酒店前廳部綜合試題[1]

1、xx大酒店培訓(xùn)課程試題前廳部綜合部分姓名: 得分: 日期:（一）問答和簡(jiǎn)述題:前廳部人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？品行端正、正直、善良、勤奮、上進(jìn)、謙虛，具有創(chuàng)新精神和旺盛的求知欲。必須具備良好的服務(wù)意識(shí)，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作，隨時(shí)準(zhǔn)備主動(dòng)為客人服務(wù)。必須身體健康，精力充沛，有連續(xù)8小時(shí)進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)的站立能力。具備外向型性格，活潑、熱情，樂于助人，主動(dòng)迎客。有良好的心理素質(zhì)。有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。有良好的儀表儀容，講究禮節(jié)禮貌。熟練掌握前廳服務(wù)工作中的各項(xiàng)技能、技巧。試寫出給客人介紹我們酒店時(shí)的基本信息，如電話、地址、郵編、電傳等。它的英文名稱是什么？什么是酒店的定義？我們能提供的“產(chǎn)品”是什么，請(qǐng)例

2、舉出來。請(qǐng)用英文書寫出酒店各營(yíng)業(yè)部門的名稱，營(yíng)業(yè)時(shí)間及電話號(hào)碼和處于酒店什么位置？（請(qǐng)?jiān)敿?xì)例出）請(qǐng)描述出酒店管理體制的結(jié)構(gòu)及房務(wù)部中前廳部的組織結(jié)構(gòu)？請(qǐng)?jiān)嚸枋銮皬d部的主要職能及在整個(gè)酒店中充當(dāng)?shù)慕巧鞘裁?？賓客到達(dá)前（售前階段）a營(yíng)銷人員進(jìn)行市場(chǎng)分析及選定目標(biāo)市場(chǎng)（由飯店經(jīng)營(yíng)決策層進(jìn)行決策）b公關(guān)人員確定飯店形象。c選定宣傳口號(hào)及營(yíng)銷方針。d通過各種廣告宣傳媒介推出飯店形象及產(chǎn)品。e選定代理商以推銷飯店產(chǎn)品。f客人向代理商訂房。g客人直接向飯店公關(guān)部或營(yíng)銷部訂房。h客人直接向訂房處或接待處訂房。i客人在訂房過程中可能會(huì)與飯店前廳部下屬的電話總機(jī)室、商務(wù)中心交往。這些班組的工作質(zhì)量與效率對(duì)客人是

3、否光臨起著重要作用。j訂房處辦好客人通過各種渠道來訂房的手續(xù)，并保存好訂房資料。k訂房處向有關(guān)部門提供信息，由接待處下達(dá)接待指令，促使各部門做好客人抵店前的準(zhǔn)備工作?？腿说竭_(dá)時(shí)（消費(fèi)開始階段）a門衛(wèi)應(yīng)接員在車門、店門前迎接客人。b行李員為客人提供行李入店服務(wù)。c接待員迎接客人，了解客人有無訂房。d對(duì)未預(yù)訂客房的客人，接待員應(yīng)推銷客房。e分配房間（已預(yù)訂客房的客人應(yīng)提前分房）。f行李員為客人提供行李寄存服務(wù)，并引領(lǐng)客人到所住房間提供介紹服務(wù)。g接待員辦妥客人入住登記手續(xù)并分發(fā)鑰匙及歡迎卡。h接待員把相關(guān)信息通知相關(guān)部門。i接待員變更房態(tài)記錄，保持房態(tài)正確。j為客人提供問訊服務(wù)。客人住店期間（消費(fèi)

4、進(jìn)行階段）a總機(jī)為客人提供各項(xiàng)電話服務(wù)。b問訊處為客人提供問訊、留言服務(wù)（部分飯店問訊處還負(fù)責(zé)客房鑰匙的分發(fā)與控制）c接待員負(fù)責(zé)處理客人換房、核對(duì)房態(tài)等日常服務(wù)。d前廳收銀員為客人提供貴重物品寄存、各項(xiàng)賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等服務(wù)及完成催收應(yīng)收款等工作。e提供委托代辦服務(wù)，如訂票、郵寄、物品轉(zhuǎn)交等。f接待處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)過程。g商務(wù)中心為客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。客人離店時(shí)（消費(fèi)結(jié)束階段）a辦妥客人退房手續(xù)，處理客人提前或延期離店的要求。b送客人及行李出店。c店門、車門前送別客人。d將客人離店信息通知相關(guān)部門。e完成客人結(jié)賬手續(xù)。f更改房態(tài)并保持房態(tài)正確。g收銀員完成對(duì)營(yíng)業(yè)收入的夜

