氛圍，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個新的境界。萬科物業(yè)以持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供豐富完善的家居服務(wù)和社區(qū) 休閑服務(wù)，完滿結(jié)合人性化與科技化的物業(yè)管理精英和智能管理系統(tǒng)， 讓住戶尊享優(yōu)逸體驗，生活倍加多姿多彩。致力于推行人性化的服務(wù)理 念，以用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，統(tǒng)籌分析客戶信息，建立 客戶服務(wù)檔案，充分挖掘客戶需求和服務(wù)資源，持續(xù)提高客戶服務(wù)水平， 探討體驗氛圍管理模式萬科社區(qū)文化建設(shè)，組織開展豐富多彩的各類業(yè) 主活動：萬科業(yè)主運(yùn)動會、主題式系列社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主業(yè)余生

8、 活，為加強(qiáng)與業(yè)主的溝通提供了良好的橋梁。 通過社區(qū)文化工作的開展， 給社區(qū)注入一種強(qiáng)大的文化內(nèi)涵， 并讓這種文化內(nèi)涵成為萬科物業(yè)社區(qū) 的特有標(biāo)志。2003年，公司被中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會授予 "全國用戶滿意企業(yè) (物業(yè)管理企業(yè))”獎項，中國信用管理協(xié)會授予全國“質(zhì)量？服務(wù)？信譽(yù) AAA"物業(yè)管理企業(yè)稱號，公司的管理服務(wù)水平再上一個新的臺階。萬 科物業(yè)，這只中國物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)頭羊，將在新的起跑線上再創(chuàng)佳績， 更上層樓。2、萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念不是萬科本身 自有的，而是在為業(yè)主的服務(wù)過程中，經(jīng)過十幾年的探討、鉆研中總結(jié) 出來的經(jīng)驗，具體如下：(1)尊

9、重客戶，讓客戶滿意表面上看，職員的薪酬由公司支付，事實(shí)上，這一切來自于客戶。尊重客戶，理解客戶，與客戶善意地溝通，將客戶視為我們永遠(yuǎn)的伙伴， 將客戶的投訴視為送給我們的禮物。提供超出客戶期望的服務(wù)，萬科品 牌的附加值就會因職員優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。對待100名客戶的服務(wù)里，只有一位客戶不滿意，看來只有 1%的不合格，但對于該客戶而 言，他得到的卻是100%的不滿意。一朝對客戶服務(wù)不善，公司需要十 倍甚至更多的努力去補(bǔ)救。在客戶眼中，你就代表萬科。(2 )專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=萬科化萬科從成立以來十幾年的實(shí)踐中摸索出：企業(yè)要搞專業(yè)化，不要分散資源。企業(yè)對自身的專業(yè)方向明確得越早，資源就越容易集

10、中，建立在專業(yè)化基礎(chǔ)之上的規(guī)?；阍饺菀仔纬?，從而確立自己在相應(yīng)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)性地位。規(guī)范化被萬科稱為企業(yè)的生命線，它是萬科的基石。講究 規(guī)范化，就需要沖破傳統(tǒng)思維中對個人英雄主義的崇尚，按照現(xiàn)代企業(yè) 制度的原則，將企業(yè)的行為規(guī)范化，通過建立一支優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊伍 來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的策略和計劃。良好的制度也是產(chǎn)生利潤的生產(chǎn)要素。萬科反對黑箱操作，提倡信息資源共享，溝通順暢。公司鼓勵相互之間坦誠 地交流，友善地溝通。萬科對內(nèi)平等，對外開放，致力于建設(shè)“陽光照亮的體制"(3)學(xué)習(xí)是一種生活方式一個學(xué)習(xí)型的組織是這樣一群人：他們?yōu)榱斯餐哪繕?biāo)走在一起， 共同工作，通過內(nèi)部經(jīng)驗交流和外部知識引進(jìn)，共同

11、提高能力，創(chuàng)造他 們真正感興趣的成果。萬科致力于成為學(xué)習(xí)型組織。在這一學(xué)習(xí)型組織 中，職員全身心投入，體驗到工作中的生命意義，通過學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我， 擴(kuò)展創(chuàng)造未來的能量。萬科的管理者認(rèn)為：競爭優(yōu)勢是由個人和集體的 不斷學(xué)習(xí)促成的。學(xué)習(xí)型模式一方面傾向于對組織內(nèi)部的知識加以拓 展；另一方面傾向于汲取組織外部業(yè)已發(fā)展成熟的知識。其中反省是個 人學(xué)習(xí)以及組織學(xué)習(xí)過程中的一個重要因素。(4)創(chuàng)新是生命之源一直以來，萬科給自己的定位是“領(lǐng)跑者”，要不斷創(chuàng)新，走在前面。 從84年的蹣跚起步，到88年的股份化改造；從多元化的四處擴(kuò)張，到專業(yè)化的主動收縮；創(chuàng)新精神就像一臺強(qiáng)勁的發(fā)動機(jī)，引領(lǐng)著萬科穩(wěn)健前進(jìn)。正是憑藉

12、不斷創(chuàng)新的精神，萬科才得以積極地拓展，萬科品牌 才能夠得到了越來越多的認(rèn)同。創(chuàng)新就是要打破慣性，就是要挑戰(zhàn)自己， 就是要擺脫成功帶來的條條框框。 而創(chuàng)新，需要一個項目一個項目地去 積累，需要一點(diǎn)一滴地去突破。萬科將在未來的發(fā)展中致力于逐步擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢，萬科要面對來自 其他優(yōu)秀行業(yè)成員的挑戰(zhàn)，也要面對來自迅速擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營要求的挑 戰(zhàn)。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，正有賴于充滿激情的創(chuàng)新精神。3、萬科物業(yè)管理的目標(biāo)萬科物業(yè)顧問服務(wù)秉承萬科物業(yè)鍛造精品與持續(xù)改善品質(zhì)的價值觀，不以追求顧問服務(wù)項目的數(shù)量增長為終極目標(biāo)，而重在保證顧問服 務(wù)和管理輸出的質(zhì)量，真正滿足合作方的委托需求和愿望，切實(shí)幫助委托方有效地建立起優(yōu)

