Y開通工單操作規(guī)范及管控要求

1、開通工單操作規(guī)范及管控要求按照公司顆粒歸倉行動的相關(guān)要求，為提升寬帶新裝竣工量和寬 帶新裝竣工率，壓縮異常退單、滯留單及待裝工單，特對crm系統(tǒng)開 通工單、i受理商機單的退單操作規(guī)范、滯留及待裝工單管控要求進 行修訂及補充完善，按照裝維支撐及一點接應(yīng)相關(guān)要求，現(xiàn)業(yè)分公司 區(qū)域的退單由屬地分公司綜服團隊核實處理；10個郊縣分公司區(qū)域 的退單由郊縣分公司報客戶支撐中心復(fù)核處理，請各分分公司嚴格按 要求執(zhí)行，確保竣工量和竣工率達標。第一章crm工單操作規(guī)范crm工單的操作規(guī)范主要是退單工單操作規(guī)范、要求所有crm系 統(tǒng)受理的開通單均不允許各分公司輕易退單，確實需要退單操作的工 單要求各分公司綜服團隊

2、每一張工單均須聯(lián)系用戶核實確認，并按真 實原因進行退單。其中用戶原因退單的工單需按“顆粒歸倉”行動的 要求由分公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批報備業(yè)務(wù)支撐中心王靜、客戶支撐中心馬 騏后方可進行退單操作；營業(yè)原因的退單工單需在“昆明退單整治專 項行動工作群”易信群中發(fā)送信息由受理部門落實確認；資源原因退 單的工單只允許退出放棄增補類的工單。要求營業(yè)原因、資源原因退 單工單環(huán)比壓縮，退單操作詳細要求如下：一、用戶原因退單（一）用戶因資源不滿足不裝1、問題類型：資源不足用戶不愿意等待/無進線路由2、要求：調(diào)度人員用可客戶連線或語音平臺聯(lián)系用戶確認，詳細問 淸楚用戶不安裝原因，退單時按要求進行備注退單。3、退單模板：

3、用戶因資源原因xxxxxx （資源不足用戶不愿意等待/ 無進線路由）不愿意等待，已聯(lián)系用戶確認，錄音id: xxx,外線電 話：xxxo （用戶原因）（二）用戶因戶線問題不裝1、問題類型：入戶線問題/室內(nèi)線不美觀2、要求：調(diào)度人員用客戶連線或語音平臺聯(lián)系用戶確認，詳細問清 楚用戶不安裝原因，退單時按要求進行備注退單。（用戶因室內(nèi)線不 美觀不安裝的需要詢問工作人員是否向用戶介紹過隱型光纖，若用戶 不知道該業(yè)務(wù)調(diào)度人員需要向用戶進行介紹，用戶再次確認不安裝方 可退單）。3、退單模板：用戶因戶線原因xxxxxx （入戶線問題/室內(nèi)線不美觀） 不愿意等待，已聯(lián)系用戶確認，錄音id: xxx,外線電話：

4、xxxo （用 戶原因）（三）用戶因資費類原因不裝1、問題類型：套餐資費原因2、要求：調(diào)度人員用客戶連線或語音平臺聯(lián)系用戶確認，詳細詢問 淸楚用戶不安裝原因，退單時按要求進行備注退單。（詳細詢問用戶 不滿原因，并根據(jù)用戶實際需求推介相應(yīng)資費套餐，用戶再次確認不 安裝方可退單）3、退單模板：用戶因套餐資費原因不裝，不裝原因為xxxxxxxxxx, 已聯(lián)系用戶確認，錄音id: xxx,外線電話：xxxo （用戶原因）（四）用戶修改業(yè)務(wù)或套餐1、問題類型：因用戶本身原因需要修改業(yè)務(wù)/套餐2、要求：調(diào)度人員用客戶連線或語音平臺聯(lián)系用戶確認，詳細詢問 清楚用戶修改原因，退單時按要求進行備注退單。3、退單

