質(zhì)量體系培訓(xùn)教材

1、ISO9000質(zhì)量體系培訓(xùn)教材管理版編寫：品質(zhì)部2002/12/12說 明1編寫目的：通過對(duì)本教材的學(xué)習(xí),使公司骨干人員對(duì)ISO 9000質(zhì)量體系得到更全面的認(rèn)識(shí)和理解,為完善本公司的質(zhì)量管理體系多盡一份責(zé),多出一份力。2適用范圍：QA、技術(shù)員、工程師、主管、內(nèi)審員的質(zhì)量體系培訓(xùn)3主要內(nèi)容：AISO 9000認(rèn)證常識(shí)BISO 9000：2000版中提到的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則C質(zhì)量術(shù)語 D企業(yè)建立、健全質(zhì)量體系的基本要求E將5S作為實(shí)施ISO 9000的輔助方法F內(nèi)部質(zhì)量體系審核G質(zhì)量體系文件的編制H糾正及糾正措施一.ISO9000認(rèn)證常識(shí)你是不是覺得“ISO9000”、“國際標(biāo)準(zhǔn)”、“質(zhì)量”、“管

2、理體系”、“認(rèn)證”等等名詞聽得很多，覺得耳熟？但是，如果真的問你“什么叫ISO9000？”等等時(shí)，你是不是又抓頭撓耳、無可奉告？嗨！被我猜中了。這就叫做“隔行如隔山”?，F(xiàn)在，你一定急于想知道究竟什么叫ISO9000等等，是嗎？那么，讓本文慢慢地、一步一步地告訴你吧。（一）.什么叫ISOISO是一個(gè)組織的英語簡稱。其全稱是International Organization for Standardization , 翻譯成中文就是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。ISO是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國際聯(lián)合會(huì)”（簡稱ISA）。他如IEC

3、 也比較大。IEC即“國際電工委員會(huì)”，1906年在英國倫敦成立，是世界上最早的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。IEC主要負(fù)責(zé)電工、電子領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。而ISO負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。ISO 現(xiàn)有117個(gè)成員，包括117個(gè)國家和地區(qū)。ISO的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是每年一次的“全體大會(huì)”，其日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。中央秘書處現(xiàn)有170名職員，由秘書長領(lǐng)導(dǎo)。（二）.什么叫ISO9000？ISO通過它的2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)開展技術(shù)活動(dòng)。其中技術(shù)委員會(huì)（簡稱TC）共185個(gè)，分技術(shù)委員會(huì)（簡稱SC）共611 個(gè)，工作組（WG）2022個(gè)，特別工作組38個(gè)。ISO的2856個(gè)技術(shù)

4、機(jī)構(gòu)技術(shù)活動(dòng)的成果（產(chǎn)品）是“國際標(biāo)準(zhǔn)”。ISO現(xiàn)已制定出國際標(biāo)準(zhǔn)共10300多個(gè)，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品、知識(shí)產(chǎn)品等）的技術(shù)規(guī)范。ISO制定出來的國際標(biāo)準(zhǔn)除了有規(guī)范的名稱之外，還有編號(hào)，編號(hào)的格式是：ISO+標(biāo)準(zhǔn)號(hào)+杠+分標(biāo)準(zhǔn)號(hào)+冒號(hào)+發(fā)布年號(hào)（方括號(hào)中的內(nèi)容可有可無），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分別是某一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)。但是，“ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。”什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)

5、，它成立于1980年，全稱是“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”，1987年又更名為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”。TC176專門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。TC176最早制定的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是ISO8402：1986，名為質(zhì)量-術(shù)語，于1986年6月15日正式發(fā)布。1987年3月，ISO又正式發(fā)布了ISO9000：1987、ISO9001：1987、ISO9002：1987、ISO9003：1987、ISO9004：1987共5個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)，與ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為“ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”。此后，TC176又于1990年發(fā)布了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，1991年發(fā)布了三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，1992年發(fā)布了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，

6、1993年發(fā)布了五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；1994年沒有另外發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)，但是對(duì)前述“ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”統(tǒng)一作了修改，分別改為ISO8402：1994、ISO9000-1：1994、ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003：1994、ISO9004-1：1994，并把TC176制定的標(biāo)準(zhǔn)定義為“ISO9000族”。1995年，TC176又發(fā)布了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)是ISO10013：1995。至今，ISO9000族一共有17個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)于上述標(biāo)準(zhǔn)，作為專家應(yīng)該通曉，作為企業(yè)，只需選用如下三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之一：1.ISO9001：1994質(zhì)量體系 設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；2.I

7、SO9002：1994質(zhì)量體系 生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；3.ISO9003：1994質(zhì)量體系 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式。（三）.什么叫認(rèn)證“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動(dòng)。ISO/IEC指南2：1986中對(duì)“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)。”舉例來說，對(duì)第一方（供方或賣方）生產(chǎn)的產(chǎn)品甲，第二方（需方或買方）無法判定其質(zhì)量是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對(duì)第一方負(fù)責(zé)，又要對(duì)第二方負(fù)責(zé)，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動(dòng)就叫做“認(rèn)證”。這就是說，第三方的認(rèn)證活動(dòng)必須公開、公正、公平，才