13、質(zhì)的管理體系，準(zhǔn)確把握物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，獨(dú) 立地實(shí)施各項管理服務(wù)，并不斷地自我完善。(1)幫助委托方建立起完善的物業(yè)管理體系，包括：建立有效的物業(yè)管理團(tuán)隊完善的管理體系人事行政管理體系企業(yè)培訓(xùn)體系品質(zhì)監(jiān)控體系 客戶服務(wù)體系建立完整的業(yè)務(wù)流程和作業(yè)指導(dǎo)書(2)幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。(3)幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。4、萬科物業(yè)管理的核心價值觀客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)， 引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導(dǎo)的理念。人 才是萬科的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的

14、人是公司最寶貴的資 源。尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的環(huán)境，是萬科成 功的首要因素。職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊是萬科人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊伍，是萬科創(chuàng)立和發(fā)展的一項重 要使命。萬科給自己的定位是，做中國房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者。 通過市場創(chuàng)新、 產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù)增長，是 萬科實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)跑、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。在新經(jīng)濟(jì)時代，萬科要 以大為小、靈活應(yīng)變、銳意進(jìn)取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成 績，持續(xù)超越客戶的期望。做到擁有萬科的獨(dú)特模式。萬科模式業(yè)內(nèi)領(lǐng) 先其獨(dú)特的價值觀開發(fā)模式戰(zhàn)略思維與治理結(jié)構(gòu)值得關(guān)注。二、中海物

15、業(yè)管理模式的特點(diǎn)1、中海物業(yè)管理公司的概況深圳市中海物業(yè)管理有限公司是建設(shè)部首批一級、深圳市首批甲級 物業(yè)管理企業(yè)，并為業(yè)內(nèi)首家通過 ISO9002、ISO14001 認(rèn)證企業(yè)。自1991年成立以來，中海人以“精誠服務(wù)、精彩生活”為服務(wù)宗旨，勇 于開拓、銳意進(jìn)取，目前已發(fā)展成為擁有員工 2000多名，高、中級專 業(yè)管理人才和專業(yè)技術(shù)人才近 400名、下屬3家子公司和一個電子商 務(wù)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的大型企業(yè)。十多年來，中海物業(yè)高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅獲得了廣大業(yè)主的信任與好評，而且贏得了良好的社會聲譽(yù)。截至 2002年，公司共 獲得國家、省及市、區(qū)級各種榮譽(yù)稱號 396項，并為2002年深圳首 屆質(zhì)

16、量管理獎服務(wù)行業(yè)唯一獲得者；國內(nèi)及香港地區(qū)的廣播電視、報刊等新聞媒體對中海物業(yè)經(jīng)營管理情況的報道多達(dá)千次以上；慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士逾兩萬人次；建設(shè)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在不同場合多次指出：深圳市中海物業(yè)管理有限公司是我國物業(yè)管理行業(yè)第一品 牌，中海物業(yè)代表了中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向。中海物業(yè)憑借一貫 的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢，不斷引入國外先 進(jìn)的管理理念，注重環(huán)境和社區(qū)文化的營造；不斷對現(xiàn)有管理技術(shù)與經(jīng)驗進(jìn)行揚(yáng)棄，去其疏漏，取其精華，與時俱進(jìn)，持續(xù)創(chuàng)新；不斷豐富中 海物業(yè)品牌的國際化與時代性內(nèi)涵，精煉全國物管行業(yè)第一品牌。中海物業(yè)將高揚(yáng)規(guī)?；l(fā)展、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營、信息化

17、管理、專業(yè)化增效的企業(yè) 發(fā)展戰(zhàn)略旗幟，繼續(xù)做行業(yè)領(lǐng)跑者，為推動中國現(xiàn)代城市的文明化進(jìn)程 做出不懈的努力和追求，為中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出新的獨(dú)特貢 獻(xiàn)！2、中海物業(yè)管理的經(jīng)營理念公司理念體系中明確提出 爭足夠的利潤支持公司的成長， 并且提供實(shí)現(xiàn)公司其他目標(biāo)的資源；同時，作為公民，在我們有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都要成為對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)有貢獻(xiàn)的社會財富，以盡我們對社會的義務(wù)”這一發(fā)展目標(biāo)。1996年，公司順利通過1S09002國際質(zhì)量認(rèn)證，是 公司實(shí)施規(guī)范化宮理邁出的關(guān)鍵的一步。1999年，公司又率先在物業(yè)管理行業(yè)中執(zhí)行季度管理報告制度工按季度公開管理處各項管理服 務(wù)工作內(nèi)容及費(fèi)用，并在公司互聯(lián)網(wǎng)站上公

18、布各小區(qū)的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn) 一步提高管理服務(wù)的透明度。使公司的管理理念得到規(guī)范化。3、物業(yè)管理的方針、目標(biāo)中海 房產(chǎn)的建設(shè)者們始終懷著對社會、 對消費(fèi)者的強(qiáng)烈責(zé)任感，堅 持以人為本的經(jīng)營目標(biāo)，致力于通過營造高品質(zhì)的房產(chǎn)和提供周到的服 務(wù)，倡導(dǎo)文明、和諧、優(yōu)雅的居住文化。2002年4月，公司成功入圍” 杭州地區(qū)十大品牌房產(chǎn)”行列；2002年，公司被蕭山區(qū)評選為 百強(qiáng)企 業(yè)”在過去的幾年中，中海房產(chǎn)在市場需求的撞擊和磨合中逐漸形成了 較為完善的企業(yè)精神以世界建筑人文歷史為文化背景，以人類可持 續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略為開發(fā)原則，以創(chuàng)建良好的城市景觀為社會責(zé)任，根據(jù)市 場變化不斷調(diào)整，優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)；同時積極摸索適

19、合自身發(fā)展的現(xiàn)代化 企業(yè)經(jīng)營方略。公司聘請北大咨詢公司為企業(yè)進(jìn)行管理咨詢，逐步形成和完善了一整套系列化、規(guī)范化、程序化、品牌化的管理模式；在房地 產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理領(lǐng)域分別導(dǎo)入 IS09002 管理體系。中海物業(yè)管理公 司本著誠信、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、求精，把個人追求融入企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之中。 以重組上市、戰(zhàn)略擴(kuò)張、持續(xù)發(fā)展為主線，形成比較合理的企業(yè)組織架 構(gòu)和市場布局，使經(jīng)濟(jì)效益和增長質(zhì)量明顯提高。實(shí)現(xiàn)自己的主要戰(zhàn)略目標(biāo)。同時為業(yè)主為顧客提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生 活和工作環(huán)境。4、中海物業(yè)管理的特色中海物業(yè)管理主要是引進(jìn)先進(jìn)的港式物管理念、累積豐富的物管成 功經(jīng)驗；規(guī)范的管理制度、創(chuàng)新的

