質(zhì)量管理工具和方法

1、質(zhì)量管理工具和方法第一節(jié) 質(zhì)量控制工具和方法一、調(diào)查表（一）定義調(diào)查表（ Data-collection Form ）：又稱(chēng)檢查表、核對(duì)表、統(tǒng)計(jì)分析表，是用來(lái)系統(tǒng)地收 集和積累數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表。（二）種類(lèi)在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中， 可根據(jù)收集數(shù)據(jù)的目的和數(shù)據(jù)類(lèi)型等， 自行設(shè)計(jì)所用的表格， 常用 的調(diào)查表有不合格品項(xiàng)目調(diào)查表、缺陷位置調(diào)查表、質(zhì)量特性分布調(diào)查表、矩陣調(diào)查表。1不合格品項(xiàng)目調(diào)查表。主要用于調(diào)查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不合格品中不合格項(xiàng)目的頻數(shù)和不合 格品率，以便進(jìn)一步利用排列圖等分析研究。如表 10-1 是某 QC 小組對(duì)中繼線插頭焊接缺 陷的調(diào)查表。2缺陷位置調(diào)查表。

2、用來(lái)記錄、統(tǒng)計(jì)、分析不同類(lèi)型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部件、 部位和密集程度，找出規(guī)律性，為調(diào)查或找出解決問(wèn)題的方法提供依據(jù)。圖 10-1 是反映汽 車(chē)車(chē)身噴漆質(zhì)量的缺陷位置調(diào)查圖表。 從圖中可見(jiàn)， 色斑發(fā)生在多處， 而車(chē)門(mén)處最容易發(fā)生 色斑缺陷，是應(yīng)該首先采取措施的地方。3質(zhì)量分布調(diào)查表。質(zhì)量分布調(diào)查表是使用計(jì)量值數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的有效工具。它 根據(jù)以往資料， 將某一質(zhì)量特性項(xiàng)目的數(shù)據(jù)分布范圍分成若干區(qū)間而制成的表格， 用來(lái)記錄 和統(tǒng)計(jì)每一質(zhì)量特性數(shù)據(jù)落在某一區(qū)間的頻數(shù)。從表格形式看， 質(zhì)量分布調(diào)查表與直方圖的頻數(shù)分布表相似。 兩者的不同之處是， 質(zhì)量 分布調(diào)查表的區(qū)間范圍是根據(jù)以往資料， 首先

3、劃分區(qū)間范圍， 然后制成表格， 以供現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 記錄數(shù)據(jù)； 而頻數(shù)分布表則是首先收集數(shù)據(jù)。 再適當(dāng)劃分區(qū)間，然后制成圖表，以供分析現(xiàn) 場(chǎng)質(zhì)量分布狀況之用。4矩陣調(diào)查表。矩陣調(diào)查表是一種多因素調(diào)查表，它要求把產(chǎn)生問(wèn)題的對(duì)應(yīng)因素分別 排列成行和列，在其交叉點(diǎn)上標(biāo)出調(diào)查到的各種缺陷和問(wèn)題以及數(shù)量。（三）調(diào)查表的應(yīng)用程序調(diào)查表的應(yīng)用程序通常包括以下 5 個(gè)步驟：（1）明確收集資料的目的；（2）明確為達(dá)到目的所需的資料及所用的分析方法；（3）要根據(jù)目的不同設(shè)計(jì)調(diào)查表格式，包括：調(diào)查者、調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)和方式等項(xiàng)目；（4）對(duì)搜集和記錄的部分資料進(jìn)行預(yù)先檢查，確定調(diào)查表格式設(shè)計(jì)的合理性并做出評(píng) 價(jià)；（ 5）必要

4、時(shí)應(yīng)評(píng)審和修改調(diào)查表格式。二、分層法（ Stratification ）（一）定義我們知道， 引起質(zhì)量波動(dòng) （或稱(chēng)變異）的原因多種多樣， 因此搜集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)和意見(jiàn) 往往帶有綜合性。 為了能夠真實(shí)反映產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的真實(shí)原因和變化規(guī)律， 必須對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)、 意見(jiàn)等進(jìn)行適當(dāng)?shù)貧w類(lèi)和整理， 這種方法也被稱(chēng)為分層法。分層法又叫分類(lèi)法、分組法，是 指按照一定標(biāo)志， 把搜集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、 意見(jiàn)等加以歸類(lèi)、 整理和 匯總。（二）目的和用途 分層的目的在于把雜亂無(wú)章和錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)和意見(jiàn)加以歸類(lèi)匯總， 使之更能確切地反 映客觀事實(shí)。分層的目的不同，分層的標(biāo)志也不一樣。分層的原則是： 同一層

5、次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)（意見(jiàn)和觀點(diǎn)差別）幅度盡可能小， 層與層之間 的差別盡可能大。這樣才能達(dá)到歸類(lèi)匯總的目的?；诓煌姆謱訕?biāo)志，有多種分層方法，常用的分層標(biāo)志有5M1E 、時(shí)間、意見(jiàn)和觀點(diǎn)等，可根據(jù)具體情況靈活選用和細(xì)分，也可以在質(zhì)量管理活動(dòng)中不斷開(kāi)發(fā)出新的分層標(biāo)志。分層法常用于歸納整理所搜集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)， 或歸納匯總由 “頭腦風(fēng)暴” 法所產(chǎn)生的意 見(jiàn)和想法。 分層法常與其他方法結(jié)合起來(lái)應(yīng)用，如分層直方圖法、 分層排列圖法、 分層控制 圖法、分層散布圖法、分層因果圖法和分層調(diào)查表法等等。（三）應(yīng)用程序 分層法應(yīng)用過(guò)程包括以下步驟： 1收集數(shù)據(jù)和意見(jiàn)； 2將采集到的數(shù)據(jù)或意見(jiàn)根據(jù)目的不同選擇分層標(biāo)志

