淺談電子商務(wù)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的影響

1、摘要：2關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)重要作用2%1. 什么是電子商務(wù)3%1. 市場(chǎng)營(yíng)銷3%1. 電子商務(wù)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的影響4（一人市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變遷5（二人消費(fèi)者及其行為的變化7%1. 營(yíng)銷理念的變化8%1. 市場(chǎng)營(yíng)銷管理重心的變化9%1. 技術(shù)支持手段的變化11摘要:零售商的銷售終端可以自動(dòng)與供應(yīng)商連接，不再需要采購部門的人工 環(huán)節(jié)，采購定單會(huì)自動(dòng)被確認(rèn)并安排發(fā)貨。企業(yè)也可以通過全新的方式向 顧客提供更好的服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)為中小企業(yè)提供了一個(gè)新的發(fā)展機(jī)會(huì)，任何 企業(yè)都可能與世界范圍內(nèi)的供應(yīng)商或顧客建立業(yè)務(wù)關(guān)系。信息的有效利用 成為新經(jīng)濟(jì)模式中企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，電子商務(wù)必將成為基本的 貿(mào)

2、易與通訊手段。關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)重要作用淺談電子商務(wù)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的影響一、什么是電子商務(wù)1 電子商務(wù)的概念。電子商務(wù)是各種通過電 子方式而不是面對(duì)面方式產(chǎn)生的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)。其范圍相當(dāng)廣泛：電子郵 件、電子數(shù)據(jù)交換、增值網(wǎng)、快速反應(yīng)系統(tǒng)、電子轉(zhuǎn)帳、交易事務(wù)處理、 聯(lián)機(jī)服務(wù)、智能卡、電子監(jiān)視、多媒體導(dǎo)購等。電子商務(wù)是信息技術(shù)的高 級(jí)應(yīng)用，用來增強(qiáng)貿(mào)易伙伴之間的商業(yè)關(guān)系；是一種以信息為基礎(chǔ)的商業(yè) 構(gòu)想的實(shí)現(xiàn)，用來提高貿(mào)易過程中的效率；是商業(yè)的新模式，各行業(yè)的企 業(yè)都將通過網(wǎng)絡(luò)連接在一起，使得各種現(xiàn)實(shí)與虛擬的合作都成為可能。2. 電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。在強(qiáng)烈的社會(huì)需求與計(jì)算機(jī)信息處理、

3、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技 術(shù)高速發(fā)展的形勢(shì)下，電子商務(wù)正以驚人的速度在全球發(fā)展。在發(fā)達(dá)國(guó)家 與發(fā)達(dá)地區(qū)，電子商務(wù)不僅會(huì)改變企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)與管理方式。而且會(huì) 影響到整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行結(jié)構(gòu)。據(jù)有關(guān)方面分析，全球電子商務(wù)價(jià)值已 從2000年的6570億美元、2001年9190億美元增加到2004年的6. 8萬億 美元、2005年的8. 5萬億美元。二.市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷是一種企業(yè)活動(dòng).是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的職責(zé)和對(duì)產(chǎn)品及勞務(wù)進(jìn) 行設(shè)計(jì)、定價(jià)、營(yíng)銷的計(jì)劃與實(shí)施的全過程。滿足和引導(dǎo)消費(fèi)者的需求是 市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和中心。滿足消費(fèi)者的需求不僅包括現(xiàn)在的需求， 還包括未來潛在的需求。企業(yè)應(yīng)選擇不同的市場(chǎng)營(yíng)銷方式，通過開發(fā)

4、產(chǎn)品 并運(yùn)用各種營(yíng)銷手段，刺澈和引導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)生新的需求。市場(chǎng)營(yíng)銷有以下幾個(gè)核心概念：(1) 需要、欲望和需求。需要是指消費(fèi)者生理及心理的需求，市場(chǎng)營(yíng)銷 者不能創(chuàng)造這種需求，而只能適應(yīng)它。欲望是指消費(fèi)者深層次的需求，不 同背景下的消費(fèi)者欲求不同。(2) 產(chǎn)品。人類靠產(chǎn)品來滿足自己的各種需要和欲望。因此，可將產(chǎn)品 表述為能夠用以滿足人類某種需要或欲望的任何東西。(3) 效用、價(jià)值和滿足。在對(duì)能夠滿足某一特定需要的一組產(chǎn)品進(jìn)行選 擇時(shí)，人們所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)是各種產(chǎn)品的效用和價(jià)值。(4) 市場(chǎng)營(yíng)銷者。所謂市場(chǎng)營(yíng)銷者，是指希望從別人那里取得資源并 愿意以某種有價(jià)之物作為交換的人。市場(chǎng)營(yíng)銷者可以是賣主，也可以

5、是買 主。三、電子商務(wù)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的影響1 電子商務(wù)產(chǎn)生的影響。未來成功的營(yíng)銷者，必須具備新的營(yíng)銷觀念。 21世紀(jì)世界上最大的市場(chǎng)必定是電子商務(wù)市場(chǎng)，最大的顧客群必定是億萬 上網(wǎng)的網(wǎng)民。作為未來網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的市場(chǎng)觀念，筆者認(rèn)為其突出表現(xiàn)為以下 特點(diǎn)：(1) 速度。在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上從事營(yíng)銷活動(dòng)，講究的是一個(gè)“快”字，速 度要快，行動(dòng)要快。這種速度，首先表現(xiàn)在產(chǎn)品的更新?lián)Q代上。其次，這 種速度表現(xiàn)在網(wǎng)站內(nèi)容更新的速度上。沒有內(nèi)容更新的網(wǎng)站，很快就會(huì)被 顧客所拋棄。第三，這種速度表現(xiàn)在信息查詢的速度上。(2) 信用。電子商務(wù)是無紙貿(mào)易，與傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比，它沒有物理介質(zhì)保證交易的安全性，它所依賴的是密碼、認(rèn)