8、能有效。這就要求第三方必須有絕對(duì)的權(quán)力和威信，必須獨(dú)立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟(jì)上的利害關(guān)系，或者有同等的利害關(guān)系，或者有維護(hù)雙方權(quán)益的義務(wù)和責(zé)任，才能獲得雙方的充分信任。那么，這個(gè)第三方的角色應(yīng)該由誰來擔(dān)當(dāng)呢？顯然，非國家或政府莫屬。由國家或政府的機(jī)關(guān)直接擔(dān)任這個(gè)角色，或者由國家或政府認(rèn)可的組織去擔(dān)任這個(gè)角色，這樣的機(jī)關(guān)或組織就叫做“認(rèn)證機(jī)構(gòu)”?，F(xiàn)在，各國的認(rèn)證機(jī)構(gòu)主要開展如下兩方面的認(rèn)證業(yè)務(wù)：  1.產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證目前，全世界各國的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證一般都依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證。國際標(biāo)準(zhǔn)中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，20%是由其他國際標(biāo)準(zhǔn)化組織

9、制定的。也有很多是依據(jù)各國自己的國家標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證的。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證包括合格認(rèn)證和安全認(rèn)證兩種。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的性能要求進(jìn)行認(rèn)證叫做合格認(rèn)證；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的安全要求進(jìn)行認(rèn)證叫做安全認(rèn)證。前者是自愿的，后者是強(qiáng)制性的。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證工作，從20世紀(jì)30年代后發(fā)展很快。到了50年代，所有工業(yè)發(fā)達(dá)國家基本得到普及。第三世界的國家多數(shù)在70年代逐步推行。我國是從1981年4月才成立了第一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)“中國電子器件質(zhì)量認(rèn)證委員會(huì)”，雖然起步晚，但起點(diǎn)高，發(fā)展快。2.質(zhì)量管理體系認(rèn)證這種認(rèn)證是由西方的質(zhì)量保證活動(dòng)發(fā)展起來的。1980年，ISO正式批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”（即TC176）著手這一工作

10、，從而導(dǎo)致了前述“ISO9000族”標(biāo)準(zhǔn)的誕生，健全了單獨(dú)的質(zhì)量體系認(rèn)證的制度，一方面擴(kuò)大了原有質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍，另一方面又導(dǎo)致了一大批新的專門的質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的誕生。自從1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)問世以來，為了加強(qiáng)質(zhì)量管理，適應(yīng)質(zhì)量競(jìng)爭的需要，企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部建立質(zhì)量管理體系，申請(qǐng)質(zhì)量體系認(rèn)證，很快形成了一個(gè)世界性的潮流。目前，全世界已有近100個(gè)國家和地區(qū)正在積極推行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)，約有40個(gè)質(zhì)量體系認(rèn)可機(jī)構(gòu)，認(rèn)可了約300家質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，20多萬家企業(yè)拿到了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書，第一個(gè)國際多邊承認(rèn)協(xié)議和區(qū)域多邊承認(rèn)協(xié)議也

11、于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中國廣州誕生。一套國際標(biāo)準(zhǔn)，在這短短的時(shí)間內(nèi)被這么多國家采用，影響如此廣泛，這是在國際標(biāo)準(zhǔn)化史上從未有過的現(xiàn)象，已經(jīng)被公認(rèn)為“ISO9000現(xiàn)象”。（四）.推行ISO9000的作用1.強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額負(fù)責(zé)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是經(jīng)過國家認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系的審核是非常嚴(yán)格的。這樣，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量體系進(jìn)行質(zhì)量管理，真正達(dá)到法治化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。對(duì)于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得

12、知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴(kuò)大了企業(yè)的市場(chǎng)占有率?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。2.獲得了國際貿(mào)易“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘許多國家為了保護(hù)自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的壁壘。特別是，在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認(rèn)證是消除貿(mào)易壁壘的主要途

13、徑。（在我國“入世”以后，失去了區(qū)分國內(nèi)貿(mào)易和國際貿(mào)易的嚴(yán)格界限，所有貿(mào)易都有可能遭遇上述技術(shù)壁壘，應(yīng)該引起企業(yè)界的高度重視，及早防范。）3.節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用在現(xiàn)代貿(mào)易實(shí)踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個(gè)供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會(huì)給供方帶來沉重的負(fù)擔(dān)；另一方面，需方也需支付相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，同時(shí)還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗(yàn)和水平問題，否則，花了費(fèi)用也達(dá)不到預(yù)期的目的。唯有ISO9000認(rèn)證可以排除這樣的弊端。因?yàn)樽鳛榈谝环降纳a(chǎn)企業(yè)申請(qǐng)了第三方的ISO9000認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書以后，眾多第二方就不必要再對(duì)第一方進(jìn)行審核，這樣，不管是對(duì)第一方還

14、是對(duì)第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9000認(rèn)證之后，再申請(qǐng)GS、UL、CE等產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證，還可以免除認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量保證體系進(jìn)行重復(fù)認(rèn)證的開支。4.在產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地國際貿(mào)易競(jìng)爭的手段主要是價(jià)格競(jìng)爭和質(zhì)量競(jìng)爭。由于低價(jià)銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會(huì)受到貿(mào)易制裁，所以，價(jià)格競(jìng)爭的手段越來越不可取。70年代以來，質(zhì)量競(jìng)爭已成為國際貿(mào)易競(jìng)爭的主要手段，不少國家把提高進(jìn)口商品的質(zhì)量要求作為限入獎(jiǎng)出的貿(mào)易保護(hù)主義的重要措施。實(shí)行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品質(zhì)量，使企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。5.有效地避免產(chǎn)

