第一節(jié) 病人入院護(hù)士溝通服務(wù)

1、第一節(jié) 病人入院護(hù)士溝通服務(wù)一、任務(wù)單病人，張某，女，52歲，在職干部，因右側(cè)乳房出現(xiàn)無痛性腫物1個(gè)月余，門診以“右乳腺癌？”要求病人住院治療，病人獨(dú)自一人持住院手續(xù)表到病區(qū)，神情比較緊張憂郁。辦公護(hù)士接待了她，并將她介紹給責(zé)任護(hù)士。任務(wù)：責(zé)任護(hù)士將如何運(yùn)用熟練的溝通技巧，通俗易懂的語言，向病人詳細(xì)介紹科室概況、診療程序、醫(yī)院規(guī)章制度等，讓病人盡快消除顧慮，接受診療呢？二、溝通服務(wù)范例病人：（東張西望，滿臉愁容找到護(hù)士站）護(hù)士，我要出院！辦公護(hù)士：（起立，主動(dòng)迎接，精神飽滿，面帶笑容，得體大方）您好！感謝您對(duì)我們的信任選擇我科就診。我們將竭力為您提供一個(gè)整潔、安靜、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境。請(qǐng)把您

2、的住院手續(xù)給我好嗎？我是辦公護(hù)士楊歡，您請(qǐng)坐。（為病人倒水）先喝杯水休息一下好嗎？請(qǐng)問您叫什么名字？病人：我叫張?zhí)m。辦公護(hù)士：我看您的年齡比我大，我可以叫您阿姨嗎？病人：可以！辦公護(hù)士：我通知一下您的責(zé)任護(hù)士給您準(zhǔn)備床位。阿姨如果您這會(huì)兒方便的話，我想現(xiàn)在給您簡單介紹一下我科的基本情況好嗎？病人：好的。辦公護(hù)士：我科實(shí)行主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士為一體的醫(yī)護(hù)小組，8小時(shí)在崗，24小時(shí)負(fù)責(zé)制。您在住院期間所有的治療和護(hù)理將由責(zé)任護(hù)士來完成，我給您安排的責(zé)任護(hù)士是王娜，他是我院和我科經(jīng)過層層考核選拔出來的優(yōu)秀責(zé)任護(hù)士之一，請(qǐng)您放心，在住院期間如果您對(duì)她的服務(wù)不滿意，請(qǐng)您及時(shí)告訴我，我可以隨時(shí)為您調(diào)整責(zé)任護(hù)

3、士直到您滿意為止，您看好嗎？病人：你想的挺周到，謝謝你！辦公護(hù)士：不用客氣，我給您安排的床位是兩人間，比較安靜，您看可以嗎？病人：可以的。辦公護(hù)士：等一會(huì)兒我就把責(zé)任護(hù)士介紹給您。（責(zé)任護(hù)士準(zhǔn)備床鋪）小王，這是新住院的張阿姨，安排在你主管的床位。阿姨，這是您的責(zé)任護(hù)士王娜，您可以叫她小王，您在住院期間的一切治療護(hù)理服務(wù)都將由她來負(fù)責(zé)好嗎？如果住院期間您有任何需求都可以隨時(shí)找我，現(xiàn)在讓小王帶您去病房好嗎？病人：好的，謝謝。責(zé)任護(hù)士：阿姨您好，我是您的責(zé)任護(hù)士王娜（精神飽滿，面帶微笑，得體大方），全面負(fù)責(zé)進(jìn)住院期間的治療、護(hù)理工作，您有問題或需要幫助時(shí)，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力幫助您的。病人：謝謝。責(zé)任