5、模板:【撤單重錄】用戶需要修改業(yè)務(wù)/套餐，修改為xxxxxxxxxx, 已聯(lián)系用戶確認，錄音id: xxx,外線電話：xxxo （用戶原因）（五）用戶修改裝機地址1、問題類型：因用戶本身原因需要修改裝機地址2、要求：調(diào)度人員用客戶連線或語音平臺聯(lián)系用戶確認，詳細詢問 清楚用戶修改原因，退單時按要求進行備注退單。3、退單模板：【撤單重錄】用戶需要修改裝機地址，裝機地址為xxxxxxxxxx,標準地址為：xxxxxxxxxx,已聯(lián)系用戶確認，錄音id:xxx,外線電話：xxxo （用戶原因）（六）用戶需要延期安裝根據(jù)用戶情況，用戶明確安裝時間的修改預(yù)約時間，用戶不明確安 裝時間的以15天為一個周期

6、修改預(yù)約時間，不得進行退單，調(diào)度人 員按要求對預(yù)約工單進行管控。二、營業(yè)原因退單（一）不允許退單原因1> 一次性費用正確，終端來源備注錯，不許退單：用戶ftth方式接 入，在繳納158元后需要提供終端，但營業(yè)備注為（zb）自備；銅纜接 入，繳納58元但是備注為tg提供，不需退單。通知營業(yè)竣工后修改備注o2、用戶對用戶固話號碼不滿意，不允許退單，通知用戶竣工后3天 內(nèi)到營業(yè)廳免費改號。（二）營業(yè)追單k要求：營業(yè)追單的單子，要求詢問追單營業(yè)廳、追單人員工號、 追單原因，并在“昆明退單整治專項行動工作群”易信群中發(fā)布工單 信息，30分鐘內(nèi)易信群中無反饋信息的按規(guī)范直接退單；易信群中 有信息反饋

7、的工單，按反饋要求配合營業(yè)處理。2、易信模板：接入號*地址* ,用戶聯(lián)系電話*,受理 部門*, 追單營業(yè)廳*, 追單人員*, 追單原因*, 請在 半小時內(nèi)回復(fù)，如不回復(fù)將進行退單處理。3、退單模板：接xxx營業(yè)廳電話xxx,營業(yè)員工號：xxx要求追單， 追單原因：xxxxxx,錄音id: xxxo （營業(yè)原因）。（三）營業(yè)受理問題（可修改）1、問題類型：地址不詳/用戶地址填錯/接入方式錯/速率錯/區(qū)域錯/ 同址標識錯/用戶聯(lián)系號碼錯/用戶終端錯（一次性費用錯誤）等2、要求：在“昆明退單整治專項行動工作群”易信群中發(fā)布工單信 息，30分鐘內(nèi)易信群中無反饋信息的按規(guī)范直接退單；易信群中有 信息反饋

8、的工單，按反饋要求配合營業(yè)處理。3、易信模板：接入號* 地址* ,用戶聯(lián)系電話*,* 原因無法正常安裝。受理部門*,請在半小時內(nèi)回復(fù)， 如不回 復(fù)將進行退單處理。4、退單模板：【撤單重錄】因營業(yè)受理錯xxx無法裝機，裝機地址對 /裝機地址為xxxxxx,標準地址對/標準地址為xxxxxxo（營業(yè)原因）。5、備注：區(qū)域錯工單，首次到達分公司首問負責，必須落實真實有 效標準地址，并進行相應(yīng)備注。（四）營業(yè)受理問題（不可修改）1、問題類型：聯(lián)系不上用戶/聯(lián)系人不是客戶本人/重復(fù)受理/未辦理 過業(yè)務(wù)等2、要求：在“昆明退單整治專項行動工作群”易信群中發(fā)布工單信 息，30分鐘內(nèi)易信群中無反饋信息的按規(guī)范

9、直接退單；易信群中有 信息反饋的工單，按反饋要求配合營業(yè)處理。3、易信模板：接入號* 地址* ,用戶聯(lián)系電話*,* 原因無法正常安裝。受理部門*,請在半小時內(nèi)回復(fù)， 如不回 復(fù)將進行退單處理。4、退單模板：用戶因營業(yè)受理錯xxx,（重單請按“工單與訂單號 xxxxxxxxxxxxxx重復(fù)受理”備注），已聯(lián)系用戶確認，錄音id: xxxo 外線電話：xxxo （營業(yè)原因）。5、重單必須首單竣工，后受理工單允許退單。三、資源原因退單（一）無進線路由、戶線不通、0bd滿1、問題類型：因無進線路由、戶線不通、0bd滿不能及時安裝2、要求：調(diào)度人員需與用戶修改預(yù)約時間，工單停滯在裝機環(huán)節(jié), 等待工程施工

