客戶服務(wù)中心工作手冊(cè)

1、 文件編號(hào)：QW-KF-2010 版本號(hào)：A 修改狀態(tài)： 0 生效日期：2010年8月1日 工 作 手 冊(cè) （客服部）編制： 審 核： 批準(zhǔn)： 實(shí)施日期： 版 本： A 受控狀態(tài)： 修訂狀態(tài)： 0 受 控 號(hào)： 目 錄序號(hào)文件名稱編碼頁(yè)碼一組織架構(gòu)KF -01二部門(mén)職責(zé)KF -02三崗位說(shuō)明書(shū)KF -031客服部經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)KF-03-012客服經(jīng)理助理崗位說(shuō)明書(shū)KF-03-023客服環(huán)境保潔主管崗位說(shuō)明書(shū)KF-03-034客服部前臺(tái)崗位說(shuō)明書(shū)KF-03-045客服部管家崗位說(shuō)明書(shū)KF-03-056客服部保潔領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)KF-03-067客服部保潔員崗位說(shuō)明書(shū)KF-03-07四管理制度KF

2、 -041員工培訓(xùn)管理制度KF-04-01客服部前臺(tái)值班管理制度KF-04-022客服部員工行為規(guī)范KF-04-033客服部員工工作業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)（試）KF-04-044客服部保潔員工工作業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)KF-04-05五作業(yè)文件及規(guī)程KF -051業(yè)主入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-05-012住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-05-023住戶報(bào)修、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-05-034鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-05-045日常巡檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-05-056空置房管理作業(yè)規(guī)程KF-05-067收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-05-078郵件代收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-05-089住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-

3、05-0910業(yè)主回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-05-1011客戶檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-05-1112清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程KF-05-1213保潔員崗位內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程KF-05-1314大堂清潔作業(yè)流程KF-05-1415衛(wèi)生間清潔作業(yè)流程KF-05-1516地毯護(hù)理作業(yè)流程KF-05-1617地面推塵作業(yè)流程KF-05-1718大理石護(hù)理作業(yè)流程KF-05-1819木制面清潔作業(yè)流程KF-05-1920木地板的護(hù)理作業(yè)流程KF-05-2021沙發(fā)護(hù)理作業(yè)流程KF-05-2122地面濕拖作業(yè)流程KF-05-2223滅火器箱清潔作業(yè)流程KF-05-2324煙灰缸更換作業(yè)流程KF-05

4、-2425玻璃清洗作業(yè)流程KF-05-2526電梯清潔保養(yǎng)作業(yè)流程KF-05-2627電話消毒清潔作業(yè)流程KF-05-2728花崗石護(hù)理作業(yè)流程KF-05-2829空調(diào)風(fēng)口清潔作業(yè)流程KF-05-2930立式煙桶清潔作業(yè)流程KF-05-3031雙速擦地機(jī)使用流程KF-05-31六質(zhì)量記錄清單（附表樣）KF -061 報(bào)事、報(bào)修記錄表QR-KF-06-012 項(xiàng)目派工單QR-KF-06-02 3 郵件簽收登記表QR-KF-06-034 未完成事項(xiàng)記錄表QR-KF-06-04 5 回訪記錄表QR-KF-06-056 投訴記錄表QR-KF-06-06 7 投訴處置記錄表QR-KF-06-078 前臺(tái)

5、交款日?qǐng)?bào)表QR-KF-06-08 9空置房記錄表QR-KF-06-0910鑰匙借用登記表QR-KF-06-1011業(yè)主基本情況登記表QR-KF-06-1112房屋交付、入住手續(xù)書(shū)QR-KF-06-1213項(xiàng)目公寓業(yè)主戶內(nèi)接房驗(yàn)收表QR-KF-06-1314移交業(yè)主物品清單QR-KF-06-1415保潔工作檢查記錄表QR-KF-06-1516保潔崗位工作簽到表QR-KF-06-16一、組織架構(gòu) KF-01客服經(jīng)理客服經(jīng)理助理環(huán)境保潔主管前臺(tái)接待片區(qū)管家保潔領(lǐng)班保潔員二、部門(mén)職責(zé) KF-02部門(mén)名稱客服部部門(mén)負(fù)責(zé)人經(jīng)理崗位數(shù)12人定編數(shù)32人直接上級(jí)總經(jīng)理部門(mén)成員客服助理、環(huán)境主管、前臺(tái)、管家、保