6、； 3分層；4按層歸類(lèi)；5畫(huà)分層歸類(lèi)圖。三、因果圖（ Cause and Effect Diagram ）（一）定義 因果圖，又叫石川圖、特性要因分析圖、樹(shù)枝圖，魚(yú)刺圖等。它是表示質(zhì)量特性波動(dòng)與 其潛在原因的關(guān)系，即表達(dá)和分析因果關(guān)系的一種圖表，如圖 10-2 所示。（二）目的和用途運(yùn)用因果圖便于找到問(wèn)題的原因， 對(duì)癥下藥， 解決質(zhì)量問(wèn)題。 因果圖在質(zhì)量管理活動(dòng)中 （如 QC 小組活動(dòng)中）的質(zhì)量分析方面有著廣泛用途。（三）應(yīng)用程序 利用因果圖分析原因的步驟包括：1簡(jiǎn)明扼要地規(guī)定結(jié)果，即規(guī)定需要解決的質(zhì)量問(wèn)題； 2規(guī)定可能發(fā)生的原因的主要類(lèi)別； 3把結(jié)果畫(huà)在右邊矩形框中，然后把各類(lèi)主要原因放在左

7、邊矩形框中，作為結(jié)果的輸 入；4尋求次一級(jí)的原因，畫(huà)在相應(yīng)的主（因）枝上，并繼續(xù)層層地展開(kāi)下去； 5從最高層（最末一層）的原因（末端因素）中選取和識(shí)別少量對(duì)結(jié)果影響大的原因 （稱(chēng)為重要因素或要因） ，必要時(shí)需要進(jìn)一步驗(yàn)證。（四）應(yīng)用因果圖時(shí)注意的問(wèn)題1建立因果圖時(shí)必須通過(guò)有效的方法，比如頭腦風(fēng)暴法，充分發(fā)揚(yáng)民主，暢所欲言， 集思廣益，把每個(gè)人的意見(jiàn)都記錄下來(lái)。2確定需要分析的質(zhì)量問(wèn)題（特性）不能籠統(tǒng)，要具體，一張因果圖分析一個(gè)主要質(zhì) 量問(wèn)題。因果圖只能用于單一目標(biāo)研究。3因果圖的層次要分明。最高層次的原因應(yīng)追溯到可以采取措施為止。4要因一定是在末端（最高層次）因素上，而不是在中間層次上。5因果

8、圖本身只能用于分析原因或建立假設(shè)，是否真正原因，需要進(jìn)行驗(yàn)證。 因果圖與排列圖、 對(duì)策表結(jié)合起來(lái)應(yīng)用， 即我國(guó)企業(yè)所謂的 “兩圖一表” 會(huì)收到很好的效果。四、排列圖（一）定義 排列圖又稱(chēng)為帕累托圖，它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從重要到次要進(jìn)行排序的一種圖示技術(shù)。排列圖由一個(gè)橫坐標(biāo)， 兩個(gè)縱坐標(biāo)、 幾個(gè)按高低順序排列的矩形和一條累計(jì)百分比折線組成。 如圖 10-3 所示。排列圖建立在帕累托原理的基礎(chǔ)上。 意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托研究社會(huì)財(cái)富分布狀況時(shí)發(fā) 現(xiàn)：在社會(huì)中， 擁有財(cái)富最大部分者只占總體人口的較小百分比， 而大多數(shù)的人只擁有財(cái)富 的較小部分，即 “關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)” 原理。美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭最

9、先把這一原理 運(yùn)用到質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)之中， 同社會(huì)財(cái)富的分布狀況類(lèi)似， 在質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目中， 其中的少數(shù) 部分起著主要的、決定性的作用，通過(guò)區(qū)分“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)” ，就可找到最具改 進(jìn)潛力的問(wèn)題，從而用最小的努力獲得最大的改進(jìn)。（二）目的和用途排列圖有兩個(gè)主要作用， 一是按重要順序顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對(duì)整個(gè)質(zhì)量問(wèn)題的影 響和作用；二是找出“關(guān)鍵的少數(shù)” ，抓住關(guān)鍵問(wèn)題，識(shí)別質(zhì)量的機(jī)會(huì)。（三）應(yīng)用程序 應(yīng)用排列圖進(jìn)的步驟是：1確定質(zhì)量分析的問(wèn)題（如，產(chǎn)品缺陷） ； 2搜集影響問(wèn)題的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，并將相同項(xiàng)目（如缺陷原因、缺陷發(fā)生的部位或單位） 歸類(lèi)，統(tǒng)計(jì)各類(lèi)項(xiàng)目的出現(xiàn)頻數(shù)；3按頻數(shù)大小由高到低

10、把各類(lèi)項(xiàng)目排序，以長(zhǎng)方形表示在橫軸上，高度即為頻數(shù)； 4計(jì)算每個(gè)項(xiàng)目占總項(xiàng)目的百分比；5計(jì)算累計(jì)比率（即累計(jì)頻率） ，畫(huà)出累計(jì)頻數(shù)曲線，即帕累托曲線，用來(lái)表示各項(xiàng)目 的累計(jì)作用，便完成了帕累托圖的繪制；6找到關(guān)鍵的少數(shù) （累計(jì)占 80%左右的項(xiàng)目 ），確定對(duì)質(zhì)量改進(jìn)最重要的項(xiàng)目。 表 10-4 是某卷煙車(chē)間第四季度對(duì)成品抽樣檢驗(yàn)時(shí)得到的外觀質(zhì)量不合格的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（本例 中已經(jīng)進(jìn)行了相關(guān)計(jì)算和排序） 。根據(jù)這些數(shù)據(jù)做出排列圖，見(jiàn)圖 10-3 所示。從圖上可以看 出，空松和貼口這兩個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量缺陷占全體質(zhì)量缺陷的76.3%，因此，只要把這兩項(xiàng)作為 “質(zhì)量改進(jìn)”的主要對(duì)象，就能取得顯著的改進(jìn)效果。五、直