15、品責(zé)任各國在執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量法的實(shí)踐中，由于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴越來越頻繁，事故原因越來越復(fù)雜，追究責(zé)任也就越來越嚴(yán)格。例如，工人在操作一臺(tái)機(jī)床時(shí)受到傷害，按“嚴(yán)格責(zé)任”法理，法院不僅要看該機(jī)床機(jī)件故障之類的質(zhì)量問題，還要看其有沒有安全裝置，有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可以根據(jù)上述任何一個(gè)問題判定該機(jī)床存在缺陷，廠方便要對(duì)其后果負(fù)責(zé)賠償。但是，按照各國產(chǎn)品責(zé)任法，如果廠方能夠提供ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書，便可免賠，否則，要敗訴且要受到重罰。6.有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流按照國際間經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量方面有共同的語言、統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和共守的規(guī)范，方

16、能進(jìn)行合作與交流。ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達(dá)成協(xié)議。（五）.ISO 9000為什么要修訂ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)在2000年進(jìn)行修訂的主要原因是為了給標(biāo)準(zhǔn)的使用者提供一個(gè)機(jī)會(huì)，以提高其商業(yè)活動(dòng)的競(jìng)爭力和促進(jìn)組織內(nèi)部主要工作的持續(xù)改進(jìn)。    為了解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)使用者的實(shí)際需要，在世界范圍內(nèi)已開展了多方面廣泛的調(diào)查。本次標(biāo)準(zhǔn)修訂充分考慮了舊標(biāo)準(zhǔn)（1987和1994年版）和現(xiàn)有同類管理體系的使用經(jīng)驗(yàn)，因此它將使質(zhì)量管理體系更加適合組織的需要，可以更恰當(dāng)?shù)胤从辰M織開展其商業(yè)活動(dòng)的需要。    ISO組

17、織規(guī)則也規(guī)定ISO的所有標(biāo)準(zhǔn)都需定期修改，以確保它們的內(nèi)容是最新的，并且能夠滿足全球范圍的需要。    ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)在2000年進(jìn)行修訂的其他主要原因還包括為了更加強(qiáng)調(diào)顧客滿意度監(jiān)控的重要性，為了滿足使用者對(duì)更通俗易懂的標(biāo)準(zhǔn)文件的需要，為了保證質(zhì)量管理體系的需求與標(biāo)準(zhǔn)指南之間的一致性，以及為了促進(jìn)同類質(zhì)量管理原則在各組織機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用。（六）.2000版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)及要求1. 主要優(yōu)點(diǎn)能適用于各種組織的管理和動(dòng)作，滿足各個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益。以過程模式為標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)，邏輯性更強(qiáng)。強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)。更強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用，包括對(duì)建

18、立并對(duì)質(zhì)量管理體現(xiàn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的承諾，對(duì)法律和法規(guī)要求的考慮，對(duì)目標(biāo)的可評(píng)價(jià)性的要求。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)允許裁剪的要求更加嚴(yán)格。要求企業(yè)將顧客滿意度信息的監(jiān)控作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的評(píng)價(jià)手段。減少以強(qiáng)制性的“形成文件的程序”的要求。易于使用、語言明確、易于翻譯和容易理解。提高了與ISO 14000環(huán)境管理體系的兼容性。特別應(yīng)用了質(zhì)量管理原則?？紤]了所有利益相關(guān)方的需求和利益。增加了將企業(yè)的自我評(píng)價(jià)作為質(zhì)量改進(jìn)的重要內(nèi)容（ISO9004：2000）。2. ISO9001：1994增加了哪些新的要求？ 持續(xù)改進(jìn)。 強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用。 考慮了法律法規(guī)的要求。 強(qiáng)化了質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，建立了可評(píng)價(jià)目標(biāo)的要

19、求。 監(jiān)控顧客滿意度的信息，對(duì)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。 強(qiáng)調(diào)了企業(yè)的可用資源。 強(qiáng)化了人力資源管理，包括人員安排、培訓(xùn)、意識(shí)和能力； 確定了培訓(xùn)的有效性。 對(duì)體系、過程和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。 對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的有關(guān)信息、數(shù)據(jù)的收集和分析二ISO 90002000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，用高度概括，易于理解的語言所表述的質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，成為質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)

20、造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 原則三：全員參與 各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 原則四：過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 原則六：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。原則七：基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則記憶圖過程方法基于事實(shí)的決策方法領(lǐng)導(dǎo)作

21、用執(zhí)行經(jīng)理以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)與供方互利的關(guān)系管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)全員參與三.質(zhì)量術(shù)語（一）名詞解釋1什么是管理者代表？      “管理者代表”這一職位名稱是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的專用名詞，它特指推行ISO9000的組織中主管質(zhì)量管理體系的高層管理人員。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定：管理者代表，除了其原有職責(zé)外還具有如下三個(gè)職責(zé)和權(quán)限（參照ISO/DIS 9001標(biāo)準(zhǔn)）：     1.確保質(zhì)量管理體系得到建立和保持；     2.向最高管理者報(bào)告管理的績效，包括改進(jìn)的

22、需求；     3.在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)“以客戶為中心”意識(shí)的形成；     此外，管理者代表的職責(zé)可包括質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。2什么是內(nèi)審員？      內(nèi)審員全稱叫內(nèi)部質(zhì)量審核員，通常由既精通ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)又熟悉本企業(yè)管理狀況的人員擔(dān)任。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，凡是推行ISO9000的組織每年都要進(jìn)行一定頻次的內(nèi)部質(zhì)量審核，內(nèi)部質(zhì)量審核由經(jīng)過培訓(xùn)的有資格的內(nèi)審員來執(zhí)行審核任務(wù)。所以，凡是推行ISO9000的組織，通常都需要培養(yǎng)一批內(nèi)審員。內(nèi)審員可以由各