20、服務(wù)設(shè)計；打造出中海獨(dú)特的管理特 色，實(shí)行1+N管理模式，降低管理成本，充分共享資源；氛圍式管理， 打造無為而治的至高境界；首創(chuàng)酒店式物管服務(wù)，開行業(yè)之先河；推出 商務(wù)全程式服務(wù)，服務(wù)于商業(yè)精英；提倡健康式物管，為業(yè)主營造寓環(huán) 保、健康于一體的文明社區(qū)；ISO9000、ISO14001 、ISO18000 三 項國際管理體系貫穿運(yùn)行，中海物業(yè)管理注重高素質(zhì)的員工隊伍建設(shè)、 豐富的人力資源儲備，創(chuàng)造社會效應(yīng)。三、萬科和中海物業(yè)管理模式的比較在物業(yè)管理行業(yè)激烈部分中，萬科以觀念超前、服務(wù)精品見長，中 海以管理優(yōu)勢和市場規(guī)模領(lǐng)先，把經(jīng)營型管理作為企業(yè)的核心競爭力， 形成了自身的特色和優(yōu)勢，對提高企業(yè)

21、經(jīng)濟(jì)效益和開拓市場起到了重要 的推動作用。兩者都有各自的管理模式，為自己的企業(yè)贏得品牌。1、萬科和中海物業(yè)管理有一套非常正確的價值觀萬科和中海物業(yè)管理之所以先進(jìn)，首先他們是有一套非常正確的價 值觀。大家知道，萬科和中海很早就解決了產(chǎn)權(quán)問題，也很早股份化， 又很早上市，它們的創(chuàng)業(yè)者和管理團(tuán)隊始終以職業(yè)經(jīng)理的道德操守嚴(yán)格 要求自己，敬業(yè)愛崗，全心全意回報股東。所以，萬科和中海形成了一 整套與職業(yè)經(jīng)理人相關(guān)的價值觀和公司文化（白領(lǐng)文化）。萬科和中海 的管理，點(diǎn)點(diǎn)滴滴中都透露出由此而帶來的專業(yè)、專注和細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。 這種價值觀和文化，甚至成為萬科產(chǎn)品的特色包裝和特有的品牌價值。 萬科和中海的 企業(yè)視角、

22、人文關(guān)懷”特別好地表達(dá)了經(jīng)理人文化的內(nèi) 涵，同時也恰到好處地觀照了白領(lǐng)的文化趣味，使一批白領(lǐng)對萬科情有 獨(dú)鐘、趨之若鷲。顯然，賺錢的決定性因素往往并不是錢本身，公司的 核心價值觀才是根本，這一點(diǎn)，國外有關(guān)百年老店的實(shí)證研究充分證明 了這一真理，一間公司由優(yōu)秀變成偉大，其核心競爭力的最重要的組成 要素之一就是正確的價值觀。所以我們今天看到一個優(yōu)秀和走向偉大的 萬科和中海，我們完全有理由相信深植于萬科和中海的經(jīng)理人當(dāng)中的企 業(yè)文化和價值倫理才是最重要的獲勝基因。2、萬科和中海物業(yè)通過減法形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略萬科和中海物業(yè)通過減法形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略。最近聯(lián)想的柳傳志多次講到，中國民營企業(yè)最缺少的是戰(zhàn)略

23、思維和戰(zhàn)略決策。我想這是真正的經(jīng)驗之談和聯(lián)想取勝的看家法寶。這 10年來，商場硝煙彌漫，英 雄輩出，傳奇故事層出不窮，不僅使老外大跌眼鏡，就是國內(nèi)的企業(yè)家， 也常常生出 引無數(shù)英雄競折腰”的喟嘆。然而，日換星移，能經(jīng)得住時 間考驗，吹去浮沙始見金的不過爾爾。總起來看，之所以會有許多人折 戟沉沙，主要原因是公司戰(zhàn)略的失敗，如盲目多元化，迷信資本經(jīng)營， 幻想依靠權(quán)力尋租，或者急欲沖 500強(qiáng)、拼湊大船、迎風(fēng)出海。這些 企業(yè)注重經(jīng)營機(jī)會，而不經(jīng)營產(chǎn)業(yè)，捕捉熱點(diǎn)而不管理企業(yè)，不能始終 如一地堅持自己的戰(zhàn)略，有小機(jī)巧而無大謀略。反觀萬科，任憑風(fēng)浪起, 我自有章法，10多年前就上市，有A股、B股，但不宣稱

24、是 資本經(jīng)營”明明早就將業(yè)務(wù)集中在房地產(chǎn)，卻還嫌不專， 索性將產(chǎn)品都簡化到中產(chǎn) 階級的普通住宅。今后他們還要將產(chǎn)品更加標(biāo)準(zhǔn)化，甚至主要部品部件 都在總部設(shè)計好，通過住宅工業(yè)化帶動進(jìn)一步的大規(guī)模生產(chǎn)。市場熱點(diǎn) 不斷變換，萬科近10年來卻始終只講兩個字：減法，這就是戰(zhàn)略，高度專業(yè)化，創(chuàng)造核心競爭力，推動大規(guī)模生產(chǎn)，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量與 服務(wù)。正是這種清晰的公司戰(zhàn)略，使萬科和中海終于在做減法”的同時卻完成了公司穩(wěn)步增長的乘法。一個人要有成就，堅定、堅強(qiáng)、毅力是 第一位的，但這種偉大的忍耐的力量源泉就是偉大的理想，而偉大的理想就是他的人生戰(zhàn)略。所謂必有 堅忍不拔之志”，方可蓄積堅忍不拔 之力”。辦公司、

