商鋪的物業(yè)管理方案

1、商鋪的物業(yè)管理方案按其經(jīng)營(yíng)方式主要為單體經(jīng)營(yíng)，集中管理的模式，對(duì)商業(yè)街商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理，是目前開發(fā)商普遍推行的一種方法，管理的好，對(duì)培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌有重要影響。對(duì)于開發(fā)商來說，開發(fā)、銷售商鋪是前提，但只有開發(fā)、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業(yè)管理公司對(duì)商鋪進(jìn)行管理，才能長(zhǎng)久發(fā)展。目前國(guó)內(nèi)商鋪購(gòu)買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開發(fā)商對(duì)商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風(fēng)險(xiǎn)還是要落到開發(fā)商的頭上。1.0 商鋪物業(yè)管理理念讓買者“一站式”購(gòu)物；讓賣者享受“一站式”管家服務(wù)，這將帶動(dòng)專業(yè)化市場(chǎng)向更高檔次

2、邁進(jìn)?！耙徽臼健钡墓芾砗筒少?gòu)模式，既是專業(yè)市場(chǎng)吸引客戶的重要手段，也是未來建才專業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。建材城打破傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，根據(jù)產(chǎn)業(yè)集群的特點(diǎn)，推出了集批發(fā)、期貨、展示貿(mào)易、交易、零售、物流、倉(cāng)儲(chǔ)、辦公、生活配套、原材料配套、管理配套等12項(xiàng)專業(yè)服務(wù)于一體的商駐理念,總體來說就是“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”。Ø專業(yè)市場(chǎng)是有計(jì)劃的商業(yè)聚集,對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”是專業(yè)市場(chǎng)區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。Ø “統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。Ø “分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對(duì)消費(fèi)

3、者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。 1.1 商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。 為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。 1.1.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。 Ø “品牌審核管理”指：招商對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。 審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代

4、理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。 Ø “完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。 租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如： l 承租戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）； l 營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定； l 承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理； l 為整個(gè)商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)； l 承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用，確定有償還是無償，有無限制； l 投保范圍事宜； 1.1.2 “統(tǒng)一的營(yíng)銷管理”有助于維護(hù)和提高

5、經(jīng)營(yíng)者的共同利益。 Ø 由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。1.1.3 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。 Ø 商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有： l 指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排； l 協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作； l 服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理； l 監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的

6、管理。 1.1.4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。 Ø 商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、倉(cāng)儲(chǔ)管理、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。2.0 商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)2.1   顧客流量大 商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重。2.2 

7、0; 服務(wù)要求高 要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則。2.3   管理點(diǎn)分散出入口多，管理區(qū)域分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。2.4   營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng)  顧客到商鋪購(gòu)物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營(yíng)的凌亂感

8、，無序經(jīng)營(yíng)的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。2.5   車輛管理難度大 來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。           3.0 商鋪物業(yè)管理組織架構(gòu)及人員配備管理處經(jīng)理 維修服務(wù)部 業(yè)戶服務(wù)部 保安服務(wù)部 保潔綠化服務(wù)部 3.1.1 商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡(jiǎn)高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀刃

9、上。3.1.1.1 業(yè)戶服務(wù)部設(shè)主管一人，可由物業(yè)經(jīng)理兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。3.1.1.2 維保服務(wù)部設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。3.1.1.3 保安服務(wù)部設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。3.

10、1.1.4 保潔綠化部設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。4.0 商鋪的物業(yè)服務(wù)管理商鋪物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方面，我們現(xiàn)對(duì)此進(jìn)行分項(xiàng)描述：4.1        商鋪業(yè)戶服務(wù)管理4.2        商鋪裝修服務(wù)管理4.3       

11、 商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理4.4        商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理4.5        商鋪保安服務(wù)管理4.6        商鋪保潔服務(wù)管理4.7        項(xiàng)目綠化服務(wù)管理4.8        商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理  

12、; 4.9        商鋪廣告管理4.10 倉(cāng)儲(chǔ)加工管理4.11       商鋪保險(xiǎn)管理4.12 VI系統(tǒng)管理4.1 商鋪業(yè)戶服務(wù)管理業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。4.1.1 接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。4.1.2 糾紛、投訴接待顧客

