海底撈微信營銷方案

1、精品文檔 你我共享海底撈火鍋互聯(lián)網(wǎng)營銷方案目錄第一部分 方案內(nèi)容21.項目概述22.項目背景23.項目目標(biāo)34.項目特點31)地理位置系統(tǒng)32)會員系統(tǒng)43)Hi撈送訂餐54)微信電子商務(wù)系統(tǒng)55)客服系統(tǒng)66)活動系統(tǒng)75.項目建議10第二部分：項目內(nèi)容111.項目開發(fā)內(nèi)容列表112.項目運營服務(wù)列表123.客戶支持內(nèi)容144.案例展示15 第一部分 方案內(nèi)容1. 項目概述四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特

2、色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。1.項目主題：海底撈公眾微信的二次開發(fā)和運營2.實施對象：所有新老客戶3.實施區(qū)域：全國4.項目期限：2013.6-2014.65.達到的效果：增加海底撈的品牌知名度。將海底撈的微信平臺打造成專業(yè)的客服平臺和產(chǎn)品信息發(fā)布平臺。 2. 項目背景微信是一款由騰訊公司推出的，支持多平臺，旨在促進人與人溝通與交流的移動即時通訊軟件。2011年1月21日，微信正式推出，微信具有零資費、跨平臺、拍照發(fā)給好友、發(fā)手機圖片、移動即時通信等功能。同時，可以顯示對方

3、實時打字狀態(tài)，以實時掌握對方的響應(yīng)情況。通過共享流媒體內(nèi)容的資料和基于位置的社交插件“搖一搖”、“漂流瓶”等的智能手機移動即時通訊軟件軟件。支持發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字可以群聊，僅耗少量流量，適合大部分智能手機。微信支持多種語言，以及2G，3G，4G和wifi數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。截至2013年01月注冊用戶量已經(jīng)突破3億，是亞洲地區(qū)最大用戶群體的移動即時通訊軟件。3. 項目目標(biāo)完成微信公眾號“hi撈送”“海底撈”的二次開發(fā)和運營服務(wù)，結(jié)合官方微博，完成移動新媒體的結(jié)構(gòu)建設(shè)。通過開發(fā)實現(xiàn)品牌推廣、企業(yè)展示、服務(wù)介紹、會員管理、企業(yè)咨詢等多項服務(wù)功能，使得微信公眾號可以更全面滿足顧客的需求，真正做到零

4、距離溝通。4. 項目特點1) 地理位置系統(tǒng) 顧客想查詢最近的海底撈門店的地址和路線，只需按要求發(fā)送當(dāng)前地理位置信息，公眾號即會回復(fù)最近的海底撈門店及路線圖，并可以同時顯示出本市其他門店的資料。2) 會員系統(tǒng) 微信會員系統(tǒng)可以有力地幫助海底撈提升CRM管理。主要功能有：a) 會員卡系統(tǒng)。顧客可以在微信上申請一張普通會員卡，該卡只有存儲積分的功能，顧客每次消費均可以得到積分，隨著積分的累計，會員卡的等級也會隨之增加，會員卡等級可以分為鉆、金、銀三個等級，每個級別享受不一樣的優(yōu)惠；b) 會員專屬活動內(nèi)容推送。一個活動不一樣的內(nèi)容信息，微信可以針對顧客會員的級別，只推送其可以享受到的活動信息。比如，針

5、對銀卡用戶，只推送在本月內(nèi)消費可以享受8折優(yōu)惠，活動詳情可以查看全文。這樣做既可以用精簡的文字宣傳活動，也減少了會員顧客的麻煩，極大的提升了會員感知度。c) 會員信息查詢。會員顧客可以通過微信查詢自己的會員信息。比如會員個人信息、會員等級、積分?jǐn)?shù)、上一次消費信息、到達下一個等級所需要的積分等等。d) 會員祝福。每逢佳節(jié)或者會員生日，會給會員發(fā)送祝福短信?；蛘咭恍┨囟ǖ臅r間點：十一長假，春節(jié)長假或者天氣變化，都發(fā)去一些溫馨提示。3) Hi撈送訂餐 通過添加Html5頁面，可以展示海底撈的菜單內(nèi)容。并進行微信訂餐。a) 自助點餐。顧客可以通過微信發(fā)送訂餐要求，公眾號下發(fā)一條消息，顧客選擇自助點餐，

