戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范辦法

1、戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范辦法 1.0目的 規(guī)范戶內(nèi)有償修理作業(yè)服務(wù),便利業(yè)戶,保證服務(wù)質(zhì)量。 2.0范圍 適用于物業(yè)集團(tuán)所屬各物業(yè)公司(管理處)所服務(wù)的小區(qū)內(nèi)業(yè)戶的室內(nèi)有償修理服務(wù)。 3.0職責(zé) 3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)受理業(yè)戶報(bào)修,對(duì)本規(guī)范的實(shí)施進(jìn)行檢查監(jiān)督。 3.2工程維護(hù)部修理人員負(fù)責(zé)修理的實(shí)施。 4.0工作內(nèi)容 4.1報(bào)修受理 4.1.1客戶服務(wù)部前臺(tái)接到業(yè)戶報(bào)修后,馬上在戶內(nèi)有償修理服務(wù)臺(tái)帳上進(jìn)行具體登記,并在5分鐘內(nèi)開具工程修理單(一式三聯(lián)),通知工程維護(hù)部支配修理人員進(jìn)行處理,將第一、二聯(lián)交修理人員。 4.1.2需緊急修理的(如漏水,斷電等),應(yīng)馬上通知工程維護(hù)部派人前去搶修。 4.1.

2、3工程維護(hù)部接到客戶服務(wù)部的工程修理單后,應(yīng)馬上支配修理或依據(jù)工作計(jì)劃支配修理或按商定時(shí)間進(jìn)行修理。 4.1.4工程維護(hù)部值班人員在客服部非辦公時(shí)間受理業(yè)戶的修理電話申請(qǐng)并登記在工程維護(hù)部報(bào)修記錄表上,依據(jù)狀況急緩程度當(dāng)即支配人員搶修或次日上班后轉(zhuǎn)告客服前臺(tái)。 4.2修理技工進(jìn)業(yè)戶家進(jìn)行安裝/修理時(shí)的基本要求。 4.2.1修理人員進(jìn)行安裝/修理時(shí),要做到如下兩點(diǎn): a.自覺(jué)維護(hù)公司及業(yè)戶利益,:不做損害公司名譽(yù)的事。 b.不能不懂裝懂,遇到疑難問(wèn)題要照實(shí)、具體地匯報(bào)給系統(tǒng)主管,懇求支援解決。 4.2.2修理人員進(jìn)行修理時(shí)應(yīng)征詢業(yè)戶意見(jiàn),盡可能恢復(fù)修理前的原貌原樣。 4.2.3修理人員進(jìn)行業(yè)戶家

3、庭安裝/修理前,首先應(yīng)設(shè)計(jì)好方案或者進(jìn)行認(rèn)真檢測(cè)、推斷出故障部位(元器件)。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換,以免造成不必要的返工或引起業(yè)戶投訴。 4.2.4修理人員接到修理通知單后,應(yīng)在15分鐘內(nèi)預(yù)備好安裝/修理所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品(塑料袋、潔凈抹布等),按與業(yè)戶商定時(shí)間提前5分鐘趕到(特別狀況除外)。 4.2.5修理人員來(lái)到業(yè)戶家門前,應(yīng)先按門鈴(3次左右),如無(wú)門鈴時(shí)可用手輕小扣門。見(jiàn)到業(yè)戶時(shí)要先問(wèn)好,出示工卡,簡(jiǎn)潔說(shuō)明事由征得業(yè)戶同意后方可進(jìn)行室內(nèi)進(jìn)行安裝/修理。 4.2.6修理人員確定修理/安裝項(xiàng)目,查明原因,屬人為損壞或超出保修期的自然損壞,向業(yè)戶表明由業(yè)戶負(fù)擔(dān)修理費(fèi)用

4、。假如修理項(xiàng)目超出服務(wù)能力應(yīng)向業(yè)戶說(shuō)明,由業(yè)戶自行修理;若業(yè)主提出要求,物業(yè)公司可介紹修理單位進(jìn)行修理。 4.2.7在檢查確定修理項(xiàng)目和工程量后,修理人員必需向業(yè)戶出示便民服務(wù)修理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),征得業(yè)戶同意后按要求進(jìn)行修理。 4.2.8確定工作點(diǎn)后,修理人員將潔凈的帆布或塑料布鋪在業(yè)主指定的位置,用于存放工具和需拆卸的零件。 4.2.9修理人員進(jìn)行安裝/修理時(shí),要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布、廢報(bào)紙等)。盡量使噪音降到最低限度,嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嘻笑取鬧。 4.3家庭修理 4.3.1對(duì)換裝門鎖、裝焊門鎖、安裝鎖牌、門軸、活頁(yè)、門吸及鋁合金門、窗的滑輪、