4、護(hù)士：我現(xiàn)在帶您去病房好嗎？阿姨，我看您有點(diǎn)累，躺下休息吧。如果您方便的話，我想現(xiàn)在給您詳細(xì)介紹一下我科的基本情況，可以嗎？病人：可以。責(zé)任護(hù)士：我將床頭搖起來這樣咱倆說話方便點(diǎn)，行嗎？病人：行。責(zé)任護(hù)士：我們科室全省醫(yī)療衛(wèi)生重點(diǎn)學(xué)科，科主任為楊某主任醫(yī)師，副主任為張某主任醫(yī)師，護(hù)士長周某。您的主治醫(yī)師包某，我是您的責(zé)任護(hù)士王娜，我科實(shí)行主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士為一體的醫(yī)護(hù)小組，8小時(shí)在崗，24小時(shí)負(fù)責(zé)制。這是我們的愛心聯(lián)系卡，上面有科主任、主管醫(yī)生、護(hù)士長和責(zé)任護(hù)士的聯(lián)系方式，如您有需要幫助的，可隨時(shí)與我們聯(lián)系?，F(xiàn)在我介紹一下醫(yī)院的大概情況：食堂在住院部東側(cè)的小二樓，您可以根據(jù)您的飲食習(xí)慣和嗜好選

5、擇食物，您可以直接直接去食堂挑選可口的食物，也可以由我們電話預(yù)約送飯到病房，治療期間的飲食將由醫(yī)生依病情而定，我將和您的主治醫(yī)師溝通，每天為您定出合理的膳食。開水房在病區(qū)西面，24小時(shí)凈化開水，您不必?fù)?dān)心，每天由助理護(hù)士為您打取。病房有獨(dú)立的衛(wèi)生間，清潔員每天消毒處理，請(qǐng)您放心使用。病人：好的，我知道了。責(zé)任護(hù)士：我院為無煙醫(yī)院，為了給您營造一個(gè)清潔、舒適、安靜、安全的醫(yī)療環(huán)境，請(qǐng)告知探視您的家人和朋友，不要在醫(yī)院任何地方吸煙。您和您的親友不要在走廊背大聲喧嘩。不要在病房內(nèi)飲酒、吸煙、打牌等。還要介紹一下科室的作息時(shí)間行嗎？病區(qū)的醫(yī)生查房時(shí)間是早晨8點(diǎn)、下午2點(diǎn)30分，每天早晨6點(diǎn)、下午2點(diǎn)3

6、0分常規(guī)開始為您檢查及進(jìn)行治療工作，晚上9點(diǎn)熄燈。探視時(shí)間安排在下午3點(diǎn)至晚上7點(diǎn)30分，每次探視不得超過2人，探視期間請(qǐng)勿坐在床上及長期逗留在病房，如遇醫(yī)生、護(hù)士在查房及治療時(shí)請(qǐng)自覺到門外等候。為保持病房安靜，熄燈后請(qǐng)關(guān)閉電視機(jī)。還有，為了您的安全和治療護(hù)理措施的落實(shí)，住院期間不要擅自離院和外出，根據(jù)病情可在院內(nèi)散步。但離開病區(qū)時(shí)一定要向醫(yī)生或護(hù)士請(qǐng)假，得到許可才能離開，好嗎？病人：好的。責(zé)任護(hù)士：為保證您的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您離開病房時(shí)及時(shí)鎖門，貴重物品（如：錢款、首飾、工資卡、信用卡等）交給家屬帶回，死人物品請(qǐng)您放入墻柜內(nèi)。為了您及他人的安全，請(qǐng)不要在病房內(nèi)使用電爐、電熱杯、酒精燈等，一面發(fā)生

7、火災(zāi)，好嗎？病區(qū)內(nèi)提供公用微波爐，請(qǐng)您使用時(shí)注意，不要將金屬容器或鑲金屬邊的器皿放入微波爐內(nèi)，一定使用微波爐專用容器。不要在微波爐內(nèi)加熱密封的飲料、牛奶、火腿等食品和有殼的花生、雞蛋等，好嗎？為了防止滑到或跌倒，對(duì)您造成不必要的傷害，請(qǐng)如廁或進(jìn)入水房時(shí)注意地面是否有積水，建議您穿防滑拖鞋好嗎？病人：防滑鞋我已經(jīng)帶了。責(zé)任護(hù)士：阿姨，這是床旁呼叫器，您有需要時(shí)可以直接摁這個(gè)按鈕，按壓1次是打開，如按壓2次，就是關(guān)閉，您需要時(shí)按壓1次即可，我們會(huì)以最快的速度過來幫您。而且我們也會(huì)隨時(shí)巡視病房，請(qǐng)您放心。醫(yī)院是開放式的公共場所，請(qǐng)您不要隨意相信陌生人的話語，也不要相信非專業(yè)的有關(guān)治療方面的傳單，以免

