老小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)策劃書

1、老小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)策劃書一、         服務(wù)理念：二、         服務(wù)內(nèi)容及模式：三、         目標(biāo)管理：1、              管理目標(biāo)：2、     

2、;         財務(wù)目標(biāo)：四、         團(tuán)隊管理1、              組織架構(gòu)2、              人員培訓(xùn)3、   

3、           激勵機(jī)制五、         社區(qū)文化建設(shè)六、         質(zhì)量保障七、         創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)管理   小區(qū)現(xiàn)狀：小區(qū)長時間沒有物業(yè)公司介入，居民物業(yè)觀念比較淡漠。雖然對居住環(huán)境有提高的主管意愿，卻又

4、信心不足。居住小區(qū)環(huán)境質(zhì)量的好壞,直接影響居民的生活質(zhì)量，如能建成文明社區(qū)不但能提升小區(qū)品位，還能使房屋建筑升值?，F(xiàn)在的狀況是小區(qū)內(nèi)的道路、綠地、硬覆蓋普遍欠缺，環(huán)境臟亂差，百姓出行難，加之屋面漏雨、“四害”猖獗，群眾意見比較大?，F(xiàn)在確實需要對小區(qū)做一個綜合的整治。一、安保現(xiàn)狀1、小區(qū)周圍環(huán)境復(fù)雜，人員眾多。2、現(xiàn)有小區(qū)圍墻不能有效防范外部人員入內(nèi)。   3、 現(xiàn)有小區(qū)圍墻不能有效防范內(nèi)部人員有內(nèi)向外翻越圍墻。  4、 現(xiàn)有小區(qū)圍墻在發(fā)生入侵或翻越事件后，無法提供有效資料幫助安保人 員或公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。 5、 小區(qū)出入口處，出入人員、車輛數(shù)量

5、多，不易管控。 6、 小區(qū)出入口未安裝的監(jiān)控攝像機(jī)無法拍攝進(jìn)入人員和車輛細(xì)節(jié)，如人員清晰體貌特征、車輛車牌等。 7、小區(qū)周圍圍墻短損、缺失嚴(yán)重、各個出入口殘破不完整。8、晚上路燈不亮，沒有基本的照明。建議：為保證小區(qū)財產(chǎn)安全和居民安全，完善小區(qū)周圍已有實體圍墻的基礎(chǔ)上，建立以IGUANA攝像系統(tǒng)為主體的視頻監(jiān)控系統(tǒng)。實現(xiàn)物理圍界與視頻圍界相結(jié)合的多重安全機(jī)制，優(yōu)勢互補(bǔ)，有效的提成小區(qū)的安全防護(hù)能力。  二、環(huán)境衛(wèi)生現(xiàn)狀1、垃圾道口沒有封堵，蒼蠅整天在樓道里飛來飛去垃圾道門缺失或封閉不嚴(yán)，垃圾外露，但垃圾道附近地面的污水痕跡十分明顯，幾乎每個單元入口都有。難聞的氣味充滿樓道，

6、夏天大量滋生蚊子、蒼蠅，老鼠繁殖。2、化糞池雨水井、污水井堵塞、淤積嚴(yán)重?；S池漫溢現(xiàn)象比較突出?；S池及管道通常每年應(yīng)清理一至兩次。3、屋面防水問題。 建議：1、推行封閉垃圾道、垃圾袋裝化工程。按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行封堵，徹底消毒，完全封堵。避免形成細(xì)菌繁殖地。2、  定購密閉垃圾容器做到日產(chǎn)日清，定期消毒。3、  統(tǒng)一疏通化糞池雨水井、污水井，做一個全面徹底的整修。4、  屋面漏雨情況做一個徹底的摸底。安排整修。三、綠化美化現(xiàn)狀1、各樓道小廣告遍布。小廣告張貼在樓道里，小區(qū)的院墻上，大大小小的廣告從房頂一直就貼到了墻底，一個挨著一個，密密麻麻。2、樓前樓后臟亂差和私搭亂建

