現(xiàn)代旅游與酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

1、    現(xiàn)代旅游與酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析    陳初引言現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展離不開酒店的支持，而酒店的發(fā)展也需要良好的旅游環(huán)境。目前，旅游業(yè)正處于綜合發(fā)展的重要階段，構(gòu)建健康、可持續(xù)的發(fā)展路徑是旅游業(yè)創(chuàng)新、升級、轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)所在，而提高旅客滿意度無疑是其中的關(guān)鍵。而酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響甚至決定廣大旅客對旅游行程的評價(jià)和滿意情況，因而有必要就酒店服務(wù)展開分析和研究，同時(shí)積極探索提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效方法。一、現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀我國現(xiàn)代旅游業(yè)的起源可以追溯至20世紀(jì)50年代，尤其是中國國家旅游局的成立，標(biāo)志著旅游正式成為一項(xiàng)事業(yè)和工作。而隨著改革開放政策的落

2、實(shí)，現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)逐漸成型并快速發(fā)展與成熟，全方位發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)受到了黨和國家的高度重視，旅游業(yè)也成為國民經(jīng)濟(jì)增長的重要支柱。依托于豐富的旅游資源，現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。旅游業(yè)在快速發(fā)展的過程中，也暴露出了不少的問題，如開發(fā)資金不足、基礎(chǔ)設(shè)施落后、景區(qū)壟斷嚴(yán)重、市場競爭機(jī)制不健全、項(xiàng)目單一趨同化等，給旅游業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展帶來了不小隱患，必須對這些問題進(jìn)行科學(xué)、有效的處理。在經(jīng)歷了起步階段（19781991年）、成長階段（19921997年）、拓展階段（19982008年）與綜合發(fā)展階段（2009年至今）等四大階段后，現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展已經(jīng)積累了不少經(jīng)驗(yàn)，形成了國內(nèi)旅游、入境旅游和

3、出境旅游全面發(fā)展的穩(wěn)定局面，而且基本上實(shí)現(xiàn)了旅游業(yè)收入增速超過gdp增速的目標(biāo)。時(shí)至今日，旅游消費(fèi)已經(jīng)從一開始的觀光旅游消費(fèi)升級為休閑旅游消費(fèi)，再升級為當(dāng)前的度假旅游消費(fèi)。對現(xiàn)代旅游行業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行研究和預(yù)測，不難發(fā)現(xiàn)國內(nèi)旅游已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從小眾市場向大眾市場的轉(zhuǎn)變，同時(shí)旅游消費(fèi)空間將由團(tuán)體游客的封閉世界轉(zhuǎn)變?yōu)橛慰秃褪忻窆蚕淼纳羁臻g，旅游業(yè)經(jīng)營模式將由單一旅游企業(yè)主體轉(zhuǎn)變?yōu)槿找娑嘣目缧袠I(yè)商業(yè)主體，旅游產(chǎn)業(yè)正在由狹義旅游商業(yè)范疇擴(kuò)展到廣義的大旅游商業(yè)領(lǐng)域，以抓點(diǎn)為特征的景點(diǎn)旅游發(fā)展模式向區(qū)域資源整合、產(chǎn)業(yè)融合、共建共享的全域旅游發(fā)展模式加速轉(zhuǎn)變。在國民經(jīng)濟(jì)保持穩(wěn)定增長、行業(yè)扶持政策不斷推出、居

4、民人均可支配收入持續(xù)增長、消費(fèi)結(jié)構(gòu)逐步升級、交通條件和基礎(chǔ)設(shè)施持續(xù)改善的大背景下，旅游業(yè)有著良好的發(fā)展前景。同時(shí)在旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，要對經(jīng)濟(jì)危機(jī)、自然災(zāi)害、流行性疾病、地區(qū)沖突、戰(zhàn)爭、季節(jié)、市場管理、上下游行業(yè)關(guān)系等不利因素加以高度重視，采取有效措施進(jìn)行應(yīng)對，為旅游業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。二、現(xiàn)代旅游業(yè)中的酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀旅游酒店是旅游業(yè)中極其重要的組成部分，相應(yīng)的酒店服務(wù)質(zhì)量直接與旅游服務(wù)質(zhì)量乃至旅游業(yè)的發(fā)展有著緊密關(guān)系。只有做好酒店服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供令人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客能夠享受更高水平的旅游服務(wù)，才能為酒店良好形象的樹立、旅游服務(wù)水平的提升以及旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展提