6、證和其他保密措施。在 這樣一個(gè)市場(chǎng)中，信用程度的高低是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大問題。沒有 信用的企業(yè)，很難在網(wǎng)絡(luò)上長(zhǎng)久地把生意做下去。(3) 服務(wù)。電子郵件為廠商與客戶之間的溝通創(chuàng)造了極為有利的條件。 最大的特點(diǎn)在于快捷、準(zhǔn)確，能夠及時(shí)反映客戶的意見。(4) 需求。在電子商務(wù)下，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)正當(dāng)需求。電子商務(wù)在信息交 流、通訊方面具有實(shí)時(shí)性和快捷性，而且通過在網(wǎng)上對(duì)消費(fèi)者需求進(jìn)行調(diào) 查，消費(fèi)者一般會(huì)表達(dá)自己真實(shí)的意愿和需要。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)具有虛擬性，這 可以使消費(fèi)者以隱匿的方式來表達(dá)自己，真正為消費(fèi)者量身制作，因此電 子商務(wù)吸引了廣大消費(fèi)者。(5) 技術(shù)。電子商務(wù)的成本主要表現(xiàn)為技術(shù)方面的投入。同其他

7、信息技 術(shù)的趨勢(shì)一樣，隨著科技的不斷發(fā)展和市場(chǎng)的選擇與淘汰，電子商務(wù)所需 的硬件和軟件的技術(shù)水平不斷提高，成本不斷下降，越來越多的企業(yè)能夠 承受并注重企業(yè)電子商務(wù)的開發(fā)與應(yīng)用。(一人市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變遷市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)理論認(rèn)為：市場(chǎng)營(yíng)銷就是企業(yè)通過對(duì)自己可控因素的調(diào)整 而適應(yīng)外部環(huán)境的過程。電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展首先使?fàn)I銷的外部環(huán)境發(fā) 生了深刻的變化：1、市場(chǎng)成為全球性的市場(chǎng)電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行，由于網(wǎng)絡(luò)的開放互聯(lián)性質(zhì)，時(shí)間連續(xù)性加強(qiáng), 空間距離縮短，使經(jīng)濟(jì)活動(dòng)越來越擺脫國(guó)界的限制，從而使市場(chǎng)迅速成為全球性的市場(chǎng)，這就為企業(yè)提供了廣闊的潛在市場(chǎng)，同時(shí)全球化市場(chǎng)要求一 種快速全球化的市場(chǎng)營(yíng)銷手段，即通過

8、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營(yíng)銷。2、市場(chǎng)銷售環(huán)節(jié)的減少企業(yè)傳統(tǒng)銷售通過層層批轉(zhuǎn)的中間商來完成，而電子商務(wù)的產(chǎn)生使企 業(yè)可以直接面對(duì)消費(fèi)者，即通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行直接交易。這樣既實(shí)現(xiàn)了全天2 4小時(shí)服務(wù)，又省去了大量的中間環(huán)節(jié)。由于中間環(huán)節(jié)的減少導(dǎo)致銷售成本 的降低，進(jìn)而降低了產(chǎn)品的最終銷售價(jià)格，這不僅有利于上網(wǎng)企業(yè)擴(kuò)大銷售 量，而且有利于所有以這些產(chǎn)品或服務(wù)作為投入品的產(chǎn)業(yè)多級(jí)滾動(dòng)降低生 產(chǎn)成本，最終也使消費(fèi)者受益。3、交易和支付手段的變化在電子商務(wù)環(huán)境下、企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)直接進(jìn)行產(chǎn)品銷售，這時(shí)就可通過 電子貨幣進(jìn)行支付，這既為國(guó)家發(fā)行貨幣節(jié)省投資和開支，又為顧客訂購商 品和支付貨款比其他商業(yè)模式更加節(jié)省成本，并實(shí)現(xiàn)了實(shí)務(wù)

9、操作的無紙化 和支付過程的無現(xiàn)金化，大大方便了交易的進(jìn)行。4、信息傳播和溝通渠道的增加電子商務(wù)環(huán)境下，人們又有了新的信息傳播渠道網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)既不 同于傳統(tǒng)的只進(jìn)行文字傳播的報(bào)紙、又不同于只進(jìn)行音頻傳播的電臺(tái)、也 不同于只進(jìn)行視頻傳播的電視，它是三者的有機(jī)統(tǒng)一和結(jié)合、它是一種多 媒體的信息傳播模式。其傳播效果當(dāng)然也是傳統(tǒng)的傳播工具所無法比擬的。 電子商務(wù)環(huán)境下的信息溝通是雙向溝通，即既有信息源向受眾的信息傳播,又有受眾向信息源的信息反饋，從而一改往日的單向信息傳播模式。另夕卜, 網(wǎng)上信息溝通不僅可以一對(duì)一雙向交互，而且可以是一對(duì)無數(shù)和無數(shù)對(duì)無 數(shù)的交互。可見，電子商務(wù)作為一種商業(yè)工具或者平臺(tái)，為眾