7、問題比較嚴(yán)重。影響美觀，占用綠地面積，影響安保。 3、小區(qū)隨意占用綠地或破壞綠地、車輛亂停放。小區(qū)硬化不標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范。綠化用地不整齊。部分樓前綠地種菜，門前種菜的住戶多是一些閑在家的老年人，他們對土地有種天然的親切感。卻由小區(qū)共同享有改變?yōu)橐粯菢I(yè)主獨自享有，損害了其他小區(qū)業(yè)主通過透綠柵欄享受景觀的權(quán)利。建議：1、樓外墻，特別是樓道統(tǒng)一粉刷。去除小廣告，臟點、污漬。2、拆除私搭亂建等違章建筑。3、規(guī)劃硬化用地，整修道路，便道。標(biāo)志停車位。4、做綠化設(shè)計，提升小區(qū)品位。四、小區(qū)專項維修基金情況         

8、 一、       服務(wù)理念我們在提供物業(yè)管理服務(wù)的過程中，將秉承“以人為本，誠信服務(wù)，崇尚人性化”的服務(wù)理念，以“安全、規(guī)范、溫馨”的管理服務(wù)實施多層面的個性化社區(qū)服務(wù)，塑造具有文化品格的社區(qū)文化，營造出充滿人文氣息與歸屬感的社區(qū)環(huán)境。服務(wù)過程全面導(dǎo)入IS09001標(biāo)準(zhǔn)為實施準(zhǔn)則，充分物業(yè)管理優(yōu)勢，針對市直生活小區(qū)實際情況，是適分區(qū)而治，形成相對獨立，和諧融入的管理格局。服務(wù)內(nèi)容及模式：1.    小區(qū)房屋主體及設(shè)備、設(shè)施的管理·專業(yè)的工程技術(shù)人員，結(jié)合完善的質(zhì)量控制體系對以下項目實

9、施全面、及時、高效的管理：    房屋的數(shù)量、建筑形式、產(chǎn)權(quán)情況、完好程度、使用狀況的記錄，根據(jù)實際變動及時變更的有關(guān)記錄；    房屋的日常保養(yǎng)、維修。    房屋裝修的申請與審批及裝修的全程監(jiān)控；    小區(qū)內(nèi)各類公用設(shè)備、設(shè)施的日常運(yùn)行、維修保養(yǎng)。2.    小區(qū)的安全管理·小區(qū)將實施封閉式安全管理，采取技防與人防相結(jié)合、固定崗與流動崗相結(jié)合、圍合管理與整體聯(lián)動相結(jié)合，設(shè)置多重靜動態(tài)相結(jié)合的安全防范體系，切實保障小區(qū)24小時安全無

10、憂：    小區(qū)外圍24小時紅外感應(yīng)周界防護(hù)系統(tǒng)；    小區(qū)公共區(qū)域24小時閉路監(jiān)控系統(tǒng)；    小區(qū)24小時固定安全護(hù)衛(wèi)崗設(shè)置；    小區(qū)24小時流動巡邏崗設(shè)置；    小區(qū)分片圍合管理與整體聯(lián)動的應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)；    小區(qū)公共區(qū)域24小時消防預(yù)警及聯(lián)動（會所）控制系統(tǒng)；    小區(qū)家庭燃?xì)庑孤﹫缶到y(tǒng)3.    小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理·我們將為小

