企業(yè)變革與企業(yè)文化-00(全)教材

1、OO-1變革管理與文化余世維余世維上?；廴芾碜稍児旧虾；廴芾碜稍児?董事、總經理董事、總經理OO-2公司老化 = 老人癡呆 人數(shù)人數(shù) 越來越多越來越多 組織組織（層次層次）越來越密越來越密 分工分工 越來越細越來越細 動作動作（反應反應）越來越慢越來越慢 OO-3 企業(yè)變革的基礎 企業(yè)文化企業(yè)文化 與與 群體共識群體共識企業(yè)變革企業(yè)變革（= = 機會）機會）OO-4變化速度超過我們想象變化速度超過我們想象的的環(huán)境環(huán)境。 誰是我們的敵人？OO-5工業(yè)社會工業(yè)社會資訊社會資訊社會組織組織個人個人安定安定變化變化地位地位工作意義工作意義制度制度數(shù)量數(shù)量是非是非品質品質市場份額市場份額創(chuàng)造市場

2、創(chuàng)造市場管理導向管理導向引導導向引導導向金字塔組織金字塔組織網狀組織網狀組織OO-6問問 題題 變革的最終目的是為了什么？變革的最終目的是為了什么？ Ans：提高：提高競爭力競爭力。 核心競爭力的核心競爭力的“核心核心”又是什么？又是什么？ Ans：更貼近更貼近客戶客戶。RG KAM CATCustomer Satisfaction ManagementOO-7說說 明明 1. 文化應與文化應與產業(yè)產業(yè)或或產品特性產品特性有關有關 例例 醫(yī)療醫(yī)療 / 醫(yī)藥醫(yī)藥 健康健康與與關愛關愛 便利店便利店 快速快速與與便捷便捷 人壽保險人壽保險 信賴信賴與與可靠可靠 OO-82. 文化形成的文化形成的“

3、積累過程積累過程” 許多許多的許多許多的歷史歷史 一些一些傳統(tǒng)傳統(tǒng) 一點點一點點文化文化OO-93. 融入思想與行為的融入思想與行為的“原理原理” 尋找尋找切入點切入點或或引爆點引爆點（tipping point） 擴及各個部門（程序）擴及各個部門（程序）與功能與功能不斷地不斷地強化強化、堅持堅持OO-10案例案例 AInstant & Speedy即時即時 與與 快速快速Aggressive & Initiative主動主動 與與 進取進取Flexible & Simple變通變通 與與 簡化簡化上海貝爾上海貝爾 阿爾卡特應該補強的文化阿爾卡特應該補強的文化 OO-1

4、1提提 示示 決策決策迅速迅速 / 反饋反饋迅速迅速 / 作業(yè)作業(yè)迅速迅速 培養(yǎng)培養(yǎng)競爭競爭與與取勝取勝的心態(tài)的心態(tài) / 不斷要求不斷要求自我自我調適調適與與自我發(fā)展自我發(fā)展 簡化簡化流程流程 / 簡化簡化組織組織（層次）（層次） / 簡化簡化行行文文與與信息信息 凡事都盡可能簡單與靈活凡事都盡可能簡單與靈活OO-12（i） 富安娜的文化應在哪些地方富安娜的文化應在哪些地方補強補強？ 參考答案參考答案 舒適舒適 / 高雅高雅 / 精致精致 （ii）塑造或補強富安娜的文化，公司應從哪里）塑造或補強富安娜的文化，公司應從哪里開始開始切入切入？ 參考答案參考答案 公司內部的公司內部的裝潢設計裝潢設計

5、 / 全體員工的全體員工的 穿著穿著、言行言行 / 對一切事物都對一切事物都力求完力求完美美 案例案例 BOO-13 二個必須絕對遵守的觀念變革工程變革工程 = 丟掉原有的規(guī)則，丟掉原有的規(guī)則， 改變自己的改變自己的思維模式思維模式。 品質第一品質第一 一切事情是為顧客而做一切事情是為顧客而做OO-14“我們必須造好船，能賺錢就賺；假如我們必須造好船，能賺錢就賺；假如不能，損失在所不計，但是不能，損失在所不計，但是一定要把船一定要把船造好造好?！?” Newport News Shipbuilding and Drydock 總裁總裁 Collis P. Huntington（韓廷頓）（韓廷頓