25、做企業(yè)同樣如此，如果不對自己 是什么？為什么？做 什么？怎么做？做多少？和誰做？何時做？”等一系列問題做出明確的判斷，形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略，就難免腳跟不穩(wěn)，缺少定力，薄積亂發(fā)。 公司的勝敗在戰(zhàn)略，戰(zhàn)略的成敗在治理結(jié)構(gòu)和管理團(tuán)隊。如果走進(jìn)萬科 和中海你會發(fā)現(xiàn)無論投資者關(guān)系（透明度、誠信）、投資管理、財務(wù)管 理、人力資源管理、客戶管理，甚至公關(guān)管理都非常清楚細(xì)致，井井有 條。萬科和中海在管理細(xì)節(jié)中在于耐心、在于持久，這一點(diǎn)。萬科和中 海人做到了，所以萬科創(chuàng)造了我們不可比擬的成功。3、萬科和中海物業(yè)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)總成本領(lǐng)先萬科早在93年就成立了萬創(chuàng)設(shè)計公司，進(jìn)而在99年成立了萬科建 筑研究中心，可以說這是

26、企業(yè)的 R&D中心，它強(qiáng)調(diào)的是"設(shè)計概念+經(jīng) 營意識+專業(yè)知識+創(chuàng)造力”的最佳配合，這種創(chuàng)新給萬科帶來的效益是 顯著的。我們所提倡的IMPS項目策劃模式，主張對市場要有透徹的理解，創(chuàng)造富有深刻內(nèi)涵的產(chǎn)品概念設(shè)計， 充分體實(shí)現(xiàn)前期策劃對產(chǎn)品附 加價值的提升，產(chǎn)品的后續(xù)銷售是產(chǎn)品前期策劃力的延伸。EPISM企業(yè)-項目互動戰(zhàn)略顧問模式是新經(jīng)濟(jì)條件下、嶄新的一種房地產(chǎn)顧問模 式，這樣一種模式需要在社會實(shí)踐中得到檢驗和修正，并在實(shí)戰(zhàn)中不斷發(fā)展和完善，愛地時代希望為中國房地產(chǎn)企業(yè)的顧問和運(yùn)營盡責(zé)盡力。中海實(shí)施總成本領(lǐng)先一是要實(shí)行科學(xué)合理的成本設(shè)置，嚴(yán)謹(jǐn)有效的成本核算程序，即實(shí)行TCM （

27、總成本管理）；二是要積極主動地拓展物業(yè) 管理市場和實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營，拓展?fàn)I運(yùn)規(guī)模，拓展企業(yè)經(jīng)營資金渠道， 增加盈利能力的規(guī)?；\(yùn)作。這些都是實(shí)現(xiàn)企業(yè)總成本領(lǐng)先的重要途 徑。中海物業(yè)積極地實(shí)行實(shí)施外向型發(fā)展戰(zhàn)略，在拓展物業(yè)管理市場的 同時，又利用其自身優(yōu)勢，開展本行業(yè)內(nèi)的多元化經(jīng)營，加強(qiáng)內(nèi)部造血 機(jī)能。公司成功開發(fā)出具有獨(dú)立知識產(chǎn)權(quán)的W、D、 K、T等四個系列的專用清潔劑，又自己設(shè)計開發(fā)物業(yè)管理軟件、 涉足家庭裝璜領(lǐng)域等 等，這些都增加了公司的盈利能力，使得公司在市場化浪潮中立于不敗 之地。培養(yǎng)了企業(yè)的文化力；奠定了企業(yè)的品牌競爭力。中國物管行業(yè)目前非常缺乏鑄造企業(yè)魂的企業(yè)文化。中海物業(yè)的企業(yè)文化

28、是什么，那就是 萬科和中海模式萬科和中海在 萬科和中海 模式”的熏陶下，形成了學(xué)習(xí)性組織，樹立了業(yè)主是企業(yè)的上帝、股東 是企業(yè)的上帝、員工是企業(yè)的上帝、社會是企業(yè)的上帝的四元價值觀， 形成了嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神。近幾年，在國內(nèi)外經(jīng)濟(jì) 理論研究中，出現(xiàn)了一個值得注意的 文化力”概念，它既反映了文化在整個經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的地位和作用，也表明了企業(yè)文化對于企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義4、萬科與中海三種模式并存第一種是市場化程度較低、以發(fā)展商為主的物業(yè)，其代表是托管母 公司的產(chǎn)業(yè)而成就品牌的萬科和金融街， 特點(diǎn)是以做發(fā)展商的品牌為主 要目標(biāo)，成為發(fā)展商整體戰(zhàn)略的一部分，最終的走向仍然是市場化。第二

29、種是發(fā)展商支持下的半市場化物業(yè)，其代表是中海。它的特征 是有發(fā)展商背景，當(dāng)前主要依賴于市場，已經(jīng)有很強(qiáng)的市場競爭力，但 依然從發(fā)展商處接項目，有近水樓臺的優(yōu)勢，母公司的大量項目也自然 成為它迅速壯大的比較優(yōu)勢之一。第三種是完全的市場化公司。他們沒有自家發(fā)展商的支持，主要憑 借較強(qiáng)的策劃顧問能力與經(jīng)驗在市場上取勝。結(jié)語當(dāng)前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入品牌競爭時代。市場競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)逐漸由管理、服務(wù)和價格等較為單項的競爭要 素，逐步轉(zhuǎn)向企業(yè)綜合實(shí)力的 競爭，集中反映為更高層次上的品牌的競爭。據(jù)統(tǒng)計，在大部分同類產(chǎn) 品中，前10種優(yōu)質(zhì)品牌市場占有率高達(dá) 70%80%。物業(yè)管理提供 的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，必須通過提

30、供高質(zhì)量和有特色的服務(wù)讓用戶從心 里感到滿意，才能為企業(yè)樹立良好的形象，產(chǎn)生品牌效應(yīng)。中海物業(yè)的 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為品牌不僅僅是一個商標(biāo)、一個圖形或一個名稱，塑造品牌也不僅僅靠廣告和宣傳，要靠扎扎實(shí)實(shí)地運(yùn)行管理、兢兢業(yè)業(yè)地努力工作，優(yōu)秀的品質(zhì)是品牌的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是品牌的要素，優(yōu)秀的形 象是品牌的推動力，優(yōu)質(zhì)的管理是品牌的根本。萬科與中海物業(yè)管理在不同的模式管理過程中，利用自身的優(yōu)勢，經(jīng)過探索、鉆研創(chuàng)造出自己的品牌，在市場激烈競爭的環(huán)境下脫穎而出， 使自己各自的管理水平不斷地更新、起到排頭兵的模范作用。- 管理第一部分中海物業(yè)簡介深圳市中海物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“中海物業(yè)”）為中國海外集團(tuán)旗

