第8章專業(yè)旅游服務(wù)的心理要求ppt課件 共42頁

1、第 8 章專業(yè)旅游服務(wù)的心理要求8.18.1 飯店服務(wù)的心理要求飯店服務(wù)的心理要求8.28.2 餐飲服務(wù)的心理要求餐飲服務(wù)的心理要求8.38.3 旅行社服務(wù)的心理要求旅行社服務(wù)的心理要求學(xué) 習(xí) 目 標1 1、了解旅游服務(wù)的特殊性，、了解旅游服務(wù)的特殊性，理解旅游者對旅游服務(wù)的心理解旅游者對旅游服務(wù)的心理要求，知道怎樣對不同的理要求，知道怎樣對不同的旅游者提供不同的服務(wù)；旅游者提供不同的服務(wù)；2 2、掌握旅游服務(wù)人員應(yīng)具備、掌握旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的心理策略，做好旅游服務(wù)，的心理策略，做好旅游服務(wù)，能夠分析和解決實際問題。能夠分析和解決實際問題。飯店服務(wù)的心理要求8.1.1 顧客對飯店服務(wù)的整體需

2、求 顧 客 的整 體心理 需 求潔 凈咨 詢洗 衣餐飲服務(wù)周圍環(huán)境客房服務(wù)旅游信息委托服務(wù)安 全方 便舒 適靜 謐優(yōu) 質(zhì)優(yōu) 美顧客對酒店的心理需求標準8.1.2 客人所期待的前廳服務(wù)前廳是飯店的一扇窗戶，前廳是飯店的一扇窗戶，前廳接待在整個飯店服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用。前廳接待在整個飯店服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用。前前廳廳服服務(wù)務(wù)可實現(xiàn)客房銷售，提高客房出租率是獲取客人信息的重要手段是建立良好客我關(guān)系的橋梁是樹立飯店形象的重要窗口主要功能電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、臨時訂房觀察了解傳遞接觸多較專業(yè)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)一、高 雅 時 尚 的 前 廳客人對前廳服務(wù)的心理需求要求尊重要求尊重方便方便 快捷快捷安

3、全可靠安全可靠求清潔美觀求清潔美觀如禮賓服務(wù)、行李服務(wù)、問詢服務(wù)、接待、結(jié)賬、兌換等求知心切求知心切2）、前廳服務(wù)策略（1）熟悉業(yè)務(wù)，服務(wù)快捷要求工作人員具備熟練的服務(wù)技能。提問：你電腦操作熟練嘛？你熟悉飯店的所有服務(wù)內(nèi)容嗎？你熟悉本地的景點和特色小吃嗎？關(guān)注客人的需求，提供個性化服務(wù)標準化服務(wù)是指飯店提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，客人就消費什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，以統(tǒng)一的模式對待所有的客人。個性化服務(wù)則是不斷關(guān)注客人的需求，針對客人的具體情況提供靈活、細致的服務(wù)。（2）認真負責(zé)，坦率誠實（3）美化環(huán)境，注重儀表前廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)意識到自己作為飯店的一名鏡子折射著飯店的整體形象，必須嚴格要求自己，將最好一

4、面展現(xiàn)給客人。保持良好的儀容儀態(tài)。保持一種對服務(wù)的敬業(yè)精神。注意目光的交流和真誠的微笑，以及語音語調(diào)等。美化前廳空間環(huán)境，塑造良好氛圍2.前廳服務(wù)人員應(yīng)不斷提高自身職業(yè)意識前廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)意識到自己作為飯店的一名鏡子折射著飯店的整體形象，必須嚴格要求自己，將最好一面展現(xiàn)給客人。保持良好的儀容儀態(tài)。保持一種對服務(wù)的敬業(yè)精神。注意目光的交流和真誠的微笑，以及語音語調(diào)等。（4）服務(wù)熱情，語言優(yōu)美 在南方某開放城市，幾位飯店管理專家慕名去該市新建成的國際會議中心入住。聽說該會議中心投資近9億元，完全按國際五星標準設(shè)計、建造和裝修。進入該會議中心后，首先映入眼簾的是宏偉、華麗，面積比上海國際會議中心打出

