市場營銷專業(yè)大學(xué)生對洗衣業(yè)市場調(diào)查報(bào)告

1、市場營銷專業(yè)大學(xué)生對洗衣業(yè)市場調(diào)查報(bào)告1、調(diào)查目的:了解消費(fèi)者洗衣習(xí)慣；了解消費(fèi)者對無店鋪銷售模式的接受程度;了解洗衣市場情況。2、調(diào)查方法:入戶式調(diào)查：對主城3區(qū)進(jìn)行入戶調(diào)查，獲得的樣本1=.數(shù)目如下: 數(shù)量 渝中 沙坪壩 九龍坡 其他計(jì)劃數(shù)700合格數(shù)646568入戶調(diào)查的難度增加，成功率不到55%。攔截式調(diào)查：對主城3區(qū)進(jìn)行攔截調(diào)查，獲得的樣本數(shù)如下： 數(shù)量渝中 沙坪壩九龍坡計(jì)劃數(shù)40 35 35合格數(shù)403535攔截訪問的成功率較低,不到30%。座談會調(diào)查：對消費(fèi)進(jìn)行小組座談。其樣本數(shù)如下:年齡30歲以內(nèi)30歲以上人數(shù)99共邀約24人，實(shí)際到達(dá)為18人。其中30歲以內(nèi)和30 歲以上各9

2、人。二、本次調(diào)查背景資料入戶式：共合格206份攔截會：共合格110份座談會：共訪問18人（一）背景資料情況1、入戶1男女性別比例：男：女=47： 53；2年齡：主要以18-25歲為主，其次是30-40歲；3文化程度：主要以大專為主，隨學(xué)歷降低人數(shù)比例也 降低；4職業(yè)：以一般職員為主；5家庭人口數(shù)：平均為人，這一數(shù)據(jù)值基本一致；6婚姻狀況：以已婚和單身為主；7個(gè)人月收入：平均為1032元/月，這一數(shù)據(jù)值有些偏咼;8家庭月平均收入：市民家庭月平均收入為1753元/月。2、攔截1性別：以女性為主，高達(dá)80%左右；2年齡：主要以18毛5歲最為主，其次是30-34歲；3家庭人口：主要以4人為主；4個(gè)人月

3、收入：主要集中在50 0-1000元/月；5家庭月收入：主要集中在2000 -2 500元/月；三、消費(fèi)者洗衣消費(fèi)現(xiàn)狀分析1、知名度對比分析潔誠的知名度最高，其次是社區(qū)/周邊洗衣店，再次 是新世紀(jì)等。其他洗衣店的知名度均較低。其特點(diǎn)是：老店的知名度較高，連鎖店的知名度較高, 社區(qū)/周邊的洗衣店雖然經(jīng)常接觸，但對其名稱記憶不清。2、最常洗衣的地方最近6個(gè)月和近12個(gè)月，人們常去洗衣的餓店鋪是街 邊，其次是潔誠，再次是社區(qū)；到其他洗衣店洗衣的次數(shù) 很少。3、在外洗衣原因自己無法洗滌（主要是干洗）：圖方便省事；工作太忙，沒時(shí)間；洗衣質(zhì)量好。由此可知：人們外出洗衣主要是迫于無賴。其次是為 了享受。4、

4、選擇洗衣店考慮的因素洗衣質(zhì)量好：洗得干凈，不縮水。價(jià)格合理：一般只有幾元錢，人們均能接受；服務(wù)好：特別是社區(qū)店； 方便：就在周邊信譽(yù)好：一般不會出現(xiàn)洗衣信譽(yù)問題和扯皮現(xiàn)象 店面整潔：比較規(guī)范、統(tǒng)一：衣服能消毒等。5、最近6個(gè)月定點(diǎn)洗衣情況人們最常去的還是周邊點(diǎn)、潔誠和社區(qū)店；人們對洗 衣店的忠誠較高，一般不愿意轉(zhuǎn)換。6、哪些衣物在外面洗人們在外洗的主要是西裝、大衣、厚重衣物、毛衣及 皮制品等。洗得少的是襯衫、床上用品等。7、平均洗衣次數(shù)（最近3個(gè)月）（不同年齡、收入消 費(fèi)群有差異）人們一股在換季時(shí)的外洗衣。最近3個(gè)月平均洗衣次 數(shù)為次。8、平均每次洗衣的數(shù)量（不同年齡、收入消費(fèi)群有差異）人們每