6、）OO-15 共識 就是從就是從“共同危機感共同危機感”到到“共同目標共同目標”的的“共共同意識與共同責任同意識與共同責任” OO-16共同目標共同目標共同意識共同意識與與共同責任共同責任共同危機感共同危機感OO-17參參 考考美美、日大企業(yè)日大企業(yè)如何看待他們的未來？如何看待他們的未來？70年代年代90年代年代不必改變不必改變 60 % 1 %階段性改變階段性改變 35 % 24 %不斷改變不斷改變 5 % 75 %100 %100 %OO-18問問 題題 本公司有哪些潛在的主要本公司有哪些潛在的主要危機危機？ （列舉（列舉23項）項） 本公司的本公司的目標目標有沒有量化在每一個有沒有量化在

7、每一個年年、 季季、月月、周周或每一個或每一個過程過程里？里？ 共同責任就是共同責任就是“變革從變革從 開始；開始； 自動自發(fā)從自動自發(fā)從 開始開始”。 （Ans：老板老板 / 自己自己）OO-19 從老板開始進行變革和品質一樣，變革工程的工作絕和品質一樣，變革工程的工作絕對不能對不能由下而上由下而上（Bottom Up），），一定要一定要由上而下由上而下（Top Down）。）。公司內的每一個人，都不能只站在他所處的位公司內的每一個人，都不能只站在他所處的位置或情況看事情，而是把自己提升到置或情況看事情，而是把自己提升到整個公司整個公司的經營層面的經營層面，考慮事情的，考慮事情的全面性全面性

8、。OO-20案案 例例1. GE：線上測試線上測試（On Line Testing）。）。2. Ford：品質機能發(fā)展（：品質機能發(fā)展（QFD），也），也就是就是“傾聽顧客的聲音傾聽顧客的聲音”。3. Chrysler：價格革命不是：價格革命不是降低成本降低成本（Cost Down），而是），而是避免成本避免成本（Cost Avoidance）。）。OO-21 “流程管理流程管理”（re-engineering）是是“企業(yè)變革企業(yè)變革”的一部分，企的一部分，企業(yè)變革又是業(yè)變革又是“3C”（competition / customer / change）的一環(huán)。）的一環(huán)。 OO-22說說 明明部

9、門自身流程檢討部門自身流程檢討（耗時（耗時 / / 程序程序 / / 成本成本 / / 效益）效益）各相關鏈接部門整體作業(yè)檢討各相關鏈接部門整體作業(yè)檢討作成系統(tǒng)解決方案作成系統(tǒng)解決方案（操作方法（操作方法 / / 實施步驟實施步驟 / / 全員全員教育訓練教育訓練 / / 監(jiān)督機制）監(jiān)督機制）第二次變革工程再檢討第二次變革工程再檢討、再修訂再修訂OO-23 打破習慣領域（Habitual Domains）的一些參考做法1. 流程改造不僅是縮短時間，還要流程改造不僅是縮短時間，還要考慮考慮重新設計系統(tǒng)與制度重新設計系統(tǒng)與制度。2. 在不需要改變的時間，在不需要改變的時間，逐步改變逐步改變，反彈會

10、小，代價也會少。反彈會小，代價也會少。3. 盡量減少盡量減少束縛我們想法、做法、束縛我們想法、做法、判斷能力的判斷能力的限制因素限制因素。OO-244. 組織層級可以組織層級可以上下壓縮上下壓縮，品類部門可，品類部門可以以左右壓縮左右壓縮，規(guī)模量產可以，規(guī)模量產可以集中壓縮集中壓縮。5. 改變游戲規(guī)則，除非改變游戲規(guī)則，除非領導領導人愿意，它人愿意，它的希望一定不大。的希望一定不大。6. 要找出和滿足顧客的需要，就請要找出和滿足顧客的需要，就請顧客顧客參與參與設計設計、參與參與討論討論、參與參與試驗試驗。能。能超越他們的期望，當然更好。超越他們的期望，當然更好。顧客顧客接受接受顧客顧客滿意滿意