11、方圖（ Histogram ）（一）定義直方圖是頻數(shù)直方圖的簡(jiǎn)稱(chēng)， 它是把加工過(guò)程中測(cè)試得出的數(shù)據(jù)按一定的組距加以分組 歸類(lèi)做出直方圖， 然后與設(shè)計(jì)規(guī)格的公差范圍對(duì)比， 判斷生產(chǎn)過(guò)程是否穩(wěn)定。 其形式是用一 系列寬度相等（表示數(shù)據(jù)范圍的間隔） ，高度不等（表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)數(shù)）的長(zhǎng)方形 表示，如圖 10-5 所示，是幾種常見(jiàn)的數(shù)據(jù)波動(dòng)形態(tài)。（二）目的和用途1直觀地顯示了質(zhì)量波動(dòng)的狀態(tài)；2較直觀地傳遞有關(guān)過(guò)程質(zhì)量狀況的信息。3當(dāng)人們根據(jù)直方圖的圖形研究質(zhì)量數(shù)據(jù)波動(dòng)狀況之后，就能掌握過(guò)程的狀況，從而 確定在什么地方進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作。（三）應(yīng)用程序現(xiàn)在以某廠生產(chǎn)的產(chǎn)品重量為例， 對(duì)直方圖的應(yīng)用程

12、序加以說(shuō)明。 該產(chǎn)品的重量規(guī)范要 求為 1000+50 克。1收集數(shù)據(jù)。作直方圖的數(shù)據(jù)一般應(yīng)大于50個(gè)。本例在生產(chǎn)過(guò)程中收集了 100個(gè)數(shù)據(jù)， 列 于表 10-5 中。2確定數(shù)據(jù)的極差（R）,用數(shù)據(jù)的最大值減去最小值求得。 本例最大值，最小值克，所以極差R=48 1=47 克。3確定組距（h）。先確定直方圖的組數(shù)，然后以此組數(shù)去除極差，可得直方圖每組的寬度， 即組距。 組數(shù)的確定要適當(dāng)。 組數(shù)太少會(huì)引起較大計(jì)算誤差， 組數(shù)太多很難顯示出數(shù)據(jù)分布 的規(guī)律性，且計(jì)算工作量加大。組數(shù)k的確定可參考組數(shù) k選用表（見(jiàn)表10-6）。本例取k=10,將數(shù)據(jù)分為10組。于是，組距（h）為R/k=47/10=

13、4.7克5克。組距一般取測(cè) 量單位的整數(shù)倍，這樣便于分組。4 確定各組的界限值。為避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)值與組界限值重合造成頻數(shù)計(jì)算困難，組的界限值 單位應(yīng)取最小測(cè)量單位的 1/2。本例最小測(cè)量單位是個(gè)位， 其界限值應(yīng)取 0.5。分組時(shí)應(yīng)把數(shù) 據(jù)表中最大值和最小值包括在內(nèi)。第一組下限值為： 1-0.5=0.5；第一組上限值為：第一組下限值加組距，即 0.5+5=5.5； 第二組下限值就是第一組的上限值，即5.5；第二組上限值就是第二組的下限值加組距，即 5.5+5=10.5 第三組以后，依次類(lèi)推定出各組的組界。5編制頻數(shù)分布表。把各個(gè)組上下界限分別填入頻數(shù)分布表內(nèi)，并把數(shù)據(jù)表中的各個(gè)數(shù)據(jù) 列入相應(yīng)的組，

14、統(tǒng)計(jì)各組頻數(shù)（見(jiàn)表 10-7）。6按數(shù)據(jù)值比例畫(huà)橫坐標(biāo)（本例見(jiàn)圖10-4 ）。7 按頻數(shù)值比例畫(huà)縱坐標(biāo)（以觀測(cè)值數(shù)目或百分?jǐn)?shù)表示）（見(jiàn)圖10-4 ）。&畫(huà)直方圖。按縱坐標(biāo)畫(huà)出每個(gè)長(zhǎng)方形的高度，它代表了落在此長(zhǎng)方形中的點(diǎn)數(shù)。注意：每個(gè)長(zhǎng)方形的寬度都是相等的。在直方圖上應(yīng)標(biāo)注出公差范圍（T）、樣本大?。∟）、樣本平均值（）、樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差值（S）和的位置（見(jiàn)圖10-4）。需要說(shuō)明的是，運(yùn)用現(xiàn)有的電子表格（如， MSExcell）和統(tǒng)計(jì)軟件（如 SPSS）,可以很方便地自動(dòng)生成直方圖。本例只是說(shuō)明其中的原理 和過(guò)程。（四）直方圖的觀察分析 通過(guò)分析直方圖的形狀，以及對(duì)照規(guī)范要求進(jìn)行分析，可以解

15、過(guò)程能力和所處的狀態(tài)， 并可以發(fā)現(xiàn)原因，以進(jìn)一步采取改進(jìn)措施。1 對(duì)圖形形狀的觀察分析。觀察直方圖應(yīng)著眼于整個(gè)圖形的形態(tài)，對(duì)于個(gè)別的參差不 齊的不必計(jì)較。常見(jiàn)的直方圖形狀如圖 10-5所示。A 圖為正常型， 圖形對(duì)稱(chēng)分布， 且兩邊有一定的余量， 數(shù)據(jù)頻數(shù)集中在中心值， 是正常狀態(tài)， 說(shuō)明過(guò)程處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)（穩(wěn)定狀態(tài)） 。B 圖為偏向型，數(shù)據(jù)的平均值位于中間值左側(cè)（或右側(cè)） ，形狀不對(duì)稱(chēng)，數(shù)據(jù)分布的頻數(shù)突 然增加或減少；這可能是由單向工差要求（形位偏差）或加工習(xí)慣或心理因素引起的。C圖為雙峰型，直方圖的中間值頻數(shù)少，兩側(cè)出現(xiàn)峰值；表明數(shù)據(jù)來(lái)自?xún)蓚€(gè)平均值不同的總體，如來(lái)自?xún)蓚€(gè)工人或兩種設(shè)備加工的