6、點擊跳轉(zhuǎn)到Html5頁面，選擇需要的餐點和填寫資料進行下單。b) 套餐選擇。顧客可以通過微信發(fā)送套餐訂餐要求，公眾號下發(fā)一條信息，顧客點擊跳轉(zhuǎn)到Html5頁面，頁面展示所有套餐和套餐內(nèi)容，顧客選擇需要的套餐和另外單點的菜品，填寫資料進行下單。c) 查詢狀態(tài)。顧客在微信上點餐后可以通過微信查詢送餐狀態(tài)，比如：配餐中，外送中，送達等等。4) 微信電子商務(wù)系統(tǒng) 顧客可以在微信直接購買海底撈的實物產(chǎn)品，購買或者充值現(xiàn)金卡，直接支付外送的費用等等。a) 新品推薦，產(chǎn)品展示。海底撈微信公眾號推送貨品信息，顧客可以直接瀏覽新品，也可以查看所有產(chǎn)品，可以添加在購物車?yán)锝y(tǒng)一支付購買。b) 海底撈可以通過微信開展

7、團購活動，可以在微信發(fā)放新品團購券，顧客可以以優(yōu)惠的價格品嘗新品。c) 顧客可以在微信上直接選擇自己需要外送的菜品，并在線付款下單，HI撈送安排送貨服務(wù)。付款功能可以添加一些優(yōu)惠券，折扣券，現(xiàn)金券等等，使得顧客全面感受到優(yōu)惠和服務(wù)。5) 客服系統(tǒng) 通過微信公眾號，顧客可以隨時隨地咨詢和反饋問題，不用再等待電話占線和無法接通的煩惱，第一時間發(fā)泄心中的不開心，得到最滿意的答復(fù)。a) 建議隨時提。顧客不用再為描述復(fù)雜而煩惱，在用餐中遇到什么不滿意需要海底撈改進的地方都可以用手機拍下來，直接以“建議+”的方式發(fā)送微信。這樣的方式活潑方便，讓顧客反映問題的同時給予其最大的樂趣。b) 投訴系統(tǒng)。顧客對于用

8、餐時的一些小問題都可以進行投訴。比如XX服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不好，雖然基本服務(wù)都完成，但是不夠熱情等等，這種以前不大不小忍忍就過的問題都可以及時反饋給微信公眾號，是的海底撈的服務(wù)管理更上一層樓。c) 訂餐服務(wù)。顧客可以通過微信提前訂餐，解決了訂餐忙時電話撥打不順暢的麻煩。顧客也可以通過微信了解到海底撈XX門店現(xiàn)在的大堂情況和包廂空閑情況，考慮是否遲一點去門店用餐。6) 活動系統(tǒng) 通過微信公眾號，可以開展豐富多彩的活動。a) 抽獎活動。顧客在一些特殊日子或者時間段來海底撈消費，都可以獲得抽獎機會，抽獎券通過微信發(fā)給顧客，顧客可以在手機上參與到抽獎活動中。b) 投票活動。海底撈可以開展最喜歡的菜品，或