10、多的人參與市 場(chǎng)信息溝通提供了無與倫比的巨大優(yōu)勢(shì)。(二)、消費(fèi)者及其行為的變化電子商務(wù)不僅影響企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境，而且影響著企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。這 種影響具體體現(xiàn)為消費(fèi)者及其行為的變化上。不同的歷史文化環(huán)境、特別是不同的媒體環(huán)境孕育出不同時(shí)代的消費(fèi) 群。電視的普及產(chǎn)生了所謂 “影像的一代”，互聯(lián)網(wǎng)的興起造就出新的傳 播媒體，其大眾化催生出第三代消費(fèi)者，又被稱為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)者、或“n (net)時(shí)代”消費(fèi)者，或?yàn)椤癳人類”。毋庸置疑，“e人類”是電子商務(wù) 環(huán)境下企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。這是一種不同于以往任何時(shí)候的一種目標(biāo)市場(chǎng)。 因?yàn)椤癳人類”在具有一些不同于以往消費(fèi)者的特點(diǎn)同時(shí)還會(huì)采取一些完全 不同于以往消費(fèi)

11、者的行為。1、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者的新特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費(fèi)者追求并易于接受新奇的思想和事物；要求主 動(dòng)參與新產(chǎn)品開發(fā)與研究、進(jìn)入工廠和營(yíng)銷部門，成為企業(yè)有幫助的合作 者，這也是21世紀(jì)消費(fèi)者的最突出的特點(diǎn)；喜歡張揚(yáng)個(gè)性，要求每件產(chǎn)品 都要根據(jù)他們個(gè)人愛好和需要定做；要求全球范圍內(nèi)的最優(yōu)價(jià)格；各類搜 索引擎也讓他們成為信息更加完全的消費(fèi)者。2、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者行為的變化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的各類搜索引擎讓人類”無須走出家門就可作到“貨比三家”，他們經(jīng)常大范圍的進(jìn)行選擇和比較，以求所購買的商品價(jià)格 最底、質(zhì)量最好、最有個(gè)性，是商家欲通過不法手段獲利的概率幾乎為零; 若市場(chǎng)上的產(chǎn)品不能滿足其需求，他們會(huì)主動(dòng)向廠商

12、表達(dá)自己的想法，自 覺不自覺地參與到企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)等活動(dòng)中來，這又同以前消費(fèi)者的被 動(dòng)接受產(chǎn)品形成鮮明對(duì)照；消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)來滿足其個(gè)性化需求，這種行 為使企業(yè)明確其真正的目標(biāo)市場(chǎng)主動(dòng)上網(wǎng)搜尋信息的人，使企業(yè)的行 為更有針對(duì)性，從而避免了傳統(tǒng)中把大眾作為其目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行促銷所導(dǎo)致 的損失。四、營(yíng)銷理念的變化營(yíng)銷環(huán)境和消費(fèi)者及其行為的變化必然導(dǎo)致營(yíng)銷理念的變化。傳 統(tǒng)營(yíng)銷理念以利己為目的，圍繞該目的企業(yè)營(yíng)銷理念經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、推 銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念四個(gè)階段。電子商務(wù)的產(chǎn)生和 發(fā)展打破了地域分割、縮短了流通時(shí)間、降低了物流、資金流及信息流傳 輸處理成本、使生產(chǎn)和消費(fèi)更為貼近，使客

13、戶有極大的商品選擇空間和余 地，而且此時(shí)的消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)出明顯的“個(gè)性化”特征。在這種時(shí)代 背景下，企業(yè)只能以“客戶”為導(dǎo)向，“客戶滿意度”成為企業(yè)發(fā)展的最重要指標(biāo)。企業(yè)能否快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求變化，決定了企業(yè)在激烈 競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中能否生存和發(fā)展。所以電子商務(wù)對(duì)于企業(yè)來講不僅是一種新 技術(shù)、更是一種全新的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)理念。為此，企業(yè)必須適應(yīng)這種變 化，對(duì)其營(yíng)銷理念進(jìn)行徹底的革命。這種革命所革的正是傳統(tǒng)的以利己為 目的的個(gè)體最優(yōu)的營(yíng)銷理念，轉(zhuǎn)向整體最優(yōu)的理念，具體體現(xiàn)為營(yíng)銷是一 個(gè)使生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、政府和社會(huì)都能獲益的過程，其核心是“以 人為本、尊重人、關(guān)心人、方便人、為他人著想、

14、換位思考、真誠地幫助 顧客”。一個(gè)具有這種理念的企業(yè)制定營(yíng)銷策略時(shí)會(huì)綜合考慮各方面的利 益、集中注意力于顧客的動(dòng)向、更好的識(shí)別和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)、在電子商務(wù) 的環(huán)境下立于不敗之地。五.市場(chǎng)營(yíng)銷管理重心的變化電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展導(dǎo)致企業(yè)營(yíng)銷理念的變化、促使企業(yè)營(yíng)銷 的重心由“推銷已有產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M足客戶需求”；由“以產(chǎn)品為中心” 轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”；由此導(dǎo)致企業(yè)的營(yíng)銷管理的重心由傳統(tǒng)的“4p”， 即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(product, price, place, promotion)轉(zhuǎn)變 為"4c”，即客戶、成本、方便、溝通(customer, cost, convenience,