8、影響正規(guī)治療，給您的身體和經(jīng)濟(jì)造成傷害。住院期間，一切治療聽從醫(yī)生的安排，不能自行服藥或停藥，好嗎？病人：好的。責(zé)任護(hù)士：您明天早晨要做各項(xiàng)檢查，包括：靜脈采血、B超、心電圖、X線片、大小便標(biāo)本留取等，請(qǐng)您明早禁食禁水，以免影響檢查結(jié)果。大小便標(biāo)本容器今晚由小夜班護(hù)士給您，請(qǐng)留取晨起第一次中段尿，大便標(biāo)本盡量采取膿液、黑顏色的部分。明早會(huì)有護(hù)士帶您去做檢查，請(qǐng)您放心。這是我為您準(zhǔn)備的腕帶，上面寫有您的一些個(gè)人信息，我?guī)湍鷰?，您平時(shí)洗漱時(shí)盡量小心，以保持上面字跡清晰，住院期間不能取下，以便于我們做治療時(shí)隨時(shí)核對(duì)行嗎？病人：好的，我就當(dāng)戴手鏈了。責(zé)任護(hù)士：好，謝謝配合。病床是可調(diào)節(jié)的三者搖床（為

9、病人演示），您可根據(jù)自己的情況調(diào)節(jié)床頭、床尾的高度，以便臥位更加舒適。您睡覺時(shí)將兩側(cè)床欄拉起（為病人演示），以防墜床，造成不必要的傷害。為了您的安全，請(qǐng)不要與家人同臥病床。以上是我為您介紹的住院情況，謝謝您的聆聽，請(qǐng)問您有過高血壓、糖尿病史嗎？您上下樓梯有心慌氣短的感覺嗎？以前做過肝功能檢查嗎？您最近睡眠好嗎？您過去用藥有過敏史嗎？有沒有過敏的食物？病人：沒有，以前從來沒有沒得過病，沒有過敏的現(xiàn)象，肝功能檢查正常，晚上睡眠也好。責(zé)任護(hù)士：好的，這樣我們也休息了一會(huì)兒，我來為您測(cè)量血壓吧。請(qǐng)您躺平（扶病人躺平），放松，我?guī)湍研渥泳砥饋?，現(xiàn)在給您扎袖帶，開始測(cè)量了，請(qǐng)您不要講話，以免影響數(shù)值的準(zhǔn)

10、確性。（測(cè)完血壓之后一手放在病人橈動(dòng)脈處，一手拿表，測(cè)脈搏，數(shù)呼吸30秒）（記錄）。您的血壓110/85mmHg，脈搏76次/分，呼吸17次/分。請(qǐng)您放心，所有這些數(shù)值均在正常范圍內(nèi)?，F(xiàn)在測(cè)量體溫，我?guī)湍忾_衣扣，先檫一下腋窩的汗液，（甩表至35以下）夾好體溫計(jì)，屈臂過胸，請(qǐng)您這樣保持7分鐘，我來看結(jié)果，好嗎？（7分鐘后）您的體溫是36.5，在正常范圍內(nèi)，請(qǐng)您放心。病人：好的，我知道了。責(zé)任護(hù)士：您還有什么需要嗎？病人：沒有了。責(zé)任護(hù)士：我去通知您的主治醫(yī)師，等會(huì)兒我將陪同他一起過來看您好嗎？您先休息，我把床頭搖平，平躺著休息一會(huì)兒。謝謝您的配合！病人：好的，謝謝你，給我講這么多，有你們熱情的