6、潔員崗位分類經(jīng)理級(jí)1人、主管級(jí)2人、服務(wù)29人部門(mén)工作職責(zé)1負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行客戶服務(wù)和環(huán)境衛(wèi)生方面的工作2完善對(duì)客戶服務(wù)和環(huán)境衛(wèi)生工作中的流程，并督導(dǎo)執(zhí)行3切實(shí)作好月度、年度工作計(jì)劃，檢查執(zhí)行效果4負(fù)責(zé)客服部員工的績(jī)效考核和勞動(dòng)紀(jì)律的直接管理5加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，通過(guò)公司的激勵(lì)機(jī)制，提高員工的工作積極性和責(zé)任心6作好本物業(yè)范圍內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作7與各部門(mén)建立保持良好的協(xié)調(diào)，及時(shí)為業(yè)主服務(wù)8工作細(xì)致，不出差錯(cuò)，做到費(fèi)用應(yīng)收盡收9負(fù)責(zé)本物業(yè)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作，為業(yè)主、客人提供整潔舒適的環(huán)境10負(fù)責(zé)業(yè)主檔案資料的管理11負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、處理、回訪12開(kāi)展項(xiàng)目二次裝修的統(tǒng)籌管理工作13積極向公司提出合理

7、化建議，提高物業(yè)服務(wù)水平14配合其他部門(mén)作好各項(xiàng)服務(wù)及管理工作15負(fù)責(zé)客服、保潔人員的日常管理，負(fù)責(zé)其規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)執(zhí)行的監(jiān)督管理16完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期三、崗位說(shuō)明書(shū) KF-03 客服部經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū) KF-03-01職位名稱客服部經(jīng)理所屬部門(mén)客服部直接上級(jí)總經(jīng)理直接下級(jí)客服助理、環(huán)境主管定編1人職級(jí)經(jīng)理級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)大學(xué)?？萍耙陨?，物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)八年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，至少五年以上本崗位任職經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證 企業(yè)、行政、人力資源管理師二級(jí)職責(zé)概要全面負(fù)責(zé)客服部的管理工作崗位職責(zé)1協(xié)助公司各部門(mén)

8、對(duì)本物業(yè)范圍內(nèi)的綜合性服務(wù)管理工作2負(fù)責(zé)對(duì)本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理制定具體實(shí)施方案，并組織人員實(shí)施3負(fù)責(zé)客戶管理體系的建立和維護(hù)，并負(fù)責(zé)重大客戶投訴的處理4負(fù)責(zé)策劃、組織本物業(yè)區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化活動(dòng)5負(fù)責(zé)客服部員工的培訓(xùn)和考核工作6負(fù)責(zé)擬訂本部門(mén)的規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及月度、年度工作計(jì)劃并督導(dǎo)實(shí)施7負(fù)責(zé)本物業(yè)范圍內(nèi)的服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生管理工作，確保達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)要求8負(fù)責(zé)物管費(fèi)用及其它物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取的督導(dǎo)工作，達(dá)到公司的收費(fèi)指標(biāo)，為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供保障9加強(qiáng)本部門(mén)日常工作的檢查，根據(jù)下屬部門(mén)工作計(jì)劃、方案及工作實(shí)效，及時(shí)調(diào)整部門(mén)工作計(jì)劃，定期或不定期抽檢員工工作質(zhì)量，提出

9、處理意見(jiàn)或改進(jìn)措施10定期召開(kāi)本部門(mén)工作例會(huì)，對(duì)公司的方針政策、工作要求進(jìn)行布置，對(duì)本部門(mén)工作進(jìn)行規(guī)劃，對(duì)員工工作進(jìn)行階段小結(jié)、提出要求11提出本部門(mén)的合理化建議，完成公司的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)12負(fù)責(zé)二次裝修的統(tǒng)籌管理工作13完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作崗位權(quán)限1 部門(mén)工作的管理權(quán)。2 對(duì)本部門(mén)員工工作績(jī)效實(shí)施考核及獎(jiǎng)懲的權(quán)利。3 部門(mén)人員任免的初審權(quán)、獎(jiǎng)懲建議權(quán)。4 客服類費(fèi)用的建議權(quán)和初審權(quán)。5 部門(mén)內(nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)。6 要求相關(guān)部門(mén)配合工作的權(quán)利。相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 客服部經(jīng)理助理崗位說(shuō)明書(shū) KF-03-02職位名稱經(jīng)理助理所屬部門(mén)客服部直接上級(jí)客服部經(jīng)理直