11、顧客顧客感動感動OO-257. 養(yǎng)成養(yǎng)成“顧客優(yōu)先顧客優(yōu)先”的習慣。的習慣。8. 面對顧客時，業(yè)務員具有董事長面對顧客時，業(yè)務員具有董事長的權力。的權力。 摩托羅拉前總裁摩托羅拉前總裁 Robert Galvin 9. 注意注意“品德管理品德管理”（Ethical Management）專業(yè)能力專業(yè)能力與與專業(yè)素養(yǎng)專業(yè)素養(yǎng)有什么差別？有什么差別？OO-26說說 明明 變革的背景變革的背景競爭環(huán)境有了變化競爭環(huán)境有了變化 / / 游戲規(guī)則有了變化游戲規(guī)則有了變化 / / 公司發(fā)展有公司發(fā)展有了變化了變化 變革的型態(tài)變革的型態(tài)被迫變革（向誰學習）被迫變革（向誰學習） / / 預見變革（注意社會動向

12、）預見變革（注意社會動向） / / 創(chuàng)造變革（領導產業(yè)，制訂規(guī)格）創(chuàng)造變革（領導產業(yè)，制訂規(guī)格） OO-27三星集團的標竿學習：三星集團的標竿學習： “ 每一項事業(yè)都具有每一項事業(yè)都具有獨特的獨特的本質本質與與特性特性，經營的經營的核心就是把力量集中在這個特性上持續(xù)發(fā)展核心就是把力量集中在這個特性上持續(xù)發(fā)展 ” 事業(yè)部門事業(yè)部門學習對象學習對象電子電子Sony重工重工Toshiba庫存庫存FedEx / Apple客戶服務客戶服務Nordstom生產作業(yè)生產作業(yè)HP / Philip行銷行銷Microsoft / P&G產品開發(fā)產品開發(fā)3M物流物流Mary KayOO-28 變革的啟動

13、變革的啟動 首先檢討企業(yè)本身首先檢討企業(yè)本身文化文化的問題與不足。的問題與不足。 然后尋找改革的然后尋找改革的方向方向、重點重點與與切入點切入點。 再按照再按照優(yōu)先順序優(yōu)先順序列出時間表。列出時間表。 OO-291. 先檢查企業(yè)文化的先檢查企業(yè)文化的關鍵特征關鍵特征（差異化）（差異化） 例例 便利店：便利店：自主性與機動性自主性與機動性 2. 接著檢討公司產品或運營的接著檢討公司產品或運營的核心價值核心價值（顧客的真實需求）（顧客的真實需求） 例例 便利店：便利店：速度速度 （陳列（陳列 揀選揀選 結帳結帳 補補貨）貨） OO-303. 然后再開始思索我們的然后再開始思索我們的切入點切入點（針

14、對性與聚焦性的內化）（針對性與聚焦性的內化） 例例 便利店：便利店：流程再造、流程再造、全線監(jiān)控、明亮潔凈全線監(jiān)控、明亮潔凈 OO-31 國企怎么變革？國企怎么變革？ 第一步第一步：國企有那些國企有那些文化文化阻礙我們走向現(xiàn)代化？阻礙我們走向現(xiàn)代化？ Ans 官僚官僚 / 鄉(xiāng)愿鄉(xiāng)愿 / 吃大鍋飯吃大鍋飯（不積極不積極） / 推諉推諉 。案案 例例 第二步第二步：公司目前最大的公司目前最大的危機危機有哪三個？有哪三個？ Ans 市場份額萎縮市場份額萎縮 / 利潤太少利潤太少 / 品質品質 不好不好 / 冗員眾多冗員眾多 。OO-32第三步第三步：針對以上的問題，有那些針對以上的問題，有那些部門部

15、門 涉及變革？涉及變革？ Ans 高層管理班子高層管理班子 / 人力資源部人力資源部 / 銷售部銷售部 / 市場部市場部 / 財務部財務部 / 生產部生產部 / 物料部物料部 / 質量控制部質量控制部 / 物流部物流部 。OO-33第四步第四步：各個部門列出可以操作的各個部門列出可以操作的變革方法變革方法與與 時間進度時間進度 。 Ans 以人力資源部門為例：以人力資源部門為例： 計算各部計算各部 門的門的有效人力有效人力與與最低人力最低人力 重新重新 規(guī)劃最有效率的規(guī)劃最有效率的組織系統(tǒng)組織系統(tǒng) 指出指出 部門協(xié)調的部門協(xié)調的鏈接瓶頸鏈接瓶頸 檢討與更檢討與更 新新內部流程作業(yè)內部流程作業(yè)

