《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》-專科課程教案-張利霞

1、山 東 協(xié) 和 學(xué) 院課程教案使用教材旅行社經(jīng)營(yíng)管理出版社 湖南師范大學(xué)出版社 適用專業(yè) 旅游管理 層 次 ?？?總學(xué)時(shí) 68 授課教師 張利霞 教研室 旅游管理教研室 授課學(xué)年 2015-2016 學(xué) 期 第一學(xué)期 課 程 教 案教 師張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)本科14-1課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理章 節(jié)第一章 旅行社概述教學(xué)時(shí)數(shù)4教學(xué)方法及手段多媒體、講授、案例目的要求掌握旅行社的定義、特點(diǎn)與類型。理解旅行社的職能與業(yè)務(wù)范圍。理解的地位與作用。教 學(xué) 內(nèi)容任務(wù)一、了解旅行社產(chǎn)生與發(fā)展過程 45分鐘任務(wù)二、旅行社的相關(guān)知識(shí) 45分鐘任務(wù)三、影響旅行社設(shè)立的因素和基本條件 90

2、分鐘時(shí)間分 配重點(diǎn)難點(diǎn)思考題重/難點(diǎn)：1影響旅行社設(shè)立的因素和基本條件？思考題：1旅行社業(yè)務(wù)開展范圍？參考文獻(xiàn)1.謝穎.旅行社經(jīng)營(yíng)管理.大連.大連理工大學(xué)出版社，2009.課程教案附頁內(nèi) 容時(shí)間分配任務(wù)一、 旅行社誕生與英國(guó)的歷史背景一、交通條件的改善二、經(jīng)濟(jì)收入的增加 A、刺激了物價(jià)的上漲B、環(huán)境受到了嚴(yán)重的破壞C、造成發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家的差距 三、國(guó)內(nèi)外旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展的歷程 1、國(guó)內(nèi)旅行社的產(chǎn)生階段 1949、11、9 2、國(guó)內(nèi)旅行社的發(fā)展階段 20世紀(jì)70年代任務(wù)二 旅行社的相關(guān)知識(shí) 一、國(guó)外旅行社的定義 二、我國(guó)旅行社的定義 是指從實(shí)招徠、組織、接待旅游活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)業(yè)務(wù)

3、的，開展國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。 三、關(guān)于旅行社定義的拓展 四、旅行社的基本類型及業(yè)務(wù)范圍1、旅行社的類型1.1 歐美國(guó)家的旅行社類型1.1.1旅游經(jīng)營(yíng)商 1.1.2 旅游代理商1.2 日本旅行社的類型 1.2.1 第一旅行社 1.2.2 第二旅行社 1.2.3 第三旅行設(shè)1.3 我國(guó)旅行社的類型 1.3.1 內(nèi)資旅行社 1.3.2 外商投資旅行社四、旅行社的基本業(yè)務(wù)范圍五、旅行社的基本業(yè)務(wù)范圍 1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)業(yè)務(wù) 2、旅游付采購業(yè)務(wù)3、旅游產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)4、旅游接待業(yè)務(wù)六、旅行社的其他業(yè)務(wù)任務(wù)三、旅行社設(shè)立的影響因素一、旅行社行業(yè)的特點(diǎn) 1、勞動(dòng)密集型2、智力密集型3、季節(jié)性5、關(guān)聯(lián)性二

4、、旅行社的職能 1、生產(chǎn)職能 2、銷售職能 3、協(xié)調(diào)職能 4、分配職能 5、信息傳遞職能三、 旅行社所處的地位及其作用 1、有利于旅游服務(wù)產(chǎn)品的銷售 2、幫助旅游者實(shí)現(xiàn)旅游者愿望 3、增加政府稅收 4、平衡地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展 5、促進(jìn)文化的交流四、影響旅行社設(shè)立的因素 1、外部因素： 1.1 旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r 1.2 國(guó)家有關(guān)政策和法律規(guī)定 2、內(nèi)部因素 2.1 資金籌措 2.2 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 2.3 協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 2.4 客源渠道 五、設(shè)立旅行社的基本條件 1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 2、營(yíng)業(yè)設(shè)施 3、注冊(cè)資本 4、質(zhì)量保證金 課 程 教 案教 師張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)?？?4-1課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理章 節(jié)第二章

5、 旅行社的設(shè)立教學(xué)時(shí)數(shù)4 教學(xué)方法及手段多媒體、講授、案例法目的要求掌握旅行社設(shè)立的基本程序教 學(xué) 內(nèi)容任務(wù)一、旅行社分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立 45分鐘任務(wù)二、旅行社的變更指南 45分鐘任務(wù)三、旅行社的企業(yè)組建形式 45分鐘任務(wù)四、旅行社部門設(shè)置及管理 45分鐘 時(shí)間分 配重點(diǎn)難點(diǎn)思考題重/點(diǎn):旅行社的變更指南思考題：旅行社的變更內(nèi)容有哪些？參考文獻(xiàn)李柏槐.四川導(dǎo)游資格考試.成都：成都時(shí)代出版社，2006.課程教案附頁內(nèi) 容時(shí)間分配任務(wù)一、旅行社的分支機(jī)構(gòu)一、旅行社設(shè)立的基本程序 1、設(shè)立申請(qǐng)書 2、企業(yè)法定代表人 3、旅行社的企業(yè)章程 4、旅行社經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 5、營(yíng)業(yè)設(shè)施 二、旅行社的

6、分社：（一）經(jīng)營(yíng)范圍 （二）質(zhì)量保證金要求 （三）設(shè)立程序。 （四）其他要求任務(wù)二、旅行社的變更指南 一、變更許可經(jīng)營(yíng)范圍 二、變更名稱、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、法定代表人 三、終止經(jīng)營(yíng) 四、變更投資人任務(wù)三、旅行社企業(yè)形式 一、股份有限公司 二、有限責(zé)任公司 三、股份合作制 四、國(guó)家獨(dú)自制 五、中外合資制任務(wù)四、旅行社部門設(shè)置及管理一、 辦公室：協(xié)調(diào)和溝通二、 人事部：制定各項(xiàng)管理制度三、 財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)預(yù)算管理四、 計(jì)調(diào)部：指定接待計(jì)劃五、 接待部：接待服務(wù)六、 外聯(lián)部：旅游產(chǎn)品銷售旅行社部門管理制度一、 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制1、 重大問題的決策2、 人事任免3、 掌握財(cái)務(wù)狀況二、 崗位責(zé)任制三、 目標(biāo)責(zé)任制 旅

