飯店管理實務(wù)第二章第二節(jié) 客房部管理實務(wù)

1、第二節(jié)飯店客房管理實務(wù)第二節(jié)飯店客房管理實務(wù)一一 客房部概述客房部概述p了解客房部的地位p熟悉客房部的主要任務(wù)p掌握客房部組織管理的常見模式p明確客房管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)p了解客房部與其他各部門的業(yè)務(wù)關(guān)系教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo) 客房部概述客房部概述1.1 1.1 客房部的地位及其主要任務(wù)客房部的地位及其主要任務(wù)1.2 1.2 客房部的組織管理客房部的組織管理1.3 1.3 客房管理人員素質(zhì)要求客房管理人員素質(zhì)要求1.4 1.4 客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系1.1 1.1 客房部的地位及其主要任務(wù)客房部的地位及其主要任務(wù)1.1.1客房部在飯店中的地位返回1.1.2客房部的主要任

2、務(wù)1.1.1客房部在飯店中的地位客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分客房產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是飯店質(zhì)量的重要標(biāo)志客房部的管理直接影響飯店的運行管理客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源返回客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源一是客房收入二是餐飲收入三是娛樂、租賃等其他收入。 返回1.1.2客房部的主要任務(wù)1.提供整潔、舒適、安全的客房產(chǎn)品。2.提供熱情、周到的服務(wù)3.為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境4.降低客房費用，確?？头空＿\轉(zhuǎn)5.為飯店各部門提供潔凈美觀的棉織品6.協(xié)調(diào)與其他部門關(guān)系，保證對客服務(wù)需要返回北京威斯汀公寓北京威斯汀公寓小資料小資料1-11.21.2客房部的組織管理客房部的組織管理返回1.2.1機構(gòu)設(shè)置的

3、基本要求1.2.2客房部的組織機構(gòu)1.2.3客房部的業(yè)務(wù)分工1.2.4客房部的崗位職責(zé)1.2.1機構(gòu)設(shè)置的基本要求1.扁平化返回2.小型化1.2.2客房部的組織機構(gòu)返回1.大中型飯店客房部組織機構(gòu) 圖 11 大中型飯店客房部組織機構(gòu)大中型飯店客房部組織機構(gòu) 經(jīng)理 副經(jīng)理 內(nèi)勤 樓層主管 公共區(qū)域主管 布草房主管 洗衣房主管 聯(lián)絡(luò)員 物品領(lǐng)發(fā)員 樓層服務(wù)員 樓層勤雜工 區(qū)域清潔工 打理工 特殊清潔工 夜班清潔工 布件收發(fā)員 縫紉工 接線員 客衣服務(wù)員 洗熨領(lǐng)班 洗滌工 手熨工 夜班領(lǐng)班 客房中心主管 機熨工 1.2.2客房部的組織機構(gòu)返回2.小型飯店客房部組織機構(gòu) 圖 12 小型飯店客房部組織機

4、構(gòu)小型飯店客房部組織機構(gòu) 經(jīng)理 樓層主管 布草房主管 客房清潔員 樓層勤雜工 打理工 流動清潔工 縫紉工 樓層服務(wù)員 公共區(qū)域主管 布件收發(fā)員 返回1.2.3客房部的業(yè)務(wù)分工主要負(fù)責(zé)客房部日常事務(wù)性工作以及與其他部門的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等事宜。 1.經(jīng)理辦公室客房服務(wù)中心既是客房部的信息中心，又是對客服務(wù)中心。 2.客房服務(wù)中心負(fù)責(zé)所有住客樓層的客房、樓道、電梯口的清潔衛(wèi)生和接待服務(wù)工作；管理客房及客房樓層的設(shè)施、設(shè)備等。大型飯店樓層服務(wù)組往往下設(shè)衛(wèi)生班和服務(wù)班。 3.樓層服務(wù)組返回1.2.3客房部的業(yè)務(wù)分工負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)以及飯店的一些專業(yè)性、技術(shù)性較強的清潔保養(yǎng)工作。 4.公共區(qū)服務(wù)組布草