5、供有力支持。就目前來看，在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，旅游酒店服務(wù)質(zhì)量并沒有得到顯著提升，在一定程度上拖了旅游業(yè)發(fā)展的后腿?，F(xiàn)代旅游業(yè)中的酒店服務(wù)質(zhì)量問題主要體現(xiàn)在以下幾方面。（一）衛(wèi)生環(huán)境尚需改善衛(wèi)生環(huán)境是所有酒店顧客都高度關(guān)注的基礎(chǔ)因素。如果酒店的衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)，那么無論酒店如何從其他方面優(yōu)化服務(wù)，都難以令顧客感到滿意，不能為顧客提供良好的體驗(yàn)。實(shí)際上，受限于多方面因素，目前部分酒店的衛(wèi)生環(huán)境并不能令人滿意，尚需進(jìn)一步加強(qiáng)。一般來說，在較為偏遠(yuǎn)的旅游區(qū)域，由于經(jīng)濟(jì)、地理等多方面因素影響，酒店衛(wèi)生環(huán)境較差，無法完全達(dá)到顧客預(yù)期。另外，部分酒店由于管理層面的原因，在衛(wèi)生環(huán)境方面的管理不到位，也會導(dǎo)致

6、衛(wèi)生環(huán)境較差而影響顧客體驗(yàn)。（二）整體服務(wù)意識與協(xié)作服務(wù)精神欠缺酒店服務(wù)能否令顧客滿意，必然需要從多個方面進(jìn)行綜合考評，即酒店內(nèi)部必須形成整體服務(wù)意識與協(xié)作服務(wù)精神，為顧客提供一體化、綜合化、協(xié)作化服務(wù)，真正做到在各個方面都令顧客滿意。不過就實(shí)際情況來看，不少酒店內(nèi)部管理較為松散，缺乏整體服務(wù)意識與協(xié)作服務(wù)精神，往往是各個部門各自為政，員工也缺乏相互配合的觀念，合作不到位。這導(dǎo)致酒店服務(wù)很容易出現(xiàn)環(huán)節(jié)斷裂的情況，即部分環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量較高，但部分環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量較低。相應(yīng)的顧客很難體驗(yàn)到各方面令人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不利于酒店良好形象與口碑的形成。（三）部分員工綜合素質(zhì)較低員工不能提供高質(zhì)量的服務(wù)。一方面

7、，部分員工服務(wù)意識較差，在工作中服務(wù)態(tài)度不好，會對顧客表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，嚴(yán)重影響酒店形象；另一方面，部分員工對規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)認(rèn)知不到位，沒有掌握相應(yīng)的服務(wù)禮節(jié)、方法等，難以為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。酒店服務(wù)工作是由各崗位的員工共同開展和落實(shí)的，相應(yīng)的員工綜合素養(yǎng)高低會直接決定服務(wù)質(zhì)量好壞。雖然近年來酒店高度重視人才隊(duì)伍建設(shè)，但是往往只能針對一部分部門和崗位進(jìn)行人才培養(yǎng)，無法輻射整個酒店員工隊(duì)伍，員工整體素養(yǎng)參差不齊的情況未得到有效改善。（四）員工待遇不高員工工作積極性越高，工作熱情越飽滿，那么酒店服務(wù)質(zhì)量往往就更高。然而目前旅游酒店員工待遇不高，酒店為員工提供的薪資較為有限，同時(shí)缺乏足夠

8、的福利，并不能有效激發(fā)員工工作積極性和熱情，員工自然不會全身心投入到工作之中，酒店服務(wù)質(zhì)量也難以真正得到顯著提升。（五）服務(wù)效率不高服務(wù)效率是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。顧客對服務(wù)效率的感知較強(qiáng)，如果效率低下，難以及時(shí)為顧客提供滿意的服務(wù)，那么顧客往往不會對整個酒店產(chǎn)生良好印象。而且隨著服務(wù)效率的降低，顧客對酒店的印象和評價(jià)的下滑趨勢就越明顯。而不少旅游酒店由于規(guī)模大、接待游客過多，員工素養(yǎng)參差不齊、管理系統(tǒng)滯后的問題更加凸顯，導(dǎo)致整體服務(wù)效率不高，難以令顧客真正感到滿意。（六）規(guī)范化服務(wù)不到位規(guī)范化服務(wù)是促進(jìn)服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍的關(guān)鍵。旅游酒店需要接待大量游客，只有為所有游客提供規(guī)范化服務(wù)，才能

