導購員素質(zhì)要求及營銷技巧培訓之一

1、中國家具的發(fā)展史(1) 中國家具源流中國家具的產(chǎn)生可上溯到新石器時代，從新石器時代到秦漢時期，受文化和生產(chǎn)力的限制，家具都很簡陋，人們席地而坐，家具均較低矮，南北朝以后，高型家具漸多。至唐代，高型家具日趨流行，席地坐及垂足坐兩種方式交替消長，至宋代，垂足坐的高型家具普及民間，成為人們起居作息用家具的主要形式。至此，中國傳統(tǒng)家具的造型、結(jié)構(gòu)基本定型。此后，隨著社會經(jīng)濟、文化的發(fā)展，中國傳統(tǒng)家具在工藝、造型、結(jié)構(gòu)、裝飾等方面日臻成熟，至明代而大放異彩，進入一個輝煌時期，并在世界家具史上占有重要地位，清代家具體量增大，注重雕飾而自成一格。20世紀初，因受外來家具的影響，出現(xiàn)了“西式中做”的新式家具。

2、50年代后，中國家具工業(yè)迅速發(fā)展，80年代，在借鑒各國不同的家具風格和先進生產(chǎn)技術(shù)的同時，中國家具不斷發(fā)掘傳統(tǒng)技藝，并結(jié)合自己的國情民俗，逐漸形成一個新的家具風格。（2）沙發(fā)的起源大約在鴉片戰(zhàn)爭以后，傳入我國（距今158年），清道光（1842年）清政府受賄于英帝國，現(xiàn)北京故宮有慈禧居坐沙發(fā)的照片為證。自此以后，英國、法國、沙俄的商人將沙發(fā)運銷中國，供權(quán)貴闊人享用，壟斷了中國的市場。到了清光緒十四年底（1888年），間隔46年，在上海有一個靠收購舊貨、舊木器為業(yè)的中國人，名叫毛茂林，一次他偶然收到一只外國人的舊沙發(fā)，拆開后著手進行研究，爾后他在上海四川中路靠近香港路一個弄堂口開設(shè)了上海第一家沙發(fā)

3、店，取名“安眼斯”，同時兼營荷蘭、比利時引進的席夢思。本世紀30年代，上海沙發(fā)發(fā)展比較興旺，計有千余家，物多則賤，價格相對低落，隨著戰(zhàn)爭及文革的風波，到80年代，沙發(fā)行業(yè)又進入黃金時代，并涌入千家萬戶，供人享用。上海的毛茂林是我國沙發(fā)的創(chuàng)始人同時上海也是沙發(fā)行業(yè)的發(fā)源地?；食喗橄愀刍食宜剑瘓F）有限公司是目前國內(nèi)最大的民用板式家具生產(chǎn)企業(yè)，集團創(chuàng)建于1994年，總部設(shè)在香港，集團下屬的生產(chǎn)基地萬利寶（廣州）家具有限公司，位于風景秀麗的荔枝之鄉(xiāng)廣州增城五疊嶺皇朝家私工業(yè)園，頗具現(xiàn)代園林景觀的工業(yè)園區(qū)占地面積140多畝，廠房總面積8萬余平方米，同時在東莞的家具之都厚街的圣木威家私工業(yè)園，占地面

4、積萬余平方米。公司擁有國內(nèi)家私行業(yè)最完善的營銷網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)總部授權(quán)的專賣連鎖店已達1200多家，集團現(xiàn)擁有員工4000余人，不但擁有不斷勇于創(chuàng)新進取的專業(yè)設(shè)計師群體，而且還擁有一支高素質(zhì)的經(jīng)營管理隊伍和經(jīng)過嚴格訓練的生產(chǎn)技術(shù)隊伍。公司憑借自身優(yōu)良的生產(chǎn)管理體系，嚴格按照ISO9001標準，不斷建立完善質(zhì)量保證體系，已于2019年月榮獲德國RWTUV國際機構(gòu)ISO9001質(zhì)量認證。2019年7月通過中國商學會批準，使用綠色環(huán)保標識。并通過CTA（中國質(zhì)量檢驗聯(lián)盟）環(huán)保產(chǎn)品品質(zhì)檢驗。產(chǎn)品符合綠色選擇評定標準（GC9002-2019）。集團公司從創(chuàng)建之日起，就始終把創(chuàng)建中國一流的家私品牌作為已任，不斷完

5、善和提升集團的企業(yè)形象和家私品牌形象，向國際化企業(yè)邁進。目前，集團公司已成功地推出了“皇朝”、“金騎士”、“圣木”三個截然不同設(shè)計風格的家私品牌，并設(shè)計開發(fā)出具有皇朝品質(zhì)的床墊和沙發(fā)，深得廣大消費者的厚愛?；食尚Щ仡櫍?019年推出櫸木系列產(chǎn)品，風靡市場，三年不衰，皇朝借勢騰飛。2000年遷入仙村二十余萬平方米的現(xiàn)代家具生產(chǎn)基地，成為公司發(fā)展史上一個重要里程碑。2019年推出金騎士一代白金系列，為中國板式家具掀起一股清新潮流，公司成功實現(xiàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型。2019年推出皇朝黑胡桃系列，再次引領(lǐng)家具消費時尚，成功覆蓋全國市場。2019年推出金騎士二代黑檀系列，隨即在市場引發(fā)黑檀風暴，成為主導市場潮流的

6、又一經(jīng)典力作。2019年集團下屬的東莞圣木威家具有限公司成立，并推出圣木木皮系列產(chǎn)品，為今后的產(chǎn)品拓展拉開序幕。2019年集團斥巨資實施品牌戰(zhàn)略工程。誠邀國際著名影星關(guān)之琳小姐擔任形象大使，正式啟動“形象工程”。2019年物流中心全面竣工，從以前的個發(fā)貨臺增加到現(xiàn)在的15個發(fā)貨臺，2019年天津物流周轉(zhuǎn)倉正式啟動，在未來兩年內(nèi)還會增加個物流中心，特流運轉(zhuǎn)更為快捷方便。2019年，皇朝家私集團網(wǎng)站()擴容更新并開通，皇朝的資訊平臺得到大幅拓展。2019年經(jīng)中國質(zhì)量監(jiān)督管理協(xié)會和中國質(zhì)量標準研究中心調(diào)查評比，皇朝、金騎士品牌被列為2019年中國家具行業(yè)十大知名品牌。2019年“圣木”品牌木皮系列家

7、具正式上市，產(chǎn)品發(fā)布會當日就引發(fā)簽約熱潮，集團在高檔板式家具市場的市場份額得到進一步增長。2019年在央視、鳳凰衛(wèi)視、湖南衛(wèi)視斥巨資投入大量廣告。我們的企業(yè)規(guī)模國內(nèi)最大的板式家具生產(chǎn)企業(yè)，享譽中外的知名品牌。實力香港家私十強企業(yè)，連續(xù)五年以行業(yè)最快的速度發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)國內(nèi)最大的銷售網(wǎng)絡(luò)，1200多家專賣店遍布全國各大中小城市。榮譽榮獲2019年度權(quán)威雜志現(xiàn)代家具全國最佳家具評選七項獎項。品質(zhì)2019年榮獲德國RWTUV國際機構(gòu)ISO9001質(zhì)量認證。產(chǎn)能連續(xù)五年在業(yè)界取得發(fā)展最快的速度，目前生產(chǎn)家具出品速度每分鐘一套。面對未來的挑戰(zhàn)，潮流、規(guī)則及競爭模式將是每一個行業(yè)成長的焦點。以大品牌風范推進名

