質(zhì)量成本管理必須注意的問題

1、質(zhì)量成本管理必須注意的問題 隨著iso9000標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)的推廣和深化，已引發(fā)人們對(duì)iso 9000問題的理性思索，其中最突出的是質(zhì)量體系的“有效性問題”。在iso9004-1：1994中，“質(zhì)量體系的財(cái)務(wù)考慮”要素明確指出：以財(cái)務(wù)用語來度量質(zhì)量體系的有效性是重要的。有效的質(zhì)量體系對(duì)企業(yè)的盈利和虧損的影響至關(guān)重要，特殊是通過運(yùn)作的改進(jìn)，削減了由于失誤造成的損失以及提高了顧客滿足度更是如此。標(biāo)準(zhǔn)為解決質(zhì)量體系的有效性問題指明白方向，為企業(yè)通過開展質(zhì)量成本管理來改進(jìn)和完善質(zhì)量體系供應(yīng)了有力的理論依據(jù)。 對(duì)于獲證企業(yè)來講，當(dāng)前最緊迫的問題就是盡快開展質(zhì)量成本管理，在實(shí)現(xiàn)扭虧、擺脫逆境的過程中充分發(fā)揮質(zhì)

2、量體系應(yīng)有的作用。 一、關(guān)于質(zhì)量成本的計(jì)算 考察質(zhì)量成本要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略。在質(zhì)量成本構(gòu)成諸多要素中，外部因素影響最大，所以要非常留意。 質(zhì)量成本(cost of quality)的概念多年前就已經(jīng)出現(xiàn)，但直到現(xiàn)在仍舊令許多經(jīng)理人迷惑不解。把質(zhì)量成本細(xì)分為三部分，或許對(duì)理解這個(gè)概念大有幫助，如本文中所指出的預(yù)防性支出、評(píng)估性支出和補(bǔ)救性支出。 在企業(yè)實(shí)踐中，質(zhì)量成本并不是孤立存在的，因此要把它與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來考慮。企業(yè)有什么樣的戰(zhàn)略目標(biāo)，就有相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量策略，不同的質(zhì)量策略，就會(huì)產(chǎn)生不同的質(zhì)量成本。 重要的是，在對(duì)質(zhì)量成本有一個(gè)清楚的熟悉之后，經(jīng)理人對(duì)失誤與鋪張給企業(yè)帶來的損失會(huì)有更深刻的理解

3、。 企業(yè)在努力增加收益的同時(shí)，常常忽視對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃與質(zhì)量規(guī)劃進(jìn)行整合。造成這種狀況的原因是企業(yè)對(duì)戰(zhàn)略、質(zhì)量、生產(chǎn)率、收益率、競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系并不非常了解。 整合企業(yè)戰(zhàn)略與產(chǎn)品質(zhì)量為什么重要呢?這是因?yàn)閼?zhàn)略與產(chǎn)品有著內(nèi)在的聯(lián)系。假如企業(yè)奉行的是低成本戰(zhàn)略，那么就要制定相應(yīng)的低成本質(zhì)量策略。假如企業(yè)目標(biāo)是想憑借優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品樹立企業(yè)形象，那么就需要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行規(guī)劃，把研制、生產(chǎn)和銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為工作中的重中之重。 因此，產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃必需與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)保持全都。若企業(yè)的目標(biāo)是為了提高市場(chǎng)占有率，產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃就應(yīng)當(dāng)側(cè)重于那些影響當(dāng)前與將來客戶購(gòu)買決策的因素。然而，假如企業(yè)只是想提高某一產(chǎn)品的利潤(rùn)，那么

4、在產(chǎn)品質(zhì)量方面就應(yīng)當(dāng)注意削減失誤、消退非增值活動(dòng)與鋪張現(xiàn)象，以降低質(zhì)量成本。 對(duì)上述那種關(guān)系缺乏了解的另一個(gè)原因，是對(duì)質(zhì)量這一概念還熟悉不足。質(zhì)量的含義是，花費(fèi)盡可能小的成原來滿意客戶的要求，并杜絕各種失誤。因此說對(duì)質(zhì)量的要求并不一味精益求精。調(diào)查中發(fā)覺，市場(chǎng)上普遍存在著產(chǎn)品質(zhì)量大大超過實(shí)際需要的狀況，這實(shí)際上也是一種鋪張或者“質(zhì)量陷阱”。 產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)能夠帶動(dòng)生產(chǎn)效率的提高。消退了失誤、非增值活動(dòng)和鋪張，企業(yè)資源的利用會(huì)更加充分。但這也為管理帶來了新的問題。假如節(jié)省下來的資源無法加以利用，那就不會(huì)對(duì)企業(yè)收益產(chǎn)生實(shí)際影響。 經(jīng)歷了慘痛的教訓(xùn)，高層管理人員發(fā)覺，一旦出現(xiàn)企業(yè)資源的閑置，企業(yè)改善