5、間審核等工作。h大堂副理處理客人的各種投訴（在任何一個(gè)階段客人都可能會(huì)提出投訴，但以第三、四階段居多）客人離店后（消費(fèi)結(jié)束后）a把各項(xiàng)資料整理存檔，填寫、整理客史檔案卡（或匯入電腦），保存有關(guān)客人消費(fèi)愛好的所有資料。b收回賓客意見表、匯總投訴及其他意見，分析整理后反映到相關(guān)部門（此項(xiàng)工作由大堂副理完成）c與賓客保持密切聯(lián)系，必要時(shí)有針對(duì)性地主動(dòng)促銷（此項(xiàng)工作通常由營(yíng)銷部完成）。請(qǐng)?jiān)敿?xì)地描述出售房時(shí)各折的價(jià)格及房型多少的分布，請(qǐng)?jiān)囉脠D表作答。你認(rèn)為與同事之間、上下級(jí)之間的關(guān)系最重要的是什么？請(qǐng)?jiān)嚺e一例并發(fā)表你的看法？please write down whats the mean of “vip

6、” ? how to explain?(please answer in english)vip客人指的是酒店貴賓或是指酒店重要客人。它的定義是：凡對(duì)酒店之生意有極大幫助者，如大機(jī)構(gòu)之總裁、總經(jīng)理等，可提供給酒店將來大量生意的，皆列入貴賓之列。凡知名度甚高者，如外交長(zhǎng)、藝術(shù)家、作家、電影明星及政要人物等，此類人物可令酒店之知名度提高者,皆列入貴賓行列.凡酒店之同系機(jī)構(gòu)高級(jí)職員或負(fù)責(zé)人,皆列入貴賓行列.凡酒店同等之高級(jí)職員,如別間酒店之經(jīng)理職員等,皆列入貴賓.注:站在前廳部職員的立場(chǎng),所有光顧之客人,我們均應(yīng)該以貴賓式的招待,使他們能有賓至如歸之感覺.在酒店當(dāng)值時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人或員工意外受傷該怎么

7、辦？1、若發(fā)現(xiàn)客人受傷，應(yīng)立即上前協(xié)助客人，扶到安全地方。2、馬上通知大堂值班副經(jīng)理及部門經(jīng)理。3、等候大堂值班副經(jīng)理及保安部人員到場(chǎng)做進(jìn)一步的處理。4、若發(fā)現(xiàn)員工受傷，應(yīng)立即上前協(xié)助，扶員工到安全地方。5、馬上通知酒店保安部、大堂副理及部門經(jīng)理到場(chǎng)處理。若因任何原因?qū)е戮频曛娏νＶ构?yīng)，員工須按那些規(guī)定辦理？立即通知大堂副經(jīng)理，保安部及工程部。立即停止所有工作，拿取可照明的器具協(xié)助及安撫客人的情緒。將所有房門關(guān)上，巡視工作崗位范圍的安全情況。檢查電梯是否有人被困，通知肛程部人員妥善處理。不得無故生火，注意和監(jiān)控?zé)熁?。加?qiáng)收銀處之保衛(wèi)工作。當(dāng)火警發(fā)生，無論程度大小，必須按照哪些措施處理？馬上

8、通知接線生，清楚說明火警地點(diǎn)及程度，由接線生立即通知各部門有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。呼喚附近同事援助，在站立于不會(huì)危及生命安全的位置，用適當(dāng)之滅火器具撲滅火焰。若火焰已蔓延及不能控制，可敲響最近之火警鐘，留待于安全的位置，等候酒店行政人員及消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。前廳部培訓(xùn)試題總臺(tái)接待班組一、請(qǐng)寫出以下部門營(yíng)業(yè)時(shí)間及主要聯(lián)系電話(每小題1分，共6分)西 餐雄獅會(huì)夜總會(huì)亞龍灣健康中心：花園吧 美 容 美 發(fā) 商 務(wù) 中 心二、請(qǐng)列出以下房間的類型及特點(diǎn)：（每小題0.5分,共5分）509 610 532633 635 732735 533 650888三、中英文互譯：(每小題1分,共25分)預(yù)訂處 七 折 ov