11、服務(wù)，我也就不緊張了。責(zé)任護(hù)士：不客氣，這是我應(yīng)該做的，等會(huì)兒見（記錄數(shù)值）。第二節(jié) 病人出院護(hù)士溝通服務(wù)一、 任務(wù)單病人，張某，女，52歲，在職干部，右乳腺癌改良根治術(shù)后康復(fù)出院。病人術(shù)后恢復(fù)快，切口愈合良好，聽到醫(yī)生說可以回家休養(yǎng)，心里無比激動(dòng)。任務(wù)：責(zé)任護(hù)士將如何運(yùn)用熟練的溝通技巧，通俗易懂的語言，豐富的專業(yè)知識(shí)，向病人講解出院后自我照護(hù)和注意點(diǎn)呢？二、溝通服務(wù)范例責(zé)任護(hù)士：（精神飽滿，面帶微笑，得體大方，攜帶為病人準(zhǔn)備好的康復(fù)手冊(cè)、出院溫馨提示卡，輕輕敲門）您好，我可以進(jìn)來嗎？病人：好的。責(zé)任護(hù)士：您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小李?？梢院藢?duì)一下您的腕帶信息嗎？病人好的。責(zé)任護(hù)士：張?zhí)m（核對(duì)腕

12、帶，眼神交流，得到病人肯定），張阿姨，恭喜您，通過您和醫(yī)護(hù)人員的積極配合，您可以出院了。為了您的身體健康，防止疾病復(fù)發(fā)，希望您出院后注意生活飲食的調(diào)整，繼續(xù)進(jìn)行康復(fù)治療，遵照醫(yī)囑按時(shí)到醫(yī)院復(fù)診，同時(shí)請(qǐng)做好以下幾點(diǎn)，可以嗎？病人：太好了，我就是想知道出院后如何繼續(xù)治療的問題。責(zé)任護(hù)士：我們要做好以下幾點(diǎn)：1、飲食應(yīng)清淡、易消化，注意營養(yǎng)平衡。多食豆制品、魚禽等高蛋白、低脂肪食物及胡蘿卜、西紅柿、卷心菜、綠葉蔬菜等高維生素食物。不要吃過咸過熱的食物，少吃腌制食品，忌油膩、油炸、干硬、辛辣的刺激性食物。2、生活起居應(yīng)有規(guī)律，注意睡眠，休息充足，戒煙酒。另外，根據(jù)個(gè)人的身體狀況，適當(dāng)進(jìn)行鍛煉活動(dòng)，保持

13、心情愉快，避免過悲過喜。3、康復(fù)鍛煉是疾病恢復(fù)中非常重要的部分，出院后您需要堅(jiān)持鍛煉有氧運(yùn)動(dòng)康復(fù)操（第二套），下面我會(huì)教您，同時(shí)，我們也有光碟，您帶回家邊看邊練習(xí)（交到病人手中）。病人：好的。責(zé)任護(hù)士：在家中、工作單位我們要努力去做所有的常規(guī)的日?；顒?dòng)，如盥洗、梳頭、掃地等。但在生活和工作中注意：不在患肢戴過緊的戒指、鐲子等飾品；不用患肢長時(shí)間背包；避免蚊蟲叮咬，避免搔抓、避免外傷；做家務(wù)時(shí)佩戴手套，有破損及時(shí)處理；避免患肢長時(shí)間下垂；睡覺時(shí)墊以小枕抬高患肢；注意患肢保暖，內(nèi)衣以全棉、寬松為宜。一旦發(fā)生患側(cè)上肢水腫時(shí)，應(yīng)立即咨詢?？漆t(yī)生和護(hù)士。病人：好的。責(zé)任護(hù)士：醫(yī)生為您開的藥物，請(qǐng)您遵照醫(yī)