9、最大程度地保障整體服務(wù)效果。而在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步探索個性化服務(wù)、人文化服務(wù)的發(fā)展路徑，則能推動服務(wù)質(zhì)量更上一個臺階。規(guī)范化服務(wù)是保障酒店服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)，必須對此高度重視并積極采取有效措施。目前，不少酒店的服務(wù)都未實(shí)現(xiàn)規(guī)范化，缺乏明確規(guī)章制度加以約束，同時(shí)監(jiān)管不到位，存在極大的隨意性，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也是忽好忽壞，難以令顧客完全滿意。三、現(xiàn)代旅游業(yè)中酒店服務(wù)質(zhì)量提升的對策（一）做好硬件設(shè)施建設(shè)對酒店服務(wù)而言，硬件服務(wù)設(shè)施基本上決定了服務(wù)水平的下限，而軟服務(wù)能力則基本上決定了服務(wù)水平的上限。酒店需要同步推動服務(wù)水平上、下限的提升，只有這樣才能穩(wěn)定為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，不斷探索更高水

10、平的服務(wù)。因此，酒店必須積極做好硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)與改進(jìn)工作。酒店的硬件服務(wù)設(shè)施主要是客房，客房將直接影響甚至決定服務(wù)質(zhì)量好壞，而其他非必要的硬件服務(wù)設(shè)施如溫泉、泳池等的影響程度相對較小。酒店應(yīng)當(dāng)以客房為核心，從整體上加強(qiáng)硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)，從而為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)?？头啃l(wèi)生環(huán)境必須良好。顧客在酒店中主要是身處于客房內(nèi)，良好的客房衛(wèi)生環(huán)境能夠令顧客感到心情舒暢，讓顧客對整個酒店產(chǎn)生良好印象。另外，要全面加強(qiáng)客房設(shè)施設(shè)備建設(shè)與管理。對客房內(nèi)部進(jìn)行合理規(guī)劃，務(wù)必要確保必需的設(shè)施設(shè)備足夠齊全，而且要盡量為顧客提供高質(zhì)量的設(shè)施設(shè)備，如舒適整潔的床、明亮且齊全的燈具、配套的柜子與茶幾、電視機(jī)、因特網(wǎng)、隔音

11、墻等。只有確?？头績?nèi)部設(shè)施設(shè)備全面滿足顧客需求，才能為顧客提供高質(zhì)量的酒店服務(wù)，進(jìn)而促使顧客對酒店的滿意度得到提升，提高顧客對酒店以及品牌的忠誠度。還需要重視客房裝修和設(shè)計(jì)，將酒店文化和理念、地方特色文化等融入到客房裝修之中，營造獨(dú)特的客房文化，從而帶給顧客更好的居住體驗(yàn)。而針對不同房型、規(guī)格、功能、風(fēng)格等對客房進(jìn)行合理的裝修設(shè)計(jì)，更能有效滿足顧客居住需求。飯廳也是直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量的重要硬件服務(wù)設(shè)施，需要重點(diǎn)從規(guī)模、桌椅、飯菜等方面進(jìn)行綜合化建設(shè)。（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理員工作為服務(wù)工作的實(shí)施主體，其綜合素養(yǎng)越高、工作積極性越強(qiáng)，那么酒店服務(wù)質(zhì)量往往就越高。因此，酒店必須充分意識到人才的重

12、要性，并且全方位加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理。以地方旅游業(yè)發(fā)展情況、酒店實(shí)際情況等因素為基本參考，對不同崗位的酒店員工綜合素養(yǎng)提出系統(tǒng)的、明確的指標(biāo)化要求，并在此基礎(chǔ)上落實(shí)相應(yīng)的員工招聘、考核與培訓(xùn)工作。在招聘員工時(shí)，要根據(jù)對應(yīng)崗位的綜合素養(yǎng)要求進(jìn)行規(guī)范化招聘，務(wù)必要確保招聘的人才能夠勝任崗位。針對管理層員工，要重點(diǎn)圍繞專業(yè)知識和技能、管理經(jīng)驗(yàn)、組織能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)新意識、職業(yè)精神與道德等進(jìn)行考核與培訓(xùn)。而針對基層員工，則需要重點(diǎn)圍繞對應(yīng)的技能和規(guī)范化操作流程展開考核與培訓(xùn)。還要做好酒店內(nèi)部的理念和文化宣傳工作，加強(qiáng)服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度等方面的教育，強(qiáng)化所有員工的服務(wù)意識和協(xié)作精神，推進(jìn)各部門間的相互配