9、erbookingday use 接待處 取消price list 收銀處 簽名long distance 禮賓部 填表house phone 商務(wù)中心 退房時(shí)間walk in 外宿 預(yù)訂號(hào)碼coupons 豪華單人房 due outextension 連通房 身份證 四、術(shù)語解釋：(每小題2分,共14分)標(biāo)價(jià) 凈價(jià) 候補(bǔ)訂房同行 同住 擔(dān)保訂房續(xù)住 五、業(yè)務(wù)知識(shí)操作程序？(每小題5分,共30分)預(yù)期離店的處理程序？轉(zhuǎn)房程序？接受電話預(yù)訂程序？接待有預(yù)訂的散客入住操作程序？異房態(tài)的處理程序？簡(jiǎn)述團(tuán)體入住接待程序六、疑難問題處理（每小題4分，共20分）深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，

10、應(yīng)如何處理？按照分安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記表需填寫哪些內(nèi)容？客人10:00am來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理？如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理？5、客人入住時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴，說前幾天通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價(jià)格來收，你應(yīng)該如何解釋前廳部培訓(xùn)試題禮賓分部填空題:1、行李員的職責(zé)是_ _,他起到_的作用.2、客人講謝謝時(shí)要答_,不得_.3、客人來時(shí)要問好，注意講_,客人走時(shí)注意講_或_.4、微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情,面對(duì)客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，,必要時(shí)還要有同情的表情,做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。.

11、簡(jiǎn)答題:面對(duì)客人,行李員應(yīng)有什么樣的態(tài)度?a首先保持微笑；b面對(duì)客人應(yīng)面對(duì)客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，,必要時(shí)還要有同情的表情,做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。c站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿、微笑的面容與賓客接觸；d和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。行李牌上應(yīng)填寫什么?a客人姓名 b房間號(hào)碼c寄存日期d行李件數(shù)e領(lǐng)取日期f行李生簽名g備注簡(jiǎn)述介紹房間設(shè)施次序.次序：開窗簾、房間座向、茶水冰柜的位置、收音機(jī)、電視機(jī)開關(guān)的位置、電話指南、電源插座、空調(diào)控制、洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)和餐廳指南。行李員帶客人上房,如發(fā)現(xiàn)房間有行李應(yīng)該怎樣做?如果行李員發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有行李，應(yīng)禮貌的向客

12、人致歉，說明原因，帶客人到電梯口，請(qǐng)客人稍等，打電話通知前臺(tái)（不得使用房間電話）說明情況，請(qǐng)前臺(tái)盡快處理。簡(jiǎn)述團(tuán)體入住行李服務(wù)程序.a把團(tuán)體接待通知單，排房名單與團(tuán)體行李入住登記表裝訂在一起；b做好人員安排，準(zhǔn)備好行李牌；c行李到達(dá)后應(yīng)記錄車號(hào)，組織行李員仔細(xì)地御下行李，清點(diǎn)件數(shù)并與陪同或領(lǐng)隊(duì)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)行李有短缺，增多或損壞的情況，必須立即告訴團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)或陪同，發(fā)現(xiàn)沒有姓名的行李應(yīng)立即報(bào)告；d將行李拴上行李牌；e根據(jù)排房名單，在行李牌上標(biāo)房號(hào)，把每個(gè)客房行李數(shù)量記錄在排房名單上；f將標(biāo)上記號(hào)的行李按樓層分開排列；g清潔骯臟的行李；h將行李送往房間；i留在行李堆放處的行李應(yīng)由專人負(fù)責(zé)照顧；j行李應(yīng)

13、送入客房，請(qǐng)客人確認(rèn)后再離開，如客人不在房?jī)?nèi)應(yīng)請(qǐng)樓層服務(wù)員打開房門，將行李送入客房。k行李應(yīng)直接送入客房或者放在行李房?jī)?nèi)，決不可留在酒店的公共區(qū)域內(nèi)；l返回大廳，填寫團(tuán)體行李入店登記表。請(qǐng)問哪些物品規(guī)定不予寄存?a易燃、易爆物品b易腐蝕、易變質(zhì)物品c易反應(yīng)之化學(xué)物品及食品d動(dòng)物及植物e貴重物品及現(xiàn)金f攻擊性的武器簡(jiǎn)述散客入住工作程序客人到店時(shí)，行李員應(yīng)致歡迎詞并微笑以示歡迎，如客人有行李，行李員應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。如果客人是乘車到達(dá)，行李員應(yīng)幫助客人卸下行李，請(qǐng)客人清點(diǎn)并檢查行李是否破損。接過客人行李后，應(yīng)該問清客人是否要開房，得到肯定答復(fù)后，行李員應(yīng)走在客人斜前方兩三步遠(yuǎn)的地方引領(lǐng)客人到接待處登

