現(xiàn)代高校圖書(shū)館實(shí)施CEM探討

1、    現(xiàn)代高校圖書(shū)館實(shí)施cem探討     摘要：本文對(duì)比crm概念，剖析了cem（客戶體驗(yàn)管理）的內(nèi)涵，論述了將cem運(yùn)用于高校圖書(shū)館管理中的意義，并對(duì)高校圖書(shū)館的客戶體驗(yàn)特點(diǎn)及如何實(shí)施cem提出了具體的分析和建議。 關(guān)鍵詞：客戶體驗(yàn)，高校圖書(shū)館，cem，crm1.什么是cem 生活是一場(chǎng)體驗(yàn)，無(wú)論是個(gè)人生活還是社會(huì)生活，所有體驗(yàn)組成了生活。諾貝爾獎(jiǎng)得主、心理學(xué)家danio1 kahneman經(jīng)過(guò)深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩件事情決定：高峰（無(wú)論好與壞）時(shí)與終結(jié)時(shí)的感覺(jué)。kahneman的“峰終定律”是我們潛意識(shí)用

2、來(lái)總結(jié)體驗(yàn)，之后依靠這些總結(jié)去提醒自己當(dāng)時(shí)體驗(yàn)的感覺(jué)。這些總結(jié)影響了我們是否再去嘗試某種體驗(yàn)的決定。 越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶的體驗(yàn)與客戶的忠誠(chéng)度、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有著密切的關(guān)系，客戶體驗(yàn)管理（cem）是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程”，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，有目的地、無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升

3、公司價(jià)值。 一個(gè)企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客戶體驗(yàn)，勢(shì)必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過(guò)程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實(shí)施cem的結(jié)果。 2.cem與crm的區(qū)別 crm是一項(xiàng)已經(jīng)趨于成熟的管理方法和技術(shù)，cem是基于crm的基礎(chǔ)上成長(zhǎng)起來(lái)的另一個(gè)概念，兩者間有很大的不同。 形象化地比較兩者，crm“用左腦”多一些，它主要考慮的是企業(yè)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)、交易和功能層面上與客戶的關(guān)系，處理的是諸如銷售機(jī)會(huì)或者平均處理時(shí)間（aht）之類的信息，實(shí)施crm的公司可以獲得描述性數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)。crm著重度量客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值。 cem則更多地“用右腦”來(lái)幫助企

4、業(yè)管理客戶，它使企業(yè)更關(guān)注客戶使用產(chǎn)品（或者接受服務(wù)）后的感覺(jué)和感情，更關(guān)注客戶的那些很難量化但又非常重要的反應(yīng)，cem關(guān)注、處理態(tài)度數(shù)據(jù)和互動(dòng)數(shù)據(jù)。cem更多地從客戶的角度考慮人性化的、情感互動(dòng)的客戶體驗(yàn)，簡(jiǎn)言之，cem考慮的是企業(yè)對(duì)于客戶的價(jià)值。 將cem與crm結(jié)合起來(lái)，可以更好的進(jìn)行客戶，管理，支持以客戶為中心的企業(yè)決策，在商場(chǎng)上表現(xiàn)出色的企業(yè)越來(lái)越重視“左右腦并用”的客戶管理方式了。 3.高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)cem，構(gòu)建“第三生活空間”的意義 為用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)仍然是現(xiàn)代圖書(shū)館的宗旨，也是圖書(shū)館永恒的主題。在信息時(shí)代，圖書(shū)館的工作重心從以“藏書(shū)建設(shè)為中心

5、”向“以文獻(xiàn)為中心”進(jìn)行遷移，讀者工作成為了圖書(shū)館的核心工作。 高校圖書(shū)館向來(lái)是衡量一所大學(xué)水平和實(shí)力的重要指標(biāo)，圖書(shū)館資源的使用和提供的服務(wù)對(duì)人才的培養(yǎng)、知識(shí)的傳播和創(chuàng)新有著重要的作用。高校圖書(shū)館的“客戶”是廣大的師生讀者，他們是對(duì)知識(shí)、信息的需求最旺盛的人群之一，也是在思維能力、心理感覺(jué)、時(shí)間價(jià)值等方面有較高需求的人群，很多大學(xué)生畢業(yè)時(shí)，會(huì)感慨最舍不得離開(kāi)的是學(xué)校圖書(shū)館，在他們?nèi)松鷮氋F的四年中，學(xué)校圖書(shū)館給了他們種種美好的體驗(yàn)知識(shí)的探索、心靈的放松、眼界的開(kāi)闊、與智者的對(duì)話 如果把cem思想有效利用到圖書(shū)館信息服務(wù)機(jī)構(gòu)中，用企業(yè)化手段來(lái)創(chuàng)新圖書(shū)館的運(yùn)行機(jī)制和管理機(jī)制，注

