急診科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)

1、加強(qiáng)中醫(yī)藥科研教學(xué)和人才隊(duì)伍建設(shè)【摘要】目的總結(jié)急診科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)。方法統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)， 倡導(dǎo)親情化護(hù)理，強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)， 改革排班模式， 實(shí)行彈性排班， 落實(shí)科學(xué)、有效的績(jī)效評(píng)價(jià)。結(jié)果護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，患者、家屬滿意度明顯提高，醫(yī)療糾紛明顯減少。結(jié)論急診科作為面向社會(huì)的窗口科室，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高醫(yī)院整體服務(wù)水平起到至關(guān)重要的作用?！娟P(guān)鍵詞】急診科：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：體會(huì)自衛(wèi)生部 2010 年在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” 活動(dòng)以來(lái)，本院領(lǐng)導(dǎo)全面領(lǐng)會(huì)衛(wèi)生部會(huì)議精神，積極行動(dòng)起來(lái)， 帶領(lǐng)全院職工實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)臨床護(hù)理

2、工作，以“ 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)” 為主題，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，達(dá)到“ 患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意” 的目標(biāo) 1。急診科作為本院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房， 在護(hù)理部的指導(dǎo)下，開(kāi)展具有急診特點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，患者、家屬滿意度明顯提高，醫(yī)療糾紛明顯減少，現(xiàn)報(bào)告如下。1 臨床資料自急診科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，參加院前急救4105 次，門(mén)診留觀患者5210 余例，急診患者18000 余例。2 方法2.1 統(tǒng)一思想、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念多次組織學(xué)習(xí)2010 年 1 月衛(wèi)生部下發(fā)的“ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程 ” 活動(dòng)方案 及醫(yī)院制定的 “ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程” 活動(dòng)實(shí)施方案，

3、 結(jié)合護(hù)理部制定的“ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃” 及“ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案” ，根據(jù)急診科特色制定本科“ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃 ” 、“ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方案” 及 “ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核辦法” ， 使大家統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，認(rèn)識(shí)夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理安全，提升患者滿意度， 減少和避免護(hù)患糾紛的重要性和必要性。2.2 強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)急診科是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，是醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影，將 “ 以人為本，以患者為中心” 的服務(wù)理念和 “ 一切為了患者，為了患者的一切” 的宗旨融入對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中。急診科每一個(gè)護(hù)士都代表著醫(yī)院的形象，科室推出主動(dòng)化服務(wù)模式，改被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，即

4、看到有人走來(lái)，就主動(dòng)前迎，細(xì)心聽(tīng)取，耐心解答問(wèn)題;公開(kāi)向社會(huì)提出 “ 兩項(xiàng)服務(wù)承諾 ” ，即輸液加藥拔針不用喊，由護(hù)士主動(dòng)巡視為其加藥拔針，靜脈穿刺要求一針成功，否則退其相應(yīng)的靜脈穿刺費(fèi)和加藥費(fèi);輸液前，詳細(xì)詢問(wèn)患者有無(wú)藥物過(guò)敏史，是否需要方便，仔細(xì)介紹藥物的作用及副作用，輸液時(shí)，護(hù)士不斷與患者交流，分散其注意力并增進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系，輸液中， 護(hù)士會(huì)不時(shí)地詢問(wèn)患者有無(wú)不適感，主動(dòng)為患者送上一杯熱水，協(xié)助患者上廁所等，獻(xiàn)上護(hù)士的一片愛(ài)心。2.3 倡導(dǎo)親情化護(hù)理急診科患者特點(diǎn)就是一個(gè)字“ 急” ，把“ 急患者所急、 想患者所想 ” 、“ 以人為本， 一切為了患者” 的服務(wù)理念真正落實(shí)到實(shí)際護(hù)理工作中，