5、房主要負(fù)責(zé)飯店布草及員工制服的收發(fā)、分類保管。 5.布草房主要負(fù)責(zé)洗滌客衣和飯店所有布草與員工制服。 6.洗衣房（1）向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，主持客房部全面工作，嚴(yán)格執(zhí)行、貫徹飯店總經(jīng)理的指示，策劃部門人力、物力的安排，開源節(jié)流，確保營業(yè)計劃完成。（2）抓好部門的組織建設(shè)和思想建設(shè)，制定部門培訓(xùn)計劃，及時分析、研究員工的思想情況，做好團隊建設(shè)工作。（3）建立、健全各項規(guī)章制度，檢查、督促崗位負(fù)責(zé)制和操作流程的執(zhí)行情況，每天巡視本部門工作范圍，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度。1.2.4客房部的崗位職責(zé)1.客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)返回1.2.4客房部的崗位職責(zé)1.客房部經(jīng)理的崗

6、位職責(zé)（4）加強與其他部門的聯(lián)系，樹立整體營業(yè)思想，互相溝通，實現(xiàn)飯店整體利益最大化。（5）提出客房更新改造計劃和陳設(shè)布置方案，確定客房物品、勞動用品用具的配備選購，提出采購方案。（6）對員工進行考核獎懲，選拔培養(yǎng)，調(diào)動員工積極性。（7）抽查客房，檢查vip房，探訪病客和常住客。（8）檢查各項安全工作?？头坎坷锏馁Y料柜客房部里的資料柜小案例小案例1-1（1）接受客房部經(jīng)理指揮，主持所分管樓層的房務(wù)工作。（2）認(rèn)真做好本職工作，勤檢查，勤督促，勤匯報，嚴(yán)格要求員工執(zhí)行崗位責(zé)任制。（3）巡視樓層，抽查客房衛(wèi)生，查看vip房和走客房。（4）處理夜間突發(fā)事件及投訴。（5）與前廳接待處密切合作，提供準(zhǔn)確

7、的客房狀況。（6）對新員工進行入職培訓(xùn)，對在職員工進行崗位培訓(xùn)。2.樓層主管的崗位職責(zé)1.2.4客房部的崗位職責(zé)（1）安排指導(dǎo)所分管樓層的服務(wù)員工作。（2）負(fù)責(zé)樓層物品存儲消耗的統(tǒng)計與管理。（3）巡視樓層，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（4）熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員。（5）填寫領(lǐng)班報告，向主管報告房況、住客特殊動向和客房、客人物品遺失損壞等情況。（6）安排客房計劃衛(wèi)生。3.樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)1.2.4客房部的崗位職責(zé)（1）清潔整理客房，補充客用消耗品；（2）填寫做房報告，登記房態(tài)；（3）為住客提供日常接待服務(wù)和委托代辦服務(wù)；（4

8、）報告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補充；（5）熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察并報告特殊情況；（6）檢查及報告客房設(shè)備、物品遺失損壞情況；（7）當(dāng)有關(guān)部門員工需進房工作時為其開門并在旁邊照看。4.客房服務(wù)員的崗位職責(zé)1.2.4客房部的崗位職責(zé)（1）接受住客電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)員，對該樓層無法解決的難題，與主管協(xié)商或請總臺協(xié)助；（2）與前廳部、工程部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，尤其是與樓層和總臺定時核對房態(tài)。（3）接受樓層的客房消耗酒水報賬，轉(zhuǎn)報總臺收銀處入賬，并與餐飲部聯(lián)系補充事宜。（4）負(fù)責(zé)樓層工作鑰匙的保管分發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行借還制度。5.客房服務(wù)中心值班員的崗位職責(zé)1.2.4客房部