6、重向讀者傳遞最佳的體驗(yàn)，這將會(huì)極大地提高圖書(shū)館的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。 cem能使圖書(shū)館更好地理解讀者反應(yīng)，從而開(kāi)發(fā)更具個(gè)性化、更有效的服務(wù)。一個(gè)精心策劃、度身定制的方案和活動(dòng)可以帶來(lái)更大的讀者滿意度和圖書(shū)館利用率。通過(guò)cem分析應(yīng)用軟件對(duì)數(shù)據(jù)可自動(dòng)收集和報(bào)道，可以及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，cem工具可識(shí)別并跟蹤系統(tǒng)的讀者問(wèn)題，以便使圖書(shū)館決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問(wèn)題的失控和更大的浪費(fèi)。 圖書(shū)館更可借cem東風(fēng)，圍繞讀者體驗(yàn)全面改進(jìn)圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程、提高人員素質(zhì)、更科學(xué)化的管理，和國(guó)際先進(jìn)的管理思想接軌，提高學(xué)校的品牌和實(shí)力。 而許多高校經(jīng)過(guò)合并、

7、擴(kuò)建后，新建了現(xiàn)代化的圖書(shū)館，優(yōu)雅的環(huán)境、寬敞明亮的閱覽室、現(xiàn)代化的設(shè)備這也為實(shí)施cem提供了很好的物質(zhì)基礎(chǔ)和實(shí)施環(huán)境。 cem所體現(xiàn)的舒適的環(huán)境、良好專業(yè)的服務(wù)、個(gè)性化需求的滿足都會(huì)給師生們帶來(lái)良好的感覺(jué)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而吸引大家來(lái)圖書(shū)館，充分提高圖書(shū)館的資源利用。構(gòu)建師生們?cè)趯W(xué)校的除教室、宿舍外的“第三生活空間”。cem思想和實(shí)施將帶給圖書(shū)館勃勃生機(jī)及進(jìn)一步發(fā)展和提升的機(jī)會(huì)。 4.高校圖書(shū)館的客戶體驗(yàn)分析 圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)cem，必須真正站在讀者的立場(chǎng)，對(duì)他們的需求進(jìn)行深層次地分析和理淪總結(jié)。 便利：在這個(gè)追求“時(shí)間就是效益”的時(shí)代，大家對(duì)便利的要求空前

8、提高。圖書(shū)館要充分為讀者提供業(yè)務(wù)在時(shí)間和空間上便利的感覺(jué)，無(wú)論信息的獲取、服務(wù)地點(diǎn)的選擇都能考慮到讀者的各種需求，這就需要圖書(shū)館對(duì)讀者進(jìn)行跟蹤管理，確保讀者能夠及時(shí)得到他想要的東西。 尊重：尊重主要是指讀者能體驗(yàn)到圖書(shū)館從各個(gè)方面對(duì)其給予無(wú)歧視的關(guān)懷體貼和幫助。 自主：在客戶體驗(yàn)中，自主維度是指客戶對(duì)企業(yè)可賦予其自主解決問(wèn)題的能力、為其提供個(gè)性化解決方案以及彈性服務(wù)等方面的體驗(yàn)。客戶喜歡在服務(wù)與體驗(yàn)中享有自主（掌控）的感覺(jué)，一般來(lái)說(shuō)企業(yè)給客戶的自主控制機(jī)會(huì)越多，他們對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的滿意度也會(huì)越高。為了向讀者傳遞這種自主的體驗(yàn)，圖書(shū)館要給客戶提供決策和解決需要的機(jī)會(huì)和能力，同

9、時(shí)根據(jù)讀者的特殊需求為其提供專門定制的個(gè)性化解決方案，而允許讀者為自己設(shè)置符合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)組合。 知識(shí)：在客戶體驗(yàn)中，知識(shí)維度是指客戶在與企業(yè)互動(dòng)過(guò)程中對(duì)企業(yè)能為其提供信息和建議從而有助于實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的感覺(jué)。企業(yè)應(yīng)該能夠按照客戶喜歡的方式為其提供高質(zhì)量的與交易有關(guān)的信息，并能根據(jù)客戶的需求和愛(ài)好為其提供有價(jià)值的資訊和建議，從而幫助其實(shí)現(xiàn)預(yù)定的門標(biāo)。同樣，對(duì)于圖書(shū)館而言，培訓(xùn)工作尤為重要。圖書(shū)館應(yīng)針對(duì)不同的讀者類型和需求，舉辦各種講座、培訓(xùn)等，為師生們提供更加專業(yè)的指導(dǎo)。這些互動(dòng)性、人性化的改進(jìn)能大大改善客戶體驗(yàn)。 回報(bào)與榮耀：企業(yè)往往會(huì)對(duì)于頻繁光顧企業(yè)的客戶的忠誠(chéng)行為給

