【經(jīng)營管理】逆向思考

1、逆向思考嶄新嘗試業(yè)務員的100戒逆向思考，是一種全新的嘗試；慣用正向思 考模式的您，是否也愿轉(zhuǎn)換心悄，不難找出許多平ri疏忽的小漏洞。如果細心觀察, 您或許可以發(fā)現(xiàn)：在我們整個社會中，保險觀念雖已日漸普及，然而一般人對保險 的專業(yè)知識仍嫌不足，購買保險的取決因素，60以上是緣口于業(yè)務員本身。業(yè) 務員的專業(yè)知識、形象、說服技巧，在在彩響著準客戶的決定。因此，外商進入中 國市場，無不強調(diào)業(yè)務員的素質(zhì)，耍求高學歷、訓練時間長，以人才，為公司最 大資本為理念，不計成本的長期投資在職前教育、在職訓練方面。因為他們深信, 高素質(zhì)的專業(yè)保險行銷人員，將是后進市場者后來居上的關鍵。包括職前教育、在 職訓練及個

2、別單位不定期的教育活動研討會、座談會、演講中，可以歸納出具間經(jīng) 營中提及的內(nèi)容，多半采用正向思考的模式，告知保險伙伴要切記如何如何、 要注意什么，較少采用反向思考，告誡業(yè)務員不可犯的錯誤。重要的是, 其屮最多的戒律并非接觸客戶，也非與主管、同事相處時的注意事項，而是面對 自我、而對t作時，竟然多達31個戒律！最大的敵人就是自己，惡魔不在遠處, 竟在自己的心中，細心的業(yè)務員自當有一番體悟。服務業(yè)在未來，絕對擁有舉足輕 重的地位，這是毋庸置疑的事實；而保險業(yè)在金融服務業(yè)中，地位逐漸提升。雖離 保險發(fā)達國家仍有一番長距，然較過去己經(jīng)有了長足的進步。值得一提的是，業(yè)務 員的戒律絕不僅止于一百條，只要用

3、心體會，相信自有二倍、三倍以上的戒律；只 是這100戒，是大多數(shù)保險從業(yè)人員較常犯的錯誤。無論在工作上、與客戶面談、 與主管及同事、家人相處五方面，盡可能去修正昔日已身常犯的錯誤。雖然不可能 立刻達到完美的境界，至少能h有進境、趨向完美，就是最人的進步。業(yè)務員的100 戒z-：面對客戶30戒身為一位保險行銷人員，客戶的評價，關系著日后事業(yè)生 涯能否持續(xù)穩(wěn)固的匣要因素。面對客戶，是業(yè)務員最高層次的表現(xiàn)，能否促成的關 鍵，往往就在于第一卬象的良莠。掌握與客戶見面的侮一個細節(jié)，才能緊抓住成功 的契機。不守時拜訪客戶，最忌諱的是不守時。身為忙碌的現(xiàn)代人，分秒必爭、 時間就是金錢，因此，耍排開種種可能形

4、成遲到的因索，如塞車、找不到路，必先 要提前出門，寧可早到后以一種悠然的心情，整理好服裝儀容再前去拜訪客戶。另 外，也要切記，不要安排在離會議前后太近的時間，以免耽誤彼此的時間。而事先 打通電話，再次確定時間，亦可提醒客戶，并予其守時守信的良好印彖。不守信與 客戶約好時間碰而，必須經(jīng)過再三思量，安排妥當；除非萬不得已，絕不可更改時 間。即使欲更改時間、地點，也要盡早詢求其同意，否則屆時無法守信出席，成交 的比例大大降低不少。答應客戶的事情，必定要做到一言既出、駟馬難追。， 這才是現(xiàn)代業(yè)務員應有的態(tài)度。儀容不整拜訪客戶，首先必要給客戶留下一個深 刻而正面的卬象。在服裝儀容方面，要注意穿著合宜，女

