三樓商場(chǎng)服務(wù)案例

1、案例描述：她，約三十歲，打著電話，毫無(wú)目的地走進(jìn)我們 的專(zhuān)廳，從我們的三組模旁經(jīng)過(guò)，我親切的招呼著“您好，歡迎 光臨”。她沖我點(diǎn)頭微笑了一下，目光轉(zhuǎn)向模特，從上到下打量 了一番。我說(shuō)“這是我們的新款 波西米亞風(fēng)格連衣裙，今年的流行款，簡(jiǎn)約大方，非常有女人味，您可以試穿一下。 ”“我能穿嗎？”我微笑著說(shuō)：當(dāng)然能穿了，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系。 我拿給你試試？我一邊說(shuō)一邊到倉(cāng)庫(kù)拿了件適合她的尺碼出來(lái)， 把衣服遞給她的同時(shí)引領(lǐng)顧客來(lái)到試衣間。我一邊幫她整理衣服一邊說(shuō)： 很合身， 像是給你量身定制的 一樣。 你的身材真好！ 這時(shí)我又拿出在她試衣服時(shí)準(zhǔn)備的幾款適 合她的衣服，在我的鼓勵(lì)下，她又試穿了兩件上衣和一條褲

2、子， 都非常滿(mǎn)意，直夸我有眼光，推薦的商品太對(duì)了。這樣，我就把 一筆一件商品的銷(xiāo)售變?yōu)樗募唐返匿N(xiāo)售，還受到了顧客的夸 獎(jiǎng)。其實(shí)，看到該顧客的第一眼就讓我充滿(mǎn)了自信，這正是我們 家商品的適合人群。 通過(guò)這個(gè)案例讓我感覺(jué)非常有成就感， 在以 后的工作中也更有激情了。案例點(diǎn)評(píng)：我們常說(shuō)“連帶銷(xiāo)售” ，真正做到還是比較難。如 何做好連帶銷(xiāo)售， 這就要求我們要熟悉自己的商品， 了解商品的 特點(diǎn)，具有獨(dú)到的商品搭配技巧， 只有這樣才能更巧妙做好連帶 銷(xiāo)售。銷(xiāo)售著，快樂(lè)著案例描述： 作為一名從事服裝銷(xiāo)售多年的員工， 工作對(duì)我來(lái)說(shuō)已 不僅僅是簡(jiǎn)單的一份任務(wù)， 而是一種興趣。 我喜歡在工作中發(fā)現(xiàn)美的 存在與價(jià)

3、值。一個(gè)禮拜前，一位顧客來(lái)挑選衣服，我問(wèn)她對(duì)衣服的款式、風(fēng)格 有什么要求 ,她說(shuō)想找件長(zhǎng)袖針織上衣 ,平時(shí)能單穿 ,也能當(dāng)打底衫 , 我便向她推薦了一件粉色針織上衣 ,我說(shuō)你先試穿 , 這件衣服上身效 果很好,性?xún)r(jià)比高 , 顏色很襯膚色 ,試穿后她覺(jué)得很滿(mǎn)意 , 很適合她。結(jié) 合顧客本身的氣質(zhì)、年齡、 膚色和一些外在因素，我又向她推薦了三 件不同款式上衣 , 條紋打底背心、短袖黑色開(kāi)衫、玫紫色針織上衣 , 顧客一一試穿后都很滿(mǎn)意 , 穿在顧客身上，符合她的年齡，不顯得突 兀，大氣優(yōu)雅時(shí)尚，改變了顧客一貫的風(fēng)格。顧客本身十分喜歡那件 條紋背心配黑色開(kāi)衫再配顧客身上穿的那條小腳褲效果很好。 但對(duì)穿

4、 衣風(fēng)格的改變卻心有余悸， 擔(dān)心一下子改變接受不了。 結(jié)合我們的品 牌理念和以人為本、 顧客滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨， 我向她闡述了她的自身?xiàng)l 件，首先讓顧客了解自己的穿衣風(fēng)格， 哪些衣服她可以穿出不一樣的 獨(dú)特效果，打消顧客的疑慮，使其買(mǎi)的放心穿的安心。最終，這位顧 客心滿(mǎn)意足的接受了我的意見(jiàn)， 購(gòu)買(mǎi)了我向她推薦的四件上衣， 很滿(mǎn) 意我的服務(wù)，于是我們成了朋友互相留了手機(jī)號(hào)。昨天，這位朋友發(fā)信息告訴我， 說(shuō)中秋節(jié)當(dāng)天穿這套衣服回家過(guò) 節(jié)，受到家人和親戚的一致好評(píng)，說(shuō)自己顯得年輕時(shí)尚了，所以特地 感謝我?？赐甓绦盼液苄牢?，我只回了以下幾個(gè)字： “顧客的滿(mǎn)意是 我們最大的鼓勵(lì)和支持”。所以，我認(rèn)為銷(xiāo)售不僅