8、牌戰(zhàn)略工程，率先在行業(yè)探索增長模式及競爭規(guī)則，將成為ROYAL新的成長主題香港皇朝家私集團公司已成功推出了“皇朝”、“金騎士”和“圣木”三大品牌多個系列的產(chǎn)品，并配套有床墊、沙發(fā)等產(chǎn)品，深受廣大消費者青睞?；食宜郊耙獯罄艾|麗斯”專業(yè)設(shè)計師聯(lián)袂，結(jié)合國際現(xiàn)代家具的設(shè)計標準，合乎現(xiàn)代生活和工業(yè)法則，演繹時尚，精準工藝，鍛鑄經(jīng)典。使每一款“皇朝家私”的品牌產(chǎn)品，均師出名門，尊貴不凡。原創(chuàng)的外形設(shè)計專利，受到法律保護，結(jié)合科學的工程結(jié)構(gòu)，凝聚了皇朝設(shè)計精英的專業(yè)智慧。由家具設(shè)計師、結(jié)構(gòu)設(shè)計工程師、形象廣告平面美術(shù)師和裝飾藝術(shù)工藝美術(shù)師組成的設(shè)計群體，站在藝術(shù)和工業(yè)的巔峰，全方位審視家具工業(yè)的歷史和

9、現(xiàn)代風格，從創(chuàng)意三視圖到組裝工程圖等十四個文件入手，由人體工程學到消費美學，從市場心理到家居人文環(huán)境的布置，藝術(shù)闡述和完善皇朝家私的設(shè)計文化和產(chǎn)品理念。粉橡系列：2019年12月底，集團公司推出粉橡系列，溫情主義新主張引導另一輪消費熱潮。充滿溫情浪漫的粉橡系列，充分考慮了“人及家居”的訴求。后現(xiàn)代簡約風格的設(shè)計理念，賦予了家私更流暢實用的外形，淺淡明快的色調(diào)，清晰的質(zhì)感及肌理，營造了輕松愜意的家居氛圍。此系列家私色調(diào)清新雅致，適于追求簡潔自然的生活、心態(tài)平和的溫情主義者享用。追捧人群：成功人士、高薪階層、都市白領(lǐng)、城市貴族、年輕IT族，15-45歲之間。產(chǎn)品包括：臥房系列、兒童系列、客廳系列、

10、書房系列、餐廳系列、功能柜系列、沙發(fā)系列黑胡桃系列： 2019年10月隆重推出皇朝黑胡桃系列產(chǎn)品，引領(lǐng)家具消費時尚，成功覆蓋市場，三年銷售一路上揚，2019年我們又重新推出它的后續(xù)產(chǎn)品，此產(chǎn)品創(chuàng)造了市場銷售的第一個神話。黑胡桃在顏色上選擇了持重而對比強烈的黑及白，在黑白影像流行的歲月里，黑及白留給我們太多的記憶及遐想，此系列產(chǎn)品款式現(xiàn)代，功能齊全，深得消費者喜愛。追捧人群：成功人士、現(xiàn)代白領(lǐng)、高薪階層、城市貴族，15-45歲之間。產(chǎn)品包括：臥房系列、兒童系列、客廳系列、書房系列、餐廳系列、功能柜系列、沙發(fā)系列淺胡桃系列：2019年3月集團聘請關(guān)之琳作形象代言人，啟動ROYAL形象工程，同時在廣

11、州展會以震撼價格強勢推出淺胡桃系列產(chǎn)品，一年多的時間淺胡桃的沉穩(wěn)內(nèi)涵已經(jīng)被廣大消費者接受。淺胡桃色澤典雅古樸，現(xiàn)代的造型中增添了古典的元素，輕松營造自然的家居氛圍。本產(chǎn)品價廉物美，功能齊全，產(chǎn)品款式多樣，風格古樸。追捧人群：成功人士、工薪階層、都市白領(lǐng)、高學歷人士，30-50歲之間。產(chǎn)品包括：臥房系列、兒童系列、客廳系列、書房系列、餐廳系列、功能柜系列、沙發(fā)系列黑檀系列：2019年3月推出金騎士黑檀系列產(chǎn)品，隨即在市場引發(fā)黑檀風暴，成為主導市場潮流的又一經(jīng)典力作，及黑胡桃一起掀起了一股“黑色旋風”，成功創(chuàng)造市場的第二個神話。黑檀系列的設(shè)計風格，以直接而坦率的白色構(gòu)成簡單的組合及沖突，表現(xiàn)強烈的

12、視覺沖擊。其產(chǎn)品色彩對比強烈，款式現(xiàn)代，功能齊全。追捧人群：成功人士、高薪階層、現(xiàn)代白領(lǐng)、城市貴族，15-45歲之間。產(chǎn)品包括：臥房系列、兒童系列、客廳系列、書房系列、餐廳系列、功能柜系列、沙發(fā)系列斑馬紋亮光系列：2019年3月隨著形象工程正式啟動的強勁聲勢，集團在東莞展會推出全新力作亮光系列產(chǎn)品。在色彩上采用白色亮光加斑馬紋，大面積的白色以光可鑒人的姿態(tài)出現(xiàn)，無疑會為居室增添更多的光彩。95度的光澤反射出皇朝人對高品質(zhì)的不懈追求。其產(chǎn)品富有尊貴內(nèi)涵，外形優(yōu)雅，色澤光亮，功能齊全，款式現(xiàn)代。追捧人群：成功人士、高薪階層、現(xiàn)代白領(lǐng)、城市貴族、年輕IT族，15-45歲之間。產(chǎn)品包括：臥房系列、兒童

13、系列、客廳系列、書房系列、餐廳系列、功能柜系列、沙發(fā)系列沙比利亮光系列：2019年3月，集團公司在東莞展會隆重推出沙比利亮光系列產(chǎn)品，為消費者展示晶瑩亮光的另一魅力。沙比利亮光有著斑馬紋亮光相同的款式，從臥房的床、衣柜、妝臺到客廳地柜、裝飾柜等，亮光系列家具體現(xiàn)了系列化的整體性及統(tǒng)一性。晶瑩透亮的油漆工藝使其外表不同于其他普通家私，更方便打理衛(wèi)生，其光亮的形象也使家居氛圍更富有高貴典雅的氣質(zhì)。其產(chǎn)品款式現(xiàn)代色澤光亮，功能齊全，富有尊貴內(nèi)涵。追捧人群：成功人士、高薪階層、現(xiàn)代白領(lǐng)、城市貴族、年輕IT族，15-45歲之間。產(chǎn)品包括：臥房系列、兒童系列、客廳系列、書房系列、餐廳系列、功能柜系列、沙發(fā)

14、系列圣木木皮簡約系列：2019年下半年，集團公司再次擴大生產(chǎn)規(guī)模，在東莞等地投資分廠進軍木皮家具市場，并同時推出“圣木”品牌木皮系列產(chǎn)品，真誠回饋廣大社群。圣木家具的設(shè)計風格簡約、前衛(wèi)、實用，在造型方面，追求一種簡單、盡量避免無用的裝飾，做工精細，體現(xiàn)出高度工業(yè)化產(chǎn)品的簡練及精致。其特點富有強烈的現(xiàn)代感，是時尚個性、追求卓越品質(zhì)的成功人士身份的象征。追捧人群：成功人士、高薪階層、個性人士、現(xiàn)代白領(lǐng)、城市貴族、年輕IT族，15-45歲之間。產(chǎn)品包括：臥房系列、兒童系列、客廳系列、書房系列、餐廳系列、功能柜系列、沙發(fā)系列中國現(xiàn)代板式家具企業(yè)的發(fā)展歷史極短，如果從1979年華盛吳榮泉先生投資的第一家