5、性不妨穿套裝、略施脂粉, 男性以西裝較為正式。得休的穿著，不僅可建立其形象，更可見諸業(yè)務員對此次約 會的重視程度，令客戶有倍受禮遇的感覺。而不合時宜的穿著，則容易有懶散、不 負責任、不覓視客戶的種種聯(lián)想，身為一位現(xiàn)代的保險業(yè)務員，不可不切記！ 穿 金戴銀什么樣的場合，該有什么樣的穿著，是禮儀的最高境界。在拜訪客戶時，宜 以素雅清新的穿著為宜，切勿將金銀珠寶全部配戴在身上；易給客戶有暴發(fā)戶 的聯(lián)想，甚至誤認為保險業(yè)傭金太高，有剝奪消費者權(quán)益的嫌疑。因此，一、二樣 簡單的首飾，甚至小小的別針、袖扣，確實會令衣著有劃龍點睛之妙；若無法掌握 得宜，還不如簡單素雅來得實惠。掛一漏萬當您登堂入室，與客戶面

6、對面時，無論是見過面的客戶或是首次謀面的準客戶，您必定有許多相關的資料，如保單條款、 保單簡介或是印章、文件等甚至名片，都是必備的文件。出門前，必先仔細的檢查 一遍，千萬不能給客戶一種辦事雜亂無章、沒有效率的卬象。如此一來，必損 折損您專業(yè)的形象。另夕卜，遞名片也是一種學問，女性業(yè)務員不妨將名片置于皮包 外夾中，而男性則放在上衣口袋為宜；遞名片宜止面朝向客戶，以示敬重。喋喋 不休唱獨腳戲 開始與客戶溝通時，可以扮演聽眾的角色，傾聽客戶的心聲，無論是 否與保險有關系，讓他覺得您并不現(xiàn)實；最忌諱一坐下就開門見山的切入正題，并 且喋喋不休的表達自己的意見，從不給客戶發(fā)言的機會。如此，讓客戶覺得沒有受

7、 到足夠尊敬，再想要改善彼此的關系，可說是難上加難。中途打斷談話當客戶正 興高采烈的表達自己對某件事的看法時，盡管您有再多不同的意見，或是認為他的 觀念有待修正，也要耐下性子，靜靜的讓客戶把話說完。絕不能中途打斷，以一種 極高的姿態(tài)、說教式的大肆批評；而是要給客戶一種感覺：彼此是作觀念上的溝通, 而非刻意的針鋒相對。喜怒形于色如果碰到一位較難應付的客戶，無論自己是否 受到足夠的尊敬，也耍喜怒不形于色，表現(xiàn)岀應有的風度。放寬胸懷、始終表現(xiàn)出 誠懇的心意，必能贏得多方的稱許。任意批評 以一種嚴苛的批評口吻，包括批評 客戶原來投保的保單，或是其他同業(yè)，都是最忌諱的作法。批評的結(jié)果，不僅無法 提高自己

8、的身價，更對公司有極人的損傷。例如在比較 導洱5廳鋌焰保 煽凸鄆 鬧賦齦骷業(yè)某ft康範艄鏡撓諾恪膺閾弧愿好嫻墓七髯魁侄?。∪筰砥涪?。ɑ问?恢?面對客戶詢問有關保單方面的專業(yè)知識，此時，正是壽 險伙伴們表現(xiàn)專業(yè)的最佳時機。除了依靠平f1 口我充實外，行前的充分準備也是重 點。事前可將客戶可能提及的問題一一列出成表，模擬回答的內(nèi)容及技巧，才可表 現(xiàn)得宜。但若遲遲無法作答，或是無法給客戶滿意的答復，想要促成，可說是難上 加難。神情冷漠 業(yè)務員最忌諱予人現(xiàn)實、一切只向錢看的印象。拜訪客戶，要注 意須時時表露出和藹的笑容，盡管談及不關正題的事情，也要細細聆聽；不妨坐在 客戶身邊適當?shù)木嚯x位子，免得顯示

