中國(guó)電信客戶服務(wù)

1、客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程中國(guó)電信廣東公司中國(guó)電信廣東公司綜綜 合合 部部中國(guó)電信客戶服務(wù)中國(guó)電信客戶服務(wù)2中國(guó)電信客戶服務(wù)中國(guó)電信客戶服務(wù)窗口有以下幾類窗口有以下幾類： 1 中國(guó)電信中國(guó)電信10000號(hào)客服熱線號(hào)客服熱線及短信及短信。2 當(dāng)?shù)仉娦艩I(yíng)業(yè)廳的受理窗口。當(dāng)?shù)仉娦艩I(yíng)業(yè)廳的受理窗口。3 各渠道客戶經(jīng)理。各渠道客戶經(jīng)理。4網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳自服務(wù)系統(tǒng)提供的投訴功能。自服務(wù)系統(tǒng)提供的投訴功能。5網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳公布的客服電話和電子郵箱。公布的客服電話和電子郵箱。服務(wù)窗口類型中國(guó)電信廣東公司中國(guó)電信廣東公司綜綜 合合 部部中國(guó)電信客戶服務(wù)中國(guó)電信客戶服務(wù)3 通過(guò)與客戶的通過(guò)與客戶的第一線

2、接觸和溝第一線接觸和溝通，了解廣大客通，了解廣大客戶需求的變化趨戶需求的變化趨勢(shì)，及時(shí)補(bǔ)充和勢(shì)，及時(shí)補(bǔ)充和修改客戶相關(guān)資修改客戶相關(guān)資料信息，為企業(yè)料信息，為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)，挖掘新的市據(jù)，挖掘新的市場(chǎng)資源。場(chǎng)資源。 1000010000號(hào)以號(hào)以電話方式為電話方式為主，輔之以主，輔之以短信、短信、emailemail、傳、傳真等多種接真等多種接觸方式。觸方式。 1000010000號(hào)提供包括號(hào)提供包括我的我的e e家產(chǎn)品組合家產(chǎn)品組合類、固定電話、類、固定電話、寬帶、小靈通、寬帶、小靈通、3g3g、綜合信息、綜合信息、商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品組商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品組合類等中國(guó)電信合類等中國(guó)電信所

3、有產(chǎn)品的查詢所有產(chǎn)品的查詢、咨詢、受理、咨詢、受理、投訴、主動(dòng)營(yíng)銷投訴、主動(dòng)營(yíng)銷及客戶關(guān)懷等營(yíng)及客戶關(guān)懷等營(yíng)銷服務(wù)。銷服務(wù)。 1000010000號(hào)通過(guò)人號(hào)通過(guò)人工和自助兩種工和自助兩種方式為客戶提方式為客戶提供全面、綜合供全面、綜合的營(yíng)銷服務(wù)，的營(yíng)銷服務(wù)，接入碼分別為接入碼分別為1000010000和和1000110001，1000010000主要用主要用于提供差異化于提供差異化的人工服務(wù)，的人工服務(wù)，1000110001用于自助用于自助服務(wù)服務(wù)。1000010000號(hào)客戶服務(wù)中心號(hào)客戶服務(wù)中心服務(wù)窗口類型中國(guó)電信廣東公司中國(guó)電信廣東公司綜綜 合合 部部中國(guó)電信客戶服務(wù)中國(guó)電信客戶服務(wù)410

4、000號(hào)客戶服務(wù)號(hào)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能中心的業(yè)務(wù)功能 受理客戶對(duì)各類電信產(chǎn)品的故障受理客戶對(duì)各類電信產(chǎn)品的故障報(bào)修，并對(duì)固定電話、小靈通和報(bào)修，并對(duì)固定電話、小靈通和寬帶故障進(jìn)行初步的測(cè)試或預(yù)處寬帶故障進(jìn)行初步的測(cè)試或預(yù)處理，引導(dǎo)客戶完成客戶端故障的理，引導(dǎo)客戶完成客戶端故障的自助處理。自助處理。 10000號(hào)通過(guò)在線受理或預(yù)受理的形式，號(hào)通過(guò)在線受理或預(yù)受理的形式，完成家庭客戶、個(gè)人客戶和政企客戶的完成家庭客戶、個(gè)人客戶和政企客戶的業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理/預(yù)受理。預(yù)受理。 以自動(dòng)呼出和人工呼出的形式向客戶以自動(dòng)呼出和人工呼出的形式向客戶提供針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)，包括針對(duì)性提供針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)，包括針