16、核算可能節(jié)約核算可能節(jié)約 的的時間時間與與成本成本，包括應支出的，包括應支出的費用費用 排列工作排列工作進度表進度表與與負責人員負責人員 。OO-34第五步第五步：這些變革方法的這些變革方法的切入點切入點在哪里？在哪里？ Ans 以上述以上述為例：為例： （a）人員）人員離職不離職不補補 （b）裁撤）裁撤不適合人員不適合人員 （c）人）人員員轉任轉任或或外調外調 （d）簡化多余的）簡化多余的主主管職位管職位 。 OO-35案案 例例 可口可樂可口可樂 柯達柯達 西門子西門子 摩托羅拉摩托羅拉的變革應以哪些事項的變革應以哪些事項為為首要首要？從哪里？從哪里開始開始？ OO-362004年全球品牌

17、價值下降最快的前五名品牌 排名排名公司公司品牌價值品牌價值（2004年年 / 億）億）品牌價值品牌價值（2003年年 / 億）億）降幅降幅53柯達柯達52.378.333%46任天堂任天堂61.881.921% 8諾基亞諾基亞240.4294.418%82美 國 在美 國 在線線32.539.618%19福特福特114.7170.715%OO-372004年全球品牌價值上升最快的前五名品牌 排名排名公司公司品牌價值品牌價值（2004年年 / 億）億）品牌價值品牌價值（2003年年 / 億）億）增幅增幅43蘋果蘋果68.755.524%66亞馬遜亞馬遜41.63422%61雅虎雅虎45.538.

18、917%21三星電子三星電子125.5108.516%33匯豐銀行匯豐銀行86.775.615%OO-38 領導班子領導班子的的價值觀價值觀或或想法想法對企業(yè)文化起著決定性的對企業(yè)文化起著決定性的影響。影響。 OO-392004年美國五百強最大企業(yè)前10名 排名排名公司名稱公司名稱中文名稱中文名稱主要業(yè)務主要業(yè)務營業(yè)收入營業(yè)收入（億美元）（億美元）1Wal-Mart Stores沃爾瑪商店沃爾瑪商店零售零售 25902Exxon Mobil?？松梨诎？松梨跓捰蜔捰?21303General Motors通用汽車通用汽車汽車汽車 19604Ford Motor福特汽車福特汽車汽車汽車 164

19、05General Electric通用電氣通用電氣電子電氣電子電氣 13406Chevron Texaco雪 佛 龍 德 士雪 佛 龍 德 士古古煉油煉油 11297Conoco Phillips大 陸 菲 利 普大 陸 菲 利 普斯斯煉油煉油 9948Citigroup花旗集團花旗集團金融金融 9479Intl. Business Machines國 際 商 用 機國 際 商 用 機器器計算機計算機 89110American Intl. Group美 國 國 際 集美 國 國 際 集團團保險保險 813OO-40說說 明明1. 領導人重視什么，部屬就會領導人重視什么，部屬就會注意注意什么

20、。什么。領導人喜歡用什么樣的人，企業(yè)就會領導人喜歡用什么樣的人，企業(yè)就會展現(xiàn)出什么樣的展現(xiàn)出什么樣的做事風格做事風格。 2. “主文化主文化”之下有之下有“次文化次文化”。次文化。次文化可能隨波逐流，可能沖突對抗，也可可能隨波逐流，可能沖突對抗，也可能取代主文化。能取代主文化。 OO-41（不適應者退出不適應者退出）創(chuàng)始人的哲學創(chuàng)始人的哲學用人政策用人政策組織文化組織文化社會化作用社會化作用高階主管高階主管OO-42問問 題題本公司的本公司的高階高階 / 中階中階 / 低階低階主管群里面，主管群里面，有哪些有哪些不太好不太好或與理想或與理想相悖相悖的工作氛圍？的工作氛圍？ 參考答案參考答案 粗

21、俗粗俗 / 隨便隨便 / 無所謂無所謂 / 不能堅持不能堅持 SOP的原則的原則 OO-43dominant culture 或或 core values （主文化主文化） （核心價值核心價值）subculture（次文化次文化） 國家國家文化與文化與族群族群文化文化 組織組織文化與文化與部門部門文化文化 強勢強勢文化與文化與弱勢弱勢文化文化補補 充充OO-44文化文化 A 不同不同民族民族之間的文化沖突之間的文化沖突 不同（不同（聯(lián)盟聯(lián)盟）公司公司之間的文化沖突之間的文化沖突 主次主次之間的文化沖突之間的文化沖突不同文化之間的沖突不同文化之間的沖突文化文化 BOO-45 變革有一定的變革有一