5、次洗衣以1-4件為最多。主要是因?yàn)楸姸嘣趽Q 季時(shí)在外洗衣；人們每次平均洗衣的件數(shù)為件左右。 洗衣以年輕人為多。9、平均每次洗衣的花費(fèi)（不同年齡、收入消費(fèi)群有差 異）平均花費(fèi)16. 5元/次；其中：花費(fèi)主要集中在5上0元區(qū)間；平均每件的花費(fèi)為5. 8元/件； 花費(fèi)的價(jià)格并不高。市場推斷（以下為主城區(qū)人市場洗衣年總的消費(fèi)量為：（130萬個(gè)家庭計(jì)算）： 5241-4 193 萬件。市場洗衣年總的消費(fèi)額為：30401 -2432 1萬元。10. 洗衣的方式人們洗衣的方式仍然非常傳統(tǒng)，以自助服務(wù)（自己送 /取）為主；有少數(shù)店鋪推出了送貨上門的服務(wù)。但主要以社區(qū)店 為主。11家庭由誰負(fù)責(zé)洗衣人們主要是自己

6、洗衣，其次是妻子、再次是丈夫和母 親，其他人則很少。四、人們消費(fèi)被滿足情況1、洗衣店鋪步行距離人們認(rèn)為，洗衣店離家距離應(yīng)該為步行5分鐘內(nèi)比較 合適，其次是5-1分鐘。因此人們多在街區(qū)和社區(qū)店鋪洗 衣，圖方便。2、洗衣周期主要認(rèn)為在12 -48小時(shí)以內(nèi)最為合理。平均需求為20小時(shí)。3、對經(jīng)常去的洗衣店滿足情況(1) 社區(qū)店信譽(yù)度：基本滿足： 企業(yè)實(shí)力：未被滿足情況較多； 洗衣質(zhì)量：基本能滿足需求； 店面：人們也基本滿意； 服務(wù)：尚未完全滿足，存在市場空缺； 價(jià)格：也未被完全滿足。(2) 街邊信譽(yù)度：人們普遍持中立態(tài)度，未被滿足。 企業(yè)實(shí)力：未被滿足情況較多。洗衣質(zhì)量：基本上能滿足需求。店面：基本

7、上不能滿足需求，不規(guī)范、不合理。 服務(wù)：基本上能滿足需要，但一些附加服務(wù)較差。價(jià)格：基本上能滿足需要。(3) 新世紀(jì)由于到新世紀(jì)洗衣店洗衣的樣本量為三，基本上為老 顧客，因此總體評分高于其他洗衣店。(4) 潔誠信譽(yù)度：能滿足大多數(shù)人的需要；企業(yè)實(shí)力：基本上能滿足消費(fèi)者的需要；洗衣質(zhì)量：能滿足大多數(shù)人的需要；店面：能滿足大多數(shù)人的需要；服務(wù)：基本上能滿足消費(fèi)者的需要，但存在市場空缺;價(jià)格：在很大程度上不能滿足需要。4、是否會換地方大多數(shù)消費(fèi)者不是忠實(shí)品牌消費(fèi)者，他們會換地方洗 衣。5、喜歡的付款方式人們比較喜歡采取取衣時(shí)付款的方式，以便檢查洗衣質(zhì)量，采取措施。其次是使用會員卡獲得優(yōu)惠。若采取會員

8、卡，人們可以接受，但信任度有限。充值金額10 0元內(nèi)可接受。6、對送貨上門的看法(1)目前一些社區(qū)店已經(jīng)開始開展送貨上門的服務(wù), 以滿足人們的需求。而且作為附加服務(wù)，一般不另收費(fèi)。 但比例較小。(2)上門服務(wù)不滿意之處：時(shí)間不能滿足需求：對商家信譽(yù)不放心；對價(jià)格不滿意；洗衣質(zhì)量難保證。小結(jié):由此可知：上門服務(wù)有需求；但目前的上門服務(wù)還不能夠完全滿足人們的需求，存 在市場空白。五、對洗衣行業(yè)的評價(jià)1、銷售網(wǎng)點(diǎn)情況人們家庭周邊洗衣店鋪數(shù)量平均為家，銷售點(diǎn)基本滿 足人們洗衣需要。2、洗衣行業(yè)值得改進(jìn)之處最值得改進(jìn)的地方是價(jià)格問題；其次是洗衣效果問題和取拿不方便；再次是服務(wù)質(zhì)量問題。3、洗衣行業(yè)應(yīng)該增

