淺談高校圖書(shū)館流通管理中的細(xì)節(jié)服務(wù)

1、    淺談高校圖書(shū)館流通管理中的細(xì)節(jié)服務(wù)    高文【摘 要】 本文闡述了圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵和意義，分析了細(xì)節(jié)服務(wù)在高校圖書(shū)館流通管理中的具體體現(xiàn)，提出了做好流通管理中細(xì)節(jié)服務(wù)的策略。要加強(qiáng)溝通與交流;鼓勵(lì)讀者參與，積極開(kāi)展志愿者服務(wù)工作;加強(qiáng)規(guī)范化的制度建設(shè);創(chuàng)新服務(wù)模式，提高圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量?！娟P(guān)鍵詞】 高校圖書(shū)館;流通管理;細(xì)節(jié)服務(wù);策略在現(xiàn)代社會(huì)中，細(xì)節(jié)管理是非常重要的方面，已成為管理理論的核心。細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)是高效的基礎(chǔ)，高校圖書(shū)館流通管理是讀者感受最直接的服務(wù)形式，服務(wù)質(zhì)量的好壞也是讀者評(píng)價(jià)圖書(shū)館的直接依據(jù)，它是圖書(shū)館的焦點(diǎn)。因此，

2、細(xì)節(jié)管理顯得尤為重要，需要把“讀者至上”的理念落實(shí)到服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，從“細(xì)微”處著手，使人文關(guān)懷的服務(wù)細(xì)節(jié)讓讀者倍感親切和信賴(lài)，提高圖書(shū)館的建設(shè)內(nèi)涵。一、圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵細(xì)節(jié)是一種能影響全局的細(xì)微的易被忽略或難以關(guān)注的地方，看似普普通通卻十分重要，一件事情的好壞，往往一些不起眼的小事會(huì)對(duì)最后的結(jié)果產(chǎn)生很大的影響。高校圖書(shū)館“細(xì)節(jié)服務(wù)”是以讀者需求為出發(fā)點(diǎn)，最大限度的利用館藏資源和外部環(huán)境，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行考量、計(jì)劃、執(zhí)行、創(chuàng)新的一種服務(wù)理念和服務(wù)形式，關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，真誠(chéng)對(duì)待讀者，滿(mǎn)足讀者需求，提高服務(wù)水平。二、圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)的意義1、提高讀者滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足讀者需求

3、高質(zhì)量的細(xì)節(jié)服務(wù)可以提高讀者的滿(mǎn)意度，在信息化高度發(fā)展的今天，讀者可獲取信息來(lái)源的渠道很多，要求圖書(shū)館的服務(wù)水平日益提高，細(xì)節(jié)服務(wù)強(qiáng)調(diào)以讀者為中心，依據(jù)現(xiàn)有的資源，最大化的為讀者提供滿(mǎn)意服務(wù)，服務(wù)到位了，滿(mǎn)意度自然會(huì)提升。2、良好的細(xì)節(jié)服務(wù)可以提高圖書(shū)館的形象細(xì)節(jié)服務(wù)是個(gè)性服務(wù)和特色服務(wù)的表現(xiàn)，高校圖書(shū)館的細(xì)節(jié)服務(wù)可以樹(shù)立師生的良好印象，對(duì)學(xué)校的教育發(fā)展起到推動(dòng)作用，并且通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)打開(kāi)知名度，形成良性競(jìng)爭(zhēng)，圖書(shū)館的館藏建設(shè)、館員素質(zhì)、服務(wù)內(nèi)涵都可以在細(xì)節(jié)服務(wù)的理念下，做到特色突出、讀者認(rèn)可，為圖書(shū)館的建設(shè)帶來(lái)活力。3、細(xì)節(jié)服務(wù)有利于高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展打破了傳統(tǒng)的服務(wù)模式和服務(wù)理