23、部門人員兼職擔(dān)任。 3什么是QA？ QA即英文QUALITY ASSURANCE 的簡稱，中文意思是質(zhì)量保證，其在ISO8402：1994中的定義是“為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量管理體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)”。有些推行ISO9000的組織會(huì)設(shè)置這樣的部門或崗位，負(fù)責(zé)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所要求的有關(guān)質(zhì)量保證的職能，擔(dān)任這類工作的人員就叫做QA人員。4什么是QC？ QC即英文QUALITY CONTROL的簡稱，中文意義是質(zhì)量控制，其在ISO8402：1994的定義是“為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)”。有些推行

24、ISO9000的組織會(huì)設(shè)置這樣一個(gè)部門或崗位，負(fù)責(zé)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所要求的有關(guān)質(zhì)量控制的職能，擔(dān)任這類工作的人員就叫做QC人員，相當(dāng)于一般企業(yè)中的產(chǎn)品檢驗(yàn)員，包括進(jìn)貨檢驗(yàn)員（IQC）、制程檢驗(yàn)員（IPQC）和最終檢驗(yàn)員（FQC）（二）術(shù)語關(guān)聯(lián)圖（ISO 9000：2000）1 概念關(guān)系及其圖示總則 在術(shù)語學(xué)中概念之間的關(guān)系建立在某類特性的分層結(jié)構(gòu)上。因此，一個(gè)概念的最簡單表述由命名其種類和表述其與上一層次或同層次其他概念不同的特性所構(gòu)成。本附錄中表明了概念關(guān)系的三種主要形式：屬種關(guān)系(圖A)、從屬關(guān)系（圖B）和關(guān)聯(lián)關(guān)系（圖C）。A屬種關(guān)系 季節(jié)春夏秋 在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念繼承了上層概念的所

25、有特性，并包含有將其區(qū)別于上層和同層概念的特性的表述，如：春、夏、秋、冬與季節(jié)的關(guān)系。 通過一個(gè)沒有箭頭的扇形或樹形圖繪出屬種關(guān)系(見圖A)。圖A 屬種關(guān)系圖B.從屬關(guān)系夏冬年春 在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念形成了上層概念的組成部分，如：春、夏、秋、冬可被定義為年的一部分。比較而言，定義晴天（夏天可能出現(xiàn)的一個(gè)特性）為一年的一部分是不恰當(dāng)?shù)摹?通過一個(gè)沒有箭頭的耙形圖繪出從屬關(guān)系(見圖B)。單一的部分由一條線繪出，多個(gè)的部分由雙線繪出。圖B 從屬關(guān)系圖 C. 關(guān)聯(lián)關(guān)系 在某一概念體系中，關(guān)聯(lián)關(guān)系不能像屬種關(guān)系和從屬關(guān)系那樣提供簡單的表述，但是它有助于識(shí)別概念體系中一個(gè)概念與另一個(gè)概念之間關(guān)系的性質(zhì)。

26、如：原因和結(jié)果、活動(dòng)和場(chǎng)所，工具和功能、材料和產(chǎn)品。 通過一條在兩端帶有箭頭的線繪出關(guān)聯(lián)關(guān)系(見圖C)。陽光夏天圖C 關(guān)聯(lián)關(guān)系圖2概念圖要求(3.1.2) 等級(jí)（3.1.3） 明示的、通常隱含的或 對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求 必須履行的需求或期望 不同的產(chǎn)品、過程或體系所作 的分類或分級(jí) 質(zhì)量（3.1.1） 能力（3.1.5） 一組固有特性滿 組織、體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品 足要求的程度 并使其滿足要求的本領(lǐng) 顧客滿意（3.1.4） 顧客對(duì)其要求已被滿 足的程度的感受有關(guān)質(zhì)量的概念(3.1)程序(3.4.5) 過程(3.4.1) 產(chǎn)品(3.4.2)為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的 過程的結(jié)果過

27、程所規(guī)定的途徑 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 設(shè)計(jì)和開發(fā)(3.4.4) 項(xiàng)目（3.4.3）將要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定的特性或轉(zhuǎn)換 由一組有起止日期的，相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)范的一組 成的獨(dú)特過程,該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、過程 本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)   有關(guān)產(chǎn)品和過程的概念（3.4）組織（3.3.1）職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施  組織結(jié)構(gòu)(3.3.2)人員的職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系的安排  相關(guān)方(3.3.7)與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體顧客(3.3.5)接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人 基礎(chǔ)設(shè)施(3.3.

28、3)組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系 供方(3.3.6)提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人 工作環(huán)境(3.3.4)工作時(shí)所處的一組條件關(guān)于組織的概念(3.3)特性(3.5.1)可區(qū)分的特征可追溯性(3.5.4)追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力 可信性(3.5.3)用于表述可用性及其影響因素:可靠性、維修性和保障性的集合術(shù)語質(zhì)量特性（3.5.2）產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性有關(guān)特性的概念(3.5) 預(yù)防措施（3.6.4）為消除潛在不合格或其他潛在不良情況的原因所采取的措施 糾正措施（3.6.5）為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不良情況的原因所采取的措施 讓步（3.6.11）對(duì)使

29、用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可要求（3.1.2）缺陷（3.6.3）未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求不合格（不符合）（3.6.2）未滿足要求合格（符合）（3.6.1）滿足要求放行（3.6.13）對(duì)進(jìn)入一個(gè)過程的下一階段的許可 偏離許可（3.6.12）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)前,偏離原規(guī)定要求的許可 糾正（3.6.6）為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施報(bào)廢（3.6.10）為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施返工（3.6.7）為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取的措施降級(jí)（3.6.8）為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對(duì)其等級(jí)的改變  返修（3.6.9）為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而