9、過于冷漠及生疏。交淺言深、過于熱情 壽險 工作是屬于對人的一種服務工作，必須要掌握客戶家中的經(jīng)濟狀況、人員組成的種 種詳情，以有助于設計更合適的保單。但切莫予客戶挖人隱私、交淺言深之感，不 妨可以等到成為正式的客戶，彼此更加熟稔后，方能進一步論及交情。雜亂無章 法事先的準備t作絕不能輕忽，更不能有碰運氣的僥幸心理?，F(xiàn)代人的時間都 十分寶貴，如何在短短時間內(nèi)，達到此行的口的，女ch建立良好印象、達成共識， 甚至促成、増員乃至介紹客戶，行前要先訂好自己的口標，構(gòu)思自己此行該做、該 說、該表達的種種，免得一場約會下來，浪費了彼此的時間，想要再有一次機會， 恐怕是怵i難重重了。汕腔滑調(diào)相信許多人都有這

10、樣的成見：總覺得許多業(yè)務員是 汕腔滑調(diào)，不達目的不肯罷休。因此，身為保險尖兵的您，莫忘予客戶誠懇的卬象, 油腔滑調(diào)將是最失敗的。伶牙俐齒，得理不饒人，都無法給人信賴感，唯有踏實 坦誠，才是客戶衷心期盼的業(yè)務員特質(zhì)。心不在焉與人談話，首重專心，業(yè)務 員更不可例外。拜訪客戶，聆聽客戶談話，一定要心無旁鷲、專心致志，方能進一 步了解客戶的個性及其實際的需耍。心不在焉，只會令事情功虧一簣。衛(wèi)生習慣 不佳 個人不良的習慣或動作，有時會不經(jīng)意，或在緊張時流露出來。拜訪客戶尤應 避免，如亂吐痰、挖鼻孔、脫鞋等；至于口臭等涉及個人衛(wèi)生問題，尤應特別留意。 兩串蕉、空手到這里所指的空手到戒律，并非一定更業(yè)務員每

11、次都破費，大肆鋪張的采購禮品給客戶。而是運用巧思，惠而不費的送實用的小禮，如公司 印制的年歷、隨手剪貼的資料，都會讓客戶體會到您的細心。更重要的是，要有充 足的資料佐證、充實的準備，方能向準客戶提出約訪時間，而非僅憑一張利嘴，就 急急想要促成。退傭一份真正合適客戶的保單，是真心誠意站在客戶的立場為其 設計，要與客戶作充分溝通，沒有絲毫勉強的意味。因此，要改進昔h保險業(yè)的陋 規(guī)，就耍先從自己做起不退傭，更能獲致客戶的敬重，也為自己贏得自信。 夸大其詞、甚至說謊交易首重誠實，尤其在如今服務業(yè)盛行的年代，業(yè)務員的良莠, 與產(chǎn)品的生命力息息和關。保險業(yè)昔日予人不佳的印象，或與浮夸的廣告詞及夸大 的推銷

12、話術，有密切的關系。為了促成一張保單，不惜夸大、說謊、報喜不報憂的 話術已經(jīng)不合時宜，而是耍將心比心，設身處地為客戶設計更合適的商品，才是今 日方興未艾的風潮。無精打釆 業(yè)務員除了專業(yè)素養(yǎng)外，也要講求飽滿的精神。面 對一個神情萎靡、精神懶散的人，往往令人退避三舍。尤其保險行銷人員每天必須 而臨不同的挑戰(zhàn)，拜訪不同的客戶，一定耍能神清氣爽，才能進一步論及績效。 自視過高身為保險行銷人員，必須要自信自己是這個行業(yè)的人才，但也要適度尊重 客戶，盡管他們提出不成熟、甚至以篇概全、似是而非的看法，也要能委婉的將以 澄清，而非自認是專家，就以說教式的口吻。搪塞拖延對于已然成交的客戶，業(yè) 務員更不能現(xiàn)實的降