16、產(chǎn)品混為一批。D 圖為孤島型，在正常型直方圖一側(cè)出現(xiàn)“小島” ；表明過(guò)程可能發(fā)生原材料混雜、操作疏 忽、短時(shí)間內(nèi)有不熟練操作人員替崗、測(cè)量工具有較大誤差等。E 圖為平頂型，表明加工過(guò)程的緩變因素（如刀具磨損）影響，或幾種平均值不同的分布混 雜在一起。F 圖為鋸齒型，可能由于分組過(guò)多或測(cè)量數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確引起。2對(duì)照規(guī)范要求進(jìn)行分析比較。當(dāng)直方圖圖形為正常型時(shí)還需對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，以判定工序滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求的程度。典型的直方圖分布與規(guī)范相比較時(shí)的分布關(guān)系如圖10-6 所示，相應(yīng)地工序調(diào)整措施見(jiàn)表 10-8。六、散布圖（一）定義是研究?jī)蓚€(gè)變量之間相互關(guān)系的圖示方法，是一種簡(jiǎn)單的回歸分析技術(shù)。（二）目的和用途

17、在質(zhì)量管理中， 常常需要研究?jī)蓚€(gè)或多個(gè)變量之間的關(guān)系， 其中有些是確定的函數(shù)關(guān)系， 有些則是有關(guān)但不完全確定的關(guān)系，這些關(guān)系即為散布圖的研究對(duì)象。在散布圖中， 成對(duì)的數(shù)據(jù)形成點(diǎn)子云， 研究點(diǎn)子云的分布狀態(tài)， 既可推出數(shù)據(jù)間的相關(guān) 程度。比如，研究成對(duì)出現(xiàn)的（ X，Y ）變量時(shí)，當(dāng) Y 值隨 X 值的增加而增加，則稱(chēng)二者為 正相關(guān)關(guān)系；反之，當(dāng) Y 值隨 X 值的增加而減少時(shí)，則稱(chēng)二者為負(fù)相關(guān)關(guān)系。常見(jiàn)的點(diǎn)子 云形狀如圖 10-7 所示：（三）應(yīng)用程序 應(yīng)用散布圖的程序包括以下步驟： 1確定要研究的數(shù)據(jù)組，成對(duì)數(shù)據(jù)（X ，Y）。2搜集二者的成對(duì)數(shù)據(jù)，一般不少于30 對(duì)。3標(biāo)明 X 軸與 Y 軸。

18、4描點(diǎn)作圖（當(dāng)兩對(duì)的數(shù)據(jù)值相同時(shí)，即數(shù)據(jù)點(diǎn)重合時(shí)，可圍繞數(shù)據(jù)點(diǎn)畫(huà)同心圓表示，或 在該點(diǎn)最近處畫(huà)點(diǎn)） 。5分析變量的相關(guān)程度。利用散布圖進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析方法一是對(duì)照典型圖例（如圖 10-7 所示）作為判斷，二是 利用簡(jiǎn)單象限法， 即分別作 X 軸平行線， 將點(diǎn)子云的點(diǎn)數(shù)上下基本平分， 作 Y 軸的平行線， 將點(diǎn)子云左右基本平分， 而后根據(jù)對(duì)角象限的點(diǎn)子數(shù)判斷相關(guān)關(guān)系。 如果需進(jìn)一步精確分析 變量之間的相關(guān)關(guān)系，則還需要建立回歸方程，進(jìn)行相應(yīng)的回歸分析和計(jì)算。（四）應(yīng)用散布圖應(yīng)注意的事項(xiàng)1應(yīng)將不同性質(zhì)的數(shù)據(jù)分層作圖，否則將會(huì)導(dǎo)致不真實(shí)的判斷結(jié)論； 2散布圖相關(guān)性規(guī)律的應(yīng)用范圍一般局限于觀測(cè)值數(shù)據(jù)的范

19、圍內(nèi)，不能任意擴(kuò)大相關(guān) 判斷范圍；3散布圖中出現(xiàn)的個(gè)別偏離分布趨勢(shì)的異常點(diǎn)，應(yīng)在查明原因后予以剔除。七、流程圖（一）定義流程圖就是用一些簡(jiǎn)單、容易識(shí)別的標(biāo)識(shí)符號(hào)表示一個(gè)過(guò)程（如加工過(guò)程、檢驗(yàn)過(guò)程、 改進(jìn)過(guò)程等）的步驟（或活動(dòng)）的圖示技術(shù)。流程圖的基本標(biāo)識(shí)符號(hào)有四種，如圖 10-8 所示。（二）目的和用途流程圖可用于描述現(xiàn)有的過(guò)程， 也可用于設(shè)計(jì)一個(gè)新過(guò)程。 通過(guò)在建立流程圖時(shí)對(duì)過(guò)程 各步驟的研究，可以發(fā)現(xiàn)潛在的失效原因和改進(jìn)區(qū)域。（三）建立流程圖的程序 描述現(xiàn)有過(guò)程的程序包括以下 8 個(gè)步驟：1識(shí)別過(guò)程的開(kāi)始和結(jié)束；2觀察從開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)過(guò)程； 3規(guī)定在該過(guò)程中的步驟（輸入、活動(dòng)、判斷、決定