9、的崗位職責(zé)（5）受理住客投訴。（6）負(fù)責(zé)對客借用物品的保管、借還和保養(yǎng)。（7）負(fù)責(zé)客房報紙的派發(fā)，并為vip客人準(zhǔn)備禮品。（8）負(fù)責(zé)做好各種記錄，填寫統(tǒng)計報表。（9）負(fù)責(zé)飯店拾遺物品的保存和認(rèn)領(lǐng)事宜。（10）負(fù)責(zé)員工考勤。5.客房服務(wù)中心值班員的崗位職責(zé)1.2.4客房部的崗位職責(zé)服務(wù)中心電話記錄分析服務(wù)中心電話記錄分析小資料小資料1-2（1）主管飯店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化美化工作；（2）督導(dǎo)領(lǐng)班和清掃員的工作；（3）巡視公共區(qū)域，重點檢查衛(wèi)生；（4）指導(dǎo)檢查地毯保養(yǎng)，蟲害防治、外窗清潔、庭園綠化等專業(yè)性工作；（5）安排全面清潔工作；（6）控制清潔物料的耗用；（7）協(xié)助部門經(jīng)理對下屬員工進

10、行培訓(xùn)考評；（8）安排工作班次和休假。6.公共區(qū)主管的崗位職責(zé)1.2.4客房部的崗位職責(zé)（1）主管飯店一切布草及員工制服事宜；（2）督導(dǎo)下屬員工工作；（3）安排飯店員工量體定做制服；（4）與客房樓面、餐飲部及洗衣房密切聯(lián)系協(xié)作，保證工作任務(wù)順利完成；（5）控制布草和制服的運轉(zhuǎn)、儲存、縫補和再利用，制定保管領(lǐng)用制度，監(jiān)察盤點工作；（6）定期報告布草制服損耗量，提出補充或更新計劃。7.布草房主管的崗位職責(zé)1.2.4客房部的崗位職責(zé)返回1.3 1.3 客房管理人員素質(zhì)要求客房管理人員素質(zhì)要求 表 1-2 客房部各崗位能力要求 崗位崗位 知識要求知識要求 能力要求能力要求 經(jīng)歷要求經(jīng)歷要求 客 房 部

11、 經(jīng) 理 1. 大專畢業(yè)以上或同等學(xué)歷 2.掌握飯店管理理論知識；熟悉飯店客房經(jīng)營管理專業(yè)知識及全面質(zhì)量管理知識， 懂得成本管理與核算， 了解市場營銷和公共關(guān)系知識 3.熟悉經(jīng)濟合同法、旅游法規(guī)、消防、治安管理條例、宗教常識和風(fēng)俗習(xí)慣 1. 具有組織、指揮和控制、協(xié)調(diào)所轄部門完成工作目標(biāo)的能力。 2.具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、特別是客房部的管理計劃和經(jīng)營預(yù)算， 并有調(diào)動和激勵下屬工作積極性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益的能力 3.能保持與客戶良好的關(guān)系和與其它部門的協(xié)作關(guān)系。 4.能果斷靈活處理突發(fā)事件和客人投訴 5.有較強的文字和語言表達(dá)能力 6.外語會話流利。 7.具有良好的溝通和團隊合作意識 曾任客房

12、部經(jīng)理助理一年或主管三年以上 返回1.3 1.3 客房管理人員素質(zhì)要求客房管理人員素質(zhì)要求 表 1-2 客房部各崗位能力要求 續(xù)表 2 崗位崗位 知識要求知識要求 能力要求能力要求 經(jīng)歷要求經(jīng)歷要求 公 共 區(qū) 主 管 1. 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè) 2. 掌握客房管理知識， 熟悉公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范、 清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 掌握清潔劑的性能、 操作及保養(yǎng)方法 3.了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例 1. 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成公共區(qū)域的各項清潔服務(wù)工作 2. 能與飯店各部門保持良好的工作關(guān)系 3. 能對員工進行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn) 4. 能書寫工作報告 5.能正確使用和保

13、養(yǎng)清潔機械和用品 6.具有良好的溝通和團隊合作意識 從事公共衛(wèi)生組或綠化組領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上 布 草 房 主 管 1. 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2. 掌握客房管理知識， 了解織物質(zhì)地及使用保管常識， 熟悉布草房工作規(guī)范 3.了解安全消防和衛(wèi)生防疫法規(guī) 1. 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項工作 2. 能與飯店各部門保持良好的工作關(guān)系 3. 能對員工進行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn) 4. 能書寫工作報告 5.具有良好的溝通和團隊合作意識 從事布草房領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上 返回1.3 1.3 客房管理人員素質(zhì)要求客房管理人員素質(zhì)要求 表 1-2 客房部各崗位能力要求

