公共關(guān)系案例-新加坡航空公司的完善服務

1、新加坡航空公司的完善服務一、案例介紹新加坡航空公司在國際航空業(yè)群雄角逐的激烈競爭中獨占鰲頭， 多年連續(xù)被 國際民用航空組織評為優(yōu)質(zhì)服務第一名。 新航的服務有很多獨特之處， 他們把西 方的先進技術(shù)及管理手段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機地融合在一起， 把“乘客至 上”的公共關(guān)系思想貫穿于服務的全過程， 給每一位乘客留下極為深刻的良好印 象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務宣傳員， 再加上通過新聞媒體做廣告 宣傳，公司的形象就不脛而走，譽滿五洲。新航的服務準則是： 對所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌， 在一切微小的 服務細節(jié)上給乘客留下難忘的印象， 并樹立公司的整體形象。 這些服務準則通過 每一位工作

2、人員的良好舉止體現(xiàn)出來。（一）訂票時可得座位號，登機時對乘客以姓相稱 一般航空公司乘客在訂票時是不能拿到座位號的， 登機前才能在機場領(lǐng)得印 有座位號的登機卡。 而新航通過公司設(shè)在全球各地的電腦訂票系統(tǒng)， 可使乘客在 任何國家預訂任何班次的機票時， 能夠同時得到飛機上的座位號。 公司將訂坐某 次班機的全體乘客姓名按艙位平面圖排列交給當班乘務員，要求每個乘務員事 先記住自己所負責的那一艙位所有乘客的姓名， 乘客上機時只需將座位號貼在登 機卡上，乘務員在機艙門口引導乘客對號入座， 并在艙位圖上作記號。 乘客就座 完畢后， 乘務員就能按照記憶， 對每一位乘客直接以姓相稱呼， 使乘客在感到賓 至如歸的同

3、時又略感意外的和諧與舒適。 這樣周到的服務， 是世界上任何其他航 空公司都不曾做到的。（二）殷勤款待，乘飛機如同做客 新航的優(yōu)質(zhì)服務，使乘客從進入飛機起就感覺如同是在殷勤的主人家中做客 一般。乘客在座位上剛坐定， 乘務員就手拿衣架來到面前， 和藹地詢問你要不要 把上衣脫下掛起來， 如果要的話， 可把上衣連同登機卡一并交給她， 下機再把上 衣送還。飛機起飛之前，乘務員又送來熱毛巾，端來一杯杯飲料，然后又送上 插著牙簽的小點心請乘客選用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。（三）照顧乘客休息用餐，將飯店服務方式搬進機艙洲際飛行乘客易疲勞， 而且途中要用幾餐飯。 因此班機起飛不久， 乘務員就 給每位乘客

4、送上一雙尼龍軟鞋套和遮光眼鏡， 供乘客休息時用。 還送來一份印刷 精美的菜單，上面以英、法、德三種文字印有全程每餐飯的菜名，并附有飛行各 段所需的時間， 然后乘務員來到座位上登記每位乘客所選用的主菜。 公務艙開飯 時，先給乘客小桌上鋪桌布，再送上主菜托盤。主菜用完后，乘務員前來把托盤 中的主菜取走， 空出位置再送甜食或水果， 這樣就等于把飯店的服務方式搬進了 空間狹小的機艙，而不是一古腦兒地把所有的吃食都端到小桌上。（四）紀念品加優(yōu)待券，希望你再來光顧 乘客休息完后，可得到一包裝潢精美的盥洗用具，包括牙刷、牙膏、肥皂、 梳子和兩小瓶化妝品， 上面都印有新航標記， 不但是美觀實用的紀念品， 更是

5、值 得保留的宣傳品。 乘客如需寫信， 均可由新航免費郵寄至世界各地。 頭等艙和公 務艙的乘客如填寫一張表格， 便可將自己的姓名地址存入新航公司的計算機， 并 取得一個編號， 日后可得到公司寄來的一二十張優(yōu)待券， 一年之內(nèi)可憑優(yōu)待券優(yōu) 先購買新航的機票， 行李超重可不付費， 還可以到新加坡的一些百貨商店享受購 物折扣優(yōu)惠。以上這些及其它各項服務措施，構(gòu)成新加坡航空公司充滿活力的公共關(guān)系， 使新航在國際航線上贏得了聲譽，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。（資料來源： 中外公共關(guān)系案例分析 ， 大連理工大學出版社 ）二、案例分析 有一位日本企業(yè)家曾說過：“現(xiàn)在的顧客與其說是買東西， 不如說是買

6、服務， 就交易成功率來說，周到的服務大于商品的質(zhì)量與價格。 ”此話不無道理。實際 作為民航、鐵路、公路、海運等運輸性企業(yè)，為更好地開展業(yè)務，吸引旅客和貨 主，也需要搞好運輸性企業(yè)的公共關(guān)系， 除保證旅途運輸?shù)陌踩猓?為旅客提供 周到細致的服務就顯得更為重要了。新加坡航空公司為塑造本組織的形象， 從公共關(guān)系基本原理出發(fā)， 實行了完 善服務的一系列措施， 其突出特色在于航空公司抓住每一個細小環(huán)節(jié)來贏得顧客 的信任，為塑造組織形象服務。如，把飯店的服務方式搬進機艙；登機對乘客以 姓相稱；贈送旅客有新航標記的精美紀念品等，這些服務，在整個旅行過程中， 使旅客每時每刻都能感受到乘務員那無微不至的熱情服

7、務， 旅行生活顯得豐富多 彩，充滿情趣。從新加坡航空公司“空中小姐”和顏悅色的面容、彬彬有禮的舉止、周到細 致的服務， 這些表面現(xiàn)象可以看出公關(guān)意識已灌輸?shù)矫總€員工的頭腦之中， 體現(xiàn) 在每個員工的行動之中， 貫穿于公司的每次活動之中， 這是樹立企業(yè)形象的根本。 企業(yè)要處理好與顧客的關(guān)系， 得到顧客的信任和支持， 必須首先得到企業(yè)每個員 工的支持。他們要從一言一行中為企業(yè)創(chuàng)造聲譽，這比公關(guān)人員“自吹自擂”所 形成的聲譽穩(wěn)固得多。 因此有人說，“全員公關(guān)是組織公共關(guān)系的最佳狀態(tài)” 。新 加坡航空公司在優(yōu)質(zhì)服務的同時進行公關(guān)活動， 在樹立形象方面猶如金融行業(yè)的 利滾利，收益十分巨大。 如新航公司為顧客寄乘機優(yōu)待券， 讓顧客享受購物折價 優(yōu)惠待遇，毫無疑問，這些乘客不久就將成為公司的固定主顧。同時，經(jīng)過一次 難忘的際遇 （如乘飛機旅行 ），顧客事后一定會向同事、親朋好友大加介紹，一傳 十，十傳百，顧客源源而來，企業(yè)何愁不發(fā)展呢