4、念，管理創(chuàng)新已成為圖書(shū)館生存和發(fā)展的關(guān)鍵，高校圖書(shū)館是傳遞知識(shí)信息的橋梁和機(jī)構(gòu)，面對(duì)外部需求的變化必須做出改變，通過(guò)館內(nèi)資源和外部條件的發(fā)展和要求，把信息資源與信息、信息與讀者聯(lián)系起來(lái)，運(yùn)用細(xì)節(jié)服務(wù)的管理理念、手段與技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的創(chuàng)新。三、細(xì)節(jié)服務(wù)在高校圖書(shū)館流通管理中的體現(xiàn)1、環(huán)境布局體現(xiàn)人文化的細(xì)節(jié)服務(wù)讀者到圖書(shū)館借閱書(shū)籍，整潔優(yōu)雅的借閱環(huán)境、良好的服務(wù)設(shè)施很容易使人心情愉悅，安心地居于其中，激發(fā)讀者獲取知識(shí)信息的愿望，同時(shí)，舒心的工作環(huán)境也可以提高館員的工作熱情和服務(wù)態(tài)度。高校圖書(shū)館一般都是學(xué)校的標(biāo)志性建筑，圖書(shū)館的藝術(shù)品位，應(yīng)該體現(xiàn)出精神、美學(xué)的內(nèi)涵，做到自然環(huán)境與人為創(chuàng)造的和諧

5、統(tǒng)一，用心的布置，綠色植物的映襯，使讀者安靜的學(xué)習(xí)，獲得身心愉快的享受。2、工作制度的細(xì)化是細(xì)節(jié)服務(wù)的保障做好圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)，健全各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)準(zhǔn)則，盡可能地細(xì)化具體的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，只有通過(guò)建立一系列的崗位職責(zé)、工作條例、操作規(guī)程，量化、細(xì)化工作內(nèi)容，才能更好地服務(wù)讀者，比如流通管理中的服務(wù)方式、溝通技巧等做到詳盡、細(xì)致、標(biāo)準(zhǔn)，有章可循。3、清晰醒目的導(dǎo)引指示牌方便讀者讀者走進(jìn)圖書(shū)館，是想方便快捷地找到所需書(shū)籍，導(dǎo)引牌的作用非常重要。書(shū)架的標(biāo)示，清晰、明了，工作臺(tái)、閱讀室放置讀者可以用到的辦公用品，小細(xì)節(jié)方便讀者在需要時(shí)使用。4、館員素質(zhì)的提高是流通管理細(xì)節(jié)服務(wù)的焦點(diǎn)細(xì)節(jié)服務(wù)要求館員更加貼近

6、人性化的工作模式，細(xì)微地關(guān)注讀者的需求，當(dāng)館員能夠以讀者為本，工作中自然耐心、細(xì)致，精益求精。流通服務(wù)瑣碎、平凡、枯燥，要求館員具備奉獻(xiàn)精神，樹(shù)立做好讀者服務(wù)的成就感，因此館員的心理建設(shè)和素質(zhì)要求非常重要。拒絕浮躁心理，意識(shí)到通過(guò)平凡的工作，實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。能夠關(guān)注到忽略的細(xì)節(jié)，認(rèn)真對(duì)待工作中的細(xì)微之處，使讀者滿(mǎn)意。5、注重操作的服務(wù)細(xì)節(jié)流通服務(wù)重復(fù)、單一，很容易讓館員失去耐性，缺乏高度的責(zé)任心，很可能經(jīng)常出錯(cuò)，借還時(shí)，不經(jīng)意間，對(duì)掃描器讀取的錯(cuò)誤條碼發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，出現(xiàn)圖書(shū)錯(cuò)借現(xiàn)象，或粗心大意，沒(méi)有仔細(xì)核對(duì)圖書(shū)證和數(shù)據(jù)信息相符與否，漏借漏還，給服務(wù)工作帶來(lái)麻煩和不好的影響，破壞讀者對(duì)圖書(shū)館的看法