13、在商鋪購(gòu)物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對(duì)物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一；4.1.3 報(bào)修接待商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對(duì)業(yè)戶營(yíng)業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫維修任務(wù)單，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)搶修；4.1.4 走訪回訪接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：Ø一是聽取業(yè)戶和商鋪方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；Ø二是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；Ø三是對(duì)業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自

14、身形象，我們的目標(biāo)是一致的。4.1.5 內(nèi)外聯(lián)系 商鋪內(nèi)部聯(lián)系：商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯(lián)系:商鋪與街道、居委、公安、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會(huì)使商鋪的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半功倍。4.2 商鋪裝修服務(wù)管理4.2.1 裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨(dú)列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。4.2.2 商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，

15、出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營(yíng)要求，提出裝修申請(qǐng)；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對(duì)鋪面只能通過申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面： Ø建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度； Ø專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督； Ø選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修； Ø對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。 4.2.3 商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)Ø二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定；Ø業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守商鋪動(dòng)火申請(qǐng)制度的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電；&#

16、216;裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；Ø為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況： Ø凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管

17、理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。Ø凡涉及鋪面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、 等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。Ø業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；Ø裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。4.2.

18、4 裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理   Ø在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：對(duì)施工人員的管理，以及對(duì)工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制；Ø裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營(yíng)業(yè)，如對(duì)施工人員無有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違

19、反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，Ø如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。4.3 商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理Ø商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。 Ø商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪

20、停電和保證中央空調(diào)的正常使用。商鋪供電需要絕對(duì)保證，因?yàn)橐坏┩ｋ?，漆黑的營(yíng)業(yè)廳將給顧客、商品和營(yíng)業(yè)款帶來不安全的因素，對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測(cè)電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí)安排維修，確保電氣和中央空調(diào)正常運(yùn)行。 Ø商鋪設(shè)備設(shè)施維保管理的具體實(shí)施過程與辦公項(xiàng)目類似，在此省略。4.4 商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理4.4.1 商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理。為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計(jì)劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會(huì)方審批（大中修要落實(shí)資金），檢查修繕結(jié)果。4.4.2 工程性質(zhì)的確定依據(jù)商鋪建筑物的

21、損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險(xiǎn)；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場(chǎng)地和安全的要求，通常是經(jīng)營(yíng)業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，管理工作做得好，可使建筑物內(nèi)的部分業(yè)戶繼續(xù)營(yíng)業(yè)；小修工程（亦稱零修工程或養(yǎng)護(hù)工程）是指及時(shí)修復(fù)的小損小壞，以保持建筑物原有完損等級(jí)的日常養(yǎng)

22、護(hù)工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補(bǔ)面層，門，窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業(yè)經(jīng)營(yíng)，但也應(yīng)加強(qiáng)施工管理，盡可能不影響業(yè)戶及顧客。4.4.3 建筑物維修的檔案管理  建筑物維修的技術(shù)檔案的管理是對(duì)原有建筑物技術(shù)資料的補(bǔ)充，是為日后建筑物的維修、整改、擴(kuò)建等工作提供不可缺少的依據(jù)。4.4.4 維修或施工工程的管理  設(shè)備、設(shè)施的大中修或商鋪建筑物的修繕如需外發(fā)包時(shí)，應(yīng)給有相應(yīng)資質(zhì)的修繕施工單位承接。外發(fā)包合同應(yīng)要求該施工單位對(duì)修繕工程有設(shè)置總工程師、主任工程師、技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)或技術(shù)負(fù)責(zé)人的措施，形成工程施工過程中的技術(shù)決策、管理體系，總工程師為技術(shù)總

23、監(jiān)，各崗位有技術(shù)負(fù)責(zé)人，職、權(quán)、責(zé)分明。維保部派專人在整個(gè)工程施工過程中對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量、安全（包括防火）和是否按外發(fā)包合同要求和對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)衛(wèi)（裝潢垃圾）、環(huán)保措施進(jìn)行監(jiān)督管理。4.4.5 檢查監(jiān)督  維保部主管對(duì)屬下各維修組的維修與保養(yǎng)每天進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題（苗子）記錄在案，追查分管維修工的責(zé)任；發(fā)生責(zé)任事故追究維保部主管的責(zé)任。4.5 商鋪保安服務(wù)管理4.5.1 治安管理商鋪的安全保衛(wèi)工作包括治安防盜、防范突法事件、監(jiān)控中心管理、車輛管理、停車場(chǎng)管理等。其管理的重點(diǎn)如下：4.5.2 安全保衛(wèi)管理是商鋪物業(yè)管理的要點(diǎn)，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。 