15、 communication )o營(yíng)銷管理的重心無論是“4p”還是“4c”姑且不論，但電子商務(wù)對(duì)它們都產(chǎn)生了重要影響卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。從“4p”方面來看，電子商務(wù) 首先使?fàn)I銷產(chǎn)品發(fā)生變化，通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以提供所有能夠數(shù)字化、信息 化的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目,由大量銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向定制銷售產(chǎn)品，轉(zhuǎn)向個(gè)性化的 “一對(duì)一，網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷；其次電子商務(wù)由于對(duì)市場(chǎng)供需具有強(qiáng)大的匹配 能力以及市場(chǎng)信息充分公開，競(jìng)爭(zhēng)者之間的價(jià)格明朗化，致使企業(yè)之間的價(jià) 格競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)企業(yè)的價(jià)格策略提出了更高的要求;再次電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò) 直銷改變了傳統(tǒng)的迂回模式，實(shí)現(xiàn)零庫存、無分銷商的高效運(yùn)作。傳統(tǒng)意義上的中間商如果不能為用戶提供增值服務(wù)將

16、無法生存, 單純的貿(mào)易公司也將不復(fù)存在，營(yíng)銷渠道將趨于扁平化；最后電子商務(wù)的 產(chǎn)生使市場(chǎng)營(yíng)銷增加了一種全新的、效果較佳的廣告和公關(guān)工具，即在 internet網(wǎng)上進(jìn)行廣告和公關(guān)。大量的電視廣告將要從熒光屏上消失，報(bào) 紙和雜志上的廣告也將減少，在上網(wǎng)雜志和報(bào)紙上做廣告將成為時(shí)尚；另 外，由于市場(chǎng)細(xì)分直接面對(duì)個(gè)體，可能會(huì)出現(xiàn)為顧客制作的個(gè)人廣告，這 種廣告不僅充當(dāng)溝通的媒介，還會(huì)引起觀眾有意搜尋廣告，在某些情況下，“他們甚至花錢看這些廣告。，從“4c”方面來看：第一，電子商務(wù)克服了傳統(tǒng)營(yíng)銷中的客戶由于時(shí)間和空間的限制而具有明顯的地域性局限，使其客戶遍及全球;第二，電子商務(wù)作為交易手段的使用因交易直

17、接進(jìn)行、交易環(huán)節(jié) 減少而使交易費(fèi)用大為降低，使消費(fèi)者直接受益；另外使企業(yè)更加有效地 控制庫存，減少甚至取消庫存，從而可以減少庫存占用資金的成本，大大降 低了企業(yè)的成本、減少了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)；第三，網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上采購、交易電子化無疑大大方便了企業(yè)、 方便了消費(fèi)者；第四，企業(yè)營(yíng)銷的結(jié)果在很大程度上要受企業(yè)和客戶溝通程度的 制約、而電子商務(wù)無疑為雙方的準(zhǔn)確、有效、快捷溝通創(chuàng)造了良好的條件。電子商務(wù)以一種快捷方便的方式，全天候提供企業(yè)及其產(chǎn)品的信 息及客戶所需的服務(wù)，并且交互方式不受地域的限制。如在傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng) 中要想取得用戶的反饋信息需要耗費(fèi)大量人才、物力，而在電子商務(wù)時(shí)代, 只要給數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)用戶

18、發(fā)送一份電子郵件（e-mail），或在產(chǎn)品頁面上 增加一個(gè)“mail to”的按鈕或鏈接，用戶就能很方便地將他們的意見和想 法告訴銷售商。可以看出：只有在電子商務(wù)環(huán)境下才能真正實(shí)現(xiàn)“以客戶 為中心”，真正做到以人為本、尊重人、關(guān)心人、方便人、真誠地幫助顧客, 也最終使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。沃、技術(shù)支持手段的變化信息技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷管理思想的普及和應(yīng)用開辟了廣 闊的前景?？蛻絷P(guān)系管理（crm）作為市場(chǎng)營(yíng)銷的技術(shù)支持手段，集合了當(dāng) 今最新的信息技術(shù)（包括：internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫 和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等等），包括客戶關(guān)懷（customercare

19、） 和客戶滿意（customctsat isfact ion ）兩方面內(nèi)容，其基本功能包括客戶 管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng) 銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)，甚至還包括呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、 商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等，是將市場(chǎng)營(yíng)銷理論中的部分科學(xué)管理 思想集成在軟件上面得以大規(guī)模的普及和應(yīng)用。由于注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)代來更多 的利益，所以客戶關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的 方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng) 符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸 的

20、過程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修 理）。在所有營(yíng)銷變量中，客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上, 營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵(lì)和公共關(guān) 系。crm軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營(yíng)銷變量納入其中，使得客戶 關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測(cè)量，便于企業(yè)及 時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度?？蛻魸M意是指客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期 望指向比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高 度滿意，原因就在于一

21、般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后， 會(huì)很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會(huì)更換供應(yīng)商。 客戶的高度滿意和愉悅創(chuàng)造了一種對(duì)產(chǎn)品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅 是一種理性偏好，正是這種由于滿意而產(chǎn)生的共鳴創(chuàng)造了客戶對(duì)產(chǎn)品品牌 的高度忠誠。因此，企業(yè)必須要加強(qiáng)與客戶之間的緊密聯(lián)系和提高客戶忠 誠度。提高客戶忠誠度過程中的重要一點(diǎn)是關(guān)注客戶流失率，并采取措施 有效地降低流失率。吸引一個(gè)新客戶所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn) 有客戶的5倍。需要耗費(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的客戶從他們 的供應(yīng)商那里轉(zhuǎn)到本企業(yè)。相關(guān)研究表明：一個(gè)企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%的話，其利 潤(rùn)就能