10、接下級(jí)管家、前臺(tái)定編1人職級(jí)主管級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)本科及以上，物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，至少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理崗位資格證職責(zé)概要協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展物業(yè)區(qū)域內(nèi)各業(yè)態(tài)客戶服務(wù)工作崗位職責(zé)1直接對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)層之決策，執(zhí)行部門(mén)綜合性管理2負(fù)責(zé)對(duì)本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶服務(wù)監(jiān)督實(shí)施3根據(jù)部門(mén)計(jì)劃，對(duì)部門(mén)工作具體安排，督促各項(xiàng)費(fèi)用的收取和催收4負(fù)責(zé)部門(mén)對(duì)內(nèi)、外資料的整理歸檔和綜合數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)5負(fù)責(zé)客服部物業(yè)管家的培訓(xùn)工作6負(fù)責(zé)督促管家對(duì)業(yè)主的回訪，并做好統(tǒng)計(jì)工作7協(xié)助管家處理業(yè)主的一般投訴，并制定處理方案8負(fù)責(zé)二次裝修的實(shí)施

11、9負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)督管理工作10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作崗位權(quán)限1 部門(mén)工作的建議權(quán)。2 客服類費(fèi)用的建議權(quán)。3 部門(mén)人員任免的建議權(quán)、獎(jiǎng)懲建議權(quán)。相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 客服部環(huán)境保潔主管崗位說(shuō)明書(shū) KF-03-03職位名稱環(huán)境主管所屬部門(mén)客服部直接上級(jí)經(jīng)理直接下級(jí)保潔員定編1人職級(jí)主管級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)大專及以上，物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理崗位資格證職責(zé)概要協(xié)助經(jīng)理，指導(dǎo)保潔員落實(shí)本物業(yè)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作崗位職責(zé)1在客服經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境保潔管理和綠化

12、管理2擬訂環(huán)境保潔服務(wù)的實(shí)施方案。加強(qiáng)物品管理，掌握和控制好物品使用情況3負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)綠化工作的外委工作，并監(jiān)督綠化工作的執(zhí)行情況4擬定保潔及綠化工作流程，并監(jiān)督各崗位認(rèn)真貫徹落實(shí)5觀察和掌握員工的工作情緒，檢查工作質(zhì)量。妥善處理業(yè)主投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中存在的問(wèn)題6每日檢查各區(qū)域、各崗位任務(wù)的完成情況，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)組織人員處理7做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)一切積極因素，團(tuán)結(jié)員工，定期對(duì)員工進(jìn)行技能提升培訓(xùn)8負(fù)責(zé)檢查督促指導(dǎo)各崗位的環(huán)境保潔工作9負(fù)責(zé)空置房的清潔工作及特約清潔服務(wù)10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限1 部門(mén)工作的建議權(quán)。2 保潔、綠化類費(fèi)用的建議

13、權(quán)3 保潔人員任免的建議權(quán)、獎(jiǎng)懲建議權(quán)相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 客服部前臺(tái)接待崗位說(shuō)明書(shū) KF-03-04職位名稱前臺(tái)所屬部門(mén)客服部直接上級(jí)客服助理直接下級(jí)無(wú)定編4人職級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)一年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證物業(yè)管理物管員崗位資格證職責(zé)概要對(duì)客服務(wù)的窗口，協(xié)助管家開(kāi)展工作崗位職責(zé)1全面展現(xiàn)公寓高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的專業(yè)形象2負(fù)責(zé)公寓客戶、訪客接待、咨詢及相關(guān)登記和確認(rèn)等工作3協(xié)助管家做好客戶各種資料的登記、整理和歸檔保管工作4按照公司要求，協(xié)助管家落實(shí)管理區(qū)域的文化活動(dòng)及其它個(gè)性化需求的服

14、務(wù)5在工作中，按照公司要求始終保持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)6對(duì)任何來(lái)電咨詢、報(bào)修、投訴等情況做到有記錄可查，將工作分配到相關(guān)部門(mén)并跟蹤、反饋工作進(jìn)展與結(jié)果7熟練掌握本物業(yè)的特點(diǎn)、業(yè)態(tài)等情況，能隨時(shí)給客人提供咨詢、引導(dǎo)服務(wù)8負(fù)責(zé)物管費(fèi)等各類費(fèi)用的收取工作，做到錢(qián)帳相符9對(duì)前臺(tái)的各類數(shù)據(jù)做好統(tǒng)計(jì)工作10負(fù)責(zé)大堂到電梯前室設(shè)備設(shè)施及清潔衛(wèi)生的監(jiān)督管理工作11負(fù)責(zé)業(yè)主郵件、包裹、報(bào)刊雜志等收發(fā)登記工作12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限1 客服部工作的建議權(quán)。相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 客服部管家崗位說(shuō)明書(shū) KF-03-05職位名稱管家所屬部門(mén)客服部直接上級(jí)客服助理直接下級(jí)無(wú)定編4人職員