31、下，專門從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。公司在香港中海物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)上，于1991年在深圳注冊成立， 為建設(shè)部首批甲級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。自成立以來，嚴(yán)格遵循 “業(yè)主至上、服務(wù)第一”的工作宗旨，大力倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神。在掌握并導(dǎo)入香港先進(jìn)物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上， 融匯世界各國先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗， 結(jié)合中國大陸的實(shí)際國情， 探索出具有中國特色的中海物業(yè)管理模式。 公司以此模式為手段開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活及工作環(huán)境。多年來， 中海物業(yè)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和先進(jìn)的管理技術(shù)不僅得到廣大業(yè)主的信任， 而且贏得了良

32、好的社會聲譽(yù)，先后獲得國家建設(shè)部、廣東省、深圳市各級政府部門授予的各種獎牌、獎旗 100 余面。中央電視臺、深圳各大報刊以及香港文匯報、大公報、商報、星島日報，國內(nèi)的人民日報、經(jīng)濟(jì)日報、工人日報、法制日報等新聞媒體對中海物業(yè)管理經(jīng)營情況的報道多達(dá)700 余次， 慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士已逾兩萬人次。隨著中海物業(yè)在行業(yè)內(nèi)地位的日益顯著和中海物業(yè)管理模式的日益完善， 并應(yīng)國內(nèi)廣大地產(chǎn)消費(fèi)者和房地產(chǎn)界對先進(jìn)物管模式的迫切需求，中海物業(yè)管理模式除在香港、深圳、北京、廣州、 上海幾大城市取得驕人的成績外， 更已輸出至長春、 沈陽、 青島、 煙臺、 杭州、 南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、

33、昆明、長沙、石家莊、關(guān)B州、東莞等 30多個全國各大城市。正在管理的寫字樓、商場、商住區(qū)、別墅區(qū)等高檔物業(yè)120 余處，管理面積逾二千多萬平方米，成為物業(yè)管理行業(yè)的中國之最；已經(jīng)建成國家優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）17 個，占全國國優(yōu)總數(shù)的3%強(qiáng)，雄居國內(nèi)同業(yè)國優(yōu)擁有量第一位；1996 年 2 月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家獲得ISO9000 國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證； 1999 年 10 月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家通過商住區(qū)ISO14001國際環(huán)境管理體系認(rèn)證中海物業(yè)轄區(qū)做到了無設(shè)備破損事故、無火災(zāi)事故、 無管理責(zé)任導(dǎo)致的盜搶事故， 中海物業(yè)倡導(dǎo)管理高科技、 服務(wù)酒店化并由此形成了以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

34、標(biāo)志”為核心內(nèi)容的品牌風(fēng)格。在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中， 中海物業(yè)管理模式逐漸形成， 中海物業(yè)的品牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。肩負(fù)中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)者的中海物業(yè)將以提高中國物業(yè)管理行業(yè)整體素質(zhì)為己任，以完美、科學(xué)的專業(yè)物業(yè)管理與服務(wù)來推動中國現(xiàn)代城市文明的進(jìn)程。中國海外集團(tuán)有限公司于1979 年在香港注冊成立，是隸屬于中華人民共和國國務(wù)院的中國最大建筑聯(lián)合企業(yè)中國建筑工程總公司在香港的獨(dú)資子公司。 1992 年，集團(tuán)之旗艦中國海外發(fā)展有限公司在香港聯(lián)合交易所上市， 首開中資企業(yè)以香港本地業(yè)務(wù)資產(chǎn)直接上市之先河，市值曾逾 330 億港元，集團(tuán)

35、現(xiàn)有雇員約 4,300 名。中國海外集團(tuán)自成立以來， 便致力于專業(yè)化與規(guī)?；l(fā)展目標(biāo)， 專門從事建筑工程承包、咨詢、設(shè)計管理，以及地產(chǎn)發(fā)展與基建投資等，業(yè)務(wù)現(xiàn)時遍及香港和內(nèi)地。公司以“服務(wù)社會、 繁榮香港、 建設(shè)祖國、 造福人群”為宗旨，以 “海納百川，有容耐大” 的市場運(yùn)做氣魄，集納兩地營商優(yōu)勢， 吞吐市場競爭萬象， 并以造福人群的業(yè)績實(shí)現(xiàn)著對社會的承諾， 先后在香港地區(qū)和中國內(nèi)地完成了 500 多個工程項目， 建成各種樓宇 1,157 萬平方米； 開山填海造地逾 9,000 公頃； 鋪設(shè)輸水管道26 公里， 其中打通隧道近15公里。 塑造了如被譽(yù)為二十世紀(jì)全球十大建筑的香港新機(jī)場客運(yùn)大樓及

36、西九龍?zhí)詈Ｔ斓亍⒅袊嗣窠夥跑婑v港海軍基地、香港警察總部、香港的南浪海灣、雅利德樺臺等項目。已經(jīng)建成和在建各種樓宇可容納 30萬人居住，占香港總?cè)丝诘亩种?。?1988 年起，中國海外集團(tuán)積極投身中國內(nèi)地風(fēng)起云涌的現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)，房地產(chǎn)投資觸角已達(dá)至北京、上海、廣州、深圳、成都、廣西、武漢、西安、蘇州、長春等地，先后建成上海海華花園、 北京中海雅園、 廣州錦城花園和深圳中海華庭等具有較大社會影響的高質(zhì)素 的工程項目，逐漸成為享譽(yù)內(nèi)地的知名企業(yè)。此外，中海集團(tuán)在基建投資、創(chuàng)業(yè)投資、物業(yè)管理、 建設(shè)咨詢與監(jiān)理、 物流配送和建筑設(shè)計等業(yè)務(wù)領(lǐng)域亦取得累累碩果。 已發(fā)展成擁有總資產(chǎn)183 億港元的