5、僅是工作，還是對(duì) 生活的一種態(tài)度。 銷(xiāo)售是連接我們和顧客之間的橋梁， 良好的服務(wù)會(huì) 讓我們走的更平穩(wěn)。案例點(diǎn)評(píng)： 當(dāng)你把工作當(dāng)成一種興趣， 當(dāng)你把顧客當(dāng)做朋友， 適時(shí)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、 建議和幫助， 你就能贏得顧客的 信任，銷(xiāo)售自然也就水到渠成。微笑服務(wù)是你的責(zé)任 案例描述：說(shuō)到微笑服務(wù)，讓人想到一句老話。美國(guó)迪士尼樂(lè) 園很有名，即使沒(méi)有去過(guò)， 也會(huì)因?yàn)槊桌鲜?、白雪公主和七個(gè)小矮人 的故事對(duì)它有所了解， 迪士尼樂(lè)園不僅是快樂(lè)的天堂。 同時(shí)它優(yōu)秀的 企業(yè)文化也非常值得借鑒， 在迪士尼大學(xué)教科書(shū)里有許多警語(yǔ)： 如我 們?cè)诘鲜磕針?lè)園里會(huì)疲倦，但是不能厭煩，而且即使這一天很辛苦， 我們也要表現(xiàn)出

6、快樂(lè)的樣子，必須展現(xiàn)出真誠(chéng)的笑容，必須發(fā)自?xún)?nèi) 心，如果我什么忙都幫不上，請(qǐng)記住，我是領(lǐng)薪水來(lái)微笑的。言 外之意，我們沒(méi)有理由不微笑服務(wù)，不微笑工作。記得在“5.1 ”期間有一顧客來(lái)收銀臺(tái)繳款， 我熱情的接過(guò)顧客 的小票并說(shuō)：“您好，請(qǐng)付 600 元。”顧客拿出一張卡說(shuō)： “刷卡”我 接過(guò)顧客的卡麻利的進(jìn)行操作， 沒(méi)想到小票沒(méi)打印出來(lái)， 我向顧客解 釋說(shuō)這交易沒(méi)成功，顧客不理解說(shuō)： “怎么可能，我的消費(fèi)短信都已 經(jīng)收到了?！蔽医又肿屑?xì)查詢(xún)一遍還是沒(méi)有，我又向顧客說(shuō)： “不好 意思，我這查詢(xún)不到，我到財(cái)務(wù)部去查詢(xún)，您稍微等一下，好嗎？” 經(jīng)過(guò)查詢(xún)得知今天銀行系統(tǒng)有問(wèn)題， 所有的建行卡都不能用，

7、所以消 費(fèi)的金額也成功不了，等到明天會(huì)自動(dòng)沖正。我急忙下來(lái)告訴顧客， 顧客很激動(dòng)的說(shuō)：“怎么可能，我的 600 元錢(qián)說(shuō)沒(méi)就沒(méi)了，不行，你 一定要把錢(qián)退給我，我不買(mǎi)了！ ”因?yàn)槭俏逡黄陂g，收銀臺(tái)排起了長(zhǎng) 隊(duì)，我急忙向排隊(duì)的顧客連賠不是， “對(duì)不起，請(qǐng)大家稍等一會(huì)！ ”我 又繼續(xù)幫助顧客聯(lián)系， 最終我將顧客的聯(lián)系方式留下來(lái)同時(shí)也將我的 聯(lián)系電話留給對(duì)方，告訴顧客說(shuō)： “明天我和你聯(lián)系，如果沒(méi)有到賬， 我一定會(huì)負(fù)責(zé)到底！好嗎？”同時(shí)部門(mén)值班經(jīng)理也將電話留給顧客， 并說(shuō)一定解決，請(qǐng)她放心。 顧客才很不樂(lè)意的離去。望著顧客遠(yuǎn)去的 背影，我覺(jué)得很難過(guò)。第二天 10 點(diǎn)鐘我就打電話給顧客詢(xún)問(wèn)，這時(shí) 顧客說(shuō)：“到帳了，昨天真不好意思，謝謝你！ ”一句簡(jiǎn)單的謝謝，讓 我很感動(dòng)。我覺(jué)得我的努力是值得的。案例點(diǎn)評(píng)：微笑看似簡(jiǎn)單，但真的做好并不容易。只有真心的 服務(wù)顧客，