5、對(duì)性營(yíng)銷、費(fèi)用催繳、客戶回訪、市場(chǎng)調(diào)營(yíng)銷、費(fèi)用催繳、客戶回訪、市場(chǎng)調(diào)查、業(yè)務(wù)通知等。查、業(yè)務(wù)通知等。向客戶提供各種電信業(yè)務(wù)、電信產(chǎn)品向客戶提供各種電信業(yè)務(wù)、電信產(chǎn)品、服務(wù)流程、電信政策法規(guī)等方面的、服務(wù)流程、電信政策法規(guī)等方面的咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)。接受并處理客戶對(duì)電信產(chǎn)接受并處理客戶對(duì)電信產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。容等方面的投訴及建議。綜合信息查詢綜合信息查詢綜合咨詢服務(wù)綜合咨詢服務(wù)呼出服務(wù)呼出服務(wù)投訴處理投訴處理障礙處理障礙處理客戶費(fèi)用查詢客戶費(fèi)用查詢 、客戶積分、客戶積分查詢查詢 、電信業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程電信業(yè)

6、務(wù)辦理進(jìn)程查詢查詢 綜合業(yè)務(wù)受理綜合業(yè)務(wù)受理服務(wù)窗口類型中國(guó)電信廣東公司中國(guó)電信廣東公司綜綜 合合 部部中國(guó)電信客戶服務(wù)中國(guó)電信客戶服務(wù)5中國(guó)電信客戶服務(wù)體系分為四級(jí)：中國(guó)電信客戶服務(wù)體系分為四級(jí)：第一級(jí)：客戶服務(wù)窗口。負(fù)責(zé)接受用戶的咨詢、查詢和投訴，第一級(jí)：客戶服務(wù)窗口。負(fù)責(zé)接受用戶的咨詢、查詢和投訴，向客戶解釋和跟蹤處理問(wèn)題。向客戶解釋和跟蹤處理問(wèn)題。第二級(jí)：各地市分公司后臺(tái)部門。負(fù)責(zé)為各服務(wù)窗口提供支撐。第二級(jí)：各地市分公司后臺(tái)部門。負(fù)責(zé)為各服務(wù)窗口提供支撐。第三級(jí)：省運(yùn)營(yíng)部門。負(fù)責(zé)為各地市分公司提供支撐，解決省第三級(jí)：省運(yùn)營(yíng)部門。負(fù)責(zé)為各地市分公司提供支撐，解決省平臺(tái)問(wèn)題，協(xié)調(diào)本地平臺(tái)

7、問(wèn)題，協(xié)調(diào)本地客戶問(wèn)題客戶問(wèn)題處理。處理。第四級(jí)：全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心。負(fù)責(zé)為各省運(yùn)營(yíng)部門提供支撐，解決第四級(jí)：全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心。負(fù)責(zé)為各省運(yùn)營(yíng)部門提供支撐，解決全國(guó)中心平臺(tái)問(wèn)題，協(xié)調(diào)全國(guó)性全國(guó)中心平臺(tái)問(wèn)題，協(xié)調(diào)全國(guó)性客戶客戶處理問(wèn)題。處理問(wèn)題?？蛻舴?wù)體系中國(guó)電信廣東公司中國(guó)電信廣東公司綜綜 合合 部部中國(guó)電信客戶服務(wù)中國(guó)電信客戶服務(wù)6客戶服務(wù)體系 電信企業(yè)客戶服務(wù)意味著電信企業(yè)客戶服務(wù)意味著“客戶客戶”認(rèn)為我們企業(yè)應(yīng)當(dāng)做什么或不做認(rèn)為我們企業(yè)應(yīng)當(dāng)做什么或不做什么，而不是你實(shí)際做什么或不做什么?？蛻粜枰牟粌H是電信產(chǎn)什么，而不是你實(shí)際做什么或不做什么。客戶需要的不僅是電信產(chǎn)品和服務(wù)，更想獲得一種真誠(chéng)高效