24、6;商鋪物業(yè)一般都安裝先進(jìn)的自動(dòng)火災(zāi)報(bào)警裝置和自動(dòng)滅火裝置，這些裝置直接與電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)火情，煙霧達(dá)到一定的濃度或溫度達(dá)到一定的高度這兩種裝置便自動(dòng)通過導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)和自動(dòng)噴淋裝置； Ø運(yùn)用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商鋪進(jìn)行全方位、多角度，發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件時(shí)監(jiān)控人員及時(shí)錄像存作查證。Ø在地下車庫(kù)或露天停車場(chǎng)亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。Ø人防方面由于商鋪中鋪面多，人流密集，易造成電視監(jiān)控死角，人防是商服物業(yè)管理中必不可少的。Ø商鋪主要進(jìn)出門崗的保安員發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)用對(duì)講機(jī)通知場(chǎng)內(nèi)保安人員加以注意。流動(dòng)崗應(yīng)不間

25、斷、流動(dòng)巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題。Ø對(duì)突發(fā)事件和惡性事件應(yīng)及時(shí)處置防止事態(tài)擴(kuò)大并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)向上級(jí)和公安部門報(bào)告。 4.5.3 防竊防盜的管理Ø建材市場(chǎng)的出入口多，管理分散，管理難度大。在商品出入口應(yīng)設(shè)置保安，其職責(zé)檢查帶出的商品是否有發(fā)票，是否是合法的商品購(gòu)置行為；大型商鋪在進(jìn)貨和為顧客送貨（大件）時(shí)，由于商品貨量大，堆在商鋪外場(chǎng)地上，容易給不法之徒以可乘之機(jī)，這時(shí)保安就要提高警惕，防止商品被盜；Ø一些盜賊在商鋪關(guān)門前躲在商鋪內(nèi)隱蔽處，等到深夜出來作案，第二天開門后又混在顧客中出門。故商鋪關(guān)門后保安要提醒經(jīng)營(yíng)戶仔細(xì)檢查商鋪各角落、隱

26、蔽點(diǎn)、夜晚值班時(shí)要提高警惕，加強(qiáng)巡邏；Ø對(duì)夜晚值班保安的素質(zhì)要求應(yīng)較高，夜晚值班應(yīng)排出兩名以上保安和一名管理人員，商鋪夜應(yīng)采取必要的技防措施。防范惡性事件和突法事件。Ø市場(chǎng)入口時(shí)保安的第一關(guān)，保安人員責(zé)任心要強(qiáng)，善于察言觀色。發(fā)現(xiàn)可疑人員，用對(duì)講機(jī)報(bào)告商鋪內(nèi)的保安員加以注意。Ø商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按應(yīng)急事件處理規(guī)程操作。防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或呼叫救護(hù)車。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時(shí) 4.5.4 監(jiān)控中心管理Ø監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視。Ø如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性

27、事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)錄象，寸作查證。Ø露天停車場(chǎng)亦須安置監(jiān)控?cái)z像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案。Ø這項(xiàng)工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。4.5.5 消防管理Ø商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對(duì)面積較小，這給火災(zāi)時(shí)的人員疏散帶來很大困難；Ø市場(chǎng)商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性，商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測(cè)裝置（煙感探測(cè)器和溫感探測(cè)器）和自動(dòng)滅火裝置（噴淋

28、裝置）。這些裝置直接與火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度，這兩種裝置便自動(dòng)通過導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警器，進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。 Ø制定切合本商鋪實(shí)際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。Ø發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號(hào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場(chǎng)核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告保安部主管組織撲救，重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員

29、的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。Ø發(fā)現(xiàn)故障警報(bào)，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。Ø定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對(duì)一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。Ø在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會(huì)使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識(shí)，不斷提高大家的防火意識(shí)和消防業(yè)務(wù)水平。4.6 商鋪保潔服務(wù)管理商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境Ø外部環(huán)境包括樓宇