22、定的條件條件，一定，一定的的痛苦痛苦，還有一定的，還有一定的關鍵關鍵。OO-46說說 明明 變革的條件變革的條件 領導人領導人的眼光與決心。的眼光與決心。 改革團隊改革團隊（班子）的組建與權力。（班子）的組建與權力。 執(zhí)行執(zhí)行的步驟、方法與監(jiān)督。的步驟、方法與監(jiān)督。OO-47 變革的痛苦變革的痛苦（代價代價） 肯定有人肯定有人反對反對或或不支持不支持。 肯定將發(fā)生內部肯定將發(fā)生內部沖突沖突與與摩擦摩擦。 肯定要肯定要放棄放棄一些短期利益。一些短期利益。 肯定會讓所有的人肯定會讓所有的人難受難受一陣子。一陣子。 肯定得肯定得重新分配重新分配資源。資源。 OO-48 變革的關鍵變革的關鍵 領導班子

23、的領導班子的強勢作風強勢作風與與緊盯不懈緊盯不懈。 一切一切配套措施配套措施，即使是，即使是制度制度，都，都 要迎合變革。要迎合變革。 變革內容的事前變革內容的事前溝通溝通、事中、事中觀察觀察與事后與事后修正修正。 遇到障礙或阻力，立刻遇到障礙或阻力，立刻解決解決或或調調整整。如果是錯誤，就。如果是錯誤，就立馬叫停立馬叫停。OO-49 追蹤變革要注意追蹤變革要注意“薄弱領域薄弱領域”與與“關關鍵主題鍵主題”（單一考核的概念）。（單一考核的概念）。 注意注意“打靶原理打靶原理”與與“海豚哲學海豚哲學”。 如何如何測度測度變革效果？變革效果？ a. 留住并增加客戶。留住并增加客戶。 b. 員工仍然

24、支持變革方案與員工仍然支持變革方案與 變革目標變革目標 。OO-50 企業(yè)文化的功能1. 界定了組織與其它組織界定了組織與其它組織有別有別的角色。的角色。2. 傳遞給組織成員一種傳遞給組織成員一種身份身份的感覺。的感覺。3. 促進成員對某一事物的促進成員對某一事物的認同認同，大于，大于對個人利益的追求。對個人利益的追求。OO-514. 提高社會系統(tǒng)的提高社會系統(tǒng)的穩(wěn)定度穩(wěn)定度與與言行言行標準標準。5. 發(fā)揮引導與塑造員工態(tài)度與行發(fā)揮引導與塑造員工態(tài)度與行為的為的機制機制。OO-52問問 題題本公司有哪些本公司有哪些事情事情或或表現(xiàn)表現(xiàn)看得出來是看得出來是本公司的企業(yè)文化在發(fā)揮作用？本公司的企業(yè)

25、文化在發(fā)揮作用？OO-532004年世界最受尊敬企業(yè)前7名 排名排名公司名稱公司名稱1 通用電氣通用電氣2 索尼索尼3 西門子西門子4 三星三星5 松下松下6 日立日立7 飛利浦飛利浦OO-54 企業(yè)文化的特征如何如何觀察觀察一個公司的企業(yè)文化一個公司的企業(yè)文化1. 個人擁有獨立自主權的程度個人擁有獨立自主權的程度2. 鼓勵員工冒險的容忍程度鼓勵員工冒險的容忍程度3. 設定目標與績效的期望程度設定目標與績效的期望程度4. 各部門彼此協(xié)調運作的程度各部門彼此協(xié)調運作的程度OO-55 5. 經理人支持部屬的程度經理人支持部屬的程度 6. 規(guī)定與管制辦法多寡的程度規(guī)定與管制辦法多寡的程度 7. 成員認同整個組織的程度成員認同整個組織的程度 8. 薪酬給予根據(jù)員工績效的程度薪酬給予根據(jù)員工績效的程度 9. 允許員工公開爭執(zhí)與批評的程度允許員工公開爭執(zhí)與批評的程度10. 內部溝通受到職權層級限制的程度內部溝通受到職權層級限制的程度OO-56問問 題題根據(jù)以上根據(jù)以上10 項特征項特征，試為本公司的，試為本公司的“企業(yè)企業(yè)文化文化”各項指