10、，如果用戶不愿等待以用戶原因退單，退單操作參照用 戶原因退單；資源具備后，如果擴容obd與原工單所配置的obd不是 一個pond,按要求備注，進行撤單重錄。3、退單模板：【撤單重錄】裝機地址對，標準地址對，原obd xxx 修改為xxxo （資源原因）4、若標準地址更新，退單模板：【撤單重錄】裝機地址對，標準地 址為xxxxxxxxxxxxxxo （資源原因）（二）待裝放棄除上述原因外，其他資源原因必須進入融合待裝，按待裝處理規(guī) 范進行操作，僅允許待裝放棄工單進行退單。四、所有撤單重錄工單必須依照真實原因選擇退單原因，在備注內(nèi)注 明“【撤單重錄】”，無此標識工單，納入放棄安裝考核。第二章商機單

11、工單操作規(guī)范i受理系統(tǒng)商機單的操作及管控要求主要涉及商機單退單操作規(guī) 范，要求每一張商機單均須聯(lián)系用戶核實，接商機單后2小時內(nèi)裝維 經(jīng)理還未聯(lián)系用戶的工單由綜服團隊聯(lián)系確認。商機單確實需要退單 操作的工單要求各綜服團隊對每一張工單聯(lián)系用戶核實確認，并按真 實原因選擇對應(yīng)小類進行退單。其中用戶咨詢單退單的工單需按“顆 粒歸倉”行動的要求由分公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批報備客戶支撐中心馬騏后 方可進行退單操作。所有資源原因（含無進線路由、戶線不通、obd 滿）必須選擇無資源退單，進融合待裝，按待裝處理規(guī)范進行操作， 僅允許待裝放棄工單進行退單。一、無資源退單（一）退單原因選項：光纜滿，需擴建或改造/光纜障礙，

12、光纜待修 復(fù)/無分光器（端口滿）/配戲電纜障礙/電纜被盜，需恢復(fù)/無配戲/ 無進線路由/進線受阻/用戶內(nèi)線問題/用戶端部具備安裝條件/區(qū)域 未覆蓋/市政工程/異網(wǎng)獨占/主干滿，需擴建或改建/端口資源不足或 損壞（二）退單要求：支局反饋商機單不具備安裝條件（例 如：無配線、 資源未覆蓋、紅線區(qū)），核無資源屬實，符合入庫要求，i受理系統(tǒng) 查找到此商機單，選擇“撤單”按鈕，選擇“無資源退單”對應(yīng)原 因小類辦結(jié)此商機單，i受理系統(tǒng)查找到此商機單，選擇“撤單”按 鈕，選擇“無資源退單”對應(yīng)原因小類辦結(jié)此商機單。“無資源退單” 審核和待裝按照下發(fā)的無條件受理工作要求執(zhí)行，無資源退單商機單, 融合待裝具備資

13、源正常開裝的，要求綜服團隊在i受理系統(tǒng)中將原商 機單調(diào)度裝維確認同時修改預(yù)約裝機時間。二、咨詢單退單（一）退單原因選項：用戶不裝/用戶改址/用戶對套餐不滿意/聯(lián)系 不上用戶/民資第三方（二）支局裝維人員聯(lián)系用戶后，用戶反饋只是咨詢，并未有安裝 的意愿、多次聯(lián)系不上用戶、改址、民資第三方（艾普/林輝/立翔/ 滇池廣福城/指定受理點的校園區(qū)域）的，在i受理查到此商機單， 選擇“扌散單”按鈕，選擇“咨詢退單”對應(yīng)小類，備注用戶反饋的 信息及聯(lián)系用戶的錄音id后辦結(jié)此商機單，多次聯(lián)系不上的需提供 聯(lián)系時間，要求各綜服團隊在退單備注時不得覆蓋工單上原有的備注 信息。（三）咨詢單退單的商機單由客戶維系中心