20、、輸出）；4畫(huà)出表示該過(guò)程的一張流程圖草圖；5與該過(guò)程中所涉及的有關(guān)人員共同評(píng)審該草圖； 6根據(jù)評(píng)審結(jié)果改進(jìn)流程圖草圖； 7與實(shí)際過(guò)程比較，驗(yàn)證改進(jìn)后的流程圖；8注明正式流程圖的形成日期， 以備將來(lái)使用和參考 （它可用作過(guò)程實(shí)際運(yùn)行的記錄， 也可用來(lái)判別質(zhì)量改進(jìn)的程度和機(jī)會(huì)） 。（四）設(shè)計(jì)新過(guò)程流程圖的程序包括以下 4 個(gè)步驟：1識(shí)別該過(guò)程的開(kāi)始和結(jié)束； 2使此新過(guò)程中將要形成的步驟 （輸入、 活動(dòng)、 判斷、決定，輸出）形象化 （符號(hào)化）； 3確定該過(guò)程中的步驟（輸入、活動(dòng)、判斷，決定、輸出）；4畫(huà)出表示該過(guò)程的流程圖草圖。第二節(jié) 計(jì)劃與管理的工具一、關(guān)系圖（ Relationship-dia

21、gram ）（一）定義關(guān)系圖是用箭頭線表示事物之間因果關(guān)系的一種連線圖， 也稱(chēng)為關(guān)聯(lián)圖。 關(guān)系圖法是以 群體方式來(lái)解決問(wèn)題。 在確定了所要解決的問(wèn)題后， 若干成員組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)， 團(tuán)隊(duì)成員充分 發(fā)揮創(chuàng)造性思維， 利用關(guān)系圖明確各種復(fù)雜的因素之間的因果關(guān)系， 形成共識(shí)， 最終找到解 決問(wèn)題的對(duì)策。（二）類(lèi)型和用途關(guān)系圖既可解決多目的型問(wèn)題， 也可解決單一目的的問(wèn)題。 前者涉及具有內(nèi)在有機(jī)聯(lián)系 的多部門(mén)的協(xié)作。 關(guān)系圖不僅能找出這種聯(lián)系， 還能找出重點(diǎn)； 而后者則是要協(xié)調(diào)不同立場(chǎng) 的人員所提出的各種意見(jiàn)。關(guān)系圖法在質(zhì)量管理中，主要應(yīng)用于以下幾個(gè)方面：1制訂開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的計(jì)劃；2質(zhì)量方針的設(shè)定與展

22、開(kāi)；3制造過(guò)程中的質(zhì)量改進(jìn)，特別是提出解決潛在質(zhì)量問(wèn)題的對(duì)策；4推動(dòng) QC 小組活動(dòng)；5解決顧客投訴的問(wèn)題；6改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)；7解決在交貨期管理、過(guò)程管理方面存在的問(wèn)題。關(guān)系圖一般有四種類(lèi)型，如圖 10-10 所示。（ 1）中央集權(quán)型關(guān)系圖。 把重要的項(xiàng)目， 要解決的問(wèn)題或要達(dá)到的目標(biāo)放在圖的中央， 與之有關(guān)的原因或手段按其關(guān)系的遠(yuǎn)近排列于其周?chē)?，如圖（A ）；（ 2）單向集約型關(guān)系圖。 將重要項(xiàng)目、 要解決的問(wèn)題或要達(dá)成的目標(biāo)置于圖的一側(cè) （右 或左側(cè)），各要因則由左向右（或由右向左）排列，如圖（ B ）；（3）關(guān)系表示型關(guān)系圖。這是一種較為自由的排列，表示各活動(dòng)項(xiàng)目或各要因間的因 果關(guān)

23、系，如圖（ C ）；（4）應(yīng)用型關(guān)系圖。以上述三種形式為基礎(chǔ)組合而成。（三）應(yīng)用程序應(yīng)用關(guān)系圖法的一般步驟包括：1提出要達(dá)到的目標(biāo)及所要解決的問(wèn)題，用雙橢圓圈表示。2提出認(rèn)為與問(wèn)題有關(guān)的一切主要原因 （或達(dá)到目標(biāo)的手段） ，并用簡(jiǎn)明而通俗的語(yǔ)言 表示出來(lái)，用圈起。 3用箭頭表示出問(wèn)題與原因之間、各主要原因之間、目標(biāo)與手段之間的邏輯關(guān)系。箭 頭方向通常是由原因指向結(jié)果，目標(biāo)指向手段（根據(jù)問(wèn)題的不同，允許箭頭做相反的指向， 因此，建立關(guān)系圖時(shí)，有必要預(yù)先規(guī)定好箭頭的方向和定義） 。4掌握全貌。 5進(jìn)一步歸納出重點(diǎn)項(xiàng)目，在圖上可畫(huà)上陰影線表示強(qiáng)調(diào)。（四）應(yīng)用關(guān)系圖時(shí)注意的問(wèn)題 在作圖時(shí)要盡可能多地搜

24、集情報(bào)， 集思廣益， 重視各方面的意見(jiàn)。 盡可能用生動(dòng)的語(yǔ)言 表述原因。要由小組成員共同作圖。要反復(fù)修改，以便歸納出重點(diǎn)項(xiàng)目。對(duì)于原因結(jié)果型課題，以“為什么 , ”為題容易作圖，分析不下去時(shí)，多問(wèn)一個(gè)“為什 么”。能夠采取的措施務(wù)必立即采取，一旦發(fā)現(xiàn)新的事項(xiàng)或原因，立即調(diào)查或改變行動(dòng)。若 存在相互關(guān)聯(lián)的環(huán)狀因素關(guān)系，可考慮在某處斷開(kāi)。二、KJ 法（KJ method）（一）定義KJ 法也稱(chēng)為親和圖法，由日本的川喜田二郎開(kāi)發(fā)出的一種創(chuàng)造性問(wèn)題解決法，KJ 取自其姓氏的字頭。KJ 法是針對(duì)那些未來(lái)要解決的問(wèn)題或未知、未接觸過(guò)的領(lǐng)域的問(wèn)題，搜集與之有關(guān)的 想法、意見(jiàn)等語(yǔ)言文字資料，并根據(jù)其內(nèi)在的相互