15、現(xiàn)代板式家具廠算起，也只不過僅有二十年的時間，但板式家具作為規(guī)范發(fā)展的木家具產(chǎn)業(yè)，僅是近幾年的事情。所謂規(guī)范產(chǎn)業(yè)，必須具備幾個條件：1、精確的開料和孔位工藝以及相關(guān)設(shè)備；2、規(guī)格的板材和連接件等五金的規(guī)范配套；3、板式開發(fā)設(shè)計人員和技術(shù)人員的成長；4、消費心理對板式家具的認同；5、形成一定的市場和生產(chǎn)流水規(guī)模。對照上述五個方面，中國家具業(yè)在傳統(tǒng)工藝及西方先進板式工藝的磕磕碰碰中，直至1994年以后作為全國家具龍頭的珠三角地區(qū)率先在廣州、杭州和成都開設(shè)大型展示會，才勉強具備以上五個要求，也初步讓家具業(yè)界嘗到板式規(guī)?；a(chǎn)的甜頭，自此各廠商紛紛斥巨資購買數(shù)控開料鋸、自動封邊機和多排鉆，甚至流水涂裝

16、線、UV線等現(xiàn)代化板式生產(chǎn)設(shè)備，相關(guān)的五金制造、板材規(guī)范、飾面材料也應運繁華。這個時候的中國板式家具業(yè)雖然剛剛學會走路，但市場提供的奶水充足。有媒體報道在深圳寶安的一個家具廠，在僅有幾個工人的情況下，勉強“借”了一套家具參加展銷會，三天之間訂單如潮而來，五天之內(nèi)招兵買馬可擴充數(shù)十倍。九八年之前，市場的機遇給中國家具企業(yè)的發(fā)展奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，同中國的其它改革開放的成就一樣，有目共睹。但也由于在急速的膨脹中，企業(yè)處于非正常的發(fā)展狀態(tài)，主要表現(xiàn)在：1、家族型管理企業(yè)占大多數(shù)，部門之間的關(guān)系無正當?shù)墓芾矸止ぃ?、在賣方市場的暴利誘惑下，盲目擴充和重復建設(shè)形成惡性循環(huán)；3、產(chǎn)品品牌和企業(yè)形象沒有遠

17、足的考慮；4、技術(shù)管理和技術(shù)工人的管理失去規(guī)范，養(yǎng)成了不良的習慣，帶來嚴重的后遺癥。在發(fā)展中的企業(yè)幾乎都避免不了新的問題，癥結(jié)在于企業(yè)決策者的戰(zhàn)略眼光和自我完善能力。九八年以后，由于亞洲金融危機的影響和現(xiàn)代社會的信息化、產(chǎn)業(yè)化，以及逐漸向知識型經(jīng)濟的轉(zhuǎn)向中，曾經(jīng)輝煌的、盲目擴張的、管理素質(zhì)落后的等眾多企業(yè)紛紛落馬，逐漸退出家具市場舞臺，或失去璀燦的光環(huán)。市場如戰(zhàn)場，競爭的殘酷在家具市場中演繹著一場新的分割，及在市場奶水充足時發(fā)展而保存下來的企業(yè)相比，那些靠硬碰硬的競爭，靠全新的管理手段、知識性開發(fā)眼光和優(yōu)異的市場戰(zhàn)略而異軍突起的家具企業(yè)新秀，更能令人欽佩?；食宜皆诰牌吣暌院螅潭痰膬赡曛?，從

18、西安一路沖入家具林立的珠三角，奮力拼殺，所向披靡，終獨占鰲頭，其勇氣和膽識具有全新的號召力，代表了另一個階段的發(fā)展趨勢。未來板式家具的發(fā)展趨勢對于市場和消費心理逐漸成熟的中國市場而言，家具的產(chǎn)值仍可能高于總體經(jīng)濟的增長率，達到10%的高增長速度，作為全國家具的龍頭珠三角地區(qū)，出現(xiàn)逐漸成熟的完全競爭力企業(yè)，在一級市場中將越來越被這些企業(yè)壟斷。上海、溫州和北京的家具業(yè)，由于地理和市場的便利，將更可能擴散至其它較落后地區(qū)市場，對家具發(fā)展的地區(qū)不均起到緩和作用。臺灣、新加坡和歐洲的家具發(fā)達國家將更多地利用國內(nèi)的廉價勞動力和投資優(yōu)越性，使中國家具業(yè)的出口值明顯增加，地區(qū)分布和人才流動的局限性將被打破。未

19、來的家具企業(yè)和市場趨勢將有以下幾個明顯的突破：1、企業(yè)生產(chǎn)管理的現(xiàn)代化和集團化管理的現(xiàn)代化包括企業(yè)內(nèi)部的規(guī)范管理、品質(zhì)的檢控水平和工藝的標準化。越來越多的企業(yè)將引入ISO管理體制，人員分工、設(shè)備更新、技術(shù)程序化、流水作業(yè)規(guī)模等，將得到長足進步?？傮w效率的提高和市場的優(yōu)化，龍頭企業(yè)的市場占有份額率將明顯提高，大型企業(yè)集團有可能在未來五年內(nèi)誕生。（目前，即便如北京天壇這樣的企業(yè)市場占有率仍不高），企業(yè)的集團化包括相關(guān)行業(yè)或同一行業(yè)的不同工序進行優(yōu)化組合，或相互聯(lián)結(jié)，獨立生產(chǎn)，連鎖服務，進行同一品牌戰(zhàn)略。1、市場上形成品牌消費和生產(chǎn)企業(yè)的品牌戰(zhàn)略化在全國各類一級市場或任何地區(qū)的少數(shù)高檔市場中，品牌在

20、銷售中的地位已經(jīng)不可或缺。在上海、山東甚至像溫州的某些高級市場里已不允許雜牌產(chǎn)品的出現(xiàn)。品牌中的質(zhì)量、信譽服務和價格定位等將進一步深入人心。品牌的最終市場化、戰(zhàn)略化有賴于生產(chǎn)企業(yè)的品牌意識。作為家具企業(yè)，由于其產(chǎn)品的多樣化、功能化，并不可能像電視機、電冰箱那樣，在品牌含義上有準確所指。家具品牌的另一層重要意義在于家具企業(yè)及從不同的產(chǎn)品風格化即獨特的款式，所以，業(yè)內(nèi)人士大力呼吁培養(yǎng)優(yōu)秀的家具設(shè)計人員，設(shè)計人才的不足嚴重滯后了家具企業(yè)的發(fā)展，那些擁有一流家具設(shè)計人才，重視和培養(yǎng)開發(fā)后備人才的廠家將在未來的企業(yè)效益中越突顯其戰(zhàn)略眼光。據(jù)筆者所知，像皇朝這樣擁有高素質(zhì)隊伍的設(shè)計群和規(guī)范管理的開發(fā)技術(shù)部