9、加的服務(wù)項(xiàng)目上門收取衣物：可以縫補(bǔ)、修邊；改衣物；加強(qiáng)服務(wù)，提高及時(shí)性；出售洗滌用品；提高洗衣技術(shù)；延長營業(yè)時(shí)間提供保修卡；加強(qiáng)廣告宣傳，提高知名度；顧客有投訴之處。4、價(jià)格需求情況（1）大衣;濾布平均為11. 2元/件；襯衣：平均為4. 72元/件；西服：平均為8. 9元/件；皮制品：平均為16. 7元/件。（2）水洗大衣：平均為7. 9元/件；襯衣：平均為元/件；西裝：平均為5. 7元/件；皮制品：平均元/件。六、對無店鋪的看法普遍對無店鋪經(jīng)營模式不了解。認(rèn)為無店鋪會更方便；甚至價(jià)格更便宜（固定成本降低）。對此多持觀望態(tài)度；若采取無店鋪，消費(fèi)者認(rèn)為其價(jià)格應(yīng)比有店角高0-10%,其次是低0-

10、1 0%；再次是低10 %以上。發(fā)送相關(guān)信息為電話，其次為短消息。最合理的營業(yè)時(shí)間為18： 0 022： 00最擔(dān)心商家信譽(yù)，其次是洗衣質(zhì)量、取/送時(shí)間、服 務(wù)質(zhì)量、價(jià)格。建議：要有商業(yè)信譽(yù)；加大宣傳力度；價(jià)格合理：保證洗衣質(zhì)量；提高服務(wù)態(tài)度。小結(jié)：通過對比分析，認(rèn)為：1、人們對無店鋪經(jīng)營方式持較肯定態(tài)度；2、但若接受此方式還有一定難度。3、最大阻力在于人們對商家缺乏信任，對收/送衣物 人員缺乏安全感。4、價(jià)格可高出有店鋪10%以內(nèi)。5、收取衣物時(shí)間集中在18： 00-2 2： 00七、劣勢1、品牌美譽(yù)度未建立;建議：通過公關(guān)、廣告活動逐步建立良好的企業(yè)/品誠信的建立一一說到做到的服務(wù)承諾安全

11、感建立一一顧客監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證、廠區(qū)開放參觀、 與大品牌聯(lián)合擔(dān)保社會責(zé)任感塑造一一贊助公益事業(yè)實(shí)施新c1戰(zhàn)略一新企業(yè)理念、行為規(guī)范、新視覺識別 （新標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字。標(biāo)準(zhǔn)色、新廣告語、新店面形象、新 工作服裝等）2、價(jià)格相對小店較高，且顧客認(rèn)為價(jià)格與價(jià)值不相稱: 建議：提升產(chǎn)品用b務(wù)質(zhì)量，附加特別月務(wù)，提供新的服務(wù)， 適當(dāng)時(shí)機(jī)降價(jià)3、網(wǎng)點(diǎn)高顧客較遠(yuǎn)，營業(yè)時(shí)間太短，顧客送/取不便 利；建議：快速擴(kuò)建網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置靠近小區(qū)調(diào)整營業(yè)時(shí)間，保證7： 002 0： 0 0營業(yè)4、店面形象較差：面積小且外觀不整潔；建議：實(shí)施新的店面形象適當(dāng)建立樣板店（旗艦店）店面維護(hù)保養(yǎng)5、員工服務(wù)態(tài)度較差；建議：建立獎懲的激勵(lì)