37、大型企業(yè)集團(tuán)，企業(yè)實(shí)力與社會影響與日俱增。展望未來， 中國海外集團(tuán)將積極因應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化及中國經(jīng)濟(jì)市場化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，秉持世界所公認(rèn)的施工經(jīng)驗、技術(shù)能力和投資理念，不斷開拓進(jìn)取，精益求精，為“服務(wù)社區(qū)、繁榮香港、建設(shè)祖國、造福人群”作出更加杰出的貢獻(xiàn)。第二部分銀信商座物業(yè)管理顧問初步方案銀信商座位于沈陽市和平區(qū)民主路78 號，為市中心黃金地段，緊接民主廣場、市文化宮，地處政府辦公區(qū)、賓館區(qū)、公園區(qū)三區(qū)合一的焦點(diǎn)位置。項目占地9593 平方米，總建筑面積達(dá)52000 平方米，綠化率高達(dá)25%。 集酒店式公寓、商業(yè)住宅為一體。作為沈陽深銀信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司鼎力推出的作品， 開發(fā)商對項目精益求精

38、， 精心雕琢， 加之項目優(yōu)越的 地理位置，合理豐富的商業(yè)規(guī)劃，保證了銀信商座必將成為沈陽經(jīng)典樓盤的典范之作。為保證銀信商座高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量， 并力求在較長時期內(nèi)保證銀信商座內(nèi)各物業(yè)具備保值、 升值的潛力， 享有 “中國第一管家” 美譽(yù)的深圳市中海物業(yè)管理有限公司 （以下簡稱“顧問商”）憑借其在物業(yè)管理領(lǐng)域十幾年的豐富管理經(jīng)驗、先進(jìn)的管理模式、一流的管理人才，有決心、有信心成功承接銀信商座項目的物業(yè)管理顧問工作，將ISO9000質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系和酒店式物業(yè)管理、健康式物業(yè)管理、商務(wù)全程式的全新理念全程導(dǎo)入到該項目的物業(yè)管理工作中， 全心全力為即將入駐的

39、每一位業(yè)主展現(xiàn)一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境，讓每一位業(yè)主切身體會到中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)。我司針對銀信商座項目的實(shí)際情況特編制本物業(yè)管理顧問初步方案，以下將就我司所提供的物業(yè)管理顧問服務(wù)方式作系統(tǒng)的闡述。第一節(jié) 顧問方式概述及顧問期限確定1、 顧問方式概述：1、 為保證銀信商座項目有一個高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量， 中海物業(yè) （以下簡稱 “顧問商”）將指導(dǎo)沈陽深銀信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（以下簡稱“發(fā)展商”）聘請的物業(yè)管理公司（ 以下簡稱“管理商” ）負(fù)責(zé)銀信商座項目物管工作的具體實(shí)施運(yùn)作； 以便利用中海物業(yè)公司在人力資源、 管理經(jīng)驗、 管理模式、 以及規(guī)范化的服務(wù)體系

40、等諸方面的優(yōu)勢為廣大業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。2、 雙方合作關(guān)系一旦確定，我司將把銀信商座的物業(yè)管理工作列入中海物業(yè)相應(yīng)的策劃、 考核、檢查、評比序列中，由公司組建顧問團(tuán)及委派駐場顧問，根據(jù)銀信商座的具體情況，負(fù)責(zé)跟蹤其對外租售、 竣工驗收、 投入使用以及日后的物業(yè)管理工作， 指導(dǎo)管理商制訂全套管理方案、程序文件、管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并督促其有效運(yùn)行，按照雙方約定的顧問服務(wù)內(nèi)容為管理商提供全方位、全過程、專業(yè)化的顧問管理服務(wù)。3、 考慮到銀信商座項目物業(yè)類型較為多樣， 其設(shè)施設(shè)備亦將較為復(fù)雜， 其管理難度隨之加大， 故為保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)管理模式， 我司將于顧問

41、實(shí)操指導(dǎo)階段派駐一名物業(yè)管理資深人仕擔(dān)任駐場經(jīng)理， 作為管理商管理的實(shí)體“核心”，并輔之以公司顧問團(tuán)以及公司各專業(yè)部門、 專業(yè)公司的技術(shù)支持， 結(jié)合銀信商座物業(yè)管理工作的實(shí)際需要定期赴現(xiàn)場進(jìn)行考察指導(dǎo)， 根據(jù)項目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施。 在公司顧問團(tuán)與駐場顧問二者的共同努力下， 將為管理商日后的物業(yè)管理工作打下良好的基礎(chǔ)。4、 我司提供顧問管理服務(wù)的目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、 高質(zhì)素的管理隊伍， 同時中海物業(yè)良好的品牌效應(yīng)也必將促進(jìn)銀信商座物業(yè)的租售； 在顧問期限內(nèi)， 我司允許發(fā)展商就銀信商座項目向外界使用“中海物業(yè)顧問管理”等文字進(jìn)行宣傳推廣。顧問服務(wù)方式示意

42、圖：2、 顧問期限顧問期限預(yù)計共計二十五個月（以項目入伙時間預(yù)計為 2005 年 3 月 1 日為準(zhǔn)）。顧問期分前期介入、實(shí)操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個階段。其中前期介入階段為 10 個月（預(yù)計自 2004年 3 月至 2004 年 12 月），實(shí)操指導(dǎo)階段為 12 個月，自銀信商座物業(yè)入伙之日前二個月起計（預(yù)計自 2005 年 1 月 1 日起）；服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段為實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束后首三個月。三、駐場顧問和顧問團(tuán)工作職責(zé)駐場顧問工作職責(zé)：根據(jù)項目的實(shí)際情況，在實(shí)操指導(dǎo)階段（物業(yè)入伙前二個月起）我 司將于項目現(xiàn)場派駐一名物業(yè)管理資深人仕擔(dān)任駐場經(jīng)理，常駐現(xiàn)場負(fù)責(zé)以下各類工作：一全面考察項目，收集關(guān)

43、于針對該項目類型的物管法規(guī)、人文情況，并將這些信息傳遞給 顧問商的該項目顧問團(tuán)。將顧問團(tuán)針對本項目制定的物業(yè)管理具體計劃付諸實(shí)施。-將項目物業(yè)管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進(jìn)度及時反饋給顧問團(tuán)，以獲 得技術(shù)支持，并協(xié)助管理商落實(shí)解決。協(xié)助顧問團(tuán)人員對項目的實(shí)地考察、評審、監(jiān)督整改等工作。日常物業(yè)管理工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)、咨詢。緊急事故的應(yīng)對與處理技巧。一顧問團(tuán)工作職責(zé)：顧問團(tuán)由一批有著豐富管理專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理專家組成，分別于前 期介入、實(shí)操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個階段針對項目進(jìn)度并結(jié)合發(fā)展商的需要定期赴現(xiàn)場考 察指導(dǎo)，以下為建議各階段赴現(xiàn)場的時間供參考：前期介入階段首次考察工程交接驗收階