30、對(duì)其所采取的措施有關(guān)合格（符合）的概念（3.6）文件（3.7.2）信息及其承載媒體信息（3.7.1）有意義的數(shù)據(jù)程序文件無定義,見對(duì)程序的注質(zhì)量手冊(cè)（3.7.4）規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件規(guī)范（3.7.3）闡明要求的文件質(zhì)量計(jì)劃（3.7.5）對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同,規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件記錄（3.7.6）闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件有關(guān)文件的概念(3.7)確認(rèn)（3.8.5）通過提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定確定無定義客觀證據(jù)（3.8.1）支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)評(píng)審（3.8.7）為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性

31、和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)驗(yàn)證（3.8.4）通過提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定檢驗(yàn)（3.8.2）通過觀察和判斷,適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)試驗(yàn)（3.8.3）按照程序確定一個(gè)或多個(gè)特性有關(guān)檢查的概念(3.8)受審核方（3.9.8）被審核的組織審核證據(jù)（3.9.4）與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息技術(shù)專家（3.9.11）提供關(guān)于被審核對(duì)象的專業(yè)知識(shí)或技術(shù)的人員審核（3.9.1）為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià),以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程 審核方案（3.9.2）針對(duì)特定時(shí)間段所策劃并具有特定目的的一組(一次或多次)審核審核委托

32、方（3.9.7）要求或請(qǐng)求審核的組織或個(gè)人審核發(fā)現(xiàn)（3.9.5）將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果審核準(zhǔn)則（3.9.3）用作為判定標(biāo)準(zhǔn)的一組方針、程序或要求審核組（3.9.10）實(shí)施審核的至少一個(gè)審核員審核員（3.9.9）有能力實(shí)施審核的人員審核結(jié)論（3.9.6）審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果有關(guān)審核的概念(3.9)測(cè)量過程（3.10.2）確定量值的一組操作計(jì)量確認(rèn)（3.10.3）為確保測(cè)量設(shè)備符合預(yù)期使用要求所需要的一組操作測(cè)量控制體系（3.10.1）為完成計(jì)量確認(rèn)并持續(xù)控制測(cè)量過程所必需的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素計(jì)量職能（3.10.6）確定并實(shí)施測(cè)量控

33、制體系的具有組織職責(zé)的職能測(cè)量設(shè)備（3.10.4）為實(shí)現(xiàn)測(cè)量過程所必需的測(cè)量儀器、軟件、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合計(jì)量特征（3.10.5）能影響測(cè)量結(jié)果的可區(qū)分的特征有關(guān)測(cè)量過程質(zhì)量保證的概念(3.10) 有效性（3.2.14）完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 效率（3.2.15）達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系體系（系統(tǒng)）（3.2.1）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 管理(3.2.6)指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)最高管理者（3.2.7）在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人管理體系（3.2.2）建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系質(zhì)量方針（3.2.4）由組織的最高管理者正式發(fā)布的

34、該組織總的質(zhì)量宗旨和方向質(zhì) 量 管 理 體系（3.2.3）在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 質(zhì)量管理（3.2.8）在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5）在質(zhì)量方面所追求的目的 持續(xù)改進(jìn)(3.2.13)增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) 質(zhì)量策劃（3.2.9）質(zhì)量管理的一部分,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量控制（3.2.10）質(zhì)量管理的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求 質(zhì)量保證（3.2.11）質(zhì)量管理的一部分,致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任 質(zhì)量改進(jìn)（3.2.12）質(zhì)量管理的一部分,致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 有關(guān)管理的概念（3.2

35、）四企業(yè)建立、健全質(zhì)量體系的基本要求企業(yè)在建立質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)考慮四個(gè)方面的問題。（一）.必須滿足企業(yè)和顧客的需要1滿足企業(yè)的需要。企業(yè)要以最佳成本達(dá)到和保持期望的產(chǎn)品質(zhì)量，必須有計(jì)劃地有效地利用企業(yè)的技術(shù)、人力和物質(zhì)資源。2滿足顧客的需要。顧客需要企業(yè)具有保證其交付的產(chǎn)品符合質(zhì)量要求并能持續(xù)保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。為滿足上述兩方面的要求，企業(yè)應(yīng)開展內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)和外部質(zhì)量保證活動(dòng)。無論內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)或外部質(zhì)量活動(dòng)都要求提供資料或證據(jù)。（二）.必須考慮風(fēng)險(xiǎn)、成本和利益企業(yè)在建立質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)考慮到企業(yè)與顧客雙方的風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用和能得到的好處。 1.風(fēng)險(xiǎn)方面。企業(yè)經(jīng)營中的風(fēng)險(xiǎn)是，帶有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)

36、致企業(yè)信譽(yù)下降，造成產(chǎn)品滯銷、顧客索賠、市場(chǎng)減少、資源浪費(fèi)及發(fā)生產(chǎn)品責(zé)任等問題。用戶的風(fēng)險(xiǎn)則是，質(zhì)量缺陷可能危及人身健康和安全等問題。中間商的風(fēng)險(xiǎn)是，供貨不及時(shí)引起索賠，喪失顧客信任等問題。2.成本方面。企業(yè)當(dāng)產(chǎn)品有缺陷或生產(chǎn)過程出現(xiàn)不符合規(guī)定要求時(shí)，要支付內(nèi)、外部故障成本，而用戶也要產(chǎn)品的維修、保養(yǎng)、故障處理、人身安全等方面付出費(fèi)用。3.利益方面。經(jīng)營得當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，能增加利潤，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，用戶也會(huì)得到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，中間商也能取得購買者的更大信任。(三).必須結(jié)合產(chǎn)品類別的特點(diǎn)不同的產(chǎn)品其質(zhì)量形成的規(guī)律和特點(diǎn)是不同的，要求所建立的質(zhì)量體系構(gòu)成也應(yīng)有區(qū)別，以適應(yīng)不同產(chǎn)品特性的要求。GB/