21、門，鮮為罕見。某一成名廠商，曾標榜其設(shè)計的意念，但基本上處于無設(shè)計狀態(tài)，而是耍了另一種“聰明”，原裝正版某國外廠商產(chǎn)品，此種企業(yè)在國內(nèi)現(xiàn)有時期內(nèi)還能蒙住一些商家。但未來的趨勢將逐漸淡化此類企業(yè)，而形成另一種更合理的品牌分布。品牌戰(zhàn)略化將牽一而動全身，需要極精準的努力和勇氣。還包括諸如形象戰(zhàn)略（CI策劃）、營銷戰(zhàn)略等多學科的融合。1、風格民族化許多業(yè)內(nèi)人士對未來家具發(fā)展的探討，大多集中在管理生產(chǎn)力和原材料以及淺層次的呼吁設(shè)計人才之上，關(guān)于風格的民族化，作為未來中國家具發(fā)展的重要趨勢，沒有足夠或未能深入到這一領(lǐng)域內(nèi)的重視程度。可以打一個比方，比如某一公司原裝正版北歐簡潔風格，乍一看秀氣，能唬人，算

22、是陽春白雪吧，有一定市場不可否認。另一家公司，也許走相反的道路，從頭到尾是民間師傅自己手藝創(chuàng)新，也能登入高雅之堂，其銷售額一點不亞于“原裝正版”，如位于龍崗的某廠，一方代表著“洋”，一方代表了“土”，這個“土”也許可以理解成民族化的東西，為普通大眾所喜愛?！把蟆辈桓艺f就是藝術(shù)，也可能是唬人的玩藝。再從工藝分析，有些廠也許夠先進的，全條流水線，不落地生產(chǎn)，甚至裝備UV線，很嚇人的規(guī)模，這類企業(yè)一打開中國市場，問題來了，最終停滯了，一條流水設(shè)備也許只利用到其中頭尾工序，中間的只有自動滾軸還能利用，甚至要工人抱著工件到其它工序，鬧出大大的笑話。不是設(shè)備不行，也不是質(zhì)量不行，而是產(chǎn)品賣不動，民族風格的

23、喜好上不容于市場。民族風格化最大的意義在于如何利用合理的資源（包括人員）最有效地提高效益，避免浪費原材料成本，更有利于競爭，尋找特色才能立于不敗之地。皇朝在這方面的務實和獨到，連意大利專家參觀后都嘆為觀止。這方面，臺灣家具的經(jīng)驗也許也能悟出一些。民族風格化肯定是中國未來家具發(fā)展的趨勢之一，像中國這樣具有悠久歷史文化傳統(tǒng)的民族（也包括歐洲日爾曼民族），在現(xiàn)實審美中帶有一種頑固的色彩。中國家具企業(yè)的策劃和設(shè)計者避不開這個問題，民族風格化的具體價值，也許五年、十年以后家具業(yè)會交回這份答卷。隨著社會的發(fā)展及進步，家具行業(yè)經(jīng)過了手工業(yè)時代，工業(yè)化時代，向后工業(yè)化時代發(fā)展。家具制造業(yè)由簡單的手工作坊式發(fā)展

24、成機械化、現(xiàn)代化、規(guī)?；纳a(chǎn)，市場競爭日趨激烈，市場細分加劇，行業(yè)涌現(xiàn)出皇朝、大富豪、紅蘋果、嘉豪、恒利、富得寶、富運、橋新、永信、新南天等較大廠家。城市之窗、歐陸經(jīng)典也緊跟各大廠家搶占市場份額。市場定位各不同，大連華豐、光明、華日以實木為主打；金鳳凰、美林、帝豪等廠家則以歐美古典風格為主；迪信、美迪、新維思、永和等貼木皮和北歐簡約風格的曲美等廠家也紛紛搶占灘頭。由于生產(chǎn)的現(xiàn)代化、規(guī)模化，低成本擴張愈演演烈?；食宜揭云浜喖s、時尚的后現(xiàn)代主義手法及其對市場的準確定位，經(jīng)過櫸木的借勢騰飛，五金及板式完美結(jié)合及黑檀風暴等一系列舉措，現(xiàn)已發(fā)展成為中國板式家具第一大品牌。2019年3月，一舉奪得“2

25、019年中國最佳家具品牌”七項（最佳品質(zhì)、最佳功能、最佳時尚、最佳服務、最佳銷量、最佳賣場形象、最佳外觀）第一，皇朝家私已成為中國家具行業(yè)一顆璀燦的明珠。板式家具的性能及特點家具及我們每個家庭，每個人的生活息息相關(guān)，要做好家具銷售就必須掌握一定的家具基礎(chǔ)知識。一、 什么叫板式家具主要部件由：各種人造板作基料，并以現(xiàn)代五金配合連接，表面進行貼紙、貼皮油漆或加以實木封邊。二、 人造板的形成及分類由于當前森林面積的不斷減少，國家對森林嚴格管理木材的價格不斷上升，為了節(jié)約資源和環(huán)境生態(tài)的平衡，一種新型的板材人造板誕生了。它解決了天然木材在生產(chǎn)過程中不可避免的種種缺陷，利用木材加工產(chǎn)生大量的邊角廢料和纖

26、維而制成板材。三、人造板貼紙、貼皮和油漆的優(yōu)缺點因為人造板雖表面平整，但沒有很好的木紋和顏色，觀賞性不強，所以國內(nèi)及國外家具都采用貼紙和貼皮及油漆。它的優(yōu)缺點如下： 1、貼紙：有較好的紋理，顏色可多種選擇，但自然性不強，不耐磨，如：封邊及貼紙熱壓設(shè)備不是很好，在以后的使用中就會產(chǎn)生起翹。因成本低是板式家具的首選。2、貼皮：木紋比較自然，因天然材料難免有木結(jié)、蟲蛀及顏色、紋理受天氣及濕度的影響，每棵樹或每塊皮都不能完全一樣，但是耐磨性好、耐用、觀賞價值高，但因為成本偏高，是成功人士的首選。3、油漆：沒有完好的木紋，易因為天氣潮濕或時間過久的原因產(chǎn)生油漆脫落，但可再利用。四、板式家具的風格國內(nèi)的家

27、具大部分采用歐式風格，大致分為：1、古典風格（明清） 2、歐式風格（意大利） 3、現(xiàn)代風格五、人造板的種類人造板分為以下種類：A、中纖維板（中密度板）利用木材或結(jié)構(gòu)纖維經(jīng)機械分離和化學處理，拌以膠粘劑和防水劑，再經(jīng)過鋪裝成型和高溫高壓壓制而成的一種人造板材。B刨花板將木材加工剩余的小徑木、木削等削成一定規(guī)格的碎片，經(jīng)過干燥拌以膠料、硬化劑、防水劑，在一定的溫度下壓制而成的一種人造板材。六、板式家具及實木家具的比較：1）材質(zhì)上實木家具容易開裂、變形，熱脹冷縮，而板式家具則不存在上述問題。2）款式上實木彎曲性不強，款式變化不大，過于陳舊。七、板式家具的保養(yǎng)1）避免高溫照射，不可擺放在容易淋雨的窗邊

