20XX年酒店前臺年終總結(jié)范文

1、20XX年酒店前臺年終總結(jié)范文酒店的前臺是住店客人對酒店第一印象和最后印象的 發(fā)生地，是酒店業(yè)務(wù)運行的中心。前臺服務(wù)的范圍非常的廣 泛,包括預(yù)定接待客務(wù)關(guān)系等等。本文是 XX為大家整理的酒 店前臺年終總結(jié)范文，僅供參考。酒店前臺年終總結(jié)范文篇一：不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對 前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的 付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和 領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對 的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言， 在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到 滿足更要滿足客人的精神需求。所

2、以在做為酒店的經(jīng)營者， 往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提 下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸： “客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù) 才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、 退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客 人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次 分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專 職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣 的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收 銀，

3、一人登記推銷，另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且 還可以緩解收銀的壓力， 讓收銀可以做到頭腦清明， 不出錯 最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗， 在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以 更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客 人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn) 和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我 們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和 售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè) 務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才

4、能更好的為客人提 供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二 加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來 酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策 的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺 的散客有了明顯的增加， 入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只 要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來” 的宗旨， 爭取更多的入住率。三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會 發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部 是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有 著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該

5、部門 進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是 為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及 時結(jié)帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通 常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非 由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或 個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌 補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的 不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其 他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再 次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感

6、化，從而 改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān) 系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí) 才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片 可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天 而努力吧！酒店前臺年終總結(jié)范文篇二：時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。 在即將過去的XX 年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng) 的工作，現(xiàn)對XX年的工作做一個總結(jié)。一、前臺接待方面。XX年1月至7月，我從事前臺接待工作， 接待人員是展 現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工 裝上崗，熱情對

7、待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室， 為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接 待用戶達1000人次左右。二、會議接待方面。1. 外部會議接待參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、 人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省 g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司 與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外 部會議中，嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，積極協(xié)調(diào)酒 店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我 學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多 的經(jīng)驗。2. 內(nèi)部會議管理按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖 突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公

8、眾物 品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一 年來，共安排內(nèi)部會議 500次以上。3. 視訊會議管理在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提 前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無 一例會議延時情況出現(xiàn)；在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會 議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。三、費用報銷、合同錄入工作。在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)， 周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入 erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來， 錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。四、綜合事務(wù)工作。XX年7月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公 安查詢、外部文件簽收、工會、

9、辦公耗材、食堂管理等工作。 后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理 等工作。至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。五、其他工作在完成本職工作的同時，認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會；在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名 ； 神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎

10、，目前正在積極籌備XX年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。六、工作中的不足在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到 及時抓住公司信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公 司在全省的信息排名。七、XX年工作計劃1加強自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實際，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗，提高接待 水平，提升公司形象。3做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流， 并將"工會送溫暖"活動繼續(xù)開展下去。4、加強食堂管理工作，進行市場調(diào)查，加大費用管控 力度

11、，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。XX年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的XX年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，加強學(xué)習(xí)，為公司 的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。酒店前臺年終總結(jié)范文篇三：了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培 訓(xùn)，以及酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助。在此我由衷的 感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們。我是XX年4月份經(jīng)過招聘進入的酒店，因為當(dāng)時酒店 還處于試營業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過人事部的基本 入職培訓(xùn)，到達崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老 員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作經(jīng)驗， 學(xué)習(xí)起來還不錯，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為

12、了西溪賓館的一名前臺接待?；叵肫饋韝x年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。xx在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳 經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己之前的 工作進行了下總結(jié)，可以用以下的六個方面來說：，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保 持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對 客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候，因為自身 性格原因，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多， 為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評。后 來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人 夸獎的老員工 TINA請

13、教了經(jīng)驗和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài) 度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱 情地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一 些客人的夸獎及真棒卡的好評。二，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，主要是日常工作流程。前臺 的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接， 問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對，訂 單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。每次來接 班時候，部門領(lǐng)導(dǎo)會給我們開個例會，傳達一下當(dāng)天的入住 信息以及注意事項，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來。 當(dāng)班期間，自己有個小習(xí)慣，遇到需要交班的事情，都在交 班本上詳細地記錄下來，并在系統(tǒng)中留下ALERTS備注，

14、避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的 交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會安心。三，了解掌握酒店各部門的促銷內(nèi)容，更新自己對酒店 的了解，以便更好地為客人服務(wù)。因為我們酒店也是新開酒 店，所以市場銷售部會推出很多促銷MEMO許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng) 商進行合作，進行推廣活動。這就要求前臺的配合，需要熟 知酒店的最新促銷信息，包括套餐內(nèi)容、價格、條件等等， 因此在最近的推廣 MEMOF來時候，我們前臺員工就會努力 記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓 他們得到滿意的回答。xx年，酒店溪墅客房也開始營業(yè)，在 客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，詳細地向每一位客 人介

15、紹溪墅客房的優(yōu)點來進行推廣。令人高興的是，我們的 努力得到了客人的認可，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好 評，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知， 甚至得到他們的推薦。四，以大局為重，不計較個人得失。還記得14年三月份時，因為前臺人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改 變班次，改為十二個小時班次，但是為了配合酒店的工作， 也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住，我也是會 主動要求加班，或者接到酒店電話，立即趕來上班。節(jié)假期 間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的 夜班，很羨慕別人的全家團聚， 但為了工作還是要堅守崗位， 中秋節(jié)也是如此。五，增強自己的責(zé)任感和自信心，積極參加酒店的職業(yè) 培訓(xùn)。平時上班的時候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大 副臨時不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也 會主動去了解，和客人進行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。XX年自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓(xùn)， 學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的酒店英語知道，也得到了培訓(xùn)老師及培 訓(xùn)經(jīng)理的夸獎。下半年，因為前臺主管AMY辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主要