11、區(qū)提供12小時（7：0019：00）保潔時限的環(huán)境衛(wèi)生管理，有效保障小區(qū)環(huán)境的清潔與舒適，同時我們所推行的隱性服務(wù)模式將會充分尊重小區(qū)住戶的視覺感受與私密空間。4.    多層面?zhèn)€性化社區(qū)服務(wù)·本著“貼近業(yè)主，關(guān)注業(yè)主現(xiàn)實與潛在需求”的人性化服務(wù)理念，我們將根據(jù)小區(qū)各類業(yè)戶的不同需求提供適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，真正做到“關(guān)注人性、服務(wù)業(yè)戶”5.    個性鮮明的社區(qū)文化·我們將遵循人與社區(qū)共同發(fā)展的原則，通過開展各類特色化社區(qū)活動與社區(qū)文明宣傳相結(jié)合的手段，渲染社區(qū)氣氛、促進(jìn)社區(qū)成員間的充分信任

12、，結(jié)合香溪月園的文化氛圍，塑造具有文化品格的特色社區(qū)文化，營造充滿人文氣息與歸屬感的社區(qū)環(huán)境，將家的概念延伸至整個小區(qū)：二、       目標(biāo)管理：1、管理目標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：服務(wù)合格率95% 服務(wù)及時率98%維修回訪率90% 投訴回訪率100%設(shè)備完好率98% 重大安全事故為0業(yè)主滿意率98% 環(huán)境目標(biāo)： 竭力追求環(huán)境效益，努力使小區(qū)成為花園式社區(qū)之一！房屋及公用部位的維修養(yǎng)護(hù) （表一）項 目房屋及配套設(shè)施完好率目標(biāo)98%實施措施 建筑本體：分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，建立完善的管理員巡查制度，嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄。 公

13、共配套設(shè)施：制訂詳細(xì)的公共設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。在巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。日常維護(hù)檢查與定期巡查維修相結(jié)合，確保狀態(tài)良好。（表二）項 目房屋零修、及時率目標(biāo)98%實施措施 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后，攜帶工具10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實行24小時值班制度。（表三）項 目維修工程質(zhì)量合格率目標(biāo)98%實施措施 分項監(jiān)督，工程技術(shù)部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時驗證，確保功效。    （表四）項 目維修工程質(zhì)量回訪率目標(biāo)90%實施措施 建立

14、維修回訪制度，及時征求用戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修質(zhì)量。 公共設(shè)施、設(shè)備及場所的使用、維修養(yǎng)護(hù)和管理（表五）項 目電路系統(tǒng)目標(biāo)正常實施措施 實行24小時值班監(jiān)控，同時按規(guī)定檢查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修，對不安全隱患限期解決，以保證安全供電及小區(qū)各種設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（表六）項 目公共照明目標(biāo)98%實施措施 工程部指定專人負(fù)責(zé)維護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，由工程主管監(jiān)督，以確保公共區(qū)域照明完好，正常使用。（表七）項 目消防目標(biāo)正常實施措施 制定嚴(yán)格的管理制度，管理好消防用設(shè)備和管網(wǎng)，保證管網(wǎng)處于完好狀態(tài)，緊急情況下能及時投入使用。安保部班長亦為小區(qū)消防管理員，對小區(qū)消防設(shè)施正常

15、負(fù)責(zé)。（表八）項 目道路完好率及使用率目標(biāo)98%實施措施 指定專人負(fù)責(zé)維護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，由工程主管監(jiān)督，以確保道路完好、暢通。（表九）項 目停車場、自行車車庫完好率目標(biāo)98%實施措施 指定專人負(fù)責(zé)日常巡視，指揮車輛的進(jìn)出及保證車輛停放的整齊有序，不發(fā)生丟失現(xiàn)象。（表十）項 目化糞池雨水井、污水井完好率目標(biāo)98%實施措施 落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實行巡查制，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保公共設(shè)施完好并正常使用。治安、消防管理（表十一）項 目治安案件發(fā)生率目標(biāo)1%以下實施措施 實行24小時保安巡查制度、人員進(jìn)出出示證件、外來人員登記制度、出入口24小時值班，監(jiān)控室接受報警及實施調(diào)度，