5、計(jì)劃也就徹底失敗了。產(chǎn)品質(zhì)量的提高縮短了生產(chǎn)周期，產(chǎn)品返修現(xiàn)象的削減降低了機(jī)器設(shè)備的使用率，企業(yè)資產(chǎn)投入也隨之削減。由于廢品率、返工率和鋪張現(xiàn)象不再頻繁出現(xiàn)，對(duì)原材料的需求也下降了。此外，由于消退了質(zhì)量缺陷、鋪張和非增值活動(dòng)，行政運(yùn)作費(fèi)用也隨之降低。 以往，企業(yè)總是把戰(zhàn)略規(guī)劃和產(chǎn)品質(zhì)量改善割裂開來，分別對(duì)待。戰(zhàn)略規(guī)劃通常有固定的方式與程序，一般每年進(jìn)行一次。而質(zhì)量改善卻往往是心血來潮、缺乏計(jì)劃性。很常見的狀況是剛忙完了手頭的工作，就開頭規(guī)劃新工作。多數(shù)狀況下，擔(dān)當(dāng)質(zhì)量改善工作的人員都有自己的本職工作，因此只能利用空閑時(shí)間。這種工作方式使很多改善計(jì)劃無法按期完成，有些甚至不了了之。 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃

6、的制定雖然特別規(guī)律，也很正式，但是由于其內(nèi)容涉及商業(yè)隱秘，因此往往不會(huì)在企業(yè)內(nèi)完全公開。盡管員工對(duì)規(guī)劃的內(nèi)容并不非常了解，企業(yè)通常還是能夠完成規(guī)劃的目標(biāo)。 質(zhì)量改善或許應(yīng)當(dāng)被納入到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)中去。質(zhì)量改善應(yīng)當(dāng)著眼于現(xiàn)有與將來客戶的需求，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。應(yīng)具體制訂質(zhì)量改善計(jì)劃并在資源方面賜予充分支持。 質(zhì)量成本(coq)這一概念已經(jīng)提出了許多年，但是對(duì)其含義仍舊是眾說紛紜。質(zhì)量成本這一說法本身就存在著模糊之處。它可以是因質(zhì)量問題而產(chǎn)生的支出，或是為確保質(zhì)量而必需有的支出。更有甚者，把這一概念理解為“質(zhì)量缺陷成本”。而實(shí)際上，這種質(zhì)量缺陷成本僅僅是指因補(bǔ)救產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的支出。

7、 總體來說，質(zhì)量成本應(yīng)包括一切防止質(zhì)量缺陷的支出、評(píng)估及確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的支出，以及出現(xiàn)質(zhì)量問題后善后工作的各項(xiàng)支出。質(zhì)量缺陷是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的鋪張、失誤或無法滿意客戶的要求。 質(zhì)量成本支出可以分為三方面 預(yù)防性支出：預(yù)防性支出是企業(yè)的計(jì)劃性支出，特地用來確保在產(chǎn)品交付和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)不出現(xiàn)失誤。交付環(huán)節(jié)是指產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)與運(yùn)輸。預(yù)防性支出項(xiàng)目包括教育與培訓(xùn)、持續(xù)的質(zhì)量改善工作、質(zhì)量管理人員投入、流程掌握、市場(chǎng)調(diào)查、實(shí)地檢測(cè)以及預(yù)防性維護(hù)。 評(píng)估性支出：評(píng)估性支出是指在交付和服務(wù)環(huán)節(jié)上對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)測(cè)或評(píng)估的支出。這類支出項(xiàng)目包括進(jìn)貨檢查、內(nèi)部產(chǎn)品審核、產(chǎn)品檢

8、查、庫(kù)存清點(diǎn)、質(zhì)量管理人員薪金、供貨商評(píng)估與審核報(bào)告。 補(bǔ)救性支出：假如產(chǎn)品交付或服務(wù)不能滿意客戶的需求，導(dǎo)致產(chǎn)品的修理與更換或重復(fù)服務(wù)，企業(yè)就需要支付補(bǔ)救性支出。補(bǔ)救性支出還可以細(xì)分為兩類：內(nèi)部補(bǔ)救支出與外部補(bǔ)救支出。 內(nèi)部補(bǔ)救支出是指產(chǎn)品在送達(dá)客戶之前發(fā)覺問題的補(bǔ)救支出，涉及的方面包括廢品、返工、庫(kù)存、修理點(diǎn)、重新設(shè)計(jì)、運(yùn)輸救援、補(bǔ)救行動(dòng)匯報(bào)，以及因產(chǎn)品或服務(wù)不合要求導(dǎo)致的延誤。 外部補(bǔ)救支出則是指因客戶發(fā)覺問題而由企業(yè)擔(dān)當(dāng)?shù)难a(bǔ)救性支出，包括的項(xiàng)目有保修、接待客戶投訴、產(chǎn)品更換、產(chǎn)品回收、運(yùn)費(fèi)、擔(dān)保數(shù)據(jù)分析、客戶跟蹤調(diào)查和區(qū)域服務(wù)機(jī)構(gòu)。 降低質(zhì)量成本有輕重之分 有很多質(zhì)量成本支出是隱性的，