9、者本月門店明星之類的投票活動。顧客可以在微信上直接投票選出自己喜歡的。c) 優(yōu)惠券活動。海底撈可以直接在微信公眾號上發(fā)放優(yōu)惠券，無需其他平臺或者渠道的費用。活動形式可以主動發(fā)放，也可以是顧客完成什么條件才可以獲得。d) 答題活動。海底撈開展趣味答題活動，可以是任何內(nèi)容，比如：海底撈的一些品牌信息，獲獎履歷，菜品菜名等等e) 市場調(diào)研。海底撈可以定期做一些有獎?wù){(diào)研的活動，可以根據(jù)顧客的反饋調(diào)整營銷策略和價格。5. 項目建議1) 海底撈作為知名品牌，一直都致力于口碑營銷。微信公眾平臺并不適合做營銷和銷售平臺，它具有的強大互動溝通能力和具有很強的私密社交屬性，使其更多的承擔(dān)一個客服的平臺的功能。它可

10、以提供更多便捷的服務(wù)，提升客戶的滿意度。微信公眾號的服務(wù)品質(zhì)非常適合海底撈的服務(wù)理念。2) 由于海底撈已經(jīng)具有口碑和品牌效應(yīng)，微信公眾號的粉絲建議以門店的消費者為主，通過設(shè)置二維碼展架和海報之類的廣告將就餐的客戶轉(zhuǎn)化為微粉，再通過微信提供更多的服務(wù)，建立口碑，得到更多微粉的關(guān)注。3) 公眾號前期推廣，需要更多的資源，進行差異化營銷。專門針對微信公眾號的微粉顧客開展系列活動，顧客想要這些實質(zhì)的優(yōu)惠就需要關(guān)注海底撈的微信公眾號。4) 微信本身是私密的平臺，盡量不要太多的擴散，不要去騷擾顧客的朋友圈。做海底撈微粉的活動時，需要增加趣味性，在和顧客互動的時候，通過詼諧的語言和有趣的問題，提高顧客參與的

11、積極性。最重要的是及時回復(fù)，與顧客互動時回復(fù)太慢或者不回復(fù)，都會失去這個顧客。第二部分：項目內(nèi)容1. 項目開發(fā)內(nèi)容列表服務(wù)模塊具體內(nèi)容服務(wù)工作量效果保證開發(fā)服務(wù)微信HTML5站點設(shè)計微信UIUE HTML5站點設(shè)計，包括微信頭部導(dǎo)航、微信內(nèi)容模板、微信內(nèi)容互動設(shè)計1次UIUE展現(xiàn)次數(shù)不限地理位置系統(tǒng)嵌入實現(xiàn)嵌入企業(yè)辦公點、營業(yè)點、代銷點等地理位置。當(dāng)用戶發(fā)送用戶當(dāng)前地理位置時，根據(jù)企業(yè)需求自動推送企業(yè)辦公點、營業(yè)點、代銷點等地圖及步行、乘車、駕車方式路線，或者用戶當(dāng)前地理位置美食娛樂設(shè)施等內(nèi)容。嵌入1次自動回復(fù)用戶地理位置次數(shù)不限微信公眾號建設(shè)微信公眾號注冊；微信二維碼LOGO制作；微信公眾號

12、資料完善；協(xié)助認證建設(shè)1次微信公眾號限時上線運營會員系統(tǒng)開發(fā)與企業(yè)系統(tǒng)對接，實現(xiàn)用戶可以在微信上申請會員。企業(yè)可以通過后臺實現(xiàn)對會員的管理。開發(fā)一次企業(yè)通過微信管理會員，用戶操作次數(shù)不限企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)嵌入根據(jù)企業(yè)微信需求，嵌入企業(yè)PC、客戶端等已有預(yù)定、查詢等接口。實現(xiàn)用戶在微信查詢、預(yù)定等功能嵌入1次用戶操作次數(shù)不限智能回復(fù)系統(tǒng)嵌入在客戶提供企業(yè)數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，玖昔物聯(lián)基于企業(yè)數(shù)據(jù)庫和行業(yè)數(shù)據(jù)庫開發(fā)針對客戶實際情況的智能回復(fù)系統(tǒng)?？蓪崿F(xiàn)用戶以文字的形式智能的與微信聊天，例如:打招呼、推送笑話、智能解答用戶疑問等嵌入一次自動智能回復(fù)用戶次數(shù)不限相冊功能用戶輸入圖片，即可分享相冊功能開發(fā)一次用