16、根據(jù)實際情況，確立“技防、人防相結(jié)合、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保業(yè)主人身財產(chǎn)安全。（表十二）項 目火災(zāi)發(fā)生目標(biāo)無實施措施 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。每年組織進(jìn)行1-2次模擬消防演習(xí)，加強(qiáng)保安員的教育和培訓(xùn)，要求做到發(fā)現(xiàn)情況臨危不亂，并正確處理。環(huán)境衛(wèi)生管理（表十三）項 目清潔、保潔率目標(biāo)98%實施措施 小樓內(nèi)保潔落實到人，制訂保潔員工作職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)要求，劃分工作區(qū)域，指定檢查人員，嚴(yán)格考核制度。實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔、垃圾日產(chǎn)日清，房屋的（公寓）公共樓梯、扶欄、走道、室外廣場等部位清潔，定時巡回檢查，

17、其他員工都是義務(wù)保潔員，發(fā)現(xiàn)臟、亂、差及時處理，無法處理的及時匯報，堅持巡回保潔制。（表十四-現(xiàn)無）項 目綠化完好率目標(biāo)98%實施措施 為了給業(yè)主和用戶提供一個清新優(yōu)美的環(huán)境，設(shè)專職綠化人員，進(jìn)行管理和服務(wù)，搞好環(huán)保綠化工作和租擺工作。制定巡查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)，確保公共綠化無破壞、無踐踏，做到長年有綠、四季有花。 檔案資料管理（表十五）項 目檔案建立與完好率目標(biāo)99%實施措施 加強(qiáng)硬件的投入，全部實行電腦化管理，確保檔案齊全，管理完善。入住前，收集整理有關(guān)建筑圖紙，竣工驗收資料等；入住后，收集、保存用戶檔案，裝修管理檔案、維修檔案，分門別類地輸入電腦，詳細(xì)記錄小區(qū)域的巡視、門衛(wèi)

18、情況，保存投訴與回訪資料。收集、保存有關(guān)小區(qū)物業(yè)管理的政策、法規(guī)、章程，收集有關(guān)物業(yè)管理活動的記錄及檔案。 服務(wù)質(zhì)量及效果（表十六）項 目服務(wù)規(guī)范要求目標(biāo)99%實施措施 工作人員統(tǒng)一著裝，禮貌待人，盡職盡責(zé)，工作職責(zé)上墻公布。半年公布一次公共服務(wù)費收支情況。每年向業(yè)主委員會通報年度維修計劃。 （表十七）項 目用戶投訴處理率投訴回訪率目標(biāo)100%100%實施措施 按照政策規(guī)定做好各項工作，采取措施，加強(qiáng)與用戶的溝通，定期走訪用戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為用戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果、有記錄和回訪。 （表十八）項 目用戶對物業(yè)管理的滿意率目標(biāo)9

19、8%以上實施措施 采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理方式和手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)、助殘服務(wù)。完善小區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集用戶的廣泛意見，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流，以確保用戶對物業(yè)管理工作的滿意。        A.      成本之費用測算（單位：元/年）                 四、費用測算說明

20、根據(jù)以上測算，物業(yè)管理服務(wù)費：元/ M2.月；自行車看護(hù)管理費元/車位.月；路面臨時停車位管理費元/車位.月的收費標(biāo)準(zhǔn)基本合理。三、       團(tuán)隊管理1.   組織架構(gòu)為了加強(qiáng)管理服務(wù)工作，更加有力地保障社區(qū)管理服務(wù)工作的有序開展，擬設(shè)立“萬和物業(yè)市直小區(qū)管理處”。、機(jī)構(gòu)設(shè)置原則A、            根據(jù)小區(qū)使用功能之要求。B、      

21、;      在滿足管理之要求前提下，盡量減少部門設(shè)置。C、            采取垂直管理模式。、機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 市直小區(qū)服務(wù)處萬和物業(yè)管理有限公司 辦公室工程部安 保 部環(huán) 境 部社區(qū)文化部客戶服務(wù)部      （三）、人員編制原則：A、      