13、低原來承諾的服務品質(zhì)。遇到客戶申請理賠，不可借故拖延、 打電話不冋、拖延時間，這些不良的做事態(tài)度，都將打斷客戶間建立準客戶名單的 熱誠。口碑，將勝于一切。強迫、咄咄逼人 在促成的階段，適時的提醒客戶是必 要的工作；但在初次，甚或非至成熟的階段，僅有一面之緣，即想要快快促成，會 令客戶產(chǎn)生退縮，甚至當面拒絕。所謂欲速則不達，掌握時機十分重要，切莫操z 過急，時時想要客戶下決定，反會有反效果出現(xiàn)。時間冗長 前述廿三項的戒律， 如果在拜訪客戶時均能一一避免，可說您己成功了一大半；然而，訪談時間過于冗 長，令客戶產(chǎn)生不耐與困擾時，就不是犬家所樂見的。事前與客戶約好多少時間， 盡可能確實遵守，以免耽誤彼

14、此接下去的工作。一旦讓客戶下逐客令時方才恍然大 悟，這種情境可說是十分難堪。因此，確實抓緊時效、發(fā)揮效率，是大家必須口我 訓練的日標。虎頭蛇尾頂尖的保險業(yè)務員，多有一個特色：強調(diào)良好售后服務， 能夠靠舊客戶口碑相傳，源源不斷開發(fā)出新的客源，建立一套縝密的客戶網(wǎng)絡。因 此，售后服務可牢牢掌握住客戶的心，昔日只在收取保險費、招攬保險時才出現(xiàn)、前后態(tài)度一百八十度大轉(zhuǎn)變的種種批評，應隨著時光的流逝而消失；代之而起, 應是健全親切的服務態(tài)度。想要在保險業(yè)立足、一展抱負，并期盼能永績經(jīng)營，聰 明的您，一定不能虎頭蛇尾。散播二手煙 有些人不抽煙得不到靈感，甚或說不出 話，身為業(yè)務員，要能克制自己隨手想要抽煙

15、的習性。尤其在拜訪客戶時，未經(jīng)許 可，不宜斷然抽煙；一旦遇到拒吸二手煙的客戶，再好的形象都將隨煙消云散。 忽略其他在場人士拜訪客戶，常會約在客戶的家里碰面。除了與客戶詳談外，通常 他會有其他家人陪同在旁，此時，便是您展現(xiàn)巧思的時刻了，不可忽略其他的人員, 讓他們也覺得倍受禮遇。如此，成功的契機便掌握在您的手中了。要求解約重保 碰 到已投保的客戶，即使認為其保險不足以承擔風險，或認為產(chǎn)品并不合適，也該站 在客戶的立場為其設想；而非一味要求客戶解約，重新再投保自己公司的保險。畢 竟損失在于客戶，在多方考量后才提出建議，千萬不可不加思索即要求解約重保。 猛套交情 緣故法固然是許多承攬手法中，較易接近

16、客戶的一種，但若沒有加以克制，不思以專業(yè)取勝，只憑著昔f1的情誼加壓，如此，只會加速事業(yè)生命的滅亡。 有朝一r,所有的朋友、親戚均己投保或拒絕了，僅憑緣故法、不講售后服務或敬 業(yè)精神，如何能永續(xù)經(jīng)營下去？ 卑躬屈膝 縱然不能過于口滿，但站在客戶面前， 應該保持其不卑不亢的態(tài)度。保險業(yè)務員應是以風險管理顧問口我期許，至少 應該與客戶平等相待，而毋須裝作可憐的模樣，猶如有求于客戶，無法挺起腰、抬 起胸。唯有建立自我的正確心態(tài)，才能從基本根除社會上仍存在的成見。業(yè)務員的 100戒z二：人際關系18戒 在保險公司工作一段時間，您不難體會，無論是本士 或外商公司，都強調(diào)組員間的團隊及情感。主任呵護屬員，

