酒店管理會所酒店量化管理工作標準

1、量化管理工作標準一、前廳部量化工作標準1預(yù)訂員預(yù)訂服務(wù)18小時提供服務(wù)2接待員接待服務(wù)24小時提供服務(wù)總臺開房登記間/3分鐘大團入住登記不超過30分鐘小團入住登記不超過10分鐘續(xù)房手續(xù)1分鐘總臺收據(jù)4分鐘客人逃賬控制1單/10000以內(nèi)問詢服務(wù)24小時服務(wù)應(yīng)接待服務(wù)種類能夠提供問詢，會客，解答難題，代客聯(lián) 絡(luò)，大廳找人，代客訂餐，郵件處理，代 客留言，代辦票務(wù)等9電腦查詢1分鐘電腦輸單（快速法）3張/分鐘3行李員行李服務(wù)16小時提供服務(wù)行李存放手續(xù)4分鐘行李完好率和100%保險系數(shù)4商務(wù)中心文員商務(wù)服務(wù)16小時提供5種以上服務(wù)漢字輸入速度70字每分鐘漢字差錯率1%處理電傳，傳真3分鐘5話務(wù)員話

2、務(wù)服務(wù)24小時提供服務(wù)轉(zhuǎn)接電話三聲回鈴電話轉(zhuǎn)接差錯率3次/10000以內(nèi)熟記電話號碼程度（館內(nèi)及常用外線號碼）掌握400各以上常用號碼和領(lǐng)導(dǎo)者家中電話，100%達標電話費走單控制1單/10000以內(nèi)6大堂經(jīng)理巡視1、 每班巡視大廳不少于4次，發(fā)現(xiàn)問題 能及時處理或提醒有關(guān)部門和人員 處理2、每班抽檢主客房間狀況不少于3次， 發(fā)現(xiàn)問題能及時通報有關(guān)部門處理。3、每班巡視大廳衛(wèi)生，設(shè)備情況不少于 3次，發(fā)現(xiàn)問題能夠督促有關(guān)人員迅 速解決。大堂時間校隊1次/周賓客滿意度85%以上7商場營業(yè)員商場服務(wù)16小時提供服務(wù)，晚間結(jié)束時間不早于22：00二、客房部量化管理工作標準1樓層保潔員客房清掃整理1次/

3、每天走房衛(wèi)生35飛0分鐘/間住房衛(wèi)生3025分鐘/間空房衛(wèi)生5分鐘/間房間小整理15分鐘/間棉織品（床單，枕套，毛巾，浴巾）更換棉織品不少于2套，每日一換客用消耗生活用品每床每天一套，天天換新天花，墻面衛(wèi)生清掃高處衛(wèi)生循環(huán)清掃，低處衛(wèi)生每天清掃2樓層服務(wù)員開夜房服務(wù)冬季17點夏季18點開始，利用客人晚飯 時間進行，5分鐘每間來訪登記2分鐘客人外出跟房1分鐘潔5樓層服務(wù)員接聽電話3聲回鈴檢查消防器材1次每班客房酒吧所配備的烈性就，軟飲料，巧克力等不少于10種客房酒水檢查不少于2次/日，酒水單每次檢查后30分鐘內(nèi)報送前廳掛賬客人會客加椅及茶水服務(wù)10分鐘內(nèi)入房客人借用物品10分鐘內(nèi)入房熟記客人姓名

4、3天以內(nèi)6樓層主管設(shè)施設(shè)備完好率95%以上客房冬季溫度不低于17攝氏度客房夏季溫度不高于25攝氏度客房噪聲不超過45分貝，客房附近無噪聲源走廊溫度冬季不低于17攝氏度，夏季不高于25攝氏度走廊噪音不超過50分貝7公共區(qū)域保潔員公共區(qū)域衛(wèi)生清潔1次/班公用衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔2次/日清潔大堂空調(diào)口抹塵1次/月大堂墻面抹塵1次/周電梯內(nèi)外晶面保養(yǎng)1周/次大堂羊毛地毯洗滌1次/10天大堂天花清潔1次/月客房木地板打蠟1次/半年天臺清掃1次/周漂臺清掃2次/周大院沙井、溝渠清理1次/半月化糞池清理1次/半年綠色植物修剪1次/月草地修剪1次/月10公共區(qū)域管理員客房滅“四害”1次/月酒店大院滅“四害”2次/月