28、，以免板面開裂或受潮變形。2）避免重物長時間壓在家具上面。3）用專用家具保養(yǎng)劑進行日常清洗。4）擦拭時避免用粗糙的布以免損壞漆面或刮花。5）新家具內(nèi)放置煮開的牛奶五小時后，氣味消除。6）因環(huán)境問題電鍍件表面出現(xiàn)黃褐色網(wǎng)狀斑時，可以用中性機油經(jīng)常擦拭，以防網(wǎng)狀斑繼續(xù)擴大而使電鍍保護層退化生銹。7）對已經(jīng)生銹的電鍍家具應該及時進行除銹，但是不要用砂紙打磨。小鍍件可以放入盛有機油的盆子里浸泡一夜，大鍍件可以用刷子或棉紗蘸機油涂于銹處，過片刻后再來回擦拭幾次便可以除去銹跡。8）鍍金，鍍銀的家具不能用水或濕的抹布去擦拭，應用固態(tài)蠟擦拭上光（平常用的蠟燭即可）。為保障產(chǎn)品質(zhì)量，皇朝家私所用材料，均通過安全

29、環(huán)保檢測，產(chǎn)品完全符合綠色選擇標準。、 木材木質(zhì)人造板是基于自然材質(zhì)，經(jīng)工業(yè)加工使之符合工業(yè)化生產(chǎn)，有利于環(huán)境保護?；食宜竭x用的優(yōu)質(zhì)中纖板，其質(zhì)材纖維為寒帶針葉林（加拿大樹種），纖維密集、顆粒精細、經(jīng)高溫高壓、表面平整、抗彎性能好。三聚氰胺板除了無毒無污染外，其平整性，硬度均適合優(yōu)良的品質(zhì)，是歐盟國家首選的優(yōu)質(zhì)材料之一。目前國內(nèi)對三聚氰胺板認識不夠，俗稱“華麗板”。及華麗板的區(qū)別是：三聚氰胺在高溫高壓下無膠自粘，且完全浸漬。、 鈦鋁合金鋁材因其穩(wěn)固的質(zhì)量和美觀現(xiàn)代感而風靡室內(nèi)家居領(lǐng)域。目前使用的鈦鋁合金，在合金材料上加強了硬度和表面處理。經(jīng)陽極處理和抽光鍍鈦（部分采用噴砂，著色或拉絲）后，更

30、加強了其硬度、抗彎、抗氧化性能，更加表現(xiàn)出科技化和時尚化。、 玻璃鋼化絲印玻璃，強度比普通大3-4倍，破碎顆粒平滑，避免傷害，絲質(zhì)圖案精致，永不褪色。透明白玻，用優(yōu)等浮法玻璃，可見光透視達80%以上，平整亮麗。皇朝選用的優(yōu)質(zhì)玻璃還有：霧化玻璃、藥水砂玻璃、ICD底油玻璃、鏡面玻璃。通過美國AMC全自動鍍膜流水線，經(jīng)過了七道鍍銀工藝，形成鏡面平整光滑，成像還原清晰逼真。、 涂料（油漆）采用意大利環(huán)保涂料。其環(huán)保指標和獨特的性能，保證了其使用上的穩(wěn)定性、平整度、硬度適中、手感舒適。特別是實色面漆的品質(zhì)優(yōu)于國產(chǎn)的任一品牌，不變色、不含鉛。PU透明涂料是德國專家專業(yè)嚴制的成果。并率先在涂料上采用了無苯

31、無醇稀釋劑。無論在施工過程或成品效果，均保證環(huán)保最佳指標。具有在陽光下曝曬20天的防變性能?？箾_力，耐熱和耐縮脹的使用性能亦比普通涂料優(yōu)越，優(yōu)良的品質(zhì)表現(xiàn)在手感、色澤上的舒適。、 拉手鋅合金鍍鉻拋光拉絲處理。鋅鋁基材和保護，保證其永不生銹。表面復雜的拉絲工藝，讓其光澤豐富，視覺現(xiàn)代而沉穩(wěn)。、 門鉸意大利FGV（當今世界門鉸最大廠家）制造，可開合8-12萬次，高強度合金，二段力設(shè)計，開關(guān)柔和、安靜、有多角定位功能（超過30度任意定位），鍍銅后再鍍保，防腐能力強。、 軌道由西班牙制造，1.00mm優(yōu)質(zhì)鋼材，可負重20公斤，負重狀態(tài)下連續(xù)滑動7萬次以上，安靜順滑、回流效果好。家具分類：1）按使用材料

32、來劃分：a.現(xiàn)代板式b.玻璃家具c.木材家具d.混合材料e.金屬家具2）按功能使用場合分：臥房家具、客廳家具、兒童、青少年、單身家具、廚房家具、餐廳家具、衛(wèi)浴家具、書房家具、辦公家具、專用家具、醫(yī)院、學校、酒店、公共場所家具。3） 按產(chǎn)品風格分：現(xiàn)代家具、古典家具、新古典家具、明清家具、歐式家具、美式家具、北歐簡約家具。1、 主要競爭對手：（1） 淺胡：嘉豪，永信，恒利（2） 黑胡：富得寶，橋新，大富豪，紅蘋果，新南天。（3） 黑檀：橋新、仁豪質(zhì)量的投訴及退貨公司設(shè)有專門的售后服務中心，負責對質(zhì)量投訴及退貨的處理。、 投訴：對產(chǎn)品質(zhì)量有質(zhì)疑或意見時，應以投訴形式傳真至公司，并詳細描述問題點及解

33、決建議，分為以下兩種：A、 投訴：出現(xiàn)少包、多包、包錯、糟位、孔位偏差，封邊脫膠，包錯等現(xiàn)象時，應注明：工號、批號、質(zhì)檢號、以便進一步核實，找出問題點和解決方法。B、 結(jié)構(gòu)工藝投訴：應指明產(chǎn)品存在的缺陷，產(chǎn)生的不良后果，并提出改進的意見。、 補件：在產(chǎn)品的使用過程中，個別工件、配件，出現(xiàn)質(zhì)量問題時可向公司申請補件。屬于運輸損壞或人為損壞，在補件時，收取成本費。、 退貨：所有退貨均需注明型號、數(shù)量、退貨原因。退貨時必須先向公司售后服務部門申請，得到認可后方能退回，否則不予接收。心態(tài)及職業(yè)道德1、信心舍我其誰。人生最大的敵人是自己，對公司、對產(chǎn)品、對自己均有信心。、 誠心及誠信忠誠可以感動上帝。換

34、位思考，將心比心。誠實介紹企業(yè)及產(chǎn)品，實事求是，不貶低對手，不欺詐，信守對顧客的承諾。品牌的延續(xù)，是不斷滿足客戶的期待值，不斷實現(xiàn)品牌承諾，即廠家對客戶的承諾及經(jīng)銷商對消費者的承諾。、 耐心及尊重學會傾聽，滴水穿石，一分耕耘，一分收獲。不論老少，無論買及不買，不管本地他鄉(xiāng)，不論顧客觀點的對及錯都應尊重對方的觀點。、 服務至上及平常心態(tài)服務是商家、銷售人員立身之本，服務是日趨成熟市場競爭的主要手段。消費不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是文化、服務、享受。成交固然很好，不成交亦需全力服務。我們應容忍失敗，更重要的是吸取教訓，不斷總結(jié)。記?。郝闊┦亲约禾幚聿划?shù)慕Y(jié)果、困難是學習不夠的反射，挫折是自己努力不足的