8、的服務(wù)來(lái)滿足他們的需要。品和服務(wù)，更想獲得一種真誠(chéng)高效的服務(wù)來(lái)滿足他們的需要。 客戶服務(wù)的意義并非只限于接受咨詢查詢、處理投訴抱怨、受理業(yè)客戶服務(wù)的意義并非只限于接受咨詢查詢、處理投訴抱怨、受理業(yè)務(wù)等服務(wù)。就最廣泛的意義而言，任何提高客戶滿意程度的因素，務(wù)等服務(wù)。就最廣泛的意義而言，任何提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。都屬于客戶服務(wù)的范疇?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)中國(guó)電信廣東公司中國(guó)電信廣東公司綜綜 合合 部部中國(guó)電信客戶服務(wù)中國(guó)電信客戶服務(wù)7客戶服務(wù)體系 客服代表向客戶提供的服務(wù)是利用電話為主的各種通信設(shè)備完成的，因而客服代表很少有機(jī)會(huì)與客戶直接見(jiàn)面，但同時(shí)這種服務(wù)又要求客服代表力爭(zhēng)達(dá)

9、到面對(duì)面的服務(wù)效果，因此，客服代表必須具備電話溝通技巧、良好的傾聽(tīng)能力和語(yǔ)言駕馭能力等多項(xiàng)技能。不見(jiàn)面的服務(wù)不見(jiàn)面的服務(wù) 難以感知性難以感知性一是客戶服務(wù)的很多元素對(duì)于客戶來(lái)講是看不到、摸不著的；二是客戶在接受服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到的服務(wù)，因?yàn)楹芏喾?wù)都非常抽象，很難描述；三是對(duì)于某些客戶服務(wù)而言，具有一定的延后性，客戶在接受服務(wù)后無(wú)法立即感受到服務(wù)的利益，也就無(wú)法對(duì)服務(wù)的質(zhì)量做出全面客觀的評(píng)價(jià)。 15大多數(shù)的客戶服務(wù)過(guò)程都遵循了一定的規(guī)范或符合一定的流程。 4流程化流程化 電信企業(yè)客戶服電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有的幾務(wù)工作具有的幾個(gè)方面的特點(diǎn)個(gè)方面的特點(diǎn)互動(dòng)性互動(dòng)性客服代表向客戶提供服

10、務(wù)的過(guò)程是服務(wù)人員與客戶互動(dòng)的過(guò)程，兩者缺一不可，而且雙方都有可能對(duì)服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。 差異性是指客戶服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，在某種意義上來(lái)說(shuō)很難做到標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給客戶的感知、服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異，這主要由于在雙方互動(dòng)的過(guò)程中，存在很多因素，都會(huì)對(duì)服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。 差異性差異性 32中國(guó)電信廣東公司中國(guó)電信廣東公司綜綜 合合 部部中國(guó)電信客戶服務(wù)中國(guó)電信客戶服務(wù)8處理時(shí)限處理時(shí)限中國(guó)電信客戶問(wèn)題中國(guó)電信客戶問(wèn)題處理時(shí)限處理時(shí)限： 1 11000010000號(hào)客服熱線必須保證每天號(hào)客服熱線必須保證每天2424小時(shí)電話受小時(shí)電話受理時(shí)間，營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理必須保證正常的營(yíng)業(yè)時(shí)理時(shí)間，營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理必須保證正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間提供客戶服務(wù)。間提供客戶服務(wù)。 2 2各服務(wù)窗口必須在接到客戶