14、 續(xù)表 3 崗位崗位 知識要求知識要求 能力要求能力要求 經(jīng)歷要求經(jīng)歷要求 客 房 樓 層 主 管 1. 大專以上畢業(yè)或同等學(xué)歷 2. 掌握客房管理知識、懂得管理心理學(xué)和公共關(guān)系學(xué)知識、熟悉客房的服務(wù)規(guī)范和接待禮儀， 以及 急救、 消防、安保知識 3. 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例 1. 能帶領(lǐng)和組織屬下完成本管區(qū)各項工作 2. 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系 3. 能對員工進行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn) 4. 能處理客人投訴和各類特殊情況 5. 能撰寫工作報告，有較好的語言表達(dá)能力 6. 外語會話流利 7.具有良好的溝通和團隊合作意識 從事客房領(lǐng)班一年或客房服務(wù)工作三年以上 樓 層 領(lǐng) 班

15、 1. 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè) 2. 熟悉客房服務(wù)、清潔和設(shè)備、物料管理規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，懂得接待禮儀和各國風(fēng)俗，知曉急救、消防、安保知識 1. 能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成樓層各項工作 2.能及時準(zhǔn)確地檢查客房 3.能迅速、妥善地處理客人投訴 4.能書寫一般工作報告 5.外語會話流利 6.具有良好的溝通和團隊合作意識 從事客房服務(wù)工作兩年以上 返回1.3 1.3 客房管理人員素質(zhì)要求客房管理人員素質(zhì)要求1.3.1溝通意識1.3.2創(chuàng)新意識1.3.3成本意識1.3.4公關(guān)意識1.3.5全面質(zhì)量管理意識1.3.1溝通意識1.管理人員如何與上級溝通返回2.管理人員如何與下屬溝通提供資

16、源。提供機會。給予指導(dǎo)。排除障礙。 返回1.管理人員如何與上級溝通如何處理與上級的關(guān)系如何處理與上級的關(guān)系小資料小資料1-3返回2.管理人員如何與下屬溝通（1）與下屬溝通原則（2）與下屬溝通技巧與方法返回1.與下屬溝通原則做“教練式”的管理者而不做“裁判式”的管理者。差別對待。準(zhǔn)確地把握下屬的心理變化。布置任務(wù)要確認(rèn)下級真的已經(jīng)完全理解。講究方式方法。返回 利用下屬生日、探親和有困難的時候表現(xiàn)出關(guān)心，提供自己力所能及的幫助。 講究贊揚和批評的技巧。 按規(guī)章制度對下屬的行為進行獎懲，做到公正，有理有據(jù)。 多聽少說。只有多聽少說，才能弄清楚下屬心里到底在想什么，才能采取適當(dāng)?shù)姆椒▉砉芾砗皖I(lǐng)導(dǎo)下屬。

17、2.與下屬溝通技巧方法。1.3.2創(chuàng)新意識返回1.創(chuàng)新思路2.創(chuàng)新體制3.創(chuàng)新舉措（1）領(lǐng)導(dǎo)帶頭。（2）增強預(yù)計性。（3）增強可操作性。（4）堅持群眾性。返回1.節(jié)約的觀念2.科學(xué)的節(jié)約思路1.3.3 成本意識返回1.3.4公關(guān)意識1.形象意識（1）個人形象。（2）管理者群體形象。（3）飯店形象。 2.公眾意識3.服務(wù)意識4.協(xié)調(diào)意識返回1.3.5全面質(zhì)量管理意識“四全管理“四個第一“四種觀點“四大支柱“四種方法返回1.3.5全面質(zhì)量管理意識堅持走“質(zhì)量效益型”發(fā)展道路的戰(zhàn)略思維。親自主持部門質(zhì)量目標(biāo)、程序文件等重大問題的決策、制定和發(fā)布。樹立質(zhì)量權(quán)威，配備高素質(zhì)中基層質(zhì)量管理人員，授予相應(yīng)的