22、60;     確保常規(guī)運(yùn)作原則：以確保均衡的、常規(guī)的服務(wù)管理的原則配備人員。如重大接待任務(wù)等情況時，從公司總部和其他分公司及管理部調(diào)配人員予以加強(qiáng)。B、            從緊原則：在保證工作質(zhì)量的前提下，采取比行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)偏緊的原則，從緊安排人員，確保每件事有人干，每個人有事干。C、            一專多能原則：要求有相似工作

23、性質(zhì)的員工做到一專多能。例如，搞電修的要會暖通，保潔員會室內(nèi)擺放植物的日常養(yǎng)護(hù)等，以利于調(diào)劑使用，最大限度節(jié)省人力成本。D、            兼任原則：對有些管理崗位，采取兼任原則，以達(dá)到減員高效之目的。（四）、具體人員配置：（總?cè)藬?shù)35人）主任1主任助理1事務(wù)管理員1環(huán)境領(lǐng)班1保潔員綠化工2護(hù)衛(wèi)班長1護(hù)衛(wèi)員9工程領(lǐng)班1水電維修工1監(jiān)控室1自行車等管理員3小 計注：上述人員配備為全面管理后的人員設(shè)置。2.    人員培訓(xùn) 、要點:A、抓好管理人員的培

24、訓(xùn)，造就一支作風(fēng)扎實、技能過硬、團(tuán)結(jié)協(xié)作、高效精干的專業(yè)隊伍。B、業(yè)崗位培訓(xùn)與全員素質(zhì)培訓(xùn)相結(jié)合。C、舉辦質(zhì)量主管環(huán)境管理知識專題培訓(xùn)，強(qiáng)化管理質(zhì)量。D、書面講解與實際操作相結(jié)合。 、培訓(xùn)目標(biāo) 通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識與管理水平，為香溪月園培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理服務(wù)隊伍，使小區(qū)的物業(yè)管理更加富有成效。、培訓(xùn)系統(tǒng)圖目標(biāo)計劃組織安排考核評價崗位應(yīng)用       、培訓(xùn)計劃 崗前培訓(xùn) A、在職管理人員培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容有香溪月園情況介紹、業(yè)主情況介紹、香溪月園管理處、機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排和崗位責(zé)任等

25、資料內(nèi)容介紹。 B、新聘人員培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、物業(yè)管理常識、香溪月園介紹、崗位職責(zé)、崗位工作規(guī)范、崗位工作質(zhì)量要求、文明禮貌服務(wù)知識、專業(yè)服務(wù)管理常識（維修、清潔、綠化、保安）等。 在崗全員培訓(xùn) 在崗人員培訓(xùn)內(nèi)容有：有關(guān)物業(yè)管理的重要政策法規(guī)，如南京市物業(yè)管理辦法、全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)等。 在崗專業(yè)培訓(xùn) A、辦公室和客戶服務(wù)部 培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)管理知識、物業(yè)管理知識、禮儀禮貌等。 培訓(xùn)時間：每月集中學(xué)習(xí)二次。B、保安部 培訓(xùn)內(nèi)容：治安管理條例、消防知識、隊列訓(xùn)練、操步訓(xùn)練、文明禮貌用語訓(xùn)練、交通規(guī)則、防衛(wèi)術(shù)、散打訓(xùn)練。 培訓(xùn)時間：每周集中學(xué)習(xí)一次。C、環(huán)境部 培訓(xùn)內(nèi)容：常