35、代價。學習的心態(tài)：只有不斷學習及進步才不會被潮流所淘汰。導購員的知識儲備a)產(chǎn)品知識：對產(chǎn)品風格、特點、賣點、結(jié)構(gòu)、型號、組合搭配應了如指掌，對生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營理念、行業(yè)定位、競爭優(yōu)勢作初步了解。b)行業(yè)知識：對同類產(chǎn)品的風格、特點、優(yōu)勢、不足、價格及行業(yè)定位作詳細了解，并掌握流行趨勢、裝修風格的基本知識。c)營銷知識：掌握一定的導購技巧、價格技巧、談判技巧。d)市場知識：對商圈的商場布局、同類產(chǎn)品的分布、當?shù)氐娘L俗習慣、偏好文化、社會階層、職業(yè)傾向、生活方式、流行趨勢等作全面了解。自我形象（一） 衣著：服務人員衣著應有職業(yè)特色，它是直觀的態(tài)勢語，直接影響服務人員的外在形象及精神狀態(tài)，也能反

36、映企業(yè)的精神面貌。它常常影響到顧客的購買欲。因此，服務人員衣著、服飾要突出個性及共性的和諧統(tǒng)一，塑造自己的優(yōu)雅形象，給顧客留下良好的第一印象。服務人員應統(tǒng)一著裝，做到衣著整齊、規(guī)范、潔凈。工作證要工整地戴在胸前，女性著裝忌開領(lǐng)太低。（二） 儀容：服務人員必須保持頭部整潔，勤洗頭，及時修面，保持清鮮口氣。男士不留長發(fā)、不剃光頭；女士切忌做怪發(fā)、染彩發(fā)、濃妝艷抹。保持肢體清潔，勤剪指甲洗手，清除體氣。（三） 姿態(tài)：、 端莊的站姿：站立時，一般應做到抬頭、挺胸、直背，雙手交叉放在腹部或自然下垂，面向顧客。下例一些站姿是不可取的。a.歪著身子靠在貨品上，或雙臂相抱、一腿打著節(jié)拍，表現(xiàn)出懶洋洋的樣子。b

37、.及人說話時斜肩叉腰、叉腳而立、手舞足蹈、手臂交叉于胸前，不停地扭動腰肢。c.在柜臺前嗑瓜子，吃水果、剔牙、打哈欠、看報紙、打毛衣等。、 優(yōu)雅的坐姿：a.入坐及站起動作要輕。忽地坐下，騰地站起，使勁拖椅子，發(fā)出聲響，均為粗魯行為。 b.入坐時，應手扶椅子邊，選擇適宜的位置，最適當?shù)奈恢檬莾赡_著地，膝蓋成直角。c.頭要平穩(wěn)，上身要直，肩要放松，自然下垂。不可弓腰駝背，半躺半坐，更不能六神不定，如坐針氈。、 風度的走姿：走動時應做到步履輕盈，抬頭挺胸，提腰收腹，腳跟先著地，步幅應均勻，擺臂自然，雙手自然從肩處前后擺動，不要聳肩，臀部擺動不宜過大。、 眼睛：眼睛最具表現(xiàn)力。營業(yè)員要善于運用真誠的目光

38、迎送顧客，和顧客進行交流，實現(xiàn)溝通，促進銷售。注視對方時，時間不宜過長，不應直盯別人的眼睛，注意對方時，以看到對方鼻尖較為適宜。避免用鄙視的冷眼、白眼看顧客。、 微笑：微笑是服務最基本的要求。微笑和周到的服務及銷售直接存在著因果關(guān)系。不管發(fā)生任何情況，我們均可以笑臉相迎。、 錯誤姿態(tài)：（1） 當眾摳鼻子、易牙齒、挖耳朵、脫鞋子，整理內(nèi)衣及發(fā)型。（2） 及人交談時坐得太深，身子癱軟在椅背或扶手上。（3） 走路東倒西歪，無精打采或及人勾肩搭背，搔首弄姿。（4） 接名片只用一只手，并任意搖晃或隨處亂放。（5） 上樓時搶在客人前面或掉在客人后面。正確姿勢應是扶手的一邊讓客人走。（6） 引導時走在前面臀

39、部朝著客人（應一面交談，一面配合客人的腳步，保持1300的角度，走在斜前方一至二步）（7） 上茶時姿勢太低翹起屁股，從領(lǐng)脖處露出內(nèi)衣。禮儀、 規(guī)范用語1） 稱呼：您、先生、小姐等；2） 您好，歡迎光臨，請隨便看看；3） 您需要什么？我能否幫助您？4） 您看這款是否喜歡？5） 您是否可以考慮這樣搭配？6） 您還需要其他東西嗎？7） 對不起，這款產(chǎn)品還沒到（賣完）請您過幾天再看看，或留下您的電話，貨到之后我馬上通知您。8） 請您稍等，我馬上來。9） 對不起，耽誤您的時間，很抱歉（讓您久等了，請原諒）10） 如有問題，請隨時及我們聯(lián)系。11） 再見，請慢走，歡迎再次光臨！、 一般禮節(jié)1） 握手時需注

40、視對方的眼睛，不要握著第一位客人的手而眼望著第二位客人。2） 勿主動向女性要求握手，可以點頭代替。3） 迎賓時，應主動為客戶開門，并順墊伸手說：您好，請進（或歡迎光臨）4） 顧客離開商場應送至門外。、 電話禮節(jié)1） 選擇好時間，并詢問此時談話是否方便，電話時間以3至5分鐘為宜。2） 草擬通知內(nèi)容，最好是將要說明的問題寫出來。3） 電話接通后，首先道“您好”自報家門，然后告訴對方要找的人，碰到你要找的人不在，你可以告訴接電話的人轉(zhuǎn)告，并表示感謝；如果內(nèi)容不便轉(zhuǎn)告，你可以說明改時間再打，或請對方轉(zhuǎn)告，讓他給你打電話并表示感謝。4） 遇到拔號錯誤時，應向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。5） 話鈴響及時去接，先

41、說“您好”，自報家門，然后再熱情回答對方問題。a)接電話的過程中，仔細聆聽對方的講話，必要時把談話要點記錄下來，并確認。b)接聽電話完畢，應讓對方主動結(jié)束談話，向?qū)Ψ降涝僖?，然后輕輕將話筒放下，不可“啪”的一聲重重掛掉。c)電話若不是找你，主動說“請稍等，我?guī)湍ソ?，”并立即去叫受話人，若受話人不在，告訴對方表示歉意，詢問對方是否可以轉(zhuǎn)告，如可轉(zhuǎn)告，要認真記錄下來，然后復述一遍以免有錯。對方不愿告訴的事，不可昌昧地去打聽。、 上門服務禮節(jié)（1） 選擇適當時間，上門前需通過電話聯(lián)系，盡量避開吃飯、午睡時間和主人最繁忙時間，談話要簡明扼要，辦事干脆利落，辦完事后應立即告辭，不要耽擱顧客的時間。（2

42、） 注意尊重顧客。進門前要敲門或按門鈴，見到主人時應立即自報家門，說明來訪原因。如帶有外衣，雨具，應該在主人指定地點，入室外時應套上清潔套或方便袋。主人遞煙倒茶送果點時，原則上必須婉言謝絕，盛情難卻時，應雙手接過，說謝謝。（3） 服務要耐心、熱情、周到。切忌來回亂走，左顧右盼。處理問題要實事求是，當換的換，當修的修，超出服務范圍的要仔細說明原因。對顧客提出的問題，必須給出明確的答復。（4） 講究告訴方式。處理完相關(guān)問題后主動向顧客告辭。主動搞好善后工作，能帶起走立即帶走并搞好衛(wèi)生。需更換或修理的產(chǎn)品，要說明更換或修理所需時間和送還時間，簡述其原因，并向顧客說報歉。銷售及消費沒有消費就沒有銷售，