25、關(guān)系（親和性）做成歸類(lèi)合并圖，從中找 出應(yīng)解決的問(wèn)題和明確問(wèn)題的形態(tài)。KJ 法具有與統(tǒng)計(jì)方法不同的鮮明特點(diǎn)，它屬于問(wèn)題發(fā)現(xiàn)型，而非假設(shè)查證型。該方法 對(duì)搜集到的語(yǔ)言文字資料側(cè)重于綜合分析和分層， 主要用感情、 靈感等來(lái)歸納問(wèn)題， 毋需量 化，這與其他幾種工具的不同之處。（二）用途 1掌握處于不清楚狀態(tài)的事實(shí)的資料，用以認(rèn)識(shí)事實(shí)，比如處理面對(duì)從未進(jìn)入過(guò)的市 場(chǎng)領(lǐng)域的問(wèn)題。2把一些零散狀態(tài)的事實(shí)資料、意見(jiàn)、設(shè)想等歸納起來(lái)，使之系統(tǒng)化。 3突破現(xiàn)狀，舊有的概念體系一旦破壞、崩潰，思路觀念又會(huì)處于混亂狀態(tài)，則用KJ法再次歸納，使之系統(tǒng)化。4計(jì)劃，把持有不同意見(jiàn)而能相互理解的人員組成計(jì)劃小組，每個(gè)成員都

26、為共同的目 的提出自己的意見(jiàn)， 然后把資料編成卡片， 各自通過(guò)親和圖整理出自己的看法， 這也是將個(gè) 人想法系統(tǒng)化的過(guò)程。5有效地貫徹方針，即通過(guò)親和圖由上級(jí)到下級(jí)，再由下級(jí)反饋給上級(jí)，再修正，再 向下，再反饋。這樣一個(gè)循環(huán)過(guò)程使得管理方針得以徹底貫徹。（三）應(yīng)用程序KJ 法的主要工作在于作親和圖，它分以下幾個(gè)步驟進(jìn)行： 1決定作圖的題目。應(yīng)當(dāng)注意的是，親和圖適合于解決那些比較復(fù)雜的棘手問(wèn)題以及 那些需要花費(fèi)時(shí)間慢慢才能掌握其本質(zhì)的問(wèn)題， 對(duì)于那些需要速戰(zhàn)速?zèng)Q的或是比較簡(jiǎn)單的問(wèn) 題則不大適合。2搜集語(yǔ)言文字資料?？刹捎弥苯佑^察、面談、閱覽、個(gè)人思考等方法，該步驟的目 的在于把握事實(shí)，應(yīng)防止主觀臆

27、斷、先入為主，避免摻雜個(gè)人成見(jiàn)。3卡片化。即將語(yǔ)言文字資料做成卡片。 4整理卡片。閱讀每張卡片，把感覺(jué)到內(nèi)容有相連的（有親近感的）卡片集中，即根 據(jù)語(yǔ)言文字的親和性，憑借“感覺(jué)”來(lái)整理，而并非依據(jù)道理分析、成見(jiàn)、已有的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行。5把歸為一組的卡片內(nèi)容用簡(jiǎn)單語(yǔ)言進(jìn)行歸納并加以記錄，作為標(biāo)題卡。6作圖。把全部?jī)?nèi)容做成易于理解的圖解形式，按確定的位置排列卡片，再以適當(dāng)符 號(hào)畫(huà)出卡片間的相互關(guān)系。7以口頭或書(shū)面的形式發(fā)表。即把親和圖的梗概內(nèi)容以口頭或書(shū)面的形式表達(dá)出來(lái)。三、樹(shù)圖（ tree-diagram ）（一）定義樹(shù)圖也稱(chēng)為系統(tǒng)圖， 是一種通過(guò)對(duì)目的和手段進(jìn)行系統(tǒng)的展開(kāi)， 以尋求解決問(wèn)題、 實(shí)現(xiàn)

28、 目的的最佳手段和措施的分析方法。樹(shù)圖可以分為兩類(lèi)，一是以構(gòu)成要素的展開(kāi)為目的手段關(guān)系的“構(gòu)成要素展開(kāi)型”。二是把解決問(wèn)題時(shí)所采用的手段和對(duì)策作系統(tǒng)性展開(kāi)的“措施展開(kāi)型”或“因果展開(kāi)型”。（二）用途 樹(shù)圖主要應(yīng)用于以下幾個(gè)方面：1在戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)中，將目標(biāo)逐層分解，逐層落實(shí)。2新產(chǎn)品研制過(guò)程中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開(kāi)，明確要達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)需要哪些質(zhì)量特性。3在質(zhì)量保證活動(dòng)中，展開(kāi)各部門(mén)的質(zhì)量保證。4. 解決企業(yè)內(nèi)部 Q （質(zhì)量）、C （成本）、D （產(chǎn)量）等方面的問(wèn)題。5企業(yè)內(nèi)質(zhì)量責(zé)任制的明確等。（三）應(yīng)用程序 制作樹(shù)圖的一般步驟如下：1. 明確所要達(dá)到的目標(biāo)。把最終目標(biāo)簡(jiǎn)潔地表示出來(lái)，并記錄在卡片上。2.