14、囑按時(shí)服用，不要自行停藥或不按規(guī)定時(shí)間服用，以免影響疾病康復(fù)。病人：我一定做到。責(zé)任護(hù)士：出院后，若發(fā)現(xiàn)原有疾病再次發(fā)作，需及時(shí)到醫(yī)院復(fù)查。一般無特殊情況，請(qǐng)按醫(yī)囑定期（36個(gè)月）到醫(yī)院復(fù)診。復(fù)診在門診進(jìn)行，我們?nèi)橄倏崎T診在二樓。楊主任每周一、四上午門診，您根據(jù)情況，安排好您的時(shí)間。病人：好的，我知道了，我一定按時(shí)體檢。責(zé)任護(hù)士：阿姨您還有什么疑問和需要嗎？病人：你講的很詳細(xì)，我都聽明白了，謝謝你們對(duì)我精心的照顧。責(zé)任護(hù)士：阿姨，這是為您準(zhǔn)備的結(jié)賬流程（將溫馨提示卡遞給病人），一會(huì)兒結(jié)完賬您就可以回家了，我來幫您收拾東西吧！病人：謝謝，你們真不愧被稱為白衣天使。責(zé)任護(hù)士：您的健康就是對(duì)我們最好

15、的回報(bào)。第二節(jié) 靜脈留置針輸液護(hù)士溝通服務(wù)一、任務(wù)單病人，張某，女，55歲，因腹瀉3天，現(xiàn)遵醫(yī)囑給予0.9%氯化鈉250ml靜脈輸液。任務(wù)：責(zé)任護(hù)士將如何運(yùn)用熟練的溝通技巧，通俗易懂的語言，向病人詳細(xì)介紹靜脈留置針輸液的目的及注意事項(xiàng)，以使病人全面掌握靜脈留置針輸液的相關(guān)知識(shí)，積極配合治療呢。二、溝通服務(wù)范例責(zé)任護(hù)士：（攜帶治療卡，精神飽滿，面帶笑容，得體大方的來到病房門前，輕叩房門，獲得病人和家屬允許后進(jìn)入病房）您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，請(qǐng)問我可以進(jìn)來嗎？病人：可以。責(zé)任護(hù)士：（進(jìn)病房隨手關(guān)門，核對(duì)床尾，蹲姿優(yōu)美）您好，我是您的責(zé)任護(hù)士蘇曼，請(qǐng)問您叫什么名字？病人：我叫張?zhí)m。責(zé)任護(hù)士：我可以核

16、對(duì)一下您的腕帶信息嗎？病人：可以。責(zé)任護(hù)士：您今天感覺怎么樣？病人：還可以。責(zé)任護(hù)士：由于您腹瀉，現(xiàn)遵醫(yī)囑要為您輸0.9%氯化鈉250ml，以補(bǔ)充您丟失的水分及電解質(zhì)，醫(yī)生給您開了4天的液體，因此，我建議您使用靜脈留置針進(jìn)行輸液，進(jìn)了解靜脈留置針嗎？病人：不了解。責(zé)任護(hù)士：我給您簡單介紹一下吧！靜脈留置針是將一根細(xì)軟管通過前臂靜脈穿刺置入，這樣可以減少輸液時(shí)反復(fù)穿刺給您帶來的痛苦，同時(shí)可以有效保護(hù)血管，它可以在血管內(nèi)可以保留34天，您看好嗎？病人：好的。責(zé)任護(hù)士：請(qǐng)問您對(duì)什么藥物過敏嗎？病人：沒有。責(zé)任護(hù)士：您上下樓的時(shí)候有沒有心慌氣短的癥狀？病人：沒有。責(zé)任護(hù)士：那您準(zhǔn)備在哪側(cè)輸液呢？病人：