22、增加25-85%。因此客戶關(guān)系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有客戶，實(shí)現(xiàn) 現(xiàn)有客戶的重復(fù)購買是企業(yè)追求的首要目標(biāo)。其次才是開拓新市場(chǎng)，吸引 新客戶。crm軟件吸收了市場(chǎng)營(yíng)銷關(guān)于客戶滿意度方面的研究成果，并將其能夠量化成可測(cè)量和評(píng)估的指標(biāo)。使得企業(yè)能夠比較容易的考核客戶滿意 度，據(jù)此進(jìn)行有效的決策。這種營(yíng)銷理念的確立要求企業(yè)必須進(jìn)行客戶關(guān) 系管理。因此，作為市場(chǎng)營(yíng)銷的技術(shù)支持手段的客戶關(guān)系管理(crm)的應(yīng) 用必將使企業(yè)能有效地進(jìn)行顧客關(guān)懷'提高客戶的滿意率，并實(shí)現(xiàn)對(duì)眾多 零售商的直接交易，即通過建立b to b或b to b/c的營(yíng)銷模式，消除營(yíng) 銷體系中的中間環(huán)節(jié)，從而縮短交易時(shí)間，降低交易

23、成本，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的飛 躍。2.電子商務(wù)對(duì)營(yíng)銷管理的影響。營(yíng)銷管理是企業(yè)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中不容 忽視的重要環(huán)節(jié)。電子商務(wù)一般包括三個(gè)層次：國(guó)際性電子商貿(mào)，企業(yè)與 企業(yè)之間電子商務(wù)和企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)。這三個(gè)層次可以說涵蓋了 企業(yè)營(yíng)銷中的所有對(duì)象。因此，電子商務(wù)的出現(xiàn)為企業(yè)的采購環(huán)節(jié)和銷售 環(huán)節(jié)帶來了極便利的優(yōu)勢(shì)。以往的企業(yè)在制定營(yíng)銷策略時(shí)，總要進(jìn)行多種 分析，通常包括以下幾個(gè)步驟：消費(fèi)者一市場(chǎng)分析一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)分銷一營(yíng)銷 方案一經(jīng)濟(jì)評(píng)估一修改。在這些步驟中，前三個(gè)是信息的采集階段、第四 和第五是具體的制定階段，最后兩個(gè)是事后的評(píng)定和修正階段。電子商務(wù)可以說對(duì)于這三階段在不同程度上均有一定的影響。(1)

24、交易前淮備環(huán)節(jié)。企業(yè)可通過在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)及注冊(cè)域名網(wǎng)址 將自己生產(chǎn)的商品推向市場(chǎng)，面對(duì)的客戶相當(dāng)廣泛。可以說這種網(wǎng)上廣告 是低投入高產(chǎn)出的，它作為一種無形的價(jià)值不僅僅可以樹立一個(gè)企業(yè)的良 好形象，使企業(yè)可通過網(wǎng)上提供的完備、準(zhǔn)確的商品信息，全方位、多角 度地了解供應(yīng)商的情況，繼而進(jìn)行細(xì)致的分析，真正達(dá)到貨比多家選其優(yōu) 的目的。同時(shí)由于在供貨信息采集上節(jié)省了時(shí)間和錢，企業(yè)可在對(duì)各個(gè)供 貨商的選擇上投人較多精力，使其做出決策的準(zhǔn)確性有不斷提高。(2) 貿(mào)易磋商過程。在供需雙方了解了關(guān)商品的信息之后，商品交易 (不論作為供貨方還是銷貨方)磋商過程就開始了。企業(yè)可直接在網(wǎng)上進(jìn)行商品價(jià)格、質(zhì)量要求等多

25、方面的商務(wù)談判，使得原來繁冗的談判過程通 過數(shù)據(jù)信息在網(wǎng)上的傳送就可以實(shí)現(xiàn)了，既節(jié)約了時(shí)間又省掉了談判的開 支。這可以說是在交易的初始達(dá)成階段就顯示出了其優(yōu)勢(shì)。(3) 合同與執(zhí)行。以往企業(yè)進(jìn)行貿(mào)易時(shí)單證的傳遞過程比較麻煩，尤 其是在進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易時(shí)，其單證交流事務(wù)流程就更加煩瑣，相關(guān)機(jī)構(gòu)也比 較多，在電子商務(wù)活動(dòng)中，采用單證信息流處理方式，實(shí)行單證的電子化 傳遞，既節(jié)省了傳遞時(shí)間，又保證了數(shù)據(jù)傳遞的安全性。（4 ）支付過程電子貨幣的出現(xiàn)為企業(yè)之間交易的貨款支付也提供了較大的便利（無 紙貿(mào)易），可以說票據(jù)交換取代資金流已成為當(dāng)代商貿(mào)交易的流行做法。銀 行可以進(jìn)行電子轉(zhuǎn)帳，避免了企業(yè)間交易中資金或單

26、據(jù)的人為傳遞、提高 了傳遞速度，減少了傳遞的人為接觸性，并且安全性更高。從營(yíng)銷的基本 過程可以看到，采用電子商務(wù)的營(yíng)銷方式在信息采集方面省去了以往大量 的工作，從而方便決策者進(jìn)行分析（縮減了信息采集階段和信息收集階段的 人力、物力耗費(fèi)）。同時(shí)利用其信息傳送快速準(zhǔn)確的優(yōu)點(diǎn)，企業(yè)能夠及時(shí)得 到反饋的信息并進(jìn)行評(píng)估修改。特別是在營(yíng)銷渠道的拓寬和營(yíng)銷媒體的選 擇上突破了以往固定的框架和模式，以一種迎合現(xiàn)代信息、經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)的嶄 新方式給企業(yè)的營(yíng)銷管理注人了一股新鮮的活力。七、電子商務(wù)的發(fā)展給企業(yè)發(fā)展帶來的機(jī)遇眾所周知，如今我們正處在一個(gè)全球性競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代，面對(duì)殘 酷的競(jìng)爭(zhēng)事實(shí)，企業(yè)若想保持優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)