10、予肯定，從而使客戶通過(guò)享受由此得到的優(yōu)惠待遇產(chǎn)生榮耀感，這種榮耀感又可以通過(guò)客戶的宣傳而傳遞給其他的潛在客戶群體。圖書(shū)館也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這種需求的存在，以及對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生的良好作用，因此，對(duì)一些積極參與圖書(shū)館各種活動(dòng)、善于利用圖書(shū)館資源、為圖書(shū)館發(fā)展提出建議的讀者，應(yīng)該通過(guò)一些措施予以鼓勵(lì)，從而提高大家的榮譽(yù)感以及和圖書(shū)館之間的情感聯(lián)系，帶動(dòng)更多的讀者參與到其中，從而促進(jìn)圖書(shū)館的良性發(fā)展。 5.高校圖書(shū)館實(shí)施cem的思考 5.1 管理方式的改變：cem不是安裝就能使用的技術(shù)，cem不僅是企業(yè)的一種服務(wù)戰(zhàn)略決策，而且是一種關(guān)于服務(wù)執(zhí)行的管理體系。cem以流程為基礎(chǔ)，收集所有服務(wù)接觸

11、點(diǎn)的信息，將信息反饋到管理層和服務(wù)人員，并且將圖書(shū)館的培訓(xùn)，薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制度與這些信息相結(jié)合，使圖書(shū)館有效地解決服務(wù)瓶頸；總之，cem要成功，管理人員就必須著重于改變管理方式。 5.2 圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程改進(jìn)：圖書(shū)館的業(yè)務(wù)流程應(yīng)該體現(xiàn)以讀者為中心的思想，根據(jù)不同讀者建立多渠道接觸點(diǎn)的完整的體驗(yàn)流程，建立了面對(duì)面、電話、信件、電子郵件或網(wǎng)頁(yè)的不同接觸點(diǎn)。反思整個(gè)業(yè)務(wù)流程，注重細(xì)節(jié)、互動(dòng)、人性化，把每個(gè)互動(dòng)點(diǎn)上每次互動(dòng)中的小事做好。如原來(lái)由圖書(shū)館采訪部完成的新書(shū)訂購(gòu)，改為向廣大的師生征詢訂書(shū)建議。為了配合學(xué)校教學(xué)工作，圖書(shū)館請(qǐng)老師列出參考書(shū)目，推薦給學(xué)生圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程的互動(dòng)無(wú)疑改善了讀者的自主體

12、驗(yàn)。通過(guò)對(duì)服務(wù)流程中每個(gè)接觸點(diǎn)的持續(xù)改進(jìn)或創(chuàng)新變革，縮小客戶的需求和期望與圖書(shū)館服務(wù)表現(xiàn)的差距。 5.3 充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段：cem的核心出發(fā)點(diǎn)是從關(guān)注每個(gè)客戶深層體驗(yàn)開(kāi)始，充分利用個(gè)性化的客戶服務(wù)終端，通過(guò)校園網(wǎng)、圖書(shū)館網(wǎng)站、電子郵件、手機(jī)短信等客戶體驗(yàn)管理支撐平臺(tái)，持續(xù)采集和改善客戶體驗(yàn)。加大圖書(shū)館it的投資，使信息技術(shù)更好地為客戶和管理服務(wù)。 5.4 鼓勵(lì)員工改善體驗(yàn)：人是客戶體驗(yàn)的核心內(nèi)容，創(chuàng)造體驗(yàn)的館員，接受體驗(yàn)的讀者，讀者會(huì)向更多的人分享他們的良好體驗(yàn)，或抱怨糟糕的體驗(yàn)，cem更多地發(fā)揮了人的作用，它要求更多富有創(chuàng)造力、受過(guò)很好教育、樂(lè)于助人并且十分友善的人參與其中。因此，員工對(duì)cem思想的理解、認(rèn)同和執(zhí)行就尤為重要。圖書(shū)館應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的觀念、專業(yè)以及情商、