26、用機(jī)械使用知識、特殊污物的清潔方法、消殺知識、消防知識、交通規(guī)則，相關(guān)綠化知識。 培訓(xùn)時間：每周學(xué)習(xí)一次。D、工程部 培訓(xùn)內(nèi)容：房屋結(jié)構(gòu)保養(yǎng)與維護(hù)，設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)知識，水、電、煤氣維修知識。培訓(xùn)時間：每月學(xué)習(xí)二次。 、培訓(xùn)方式 主要采用邊干邊學(xué)，集中培訓(xùn)與分散自學(xué)相結(jié)合的方式進(jìn)行，具體操作采用如下方法：A、自訓(xùn)與代訓(xùn)相結(jié)合B、業(yè)余與脫產(chǎn)相結(jié)合講解與操練相結(jié)合3.    激勵機(jī)制工資福利機(jī)制獎懲機(jī)制文化活動機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制思想工作機(jī)制激勵機(jī)制    激勵系統(tǒng)A、激勵系統(tǒng)示意圖   B、  

27、;          勵系統(tǒng)示意圖說明：B.1激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健Ｗ鹬貍€體權(quán)利，保持團(tuán)隊希望。服務(wù)業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。B.2思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機(jī)，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、電話家訪等等。B.3獎懲機(jī)制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎

28、勵和精神獎勵等。B.4培養(yǎng)提升機(jī)制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。B.5工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人力，激勵員工取得更好的工作績效。福利措施如調(diào)動戶口、解決住房、工具補(bǔ)貼等。B.6文化活動系統(tǒng)是物業(yè)公司的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目

29、標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、出游等。B7在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合先進(jìn)的JIT（JUST IN TIME）管理模式，進(jìn)行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強(qiáng)主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。4、內(nèi)部管理規(guī)范管理，分層實施組織落實，制度規(guī)范：人員的組織管理靠的是可見的、具體的規(guī)范，制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范運(yùn)作，約束員工行為。分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進(jìn)美

30、國JIT（JUST IN TIME）適時管理模式，對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識。規(guī)范言行、注重儀表，實施BI形象戰(zhàn)略BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，通過培訓(xùn)的方式，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴(yán)格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的要求，把形象工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的形象。同時制定每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。4、素質(zhì)評價，績效考核量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)

31、揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案，對員工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評鑒。考核不走過場，不講形式。各級人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，以此決定獎勵。使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。5、激勵驅(qū)動，留住人才樹立員工也是顧客的管理理念，服務(wù)處不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。從多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中

32、的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人性味。開展主任接待日活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)員工也是顧客的思想。6、營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展團(tuán)隊文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神。五、社區(qū)文化建設(shè)常年開展以“精神文明建設(shè)”為主題的社區(qū)文化活動。遵循人與社區(qū)共同發(fā)展的原則，通過開展各類特色化社區(qū)活動與社區(qū)文明宣傳相結(jié)合的手段，渲染社區(qū)氣氛、促進(jìn)社區(qū)成員間的充分信任，結(jié)合周邊環(huán)境的文化氛圍，塑造具有文化品格的特色社區(qū)文化，營造充滿人文氣息與歸屬感的社區(qū)環(huán)境，將家的概念延伸至

33、整個小區(qū)：社區(qū)文化是物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。因此，策劃組織好一系列生動有特色的社區(qū)文化活動，也是香溪月園物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)。目標(biāo)：搞好社區(qū)文化建設(shè)，開展全方位的文化服務(wù)，使廣大業(yè)主有一種親切感、溫馨感、依戀感。計劃：按照目標(biāo)、內(nèi)容，制訂計劃，根據(jù)條件的逐步完善，由易到難，有簡到繁，由少到多地逐步開展，不圖虛名，講究實效。方法：由服務(wù)處，在小區(qū)內(nèi)聘請35名退休干部組成社區(qū)文化活動的基本組織隊伍，確保長期服務(wù)，有聲有色；充分動員和發(fā)揮公寓內(nèi)各類專長，有業(yè)余愛好的業(yè)主積極參與、獻(xiàn)計獻(xiàn)策、同心協(xié)力、共謀發(fā)展；及時回訪，征詢意見，及時調(diào)整計劃部署，適應(yīng)大多數(shù)人的需要，保持其旺盛的生命力。具體內(nèi)容如下：（僅