公司《產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理》流程

1、關(guān)于發(fā)布公司產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的流程通知各部門負(fù)責(zé)人、各位同事：為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的使用需求，保證用戶在使用我司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大效益；同時提高用戶對我司產(chǎn)品的滿意度和信任度，以及提高我司產(chǎn)品在市場上的占有率，現(xiàn)制定售后服務(wù)管理制度和工作流程見附件：產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理編制部門：技術(shù) 部編制人員：李儒勇編制日期： 2017-11-30附件：產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理1.管理目的公司為了規(guī)范售后服務(wù)的相關(guān)流程，讓退貨返修的產(chǎn)品能夠及時處理，及時修好返還給客戶，提高客戶滿意度。2.適用范圍適用于本公司所有銷售出去的及項目上測試用的設(shè)備售后服務(wù)。根據(jù)流程內(nèi)容，相關(guān)部門需嚴(yán)格執(zhí)行。售后服務(wù)

2、定義：客戶有退回產(chǎn)品或返修，無論什么原因都統(tǒng)稱為售后服務(wù)。3.售后服務(wù)工作原則1)滿足客戶需求各相關(guān)部門要及時正確的處理好售后服務(wù)。避免出現(xiàn)延期、重復(fù)返修等異?，F(xiàn)象。2)及時溝通與答復(fù)當(dāng)售后服務(wù)在處理的過程中出現(xiàn)問題（如：技術(shù)水平不能達(dá)到預(yù)期、返修物料延期、生產(chǎn)計劃有變、人員安排有變等），發(fā)現(xiàn)不能滿足客戶需求時，生產(chǎn)部要及時反饋，業(yè)務(wù)部及時跟客戶進(jìn)行溝通。業(yè)務(wù)部在答復(fù)客戶時，建議先了解生產(chǎn)實際情況，最好是預(yù)留一定的緩沖時間，謹(jǐn)慎答復(fù)客戶。3)與用戶說到做到答應(yīng)客戶的事情，各相關(guān)部門要克服困難、協(xié)調(diào)資源、盡最大的努力去做到。如果還是做不到的，相關(guān)部門反饋給業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù)部給客戶進(jìn)行合理的解釋，期望

3、取得客戶的諒解。4.售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1)售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2)在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3)服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系。4)接到服務(wù)信息，應(yīng)在 24 小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。5)決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。6)服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。7)

4、服務(wù)人員在現(xiàn)場完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，且讓用戶報告單中填寫售后服務(wù)滿意度。8)對于外調(diào)（第三方供應(yīng)商）產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決。9)重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。10) 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好“售后服務(wù)登記，”以及費用等各項報表。5.售后服務(wù)工作內(nèi)容1)根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。2)對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。3)對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)

5、試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4)定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見5)宣傳我公司的產(chǎn)品設(shè)備6.售后服務(wù)處理流程6.1. 前期溝通客戶發(fā)現(xiàn)商品問題后，一般會在第一時間聯(lián)系商家，說明問題，并要求售后服務(wù)，客服人員在了解到客戶遇到的問題后，應(yīng)將這一售后申請信息記錄下來，這一過程就是售后申請。售后申請是基于項目的，每一個售后申請都有相對應(yīng)的項目編號。而用戶購買的一個產(chǎn)品，可能會多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，因此，同一個項目編號可能對應(yīng)于多個售后申請。售后申請與項目是多對一的關(guān)系。售后申請是與客戶

6、直接交流的過程，客戶對這一過程中的服務(wù)品質(zhì)有著直觀的印象 ;其次，良好的溝通也能促進(jìn)售后成本的控制。即使商品存在質(zhì)量問題，與客戶進(jìn)行充分的溝通，并有意識地引導(dǎo)問題，可以使得我們了解問題的具體情況，處理時可以起到輔助作用，提高效率。6.2. 接收產(chǎn)品客戶所遇到的問題，如果我司無法通過遠(yuǎn)程或電話指導(dǎo)解決，則需要對實物進(jìn)行查看。隨后我司會對新生成的售后問題申請與客戶確認(rèn)，然后由客戶發(fā)出產(chǎn)品。由于收、發(fā)貨的地域差異性，往往需要通過快遞服務(wù)中轉(zhuǎn)。為了便于售后的處理，我司會要求客戶在快遞包裹中注明相關(guān)信息，例如用戶單位、客戶名稱、聯(lián)系方式等。6.3. 確認(rèn)問題收到產(chǎn)品后，我司售后人員查看實物，并確認(rèn)是否有

7、質(zhì)量問題。用戶寄出實物的目的有二，首先是確認(rèn)商品是否有質(zhì)量問題，其次是確認(rèn)質(zhì)量問題后解決問題。這兩步之間有時間差，往往確認(rèn)質(zhì)量問題只需要一兩天，為了加快速度，售后人員需要與客戶及時溝通，了解當(dāng)前的問題狀況，特別是商品是否有質(zhì)量問題的信息。6.4. 解決問題確認(rèn)質(zhì)量問題后，我司可以決定為客戶處理解決的方式。處理方式有2 種，分別是換貨和備件替代返修。換貨是產(chǎn)品在不能使用的情況下進(jìn)行，備件替代返修是基于不影響使用的前提再將問題設(shè)備返廠返修。退換貨是有著相當(dāng)大的成本負(fù)擔(dān)。因此，在售后過程中，大家注意一下能返修就最好。6.5. 后續(xù)回訪在處理完問題將設(shè)備寄回用戶后，記得過 3-4 天及時回訪，打個電話問問用戶收到的產(chǎn)品還有沒有問題，這樣用戶會覺得我司的售后也是很用心很負(fù)責(zé)。7.售后服務(wù)流程圖用戶發(fā)出售后申請售后人員了解詳情遠(yuǎn)程指導(dǎo)電話解決是遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決完成否將售后申請新生成的問題填寫并登記用戶郵寄問題設(shè)備售后確認(rèn)解決辦法是否售后確認(rèn)直接換貨返修完畢后郵寄用戶并后續(xù)跟進(jìn)設(shè)備使用回訪8.附件表單8.1. 售后服務(wù)登記表注：如遇到有多種設(shè)備需填寫，行數(shù)不夠，可自行添加。序號用戶名稱設(shè)備名稱規(guī)格型號數(shù)量單位問題描述登記日期是否解決1234567891