15、級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)一年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證物業(yè)管理物管員崗位資格證職責(zé)概要根據(jù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，具體落實(shí)負(fù)責(zé)客服工作崗位職責(zé)1根據(jù)公司客戶體系要求，建立和維護(hù)管理區(qū)域內(nèi)客戶關(guān)系2負(fù)責(zé)客戶資料登記、整理、歸檔等工作3負(fù)責(zé)接待客戶、處理客戶投訴、回訪及客戶意見(jiàn)征詢工作4完成日常服務(wù)工作的相關(guān)記錄，做到有據(jù)可查5按照公司要求，落實(shí)管理區(qū)域的文化活動(dòng)及其它個(gè)性化需求的服務(wù)6負(fù)責(zé)客戶增值性服務(wù)的管理及落實(shí)7負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)客戶相關(guān)費(fèi)用的催繳工作8負(fù)責(zé)空置房的管理工作9負(fù)責(zé)二次裝修的現(xiàn)場(chǎng)管理及工程整改的追蹤、反饋10負(fù)責(zé)公共區(qū)

16、域設(shè)備設(shè)施的完好，環(huán)境衛(wèi)生的清潔巡查工作11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限1 客服部工作的建議權(quán)。相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 客服部保潔領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū) KF-03-06職位名稱保潔領(lǐng)班所屬部門(mén)客服部直接上級(jí)環(huán)境主管直接下級(jí)保潔員定編2人職員級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)初中及以上學(xué)歷2工作經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證職責(zé)概要根據(jù)環(huán)境主管的要求，負(fù)責(zé)落實(shí)本物業(yè)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作崗位職責(zé)1以身作則，帶頭工作，調(diào)動(dòng)員工積極性，保質(zhì)保量地完成各項(xiàng)工作2負(fù)責(zé)員工工作安排，合理調(diào)配人力和物力資源3負(fù)責(zé)清潔工作的日檢和員工的日考核，糾正工作中發(fā)生的不合格服務(wù)4對(duì)發(fā)生在轄區(qū)內(nèi)的不

17、衛(wèi)生現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止5負(fù)責(zé)對(duì)消殺和垃圾清運(yùn)等服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、檢查并記錄工作質(zhì)6檢查日用品的存量，減少消耗，控制成本7提出人員考評(píng)意見(jiàn)8對(duì)部門(mén)工作器械、工具、藥劑等進(jìn)行有效管理9對(duì)員工工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理10定期根據(jù)部門(mén)安排組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 客服部保潔員崗位說(shuō)明書(shū) KF-03-07職位名稱保潔員所屬部門(mén)客服部直接上級(jí)環(huán)境主管直接下級(jí)無(wú)定編21人職員級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)初中及以上學(xué)歷2工作經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證職責(zé)概要根據(jù)環(huán)境主管的要求，負(fù)責(zé)落實(shí)本物業(yè)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作崗位職責(zé)1執(zhí)

18、行公司要求，按規(guī)定頻率、規(guī)定要求及操作規(guī)程進(jìn)行環(huán)境維護(hù)，保持項(xiàng)目?jī)?nèi)外潔凈，按時(shí)按量完成本崗位工作2在進(jìn)行日常工作的同時(shí)，應(yīng)關(guān)注周邊的治安狀況，綠化和設(shè)施設(shè)備完好狀況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告3聽(tīng)從領(lǐng)班安排，嚴(yán)格按照清潔程序搞好區(qū)內(nèi)清潔4保質(zhì)保量地搞好負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作5對(duì)業(yè)主違反清潔管理的行為進(jìn)行規(guī)勸6按時(shí)巡視責(zé)任范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決7每日進(jìn)行生活垃圾的收集、清運(yùn)工作8保潔工具、器具每日使用后要清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時(shí)補(bǔ)充、申領(lǐng)9負(fù)責(zé)垃圾桶內(nèi)垃圾的清運(yùn)以及垃圾桶衛(wèi)生膠袋的更新，并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗10負(fù)責(zé)將責(zé)任區(qū)垃圾拖運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站上車(chē)，并對(duì)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行清潔11按標(biāo)

19、準(zhǔn)做好物管辦公室的清潔工作12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期四、管理制度 KF-04客服部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(試行) KF-04-011.0 目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。2.0 適用范圍適用于客服部全體員工的培訓(xùn)。3.0 職責(zé)3.1 物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。3.2 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。3.3 綜合部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 培訓(xùn)計(jì)劃的制定4.1.1 客服部經(jīng)理于每年的12月15日前做出下年度的