27、者必須利用一切機(jī)會(huì)降低成本， 提高效率，擴(kuò)大市場(chǎng)及提高服務(wù)質(zhì)量，努力確保自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電子商 務(wù)為企業(yè)提供了全球性貿(mào)易環(huán)境，建立了新型的商務(wù)通道，大大提高了商 務(wù)活動(dòng)的水平和服務(wù)質(zhì)量。在增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的各環(huán)節(jié)，它具有無可比擬 的作用。1 提高商務(wù)活動(dòng)的效率。電子商務(wù)使以銷定產(chǎn)更為簡(jiǎn)便易行，企業(yè)通 過電腦網(wǎng)絡(luò)展示自己產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、價(jià)格、售前售后服務(wù)及付款條件 等，客戶各取所需，發(fā)出訂單，企業(yè)生產(chǎn)部門才艮據(jù)電腦網(wǎng)絡(luò)傳遞的訂購信 息及時(shí)安排或調(diào)整生產(chǎn)規(guī)模和品種，從而實(shí)現(xiàn)小批量、多品種、零庫存、 即時(shí)制造和交貨的理想模式，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)潮流。電子商務(wù)的實(shí)施不 但可以大大提高交易速度，加快訂單處

28、理和貨款結(jié)算支付，而且可以減少 人為的疏忽，一些計(jì)算機(jī)程序基本能發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員輸入的錯(cuò)誤信息而提出 警告或自動(dòng)予以糾正，避免可能發(fā)生的損失和浪費(fèi)。這對(duì)嚴(yán)格要求單證一 致的信用證結(jié)算貿(mào)易業(yè)務(wù)顯得尤為重要。2提高工作質(zhì)量，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。電子商務(wù)增加了客戶和供貨方的聯(lián) 系。無論雙方是否跨地區(qū)、跨國(guó)界，空間的障礙已經(jīng)消失，電子商務(wù)系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)使得客戶和供貨方均能了解對(duì)方的最新數(shù)據(jù)，而且電子數(shù)據(jù)交換 更加強(qiáng)了企業(yè)間的合作。電子商務(wù)可以企業(yè)能更及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地掌握 市場(chǎng)需求信息，按時(shí)、按質(zhì)提供客戶所需要的商品或服務(wù)，從而加強(qiáng)市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)地位。同時(shí)電子商務(wù)可以提供交互式的銷售渠道，使商家能及時(shí)得到 市場(chǎng)反饋

29、，改進(jìn)本身的工作。3降低成本，有利于提高企業(yè)利潤(rùn)。電子商務(wù)能降低交易成本，節(jié)省 了潛在開支，如電子郵件節(jié)省了通信郵費(fèi)，電子數(shù)據(jù)交換則大大節(jié)省了管理和人員環(huán)節(jié)的開銷。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，以計(jì)算機(jī)信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代 科技發(fā)展，it技術(shù)的出現(xiàn)與廣泛應(yīng)用，人類社會(huì)將從過去的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 進(jìn)入到電子商務(wù)時(shí)代。電子商務(wù)時(shí)代是一個(gè)“以顧客為中心”的時(shí)代，它 要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作必須圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行。電子商務(wù)也必將影響 和改變每個(gè)人的工作和生活，并對(duì)企業(yè)現(xiàn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷方式產(chǎn)生巨大沖擊 和影響。（一）、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變遷市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)理論認(rèn)為：市場(chǎng)營(yíng)銷就是企業(yè)通過對(duì)自己可控因素的 調(diào)整而適應(yīng)外部環(huán)境

30、的過程。電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展首先使?fàn)I銷的外部環(huán) 境發(fā)生了深刻的變化：1、市場(chǎng)成為全球性的市常電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行，由于網(wǎng)絡(luò)的 開放互聯(lián)性質(zhì)，時(shí)間連續(xù)性加強(qiáng)，空間距離縮短，使經(jīng)濟(jì)活動(dòng)越來越擺脫國(guó) 界的限制，從而使市場(chǎng)迅速成為全球性的市場(chǎng)，這就為企業(yè)提供了廣闊的 潛在市場(chǎng)，同時(shí)全球化市場(chǎng)要求一種快速全球化的市場(chǎng)營(yíng)銷手段，即通過 網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營(yíng)銷。2、市場(chǎng)銷售環(huán)節(jié)的減少。企業(yè)傳統(tǒng)銷售通過層層批轉(zhuǎn)的中間商來 完成，而電子商務(wù)的產(chǎn)生使企業(yè)可以直接面對(duì)消費(fèi)者，即通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行直 接交易。這樣既實(shí)現(xiàn)了全天2 4小時(shí)服務(wù)，又省去了大量的中間環(huán)節(jié)。由于 中間環(huán)節(jié)的減少導(dǎo)致銷售成本的降低，進(jìn)而降低了產(chǎn)品的最終銷售價(jià)格