5、6倍；當(dāng)專家們的視線向上移至天花板時，看到的是金銀生輝的豪華裝飾；當(dāng)視線下移并暗暗贊嘆飯店投資方的經(jīng)濟實力時，不協(xié)調(diào)的狀況出現(xiàn)了：偌大的大堂四周，居然放滿了五顏六色的塑料花，專家們一致感嘆：“遺憾，太遺憾了”。專家們在大堂副理的陪同下，參觀完客房和會議設(shè)施后，都感到設(shè)計、裝修不合理的地方太多了，飯店的投資者一定是個外行，雖然花費了巨資，但是并沒有達到預(yù)期的效果，覺得還是不住為妙。案例學(xué)習(xí) 飯店管理專家對飯店環(huán)境的觀察肯定比普通人要仔細，要求更高。在這樣一個花費巨資興建的國際會議中心里竟然出現(xiàn)了塑料花，這與該會議中心的格調(diào)極其不搭配。在前廳的裝飾布置中，細節(jié)的要素非常重要，哪怕是一草一木，都應(yīng)與

6、飯店的檔次和格調(diào)相適應(yīng)。 前廳環(huán)境的設(shè)計是一門學(xué)問，在設(shè)計過程中一定要從客人的心理感受出發(fā)，做到專業(yè)化、科學(xué)化，否則很可能會產(chǎn)生高投入、低產(chǎn)出的不良后果，為飯店的經(jīng)營帶來負面影響。案例點評8.1.3 客人所期待的客房服務(wù)客房是飯店的重要組成部分，客房是飯店的重要組成部分，對離家在外的客人來說客房就是旅途中的對離家在外的客人來說客房就是旅途中的“家家”。一、客人對客房服務(wù)的心理需求 客房的清潔衛(wèi)生既包括看得見的環(huán)境衛(wèi)生，如地面、天花板、家具、電器、燈具、床上用品及衛(wèi)生間的清潔狀況等；同時包括也包括看不見的衛(wèi)生，如空氣的清新度、客房小酒吧內(nèi)食品飲料的衛(wèi)生等。 客人經(jīng)過旅途的疲勞后，希望飯店提供一個

7、舒適的空間以供休息，這是普遍心態(tài)?？腿藦牟煌嵌葘徱暫透惺芸头康母鱾€空間，尋找自己所需求的舒適感和美觀心理。所有客人都希望自身的生命和財產(chǎn)有安全保障，隱私不被窺探和泄露，特別是那些攜帶貴重物品、現(xiàn)金、文件資料的客人來說這種需求更為強烈?，F(xiàn)代飯店更多地采用了客房服務(wù)中心的模式，在服務(wù)過程中最大限度地尊重客人的要求，盡量減少樓層的噪音和對客人的打擾，讓客人有一個更加自由的空間。客人對客房服務(wù)的心理需求求環(huán)境清潔衛(wèi)生求環(huán)境清潔衛(wèi)生求方便實用、舒適美觀求方便實用、舒適美觀求安全求安全求尊重求尊重浪 漫 舒 適 的 客 房二、客房服務(wù)策略 按衛(wèi)生操作程序和標準進行清掃，并用“已消毒”的封條封好，使客人放

8、心使用心間的里一切設(shè)備和物品等。 為客人創(chuàng)造一個安靜的環(huán)境，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，按操作規(guī)程認真檢查房間設(shè)備的完好情況，對有問題的及時報修?？头康拈T窗設(shè)計應(yīng)當(dāng)非常牢固，門鎖應(yīng)安全可靠，確保房間內(nèi)的各種設(shè)施在使用時不會給客人帶來意外傷害，甚至多一些溫馨的使用提示，幫助客人使用洗浴設(shè)施、電器設(shè)備等。此外，飯店還應(yīng)該不斷提高全體員工的安全服務(wù)意識，加強巡視、檢查，對可疑情況重點關(guān)注，避免意外事件的發(fā)生。同時，飯店還應(yīng)有一套完備的應(yīng)急疏散方案。 主動熱情 微笑服務(wù) 文明禮貌 耐心細致濃 郁 家 庭 氛 圍 的 別 墅 客 房 某飯店客人裴先生外出不在房間，一位自稱是他的朋友姓李的人來訪，并稱已經(jīng)事先和裴