20、員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)公司總經(jīng)理審批。4.1.2 員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求：A不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)；B有具體的實(shí)施時(shí)間；C有考核的標(biāo)準(zhǔn)；D有明確的培訓(xùn)范圍；E有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。4.2 新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進(jìn)行3天的上崗培訓(xùn)后方能正式上崗。4.2.1 第一天，介紹企業(yè)的基本情況、部門(mén)工作性質(zhì)、部門(mén)的基本運(yùn)作程序、安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉企業(yè)環(huán)境。客服部經(jīng)理助理講解各崗位職責(zé)、部門(mén)的獎(jiǎng)懲規(guī)定、考勤制度、著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。4.2.3 第二天，客服部經(jīng)理助理或指派客服部其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。4.2.4 第三天，客服部經(jīng)理助理安排新員工試行上崗，即由老員

21、工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。4.3 工作技能培訓(xùn)4.3.1 工作技能培訓(xùn)由客服部經(jīng)理助理安排，每周至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于30分鐘。4.3.2 培訓(xùn)內(nèi)容：客服部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.3.3 培訓(xùn)形式：集中講授或分組討論。4.3.4 培訓(xùn)考核：由部門(mén)主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月工作業(yè)績(jī)考評(píng)的依據(jù)之一。4.4 物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)4.4.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理ISO9000質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn)：(a) 物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則；(b) 物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)；(c) 質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；(d) IS

22、O9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。4.4.2 物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。4.4.3 培訓(xùn)考核：(a) 綜合部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；(b) 考核不合格者給予補(bǔ)考一次，再次不合格者，給予警告處分；(c) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工檔案中。4.5 法律知識(shí)培訓(xùn)4.5.1 法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。4.5.2 培訓(xùn)內(nèi)容：(a) 中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例；(b) 中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法相關(guān)內(nèi)容；(c) 中華人民共和國(guó)消防法；(d) 城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定；(e) 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；(f) 其他與物業(yè)管理有關(guān)的法

23、規(guī)。4.5.3 法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí)，由綜合部聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。4.5.4 培訓(xùn)考核：a) 屬在公司組織培訓(xùn)的，由行政人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；屬在部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)的，由部門(mén)安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試； 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分； 考試為集中考試，試卷由主考部門(mén)評(píng)分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分。b) 屬外送培訓(xùn)的，須同外培人員簽訂協(xié)議，培訓(xùn)完畢后，需將培訓(xùn)合格證交綜合部保存；c) 綜合部和客服部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。4.6 服務(wù)培訓(xùn)4.6.1 培訓(xùn)內(nèi)容：(a) 文明用語(yǔ)；(b) 儀容儀表；(c) 禮貌禮

24、節(jié)；(d) 服務(wù)意識(shí)；(e) 服務(wù)技能；(f) 服務(wù)要求。4.6.2 服務(wù)培訓(xùn)由綜合部安排授課人員授課。4.6.3 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。4.6.4 培訓(xùn)考核：(a) 綜合部安排考試時(shí)間，員工考試；(b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；(c) 考試為集中、分散開(kāi)卷考試，試卷由綜合部評(píng)分，考試不合格者給予補(bǔ)考一次，再次不合格者，給予警告處分；(d) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工檔案內(nèi)。4.7 電腦技能培訓(xùn)：該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn)，每年一次。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷加深。4.7.1 培訓(xùn)內(nèi)容：(a) 電腦使用常識(shí)介紹：

25、開(kāi)、關(guān)機(jī)程序；軟盤(pán)、光盤(pán)使用注意事項(xiàng)；建立文件夾與打開(kāi)文件夾；輸入法學(xué)習(xí)等。(b) 常用辦公軟件:Word、Excel系列軟件；電腦資料管理；文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。(c) 網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹： Internet知識(shí)； 查閱網(wǎng)上信息； 電子商務(wù)處理等。4.7.2 培訓(xùn)要求：(a) 培訓(xùn)過(guò)程以實(shí)踐操作為主；(b) 每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上；(c) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽(tīng)從教員的安排；(d) 根據(jù)學(xué)員人數(shù)，委托辦公室準(zhǔn)備教具；(e) 培訓(xùn)實(shí)行簽到制度，辦公室負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的跟進(jìn)及記錄。4.7.3 電腦培訓(xùn)由綜合部負(fù)責(zé)，培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。4.7.4