37、T 19004.1是適用種類產(chǎn)品建立、健全質(zhì)量體系的指導(dǎo)性文件，生產(chǎn)企業(yè)在建立、健全質(zhì)量體系時(shí)應(yīng)綜合考慮ISO 推薦的有關(guān)建立、健全質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)。(四).必須結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)GB/T 19004.1是一個(gè)指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量體系的通用標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量體系受到本企業(yè)的目標(biāo)、產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目及管理基礎(chǔ)的影響，因此，企業(yè)所建立的質(zhì)量體系應(yīng)是各不相同的。企業(yè)在建立質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、生產(chǎn)的情況，恰當(dāng)?shù)剡x擇GB/T 19004.1中的要素的采用程序，建立與其相適應(yīng)的質(zhì)量體系。因此，建立質(zhì)量體系應(yīng)符合如下五點(diǎn)要求。1.具有系統(tǒng)性質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所必需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源構(gòu)成的

38、有機(jī)整體。它是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生影響的各個(gè)方面綜合起來的一個(gè)完整的系統(tǒng)。其內(nèi)涵是企業(yè)以一定的格局確立組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)范圍和相互聯(lián)系的方法，規(guī)定實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)的方法，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個(gè)過程進(jìn)行控制，以及配備必要的資源和各個(gè)崗位上稱職的人員。因此，企業(yè)建立質(zhì)量體系必須樹立系統(tǒng)的觀念，才能確保企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.突出預(yù)防性建立質(zhì)量體系要突出預(yù)防思想，做到預(yù)防為主。每項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都要訂好計(jì)劃，規(guī)定好程序，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都處于受控狀態(tài)，以求把質(zhì)量缺陷減少至最低限度或消滅在形成過程之中，千萬不能完全依靠事后的檢查驗(yàn)證。3.符合經(jīng)濟(jì)性一個(gè)完善的質(zhì)量體系，既要滿足顧客的需要，同時(shí)也要考慮企業(yè)的利益，

39、要圓滿地解決企業(yè)與顧客雙方的風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用和利益，使質(zhì)量體系運(yùn)行效果最優(yōu)化，做到以最經(jīng)濟(jì)的方法生產(chǎn)出滿足用戶要求和期望的產(chǎn)品，即產(chǎn)品質(zhì)量最佳化與產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性融為于一體。4.保持適合性建立質(zhì)量體系必須結(jié)合企業(yè)、產(chǎn)品、工藝品特點(diǎn)等情況，選擇適當(dāng)?shù)捏w系要素，決定采納和應(yīng)用要素的程度，使質(zhì)量體系能適合需要。GB/T 19004.1是通用性很強(qiáng)的原則,它盡可能全面地考慮各種需要實(shí)施控制的因素,因此,列出的體系要素較全面,這并不是要求每個(gè)企業(yè)在建立、完善質(zhì)量體系時(shí)都要全部選用，而是允許企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況和產(chǎn)品特點(diǎn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)所列要素進(jìn)行適當(dāng)?shù)募舨煤驮鰟h，也允許不同企業(yè)因不同的產(chǎn)品要求對(duì)同一要素控制程度有所不同，使

40、它適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營的需要和滿足顧客的要求。5.注重有效性質(zhì)量體系的有效性主要體現(xiàn)在質(zhì)量體系要素的有效性，質(zhì)量體系功能發(fā)揮的有效性，質(zhì)量成本保持在最佳水平的有效性和產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的有效性。企業(yè)建立和完善質(zhì)量體系時(shí)，必須將組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源有機(jī)地組合起來，充分發(fā)揮質(zhì)量體系的功能，穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量，減少質(zhì)量損失，降低質(zhì)量成本，取得良好的經(jīng)濟(jì)效果。因此，注重質(zhì)量體系的有效性就要求企業(yè)通過體系的運(yùn)行，不但要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程連續(xù)地實(shí)施控制，預(yù)防質(zhì)量問題發(fā)生，還必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，迅速采取相應(yīng)的糾正措施和預(yù)防措施，努力開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。五將5S作為實(shí)施ISO 9000的輔助方法“5S管理”是

41、起源于日本的一種比較優(yōu)秀的質(zhì)量管理方法，目前在亞洲企業(yè)中較為流行。近年來，隨著越來越多的日資、港資及臺(tái)資企業(yè)的進(jìn)入，“5S管理”逐漸被國人所了解，并在國內(nèi)部份企業(yè)中開花結(jié)果。本文擬就如何尋求5S與ISO9000的結(jié)合點(diǎn)談些體會(huì)。(一).“5S管理”簡介 “5S管理”的思路非常簡單樸素，它針對(duì)企業(yè)中每位員工的日常行為方面提出要求，倡導(dǎo)從小事做起，力求使每位員工都養(yǎng)成事事“講究”的習(xí)慣，從而達(dá)到提高整體工作質(zhì)量的目的。     5S分別是日文的第一個(gè)字母，它們的含義是：     清理（Seiri）：把工作場(chǎng)所內(nèi)不要的東

