【課件】酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)

1、酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)http:/ http:/ hotelhttp:/ 如前臺(tái)服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)等等。二線員工為一線服務(wù)。 如廚房工作、后勤保障工作等等。http:/ 情況了解返饋：一是總臺(tái)沒(méi)有通知總機(jī)給楊先生情況了解返饋：一是總臺(tái)沒(méi)有通知總機(jī)給楊先生做做“dnddnd”即即“請(qǐng)勿打擾請(qǐng)勿打擾”。二是檢查通訊線路，發(fā)現(xiàn)。二是檢查通訊線路，發(fā)現(xiàn)iddidd線沒(méi)有打線沒(méi)有打開(kāi)。原來(lái)是總臺(tái)服務(wù)員總認(rèn)為賓客自帶手機(jī)，沒(méi)有問(wèn)賓客是否要開(kāi)開(kāi)。原來(lái)是總臺(tái)服務(wù)員總認(rèn)為賓客自帶手機(jī)，沒(méi)有問(wèn)賓客是否要開(kāi)通長(zhǎng)途，所以也沒(méi)有通知總機(jī)，所以通長(zhǎng)途，所以也沒(méi)有通知總機(jī)，所以iddidd（國(guó)

2、際長(zhǎng)途）線沒(méi)有打開(kāi)。（國(guó)際長(zhǎng)途）線沒(méi)有打開(kāi)。三是廚房值班廚師離崗未歸。四是前臺(tái)值班生給其他客人送傳真去三是廚房值班廚師離崗未歸。四是前臺(tái)值班生給其他客人送傳真去了，沒(méi)有和總臺(tái)或大堂副理打招呼照看一下。所以造成賓客對(duì)酒店了，沒(méi)有和總臺(tái)或大堂副理打招呼照看一下。所以造成賓客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量及不滿意。的服務(wù)質(zhì)量及不滿意。http:/ 說(shuō)話音量不宜太大，也不要有大幅度的手勢(shì) http:/ 了解場(chǎng)合和關(guān)系 掌握心理和詞句 運(yùn)用語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣http:/ 待。如：待。如：“王先生好久不見(jiàn)了，歡迎光王先生好久不見(jiàn)了，歡迎光臨臨”。又如：。又如：“張老板，今天滿面春風(fēng)，一定是遇張老板，今天滿面春風(fēng)，一定是遇到高興

3、事啦。到高興事啦。”等等。等等。http:/ 具有嫻熟的服務(wù)技能、技巧。具有嫻熟的服務(wù)技能、技巧。技能：泛指規(guī)范性的操作程序。技能：泛指規(guī)范性的操作程序。舉例：舉例：點(diǎn)菜程序點(diǎn)菜程序 客人坐定后服務(wù)員熱情地招呼：客人坐定后服務(wù)員熱情地招呼：“請(qǐng)問(wèn)哪位先生（小請(qǐng)問(wèn)哪位先生（小姐）點(diǎn)菜？姐）點(diǎn)菜？”遞上菜單。遞上菜單。 主動(dòng)介紹特色菜肴快速記錄。主動(dòng)介紹特色菜肴快速記錄。 客人點(diǎn)菜結(jié)束復(fù)述一邊菜名，是否遺漏?？腿它c(diǎn)菜結(jié)束復(fù)述一邊菜名，是否遺漏。 適時(shí)推銷酒水飲料。適時(shí)推銷酒水飲料。 禮貌用語(yǔ)；禮貌用語(yǔ)；“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。對(duì)不起，請(qǐng)稍候。” 上菜報(bào)菜名。上菜報(bào)菜名。 菜上完菜上完“你們點(diǎn)的菜上齊了，