14、記?？腿宿k完入住登記手續(xù)后，行李員應(yīng)主動(dòng)上前向客人或接待員拿客房鑰匙，然后引領(lǐng)客人到客房。搭乘電梯引領(lǐng)客人時(shí)，行李員應(yīng)用一只手按住電梯外控制按鈕，請(qǐng)客人先入電梯，進(jìn)梯后靠近電梯控制臺(tái)站立，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先出。進(jìn)客房前，應(yīng)先按門鈴，停3s，再敲門，再停3s，若房?jī)?nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。開門后，先開總開關(guān)，或把鑰匙插入節(jié)能孔即可，然后掃視房間。隨客人進(jìn)客房后，行李員應(yīng)把行李放在行李架上或客人吩咐的地方，并向客人介紹客房設(shè)施。介紹應(yīng)簡(jiǎn)短，?？椭唤榻B新增服務(wù)設(shè)施即可。然后向客人道別，面對(duì)客人退出客房，輕輕地把門關(guān)上。完成每一次運(yùn)送行李后，都應(yīng)迅速返回工作崗位。簡(jiǎn)述禮賓部與前臺(tái),收銀,

15、樓層他們之間的關(guān)系和重要性如何迎送各類型（商務(wù)、旅游、團(tuán)體）的客人，請(qǐng)舉一例詳細(xì)的程序10簡(jiǎn)述包裹的收存應(yīng)注意的事項(xiàng)及基本的程序三、翻譯:中譯英接待 多少 貴重的 寫下 請(qǐng)這邊 行李(手提箱)入住 退房 收據(jù)行李牌 汽車 等 開水 插坐 充電器 信封 釘書機(jī) 刮胡刀 果藍(lán) 充電器英譯中put the following into chinese:please dont leave your baggage behind.lets not take the elevator on the left going upstairs.shall i wait for you in the bowlin

16、g room at the end of the corridor on the ground floor?be sure to take a brochure for me from the reception desk,please.please give me two train tickets for soft berths to guangzhou at noon on wednesday.go straight down the hall until you get to the stairs.turn right and go to the end of the hall. hi

17、s room is the last door on the right.the gift shop is on the first floor ,just opposite the eleva-tor.the reception desk is just beside the entrance of the restaurant.sorry, you are going in the wrong direction. please turn round and go ahead.3、英譯中concierge logbook wake up call left luggage luggage

18、down show room tariff extended stay shopping bag extra bed laundry bag ashtray kettle rubbish bin opener plug do not disturb elevator towel前廳部培訓(xùn)試題商務(wù)中心分部一、填空：1、bc是對(duì)_客人提供主要服務(wù)的,主要包括_、_、_、_等提供給商務(wù)客人.2、bc主要服務(wù)項(xiàng)目是(約12項(xiàng))_.3、商務(wù)工作人員是在小城內(nèi)面對(duì)面地為客人服務(wù),工作項(xiàng)目較多,而客人對(duì)其工作質(zhì)量評(píng)價(jià),主要以服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)和效率為出發(fā)點(diǎn)的.4、bc的營(yíng)業(yè)時(shí)間是_,我們應(yīng)該這樣保養(yǎng)和節(jié)約成本_

19、.二、簡(jiǎn)答題:bc人員應(yīng)必須具備怎樣的素質(zhì)要求?a.熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,掌握工作技巧和服務(wù)技能.b.性格外向,機(jī)智靈活,能與客人進(jìn)行良好的溝通.c.工作認(rèn)真、細(xì)致，有耐心。d具有較高的文化程度和外語水平，知識(shí)淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練。e具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。f掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面知識(shí)和信息，了解中國(guó)歷史、地理，熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。在給客人做秘書服務(wù)和各項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)注意的是什么?你應(yīng)持如何的態(tài)度?如何處理收發(fā)電傳和傳真?a在為客人提供電傳或傳真服務(wù)之前，必須知會(huì)客人酒店所收取的服務(wù)費(fèi)是多少。b當(dāng)客人的訊息傳送后，必須通知客人其電傳或傳真結(jié)果是成功還是不成功。c若