43、銷售的目的是為了讓顧客消費，消費是銷售的最終目的。我們?nèi)绾巫非笫掳牍Ρ兜匿N售業(yè)績？關(guān)鍵是了解消費動機及其影響因素。、 消費動機的形成1） 動機是需要引起的，但每一種動機不一定引起行為。只有最強烈的動機，即“優(yōu)勢動機”才能導致行為。營銷者必須善于根據(jù)消費者的需要，設(shè)置某些刺激物（如購物環(huán)境，賣場氣氛等）激發(fā)足以引起消費行為的動機，促成消費者的消費。2） 需求層次率：生理需求，安全需求，社會需求，尊重需求及自我實現(xiàn)需求。3） 消費者動機的類型消費動機分為生理動機和心理動機兩大類，心理動機分為感情動機、理智動機和惠顧動機。A感情動機：特點是具有較大的穩(wěn)定性和深刻性。B理智動機：注重商品質(zhì)量。講求實用

44、，對價格和售后服務更加關(guān)心。C惠顧動機：基于感情及理智的經(jīng)驗，對特定的商品或品牌生產(chǎn)特殊信任和偏好。一般是由名牌、老店以及服務周到，品種齊全，地點適中等因素引起。在具體體現(xiàn)上可分為求是，求廉，求名，求新，求美心理動機。、 消費動機的影響因素由于消費的動機很多，使消費呈現(xiàn)出多樣性，選擇性，復雜性。所以，消費決策過程具有可誘導性，可改變性，需求可以創(chuàng)造。1） 社會文化：價值觀念、風俗習慣、倫理道德、思維方式。2） 亞文化：民族、宗教、種族、地域3） 社會階層：職業(yè)、收入、教育及價值取向。4） 相關(guān)群體：同事、朋友、鄰里親居等5） 家庭：家庭成員是影響力最大的要求。6） 角色地位：不同的年齡、職業(yè)、

45、經(jīng)濟能力生活方式及個體偏好都是影響消費決策。、 消費決策過程A、 需求察覺：內(nèi)在生理、心理需求，外在刺激如：流行。B、 信息收集：記憶中信息，即時的信息，內(nèi)源的及外源的信息。C、 評估選擇：模糊的評判過程，反復的推敲過程，也是消費決策過程最能受引導的過程。D、 購買確定：影響購買確定的兩個因素：他人態(tài)度及意外情況。E、 購后情況：購買后的滿意程度，購買后的活動（品牌忠誠度及環(huán)境傳播）、 消費決策過程中的銷售對策消費決策（銷售對策）需求察覺（發(fā)現(xiàn)及確定準顧客）信息收集（接觸準顧客，提供所收集信息）評估選擇（說明、推薦、引導準顧客）購買確定（刺激顧客，促成銷售）購后行為（回訪跟蹤，售后服務，處理投

46、訴）、 消費者購物的心理過程（） 注視階段：通過視覺形成最初動力。（） 興趣階段：通過樣品使用，價格激發(fā)興趣。（） 聯(lián)想階段：通過興趣，心中產(chǎn)生觸摸商品的欲望。繼而聯(lián)想自己使用時的情況。（） 欲望階段：美妙的聯(lián)想，一定會產(chǎn)生擁有這一商品的欲望，同時又會疑問：有什么比這個更好？（） 比較階段：欲望產(chǎn)生以后，產(chǎn)生多方比較權(quán)衡，對相關(guān)商品及其同類的各項指標，如尺寸、價格、質(zhì)量、使用方便感受作比較時也是店員為顧客提供咨詢的最佳時機。（） 信心階段：信心來源店員的誠意、商品的品牌、消費習慣。（） 行動階段：討價還價，詢問產(chǎn)品質(zhì)量及如何提貨和售后服務。（） 滿足階段：如愿以償，算自我滿足。銷售促成：、 準

47、顧客行為上的購買信號：（） 不斷地撫摸產(chǎn)品；（） 同時索要相關(guān)資料；（） 眼光集中于細節(jié)（使用及其功能）；（） 一副怕上當?shù)臉幼樱ǎ?突然變得語態(tài)堅決；（） 動手對商品的尺寸全面太量；（） 同行者聚首商量；、 口頭上的購買信號：（） 討價還價；（） 詢問保修及售后服務條款；（） 詢問產(chǎn)品品牌、產(chǎn)地、材質(zhì)、優(yōu)缺點、交貨期；（） 詢問顏色及尺寸改動的可能性；（） 開口征詢同行意見。、 促成銷售的步聚（） 引起顧客的注意（） 消除其戒備心理（） 獲得對方喜歡及信任。（） 尋找把握顧客所關(guān)心的利益所在，并激發(fā)強化它。、 促成銷售的技巧（） 強調(diào)產(chǎn)品及服務給顧客帶來的好處；（） 盡可能用數(shù)據(jù)說話；（）

48、切中顧客需求的核心問題，有針對地介紹產(chǎn)品及服務；（） 演示并鼓勵顧客動手試用；（） 主動說出顧客疑慮并加以正面說明；（） 準備接受顧客“好奇心”并給予加強；（） 引導顧客不斷地說“是”；（） 真誠地為客戶推薦參謀購買方案組合；（） 鼓勵客戶相信自己的選擇；（） 用“二難”選擇促使顧客達成銷售；（） 巧用“成交問語”促成銷售，如“您以什么方式付款”“何時為您送貨”；（） 欲擒故縱：讓顧客有考慮時間。、 促成銷售的要領(lǐng)：（） 吸引：吸引顧客注意力，是開展銷售的基礎(chǔ)。微笑、問好、開場白及得體的肢體語言是吸引成功的重要因素。宣傳資料等銷售工具的使用是吸引的有效方法。（） 誘導：最好的誘導讓顧客“看”直

49、觀地演示，權(quán)威的評價，如報道，名人選用，組織推薦等。還可以用準客戶熟悉的案例來說服他。（） 激發(fā)：將準客戶的購買意向及產(chǎn)品宣傳聯(lián)系起來。但激發(fā)購買的關(guān)鍵在于顧客個性心理、順應他的抉擇。贊美他的眼光、欣賞他的審美觀，祝賀他選擇了優(yōu)秀的商品。激發(fā)時多用肯定性語言。（） 促成：購買確定是顧客多重選擇中的心理情感天平的傾斜易變；強調(diào)顧客對您介紹商品的認同一致，必要時作適當讓步，不能流露成交時你的過分的欣喜。（） 詢問：把握顧客的確切心理，需求關(guān)鍵點。通過詢問誘導客戶，打消客戶疑慮，并著重介紹售后服務及其相關(guān)性承諾。溝通技巧親切的態(tài)度、正確的心態(tài)是溝通的基礎(chǔ)。引發(fā)顧客興趣時，要從其職業(yè)、理想、愛好和信念