44、段實(shí)操指導(dǎo)階段一物業(yè)入伙當(dāng)月入伙后的正常管理期服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段本階段末 顧問團(tuán)（約3-5人）于前期介入階段、實(shí)操指導(dǎo)階段和服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段三個階段的考察次 數(shù)總共不超過五次，顧問團(tuán)具體赴現(xiàn)場的工作時間將配合發(fā)展商的工程進(jìn)度和項目的實(shí)際需 要來安排。顧問團(tuán)主要負(fù)責(zé)工作如下：由顧問團(tuán)根據(jù)駐場顧問及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借中海豐富的管理經(jīng)驗為項目度身訂造一整套物業(yè)管理實(shí)施方案，完成合同約定的各項工作內(nèi)容。-1負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)等。定期對項目管理商進(jìn)行全方位考核，并提出整改意見。一對駐場顧問的工作予以考察、評價和完善。一顧問工作安排（詳見下頁表）工作階段人員構(gòu)成工作方式現(xiàn)

45、場工作安 排前期介入階段（10個月）顧問團(tuán)35人駐場經(jīng)理1人（開盤前后各一個月）定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo) 建議赴現(xiàn)場工作2次實(shí)操指導(dǎo)（12個月） 顧問團(tuán)35人 定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo) 建議赴現(xiàn)場工作 2次。駐場顧問1人常駐現(xiàn)場作日常指導(dǎo)本階段內(nèi)常駐現(xiàn)場實(shí)地工作。服務(wù)質(zhì)量跟蹤（3個月）顧問團(tuán)35人定期赴現(xiàn)場考評指導(dǎo) 建議本階段末赴現(xiàn)場工作 1次。另：除上表中所列顧問團(tuán)定期赴現(xiàn)場考察的安排之外，在顧問期內(nèi)，顧問商還可應(yīng)發(fā)展商及管理商的要求，并結(jié)合顧問管理服務(wù)的實(shí)際需要，不定期派遣顧問團(tuán)人員到項目施工現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地工作指導(dǎo)，并對管理商進(jìn)行相應(yīng)的考核評價。顧問團(tuán)不定期赴現(xiàn)場的費(fèi)用另計, 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為人民幣 6000

46、.00 元/ 次（往返差旅費(fèi)及現(xiàn)場食宿由發(fā)展商承擔(dān)）。說明：1 .顧問團(tuán)人員將根據(jù)各階段工作內(nèi)容要求，由包含有質(zhì)量管理、機(jī)電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、 電梯、 樓宇智能化、 園藝綠化、 酒店管理等物業(yè)管理需涉及的各專業(yè)資深管理人仕組成，并長期為該項目服務(wù)。2 . 顧問期限內(nèi)，顧問團(tuán)除完成上表中提及的現(xiàn)場工作外，同時將全程跟進(jìn)項目的竣工驗收、投入使用以及之后的日常物業(yè)管理工作，并隨時提供相應(yīng)的咨詢指導(dǎo)服務(wù)。為了配合發(fā)展商的開盤銷售工作，我司將在項目開盤前后的一個月派駐駐場經(jīng)理一名，配合開發(fā)商開展以下工作：1、 對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理方面的培訓(xùn)2、 職業(yè)禮儀培訓(xùn)3、 售樓現(xiàn)場的布置及人員崗位職責(zé)指導(dǎo)

47、第二節(jié) 顧問管理工作范圍1、 樓盤銷售、廣告宣傳、銷售人員培訓(xùn)等工作中關(guān)于物業(yè)管理方面的指導(dǎo)。2、 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。3、 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。 包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等。4、 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外 上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場等。 五、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施

48、的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。六、專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。七、 公用綠地、花木的綠化養(yǎng)護(hù)與管理。八、公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn) 等。九、交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。十、對本物業(yè)實(shí)行二十四小時全封閉式安全管理，確保安全。十一、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、租用戶檔案與竣工驗收資料。十二、 接受物業(yè)使用人就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并 合理收費(fèi)。十三、全方位商務(wù)服務(wù)支持。十四、協(xié)助管理商向物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項費(fèi)用，維護(hù)全體物 業(yè)使用人的公共利益。理禮并用、德法共行，對物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法

49、規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。第三節(jié) 顧問管理工作內(nèi)容 一、前期介入階段時限界定： 由簽約之日起至銀信商座入伙之日前二個月 （預(yù)計 2004 年 3 月至 2004 年 12 月）結(jié)合物業(yè)管理角度在項目施工驗收階段提供合理化建議， 為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時為進(jìn)入實(shí)操指導(dǎo)階段做好充分的準(zhǔn)備工作。（1） 由顧問團(tuán)對項目進(jìn)行實(shí)地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規(guī)劃、設(shè)計施工圖、項目模型等資料，了解項目的規(guī)劃意圖、設(shè)計內(nèi)容和規(guī)范，確定項目檔次，協(xié)助管理商對管理檔次進(jìn)行定位。（2） 顧問團(tuán)根據(jù)項目實(shí)際情況，從提高物業(yè)管理水平的角度，就設(shè)備設(shè)施的維

50、修保養(yǎng)、樓宇綠化保養(yǎng)、 樓宇智能化建設(shè)、保安隊伍建設(shè)、 社區(qū)文化建設(shè)等內(nèi)容提出合理化建議，就相關(guān)問題給出整改意見。（3） 根據(jù)我司長期從事物業(yè)管理實(shí)踐積累的豐富經(jīng)驗，從物業(yè)管理的角度對項目的各種設(shè)施、設(shè)備、材料的設(shè)計、選型、選材、安裝等方面提供專業(yè)建議，使發(fā)展商在項目的投入上既能準(zhǔn)確把握未來業(yè)主的實(shí)際需要，又有利于日后物業(yè)管理的成本控制及提高管理質(zhì)量。1、 考查整體工程進(jìn)度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計劃提議方案；2、 建筑設(shè)計（地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求；3、 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求；4、 對樓宇室外空調(diào)機(jī)位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建議