26、每次培訓(xùn)周期為一個(gè)月，培訓(xùn)時(shí)間合理安排。4.7.5 培訓(xùn)考試：(a) 綜合部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；(b) 考試的試題及考試答案由綜合部提供，其中理論考試30分，上機(jī)操作60分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；(c) 理論考核為閉卷考試，試卷由辦公室評(píng)分；上機(jī)操作為開(kāi)卷考試，由教員評(píng)分；(d) 考試不合格者給予補(bǔ)考一次，再次不合格者，給予警告處分；(e) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工檔案內(nèi)。4.8 安全培訓(xùn)4.8.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：(a) 消防知識(shí)培訓(xùn)；(b) 日常工作安全。4.8.2 安全培訓(xùn)由綜合部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。4.8.3 安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次，每

27、次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。4.8.4 培訓(xùn)考核：(a) 綜合部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；(b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；(c) 考核為集中、分散開(kāi)卷考試，試卷由辦公室評(píng)分，考試不合格者給予補(bǔ)考一次，再次不合格者，給予警告處分；(d) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工檔案內(nèi)。4.9 思想教育4.9.1 思想教育的形式(a) 員工大會(huì)；(b) 部門(mén)例會(huì)；(c) 個(gè)別交談。4.9.2 思想教育的內(nèi)容：(a) 思想品德；(b) 行為準(zhǔn)則。4.9.3 員工大會(huì)由公司總經(jīng)理或委托其他人員主講一次，部門(mén)例會(huì)由部門(mén)經(jīng)理或經(jīng)理助理負(fù)責(zé)每周進(jìn)行一次，個(gè)別交談?dòng)刹块T(mén)經(jīng)理助理不

28、定期進(jìn)行。4.10 文化知識(shí)培訓(xùn)4.10.1客服部負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。4.10.2文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：(a) 寫(xiě)作能力；(b) 閱讀與理解能力；(c) 語(yǔ)言表達(dá)能力。4.10.3文化知識(shí)培訓(xùn)形式：(a) 講課；(b) 開(kāi)展演講比賽；(c) 寫(xiě)作比賽。4.11 其他培訓(xùn)4.11.1正確的人際關(guān)系處理。4.11.2系統(tǒng)管理知識(shí)。4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。4.12 每次培訓(xùn)后均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果作出考核或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記錄， 4.13 培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各類培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄等原始記錄保存期為3年。4.14 本規(guī)程作為服務(wù)中心員工工作

29、業(yè)績(jī)考評(píng)的依據(jù)之一。5.0 記錄 培訓(xùn)記錄6.0 相關(guān)支持文件6.1 客服部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6.2 培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程客服部前臺(tái)值班管理制度 KF-04-02為加強(qiáng)部門(mén)值班紀(jì)律，保障值班效果，更好時(shí)地滿足客戶的需求，特制定本值班制度。一、客服部須安排所有物業(yè)管家輪流值班。每月將值班安排表上報(bào)公司。二、值班時(shí)間為工作日8：0016：00（早班），9：0017：30（常白班），13：0019：00（夜班），值班期間不得擅離值守。三、客服前臺(tái)24小時(shí)服務(wù)電話：67742111、67728181。日常值班時(shí)段后受理服務(wù)電話轉(zhuǎn)至當(dāng)班人員手機(jī)上。四、值班人員值班期間全面負(fù)責(zé)值班事務(wù)，保證其正常、有序開(kāi)展

30、。五、值班人員認(rèn)真對(duì)待客戶所有來(lái)電來(lái)訪或公司各部門(mén)的公事聯(lián)絡(luò)，并作好相關(guān)記錄。遇有客戶報(bào)事報(bào)修，及時(shí)通知、安排相關(guān)人員妥善處理。六、值班期間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，如接待親朋好友、長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話等。七、值班人員本值班期內(nèi)遺留的信息或事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)與下一班人員作妥善交接，不得延誤或遺漏。八、值班人員值班期間遇有小區(qū)發(fā)生緊急事件，應(yīng)迅速報(bào)告公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或其它相關(guān)部門(mén)，并組織好現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急搶險(xiǎn)、救護(hù)工作。九、物業(yè)管家正常工作時(shí)間外的日常值班原則上不作為加班，其值班補(bǔ)償在考勤管理中體現(xiàn)?？头繂T工行為規(guī)范KF-04-03為規(guī)范客服部員工的服務(wù)行為，體現(xiàn)公司的良好形象，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定客服部員