17、主管關心業(yè)務員，是因 為這些伙伴，就是當初自己增員進來的。因而，同事間的默契及情誼，特別的濃郁; 也源于保險工作本身，壓力沉重，每天必須面臨許多挫折，唯有同事最能深刻 體會出彼此的感受。互和打氣加油、互吐牢騷是經(jīng)常見到的；然而，有些小毛病， 是否也不經(jīng)意在與同事的相處間流露出來，而自己卻不自知的傷及了旁人？同事是 否常成為您的出氣筒？這些都是忙碌的保險伙伴較易忽略的事實。驕傲西諺有 云：驕傲常與失敗相伴隨?？梢姷锰搼讶艄日?，方能更上層樓，并贏得同事的 誠摯友誼。性喜高傲者，不容易與人親近，因此無法獲得團隊的支援與鼓勵。處處 認為自c高人一等的人，恐怕很難再有所進步。身為一位保險尖兵，必要先改變

18、這 種不良的態(tài)度。到處炫耀保險行俏工作猶如其他的服務業(yè)，經(jīng)常會有業(yè)績高低起 浮的現(xiàn)象。這個月做的杰出、優(yōu)秀，并不代表口己就能天天一帆風順。因而，毋須 為口己招攬成功一張保單為沾沾口喜，到處炫耀，招致其他同事的反感；反不如內(nèi) 斂為下次沖刺的動力，并化為鼓勵其他同事的力量，或許更為實際。貪小便宜招 攬保險，經(jīng)常需要幫客戶代辦一些事項，如果有請同事代為辦理，而牽涉到小額的 費用時，務必親兄弟、明算帳，千萬不可心存貪小便宜的僥幸心理。搶奪準 客戶 不可諱言，保險業(yè)彼此亦有強烈的競爭；然而，既有緣身為同事，必定有相當 的緣份，應該抱持著惜緣的心態(tài)，彼此相扶持，而不該彼此肆意爭取準客戶。 畢竟我們還有許多

19、可供開發(fā)的潛在市場，心胸放寬，您將會有更多的機會。道人 長短 單位的氣氛，應來口于全體同事的塑造。身為服務業(yè)的一員，每天都接觸到不 同的人、事、物，應養(yǎng)成敏銳的心思去感受周遭的一切；但也要用更體諒的心情去 而對；因此，切莫在辦公室中東家長、西家短，最后損失最大的仍是自己。斤斤 計較 無論在工作的分配或是職務上的不同，何妨抱持一顆開放的胸懷，不必事事斤 斤計較。過于計較的結(jié)果，只會令同事都離您而去，自己成為孤單。遷怒 做為一 份保險行銷人員，經(jīng)常會碰到許多挫折，或許這是任何行業(yè)均無法避免的事實；重 要的是，要能找到緩解壓力、排除困境的方法，切莫將滿肚子的不滿、委屈及牢騷 發(fā)泄在同事的身上。畢競，

20、別人是無辜的，沒有義務、亦無責任需要這種待遇。遷 怒只會造成更多積怨，單位的氣氛也會愈來愈差。制造小團體基本上而言，或許 在每個大的單位屮，很難避免有小團體的存在。關鍵在于是否這個小團體，刻意制 造不同的聲音，并排除其他人，我行我素。如此一來，猶如自我設限，很難在保險 業(yè)中頭角崢喋。因為，保險業(yè)并非全然講求英雄主義，團隊精神有時也相當覓要。辦公室戀情保險行銷人員曲于工作時間長、壓力沉：fi,常無法分出時間與家人相 處。婚外情的產(chǎn)生最應避免，否則如何能塑造真正良好的單位氣氛？ 欺生放眼中 外，保險業(yè)之所以能夠綿延不絕，持續(xù)其生命力，有一個很重要的因素，大多數(shù)的 前輩們，都能將口己的經(jīng)驗與后進的人