29、 提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和手段。既可從高到低展開(kāi)，也可以相反，或根本不考慮級(jí)次 而直接記錄?？傊?，此階段應(yīng)注重發(fā)揮群體的智慧，集思廣益，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了。3. 對(duì)方法、手段進(jìn)行評(píng)價(jià)。以“O”表示可以實(shí)施的；以“”表示未經(jīng)調(diào)查不知是 否可行的，對(duì)這類(lèi)方法、手段應(yīng)立即調(diào)查，盡快明確；以“X”表示不能實(shí)施的。4. 制作卡片。把標(biāo)有“O”的手段，用簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確的語(yǔ)言記錄成卡片。5. 卡片系統(tǒng)化。把上述目的卡與手段卡按彼此目的手段的有機(jī)聯(lián)系進(jìn)行排列，把最 終目標(biāo)放于最左側(cè)， 把實(shí)現(xiàn)手段排在其后， 若不止一個(gè)可平行排列。 然后再將這些手段看作 目的， 進(jìn)一步排列要達(dá)到該目的的手段， 如此逐層由高到低進(jìn)行排列。 若在

30、過(guò)程中發(fā)現(xiàn)未曾 給出的新方法、 新手段還應(yīng)補(bǔ)充進(jìn)去。 要仔細(xì)推敲不要有遺漏， 這是樹(shù)圖法中最重要的一個(gè) 步驟。6. 確認(rèn)手段是否能達(dá)到目的。這一步是將上一步做出的樹(shù)圖從右向左倒推，逐級(jí)再確 認(rèn)該手段是否能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 若是肯定則繼續(xù)向左側(cè)確認(rèn)， 若否定則需補(bǔ)充新手段和方法， 直 至能達(dá)到第一步驟所確定的目的、目標(biāo)。7. 制訂實(shí)施計(jì)劃。即對(duì)每個(gè)手段的實(shí)施進(jìn)行具體落實(shí)。完成樹(shù)圖以后，通常將樹(shù)圖與 對(duì)策表結(jié)合，針對(duì)具體的目標(biāo)和和手段，形成解決問(wèn)題的對(duì)策。圖 10-12 所示的是建立樹(shù)圖的過(guò)程和方法。 圖 10-13 是書(shū)籍裝訂三廠降低布料斷裂損失問(wèn)題 的樹(shù)圖。四、矩陣圖（ Matrix-diagram

31、 ）（一）定義 矩陣圖是以矩陣的形式， 展示相關(guān)事項(xiàng)中各個(gè)子要素之間相互關(guān)系， 尋求解決問(wèn)題著眼 點(diǎn)的圖形。 它由三個(gè)部分組成： 對(duì)應(yīng)事項(xiàng)、 事項(xiàng)中的各個(gè)要素和對(duì)應(yīng)要素交點(diǎn)處表示相關(guān)程度的符號(hào)構(gòu)成。表示相關(guān)程度的符號(hào)有三種：表示強(qiáng)相關(guān)關(guān)系； O表示有關(guān)系（或弱相關(guān)關(guān)系）；表示可能有關(guān)系。（二）種類(lèi)和用途1種類(lèi)根據(jù)圖中事項(xiàng)（問(wèn)題）和成對(duì)展示要素關(guān)系的情況，矩陣圖大體上有五類(lèi)：（ 1）表示兩個(gè)事項(xiàng)中兩組要素之間關(guān)系的L 型矩陣；（ 2）表示三個(gè)事項(xiàng)中一組要素分別與另外兩組要素之間關(guān)系的T 型矩陣；（它由兩個(gè) L 型矩陣構(gòu)成）（ 3）表示三個(gè)事項(xiàng)中三組要素兩兩之間關(guān)系的Y 型矩陣；（它由三個(gè) L 型

32、矩陣構(gòu)成）（ 4）四個(gè)事項(xiàng)中甲級(jí)要素兩兩之間關(guān)系的X 型矩陣；（它由四個(gè) L 型矩陣）（5）還有表示三個(gè)事項(xiàng)，三組要素之間關(guān)系的C 型矩陣， C 型矩陣的要素交點(diǎn)是三維空間點(diǎn)。最常見(jiàn)的是 L 型矩陣和 T 型矩陣。2矩陣圖法主要用于（1）產(chǎn)品的質(zhì)量展開(kāi)。（2）分析產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，找出這些原因間的關(guān)系。（3）確定系統(tǒng)產(chǎn)品的研制和改進(jìn)的著眼點(diǎn)。（ 4）健全質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使之更有效。（5）從市場(chǎng)與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)出發(fā)制訂產(chǎn)品組合策略。（6）探索現(xiàn)有材料、元器件、技術(shù)的新應(yīng)用領(lǐng)域等等。矩陣圖與樹(shù)圖有一定的聯(lián)系，在 L 型矩陣圖中當(dāng)某個(gè)事項(xiàng)只有一個(gè)要素時(shí)，則與樹(shù)圖 表示的展開(kāi)關(guān)系相似。 此外，樹(shù)圖與矩

33、陣圖也可結(jié)合使用， 若作矩陣圖所需對(duì)應(yīng)的事件是確 定的，比如 A 、B 兩事項(xiàng)，那么就可分別將兩事件用樹(shù)圖進(jìn)行展開(kāi)。不過(guò)，二者有著不同的 應(yīng)用領(lǐng)域，樹(shù)圖針對(duì)目的（或結(jié)果）能夠展開(kāi)為一元性手段（或原因）的場(chǎng)合，而矩陣則適 用于目的（或結(jié)果）有兩種以上的情況。（三）應(yīng)用程序以 T 型矩陣圖（兩列縱欄、一行橫欄）為例，如圖 10-14 所示。運(yùn)用矩陣圖的過(guò)程為：1制作圖型。畫(huà)出兩列縱欄、一行橫欄，分別設(shè)定一個(gè)事項(xiàng)（如圖中的“現(xiàn)象”、“工序”和“原因” ）。2分別整理各個(gè)事項(xiàng)的要素，并填入各欄內(nèi)（如要素1、要素 2、, ；原因 1、原因2、，； xx不合格、，）。填寫(xiě)是可以按重要程度、發(fā)生的頻率等順序