5、鎖扣等修理,一般狀況下要求30分鐘內(nèi)完成,修理人員在修理時(shí)不得污染、損壞墻面、門窗,做到螺絲緊固,不松動(dòng),門窗、鎖開關(guān)敏捷。 4.3.2日光燈修理: a.檢查測(cè)量日光燈管兩端電壓是否正常,如不正常則應(yīng)檢修開關(guān); b.檢查啟輝器管腳接觸是否良好,否則應(yīng)整修啟輝器座電容是否已擊穿,玻璃管是否已發(fā)黑,如是則更換一個(gè)啟輝器; c.檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷,如是則更換同規(guī)格的光管; d.檢查日光管管腳是否接觸良好,否則應(yīng)整修日光管管座,整修后達(dá)不到要求的應(yīng)更換; e.檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象,如是則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的鎮(zhèn)流器; f.修理工作完成后應(yīng)開燈試驗(yàn),日光管閃耀應(yīng)不超過(guò)3次就能

6、點(diǎn)亮,否則應(yīng)重新檢修,直至故障排解。 4.3.3電氣開關(guān)修理: a.計(jì)算用電負(fù)荷,如已超載則要求住戶相應(yīng)削減負(fù)荷,否則應(yīng)申請(qǐng)?jiān)鋈? b.拉下總電源 開關(guān),用萬(wàn)用表檢查有無(wú)短路故障,如有則應(yīng)先對(duì)懷疑點(diǎn)進(jìn)行檢查,然后再逐一檢查,直至故障排解; c.拉下總電源開關(guān),用500v搖表檢查線路絕緣狀況,假如搖表指針"抬不起頭",則表明線路漏電,此時(shí)應(yīng)逐條線路檢查,直至故障排解; d.故障全部排解后,換上一個(gè)同規(guī)格的開關(guān); e.試驗(yàn)開關(guān)應(yīng)開閉正常。 4.3.4電表修理: a.計(jì)算住戶是否超載用電,如是則要求住戶增容; b.對(duì)電表加負(fù)載試驗(yàn),如有下列任意一種狀況則應(yīng)更換一個(gè)經(jīng)供電局檢驗(yàn)后合

7、格的電表,電表不轉(zhuǎn)、電表轉(zhuǎn)得異?？旎虍惓Ｂ?、電表里面冒煙、電表接線柱燒穿; c.電表安裝應(yīng)方正牢固、無(wú)傾斜、無(wú)松動(dòng),留意進(jìn)、出線的正確接法; d.安裝完畢后進(jìn)行通電試驗(yàn),電表應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)敏捷,無(wú)異常噪音; e.會(huì)同物業(yè)部做好新舊電表底數(shù)的記錄。 4.3.5水龍頭、閘閥修理: a.關(guān)掉水龍頭、閘閥前的閥門,排空管內(nèi)的水,拆下水嘴或閘閥; b.擰開水龍頭或閘閥,如密封膠墊損壞則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的密封膠墊;如閥桿磨損嚴(yán)重則更換一個(gè)同規(guī)格的水龍頭或閘閥; c.在水龍頭或水管螺牙段纏繞水膠布(順時(shí)針?lè)较?,裝上水嘴或閘閥; d.開水試驗(yàn),螺牙連接處應(yīng)不滲水,開關(guān)水龍頭或閘閥應(yīng)敏捷,在水龍頭或閘閥關(guān)水后應(yīng)不漏水

8、。 4.3.6水表修理: a.關(guān)閉水表前的閘閥,排空管內(nèi)的水,拆下水表; b.拆開水表,檢查濾網(wǎng)是否被臟物堵住,如是則應(yīng)清除臟物;清潔水表計(jì)數(shù)盤,重新裝配好水表。如水表齒輪磨損嚴(yán)重應(yīng)更換一個(gè)新水表; c.裝回水表,應(yīng)留意放好兩端密封膠圈,水表的水流方向應(yīng)與供水方向全都。水表安裝應(yīng)牢固無(wú)松動(dòng)、水平無(wú)傾斜。 d.水表安裝完畢后進(jìn)行通水試驗(yàn),接頭處應(yīng)不滲水,水表應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)敏捷; e.會(huì)同物業(yè)部做好新舊水表啟用底數(shù)的記錄。 4.3.7座廁水箱修理: a.水箱浮球閥漏水: -用手輕輕抬高浮球閥桿如能止漏,則應(yīng)調(diào)整浮球閥桿陰位螺釘; -用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應(yīng)修整浮球閥封水位置,整修后如仍漏水則應(yīng)更