4、是否還需添些什你們點(diǎn)的菜上齊了，是否還需添些什么？么？” 得到客人答復(fù)后，應(yīng)說(shuō)得到客人答復(fù)后，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢用。請(qǐng)慢用。” “請(qǐng)問(wèn)哪位先生賣單？請(qǐng)問(wèn)哪位先生賣單？”“”“一共收多少錢(qián)一共收多少錢(qián)”?！笆漳愣嗍漳愣嗌馘X(qián)，找你多少錢(qián)。少錢(qián)，找你多少錢(qián)。” “請(qǐng)走好，歡迎下次光臨。請(qǐng)走好，歡迎下次光臨。”打掃客房的操作程序（略）打掃客房的操作程序（略）洗碗間操作程序：一刮二清三洗四消毒。洗碗間操作程序：一刮二清三洗四消毒。http:/ ：有。：有。 ？：能打折嗎？：能打折嗎？ ：能，八折優(yōu)惠。：能，八折優(yōu)惠。 ？：能再低點(diǎn)嗎？：能再低點(diǎn)嗎？ ：不能。：不能。 電話掛斷。電話掛斷。以上問(wèn)題出在沒(méi)有服務(wù)技巧

5、和強(qiáng)烈的留客意識(shí)。正確的應(yīng)答是：以上問(wèn)題出在沒(méi)有服務(wù)技巧和強(qiáng)烈的留客意識(shí)。正確的應(yīng)答是： ？：有房間嗎？：有房間嗎？ ：有，請(qǐng)問(wèn)要幾間？要標(biāo)房、套房還是：有，請(qǐng)問(wèn)要幾間？要標(biāo)房、套房還是別墅房。別墅房。 ？：我要？：我要x x間，能打折嗎？間，能打折嗎？ ：能，八折優(yōu)惠。：能，八折優(yōu)惠。 ？：能再低點(diǎn)嗎？：能再低點(diǎn)嗎？ ：先生，總臺(tái)授權(quán)最低八折，如果你多：先生，總臺(tái)授權(quán)最低八折，如果你多住幾天，我可以立即請(qǐng)示一下。先生貴姓，是什么單位，能否留個(gè)電住幾天，我可以立即請(qǐng)示一下。先生貴姓，是什么單位，能否留個(gè)電話，或你的最低承受價(jià)是多少？等等。話，或你的最低承受價(jià)是多少？等等。這樣的回答比較規(guī)范，客

6、人比較滿意。目的是不隨意放走一個(gè)客人。這樣的回答比較規(guī)范，客人比較滿意。目的是不隨意放走一個(gè)客人。有時(shí)還能通過(guò)電話了解到會(huì)議信息，要幾個(gè)房、住幾天等等，必要時(shí)有時(shí)還能通過(guò)電話了解到會(huì)議信息，要幾個(gè)房、住幾天等等，必要時(shí)可以通知公關(guān)銷售部門(mén)上門(mén)聯(lián)系?？梢酝ㄖP(guān)銷售部門(mén)上門(mén)聯(lián)系。http:/ 客人點(diǎn)菜，當(dāng)客人點(diǎn)客人點(diǎn)菜，當(dāng)客人點(diǎn)的菜過(guò)多時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人的菜過(guò)多時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人 ，“對(duì)不起，這些菜量大，對(duì)不起，這些菜量大，x x個(gè)客人吃不了，是否把個(gè)客人吃不了，是否把菜改成菜改成菜？菜？”客人會(huì)欣然同客人會(huì)欣然同意。點(diǎn)完菜后，服務(wù)員還應(yīng)關(guān)照道，意。點(diǎn)完菜后，服務(wù)員還應(yīng)關(guān)照道，“如果你們感到菜不

7、夠如果你們感到菜不夠還可以添加，招一下手便可，謝謝。還可以添加，招一下手便可，謝謝?！庇H切和藹的態(tài)度加之親切和藹的態(tài)度加之合情合理的服務(wù)技巧，恰到好處，同時(shí)也換來(lái)了客人的贊揚(yáng)。合情合理的服務(wù)技巧，恰到好處，同時(shí)也換來(lái)了客人的贊揚(yáng)。http:/ http:/ 應(yīng)付尷尬場(chǎng)面：一位服務(wù)員長(zhǎng)的挺文靜清秀，服務(wù)挺熱情，客人開(kāi)玩笑說(shuō)：“我做夢(mèng)都想與你結(jié)婚”。服務(wù)員這時(shí)該怎么辦？是罵客人，還是不理睬？或是幽默地回答：“那只是一場(chǎng)夢(mèng)?！鄙朴诰葓?chǎng)：打碎餐具，服務(wù)員去責(zé)備客人，還要賠償，客人很不愉快如果服務(wù)員立即補(bǔ)上餐具，說(shuō)一聲碎碎平安，不過(guò)這損壞的餐具我們要收一點(diǎn)成本費(fèi)，可以打入餐費(fèi)之中，客人還是能夠接受的。又