9、很難通過常規(guī)的質(zhì)量成本評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)定。即使發(fā)覺，其中很大一部分也會(huì)被當(dāng)作是企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)支出。多數(shù)質(zhì)量成本系統(tǒng)無法檢測(cè)的隱性成本主要集中在客戶補(bǔ)救成本、信譽(yù)損失成本、客戶不滿成本三方面。雖然這些成本不能通過常規(guī)質(zhì)量成本系統(tǒng)確定下來，但在成本構(gòu)成中卻占有相當(dāng)大的比重?，F(xiàn)有與將來客戶是否購(gòu)買產(chǎn)品就與這些成本有關(guān)。消退了外部問題因素，這些支出也隨之消逝。因此，消退企業(yè)外部補(bǔ)救支出尤其重要。 質(zhì)量成本數(shù)據(jù)可以視為是一種重要的評(píng)估手段?？梢杂脕泶_定改善計(jì)劃的時(shí)機(jī)并排定工作順序。假如變革發(fā)生，還可以用來跟蹤變革帶來的影響。 把質(zhì)量成本數(shù)據(jù)應(yīng)用于質(zhì)量改善，其目的是削減直至最終消退企業(yè)補(bǔ)救性支出。實(shí)施這一策

10、略，就能夠解決問題，并對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)程序進(jìn)行改善或做相應(yīng)的變革。企業(yè)通過預(yù)防性支出，對(duì)各種問題加以調(diào)查和解決，從而削減了補(bǔ)救性支出，進(jìn)而確保了利潤(rùn)。 評(píng)估性支出并不能直接為企業(yè)帶來價(jià)值，應(yīng)當(dāng)盡量削減。之所以說這類支出無附加價(jià)值，是因?yàn)樗鼈儾⒉荒芨倪M(jìn)被評(píng)估的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。誠(chéng)然，檢查與評(píng)估進(jìn)行得越細(xì)致、徹底，客戶發(fā)覺的質(zhì)量缺陷就越少。但是，這類活動(dòng)并不能徹底杜絕有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品。加大預(yù)防性支出就可以削減評(píng)估性支出，同樣能夠削減補(bǔ)救性支出。 不同類型的質(zhì)量問題對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響程度也各不相同。其中以外部質(zhì)量問題的影響最大，因?yàn)檫@種問題為客戶帶來了額外的支出負(fù)擔(dān)，因而影響到客戶將來的購(gòu)買行為。潛在的將

11、來客戶同樣會(huì)受到影響。他們一旦聽說了存在質(zhì)量問題，很可能影響到他們的購(gòu)買決策。確定了各類質(zhì)量問題的標(biāo)準(zhǔn)和平均成本，就能夠選擇優(yōu)先解決的質(zhì)量問題，更好地幫助企業(yè)完成戰(zhàn)略目標(biāo)。 確定成本標(biāo)準(zhǔn)的第一步，就是具體列出各種必要補(bǔ)救措施，如從客戶處取回存在問題的產(chǎn)品、生產(chǎn)備換產(chǎn)品和運(yùn)送新產(chǎn)品等等。把全部補(bǔ)救措施的標(biāo)準(zhǔn)支出加在一起，并分別乘以同類事故發(fā)生的頻率，就是企業(yè)每年在質(zhì)量問題補(bǔ)救方面的總支出。 質(zhì)量改善規(guī)劃的選擇應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)的宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)可能各不相同，從降低成本、提高效率到增加市場(chǎng)份額，不一而足。外部補(bǔ)救活動(dòng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的影響最大，因此應(yīng)當(dāng)作為改進(jìn)的重點(diǎn)。 二、做好質(zhì)量成本管理的幾

12、點(diǎn)建議 走出誤區(qū) 對(duì)獲認(rèn)證企業(yè)來說， “取證”是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“護(hù)照”，是促進(jìn)企業(yè)管理上臺(tái)階的手段，但不少企業(yè)是為“取證”而“取證”，未從本質(zhì)上熟悉到“取證”的目的是以相宜的產(chǎn)品質(zhì)量參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。這是導(dǎo)致“質(zhì)量體系說起來重要，干起來次要，忙起來不要”的根本原因。企業(yè)應(yīng)徹底轉(zhuǎn)變觀念，丟掉“等、靠、要”的依靠思想，從市場(chǎng)實(shí)際需求動(dòng)身測(cè)算每道工序的目標(biāo)成本，逐層分降落實(shí)到每一位職工;將其與職工的工資收入掛鉤，使每一位職工都切實(shí)體會(huì)到市場(chǎng)的壓力，樹立市場(chǎng)觀念。企業(yè)應(yīng)形成一種用貨幣價(jià)值的作用來激勵(lì)和調(diào)整職工積極性和創(chuàng)造性的競(jìng)爭(zhēng)氣氛;廢棄非理性的決策，采用科學(xué)的管理方法，真正走出“管理是擺設(shè)”、“管理是花架子”的熟悉誤區(qū)。 明確職責(zé) 加強(qiáng)考核開展質(zhì)量成本管理，必需建立與質(zhì)量體系協(xié)調(diào)全都的質(zhì)量成本管理體系。