9、先生約好了時間，要求進入房間等候。服務(wù)員未經(jīng)過認真核對便將李先生引進了房間。過了15分鐘，李先生說朋友有事暫時不能回來，他不等了，便離開了房間?？墒?，裴先生回來后，發(fā)現(xiàn)數(shù)碼照相機不見了，里面有一些很重要的圖片資料，于是向飯店投訴。 當(dāng)房間客人不在時，他人未經(jīng)同意可不可以進入房間？回答肯定是不行的。為了保證客人的生命和財產(chǎn)安全，擅自讓他人進入客人的房間，是一種非常危險的失職行為。許多不法分子正是利用這種借口伺機作案，給客人和飯店帶來嚴重的損失。服務(wù)人員在不明客人身份的同時既要熱情招待，也要加強檢查，驗明來者的身份，在征求客人的意見后才能將來訪者帶入房間，千萬不能麻痹大意。案例學(xué)習(xí)8.2 客人所期

10、待的餐飲服務(wù)餐飲是飯店盈利的重點部門，餐飲是飯店盈利的重點部門，是樹立飯店形象的重要手段。是樹立飯店形象的重要手段。滿足客人的生理需求餐飲服務(wù)收入是飯店收入的重要組成部分餐飲服務(wù)水平和特色是樹立飯店形象的重要手段主要功能食品和酒水餐廳、酒吧、咖啡廳高利潤性30%50%華爾道飯店的屋頂星光餐廳法國里茲飯店公司美國馬里奧飯店公司一、色 香 味 俱 全 的 北 京 烤 鴨餐飲服務(wù)的特點無形性：飯店服務(wù)質(zhì)量好壞是客人心理感受到的不可保存性：客人消費的時候餐飲服務(wù)才會隨之產(chǎn)生多變性：服務(wù)人員和客人的生多變性：服務(wù)人員和客人的生理和心理狀態(tài)影響餐飲服務(wù)理和心理狀態(tài)影響餐飲服務(wù)二三、客人對餐飲服務(wù)的心理需求

11、 食品的衛(wèi)生狀況直接影響客人的身體健康和就餐的食欲，也是影響客人是否再次光臨的重要因素?，F(xiàn)代人追求的是吃的更衛(wèi)生、更科學(xué)、更營養(yǎng)、更健康。 餐廳的美食多種環(huán)境的組合，是視覺、聽覺、味覺、觸覺等多種感覺的綜合體驗，衛(wèi)生潔凈的餐廳環(huán)境及設(shè)備用具、服務(wù)人員良好的儀容儀表、輕松優(yōu)美的音樂、精心的裝點和布置，會給客人帶來美好的心理感受。 求快捷是現(xiàn)代人的普遍心理需求，前來就餐的客人同樣希望飯店能夠提供快捷 的服務(wù)。 客人在飯店就餐認為整個消費過程是令人滿意的，達到或超過了預(yù)期的期望，客人就會覺得這個價格很值。 客人在餐廳就餐希望得到非常禮貌的待遇，受到他人的尊重。6.求文化、求享受、求多樣化的心理 隨著