8、如突然停電，（這個(gè)現(xiàn)象較少見(jiàn)）我們服務(wù)員點(diǎn)上蠟燭“燭光晚餐別具特色”或者說(shuō)：“黑暗是暫時(shí)的，黑暗之后便是光明”說(shuō)著點(diǎn)燃蠟燭，“瞧、光明不是已經(jīng)來(lái)到了。”從以上的例子可以看出，良好的應(yīng)變能力，靈嘴巧舌來(lái)自平常技巧的培養(yǎng)。http:/ （二）客人不再選擇一家酒店（二）客人不再選擇一家酒店考慮的因素考慮的因素因素因素 94年排名年排名 98年排名年排名 因素因素 94年排名年排名 98年年排名排名清潔清潔 2 1 不夠清潔不夠清潔 1 1合理的價(jià)格合理的價(jià)格 3 2 沒(méi)有安全感沒(méi)有安全感 3 2便利的位置便利的位置 1 3 對(duì)客不關(guān)心、服務(wù)差對(duì)客不關(guān)心、服務(wù)差 4 3良好的服務(wù)良好的服務(wù) 4 4 噪

9、聲和不隔音噪聲和不隔音 2 4安全、保險(xiǎn)安全、保險(xiǎn) 6 5 房?jī)r(jià)太高房?jī)r(jià)太高 5 5聲譽(yù)和品牌聲譽(yù)和品牌 5 6 缺乏維修保養(yǎng)缺乏維修保養(yǎng) 6 6預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂服務(wù) 7 7 個(gè)人護(hù)理用品粗劣個(gè)人護(hù)理用品粗劣 7 7娛樂(lè)設(shè)施娛樂(lè)設(shè)施 8 8 缺乏娛樂(lè)設(shè)施缺乏娛樂(lè)設(shè)施 8 8http:/ 一要衛(wèi)生，二要有安全感。2文明的需求。 一是酒店要有文明的環(huán)境，二是員工文明的言行舉止。文明的需求往往是一種總印象和感覺(jué)，而這種印象和感覺(jué)是由數(shù)不清的細(xì)小環(huán)節(jié)組成的。3便利的需求。 出入方便 登記、結(jié)帳快捷正確 一見(jiàn)即明的公共指示圖形便利的需求的實(shí)現(xiàn)，一是服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置比較科學(xué)合理；二是服務(wù)態(tài)度的主動(dòng)性的靈活性有機(jī)

10、結(jié)合；三是服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的長(zhǎng)期積累。4時(shí)效的需求。要求做到恰到好處。如上菜、退房結(jié)帳、餐飲買單等項(xiàng)目不宜讓客人久等。餐廳翻桌動(dòng)作迅速、干凈利落等。http:/ 了解的理解客人的價(jià)值觀。如知名度反映企業(yè)形象、檔次、體現(xiàn)個(gè)人身份；如特色主要反映環(huán)境特色、菜肴特色、服務(wù)特色等。再如在這里請(qǐng)廣東人吃一桌 菜，他不一定認(rèn)為很好，而應(yīng)該請(qǐng)他吃當(dāng)?shù)氐耐敛耍ㄌ厣耍?。長(zhǎng)期在外地工作的當(dāng)?shù)厝?，吃上二道家常菜?huì)倍感親切。等等。http:/ 盡可能不要出現(xiàn)第一次熱情，第二次歷行公務(wù)，第三次 深感遺憾。要善于認(rèn)人。 女士?jī)?yōu)先、打招呼、遞菜單、讓路等等。 對(duì)老客戶優(yōu)惠等等。親切周到的服務(wù)。 重要客人要做到“三到”服務(wù)：人到、茶到、毛巾到。獨(dú)具特色的菜肴。如無(wú)錫排骨、水晶蝦仁、安徽的臭桂魚(yú)、石耳燉雞等。酒店與賓客的溝通。舉例：有一側(cè)報(bào)道，沈陽(yáng)一家三星級(jí)飯店，客人用