7、行社行業(yè)的特點(diǎn)：45min45min課 程 教 案教 師張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)專科15-1課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理章 節(jié)第三章 旅行社設(shè)立要求教學(xué)時(shí)數(shù)4教學(xué)方法及手段多媒體、講授、案例目的要求1、掌握旅行社法律責(zé)任的免責(zé)2、熟悉旅游的責(zé)任保險(xiǎn)教 學(xué) 內(nèi)容任務(wù)一、旅行社的法律責(zé)任免責(zé) 45分鐘任務(wù)二、旅行社的責(zé)任保險(xiǎn) 45分鐘任務(wù)三、旅行社的產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì) 45分鐘任務(wù)四、旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成 45分鐘時(shí)間分 配重點(diǎn)難點(diǎn)思考題1.重/難點(diǎn)：旅行社的責(zé)任保險(xiǎn)2.旅行社在那種情況下免責(zé)？參考文獻(xiàn)朱立宇.法律基礎(chǔ)（專本科）.北京：高等教育出版社，2003.課程教案附頁內(nèi) 容時(shí)間分配任

8、務(wù)一、旅行社的法律責(zé)任一、民事責(zé)任 1.1 因合同而產(chǎn)生的責(zé)任 1.1.1 繼續(xù)履行 1.1.2 賠償損失 1.1.3 違約金 1.2 因侵權(quán)行為而產(chǎn)生的責(zé)任二、行政責(zé)任三、刑事責(zé)任四、旅行社法律責(zé)任的免責(zé) 1、遇到自然或不可抗力的因素 2、旅游者要求修改旅游行政計(jì)劃的內(nèi)容和日程 3、旅游中自身過失 4、第三方責(zé)任、 5、約定免責(zé)事由 6、混合過錯(cuò)任務(wù)二、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)一、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的概念：以旅行社因組織的旅游活動(dòng)對(duì)旅游者或其委派的為旅游者提供的服務(wù)的導(dǎo)游 應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。 二、旅行社責(zé)任險(xiǎn)的特點(diǎn) 1、屬于強(qiáng)制保險(xiǎn) 2、旅行社即使投保人也是被保險(xiǎn)人 3、保險(xiǎn)公司只對(duì)旅行設(shè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任保險(xiǎn)

9、三、 旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的投保與賠償 （一）賠償范圍 1、因旅行社的疏忽或過失應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任 2、因意外事故應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任 3、其他情形 （二）賠償期限 1年 （三）保險(xiǎn)金額 20萬元 （四）保險(xiǎn)費(fèi)用 一萬/年四、 旅行社責(zé)任險(xiǎn)的賠償1、 旅行社與受害人的索賠2、 保險(xiǎn)公司的核定3、 保險(xiǎn)公司的賠償4、 保險(xiǎn)公司的代位請(qǐng)求任務(wù)三、旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)一、旅行社產(chǎn)品的概念為滿足旅游者過程的各種需要，組織協(xié)調(diào)一系列的旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)，而向旅游者提供的各種有償服務(wù)。 二、旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)： 2.1無形性 、2.2同步性、2.3 變異性、 2.4 時(shí)間性 2.5綜合性、 2.6 依附性、 2.7 替代性

10、 任務(wù)四、旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成及類型 一、旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成 1、旅游交通 2、旅游住宿 3、旅游景區(qū) 4、旅游餐飲 5、旅游景區(qū) 6、購物項(xiàng)目 7、導(dǎo)游服務(wù) 8、旅游保險(xiǎn) 二、旅行社產(chǎn)品的類型 1、觀光型的旅游產(chǎn)品、 2、度假休閑的旅游產(chǎn)品 3、專項(xiàng)旅游產(chǎn)品 三、產(chǎn)品內(nèi)容分類法 1、報(bào)價(jià)旅游產(chǎn)品 1.1 全包價(jià)旅游 1.2半包價(jià)旅游 1.3 小包價(jià)旅游 1.4 零包價(jià)旅游 1.5 散客報(bào)價(jià)旅游 2、組合旅游產(chǎn)品 3、單項(xiàng)服務(wù)90min課 程 教 案教 師張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)?？?4-1課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理章 節(jié)第四章 旅行社的產(chǎn)品構(gòu)成教學(xué)時(shí)數(shù)4教學(xué)方法及手段多媒體、講授目的要求通過本章學(xué)習(xí)

11、，掌握旅行社的銷售策略、價(jià)格管理和渠道管理的基本理論和基本方法。教 學(xué) 內(nèi)容第三節(jié) 旅行設(shè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì) （90分鐘）第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品的服務(wù)采購 （90分鐘）時(shí)間分 配重點(diǎn)難點(diǎn)思考題1. 旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則2. 旅行社產(chǎn)品服務(wù)采購的程序參考文獻(xiàn)1.馬勇.旅行社經(jīng)營(yíng)管理.高等教育出版社，20092.李曉琴.旅行社經(jīng)營(yíng)管理.高等教育出版社，2013課程教案附頁內(nèi) 容時(shí)間分配一、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程1、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程（1）市場(chǎng)調(diào)查，確定目標(biāo)市場(chǎng)，確定旅游產(chǎn)品的性質(zhì)和等級(jí)（2）根據(jù)旅游吸引物確定旅游景點(diǎn)（3）確定住宿、餐飲、購物、參觀游覽、文化娛樂活動(dòng)的具體位置和時(shí)間 (4)以一