7、，并且產(chǎn)生不必要的矛盾和爭(zhēng)執(zhí)。因此，館員的工作責(zé)任心很重要，需嚴(yán)格耐心、細(xì)致地操作系統(tǒng)，完成每一次借還服務(wù)，當(dāng)然，隨著窗口雙向視屏的使用，讀者也應(yīng)該具備自主意識(shí)，確認(rèn)個(gè)人信息、借閱記錄，更好地完善讀者服務(wù)。四、做好流通管理中細(xì)節(jié)服務(wù)的策略1、加強(qiáng)溝通與交流溝通是建立館員、讀者之間相互信任的基礎(chǔ)，良好的溝通可以使服務(wù)更加順暢，拉近館員與讀者的距離，增進(jìn)情感，取得認(rèn)知。溝通的方式因人而異，除語(yǔ)言溝通平和的語(yǔ)氣外，善意的舉止也是細(xì)節(jié)服務(wù)的重要部分。在密集的書(shū)架中間，難免相互碰撞，彼此善意的微笑可以化解沖突，又可以傳達(dá)正能量的信息，雖是很小的細(xì)節(jié)，卻可以使人精神歡快，身心健康，可見(jiàn)良好的溝通可以使館員

8、、讀者消除隔膜，對(duì)雙方心靈產(chǎn)生溫暖的不可低估的作用。2、鼓勵(lì)讀者參與，積極開(kāi)展志愿者服務(wù)工作流通工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)不僅依賴(lài)于館員的辛勤勞動(dòng)，讀者的自覺(jué)參與和默契配合也是完善細(xì)節(jié)服務(wù)的重要保障，館員耐心回答讀者的提問(wèn)，引導(dǎo)讀者了解圖書(shū)館的流通流程，根據(jù)讀者的閱讀需求做好圖書(shū)推薦工作，培養(yǎng)讀者的自覺(jué)意識(shí)，查找圖書(shū)放回原處，避免亂插亂放。積極做好志愿者服務(wù)工作，樹(shù)立學(xué)生的主人翁精神，協(xié)助館員新書(shū)上架，圖書(shū)整理，做好圖書(shū)館與其他讀者的溝通橋梁，充分理解和支持館員的辛苦工作，創(chuàng)造和諧信任的學(xué)習(xí)氛圍，提升細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵。3、加強(qiáng)規(guī)范化的制度建設(shè)圖書(shū)館流通服務(wù)的規(guī)章制度主要表現(xiàn)形式在服務(wù)細(xì)節(jié)上，流通工作細(xì)而碎

9、，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是細(xì)節(jié)的基本要求，加強(qiáng)館員細(xì)節(jié)服務(wù)的統(tǒng)一管理，精細(xì)化的管理流程和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)準(zhǔn)則必不可少。在嚴(yán)格的執(zhí)行力度下，規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)才能發(fā)揮作用，加強(qiáng)館員的細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真對(duì)待工作中的細(xì)小問(wèn)題，重視細(xì)節(jié)服務(wù)的規(guī)范和細(xì)則，從自己做起，促進(jìn)流通管理中細(xì)節(jié)服務(wù)的推廣和運(yùn)用。4、創(chuàng)新服務(wù)模式，提高圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量圖書(shū)館的日常借閱數(shù)量相對(duì)比較固定，群體也較穩(wěn)定，開(kāi)展讀者閱讀月、圖書(shū)沙龍等一系列活動(dòng)可以吸引更多的讀者到圖書(shū)館，擴(kuò)大細(xì)節(jié)管理的內(nèi)涵，增強(qiáng)圖書(shū)館職能，營(yíng)造積極的讀書(shū)氛圍，讓圖書(shū)館成為不斷進(jìn)步的“讀者之家”。細(xì)節(jié)雖小，且易忽視，更需精心重視設(shè)計(jì)，圖書(shū)館只有從細(xì)節(jié)出發(fā)，才能在日益發(fā)展的新形勢(shì)下，發(fā)揮圖書(shū)館職能，推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。細(xì)節(jié)服務(wù)涉及到館員素質(zhì)的提高和圖書(shū)館各項(xiàng)工作的成效，需要館員統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以讀者需求為根本，從點(diǎn)滴細(xì)節(jié)服務(wù)工作做起，樹(shù)立積極的價(jià)值觀，發(fā)揮館員的自身潛力，有效落實(shí)圖書(shū)館管理制度和創(chuàng)新服務(wù)、特色服務(wù)的措施，推進(jìn)高校圖書(shū)館整體優(yōu)化、全面發(fā)展?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1 楊向明，壽曉輝.全媒體時(shí)代圖書(shū)館建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)新j.河南圖書(shū)館學(xué)刊，2012