12、機(jī)制建立員工行為規(guī)范制度建立督導(dǎo)考評制度監(jiān)控建立免費(fèi)投訴、咨詢電話和2 4小時(shí)內(nèi)回應(yīng)承諾6、洗衣周期較長；建議：建立jit生產(chǎn)制度和b pr流程再造提高配送效率7、服務(wù)不靈活：受配關(guān)效率約難以提供急件服務(wù)；建議：建立快速洗衣的綠色通道，但中價(jià)不宜太高提供其他增值服務(wù)：兔費(fèi)縫補(bǔ)、修邊等逐步實(shí)施信息電子化管理8、售扣問題未得到滿意解決的負(fù)面影響：洗壞衣服、容易出錯(cuò)、缺乏賠償制度保障: 建議：積極倡導(dǎo)行業(yè)質(zhì)量事故鑒定和賠償制度建立顧客關(guān)系部，建立免費(fèi)投訴、咨詢電話和2 4小時(shí) 內(nèi)回應(yīng)承諾9、少洗衣質(zhì)量下滑。建議：以潔誠實(shí)力是能穩(wěn)定和提高衣物洗滌/熨燙質(zhì) 量。八、產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目策略1、先期推廣的服務(wù)項(xiàng)

13、目以上門收取/送還衣物為基本項(xiàng)目以洗衣免費(fèi)保險(xiǎn)為突破 以洗衣質(zhì)量為基礎(chǔ)。2、后期逐漸推廣的服務(wù)項(xiàng)目以健康為主題；以提供定制服務(wù)為核心競爭力；以準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)（jit）為目標(biāo)。其他新型健康服務(wù)項(xiàng)目為新增長點(diǎn)。3、產(chǎn)品（無店鋪）定位：更多服務(wù)，更多方便，更多附加值一一讓生活更輕松、 讓生活更享受（核心）滿足4 cs營銷法則。4、品牌（潔誠）定位健康環(huán)保洗衣專家（核心）大品牌誠信領(lǐng)先5、價(jià)格策略中等價(jià)格定位為綱領(lǐng)，比小店和自己有店鋪定價(jià)高， 比高檔洗衣店低；不同一次性購卡金額會員差異化定價(jià)：購會員卡100 元以下不打折，購會員卡10 0 200元打9. 5折，購會員 卡200400元打9折，購會員卡400

14、 80 0元打8折，購 會員卡80 0元以上打7折；不同類型顧客不同家價(jià)格：家庭顧客與集團(tuán)顧客差異 定價(jià)；不同衣物的洗衣價(jià)格組合定價(jià)：大部份衣物中等價(jià)格, 少量衣物高價(jià)格，少量衣物低價(jià)格； 不同洗衣消費(fèi)積分獎勵(lì)不同一變相降價(jià)；不同市場建設(shè)階段，可采取變相的差異定價(jià)：導(dǎo)入期 折扣多一點(diǎn)，一次充值最低金額小一點(diǎn)；成長期折扣少一 點(diǎn)，一次充值最低金額多一點(diǎn)。6、支付方式：（1）先期的會員卡推文方式并非最佳方式。從麥德 龍、普而期馬特的推廣可以看出這點(diǎn)，壓濾機(jī)濾布人消費(fèi) 更加沖動，喜歡即興消費(fèi)。建議開始仍主要以現(xiàn)金交易為 主。為防止消費(fèi)者無零鈔情況，服務(wù)人員應(yīng)該自備零鈔。(2) 可以推廣會員卡方式，給

15、予更多價(jià)格和服務(wù)優(yōu) 惠?？梢酝ㄟ^銀行、郵局進(jìn)行辦理，但不應(yīng)該作為重點(diǎn)。 畢竟這需要時(shí)間。(3) 可以通過網(wǎng)上進(jìn)行支付；(4) 可以協(xié)商，與移動、聯(lián)通、電信建立付款通道， 直接在電話費(fèi)扣除。預(yù)計(jì)這種方式會得到較多年輕人的認(rèn) 可。(5) 后勤可以采取更加多樣、更加靈活的方式；(6 )對集團(tuán)消費(fèi)提供更多優(yōu)惠和更靈活的結(jié)算方式。九、服務(wù)通路動力策略1、現(xiàn)狀：就目前潔誠的通路動力而言，還不足以支撐無店鋪銷 售。主要缺點(diǎn)在：(1) 有店鋪數(shù)量較少；(2) 無店鋪接受程序較慢，人們有一個(gè)接受過程。2、建議：(1) 以有店鋪模式帶動無店鋪，具體做法是：繼續(xù)加盟，擴(kuò)大通路覆蓋率，鼓勵(lì)其開展上門服務(wù)， 將服務(wù)費(fèi)讓