12、定的交通方式把各節(jié)點(diǎn)合理串連，組成一條旅游線路，制定合理的價(jià)格 (5)根據(jù)旅游者或旅游中間商的要求對(duì)旅游產(chǎn)品作相應(yīng)調(diào)整。2、西方旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程 西方旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)注重對(duì)消費(fèi)者需求與市場(chǎng)狀況的調(diào)查，從市場(chǎng)調(diào)查、目的地的選擇、與供應(yīng)商的談判，到價(jià)格的確定與宣傳手冊(cè)的制作，直至第一批旅游者出發(fā)。一個(gè)成熟的旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)一般需要18個(gè)月。 （1）市場(chǎng)調(diào)研A、旅游者的消費(fèi)趨勢(shì)1、調(diào)研方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查，了解游客偏好2、調(diào)研內(nèi)容 B、外部環(huán)境 （2）產(chǎn)品計(jì)劃 （3）宣傳手冊(cè) 3、中國(guó)旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程A、設(shè)計(jì)方法B、設(shè)計(jì)過程 （1）選擇旅游目的地要考慮的問題： （2）選擇地接社 （3）確定價(jià)格 （4

13、）產(chǎn)品促銷 （四）中國(guó)旅行社應(yīng)當(dāng)從西方旅行社借鑒的經(jīng)驗(yàn) 1、注重市場(chǎng)調(diào)研 與西方旅行社對(duì)比，中國(guó)旅行社在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過程中市場(chǎng)調(diào)研是薄弱環(huán)節(jié)，市場(chǎng)調(diào)研的目的是了解消費(fèi)者的需求，保證設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品能被旅游者認(rèn)可，具有長(zhǎng)久的生命力。注重市場(chǎng)調(diào)查和旅游者需求趨勢(shì)預(yù)測(cè)，樹立消費(fèi)者至上的營(yíng)銷觀念，是第一要?jiǎng)?wù)。2、注重產(chǎn)品種類與深度的開發(fā) 中國(guó)絕大多數(shù)旅行社實(shí)力和規(guī)模較小，產(chǎn)品種類單一，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈。應(yīng)該根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)實(shí)力選擇觀光旅游、度假旅游、專項(xiàng)旅游不同的產(chǎn)品類型開發(fā)生產(chǎn)；或者選擇某一種產(chǎn)品類型深度開發(fā)，提供富有特色的服務(wù)，形成自己的品牌優(yōu)勢(shì)，增大旅行社產(chǎn)品的差異性與科技含量，使競(jìng)爭(zhēng)者難以仿冒。3、

14、采用多種市場(chǎng)營(yíng)銷策略 （五）旅行社旅游服務(wù)采購1、旅行社旅游服務(wù)采購的任務(wù)和項(xiàng)目 （1）旅游服務(wù)采購的概念（2）旅游服務(wù)采購的任務(wù) 1保證提供旅游者所購買的各種服務(wù) 2降低旅游產(chǎn)品的成本（3）旅行社旅游服務(wù)采購項(xiàng)目交通服務(wù)住宿服務(wù)餐飲服務(wù)參觀游覽服務(wù) 娛樂服務(wù) 選擇購物商店保險(xiǎn)服務(wù) 異地接待服務(wù)課 程 教 案教 師張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)專科14-1課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理章 節(jié)第五章 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)教學(xué)時(shí)數(shù)8教學(xué)方法及手段多媒體、講授、案例目的要求掌握旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的基本知識(shí)。教 學(xué) 內(nèi)容第一節(jié)、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述 （180分鐘） 第二節(jié)、旅行社旅游服務(wù)采購管理 （180

15、分鐘）時(shí)間分 配重點(diǎn)難點(diǎn)思考題1. 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的素質(zhì)？2. 市場(chǎng)分析的方法有哪些？參考文獻(xiàn)1.馬勇.旅行社經(jīng)營(yíng)管理.高等教育出版社，20092.李曉琴.旅行社經(jīng)營(yíng)管理.高等教育出版社，2013課程教案附頁內(nèi) 容時(shí)間分配一、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的概念 1從廣義上講，旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是對(duì)外代表旅行社同旅游服務(wù)供應(yīng)商建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定采購協(xié)議，保證提供旅游者購買的各種服務(wù)，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件； 2從狹義上講，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社為落實(shí)旅游計(jì)劃所進(jìn)行的旅游服務(wù)采購以及為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)等工作的總稱。 （2）旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展（3）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和作用 1計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)具體

16、性復(fù)雜性多變性2計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的作用。計(jì)劃工作 聯(lián)絡(luò)工作 參謀工作 結(jié)算工作（4）計(jì)調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求A、計(jì)調(diào)人員的職責(zé)a、信息資料員。b、統(tǒng)計(jì)員。c、值班聯(lián)絡(luò)員。d、訂房業(yè)務(wù)員。 e、內(nèi)勤業(yè)務(wù)員。B、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求 (1)敬業(yè)愛崗 (2)熟悉業(yè)務(wù) (3)具有較強(qiáng)的公關(guān)能力 (4)有團(tuán)隊(duì)精神 (5)遵紀(jì)守法（5）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程A、流水操作法B、專人負(fù)責(zé)法 3、旅行社采購操作實(shí)務(wù) （1）與交通部門合作的步驟和注意事項(xiàng)A、合作步驟B、注意事項(xiàng)：（2）旅行社與飯店合作的步驟和注意事項(xiàng) A、合作步驟：B、注意事項(xiàng)（3）旅行社與餐飲行業(yè)合作步驟和注意事項(xiàng) A、合作步驟：B、注意事項(xiàng)：（4）組團(tuán)旅行社與地

17、接社合作的步驟 A、組團(tuán)社與地接社的關(guān)系B、組團(tuán)社與地接社合作的業(yè)務(wù)流程 C、地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn) D、地接社的選擇與調(diào)整（5）地接社與組團(tuán)社合作的步驟 A、收到組團(tuán)社的接待計(jì)劃后，核對(duì)各團(tuán)的每項(xiàng)要求，盡可能按計(jì)劃要求落實(shí)執(zhí)行。 B、當(dāng)組團(tuán)社在遇到困難向接團(tuán)社提出要求幫助時(shí)，接團(tuán)社要積極配合，協(xié)力解決。4、旅行社旅游服務(wù)采購管理 1）建立廣泛的采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)2）正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系的3）正確處理集中采購與分散采購的關(guān)系4）正確處理預(yù)訂與退訂的關(guān)系5）計(jì)劃變更的采購調(diào)整A、調(diào)整的原則1、變故最小原則 2、賓客至上原則3、同級(jí)變通原則 B、調(diào)整的辦法 1、如定期航班出現(xiàn)問題，可以考慮改用包機(jī)