34、。3分析各要素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。分析兩欄間的關(guān)系，根據(jù)相關(guān)程度使用相應(yīng)的符號(hào)標(biāo)記 在交戰(zhàn)處。4確認(rèn)關(guān)聯(lián)關(guān)系。在各樣要素的層面，確認(rèn)要素間的關(guān)系和相應(yīng)的符號(hào)。5評(píng)價(jià)關(guān)系程度，尋找解決問(wèn)題的著眼點(diǎn)。必要時(shí)還可以對(duì)各個(gè)交點(diǎn)處的相關(guān)程度評(píng) 分，評(píng)價(jià)要素的重要程度和解決問(wèn)題的優(yōu)先順序。圖 10-15中所示的是分析鑄件質(zhì)量與設(shè)備、工藝相關(guān)關(guān)系的 Y 型矩陣圖。五、矩陣數(shù)據(jù)分析法（ matrix-date analysis ）（一）定義 當(dāng)前述矩陣圖中的各個(gè)要素之間的關(guān)聯(lián)程度能夠定量表示時(shí)， 亦即要素間的關(guān)聯(lián)程度能 在交叉點(diǎn)處用數(shù)據(jù)表示時(shí)， 對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算和整理， 以找出解決問(wèn)題的途徑或?qū)?wèn)題的 評(píng)價(jià)的方法

35、。矩陣數(shù)據(jù)分析的主要是在多變量分析法中應(yīng)用較廣的“主成分分析法” 。這一方法是新 七種工具中唯一的定量分析方法。（二）用途 矩陣數(shù)據(jù)分析法的主要用途在于：1從市場(chǎng)調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)中，把握產(chǎn)品的質(zhì)量特性。 2在新產(chǎn)品規(guī)劃中，對(duì)產(chǎn)品感官特性進(jìn)行分類(lèi)、整理，使之體系化。 3在制造環(huán)節(jié)，對(duì)各種因素盤(pán)根錯(cuò)節(jié)、互相影響的復(fù)雜工序進(jìn)行分析。4從大量的數(shù)據(jù)資料中分析產(chǎn)生不良品的原因等等。六、過(guò)程決策程序圖（ PDPC、Process Decision Program Chart ） （一）定義過(guò)程決策程序圖是針對(duì)那些可以預(yù)測(cè)事態(tài)發(fā)展結(jié)果的問(wèn)題， 確定能夠取得期望結(jié)果的途 徑的方法。 現(xiàn)實(shí)中， 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的而制

36、定的計(jì)劃很難保證會(huì)完全按照預(yù)期順利進(jìn)行， 系統(tǒng)中 也常常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的故障，有時(shí)甚至?xí)劤芍卮蟮氖鹿?。PDPC 法是一種計(jì)劃、預(yù)測(cè)和預(yù)防的方法，就是要事先就盡可能地考慮到各種可能出現(xiàn) 的情況，提出相應(yīng)的能夠?qū)е伦罴呀Y(jié)果的處置方案， 并隨著事態(tài)的發(fā)展不斷進(jìn)行修正和預(yù)測(cè)， 引導(dǎo)事物向著所希望的方向行進(jìn)的途徑。它的工具就是 PDPC 圖。PDPC法的基本思路如圖10-16所示：A0是目前的狀態(tài)，Z是希望達(dá)到的目標(biāo)， 最初計(jì) 劃的手段是從 A0 到 A1、A2、, Ap 的方式。若預(yù)測(cè)在 A3 處可能會(huì)遇到困難，則要考慮 從A2轉(zhuǎn)到B1，用B1、B2、” Bq的途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。若前兩套方法都有可

37、能不可行， 再考慮 C1、 C2、 , Cr 及 C1、 C2、 C3、 D1、 D2、 , Ds 的途徑來(lái)到達(dá)目標(biāo)。同時(shí)，在 計(jì)劃實(shí)施到任何階段，都可隨時(shí)根據(jù)變化的環(huán)境條件情報(bào)補(bǔ)充新的手段，提高Z 成功的可能性。PDPC 法有兩種基本形式，其一是沿著初始狀態(tài) A0 至理想狀態(tài) Z 的方向，把可能的進(jìn) 展過(guò)程作圖表示出來(lái)；其二是反向的，即首先給出理想狀態(tài) Z,然后設(shè)法從Z追溯到初始狀 態(tài) A0 。該方法主要應(yīng)用戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)、 新產(chǎn)品的研制與開(kāi)發(fā)、 預(yù)測(cè)和預(yù)防系統(tǒng)中可能會(huì)出現(xiàn)的 事故以及過(guò)程中可能存在的不良因素等。PDPC法的有效性在很大程度上取決于人們的預(yù)測(cè)能力。（二）應(yīng)用程序PDPC 法的一

38、般實(shí)施步驟為：1 集體討論所要解決的問(wèn)題，即確認(rèn)A0與Z。初步提出一系列實(shí)施手段，據(jù)此展開(kāi)討論。2對(duì)各子項(xiàng)進(jìn)行討論，預(yù)測(cè)實(shí)施結(jié)果，若預(yù)計(jì)可能行不通，則提出另外的方案。3根據(jù)各事項(xiàng)的內(nèi)容、緊迫性、工時(shí)、難易程度等，確定實(shí)施程序，排列起來(lái)，用箭 頭指向目標(biāo)狀態(tài)。4 確定預(yù)測(cè)過(guò)程終了的日期。5在實(shí)施過(guò)程中，根據(jù)新發(fā)現(xiàn)的情況和問(wèn)題對(duì)PDPC圖進(jìn)行修正、補(bǔ)充，甚至推倒從來(lái)。七、矢線圖（ Arrow diagram ）（一）定義矢線圖是基于時(shí)間， 擬訂日程計(jì)劃和實(shí)施進(jìn)度管理的網(wǎng)絡(luò)圖。它是計(jì)劃評(píng)審技術(shù) （PERT）與關(guān)鍵路徑法（CPM ）在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。矢線圖把所有的作業(yè) （或工作） 組織成為一個(gè)系統(tǒng)，便于從整體上計(jì)劃與協(xié)調(diào)，既是一種有效的計(jì)劃方法， 又是一種組織和控制生產(chǎn)