12、人們收入的提高，對餐飲消費的需求也在不斷地變化和提升。飯店要建立獨特的餐飲文化，樹立不同的市場形象，以贏得名人的青睞。雞 翅8.2.2餐飲服務(wù)策略 餐廳就餐環(huán)境的好壞，決定著客人的第一印象和感覺，而且這種心理認知會始終保留在客人的心中，很難改變和消失。 餐廳環(huán)境的構(gòu)成包括多方面，如空間的大小與高低、照明方式的選擇、色彩的運用、背景音樂的設(shè)置、家具的式樣與材質(zhì)、餐具的造型與色澤、服務(wù)人員的著裝設(shè)計和服務(wù)態(tài)度等都從不同的角度影響著客人對環(huán)境的判斷和感受，形成一個統(tǒng)一的主題。 餐廳服務(wù)人員親切真誠的問候令人如沐春風(fēng)；恰到好處的餐位安排可以放松客人的情緒；快捷的點菜服務(wù)和適當(dāng)?shù)耐扑]是對客人的體貼和關(guān)心

13、；靈活機變的席間服務(wù)為客人提供了極大的方便和自由空間；準確、快速的結(jié)賬服務(wù)不忘對客人表示謝意讓客人舒心；行云流水般的接待服務(wù)會讓客人感到這是一次難忘而愉快的經(jīng)歷。 飯店要加強對服務(wù)人員心理素質(zhì)和服務(wù)意識的培養(yǎng)，加強服務(wù)技能的培訓(xùn)和相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，提供良好的工作氛圍和條件，引導(dǎo)他們形成比較穩(wěn)定的服務(wù)心理，正確看待服務(wù)工作的重要性，從而保證餐廳服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性。1創(chuàng)立餐廳的特色名菜2塑造賞心悅目的形象3縮短顧客等候的時間4賓至如歸，顧客至上8.3 旅行社服務(wù)的心理要求8.3.1旅游者的心理需求1旅游者共同的心理（1）美好的期望心理（2）安全保障心理（3）被接納、受尊重的心理（4）舒適與享受心理（5

14、）紀念心理2旅游者在游覽階段的心理（1）旅游初期階段：求安全心理、求新心理在旅游初期階段，旅游者求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，因此，消除旅游者的不安全感成為導(dǎo)游人員的首要任務(wù)；人們來到異國他鄉(xiāng)旅游，其注意力和興趣從日常生活轉(zhuǎn)移到旅游目的地，全新的環(huán)境、奇異的景物、獨特的民俗風(fēng)情，使游客逐新獵奇的心理空前高漲，所以在消除游客不安全心理的同時，導(dǎo)游人員要合理安排活動，滿足他們的求新心理。（2）旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理一方面，游客的個性充分暴露，開始出現(xiàn)懶散心態(tài)，如時間概念較差，群體觀念更弱，游覽活動中自由散漫，到處丟三落四，旅游團內(nèi)部的矛盾逐漸顯現(xiàn)等等；另一方面，游客把旅游活動理想

15、化，希望在異國他鄉(xiāng)能享受到在家中不可能得到的服務(wù)，希望旅游活動的一切都是美好的、理想的，從而產(chǎn)生生活上、心理上的過高要求，對旅游服務(wù)橫加挑剔，求全責(zé)備；再者，由于游客的思考力和判斷力減弱，這時，如果團內(nèi)出現(xiàn)思辨能力較強而又大膽直言的“領(lǐng)袖人物”時，其他游客便會不假思索地附和他，不知不覺地陷入一種人云亦云、隨波逐流的群體心理狀態(tài)。（3）旅游后期階段：忙于個人事務(wù)旅游活動后期，即將返程時，游客的心理波動較大，開始忙亂起來，譬如，與家庭及親友的聯(lián)系突然增多，想購買稱心如意的紀念品但又怕行李超重?？傊?，他們希望有更多的時間處理個人事務(wù)。在這一階段，導(dǎo)游人員應(yīng)給游客留出充分的時間處理自己的事情，對他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答，必要時作一些彌補和補救工作，使前一段時間未得到滿足的個別要求得到滿足。旅游初期：求安全心理，求新心理，興奮激動，情緒高漲旅游中期：懶散心態(tài)，求全心理，群體心理旅游后期：忙于個人事物，心理波動較