31、工的禮節(jié)禮儀行為規(guī)范：1 儀容、儀表1.1.1 服飾著裝：a、上班時(shí)間須著工作服，服裝要完整潔凈及稱身,前臺(tái)值班管家不得穿臟或有皺折的衣服,鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不能將衣服搭在肩上；b、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；鞋襪穿戴整齊，女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不應(yīng)穿肉色絲襪,白色襪子；非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋在工作場(chǎng)所走動(dòng)。c、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；d、男女員工均不允許在工作時(shí)間戴有色眼鏡。1.1.2須發(fā)：a、女員工頭發(fā)梳洗整齊，前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型，不得戴太夸張的發(fā)飾。所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整齊清潔，不允

32、許染除黑色以外的其他顏色男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須； b、所有員工不允許剃光頭。1.1.3個(gè)人衛(wèi)生：a、 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；b、 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；c、 上班前不允許吃有異味食品，保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。d、 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，盡量避免使用味濃的化妝品。e、 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理 儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到洗手間整理。2行為舉止2.1.1服務(wù)態(tài)度：在工作時(shí)，應(yīng)面帶微笑，親切熱情表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，令人覺(jué)得容易

33、接近；不能表情冷漠，反應(yīng)遲鈍；在客人辦理完事情準(zhǔn)備離場(chǎng)時(shí)要禮貌地對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎您再來(lái)！”當(dāng)有客人投訴時(shí)應(yīng)耐心傾聽(tīng)并做好相關(guān)記錄，及時(shí)通知相關(guān)管家，并向客服經(jīng)理及助理匯報(bào)。2.1.2就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)嚴(yán)禁以下幾種姿勢(shì)：a、 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b、 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c、 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；d、 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。2.1.3其他行為：a、 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；b、 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事

34、情；c、 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)；d、 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；e、 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；3.語(yǔ)言a、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。b、歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)“項(xiàng)目”、歡迎您入住“項(xiàng)目”、歡迎光臨。c、祝賀語(yǔ)；恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。d、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。e、道歉語(yǔ)： 對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。f、道謝語(yǔ)：

35、謝謝、非常感謝。g、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的夸獎(jiǎng)、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。h、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？i、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？j、商量語(yǔ)：你看這樣好不好？k、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。l、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。4. 對(duì)來(lái)訪人員a、 主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件” b、 確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”。c、 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)

36、：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！”d、 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫部門(mén)主管前來(lái)協(xié)助處理。當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入公寓，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近工作人員，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及自身他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。e、 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。f、 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口信嗎？”。g、

37、 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。5. 對(duì)住戶a 為住戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。b 對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。c 嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。d 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。e 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳

38、，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑。f 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。g 與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。h 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了

39、”。i 與住戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。j 需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。k 對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。l 對(duì)于住戶求助事項(xiàng)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)或積極聯(lián)系相關(guān)單位部門(mén)，嚴(yán)禁與住戶爭(zhēng)吵。m 當(dāng)有人往外運(yùn)物品、家具時(shí)，管家應(yīng)核對(duì)了解情況；當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。n 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“××先生/小

40、姐，您回來(lái)了”。當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，××先生/小姐”。o 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難請(qǐng)講，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶送禮品，給小費(fèi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。p 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。q 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。r 對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。s 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。t 與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：Ø 對(duì)熟悉

41、的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；Ø 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；Ø 與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)注視對(duì)方，不東張西望，嚴(yán)禁中途隨意打斷住戶的講話；Ø 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；Ø 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；Ø 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；Ø 與住戶打交道應(yīng)不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重；Ø 任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行

42、為或言語(yǔ)。6. 接聽(tīng)電話a、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。b、拿起聽(tīng)筒，若外線電話應(yīng)說(shuō)：“您好，項(xiàng)目”。內(nèi)線電話則說(shuō)：“您好，客服部”c、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或求助時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告。d、通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力擲聽(tīng)筒。e、接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)××語(yǔ)言”。f、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記

43、向?qū)Ψ街虑?。g、接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。4.7 撥打電話a、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。b、使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見(jiàn)”。7. 在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意a、三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。b、不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。c、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。d、不與住戶爭(zhēng)辨。e、不講有損公司形象的言語(yǔ)。f、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。g、不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言?？头繂T工工作業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

44、（試） KF-04-04考 核 內(nèi) 容 及 標(biāo) 準(zhǔn)項(xiàng) 目考 核 內(nèi) 容考 核 標(biāo) 準(zhǔn)配分1、勞動(dòng)紀(jì)律（10分）1-1遲到(1-5分鐘)5分鐘扣0.5分/次，以此類推21-2早退10分鐘以內(nèi)每次扣3分，其余按員工手冊(cè)規(guī)定考核31-3曠工曠工1天扣50分，2天全部否決1-4事先不請(qǐng)假，事后補(bǔ)假每次扣1分21-5串崗、脫崗、睡崗每次扣2分，全月兩次按每次扣4分，三次解聘1-6、值班期內(nèi)帶親朋逛商場(chǎng)、干私活、看書(shū)報(bào)每次扣1分，以此類推31-7私自調(diào)班按曠工論處1-8當(dāng)班期間吸煙、飲酒或帶酒味者每次扣5分2、行為規(guī)范（19分）2-1按要求著裝，配戴胸牌，服飾整潔每次扣1分32-2臉手潔凈，頭發(fā)整潔未做到