13、合與補(bǔ)充，打造一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，更好地支持酒店服務(wù)質(zhì)量提升。另外，還需要積極調(diào)動員工工作積極性和熱情，提高員工薪酬待遇和福利，同時(shí)通過各種獎勵和懲處等方式對員工進(jìn)行有效激勵，促使員工以充分的積極性和飽滿的熱情投身于服務(wù)性工作中。（三）發(fā)展規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量管理體系如前所述，規(guī)范化服務(wù)是保障酒店服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)，故而酒店有必要建設(shè)規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量管理體系，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，對酒店服務(wù)工作進(jìn)行全面把握與合理調(diào)整、優(yōu)化，對各部門和崗位的權(quán)責(zé)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整與明確劃分，將具體責(zé)任落實(shí)到具體人員身上，從根本上支持規(guī)范化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。首先，要對酒店工作的流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不斷修訂與完善，在實(shí)踐中逐漸摸索出合適的規(guī)范

14、化標(biāo)準(zhǔn)與制度，做好相應(yīng)的規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)工作，嚴(yán)格要求酒店人員按照規(guī)范做好本職工作，從而為顧客提供足夠規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，要對服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、措施等進(jìn)行綜合化明確，形成整體與局部均具有實(shí)踐意義的長期化、制度化、專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量體系，設(shè)立專門的管理團(tuán)隊(duì)，同時(shí)建立多層次的管理制度，逐層遞進(jìn)地保障實(shí)際管理質(zhì)量，真正確保規(guī)范化服務(wù)的有效實(shí)現(xiàn)。最后，酒店還需要積極提高服務(wù)質(zhì)量，確保規(guī)范化服務(wù)在實(shí)踐中發(fā)揮作用，從硬件基礎(chǔ)、信息化管理系統(tǒng)、內(nèi)部溝通平臺、監(jiān)管工作等多個方面同時(shí)著手，全方位支持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)保障服務(wù)質(zhì)量，為酒店服務(wù)質(zhì)量的提高提供有力支持。（四）創(chuàng)新服務(wù)模式與方式對

15、服務(wù)模式與方式進(jìn)行不斷創(chuàng)新和優(yōu)化，是酒店適應(yīng)快速發(fā)展的時(shí)代與旅游業(yè)的體現(xiàn)，也是促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升以及酒店可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。要始終堅(jiān)持人性化服務(wù)理念，將顧客的需求和體驗(yàn)放在首位，積極利用各種先進(jìn)技術(shù)，主動實(shí)踐各種先進(jìn)服務(wù)理念，針對既有服務(wù)問題進(jìn)行有效改善，為酒店服務(wù)模式的創(chuàng)新提供有力支持。而在信息化背景下，積極探索線上與線下相結(jié)合、規(guī)范化與個性化相結(jié)合的服務(wù)模式具有重要意義，可以從多個方面提高服務(wù)效率，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。要建設(shè)一體化、信息化管理系統(tǒng)，構(gòu)建內(nèi)部交流平臺，實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息的實(shí)時(shí)、動態(tài)監(jiān)測與管理，同時(shí)借助物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)為顧客提供效率更高、體驗(yàn)更舒適的優(yōu)良服務(wù)。同時(shí)酒店要積極探索個性

16、化服務(wù)模式發(fā)展路徑，堅(jiān)持以人為先的理念。要建立顧客個性化的信息檔案，掌握顧客基本信息，并借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，分析和預(yù)測顧客喜好、需求等，進(jìn)而針對性地提供相應(yīng)服務(wù)，讓顧客體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正做到令顧客滿意。（五）構(gòu)建服務(wù)評價(jià)體系酒店需要接待大量顧客，如何令每一名顧客都滿意一直以來都是酒店高度重視和需要認(rèn)真思考的問題。在信息化時(shí)代，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用為酒店個性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供了機(jī)會，這促使酒店服務(wù)能夠更進(jìn)一步地貼近顧客。在此基礎(chǔ)上，酒店還應(yīng)當(dāng)積極構(gòu)建服務(wù)評價(jià)體系，通過相關(guān)工作情況、顧客滿意度、顧客反饋等因素，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面、科學(xué)、客觀的評價(jià)，準(zhǔn)確把握顧客對酒店服務(wù)的實(shí)際感受。在此基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)和發(fā)揚(yáng)顧客滿意的部