50、等引起話題。發(fā)現(xiàn)顧客不耐煩時，應改變溝通方法，不應以無聊的確良語言浪費顧客時間。顧客有疑問或購買商品猶豫不決時，可以為顧客提供你的意見。不要勉強顧客，無論溝通是否都要讓顧客在你的服務中感到心情愉快，千萬不可表露出不耐煩的神色。、 溝通前的準備由于商場服務員及顧客之間的溝通大部分時間是在行進中完成，所以在接待顧客前應做好如下準備：1） 在顧客上門之前，營業(yè)員應當耐心等待時機，堅持崗位，要保持精神飽滿，不能松松垮垮，無精打采，不能閑聊，干私活，更不允許無所事事。2） 要十分熟悉場內(nèi)產(chǎn)品的材質(zhì)、型號、規(guī)格、廠地、特點。3） 隨時準備售貨用具，如紙、筆、尺子、計算機器等。、 導購過程中揣摩顧客需要1）

51、 通過觀察顧客動作、表情探測顧客需要。2） 密切注視顧客目光及及同行人的交流。3） 推薦一兩件商品，觀察顧客的反應，了解顧客的愿望。4） 通過自然的提問，詢問顧客的想法。、 勸說：顧客在通過相關(guān)了解后便開始決策，這時營業(yè)員應把握機會，及時勸說顧客購買商品，這個步驟稱為勸說。勸說是要遵循五個特點：1） 實事求是的勸說2） 投其所好的勸說3） 輔以動作的勸說4） 用商品說明演示的勸說。5） 幫助顧客比較選擇性的勸說、 別讓顧客說“不”1） 弄清顧客說不的原因：主要原來有對商品不太滿意，沒有想象的那么好；想到別店看看。需要多一點時間考慮；售貨員的說明不夠詳細精彩，售貨員的言行舉止引起顧客的反感。2）

52、 采取友善的態(tài)度：堅持顧客至上的原則，微笑友善為顧客服務，傾聽顧客的想法，在適當時機指出對方想法缺漏，使其重新考慮，拉近及顧客之間的距離，建立良好的關(guān)系，具體采取以下方法：附和法：附和顧客提異議，同時也將此異議當做是讓顧客贊同的理由。以退為進法：對顧客反對理由，但馬上轉(zhuǎn)換闡述我方的見解。舉例法：對顧客陳述的意見，舉出實例來說明顧客。反向法：顧客如拒絕，就反問他為什么？比較法：拿其他公司的商品或同類型商品來比較，但注意不要貶低其他公司的商品。、 眾口難調(diào)的處理（） 從個性上處理沉默的人：靜觀其變，必要時用中肯語言簡明扼要介紹；謹慎的人：理智的人只相信數(shù)據(jù)及實際看到的；猶豫的人：熱情介紹，主動參謀

53、，獲取信賴，鼓動抉擇；冷漠的人：主觀挑剔，有禮有節(jié)地對待，多用實例打動他；牢騷的人：耐心傾聽，順著正確觀點發(fā)揮，認同時因勢利導促銷；豪爽的人：贊賞他的眼光，干凈利落地成交。（） 從心理上分析求實的人：需求的核心是實用實惠，著重介紹產(chǎn)品質(zhì)量，功能性價比，可能的話介紹低價產(chǎn)品。求新的人：追求潮流時髦是購買決策的中心，把新產(chǎn)品介紹給他，真心欣賞他的審美觀。求廉的人：價位是選擇的首要因素，千萬不要一開始就講價格，著重介紹性價比，使其認同所值，必要時適當讓價。求名的人：唯身份地位相稱是舉，推薦品牌及高價位商品，鼓動他的購買欲望。求同的人：沒有主見，從眾抉擇。介紹暢銷產(chǎn)品，并介紹銷售量及相關(guān)選購案例。求穩(wěn)

54、妥的人：擔心售后服務及質(zhì)量是影響其購買決策的關(guān)鍵因素。強調(diào)質(zhì)量、維修、售后服務，可能的話用案例說話。求效率的人：怕麻煩便利是促使其銷售確定的重要因素。推舉方案，主動參謀，著重提高服務效率會很好打動他。、 消費者異議的處理1）異議的由來：產(chǎn)品：功能、價格、質(zhì)量、款式、色彩等服務：時效、內(nèi)容、范圍使用：產(chǎn)品的局限、使用不當、指導推薦不到位、維護失當。2） 預防異議發(fā)生的措施a、成交時切不可欣喜于色b、合同簽定明明白白c、及顧客建立良好關(guān)系d、信守諾言，規(guī)范服務e、及時處理顧客抱怨投訴，不回避累積矛盾及問題f、設(shè)身處地為顧客設(shè)想及服務3） 處理訴怨異議的原則a、顧客永遠是對的：給顧客以滿意的正向刺激

55、。b、顧客是可以溝通的：正面引導顧客的認識誤區(qū)。c、顧客權(quán)益應得到維護：處理好投訴，及時實施有效補救性服務。d、大事化小，小事化了，避免事態(tài)擴大。4）處理訴怨異議的技巧：a.真誠感謝顧客的訴怨批評建議b.學會傾聽，找出訴怨原因所在c.表示同情及理解，決不爭辯及無謂解釋d.主動征求進一步意見或采取補救服務和認同態(tài)度e.迅速補救，舉一反二f.吃虧是福，補救服務內(nèi)涵必須履蓋并大于顧客訴怨g.必要時讓顧客有個體面的臺階。、 價格技法1） 底線界清：根據(jù)商場原則應明白各自職位的權(quán)限及最底界線。2） “先聲奪人”還是“后法制人”“根據(jù)實際情況而定。當顧客是一個精明的家庭主婦，采取先報價技術(shù)，準備對方壓價，

56、如對方是粗獷的男人，多半先問方給多少，有可能報出比期望方價更高的價，如對方是外行，對周邊市場了解少，都先行報價，力爭牽制誘導對方。3） 迂回前進：當雙方相持不下，對方購買欲望較強時，營業(yè)員應采取暫時回避，讓其及同行人商量，但應注意隨叫隨到時立即到達，但讓價不得超過三次，且每次幅度不宜過大。4） 讓他欠你一個人情：即使成交價十分可觀，也不應立即答復顧客，應離開或當著顧客的面用電話請示上級，讓顧客感覺得到這種價格已十分不容易。5） 比較法：如有他熟悉的朋友、親戚、同事或當?shù)乇容^知名的人購買過同類產(chǎn)品，可大膽讓其進行比較，但必須實事求是。6） 由此及彼法：根據(jù)市場同類產(chǎn)品特點，對競爭相對激烈產(chǎn)品作適當讓步，形成競爭優(yōu)勢及立體價差，因部分產(chǎn)品消費者認為“值”而認定商場產(chǎn)品。、 找準對象，抓住拍板的人：導購過程中認真注意觀察分析把握，最終拍板的人。1） 大男主義者：往往思維比較簡單，時間比金錢重要，不愿意花太多時間，態(tài)度相當強硬，買不買，行不行，決策丈夫說了算。2） 妻子支配型：“妻管嚴”或“丈夫事業(yè)人”家庭事務夫人全權(quán)處理。3） 家族決策者：同行之中，由于對方親人在社會、經(jīng)濟、處事在整個家庭中都處于領(lǐng)導地位，言語表現(xiàn)十分在行，洋洋得意，此人便是決策者。4） 朋友決策者：在同行之中，或許朋友有過類似的經(jīng)驗，或是他最信服的人，導購過程中大多行為取舍由朋友決定，朋友就是決策人。商場形象及商品陳