17、就在右手吧。責(zé)任護(hù)士：好的，請(qǐng)問您這側(cè)手臂有做過手術(shù)或受過外傷嗎？病人：沒有。責(zé)任護(hù)士：好的，您活動(dòng)一下這側(cè)手臂，按壓這里您覺得疼嗎？病人：不疼。責(zé)任護(hù)士：那我們就在這進(jìn)行穿刺好嗎？病人：好的。責(zé)任護(hù)士：現(xiàn)在我將輸液架放在您的床邊，請(qǐng)您上下床的時(shí)候小心一點(diǎn)（按禮儀要求將輸液架放于床邊）。病人：好的，我會(huì)注意的。責(zé)任護(hù)士：我已將輸液架放您床邊了，請(qǐng)您下床小心，由于輸液時(shí)間需要大概3小時(shí)的時(shí)間，請(qǐng)問您需要去衛(wèi)生間嗎？病人：不需要。責(zé)任護(hù)士：好的，那您先休息，我去做準(zhǔn)備，我們待會(huì)兒見。責(zé)任護(hù)士對(duì)病人及環(huán)境的評(píng)估內(nèi)容：病人神志清楚，經(jīng)講解理解此次操作的目的、方法、注意事項(xiàng)，愿意配合，病人外周血管充盈，

18、皮膚完整，無手術(shù)外傷史，無藥物過敏史。病室環(huán)境清潔，安靜，消除干擾，符合操作要求，一次性物品及無菌物品均在有效期內(nèi)（備齊用物：治療盤，安爾碘，彎盤，靜脈留置針，透明敷貼，膠布，輸液貼，一次性輸液器，輸液針頭，無菌干罐，無菌棉簽，止血帶，治療巾，遵醫(yī)囑備藥液，輸液卡，手消毒液，銳器盒，生活垃圾桶，醫(yī)療垃圾桶，筆，輸液標(biāo)示，管道標(biāo)示。再次核對(duì)，洗手戴口罩，攜用物至床旁，輕敲門）。您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，請(qǐng)問我可以進(jìn)來嗎？病人：可以。責(zé)任護(hù)士：（進(jìn)病房隨手關(guān)門，核對(duì)床尾卡，蹲姿優(yōu)美）您好，我是您的責(zé)任護(hù)士蘇曼，剛才我們已經(jīng)見過面了，請(qǐng)問您叫什么名字？病人：我叫張?zhí)m。責(zé)任護(hù)士：我可以核對(duì)一下您的腕帶信

19、息嗎？病人：可以。責(zé)任護(hù)士：請(qǐng)問您準(zhǔn)備好了嗎？病人：好了。責(zé)任護(hù)士：那您躺著輸液還是坐著輸液呢？病人：躺著吧。責(zé)任護(hù)士：那我們現(xiàn)在開始輸液好嗎？病人：好的。責(zé)任護(hù)士：（再次核對(duì)：0.9%氯化鈉250ml靜脈滴注，瓶口無松動(dòng)，瓶身無裂縫，液體無渾濁沉淀及絮狀物。取棉簽，蘸消毒液，消毒瓶口。檢查輸液貼：輸液貼包裝完整，在有效期內(nèi)，撕好并貼在治療巾上。檢查輸液器：輸液器包裝完整無漏氣在有效期內(nèi)，將輸液器插入液體瓶，掛于輸液架一次排氣至乳頭處。檢查并打開留置針，將輸液器針頭刺入肝素帽內(nèi)，打開調(diào)節(jié)器，待肝素帽和延長管內(nèi)充滿藥液，關(guān)閉調(diào)節(jié)器，將頭皮針完全插入肝素帽。檢查透明貼有效期，并打開備用）現(xiàn)在為您鋪一塊治療巾，請(qǐng)您抬一下胳膊好嗎？病人：好的。責(zé)任護(hù)士：請(qǐng)您握拳我來扎止血帶選一下血管，扎止血帶時(shí)會(huì)有點(diǎn)緊及不舒服，請(qǐng)您忍耐一下好嗎？病人：好的。責(zé)任護(hù)士：按壓這里您覺得疼嗎？病人：不疼。責(zé)任護(hù)士：現(xiàn)在為您消毒，