51、；5、 根據(jù)清潔管理經(jīng)驗及物業(yè)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置和建造價格建議；6、 管理用房位置確定的原則及設(shè)計、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；7、 在不增加發(fā)展商總投資的情況下，為配合國際環(huán)保理念的推行， 對適當(dāng)設(shè)置一些環(huán)保設(shè)施， 如感應(yīng)式開關(guān)、 自閉式水喉、 分類垃圾箱 （房） 等提出建議；8、 在空調(diào)工程施工前，根據(jù)設(shè)計圖紙從節(jié)能和便于管理的角度提出對設(shè)計的修改建議； 在空調(diào)設(shè)施安裝時， 為便于以后維修管理， 對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議；9、 從消防設(shè)施設(shè)計布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議；10、 根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設(shè)計中的缺陷 （

52、例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等） ，提出糾正及修改建議；11、 根據(jù)物業(yè)所在地的氣候特點(diǎn)，審查植物設(shè)計圖紙，選擇因地制宜的環(huán)境綠化植物， 使其既美觀又方便長期養(yǎng)護(hù)， 對不利于以后物業(yè)管理的問題提出調(diào)整建議；12、 從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動需要等方面提出修改建議；13、 根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序建議；14、 對建筑外墻的選材和設(shè)計提供專業(yè)建議，以方便外墻清洗，使之保持長久的美觀；15、 根據(jù)項目規(guī)模、物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)范圍、深度、當(dāng)?shù)匦袠I(yè)管理相關(guān)法規(guī)政策等， 對管理商的機(jī)構(gòu)設(shè)置、 定崗定編、 各級各類員工的任職條件和素質(zhì)要求等提出建議；/ 住戶使用的角度，提出專

53、業(yè)建議：1、從居家生活及安全角度考慮，提出是否增設(shè)安防設(shè)施的建議。2、用電負(fù)荷是否滿足現(xiàn)代家庭需要。3、住戶門是否有明顯標(biāo)識。4、是否有方便殘疾人進(jìn)出、行走的通道，是否有非機(jī)動車停車位。（五） 從智能化的角度，提出專業(yè)建議：1、考察整體工程進(jìn)度，提出智能化工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計劃；2、針對發(fā)展商對智能化工程的要求，對原智能化設(shè)計提出合理化建議，并根據(jù)當(dāng)前市場情況，提出增加智能化功能的建議；3、 根據(jù)發(fā)展商的最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計方案， 方案要求功能完善、 先進(jìn)， 設(shè)計合理、實(shí)用；4、 協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設(shè)計方案進(jìn)行優(yōu)化選擇， 從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對智能化設(shè)備的選型提

54、出建議。（六）從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議：1、根據(jù)我司在給排水、供電、垃圾處理等方面的節(jié)能、環(huán)保的成功經(jīng)驗提供專業(yè)建議；2、根據(jù)會所增設(shè)的項目及小區(qū)配套設(shè)施（如：泳池、餐飲等），從節(jié)能和環(huán)保角度，提出建議。（七）從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)以降低成本提高效益：1、物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等；2、公共部分裝修材料的選用；3、協(xié)助發(fā)展商對多家電梯品牌進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號、規(guī)格；4、滿足消防規(guī)范的前提下，提供最新的設(shè)備技術(shù)或施工方法；協(xié)助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的消防產(chǎn)品和分包商；5、根據(jù)管理商要求，

55、提供我方在建筑給水與排水方面的技術(shù)、設(shè)計、施工等的成功經(jīng)驗；6、根據(jù)項目和各項工作的程序提供測算實(shí)際需要配備的人員和費(fèi)用的咨詢；7、解答發(fā)展商及管理商關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本；（八） 在施工過程中，協(xié)助發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)工程的進(jìn)展情況，盡力提高工程施工質(zhì)量，確保工程按計劃完工，同時可以降低日后物業(yè)設(shè)備管理難度。（九）指導(dǎo)發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作，確保工程質(zhì)量。（十） 指導(dǎo)發(fā)展商組織各專業(yè)工程、 設(shè)施設(shè)備的驗收工作，對不合格處提出整改意見， 由發(fā)展商責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改，然后進(jìn)行復(fù)驗，最后協(xié)助收集驗收報告。1、 指導(dǎo)發(fā)展商及管理商制定工程、設(shè)備驗收程序

56、及發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題的處理程序。2、 指導(dǎo)開發(fā)商進(jìn)行資料驗收，包括產(chǎn)權(quán)資料、工程技術(shù)資料等。3、 樓宇質(zhì)量及使用功能的檢驗。4、 公共配套設(shè)施設(shè)備的驗收。5、 協(xié)助制定工程及設(shè)備的驗收記錄（十一） 根據(jù)物業(yè)項目檔次定位、 物業(yè)當(dāng)?shù)毓芾碣M(fèi)市場情況和當(dāng)?shù)卣飪r主管部門有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)政策，指導(dǎo)發(fā)展商制訂物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（十二）配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、 推廣工作之需要，提供中海物業(yè)企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級證書等資料。（十三）配合發(fā)展商樓盤租售工作：1.對售樓現(xiàn)場人員進(jìn)行物業(yè)方面的培訓(xùn)、職業(yè)禮儀培訓(xùn)。2. 指導(dǎo)現(xiàn)場保安人員進(jìn)行交通指揮、車輛管理、導(dǎo)向工作。3. 指導(dǎo)物業(yè)現(xiàn)場人員對關(guān)

57、于樓盤物業(yè)管理方面的問題進(jìn)行答疑。4. 對樓盤宣傳資料中關(guān)于物業(yè)管理方面的問題，提出專業(yè)化建議。（十四）小區(qū)會所前期建議1、會所的規(guī)模和格局：根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和環(huán)境，向發(fā)展商提出會所的規(guī)模和格局建議。2、會所的功能設(shè)置：根據(jù)市場情況結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)（住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實(shí)用。3、會所項目的面積要求：根據(jù)項目特點(diǎn)和市場需求，測算出精確的（某些體育項目）、科學(xué)又合理的面積數(shù)據(jù)。4、會所的裝修格局：會所裝修的格局和用料與會所的后期經(jīng)營有著密切的關(guān)聯(lián)，應(yīng)結(jié)合小區(qū)環(huán)境和項目要求，提出相宜的裝修建議。5、會所的器材配置：向發(fā)展商提出較為詳盡的器材清單和器材合理功能搭配等方面建議。6、會所的節(jié)能要求：會所的許多項目與ISO14000 環(huán)境管理相關(guān)，如泳