21、分享。這種廣闊的胸襟，確實是難能可貴的情操。因此，何妨放開自己的胸襟。每一個人過去都是新手，每一個人都可能當上 主管，何妨現(xiàn)在就盡力去幫助、指導新進的同事，令他們在一片生疏中，找到一個 方向。欺生是昔日的陋規(guī)，一定要斷然將之去除。錢財糾紛 幾乎每天都需 要作帳、算帳，是保險從業(yè)員的特色之一。因此，盡可能與同事間不要有太頻繁的 金錢往來會較好，一旦產(chǎn)生錢財上的糾紛，勢必會影響到工作的品質(zhì)。挑撥離間、 惡意攻訐對于看不順眼的同事，不擇手段的傷害、攻擊，期使彼此間的關系更加惡 化，自己卻隔岸觀火，相信這是任何團體都不歡迎的人物。頤指氣使 除了與同輩 同仁的相處外，保險公司亦有許多內(nèi)勤的辦事員、工作人

22、員等。業(yè)務員最忌諱的是 認為自己為公司賺進無窮的財富，便自以為不可一世，對待具他內(nèi)勤人員頤指氣使, 說話口氣不佳，如此，只是造成自己在工作上更多的不便與困擾。好提當年勇 面 對別人的業(yè)績比自己好時，有些人或許感到難以接受；因而經(jīng)常沉醉在昔日的成就 屮，逢人就講自己當年多么神勇、多么優(yōu)秀。具實，自信心是必須的，但別忘了正 視今日、把握今h,找出自己的癥結(jié)，才能對癥下藥，展望更美好的明天。嫉妒不 服輸?shù)男膽B(tài)并非不好，向正而發(fā)展可轉(zhuǎn)化積極奮斗的力量；但反z, 旦形成嫉 妒他人，就會變成一股負面的反對力，不思自求上進，卻見不得別人比自己好，這 是最要不得的想法。倚老賣老前述提及欺生的戒律外，亦不可犯上

23、倚老賣老 的通病。許多業(yè)務員在保險上有一段時間的經(jīng)歷后，便開始自視為前輩，許多該做 的事都不做，亦不如初生之犢般的熱心，如此只會加速口己事業(yè)的停止進步。吝 嗇苛刻保險業(yè)務員多有許多外圍組織，這些采兼職性質(zhì)的有力介紹人，將成為口己 事業(yè)奠基的基石，穩(wěn)固后方能使客戶源源不斷。因此，該付予的傭金絕對不可一再 拖延，應按照既有的規(guī)定給付；至于純義務性的朋友，自己就該在工作上表現(xiàn)得更 為杰出，以不負其所托。散播失敗、悲觀的論調(diào)業(yè)績不順利時，不思改進方法， 一味散布悲觀的論調(diào)，不但使自己更加沮喪，連帶也影響到其他正在奮斗中的同事。 夸人了困難度及失敗的委屈，到頭來全組人員都彌漫著憂傷的氣氛，這都是保險伙 伴不應犯的錯誤。業(yè)務員的100戒z三：自我挑戰(zhàn)31戒人最大的敵人通常是自 己，因此，面對口己時，應該試著以坦誠、無私的胸懷，勇于找出口己的缺點。 盡管很難做到，也要試著一步步來。無法克服、改進一切的缺失，縱有再好的才 能與學識，恐怕也難以有所發(fā)揮。何妨拋開成見，開誠布公的而對自我！ 自我 設限刻意把自己定位成某一類型的業(yè)務員，刻意不去經(jīng)營某些領域、或運用某些 方法。其實何如開放自我，讓自我有更寬廣的發(fā)展空間，如毋須設