5、盡早為患者解決各種問(wèn)題，提供特色服務(wù)措施：(1)科學(xué)合理排班，實(shí)行專人接診，主動(dòng)迎接患者，主動(dòng)為患者排憂解難，設(shè)置機(jī)動(dòng)班，確保在患者量高峰期有足夠的護(hù)士上班;(2)為患者提供全程服務(wù)，從患者入科時(shí)起，護(hù)士主動(dòng)帶領(lǐng)患者掛號(hào)、就診、做各項(xiàng)檢查、交費(fèi)、取藥等，每個(gè)環(huán)節(jié)都讓患者感受到親情化的服務(wù);(3)提供多種便民措施，病區(qū)配置微波爐一臺(tái)，每個(gè)病房配備飲水機(jī)提供開(kāi)水、一次性紙杯、手紙、便器等，每個(gè)病房和輸液區(qū)配備有線電視，為患者增加娛樂(lè)條件，使其分散注意力，感受到家庭式的溫暖。2.4 強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)急診患者大多數(shù)是因?yàn)橥鈧蛑卸径驮\，患者初到科室時(shí)頭面部或身體其他部位血跡斑斑，或是嘔吐物、分泌物污染全

6、身，本科護(hù)士在對(duì)患者實(shí)施搶救、處置的同時(shí)，用溫水將患者身上的血跡及污跡清洗干凈，盡量為患者換上干凈的病員服裝; “八聲 ”服務(wù)用語(yǔ)要求 “ 好” 字開(kāi)頭， “ 請(qǐng)” 字當(dāng)先， “ 謝謝 ” 不離口，使用眼神、微笑等副語(yǔ)言及身體語(yǔ)言用心去為患者服務(wù)。2.5 不斷優(yōu)化流程“ 時(shí)間就是生命 ” 用在急診患者身上再貼切不過(guò)，本科根據(jù)實(shí)際情況對(duì)各個(gè)流程進(jìn)行了優(yōu)化，如接診流程、院前出診流程、搶救流程、辦理入出院流程、輔助檢查流程等，得到了初步成效，如院前出診的時(shí)間，由以往的5min 內(nèi)出診提升到3min 內(nèi)就能出診，輔助檢查結(jié)果能在30min 內(nèi)出結(jié)果等。2.6 綠色通道，暢通無(wú)阻急診綠色通道的建立是救治

7、危重癥患者最有效的機(jī)制，雄厚的技術(shù)力量、 及時(shí)有效的急救措施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平是保障急救工作順利進(jìn)行的前提，本科實(shí)行急危重癥患者先搶救后付費(fèi)，就地?fù)尵?，急診搶救到位時(shí)間在35min ，急診會(huì)診時(shí)間不超過(guò) 10min ，綠色通道24h 開(kāi)通，實(shí)行接診、搶救、住院一條龍服務(wù);對(duì)“ 三無(wú)人員 ” 即無(wú)身份證明、無(wú)親人陪伴、無(wú)錢(qián)的患者，做到先檢查、先搶救治療，后交費(fèi)辦理入院手續(xù)，患者檢查過(guò)程實(shí)行全程陪伴，保證急危重癥患者在第一時(shí)間內(nèi)得到搶救治療。2.7 急救藥械完好率達(dá)100% 急診各種儀器設(shè)備及搶救藥品實(shí)行專人負(fù)責(zé)、班班清點(diǎn)檢查、定期消毒保養(yǎng)、及時(shí)維修，建立設(shè)備檢修檔案，保證儀器設(shè)備隨時(shí)處于完好備用狀

8、態(tài)。各種搶救藥品及基礎(chǔ)藥定位置、定數(shù)量、定期檢查、班班清點(diǎn)、簽字交接，為各種搶救提供保障。2.8 改革排班模式，實(shí)行彈性排班彈性排班的原則是合理分配護(hù)理勞動(dòng)力，合理有效地使用人力資源 2，最大限度上滿足患者對(duì)護(hù)理工作的需求，體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)宗旨，真正做到將時(shí)間還給護(hù)士，將護(hù)士還給患者，本科實(shí)行8 個(gè)固定班， 5 個(gè)彈性班， 2 個(gè)休班，彈性班根據(jù)工作需要隨叫隨到，10min 內(nèi)到達(dá)，從而提高了工作效率，保證護(hù)理工作順利完成。2.9 落實(shí)科學(xué)、有效的績(jī)效評(píng)價(jià)建立良好的激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行加班費(fèi)分配改革，提高夜班費(fèi)，做到按勞分配，多勞多得，同工同酬，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，懲罰落后，達(dá)到激勵(lì)作用，從而提高護(hù)士