42、西堅(jiān)決清理掉。     整理(Seiton)：使工作場(chǎng)所內(nèi)所有的物品保持整齊有序的狀態(tài)，并進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)。杜絕亂堆亂放、產(chǎn)品混淆、該找的東西找不到等無序現(xiàn)象的出現(xiàn)。     清潔(Seiso)：使工作環(huán)境及設(shè)備、儀器、工夾量具、材料等始 終保持清潔的狀態(tài)。     維持(Seiketsu)：養(yǎng)成堅(jiān)持的習(xí)慣，并輔以一定的監(jiān)督檢查措施。     素養(yǎng)(Shitshke)：樹立講文明、積極敬業(yè)的精神。如尊重別人、愛護(hù)公物、遵守規(guī)則、

43、有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念等。     企業(yè)推行5S管理，是指從上述五個(gè)方面進(jìn)行整頓，訓(xùn)練員工，強(qiáng)化文明生產(chǎn)的觀念，使得企業(yè)中每個(gè)場(chǎng)所的環(huán)境、每位員工的行為都能符合5S精神的要求。     從當(dāng)前國內(nèi)外企業(yè)推行5S管理的情況來看，其對(duì)改善生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、提升生產(chǎn)效率、保障產(chǎn)品質(zhì)量、營造企業(yè)氛圍以及創(chuàng)建良好的企業(yè)文化等方面效果是顯著的。(二)如何在實(shí)施ISO9000的企業(yè)中推行5S     一般來說，推行5S的步驟為：    確定推行組織。這是成敗的關(guān)鍵所在。

44、任何一項(xiàng)需要大面積開展的工作，都需要有專人負(fù)責(zé)組織開展，推行5S也絕不例外。實(shí)施ISO9000的企業(yè)內(nèi)通常會(huì)有一個(gè)類似于ISO9000領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)構(gòu)，沒有特殊情況的話，給該機(jī)構(gòu)賦予推行5S的職能比較恰當(dāng)。     制訂激勵(lì)措施。激勵(lì)措施是推動(dòng)工作的發(fā)動(dòng)機(jī)，實(shí)施ISO9000的企業(yè)往往會(huì)有相應(yīng)的激勵(lì)措施出臺(tái)，可以在制訂該措施時(shí)納入有關(guān)5S的激勵(lì)內(nèi)容。     制訂適合本企業(yè)的5S指導(dǎo)性文件。按照ISO9000的精神，文件是企業(yè)內(nèi)部的“法律”，有了明確的書面文件，員工才知道哪些可以做，哪些不可以做。正如企業(yè)實(shí)施ISO9

45、000一樣，推行5S也要編制相應(yīng)的文件，這些文件可列入ISO9000質(zhì)量體系文件的第三層文件范疇中。     培訓(xùn)、宣傳。培訓(xùn)的對(duì)象是全體員工，主要內(nèi)容是5S基本知識(shí)，以及本企業(yè)的5S指導(dǎo)性文件。宣傳是起潛移默化的作用，旨在從根本上提升員工的5S意識(shí)。全面執(zhí)行5S。這是推行5S的實(shí)質(zhì)性階段。每位員工的不良習(xí)慣能否得到改變，能否在企業(yè)中建立一個(gè)良好的5S工作風(fēng)氣，在這個(gè)階段得以體現(xiàn)。本階段可與ISO9000質(zhì)量體系運(yùn)行階段結(jié)合起來進(jìn)行。     監(jiān)督檢查。這個(gè)階段的目的是通過不斷監(jiān)督，使本企業(yè)的5S執(zhí)行文件在每位員工

46、心中打下“深刻的烙印”，并最終形成個(gè)人做事的習(xí)慣。本階段可以與ISO9000質(zhì)量體系中的內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)結(jié)合起來進(jìn)行。     由上可見，在實(shí)施ISO9000的企業(yè)中推行5S管理，既可以充分利用ISO9000的原有資源及過程，又可以對(duì)ISO9000的實(shí)施起到良好的促進(jìn)作用，是一項(xiàng)事半功倍的工作，值得我們?nèi)ネ茝V。(三).“5 S”簡明教案  1.“5S”的含義和做法 5S含義目的做法/示例整理將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，除了有必要的留下來以外，其它的都清除或放置在其它地方。它往往是5S的第一步。ü 騰出空間；ü

47、;  防止誤用。將物品分為幾類（如）：不再使用的；使用頻率很低的；使用頻率較低的；經(jīng)常使用的。將第1類物品處理掉，第2、3類物品放置在儲(chǔ)存處，第4類物品留置工作場(chǎng)所。整頓把留下來的必要用的物品定點(diǎn)定位放置，并放置整齊，必要時(shí)加以標(biāo)識(shí)。它是提高效率的基礎(chǔ)。ü   工作場(chǎng)所一目了然；ü   消除找尋物品的時(shí)間；ü   整整齊齊的工作環(huán)境；對(duì)可供放置的場(chǎng)所進(jìn)行規(guī)劃；將物品在上述場(chǎng)所擺放整齊；必要時(shí)還應(yīng)標(biāo)識(shí)。清掃將工作場(chǎng)所及工作用的設(shè)備清掃干凈，保持工作場(chǎng)所干凈、亮麗