5、11客房部經(jīng)理客房滿意程度85%以上客房部員工大會2次/年客房部部委會1次/季客房部業(yè)務(wù)研討會1次/月客房部晨會3次/周員工崗位培訓(xùn)1次/批業(yè)務(wù)知識競賽1/年員工生日舞會1次/季12樓層領(lǐng)班班務(wù)會1次/周領(lǐng)班普查客房管轄區(qū)所有客房三、餐飲部量化管理標準1部門經(jīng)理餐廳餐臺咖啡和酒吧以四人臺和6人臺為主座位面積宴會廳每座不少于17平方米咖啡廳每座不少于1-3平方米餐茶用品各種餐具數(shù)量不少于2套服務(wù)用品餐巾每座不少于3塊，臺布每桌不少于3 條，每餐必換p牛環(huán)境餐廳地面每日清潔。地板拖塵不少于3次， 地毯吸塵不少于3次。餐廳溫度冬季保持在18-24度夏季2224度，空氣新鮮餐廳內(nèi)噪音不超過50分貝餐飲

6、產(chǎn)品數(shù)量1、零點餐廳的花色品種不少于45種， 自助餐廳不少于25種。2、咖啡廳不少于30種菜單設(shè)計尺寸根據(jù)餐廳具體情況而定，一般規(guī)格在26*36厘米范圍內(nèi)菜食標準同一團隊或會議客人不同用餐的菜食標準有所區(qū)別，花色品種每天不重樣2咖啡廳領(lǐng)班咖啡廳服務(wù)16小時提供酒水，飲料服務(wù)客人點酒水后4分鐘內(nèi)送上，營業(yè)高峰期保證6分鐘內(nèi)送上3廚師長廚房工作人員占地面積不小于1.5平米/人室高不得小于3米廚房溫度冬季2226度夏季21-28度冷庫間不超過15度廚房飲用水透明，無色，無異味，無肉眼可見物廚房衛(wèi)生清潔1次/餐后平均綜合毛利率55%以上4樓面服務(wù) 員、洗碗工上桌餐具完好率93%以上餐具損耗率0. 5%

7、宴會擺臺（不擺金銀器，不斟酒水）10分,鐘/臺迎賓帶位2分鐘開茶（10位）3分鐘寫宴會菜單1015分鐘/單更換煙缸3支煙頭以下送餐服務(wù)（一般食品）早餐30分鐘內(nèi)晚餐35分鐘內(nèi)送餐保證飯菜質(zhì)量和溫度上第一道菜15分,更換骨碟隨時更換為客人點菜5分鐘各類家具，臺布合格率98%餐具消毒率100%5清潔工公廁衛(wèi)生管理專人管理。確保潔凈地毯清洗1 次/1015 天日常衛(wèi)生清潔1次/餐前、餐后計劃性衛(wèi)生清潔周一：清潔門，窗，餐車，熱水器衛(wèi)生 周二：清潔醬油壺，臺號，茶壺，花瓶衛(wèi) 生周三：清潔廳內(nèi)裝飾物及地角線通道及廳房窗簾清廚師砧板l±j岡廚師面點廚師點心廚師廚師配菜（一般菜式）廚師烹飪（一般菜

8、式）甘露酥類制作（按500克原料計）牛肉燒賣類制作（按500克原料計）周四：清潔餐柜及倉庫衛(wèi)生，并清點物品周五：擦餐椅、餐桌，天花板周六：清掃環(huán)境衛(wèi)生及廳室的物品擺放2分鐘/道4分鐘/道35分鐘（配料一搓制一造型一燒一-制品）80分鐘（汽配一搓制_下料一攪拌一成型蒸一成品）冷廚廚師 新涼菜及燒臘食品3個品種/月燒臘主廚推出7 廚師長管道檢查每日例檢食品進貨驗收管理食品儲存管理每日檢查（上午& 309： 30）每日檢查（生、熟食品分開存放,廚房衛(wèi)生管理防止交叉污染）案板每天清晰，定期煮沸消毒冰箱每天清晰,定期消毒，每10天用熱堿水洗刷一次,以除油垢和消滅在低溫生長下的霉菌廢物要在廢物箱或