18、，但要注意控制成本； 2、如果飛機(jī)改乘火車，盡量利用晚上時(shí)間，但距離不宜太長(zhǎng)； 3、火車軟席有問題，爭(zhēng)取加掛車廂； 4、火車加掛不可能，可以考慮用汽車送行； 5、住宿、餐飲出現(xiàn)問題，應(yīng)選擇就近同檔次級(jí)別的飯店、餐館； 6、可采取加菜、贈(zèng)送小紀(jì)念品的形式彌補(bǔ)因變故給旅游者帶來的損失。 6）加強(qiáng)采購合同管理 1、合同標(biāo)的 2、數(shù)量和質(zhì)量 3、價(jià)格和付款辦法4、合同期限 5、違約責(zé)任90min課 程 教 案姓名張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)?？?4-1課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理章 節(jié)第四章 旅行社產(chǎn)品構(gòu)成教學(xué)時(shí)數(shù)4教學(xué)方法及手段多媒體、講授目的要求通過本章教學(xué)，使學(xué)生正確理解旅行社產(chǎn)品推向市場(chǎng)的關(guān)鍵及中介環(huán)

19、節(jié)就是銷售管理。教 學(xué) 內(nèi)容1、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵 45分鐘2、旅游服務(wù)的采購管理 45分鐘3、旅游線路設(shè)計(jì)的原則 90分鐘時(shí)間分 配重點(diǎn)難點(diǎn)思考題教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)：1、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵 2、旅游線路設(shè)計(jì)的原則思考題：旅行社主要的銷售渠道是什么？ 參考文獻(xiàn)1.謝穎.旅行社經(jīng)營(yíng)管理.大連.大連理工大學(xué)出版社，2009.課程教案附頁內(nèi) 容時(shí)間分配（一）旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與形態(tài)1、旅行社產(chǎn)品的概念與特征（1）服務(wù)的概念和特征 定義：主要為不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)

20、助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題。 （2）旅行杜產(chǎn)品的內(nèi)涵與特征 1、旅行社產(chǎn)品的定義 旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要，憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。 2、旅行社產(chǎn)品的特征： (A)綜合性 (B)易受影響性 2、旅行社產(chǎn)品的類型（1）觀光旅游： 以參觀、欣賞自然景觀和民俗風(fēng)情為主要目的和游覽內(nèi)容的旅游消費(fèi)活動(dòng) （2）度假旅游： 選擇一個(gè)旅游目的地，以度假和休閑為主要目的和內(nèi)容的旅游消費(fèi)活動(dòng)（3）專項(xiàng)旅游：為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、科研、修學(xué)、宗教、保健等某一專門目的進(jìn)行的旅游活動(dòng) 3、旅游產(chǎn)品的形態(tài) 按照旅行社產(chǎn)品包含的內(nèi)容可以分為包價(jià)旅游、組合旅游和單

21、項(xiàng)服務(wù)三種類型（1）包價(jià)旅游 A、團(tuán)體包價(jià)旅游 C、半包價(jià)旅游 D、小包價(jià)旅游E、零包價(jià)旅游（2）組合旅游 （3）單項(xiàng)服務(wù) （二）旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則1、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則（1）市場(chǎng)原則 1、根據(jù)市場(chǎng)需求變化的狀況開發(fā)產(chǎn)品 2、根據(jù)旅游者或中間商的要求開發(fā)產(chǎn)品。旅行社根據(jù)旅游者和客源產(chǎn)生地中間商的要求，設(shè)計(jì)出符合市場(chǎng)需求的旅游產(chǎn)品，開拓市場(chǎng)。 3、創(chuàng)造性地引導(dǎo)旅游消費(fèi)。旅行社審時(shí)度勢(shì)，創(chuàng)造性地引導(dǎo)旅游消費(fèi)（2）經(jīng)濟(jì)原則 （3）安全第一的原則（4）旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理、布局得當(dāng)?shù)脑瓌t （5）交通安排合理的原則（6）服務(wù)設(shè)施20min20min20min課 程 教 案教 師張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)

22、?？?4-1課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理章 節(jié)第五章、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇教學(xué)時(shí)數(shù)4教學(xué)方法及手段多媒體、講授目的要求掌握：學(xué)會(huì)對(duì)某旅游目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行篩選教 學(xué) 內(nèi)容第一節(jié) 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 90分鐘第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品銷售價(jià)格的管理 90分鐘時(shí)間分 配重點(diǎn)難點(diǎn)思考題1. 旅游目標(biāo)市場(chǎng)定位可以分為哪三個(gè)層次，它們之間的關(guān)系如何？參考文獻(xiàn)1.馬勇.旅行社經(jīng)營(yíng)管理.高等教育出版社，20092.李曉琴.旅行社經(jīng)營(yíng)管理.高等教育出版社，2013課程教案附頁內(nèi) 容時(shí)間分配一、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇1、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的概念目標(biāo)市場(chǎng)是指旅行社在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)條件相應(yīng)地選擇一個(gè)或幾個(gè)

23、細(xì)分市場(chǎng)作為營(yíng)銷對(duì)象，被選擇的細(xì)分市場(chǎng)即為目標(biāo)市場(chǎng)。2、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的入選條件與測(cè)度指標(biāo) 1、具有一定的市場(chǎng)規(guī)模作為旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的客源產(chǎn)生地應(yīng)具有一定的規(guī)模，市場(chǎng)規(guī)模的具體測(cè)度指標(biāo)為人口數(shù)量和出游率的乘積。2、居民可自由支配收入水平高居民可自由支配收入是維持和擴(kuò)大旅游者絕對(duì)數(shù)量的決定性因素之一，通?？赏ㄟ^客源產(chǎn)生地人均國(guó)民生產(chǎn)總值這一指標(biāo)來衡量。3、外貿(mào)收支平衡或順差 這是選擇國(guó)際旅游者目標(biāo)市場(chǎng)的重要條件，其具體測(cè)度指標(biāo)為一國(guó)的外匯儲(chǔ)備額。 4、節(jié)假日特別是帶薪期長(zhǎng)可自由支配時(shí)間是旅游者必備的另一重要條件，這對(duì)于長(zhǎng)途旅游者，特別是國(guó)際旅游者來說尤為重要。5距旅游目的地較近 第二節(jié) 旅行社產(chǎn)