20、收到給客人的電傳或傳真時(shí)，記錄收到之時(shí)間，并查出客人的房間號(hào)碼，然后放入信封內(nèi)，依正確的程序通知客人領(lǐng)取。d假若酒店對(duì)于傳送給客人的電傳或傳真需要收取服務(wù)費(fèi)，我們便要在客人領(lǐng)取前通知他們這項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)。e假若傳真是給予當(dāng)日抵店的客人，我們把它與客人的登記單放在一起，以確保客人第一時(shí)間收到訊息。f若傳真是給予仍未抵店的客人，則放在信封內(nèi)，寫上“待領(lǐng)”及預(yù)期客人抵店日期，同時(shí)記錄在客人的訂房資料中。遇到刁難的商務(wù)客人怎么辦?請(qǐng)列出bc的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):在國(guó)際訂票服務(wù)過程中,訂票服務(wù)應(yīng)該注意到什么?請(qǐng)指出它的重點(diǎn)所在.三、英文部份:中譯英翻譯剪刀 釘書機(jī) 傳真紙 復(fù)印機(jī)電腦 變壓器 電池 多功能插座稱

21、 訂票 交通傳輸2、英譯中cpate of exchange travelers check stampsocket near by in directexcellent document commercialtravel agency photograph providetotal safe deposit box cash floatcurrency purchasing3、中英互譯once you receiving such request for purchasing air ticket. please call caac first to make sure whether th

22、ere is a seat available.asks guest to fill the booking form and ask for initial.never guarantee to guest regarding the ticket and give guest a explanation.what time would you like to leave.請(qǐng)問您復(fù)印多少張?請(qǐng)問您是打到美國(guó)嗎?每分鐘我們將收取實(shí)際費(fèi)用再加上25%的服務(wù)費(fèi).如果您需要,我們可以每小時(shí)收取50元租一臺(tái)電腦給您使用.希望您能對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的建議.前廳培訓(xùn)試題總機(jī)分部填空題：我們工作的目的是_

23、,它有_的重要性.任何時(shí)候,不準(zhǔn)講喂或說不知道.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì),聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不清楚.不準(zhǔn)講粗言,使用蔑視和污辱性的語言.要注意稱呼客人姓氏，未知之前要稱呼先生或女士。.簡(jiǎn)答題:寫出話務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中必須牢記的幾項(xiàng)原則.(有重要的八項(xiàng)原則)a客人喜歡進(jìn)行積極的、建設(shè)性的對(duì)話b客人會(huì)忘記你講話的內(nèi)容，但不會(huì)忘記你說話時(shí)的態(tài)度c樹立“服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想，有助于工作取得成功d規(guī)范化的用語能使客人易于理解e讓客人作選擇，避免自作主張f認(rèn)真處理好每一個(gè)電話，避免厚此薄彼g親切、熱情、和氣、禮貌的話務(wù)員能贏得客人的好感h了解肩負(fù)的責(zé)任，努力通過自己的服務(wù)

24、給客人留下良好的印象做到全面的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)至少要做到哪幾點(diǎn)?(有重要的四點(diǎn))a應(yīng)正確地了解來電者的需要b盡可能為來電者提供其所需的服務(wù)c使來電者感覺到自己是受到了重視d所有外來電話如需要有留言服務(wù)，話務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)留言的細(xì)項(xiàng)及要點(diǎn)向來電者重述一遍，以免有錯(cuò)誤情形發(fā)生。在電話服務(wù)工作中要保持怎樣的態(tài)度?對(duì)客服務(wù)過程中要保持禮貌、熱心、機(jī)靈、耐心及容忍，即使對(duì)方發(fā)脾氣，也不能態(tài)度粗魯，任何情況下，不與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。在對(duì)方等候接通期間,話務(wù)員怎樣做?在對(duì)方等候接通期間，應(yīng)不斷地把進(jìn)展情況告訴客人，使客人了解話務(wù)員正努力設(shè)法為他接通，不能對(duì)等候的電話不予理會(huì)。線路暢通后，應(yīng)先通知等候的一方，再接通線路。怎樣處理不同的人員故意為難的騷擾電話,我們采取的措施是什么?英文部份：完成對(duì)話填空:a：_?b: may i speak to mr bellow , please?a: _?b:number 908.a: _.b: thank you.a: im sorry. mr bellow is not in right now . _?b: could you ask him to call me as soon as he gets back ?a