30、的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等；Ø內(nèi)部環(huán)境包括過道、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場(chǎng)所。Ø搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境。4.6.1 商鋪保潔管理方法    Ø要做好商鋪的保潔服務(wù)管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要求再定出保潔的頻率（次數(shù)），還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等。Ø制作商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容有檢查的部位、

31、項(xiàng)目、清潔的標(biāo)準(zhǔn)、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等。Ø制訂商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程，這個(gè)“規(guī)程”指導(dǎo)保潔工對(duì)商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的的培訓(xùn)教材，其要點(diǎn)有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗干凈等。4.6.2 商鋪保潔管理的重點(diǎn)Ø商鋪的清潔管理重點(diǎn)之一是地坪清潔。隨著人流的進(jìn)出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時(shí)的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境；Ø商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應(yīng)定時(shí)清

32、潔以消除不潔現(xiàn)象；Ø市場(chǎng)衛(wèi)生間墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點(diǎn)；Ø商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會(huì)使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。Ø商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時(shí)清理； Ø雨大進(jìn)門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。 Ø對(duì)商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時(shí)，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請(qǐng)專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作；Ø在商鋪的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，保潔工不能使用長(zhǎng)柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成

33、顧客滑倒傷害事故；Ø在雨雪天，商鋪進(jìn)門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；Ø提醒業(yè)戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置；Ø對(duì)一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。4.7 商鋪綠化服務(wù)管理綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營(yíng)造舒適、美觀、清新、幽雅的購(gòu)物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長(zhǎng)習(xí)性及要求，制定詳細(xì)的管理細(xì)則，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。4.7.1 項(xiàng)目綠地管理Ø商鋪外圍的綠地，在基建時(shí)就已定型，商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立的構(gòu)圖

34、要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。Ø為保證草坪生長(zhǎng)良好，勸阻顧客、游客進(jìn)入草坪；Ø保持綠地環(huán)境整潔；及時(shí)清除死株、病株，缺株要補(bǔ)檀：定期對(duì)花木修剪整形；Ø發(fā)現(xiàn)病蟲害要進(jìn)行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標(biāo)識(shí)；Ø草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒；Ø臺(tái)風(fēng)前對(duì)花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。 4.7.2 商鋪室內(nèi)綠化管理Ø花卉擺放前要有設(shè)計(jì)圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設(shè)計(jì)風(fēng)格相協(xié)調(diào)；Ø花卉上掛·名稱牌”，簡(jiǎn)介花卉學(xué)名、俗稱

35、、習(xí)性，宣傳養(yǎng)花的常識(shí)，爭(zhēng)取業(yè)戶和顧客的配合，共同創(chuàng)造幽雅清新的購(gòu)物環(huán)境，同時(shí)又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍；  Ø花卉搬運(yùn)時(shí)，注意保護(hù)花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場(chǎng)地整潔；Ø商鋪過道人流量較大，因此商鋪過道擺放的花卉要經(jīng)常檢查，及時(shí)修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點(diǎn)擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調(diào)劑、更換位置；4.7.3 檢查督導(dǎo)部門主管對(duì)保沽、綠化，服務(wù)各組工作時(shí)時(shí)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題記錄在案，并追究各組長(zhǎng)責(zé)任：管理處經(jīng)理、業(yè)戶部督導(dǎo)不定期對(duì)各組工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題立即督促主管部門整改，每月累積數(shù)次，對(duì)主管進(jìn)行處罰。4.8 商

36、鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理    商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中，往往會(huì)把商鋪經(jīng)營(yíng)管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項(xiàng)目開發(fā)同時(shí)委托給物業(yè)管理公司，以配合其商鋪的經(jīng)營(yíng)管理作為物業(yè)管理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營(yíng)管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務(wù)緊密地聯(lián)系起來。4.8.1 租賃管理出租方式的管理   主要是在租金商定時(shí)要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營(yíng)的范圍及類別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營(yíng)特色；商鋪所處的位置。另外經(jīng)營(yíng)商品給管理帶來的易難也應(yīng)作為一個(gè)因素。租金計(jì)算可采用兩種形式，一種先規(guī)定一個(gè)固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場(chǎng)情況和貨幣升、