48、52;  保持良好工作情緒；ü  穩(wěn)定質(zhì)量；清掃從地面到墻板到天花板所有物品；機(jī)器工具徹底清理、潤滑；杜絕污染源如水管漏水、噪音處理；破損的物品修理。清潔維持上面3S的成果ü    監(jiān)督檢查表；紅牌子作戰(zhàn)。素養(yǎng)每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事。培養(yǎng)主動(dòng)積極的精神。ü   培養(yǎng)好習(xí)慣，遵守規(guī)則的員工；ü   營造良好的團(tuán)隊(duì)精神。如：1.  應(yīng)遵守出勤、作息時(shí)間；2.    工作應(yīng)保持

49、良好的狀態(tài)（如不可以隨意談天說笑、離開工作崗位、看小說、打瞌睡、吃零食等）；3.    服裝整齊，待好識(shí)別卡；4.    待人接物誠懇有禮貌；5.     愛護(hù)公物，用完歸位；6.     保持清潔；7.     樂于助人；4“5S”規(guī)范示例 5S規(guī)范適用場(chǎng)所 檢查記錄 備注 清理把永遠(yuǎn)不可能用到的物品清理掉       把長期不用，但有

50、潛在可用性的物品指定地方放置       清理把經(jīng)常使用的物品放在容易取到的地方       整理應(yīng)有倉庫場(chǎng)地布置總體規(guī)劃，并畫出規(guī)劃圖 l     物料、物品放置應(yīng)有總體規(guī)劃 ul     區(qū)域劃分應(yīng)有標(biāo)識(shí) ul     物料架應(yīng)有標(biāo)識(shí) ul     不同物料應(yīng)有適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)來區(qū)分 ul     物料放置應(yīng)整齊、美觀 ul     通道要空出、不雜亂 ul     應(yīng)有車間場(chǎng)地布置總體規(guī)劃，并畫出

51、規(guī)劃圖 u     不同的生產(chǎn)線、工序應(yīng)設(shè)牌標(biāo)識(shí) u     工位擺放應(yīng)整齊 u     設(shè)備擺放應(yīng)整齊 u     工人工作臺(tái)面應(yīng)整齊 u     文件、記錄等物品放置應(yīng)有規(guī)劃 n     物品放置應(yīng)整齊、美觀 n     必要時(shí)應(yīng)做一定標(biāo)識(shí) n     檔案柜應(yīng)整齊，有必要的標(biāo)識(shí) n     抽屜應(yīng)整齊，不雜亂 n     員工應(yīng)有員工卡       要設(shè)置文件布

52、告欄       清潔墻面要清潔       物料架要清潔 l     物料無積塵 l     通風(fēng)要好，保持干燥清爽的環(huán)境 l     工人工作臺(tái)面要清潔 u     設(shè)備要清潔 u     光線要充足 u     辦公桌面要清潔 n     檔案柜要清潔 n     抽屜要清潔 n     文件、記錄不骯臟破爛 n     維持堅(jiān)持上

53、班5S一分鐘，下班5S一分鐘       定期有檢查       對(duì)不符合的情況及時(shí)糾正       素養(yǎng)語言有禮貌       舉止講文明       著裝要整潔       工作主動(dòng)、熱情       有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念（按時(shí)完成任務(wù)、開會(huì)不遲到等）       注1：上表包含三種場(chǎng)所的5S規(guī)范示例 l表示對(duì)倉庫的規(guī)范要求； u表示對(duì)車間的規(guī)范要求； n表

54、示對(duì)辦公現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范要求。 全空白-表示適用于所有場(chǎng)所。 注2：本附表僅為通用示例，具體格式和內(nèi)容應(yīng)根據(jù)推行5S的場(chǎng)所實(shí)際情況決定，且應(yīng)更加具體化、細(xì)節(jié)化。六內(nèi)部質(zhì)量審核（一）內(nèi)部質(zhì)量審核的目的l 判斷質(zhì)量體系符合性審核依據(jù)的程度；l 在第二方、第三方認(rèn)證前糾正不足；l 作為一種監(jiān)督的機(jī)制，確保經(jīng)批準(zhǔn)的文件得到有效的執(zhí)行；l 作為一種自我改進(jìn)、持續(xù)提高的機(jī)制。（二）內(nèi)部質(zhì)量審核的依據(jù)可包括：l ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求；l 質(zhì)量體系文件；l 合同；l 有關(guān)法律、法規(guī)的要求。（三）內(nèi)審工作程序制訂年度內(nèi)審計(jì)劃審核策劃過程制訂審核實(shí)施計(jì)劃編制審核檢查表審核實(shí)施過程召開首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核召開末次會(huì)議報(bào)告

55、編制審核報(bào)告糾正糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證七質(zhì)量體系文件的編制(一)質(zhì)量體系文件的作用QS文件確定了職責(zé)的分配和活動(dòng)的程序，是企業(yè)內(nèi)部的“法規(guī)”。QS文件是企業(yè)開展內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù)。QS文件是質(zhì)量審核的依據(jù)。QS文件使質(zhì)量改進(jìn)有章可循。(二).質(zhì)量體系文件的層次第一層：質(zhì)量手冊(cè)第二層：程序文件第三層：第三層文件通常又可分為：n 管理性第三層文件（如：車間管理辦法、倉庫管理辦法、文件和資料編寫規(guī)則、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)細(xì)則等）n 技術(shù)性第三層文件（如：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、原材料標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)圖紙、工序作業(yè)指導(dǎo)書、工藝卡、設(shè)備操作規(guī)程、抽樣標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)規(guī)程等）注：表格一般歸為第三層文件。(三)編寫質(zhì)量體系文件的基本要求1.符合性-應(yīng)符合并覆蓋所選標(biāo)準(zhǔn)或所選標(biāo)準(zhǔn)條款的要求；2.可操作