24、品銷售價(jià)格的管理1、旅行社產(chǎn)品銷售價(jià)格的含義旅行社銷售業(yè)務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容是制定產(chǎn)品的銷售價(jià)格。 旅行社產(chǎn)品價(jià)格是旅行社旅游服務(wù)價(jià)值的貨幣表現(xiàn)形式，決定旅行社產(chǎn)品銷售價(jià)格的基礎(chǔ)是旅游服務(wù)價(jià)值。2、影響旅行社產(chǎn)品銷售價(jià)格變動(dòng)的因素 生產(chǎn)成本 市場(chǎng)供求關(guān)系需求彈性匯率變化產(chǎn)品特性國(guó)家價(jià)格政策3、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù)旅行社產(chǎn)品的價(jià)格水平一般由三個(gè)因素確定：產(chǎn)品成本決定的最低價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品的價(jià)格以及出旅游者的購買能力和對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)識(shí)決定的最高價(jià)格，合理的旅游產(chǎn)品價(jià)格在這幾個(gè)因素之間浮動(dòng) 4、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法與價(jià)格策略1、成本加成定價(jià)法成本加成定價(jià)法是指將單位產(chǎn)品的變動(dòng)成本總額和一定比例的利

25、潤(rùn)加在一起后確定產(chǎn)品價(jià)格的定價(jià)法。2、目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法又稱投資回收定價(jià)法，是指旅行社為在一定時(shí)期內(nèi)收回投入企業(yè)的資金而采用的一種定價(jià)方法。3、逆向定價(jià)法逆向定價(jià)法是指旅行社通過對(duì)旅游市場(chǎng)的需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品銷售價(jià)格等方面調(diào)查之后，先確定產(chǎn)品價(jià)格，然后相應(yīng)調(diào)整產(chǎn)品的內(nèi)容和成本的方法。4、隨行就市定價(jià)法指旅行社通過對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)需求及旅游者反應(yīng)的不斷監(jiān)測(cè)，以隨機(jī)的方式對(duì)產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，以期在可能的范圍內(nèi)獲得最大的利潤(rùn)的定價(jià)方法。5、取脂(撇油)定價(jià)策略。取脂定價(jià)策略主張對(duì)產(chǎn)品采取高價(jià)投放市場(chǎng)的策略，這樣可以使旅行社在短期內(nèi)獲取高額利潤(rùn)，它適用于經(jīng)營(yíng)具有壟斷性和需求缺乏彈性

26、的產(chǎn)品。6、滲透定價(jià)策賂7、心理定價(jià)策略旅行社可以使用的心理定價(jià)策略主要包括尾數(shù)定價(jià)法、聲望定價(jià)法和吉樣定價(jià)法三種。15min35min15min20min課 程 教 案教 師張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)本科14-1課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理章 節(jié)第六章 旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)時(shí)數(shù)8教學(xué)方法及手段多媒體、講授目的要求通過本章教學(xué)，使學(xué)生正確理解旅行社產(chǎn)品推向市場(chǎng)的關(guān)鍵及中介環(huán)節(jié)就是銷售管理。開展銷售管理應(yīng)選好目標(biāo)市場(chǎng)和銷售渠道，實(shí)行靈活的價(jià)格策略，方能成功。通過本章學(xué)習(xí)，掌握旅行社的銷售策略、價(jià)格管理和渠道管理的基本理論和基本方法。教 學(xué) 內(nèi)容一、旅行社主要的銷售渠道是什

27、么？ 60分鐘二、旅行社銷售渠道策略主要有哪幾種？ 60分鐘三、如何選擇并管理好旅游中間商？ 40分鐘四、旅行社售后服務(wù)的意義、內(nèi)容與方式。 40分鐘 時(shí)間分 配重點(diǎn)難點(diǎn)思考題1）、影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的決定因素有哪些？ 2)、旅行社產(chǎn)品包括哪些基本形態(tài)？ 參考文獻(xiàn)1.馬勇.旅行社經(jīng)營(yíng)管理.高等教育出版社，20092.李曉琴.旅行社經(jīng)營(yíng)管理.高等教育出版社，2013課程教案附頁內(nèi) 容時(shí)間分配專營(yíng)性渠道策略 （十）旅行社市場(chǎng)促銷策略 1、旅行社促銷概述1）促銷的概念促銷是促進(jìn)銷售的簡(jiǎn)稱。旅行社促銷就是旅行社用特定的方式傳遞旅游產(chǎn)品信息，從而對(duì)旅游中間商和旅游者的購買行為產(chǎn)生影響，促使他們了解、信賴

28、并購買旅行社產(chǎn)品，達(dá)到擴(kuò)大銷售目的的一系列活動(dòng)。 2) 旅游促銷的類型1旅游目的地促銷2旅游產(chǎn)品促銷3目的地旅行社促銷 3）旅行社促銷手段及評(píng)價(jià) 旅行社促銷手段主要有五種：廣告、公共關(guān)系、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、網(wǎng)絡(luò)銷售廣告具有公開性、普及性和引人注目的特點(diǎn)公共關(guān)系具有溝通性人員推銷具有與顧客接觸的直接性營(yíng)業(yè)推廣具有刺激性網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是新型促銷工具 4）促銷信息的選擇 促銷實(shí)質(zhì)就是對(duì)信息的傳播。有效的促銷信息必須能夠：引起人們的注意；使信息接受者產(chǎn)生興趣；使部分信息接受者(即目標(biāo)市場(chǎng))產(chǎn)生購買欲望；使旅游消費(fèi)者采取行動(dòng)。在促銷活動(dòng)中通常要涉及兩個(gè)主體：一個(gè)是旅游營(yíng)銷主體；一個(gè)是旅游消費(fèi)者。1從旅游營(yíng)銷