9、工作積極性、工作效率及護(hù)理質(zhì)量。3 結(jié)果護(hù)理質(zhì)量明顯提升，各職能部門(mén)對(duì)急診科的考核分由90.6 分/年提升到94.8 分 /年;滿意度明顯提高，醫(yī)院層面組織的滿意度調(diào)查率由90.2%/ 年提升到95.6%/ 年;醫(yī)療糾紛明顯減少，自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，共發(fā)生醫(yī)療糾紛3 次，無(wú) 1 例醫(yī)療差錯(cuò)事故發(fā)生。4 體會(huì)通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了，從以往患者到醫(yī)院茫然找醫(yī)生的情況變?yōu)楝F(xiàn)在一進(jìn)醫(yī)院門(mén)就有護(hù)士主動(dòng)迎上前詢問(wèn)，并耐心解答問(wèn)題， 使患者從茫然中走出，及時(shí)有效地得到診治; “兩項(xiàng)承諾 ” 落實(shí)到實(shí)處， 呼叫器響的次數(shù)少了， 護(hù)士都能主動(dòng)巡視病房，及時(shí)為患者加藥拔針，減輕患者

10、的焦慮與恐懼感，使患者能安安心心的休息，不再擔(dān)心輸液完了無(wú)人看的情況。輸液時(shí)，護(hù)士能適時(shí)主動(dòng)遞上一杯熱水，對(duì)需要上廁所的患者，有護(hù)士陪同，隨時(shí)能感受到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，護(hù)理質(zhì)量得到提升，從以往機(jī)械的重復(fù)執(zhí)行治療任務(wù)轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在積極主動(dòng)為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、 滿意的服務(wù)， 用真心、真情、真愛(ài)對(duì)待患者，做換位思考，急患者所急，想患者所想，各職能部門(mén)對(duì)急診科的考核分由90.6 分/年提升到94.8 分/年。通過(guò)優(yōu)化工作流程與模式，護(hù)士更貼近臨床、貼近患者， 護(hù)士的專業(yè)知識(shí)得到提升，同時(shí)也為急危重癥患者的搶救贏得了寶貴的時(shí)間。通過(guò)調(diào)整排班模式， 實(shí)行彈性排班，符合急診患者的需要，不

11、同年資的護(hù)士搭配上班，提高了工作的安全度， 使患者得到全程無(wú)縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者的滿意度較前有較大的改善，滿意度從 90.2%/ 年提升到 95.6%/ 年。綠色通道的建立和不斷完善，極大地提高了危重患者的搶救成功率，尤其是突發(fā)事故、突發(fā)疾病、群體傷的救治，突出了“ 急” 的特點(diǎn)，達(dá)到了“ 救”的目的，從未發(fā)生因無(wú)經(jīng)費(fèi)而延誤治療的情況，造福于一方百姓，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)，打造了急診的品牌形象。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后提升了護(hù)理隊(duì)伍綜合素質(zhì)，對(duì)護(hù)理人員實(shí)施分層次培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)低年資護(hù)士急救基本技能的培訓(xùn)，定期考核，人人達(dá)標(biāo)，使護(hù)士的技能及責(zé)任心加強(qiáng)，自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)本科未發(fā)生1 例醫(yī)療差錯(cuò)事故，極大地保障了醫(yī)療安全。實(shí)行科學(xué)有效的績(jī)效考評(píng)，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作積極性，樹(shù)立了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)， 在績(jī)效考核的過(guò)程中，護(hù)理人員之間相互學(xué)習(xí)和鼓勵(lì)，共同形成了良好和諧的氛圍，增強(qiáng)了科室的凝聚力。5 結(jié)論急診科作為面向社會(huì)的窗口科室，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理