9、換水箱配件總成。 b.水箱出水膠塞漏水: -調(diào)整膠塞位置; -如膠塞已老化或變形則應(yīng)更換膠塞。 4.3.8電熱水器修理: a.開關(guān)跳制: -電熱棒生銹或老化導(dǎo)致漏電,此時(shí)應(yīng)更換同規(guī)格的電熱棒; -如是開關(guān)本身質(zhì)量問(wèn)題則應(yīng)更換同規(guī)格的開關(guān)。 b.電熱水器不熱。如經(jīng)查是電熱棒燒斷,此時(shí)應(yīng)更換同一根同規(guī)格的電熱棒。 4.3.9更換入戶總閥、水表時(shí),須提前通知相關(guān)人員協(xié)助停水,并告知客服前臺(tái)工作人員做好相關(guān)解釋工作。要求在45分鐘內(nèi)完成,修理完后準(zhǔn)時(shí)通知相關(guān)人員恢復(fù)供水。 4.3.10在修理給水軟管、水龍頭、角閥、抽水馬桶時(shí),要先關(guān)閉總閥,放完水管中的存水,同時(shí)將易損的物品搬離修理點(diǎn)后進(jìn)行更換和修理。

10、修理按工序進(jìn)行,盡量縮短時(shí)間。修理完成后打開總閘,確認(rèn)無(wú)滲漏水后方可離開。 4.3.11安裝排氣扇、吊扇、壁扇、抽油煙機(jī)、熱水器時(shí),應(yīng)按業(yè)主要求進(jìn)行,并充分考慮到今后使用安全因素,給業(yè)主提出合理建議,并不得違反公司規(guī)定(如不能在外墻開孔等)。安裝管線布局美觀,不得亂拉亂接,安裝后應(yīng)牢固牢靠,不留安全隱患。 4.3.12在修理開關(guān)、插座、白熾燈泡、日光燈管、啟輝器、鎮(zhèn)流器及吸頂燈、吊燈時(shí),登高作業(yè)時(shí)做好安全防范措施,做到梯子擺放穩(wěn)固,不準(zhǔn)站在梯頂作業(yè);燈具小心拆卸,拆卸后放到不易觸碰地點(diǎn),以免碰損,造成不必要的損失。 4.3.13進(jìn)行帶電檢修時(shí),嚴(yán)格遵守相關(guān)操作規(guī)程,留意安全,做好防范措施。 4

11、.4修理/安裝工作完成后,修理人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)清掃工作場(chǎng)地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到四周的垃圾桶箱邊上。用潔凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)?；謴?fù)各物品的原來(lái)狀態(tài)(位置)。 4.5全部工作完成后,修理人員要試驗(yàn)安裝/修理后效果給住戶看,試驗(yàn)次數(shù)不少于三次;同時(shí)要給住戶講解留意事項(xiàng),假如業(yè)戶有不滿足的地方(合理的要求),則應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行整改直至業(yè)戶滿足 為止。 4.6確認(rèn)一切正常后,修理人員應(yīng)禮貌地請(qǐng)業(yè)戶在工程修理單上簽名確認(rèn),將第三聯(lián)給住戶,交待其在客服部交納相關(guān)費(fèi)用。假如業(yè)戶對(duì)此次安裝/修理收費(fèi)有異議,修理人員應(yīng)依據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向住戶作出詳盡的

12、解釋,消退住戶不必要的疑慮。 4.7修理人員離開業(yè)戶家時(shí),應(yīng)禮貌地向業(yè)戶道別、感謝業(yè)戶的支持、協(xié)作與諒解。 4.8修理工作若不能在短時(shí)間內(nèi)完成,:應(yīng)進(jìn)行應(yīng)急修理處理,確保給業(yè)戶造成的影響最小,并準(zhǔn)時(shí)向業(yè)戶做好解釋工作,同時(shí)商定連續(xù)或下次修理時(shí)間。 4.9修理人員返回后要準(zhǔn)時(shí)向客服前臺(tái)報(bào)告處置結(jié)果,做好修理記錄,簽名以備日后查詢。 4.10客服人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)在戶內(nèi)有償修理服務(wù)臺(tái)帳上做好記錄。對(duì)修理狀況進(jìn)行電話回訪,或由物業(yè)助理進(jìn)行有針對(duì)性的上門抽查回訪。 5.0服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 5.1修理人員接到修理任務(wù)后在商定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)修理地點(diǎn),修理完成返回后在三分鐘內(nèi)向客服前臺(tái)報(bào)告處置結(jié)果。 5.2修理費(fèi)用合理,嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 5.3修理人員在修理完成后應(yīng)對(duì)修理點(diǎn)進(jìn)行清潔,將修理垃圾清理到業(yè)主室外垃圾存放點(diǎn)。 5.4修理人員在修理過(guò)程中應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),態(tài)度友好。 5.5前臺(tái)調(diào)度人員對(duì)業(yè)戶進(jìn)行電話回訪,調(diào)查服務(wù)滿足