29、主體的角度來考慮，選擇促銷信息時(shí)應(yīng)考慮以下四個(gè)因素。 第一，目標(biāo)市場(chǎng) 第二，分銷渠道 第三，促銷目的 第四，促銷工具 2從旅游消費(fèi)者的角度考慮，促銷信息通常要受以下四個(gè)因素的影響。 第一，價(jià)格 第二，健康 第三，文化性 第四，社會(huì)性 2、旅行社促銷策略1）旅游廣告 旅游廣告是指支付一定費(fèi)用利用媒介，把各種旅游產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳送到潛在的顧客中去，以達(dá)到促銷的目的。A、旅游廣告策略 1確定廣告的目標(biāo) 2編制旅游廣告的預(yù)算 3制作廣告 4選擇廣告媒介 5確定廣告的時(shí)間和頻率 B、旅游廣告文案的一般規(guī)律廣告效果的50一75來自廣告的文字。研究旅游廣告方案的一般規(guī)律，摸索旅游廣告的技巧，對(duì)提高旅游市場(chǎng)

30、營(yíng)銷的質(zhì)量是有益的。 1獨(dú)特性 2在制作旅游廣告時(shí)，首先要了解旅游者的動(dòng)機(jī)及動(dòng)機(jī)組合，明確目標(biāo)公眾，“對(duì)什么人說什么話”。3真實(shí)性 C、測(cè)定廣告的效果 1分類評(píng)價(jià) 2回憶測(cè)驗(yàn) 3創(chuàng)新程度檢驗(yàn) 此外，還應(yīng)輔以各種社會(huì)調(diào)查方法，以了解旅游企業(yè)在公眾中的知名度和市場(chǎng)占有率等指標(biāo)，然后可以測(cè)算廣告的效果。2）旅游公共關(guān)系A(chǔ)、公共關(guān)系的功能及要點(diǎn)公共關(guān)系的主要功能是溝通信息、協(xié)調(diào)社會(huì)組織與公眾之間的關(guān)系、排除相互關(guān)系中的障礙、謀求合作和支持。它主要是通過各種現(xiàn)代化的傳播手段，及時(shí)掌握來自公眾的各類信息，使自己不斷適應(yīng)所處的環(huán)境，并為制定正確的經(jīng)營(yíng)方針和策略提供咨詢。同時(shí)，通過向公眾及時(shí)傳達(dá)各類信息，來贏

31、得社會(huì)各方面的理解和支持。 B、旅行社公共關(guān)系工作的內(nèi)容1利用大眾媒介進(jìn)行宣傳2協(xié)調(diào)企業(yè)與員工之間的關(guān)系，做好內(nèi)部公眾的公共關(guān)系工作3注意將工作做細(xì)，與游客保持良好的關(guān)系4注意及時(shí)排解糾紛，妥善處理顧客的投訴5監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境，分析發(fā)展趨勢(shì) C、旅行社公共關(guān)系活動(dòng)模式1宣傳性公共關(guān)系2交際性公共關(guān)系3征詢性公共關(guān)系4社會(huì)性的公共關(guān)系5服務(wù)性公共關(guān)系6維系性公共關(guān)系7防御性公眾關(guān)系8矯正性公共關(guān)系 D、公共關(guān)系活動(dòng)策略1根據(jù)新變化、新條件、新要求來構(gòu)思新的活動(dòng)策略2具體公關(guān)項(xiàng)目的執(zhí)行要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)3設(shè)計(jì)公共關(guān)系活動(dòng)，要把不同的傳播渠道結(jié)合起來4要準(zhǔn)備幾套活動(dòng)方案。3）人員推銷A、人員推銷的含義所謂

32、人員推銷，就是指旅行社派出業(yè)務(wù)員直接與游客接觸，推銷旅游產(chǎn)品，以加速銷售的促銷方法，又稱直接推銷。它的主要職能包括向旅游者傳遞旅游產(chǎn)品的信息；說服旅游者購買本旅行社的產(chǎn)品，盡可能在短期內(nèi)促成交易；代表旅行社向游客提供各項(xiàng)服務(wù)，如咨詢、介紹旅游產(chǎn)品的特色等；還要收集游客對(duì)產(chǎn)品的意見并及時(shí)反饋給旅行社。 B、人員推銷的組織結(jié)構(gòu) 地區(qū)性推銷結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品推銷結(jié)構(gòu) 顧客推銷結(jié)構(gòu) 復(fù)合性推銷結(jié)構(gòu)。C、人員推銷的技巧 1確定推銷活動(dòng)的目的； 2選擇并確定推銷對(duì)象； 3建立客戶檔案； 4與目標(biāo)顧客約會(huì) 4）網(wǎng)絡(luò)銷售1將互聯(lián)網(wǎng)作為一種促銷工具2Internet上的促銷機(jī)會(huì)3建立網(wǎng)點(diǎn) 4使用網(wǎng)絡(luò)作為促銷工具應(yīng)注意的

33、事項(xiàng) （十一）旅行社產(chǎn)品銷售過程管理 1、旅行社產(chǎn)品銷售的方式1）單項(xiàng)服務(wù)的銷售方式單項(xiàng)服務(wù)的銷售分直接銷售和委托銷售兩種形式。直接銷售是指旅行社通過其銷售門市，為本地或已經(jīng)到達(dá)本地的旅游者提供各種相關(guān)服務(wù)，如預(yù)訂客房、餐食、票務(wù)及選擇性旅游項(xiàng)目等。委托銷售，是指旅行社委托海外或國(guó)內(nèi)其他城市的旅行社，為旅游者預(yù)訂到達(dá)該地后所需要的各種旅游服務(wù)。2）包價(jià)旅游的銷售方式旅游目的地旅行社的團(tuán)體包價(jià)旅游產(chǎn)品，一般以客源產(chǎn)生地的旅游經(jīng)營(yíng)商或旅游零售商為直接銷售對(duì)象，這在我國(guó)國(guó)際入境旅游中表現(xiàn)尤為突出。團(tuán)體包價(jià)旅游的銷售方式又分為系列團(tuán)和非系列團(tuán)兩種。系列團(tuán)是指多次重復(fù)安排某一旅游產(chǎn)品，一次達(dá)成協(xié)議，分批