31、，這不僅有利于上網(wǎng)企業(yè)擴(kuò)大銷售量，而且有利于所有以這些產(chǎn)品或服務(wù)作為 投入品的產(chǎn)業(yè)多級(jí)滾動(dòng)降低生產(chǎn)成本，最終也使消費(fèi)者受益。3、交易和支付手段的變化。在電子商務(wù)環(huán)境下、企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)直 接進(jìn)行產(chǎn)品銷售，這時(shí)就可通過電子貨幣進(jìn)行支付，這既為國(guó)家發(fā)行貨幣 節(jié)省投資和開支，又為顧客訂購商品和支付貨款比其他商業(yè)模式更加節(jié)省 成本，并實(shí)現(xiàn)了實(shí)務(wù)操作的無紙化和支付過程的無現(xiàn)金化，大大方便了交 易的進(jìn)行。4、信息傳播和溝通渠道的增加。電子商務(wù)環(huán)境下，人們又有了新 的信息傳播渠道一一網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)既不同于傳統(tǒng)的只進(jìn)行文字傳播的報(bào)紙、 又不同于只進(jìn)行音頻傳播的電臺(tái)、也不同于只進(jìn)行視頻傳播的電視，它是 三者的有機(jī)統(tǒng)一和

32、結(jié)合、它是一種多媒體的信息傳播模式。其傳播效果當(dāng) 然也是傳統(tǒng)的傳播工具所無法比擬的。電子商務(wù)環(huán)境下的信息溝通是雙向 溝通，即既有信息源向受眾的信息傳播，又有受眾向信息源的信息反饋， 從而一改往日的單向信息傳播模式。另外，網(wǎng)上信息溝通不僅可以一對(duì)一 雙向交互，而且可以是一對(duì)無數(shù)和無數(shù)對(duì)無數(shù)的交互。可見，電子商務(wù)作為 一種商業(yè)工具或者平臺(tái)，為眾多的人參與市場(chǎng)信息溝通提供了無與倫比的 巨大優(yōu)勢(shì)。（二）、消費(fèi)者及其行為的變化電子商務(wù)不僅影響企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境，而且影響著企業(yè)的目標(biāo)市常 這種影響具體體現(xiàn)為消費(fèi)者及其行為的變化上。不同的歷史文化環(huán)境、特別是不同的媒體環(huán)境孕育出不同時(shí)代的消費(fèi)群。電視的普及產(chǎn)生了

33、所謂“影像的一代”，互聯(lián)網(wǎng)的興起造就出新的 傳播媒體,其大眾化摧生出第三代消費(fèi)者，又被稱為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)者、或 “n (net)時(shí)代”消費(fèi)者，或?yàn)閡e人類”。毋庸置疑，“e人類”是電子商 務(wù)環(huán)境下企業(yè)的目標(biāo)市常這是一種不同于以往任何時(shí)候的一種目標(biāo)市常因 為“e人類”在具有一些不同于以往消費(fèi)者的特點(diǎn)同時(shí)還會(huì)采取一些完全不 同于以往消費(fèi)者的行為。1、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者的新特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費(fèi)者追求并易于接受新奇的思想和事物；要求主 動(dòng)參與新產(chǎn)品開發(fā)與研究、進(jìn)入工廠和營(yíng)銷部門，成為企業(yè)有幫助的合作 者，這也是21世紀(jì)消費(fèi)者的最突出的特點(diǎn)；喜歡張揚(yáng)個(gè)性，要求每件產(chǎn)品 都要根據(jù)他們個(gè)人愛好和需要定做；要

34、求全球范圍內(nèi)的最優(yōu)價(jià)格；各類搜 索引擎也讓他們成為信息更加完全的消費(fèi)者。2、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者行為的變化。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的各類搜索引擎讓“e人類”無須走出家門就可作到“貨 比三家”，他們經(jīng)常大范圍的進(jìn)行選擇和比較，以求所購買的商品價(jià)格最底、 質(zhì)量最好、最有個(gè)性，是商家欲通過不法手段獲利的概率幾乎為零；若市 場(chǎng)上的產(chǎn)品不能滿足其需求，他們會(huì)主動(dòng)向廠商表達(dá)自己的想法，自覺不 自覺地參與到企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)等活動(dòng)中來，這又同以前消費(fèi)者的被動(dòng)接 受產(chǎn)品形成鮮明對(duì)照；消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)來滿足其個(gè)性化需求，這種行為使 企業(yè)明確其真正的目標(biāo)市唱一主動(dòng)上網(wǎng)搜尋信息的人，使企業(yè)的行為更有 針對(duì)性，從而避免了傳統(tǒng)中把大眾作為

35、其目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行促銷所導(dǎo)致的損失。（三）、營(yíng)銷理念的變化營(yíng)銷環(huán)境和消費(fèi)者及其行為的變化必然導(dǎo)致營(yíng)銷理念的變化。傳 統(tǒng)營(yíng)銷理念以利己為目的，圍繞該目的企業(yè)營(yíng)銷理念經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、推 銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念四個(gè)階段。電子商務(wù)的產(chǎn)生和 發(fā)展打破了地域分割、縮短了流通時(shí)間、降低了物流、資金流及信息流傳 輸處理成本、使生產(chǎn)和消費(fèi)更為貼近，使客戶有極大的商品選擇空間和余 地，而且此時(shí)的消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)出明顯的“個(gè)性化”特征。在這種時(shí)代 背景下，企業(yè)只能以“客戶”為導(dǎo)向客戶滿意度”成為企業(yè)發(fā)展的最重 要指標(biāo)。企業(yè)能否快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求變化，決定了企業(yè)在激烈競(jìng) 爭(zhēng)的市場(chǎng)中能否生存和發(fā)展。所