14、每單聯(lián)系用戶核實，對分 公司退單原因不實，用戶需要辦理或疑似撬單的商機單反饋客支中心 落實考核。三、重單：此前已經(jīng)有過相同的商機單，確認用戶只辦理一張的，跟 單狀態(tài)更新為“重 單”后，在i受理查到此商機單，備注上“與xxx 重單”，辦結(jié)商機單；四、測試單：商機單為工作人員的測試單的，i受理按“測試單”辦 結(jié)此商機單；第三章在途工單管控要求一、crm滯留工單的管控要求（一）目標：要求各區(qū)域每天超時滯留工單占比低于30% ,開通工 單按建單時間48小時內(nèi)竣工進行管控，超48小時未安裝竣工的工單 由綜服團隊進行落實確認和根據(jù)用戶需求調(diào)度處理。（二）滯留工單管控調(diào)度規(guī)范要求1、網(wǎng)絡(luò)層面：由綜服團隊對裝

15、維滯留工單進行區(qū)域統(tǒng)計、裝維問題 原因進行細分，關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備類型及資源狀況，深度挖掘問題所在， 針對網(wǎng)絡(luò)、無資源、工程質(zhì)量、民資建營等方面協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快整2改。2、裝維層面：由綜服團隊根據(jù)滯留工單落地網(wǎng)格進行分析，針對裝 維薄弱環(huán)節(jié)（區(qū)域、支局、最小單元、裝維人員）進行定位，要求支 局進行人員機動調(diào)整式、完善裝維人員隊伍能力建設(shè)、提升裝維服務(wù) 質(zhì)量與能力。二、商機單滯留工單的處理要求要求要求各區(qū)域每天超時滯留商機單占比低于30%,分公司綜服 團隊按商機單預(yù)約時間及建單24小時時限嚴格商機單的管控和商機 單跟進，商機單的管理做到日清日結(jié)，用戶要求改約處理的商機單由 綜服團隊再次聯(lián)系用戶確認，并

16、將預(yù)約裝機時間修改為用戶要求處理 的時間點，并在i受理系統(tǒng)工單備注中備注用戶改約錄音id o郊縣分公司的商機單退單由客支負責處理，現(xiàn)業(yè)分公司的商機單 退單由分公司綜服團隊負責。用戶咨詢單退單原因由客維審核關(guān)閉， 資源原因退單由綜服團隊審核關(guān)閉。第四章待裝工單操作規(guī)范一、待裝入庫（一）i受理系統(tǒng)所有無資源退單進入融合待裝；（二）i受理系統(tǒng)無資源工單需要剔重，重復(fù)工單以重單退單；（三）服開系統(tǒng)除無進線路由、戶線不通、0bd滿以外無資源工單進 入融合待裝。二、待裝狀態(tài)更新進入融合待裝工單必須按照待裝處理進度，及時修改待裝工單狀態(tài)， 如“現(xiàn)場核實”“工程建設(shè)”（工程建設(shè)待裝工單需填寫項目名稱、資源具備

17、時間等信息）。三、待裝處理時限（一）待裝處理時間為第一進入待裝的累計時長;（二）處理時長不允許超過15天；（三）待裝處理方案時限：待裝方案處理時長（天待裝原因不允許待裝0其它用戶暫不裝質(zhì)量（速率）不達標，需處理obd擴容2無分光器（端口滿），需擴容進線問題需協(xié)調(diào)處理7用戶內(nèi)線壞或無內(nèi)線，用戶拒絕室內(nèi)施工進線受阻，需處理無進線路由網(wǎng)絡(luò)故障原因需修復(fù)10主干電纜障礙，電纜待修光纜障礙，光纜待修配線電纜障礙，電纜待修端口資源不足或損壞，可調(diào)撥或修復(fù)端口資源不足或損壞，需調(diào)撥或修復(fù)資源滿或無資源需建設(shè)增補15配線滿，需擴建或改造無設(shè)備端口(端口滿)，需擴容主干滿，需擴建或改造光纜滿，需擴建或改造用戶端不具備安裝條件無用戶終端設(shè)備(電信原因)區(qū)域未覆蓋需建設(shè)15區(qū)域未覆蓋市政工程異網(wǎng)獨占，需協(xié)調(diào)四、待裝出庫融合待裝工單狀態(tài)為放棄安裝、放棄增補、開裝竣工，視為待裝出庫。(一)竣工：以服開系統(tǒng)工單竣工為準。i受理來源待裝工單需開裝, 轉(zhuǎn)化為正式crm x單，且工單竣工才視為竣工。(二)放棄安裝：待裝工單在處理過程中用戶不愿意等待或已安裝。 1用戶已安裝(1) 選擇