34、送團(tuán)、分批接待和結(jié)算的銷售方式。非系列團(tuán)指一次銷售某一旅游產(chǎn)品的銷售方式2、旅行社產(chǎn)品的銷售過程1）旅行社銷售人員通過不同方式向旅游者或旅游中間商推出其產(chǎn)品，后者或接受旅行社的產(chǎn)品及價(jià)格，或?qū)β眯猩绲漠a(chǎn)品和價(jià)格提出修改意見，或提出自己對(duì)產(chǎn)品的具體要求。2）旅行社銷售人員根據(jù)旅游者或旅游中間商的實(shí)際反應(yīng)和具體要求，對(duì)產(chǎn)品做出必要的修訂，編制旅行日程表，核定產(chǎn)品價(jià)格，反饋給旅游者或中間商?？腿嗽诖_認(rèn)購買后，向旅行社提供游客名單，通知到達(dá)時(shí)間和抵達(dá)的交通工具。這一步驟有時(shí)需要反復(fù)多次才能完成。 3）在向國(guó)外旅游者或中間商銷售旅游產(chǎn)品時(shí)，旅行社在獲得客人的最終確認(rèn)后，將向我國(guó)駐外使領(lǐng)館發(fā)出簽證通知，客

35、人憑此辦理入境簽證，并根據(jù)旅行社的要求按期付款。4）旅行社銷售人員將旅行日程表和相關(guān)資料移交接待人員，由接待人員落實(shí)具體接待事宜。3、旅行社產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)流程 1）詢價(jià)處理 詢價(jià)是指旅游者或旅游中間商向旅行社提出的旅游咨詢。詢價(jià)要考察其可行性，弄清詢價(jià)團(tuán)(者)國(guó)籍或地區(qū)、人數(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、路線、飯店、特殊要求等具體情況。 2）編制日程草綱內(nèi)容：人數(shù)，團(tuán)號(hào)，國(guó)籍，所需語種，飯店級(jí)別，旅游日程及時(shí)間(抵離時(shí)間及地點(diǎn))，所需房間數(shù)，有否有領(lǐng)隊(duì)，是否需要全程陪同(一般十人以上派全陪)，團(tuán)隊(duì)成員姓名、性別、年齡、職業(yè)以及其他特殊需要等等。一旦核實(shí)確認(rèn)后，即給對(duì)方草算報(bào)價(jià)。 3）報(bào)價(jià)4）核價(jià)5）確認(rèn)6）簽訂合

36、同 7）發(fā)文8）建檔9）簽證 4、旅行社產(chǎn)品銷售過程管理1）建立旅游交易合同制度2）制定科學(xué)的銷售工作程序3）加強(qiáng)對(duì)銷售人員的管理（十二）旅行社的售后服務(wù)1、旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵旅行社的售后服務(wù)是指在旅游者結(jié)束旅游后，由旅行社向游客繼續(xù)提供一系列服務(wù)，旨在加強(qiáng)同游客的聯(lián)系和解決游客遇到的問題，爭(zhēng)取保持已有的客源和開拓新的客源。2、旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)的方式問候電話30min90min課 程 教 案教 師張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)本科14-1課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理章 節(jié)第六章 旅行社接待業(yè)務(wù)教學(xué)時(shí)數(shù)8教學(xué)方法及手段多媒體、講授目的要求通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了解旅行社的接待管理是旅行社經(jīng)營(yíng)管理水平高

37、低的重要標(biāo)志教 學(xué) 內(nèi)容一、如何針對(duì)旅行社后勤工作的特點(diǎn)進(jìn)行管理？ 90分鐘二、怎樣理解接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化？ 45分鐘三、如何對(duì)旅行社的不同接待階段進(jìn)行管理？ 90分鐘四、旅行社服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是什么？45分鐘 時(shí)間分 配重點(diǎn)難點(diǎn)思考題 1、導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點(diǎn)？ 2、導(dǎo)游人員的種類及其管理措施、內(nèi)容是什么參考文獻(xiàn)1.馬勇.旅行社經(jīng)營(yíng)管理.高等教育出版社，20092.李曉琴.旅行社經(jīng)營(yíng)管理.高等教育出版社，2013課程教案附頁內(nèi) 容時(shí)間分配一、旅行社接待人員的管理旅行社接待人員管理主要是導(dǎo)游人員的管理1、導(dǎo)游人員的分類1）導(dǎo)游人員的概念。根據(jù)國(guó)務(wù)院導(dǎo)游人員管

38、理?xiàng)l例的規(guī)定：導(dǎo)游人員是指取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)Вv解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。 2）導(dǎo)游人員的分類 1按導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)范圍的不同，可將導(dǎo)游人員分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。 2按照導(dǎo)游人員職業(yè)性質(zhì)的不同，可分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。 3按照導(dǎo)游使用語言的不同，可將導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外文導(dǎo)游人員。 4按照技術(shù)等級(jí)劃分，導(dǎo)游人員分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游人員。 2、導(dǎo)游人員的基本職責(zé) 1）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行。 2）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道

39、德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。 3）導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅行項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。 4）導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)務(wù)安全的情況，向旅游者做出真實(shí)說明和明確警告，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。 3、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) 1）導(dǎo)游服務(wù)的基本特點(diǎn)1工作量大 2獨(dú)立性強(qiáng) 3工作難度高4腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)的高度結(jié)合 2）導(dǎo)游服務(wù)的新特點(diǎn)1自由化 2商品化 3服務(wù)規(guī)范化4、導(dǎo)游人員的管理 1）加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，確保導(dǎo)游人員素質(zhì) 1職業(yè)道德的培訓(xùn) 2服務(wù)意識(shí)