45、，每次扣1分22-3配戴得體，不過(guò)分夸張未做到，每次扣1分22-4態(tài)度謙和，文明用語(yǔ)未做到，每次扣1分22-5舉止大方，站立得體未做到，每次扣1分22-6高聲喧嘩，嘻笑打罵每次扣2分22-7禮貌待人，忌講粗言穢語(yǔ)每次扣1分22-8拾物不上交，收受禮物不上交每次扣10分，嚴(yán)重者解聘2-9私自為業(yè)主提供有償服務(wù)，損害公司利益者每次扣5分2-10虛心聽(tīng)取意見(jiàn)和投訴，作好記錄，及時(shí)處理未做到每次扣2分42-11辱罵、毆打他人經(jīng)查實(shí)每次扣10分，嚴(yán)重者解聘3、工作標(biāo)準(zhǔn)（65分）3-1違章事件，有例必須進(jìn)行處理未處理每件扣2分63-2業(yè)主/使用人臺(tái)帳全面、準(zhǔn)確隨機(jī)抽查不全不實(shí)，每次扣2分63-3值班記錄、

46、工作記錄詳細(xì)記錄不詳細(xì)，字跡不清晰，每次扣1分43-4服務(wù)態(tài)度差，造成業(yè)主/使用人投訴，且投訴限于1次每次扣2分，超過(guò)1次，經(jīng)查屬實(shí)此項(xiàng)不得分63-5費(fèi)用收取率達(dá)到指標(biāo)錯(cuò)收、漏收每次扣0.5分；每降低1%扣1分63-6收費(fèi)登記記錄不詳 ，維修內(nèi)容填寫(xiě)不詳?shù)让看慰?分43-7認(rèn)真執(zhí)行日、周、月工作程序未按程序工作的每次扣1分43-8認(rèn)真執(zhí)行管家工作程序及前臺(tái)工作程序未按時(shí)完成扣1分，未完成不得分43-9按時(shí)保質(zhì)完成工作計(jì)劃及工作小結(jié)未按時(shí)完成扣1分，未完成不得分43-10團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作主動(dòng)不能與同事友好相處、平等待人，與同事?tīng)?zhēng)吵，每次扣0.5分；不愿協(xié)助本部門(mén)及其他部門(mén)員工作，每次扣1分；因協(xié)作

47、不主動(dòng)，造成其他部門(mén)的投訴，每次扣1分；有不利于團(tuán)結(jié)的語(yǔ)言、行為不得分83-11成本控制，完成計(jì)劃指標(biāo)未達(dá)標(biāo)責(zé)任自負(fù)，同時(shí)此項(xiàng)不得分43-12為業(yè)主/使用人辦理各類手續(xù)不及時(shí)，與其他部門(mén)工作協(xié)調(diào)、內(nèi)部通啟不及時(shí)每次扣1分，引起投訴此項(xiàng)不得分63-13發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告、處理未發(fā)現(xiàn)不得分，發(fā)現(xiàn)未解決每次扣1分34、職業(yè)培訓(xùn)（6分）6-1培訓(xùn)考試成績(jī)達(dá)80分每降低5分扣1分，未及格不得分46-2培訓(xùn)期內(nèi)態(tài)度認(rèn)真、專心、學(xué)以致用培訓(xùn)教員評(píng)定2注：1、每月考核未達(dá)到80分以上者，取消當(dāng)月績(jī)效工資的50%；2、連續(xù)三個(gè)月考核未達(dá)標(biāo)者，部門(mén)有權(quán)向公司申請(qǐng)給予降薪或停職學(xué)習(xí)；3、半年內(nèi)考核均不合格者，部門(mén)有權(quán)向公司申請(qǐng)給予辭退?？头勘崋T工工作業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)KF-04-05項(xiàng)目?jī)?nèi) 容服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)檢查方法單項(xiàng)分值不符合點(diǎn)扣分標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)40分）著裝制服工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)及活動(dòng)期間）著統(tǒng)一制服；制服整潔、平整、不缺扣、無(wú)污跡、破損；不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露