18、權(quán)力，樹立權(quán)威，創(chuàng)造推行tqm所必需的物質(zhì)、環(huán)境和工作條件。要有比下級更高的熱情帶頭學(xué)習(xí)和宣傳全面質(zhì)量管理的基本知識，親自抓好全面質(zhì)量管理工作的落實?？头坎拷?jīng)理在推進飯店全面質(zhì)量管理中，必須親自掛帥，身體力行，做到：返回1.4.1客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系1.4 1.4 客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系1.4.4客房部與保安部的業(yè)務(wù)關(guān)系1.4.2客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系1.4.3客房部與餐飲部的業(yè)務(wù)關(guān)系1.4.5客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系1.4.7客房部與公關(guān)銷售部的業(yè)務(wù)關(guān)系1.4.6客房部與財務(wù)部的業(yè)務(wù)關(guān)系1.4.8客房部與人力資源部的業(yè)務(wù)關(guān)系返回1.4.1客房部與前廳部的業(yè)

19、務(wù)關(guān)系1.為前廳部及時提供保質(zhì)保量的客房，滿足前廳部客房銷售和安排的需要2.相互通報和核對客房狀況，保證客房狀況的一致性和準(zhǔn)確性3.相互通報客情信息4.與前廳部共同安排客房的維修保養(yǎng)工作5.部門員工與之間的交叉培訓(xùn)1.4.2客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系（1）客房部負(fù)責(zé)對其所轄區(qū)域和所管的設(shè)施、設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題盡可能自己解決，不能解決時，須及時按規(guī)定程序和方式向工程部報告。（2）工程部接到客房部的報告后，須及時安排維修，并確保質(zhì)量、嚴(yán)格控制費用。（3）當(dāng)工程維修人員進場維修時，客房部的有關(guān)人員應(yīng)盡力協(xié)助和配合，并對質(zhì)量進行檢查驗收。（4）共同制定有關(guān)維修保養(yǎng)的制度和程序，明確規(guī)定雙方的責(zé)任、權(quán)

20、利和獎懲措施。1.相互配合，共同做好有關(guān)維修保養(yǎng)工作返回1.4.2客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系2.交叉培訓(xùn)（1）工程部對客房部員工進行維修保養(yǎng)方面的專門培訓(xùn)，使他們能夠正確使用有關(guān)設(shè)施、設(shè)備，并能對設(shè)施設(shè)備進行檢查和簡單的保養(yǎng)與維修。（2）客房部對工程部有關(guān)員工進行客房部運行與管理業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，使他們對客房部的運行規(guī)律和基本業(yè)務(wù)有所了解，從而提高協(xié)作配合的自覺性和責(zé)任感。返回1.4.2客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系3.共同審核有關(guān)維修保養(yǎng)的費用返回1.4.3客房部與餐飲部的業(yè)務(wù)關(guān)系1.客房部為餐飲部的經(jīng)營場所提供清潔保養(yǎng)服務(wù)2.客房部為餐飲部洗燙、修補布件及員工制服3.為飯店的大型接待活動做好配合工作4.配合做好客房小酒吧的管理、貴賓房的布置、房內(nèi)送餐服務(wù)等工作5.交叉培訓(xùn)返回4.配合做好客房小酒吧的管理、貴賓房的布置、房內(nèi)送餐服務(wù)等工作（1）客房小酒吧的管理。（2）貴賓房的布置。（3）房內(nèi)送餐服務(wù)。返回（1）增進相互了解。（2）擴大員工的產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識，便于飯店開展全員推銷。（3）必要時為跨部門員工調(diào)配創(chuàng)造條件。5.交叉培訓(xùn)返回（1）保安部對客房部員工進行安全保衛(wèi)的專門培訓(xùn)，以增強客房部員工的安全保衛(wèi)意識，提高客房部員工做好安全保衛(wèi)工作的能力。（2）保安部指導(dǎo)幫