37、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。 4.8.1.1 協(xié)議租金出租的注意事項(xiàng)： © 在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，資金狀況，以及目前所經(jīng)營(yíng)店鋪的數(shù)目，業(yè)績(jī)情況及所經(jīng)營(yíng)品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等； © 承租人的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)范圍，所經(jīng)營(yíng)的商品檔次和質(zhì)量是否有能力進(jìn)行一定投入的商業(yè)推廣活動(dòng)，從而使商鋪的業(yè)務(wù)前景有較大的發(fā)展等。4.8.1.2 租金條款© 租金制定的參考因素： l 要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目，流動(dòng)人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、商鋪地理位置的優(yōu)劣，交通是否便

38、捷等情況： l 要參考商品經(jīng)營(yíng)的范圍及類別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營(yíng)特色、承租人要承租的層次、位置等情況等： l   要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營(yíng)業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營(yíng)狀況等。© 租金的組成要素： l   租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險(xiǎn)，貸款資金利息、投資回報(bào)率等。l   水電能耗費(fèi)、商鋪管理酬金、商鋪利潤(rùn)，物業(yè)管理費(fèi)等。 l   大中修整改更新基金等累加應(yīng)分?jǐn)偟矫科椒矫?。（也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的）?#160; 4.8.2 廣告策劃Ø 樓宇內(nèi)外的廣告

39、牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計(jì)要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置； Ø 廣告策劃是商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，就是要設(shè)法把顧客吸引進(jìn)來，把承租人留住。因此要策劃和組織各項(xiàng)商業(yè)推廣宣傳活動(dòng)，如綜合表演、納涼晚會(huì)、模特表演，攝影展，商品使用演示等 Ø 節(jié)日期間還可以相應(yīng)地進(jìn)行節(jié)日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又?jǐn)U大了商鋪的知名度，吸引大批消費(fèi)者來購(gòu)物助興。Ø 協(xié)調(diào)好社會(huì)關(guān)系，與政府及其他組織機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，參與社會(huì)公益活動(dòng)如捐助失學(xué)兒童等，會(huì)給業(yè)戶帶來潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)。4.8.3 項(xiàng)目開發(fā)Ø 開

40、辦商務(wù)中心，為業(yè)戶提供 、復(fù)印、打字、電報(bào)、長(zhǎng)途 、電子郵件等服務(wù)： Ø 開辦茶座為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場(chǎng)地：舉辦舞會(huì)、卡拉OK、節(jié)日慶祝，年終聯(lián)歡等文娛活動(dòng)，活躍業(yè)戶的文化生活：Ø 辦好商鋪內(nèi)部食堂為業(yè)戶提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價(jià)廉的飯萊，Ø 為顧客提供寄存包袋、代訂報(bào)刊、代辦保險(xiǎn)、兌換零幣等服務(wù)：Ø 開辦投幣洗衣店、快速?zèng)_印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等：為顧客，業(yè)戶提供全方位的服務(wù)，使顧客生活中的大多數(shù)服務(wù)要求都能在商業(yè)街中得到滿足。4.9 商鋪廣告管理Ø 業(yè)戶為了樹立企業(yè)形象，追求經(jīng)濟(jì)利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除

41、電視、報(bào)刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內(nèi)部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業(yè)管理處為了規(guī)范商鋪的環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃的同時(shí)，必須加強(qiáng)商鋪的廣告宣傳管理。Ø商鋪的整體布局設(shè)計(jì)是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告（包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設(shè)計(jì)相協(xié)調(diào)，這就要求承租業(yè)戶的廣告設(shè)計(jì)必須經(jīng)過物業(yè)管理處審核，以做到管理有序，不會(huì)破壞商鋪的整體設(shè)計(jì)格調(diào)。4.10 倉(cāng)儲(chǔ)加工管理4.101倉(cāng)儲(chǔ)管理的任務(wù)1、利用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)手段獲得最大的倉(cāng)儲(chǔ)資源的配置。2、以高效率為原則組織管理機(jī)構(gòu)。3、不斷滿足社會(huì)需要為原則開展商務(wù)活動(dòng)。4、以高效率、低成本為原則組織倉(cāng)儲(chǔ)生產(chǎn)。5、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、講信用建立企業(yè)形象。6、通過制度化、科學(xué)化的先進(jìn)手段不斷提高管理水平。7、從技術(shù)到精神領(lǐng)域提高員工素質(zhì)。4.102倉(cāng)儲(chǔ)管理的基