9、垃圾袋里密封存放，廢物保證每日一清廚房設(shè)備管理蒸鍋，開水器除垢，電器，線路檢查， 冰柜保養(yǎng)，水簾機，洗碗機保養(yǎng)，爐灶檢修保養(yǎng)，液化氣設(shè)備安全性每日進行例檢8經(jīng)理業(yè)務(wù)研討會1次/月衛(wèi)生大檢杳1次/周，周五檢查員工宿舍2次/月單項服務(wù)技能競賽1次/月業(yè)務(wù)競賽1次/年新員工崗前培訓(xùn)1015 天9樓面領(lǐng)班餐前會1次/餐前水電維修巡邏檢查3次/日10樓面部門 及各出品 部門賓客投訴率1%書面，2%口頭客戶滿意度85以上從!、動力工程部量化管理工作標準1電腦電話維護員電話維修到位5分鐘電腦維修到位5分鐘2水、電工水電維修到位58分鐘樓層配電間開關(guān)檢查每周檢查應(yīng)急燈檢修每周檢查室外照明檢修每周檢查電視電話設(shè)

10、備每日檢查五、保安部量化管理工作標準1保安領(lǐng)班保安人員培訓(xùn)1次/周組織消防演練2次/年治安消防檢查1次/周保安員應(yīng)急到位3分鐘安全巡邏1次/小時消防應(yīng)急到位3分鐘滅火（觀察、結(jié)帶、出水）3分鐘檢查測試消防設(shè)施1次/月電視監(jiān)控24小時監(jiān)控監(jiān)控設(shè)備保養(yǎng)1次/月監(jiān)控室日常保養(yǎng)1次/月六、酒店職能部門量化管理工作標準1行政人事部經(jīng)理酒店年度工作計劃每年元月中旬完成值班制度人員落實、無值班責(zé)任事故vip結(jié)帶殷勤就帶無差錯2行政文員酒店月度營運工作報告每月25日前完成酒店檔案管理每月歸檔一次3駕駛員結(jié)帶用車服務(wù)司機提前10分鐘就位侯客行車職業(yè)道德不挑客。不拒客，不厚此薄彼，禮貌待客行車紀律不爭先。不搶道。

11、不開賭氣車。不酒后駕車檢查清洗車輛汽油濾清器1次/月檢查清晰車輛機油濾清器1次/月檢查清晰車輛空氣濾清器1次/月排放儲氣筒內(nèi)的油汚1次/月更換機油1次/3000公里（新車）1次/800010000公里（老車）更換齒輪油1次/3000公里檢查，清洗，調(diào)整各傳動裝置1次/季車輛打蠟1次/季車輛清潔1次/日4人力資源人事部人事管理堅持原則，秉公辦事臨時招聘管理按章辦事，確保一線用工需求政治思想教育有計劃，有落實，有效果生老病死慰問及時，關(guān)懷備至職工生活福利安排周密安排，職工滿意員工體檢1次/年新員工崗前入職培按一線用工需求組織訓(xùn)語言技能培訓(xùn)每年分工種開辦強化培訓(xùn)班服務(wù)技能競賽每年舉行一次5財務(wù)部每年財務(wù)分析下月上旬完成，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠依據(jù)支票、現(xiàn)金管理專人專管、手續(xù)健全，室內(nèi)使用一周內(nèi)報銷發(fā)票的管理和使用專人專管，手續(xù)齊全財務(wù)制度的執(zhí)行情況遵紀守法，堅持原則收銀員交款3次/日（班后）當日現(xiàn)金存銀行1次/日（法定節(jié)假日除外）固定自查清理1次/年賬務(wù)稽核每日執(zhí)行，每月向總經(jīng)理呈報6市場營銷部客房目標營業(yè)額根據(jù)酒店實際情況確定年平開房率根據(jù)酒店實際情況確定月平開房率根據(jù)酒店實際情況確定年