13、戶操作次數(shù)不限2. 項目運營服務(wù)列表服務(wù)模塊具體內(nèi)容服務(wù)工作量效果保證微信運營服務(wù)微信內(nèi)容營銷內(nèi)容形式包括：文字、圖片、圖文、語音、視頻、音樂每日推送1次每次推送內(nèi)容：圖文信息8條以內(nèi)/音頻信息1條用戶查看內(nèi)容次數(shù)不限關(guān)注后自動回復(fù)設(shè)置粉絲關(guān)注微信后微信自動推送內(nèi)容，推送內(nèi)容包括：微信簡介、企業(yè)簡介、企業(yè)宣傳圖、企業(yè)廣告視頻、企業(yè)廣告音樂、企業(yè)熱銷產(chǎn)品展示、企業(yè)新品展示等。內(nèi)容形式包括：文字、圖片、圖文、語音、視頻、音樂每月設(shè)置1次以內(nèi)自動推送不同粉絲數(shù)量不限自動打招呼通過自動打招呼功能，把小號定位（定位可自行修改）自動給附近的人打招呼，推送內(nèi)容包括：企業(yè)微信公眾大號等。（適用范圍任意地點）每

14、月推送3次,每次1000條用戶查看內(nèi)容次數(shù)不限機器人自定義回復(fù)設(shè)置可用于智能客服（打招呼、用戶咨詢解答、互動）、企業(yè)產(chǎn)品展示、在線訂購?；貜?fù)內(nèi)容形式包括：文字、圖片、圖文、語音、視頻、音樂每月設(shè)置2次以內(nèi)每次設(shè)置關(guān)鍵詞30個以內(nèi)；每次設(shè)置回復(fù)文章150篇以內(nèi)關(guān)鍵詞自動回復(fù)次數(shù)不限活動策劃內(nèi)容包括：活動策劃、文案編輯、頁面設(shè)計、活動測試每季1次活動上線市場調(diào)研實現(xiàn)調(diào)查問卷、用戶滿意度調(diào)查每月一次調(diào)研用戶數(shù)不限人工客服玖昔物聯(lián)人工在線客服每日回復(fù)10條以內(nèi)人工在線互動微信推廣微信資源聯(lián)合推廣：目前已有的30家微信導(dǎo)航上架、排名優(yōu)化、管理；草根微信大號推薦；個人微信推薦；微信資源聯(lián)合推廣保證至少上架

15、10個微信導(dǎo)航，保證每月至少1個微信大號推薦，微信大號粉絲在1萬以上每日推廣1次每月大型聯(lián)合推廣1次新增粉絲量推廣期：1000個以上提升期：1500個以上鞏固期：4000個微博資源聯(lián)合推廣：草根微博大號推薦；個人微博推薦；微博資源聯(lián)合推廣保證每月至少1個微博大號，微博大號粉絲在4萬粉以上互聯(lián)網(wǎng)資源聯(lián)合推廣：商貿(mào)網(wǎng)站、分類信息、熱門論壇、知名博客等互聯(lián)網(wǎng)資源聯(lián)合推廣保證每月至少10個平臺。 推廣期為3個月，提升期為3個月，鞏固期為6個月3. 客戶支持內(nèi)容客戶需提供：1、 權(quán)限：微信權(quán)限。2、 位置：地理位置。3、 接口：嵌入微信的網(wǎng)站頁面及接口。4、 數(shù)據(jù)庫：企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫。5、 活動獎品。6、

16、 營銷資料：盡可能全面的已有的營銷文字、物料等。7、 其他開發(fā)運營過程中需客戶支持的4. 案例展示出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，