16、利于業(yè)主;鼓勵(lì)在營和加盟連鎖對客戶進(jìn)行分類 管理。區(qū)分要求上門或不要求上門的客戶群體，分別進(jìn)行 管理；鼓勵(lì)其推銷上門服務(wù)方式；鼓勵(lì)其他洗衣店或社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)加盟潔誠，組建合作 經(jīng)營機(jī)構(gòu)，開拓社區(qū)市場。(2) 鼓勵(lì)聯(lián)營與社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)營； 與物業(yè)管理公司進(jìn)行聯(lián)營； 與社區(qū)超市進(jìn)行聯(lián)營。(3) 必須開設(shè)更適合年輕人的直接無形的直復(fù)營銷銷 售方式建設(shè)企業(yè)客戶關(guān)系(erm)中心，建立、健全客戶檔案, 隨時(shí)能夠查閱：知道其準(zhǔn)確情況，能夠提供準(zhǔn)確、快捷服 務(wù)響應(yīng)；設(shè)立服務(wù)中心，建設(shè)網(wǎng)站，消費(fèi)者可以隨時(shí)在網(wǎng)上進(jìn) 行定購；建立企業(yè)呼叫中心，電話2 4小時(shí)接聽，記錄，實(shí)現(xiàn) 30分鐘內(nèi)上門服務(wù)。十、服務(wù)促銷策略促銷

17、策略主要建立在人員推廣、廣告、sp促銷、公共 關(guān)系等方面。此外，還必須制定通銷售促時(shí)策略，給予中間商不同的優(yōu)惠。建立和保持與蹭商的良好關(guān)系也十分重要。終端促進(jìn)是潔誠無店鋪銷售最優(yōu)、最省錢的模式，其基礎(chǔ)是有店鋪銷售和營銷聯(lián)盟和聯(lián)合，以及銷售人員的素1、人員推廣（1）目前的主要問題是：人員素質(zhì)差； 服務(wù)態(tài)度令人滿意； 特殊情況（如洗滌質(zhì)量等）未能處理好。（2）解決的建議是：加強(qiáng)人員培訓(xùn)，特別是服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)； 提高人員素質(zhì)；強(qiáng)化績效考核：如銷售額、服務(wù)態(tài)度、消費(fèi)投訴的管 理等。全面建設(shè)學(xué)習(xí)型組織。九天認(rèn)為：在現(xiàn)代企業(yè)管理中，現(xiàn)代化的管理非常重 要，特別是要加強(qiáng)無店鋪上門服務(wù)人員的管理，避免重蹈

18、 覆轍。2、廣告策略（1）無店鋪銷售廣告的定位是：先期以知名度廣告主題為主，主要是提高無店鋪銷售 服務(wù)的知名度；隨后以方便和誠信為主題，著重訴求功能 和解決人們的提憂；后期以服務(wù)項(xiàng)目（產(chǎn)品）推廣為主題, 著力訴求產(chǎn)品特性和新產(chǎn)品（服務(wù)）。中間可以穿插綠色環(huán) 保、健康的主題。（2 ）無店鋪銷售廣告的策略是：強(qiáng)調(diào)終端促進(jìn)：包括社區(qū)廣告宣傳牌和新形象店面的 建設(shè)，強(qiáng)調(diào)dm的作用和產(chǎn)品型錄（產(chǎn)品手冊）的應(yīng)用；強(qiáng)調(diào)銷售人員和電話推廣的運(yùn)用。強(qiáng)化宣傳促銷紀(jì)念品的廣告宣傳效果。適當(dāng)運(yùn)用電視廣告進(jìn)行宣傳，其主題是提高產(chǎn)品門務(wù) 項(xiàng)目）知名度和潔誠新形象；加強(qiáng)路牌廣告，運(yùn)用自身的媒體進(jìn)行新產(chǎn)品u務(wù)項(xiàng) 目）的宣傳；加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)宣傳，可以采取服務(wù)托管和建設(shè)并加強(qiáng)自身 網(wǎng)站廣告宣傳，來吸引年輕消費(fèi)群體的眼球。發(fā)起報(bào)紙軟文宣傳運(yùn)動（上市前預(yù)熱期為重點(diǎn)，以后 少量專題報(bào)道，有獎?wù)魑模?qiáng)調(diào)報(bào)紙硬廣告在上市期的集中投放3、公關(guān)策略九天認(rèn)為，目前的