36、以電子商務(wù)對(duì)于企業(yè)來講不僅是一種新技 術(shù)、更是一種全新的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)理念。為此，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化, 對(duì)其營(yíng)銷理念進(jìn)行徹底的革命。這種革命所革的正是傳統(tǒng)的以利己為目的 的個(gè)體最優(yōu)的營(yíng)銷理念，轉(zhuǎn)向整體最優(yōu)的理念，具體體現(xiàn)為營(yíng)銷是一個(gè)使 生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、政府和社會(huì)都能獲益的過程，其核心是“以人 為本、尊重人、關(guān)心人、方便人、為他人著想、換位思考、真誠地幫助顧 客”。一個(gè)具有這種理念的企業(yè)制定營(yíng)銷策略時(shí)會(huì)綜合考慮各方面的利益、 集中注意力于顧客的動(dòng)向、更好的識(shí)別和把4屋市場(chǎng)機(jī)會(huì)、在電子商務(wù)的環(huán) 境下立于不敗之地。（四）、市場(chǎng)營(yíng)銷管理重心的變化電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展導(dǎo)致企業(yè)營(yíng)銷理念的變化、促

37、使企業(yè)營(yíng)銷 的重心由“推銷已有產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M足客戶需求”；由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”；由此導(dǎo)致企業(yè)的營(yíng)銷管理的重心由傳統(tǒng)的“4pj 即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和4 ( product, price, place, promotion )轉(zhuǎn)變?yōu)?“4 c”，即客戶、成本、方便、溝通(customer, cost, convenience, communication )。營(yíng)銷管理的重心無論是“4p”還是“4c”姑且不論，但電子商務(wù) 對(duì)它們都產(chǎn)生了重要影響卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。從“4p”方面來看，電子商務(wù) 首先使?fàn)I銷產(chǎn)品發(fā)生變化，通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以提供所有能夠數(shù)字化、信息 化的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目,由大量

38、銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向定制銷售產(chǎn)品，轉(zhuǎn)向個(gè)性化的 “一對(duì)一，網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷；其次電子商務(wù)由于對(duì)市場(chǎng)供需具有強(qiáng)大的匹配 能力以及市場(chǎng)信息充分公開，競(jìng)爭(zhēng)者之間的價(jià)格明朗化，致使企業(yè)之間的價(jià) 格競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)企業(yè)的價(jià)格策略提出了更高的要求;再次電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò) 直銷改變了傳統(tǒng)的迂回模式，實(shí)現(xiàn)零庫存、無分銷商的高效運(yùn)作。傳統(tǒng)意義 上的中間商如果不能為用戶提供增值服務(wù)將無法生存，單純的貿(mào)易公司也 將不復(fù)存在，營(yíng)銷渠道將趨于扁平化；最后電子商務(wù)的產(chǎn)生使市場(chǎng)營(yíng)銷增 加了一種全新的、效果較佳的廣告和公關(guān)工具，即在internet網(wǎng)上進(jìn)行廣 告和公關(guān)。大量的電視廣告將要從熒光屏上消失，報(bào)紙和雜志上的廣告也 將減少，在上網(wǎng)雜志

39、和報(bào)紙上做廣告將成為時(shí)尚；另外，由于市場(chǎng)細(xì)分直 接面對(duì)個(gè)體，可能會(huì)出現(xiàn)為顧客制作的個(gè)人廣告，這種廣告不僅充當(dāng)溝通 的媒介，還會(huì)引起觀眾有意搜尋廣告，在某些情況下他們甚至花錢看這 些廣告?！睆摹?c”方面來看：第一，電子商務(wù)克服了傳統(tǒng)營(yíng)銷中的客戶由于時(shí)間和空間的限制而具有明顯的地域性局限，使其客戶遍及全球；第二, 電子商務(wù)作為交易手段的使用因交易直接進(jìn)行、交易環(huán)節(jié)減少而使交易費(fèi) 用大為降低，使消費(fèi)者直接受益；另外使企業(yè)更加有效地控制庫存,減少甚 至取消庫存，從而可以減少庫存占用資金的成本，大大降低了企業(yè)的成本、 減少了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)；第三，網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上采購、交易電子化無疑大大 方便了企業(yè)、方便了

40、消費(fèi)者；第四，企業(yè)營(yíng)銷的結(jié)果在很大程度上要受企 業(yè)和客戶溝通程度的制約、而電子商務(wù)無疑為雙方的準(zhǔn)確、有效、快捷溝 通創(chuàng)造了良好的條件。電子商務(wù)以一種快捷方便的方式，全天候提供企業(yè)及 其產(chǎn)品的信息及客戶所需的服務(wù)，并且交互方式不受地域的限制。如在傳 統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)中要想取得用戶的反饋信息需要耗費(fèi)大量人才、物力，而在電子 商務(wù)時(shí)代，只要給數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)用戶發(fā)送一份電子郵件（e-mail），或在 產(chǎn)品頁面上增加一個(gè)"mai ito"的按鈕或鏈接，用戶就能很方便地將他們的 意見和想法告訴銷售商?？梢钥闯觯褐挥性陔娮由虅?wù)環(huán)境下才能真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，真正作到以人為本、尊重人、關(guān)心人、方便人、真誠地 幫助顧客，也最終使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。（五）、技術(shù)支持手段的變化信息技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷管理思想的普及和應(yīng)用開辟了廣 闊的前景。客戶關(guān)系管理（crm）作為市場(chǎng)營(yíng)銷的技術(shù)支持手段，集合了當(dāng) 今最新的信息技術(shù)（包括：internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫 和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等等），包括客戶關(guān)懷（customercare）和 客戶滿意（customersat isfact ion）兩方面內(nèi)容，其