40、的培訓(xùn) 3服務(wù)技能的培訓(xùn) 4語言能力的培訓(xùn) 5專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn) 6應(yīng)變能力的培訓(xùn)2）實(shí)行合同管理，強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感。 3）建立健全導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度 （二）旅行社接待服務(wù)規(guī)范 1、旅行社接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與程序化接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指旅行社按照一定的標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供旅游過程中的各種相關(guān)服務(wù)?；疽罁?jù)是國(guó)家旅游局頒布的旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求和國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒布的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。接待服務(wù)程序化是指旅行社根據(jù)接待服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)接待服務(wù)的每一環(huán)節(jié)和每道程序都作出詳細(xì)規(guī)定，并據(jù)此向旅游者提供接待服務(wù)。接待服務(wù)程序化是旅行社保證旅游服務(wù)質(zhì)量的有效措施。 2、旅行社接待服務(wù)規(guī)范（三） 團(tuán)體旅游接待管理 1

41、、團(tuán)體旅游接待服務(wù)的特點(diǎn)1）團(tuán)體旅游接待 是指旅行社根據(jù)銷售合同規(guī)定的內(nèi)容，對(duì)旅游團(tuán)在整個(gè)旅游過程中的交通、住宿、餐飲、游覽參觀、娛樂和購物等項(xiàng)活動(dòng)提供具體組織和安排落實(shí)提供服務(wù)的過程。2）團(tuán)體旅游接待服務(wù)的共性特點(diǎn)計(jì)劃性強(qiáng) 技能要求高協(xié)調(diào)工作多2、團(tuán)體旅游接待服務(wù)的程序 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)包括旅游團(tuán)抵達(dá)前的準(zhǔn)備，旅游團(tuán)抵達(dá)后的實(shí)際接待和旅游團(tuán)離開后的總結(jié)三個(gè)階段。旅行社接待服務(wù)主要是通過導(dǎo)游來實(shí)現(xiàn)的。團(tuán)體旅游接待服務(wù)程序包括領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)程序、全程導(dǎo)游員接待服務(wù)程序、地方導(dǎo)游員接待服務(wù)程序三種類型，每個(gè)類型的接待程序涉及以上三個(gè)階段。3、團(tuán)體旅游接待過程的管理 1）準(zhǔn)備接待階段的管理 2）實(shí)際接

42、待階段的管理 (1)建立請(qǐng)示匯報(bào)制度 (2)接待現(xiàn)場(chǎng)抽查與監(jiān)督 3）總結(jié)階段的管理 (1)建立接待總結(jié)制度 (2)處理旅游者的表揚(yáng)和投訴 （四）大型和特種旅游團(tuán)體接待服務(wù)管理 1、大型旅游團(tuán)接待服務(wù)的操作規(guī)范45min45min 課 程 教 案教 師張利霞職稱專業(yè)旅游管理班級(jí)本科4-1課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)管理章 節(jié)第六章 旅行社人力資源開發(fā)與管理教學(xué)時(shí)數(shù)8教學(xué)方法及手段多媒體、講授目的要求通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了解掌握旅行社人力資源管理的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握旅行人力資源管理的基本內(nèi)容和方法，對(duì)旅行社的人力資源管理具有初步的認(rèn)識(shí)教 學(xué) 內(nèi)容1、旅行社人力資源開發(fā)的內(nèi)容和任務(wù)（ 90分

43、鐘） 2、企業(yè)文化建設(shè) （90分鐘）時(shí)間分 配重點(diǎn)難點(diǎn)思考題1）、旅行社人力資源的內(nèi)涵是什么？ 2)、旅行社應(yīng)如何進(jìn)行績(jī)效評(píng)估？ 3)、旅行社的企業(yè)文化建設(shè)有哪些作用？參考文獻(xiàn)1.馬勇.旅行社經(jīng)營(yíng)管理.高等教育出版社，20092.李曉琴.旅行社經(jīng)營(yíng)管理.高等教育出版社，2013內(nèi) 容時(shí)間分配（一）旅行社人力資源的開發(fā)1、旅行社人力資源的內(nèi)涵和特點(diǎn)1）旅行社人力資源的內(nèi)涵 2）旅行社人力資源的特點(diǎn) 1創(chuàng)造性 2主動(dòng)性 3獨(dú)立性 4流動(dòng)性 5知識(shí)性3）旅行社人力資源的類型 1領(lǐng)導(dǎo)型人才 2參謀型人才 3開拓型人才 4交際型人才 5管家型人才 6原則型人才 7監(jiān)督型人才 8技術(shù)型人才2、旅行社人力資

44、源開發(fā)的內(nèi)容與任務(wù) 1）旅行社人力資源開發(fā)的概念 2）人力資源開發(fā)的內(nèi)容 1制定科學(xué)合理的人力資源計(jì)劃 2招聘和錄用所需員工 3建立完善的考核體系和獎(jiǎng)懲制度 4建立科學(xué)的薪酬福利制度3）人力資源開發(fā)的任務(wù) 1造就優(yōu)秀的員工隊(duì)伍 2建立科學(xué)的人力資源開發(fā)利用體系3、旅行社的員工選擇與聘用 1）影響旅行社選擇員工的因素 1外部環(huán)境因素 2旅行社方面的因素 3應(yīng)聘者方面的因素 2）旅行社聘用員工的程序 1制定用人計(jì)劃 2開展招聘活動(dòng) 3挑選及錄用員工 （ 二）旅行社人力資源的管理 1、旅行社人力資源的培訓(xùn) 1）旅行社開展人力資源培訓(xùn)的意義 1提高旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平 2培養(yǎng)員工的適應(yīng)能力 3挖掘員工的潛在能力 4增強(qiáng)旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力 2）旅行社人力資源培訓(xùn)的內(nèi)容 1職業(yè)道德培訓(xùn) 2知識(shí)培訓(xùn) 3能力培訓(xùn) 3）旅行社人力資源的培訓(xùn)方式 1崗前培訓(xùn) 2在職培訓(xùn) 3脫產(chǎn)培訓(xùn) 4適應(yīng)性培訓(xùn) 5專題性培訓(xùn) 2、旅行社人力資源的績(jī)效評(píng)估與管理1）績(jī)效的